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UNIDAD III
FACTORES IMPORTANTES
DE LA COBRANZA
EXPOSITORES:
José Daniel Acevedo Vega
Esmeralda rocha
Perla Zúñiga
INTRODUCCION

En una gestión de cobranzas, el contacto, la comunicación y el entorno
de negocio, producen información que debe ser bien administrada y
rápidamente canalizada para producir efectividad en cada acción que
se asume.

Para llevar a cabo una eficiente gestión de cobranzas nosotros como
empresa debemos considerar algunos factores entre los cuales se
encuentra la evaluación crediticia previa, que consiste en verificar en
entidades de riesgo la situación de los clientes a los cuales se les
otorgará crédito; asimismo se asumen una serie de riesgos y
responsabilidades compartidas.
Por que es importante la cobranza ?

Ventas y cobranzas son los dos pulmones que oxigenan y dan vida a una
empresa.

La venta a crédito se hace realmente, cuando la cuenta se acaba de pagar.

Los negocios se mueven a través de la rotación de su capital. Esta rotación de
capital es el número de veces que el dinero se invierte y se recupera.

En realidad de verdad y en teoría, la cobranza no deberá existir. En efecto: si
todos los clientes, a quienes se les ha otorgado crédito, cumplieran
oportunamente con el compromiso de pagar, no será necesario cobrar. La
realidad es muy diferente: son numerosos los casos en que las cuentas son
dejadas de pagar unas veces por circunstancias ajenas al cliente, otras por
culpa de este y otras, en fin. por la honestidad de algunos. En todos estos casos
se hace necesaria la cobranza.

La cobranza es una de las funciones de la administración de la cartera y
siempre que este se haga en la debida forma y que el crédito sea concedido
en debida forma, la cobranza será menos necesaria y en algunos casos
absolutamente inútil.
Apartados

3.1. Relaciones humanas

3.2. Clasificación de deudores

3.3. Motivos para el pago.

3.4. Frases de cobranza

Efectos del crédito de orden externo:

Factores de orden interno:
3.1. Relaciones humanas

LA
COBRANZA
SIEMPRE
SERA
UNA
ACTIVIDAD
COMUNICACIÓN Y PERSUASION ENTRE PERSONAS
DE

LOS EXITOS O FRACASOS DE LA GESTION, SOLO DEPENDERA DE
LA MANERA COMO LOS CLASICOS CONCEPTOS SON APLICADOS
POR LOS QUE REALIZAN LA GESTION
3.1. Relaciones humanas
CALIFICACIÓN Y PREPARACIÓN DEL PERSONAL DE COBRANZA
El Cobrador no es un elemento mas de Dpto. de Créditos y Cobranzas, es uno de los engranajes que pone
en marcha el sistema económico de la empresa. Es a través de su gestión con la que se cierra en definitiva
el ciclo de la venta y con la que así mismo se competa el ciclo de negocio.
Con un breve análisis a lo arriba expuesto, podemos comprender cuál es hoy en día el verdadero rol del
cobrador y que importancia tiene para la empresa su actividad.
El buen cobrador debe desarrollar ciertas habilidades y técnicas orientadas a mejorar su nivel profesional
y perfomance dentro de la empresa. Nunca debe olvidarse que una buena cobranza dará mas seguridad a la
gestión administrativa de la empresa comercial, especialmente de aquellas cuya función principal es
vender exclusivamente a plazos. A continuación se presentan los principales aspectos que debe considerar
para ejercer una adecuada gestión de cobranza:
CONOCIMIENTO DE SI MISMO

Apariencia personal.

La voz.

Vocabulario.

Actitudes.

Habilidades mental.

Aptitudes para la cobranza.

Conocimiento técnico de al cobranza.
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
O NEGOCIO

Trayectoria de la empresa.

Políticas de cobranza.

Procesos de producción, materias primas, insumos y usos del producto.

Competencia.
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Deseo de sentirse tranquilo.

Deseo de beneficio económico.

Deseo de imitar.

Deseo de sobresalir.

Deseo de seguridad
Dentro del contexto del manejo de los Recursos Humanos, requiere especial
atención el personal de Cobranza, ya que al igual que el de Ventas, su
capacitación y entrenamiento deberá ser permanente como lo veremos más
adelante. Es que si bien es cierto que el cobrador acapara nuestra atención en
cuanto a calificar al personal de cobranza no nos olvidemos del resto de
personas que deben realizar eficazmente su labor para que la función del
cobro responda a los requerimientos de la empresa.
SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA COBRANZA
Riesgo en la gestión del cliente.
 Posibilidad de quiebra del cliente.
 Registrar las acciones del cobro.

FORMA DE SER Y COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
Negociador.
 Comprensivo.
 Sereno.
 Objetivo.

3.2. Clasificación de deudores

La clasificación del deudor está determinada principalmente por su
capacidad de pago, definida por el flujo de fondos y el grado de
cumplimiento de sus obligaciones. Si un deudor es responsable de
varios tipos de créditos con una misma empresa, la clasificación estará
basada en la categoría de mayor riesgo. En caso que la responsabilidad
del deudor en dos o más empresas financieras incluyen obligaciones que
consideradas individualmente resulten con distintas clasificaciones, el
deudor será clasificado a la categoría de mayor riesgo que le haya sido
asignada por cualquiera de las empresas cuyas deudas representen mas
del 20% en el sistema, considerándose para dicho efecto la última
información disponible en la central de riesgo.
Clasificación

Cada deudor que es responsable de uno o varios tipos de créditos será clasificado de acuerdo a las siguientes
categorías:

categoría Normal ( 0 ):es capaz de atender holgadamente todos sus compromisos financieros, es decir, que
presenta una situación financiera líquida, bajo nivel de endeudamiento patrimonial

categoría con problemas Potenciales (1):el deudor puede atender la totalidad de sus obligaciones financieras

categoría Deficiente ( 2 ):tiene problemas para atender normalmente la totalidad de sus compromisos
financieros. En este caso el deudor presenta una situación financiera débil y un nivel de flujo de fondos que no le
permite atender el pago de la totalidad del capital y de los intereses de las deudas

categoría Dudoso ( 3 ):es altamente improbable que el deudor pueda atender a la totalidad de sus compromisos
financieros. El deudor no puede pagar ni capital ni intereses, presentando una situación financiera crítica y muy
alto nivel de endeudamiento, con incumplimientos mayores a 120 días y que no exceden de 365 días

categoría Pérdida ( 4 ):las deudas son consideradas incobrables pese a que pueda existir un valor de
recuperación bajo en el futuro. El deudor ha suspendido sus pagos, siendo posible que incumpla eventuales
acuerdos de reestructuración
Para determina la clasificación en éste tipo de crédito deberá considerarse fundamentalmente el análisis del flujo de
fondos del deudor. Adicionalmente la empresa del sistema financiero considerará si el deudor tiene créditos vencidos y/o
en cobranza judicial en la empresa y en otras empresas del sistema, así como la posición de la actividad económica del
deudor y la competitividad de la misma, lo que en suma determinará las siguientes categorías:
3.3. Motivos para el pago

TODAS LAS CUENTAS SON COBRABLES
El Secreto de un buen gestor esta en poder determinar
cuanto recurso invertir para hacer efectiva una acción y
aceptar sin pasiones, ni remordimientos, el momento de
transferir sus gestiones a otra instancia para hacer mas
productiva, efectiva y eficaz el cobro
ENEMIGO DECLARADO

EN LA COBRANZA EXISTE UN ENEMIGO DECLARADO Y NO CABE MAS
DECIR QUE ES:

EL TIEMPO
EL TIEMPO
EL LE ESTARA ACOMPAÑANDO EN CADA ACCION QUE TOME Y SERA
SOLO SU DECISION SI LO POTENCIALIZA PARA HACERLO UN ALIADO
DE SU GESTION O DEJA QUE NOS SAQUE VENTAJA.
3.3.
Motivos
para
el
pago.
Causas de que las cuentas no se paguen a su vencimiento.
El acreedor para determinar por que un cliente no cumple con sus pagos
utilizando:

Registro de compras y pagos en la cuenta individual del cliente.

Revisando el archivo de crédito del cliente y manteniendo reuniones
personales con los mismos.

A través de la información proporcionada por los agentes de ventas.

Intercambiando información y mediante discusiones entre grupos de
comerciantes.

Clientes que mal interpretan las condiciones de crédito en forma no intencional.
Para clientes con esta característica, es recomendable el envío de un recordatorio de que la
cuenta se ha vencido. Si el cliente a menudo incurre en incumplimiento por esta causa, el
acreedor debe esforzarse en hacerle notar la importancia de cumplir con sus deudas
puntualmente. Actualmente, los correos electrónicos, telefax y teléfonos celulares permiten
una mayor efectividad en la comunicación entre acreedores y deudores.

Clientes que pasan por alto la fecha de pago de sus cuentas por negligencia o por
métodos de trabajo deficientes.
A este grupo pertenecen particularmente los minoristas, cuando la deuda que tiene con
determinado acreedor es por una cantidad relativamente reducida de dinero, generalmente
no la pagan y la retienen con la intención de cancelarla posteriormente conjuntamente con
otro pago más importante. Esto ocasiona serios problemas en los departamentos de
contabilidad y de crédito del acreedor. Para este tipo de clientes es recomendable escribirle
una carta explicando las dificultades que ocasionan sus hábitos de pago. No obstante resulta
difícil hacer que el cliente abandone su costumbre de hacer los pagos, y debe este hecho
siempre tenerse presente como una de las experiencias del trabajo de crédito que no se
pueda evitar.

Clientes que se toman un tiempo mayor del establecido para pagar sus obligaciones.
Esta clase agrupa los clientes que a pesar de su honestidad endeudan por montos que escasamente puedan
ser cubiertos por su capital de trabajo, entonces ante cualquier circunstancia que haga bajar sus finanzas,
comienzan a tener dificultades para efectuar sus pagos a pesar de sus buenas intenciones de hacerlos.
Este hecho es posible que se presente con mucho más frecuencia en el crédito de consumidores que en el
crédito comercial.

Clientes que contraen deudas por encima de su capacidad de pago.
Corresponde a este grupo aquellos clientes a los cuales se les concede un descuento según las condiciones
de la venta, por pagar en un lapso de tiempo previamente estipulado, transcurrido ese período, y si el
cliente no hace la cancelación respectiva pierde el derecho al descuento por pronto pago. Sin embargo
muchos deudores, que pagan después de pasado el período de descuento, envían sus pagos como si
hubiesen obtenido el descuento. A este tipo de deudores no debe permitírseles que incurran en este
hecho tomar las cantidades que paguen (habiendo perdido el descuento) como abono a cuenta y dejar la
cantidad no pagada como cuenta por cobrar y asimismo hacerle la notificación correspondiente de la
cantidad por él adeudada.

Clientes que se atribuyen descuentos que no se han ganado.
A este tipo de clientes podrían aplicárseles métodos agresivos de cobranza, utilizando los servicios de
bufetes abogados, utilizando letras de cambio, o procedimientos judiciales convenientes.

Clientes insolventes o que están al borde de la insolvencia.

Clientes que intencionalmente cometen fraude.

Clientes que descuidan las fechas de vencimiento por lo reducido de la deuda.
Los clientes pertenecientes a este grupo cumplen a tiempo con sus obligaciones cuando la fecha de
vencimiento de éstas coincide con el auge de temporada de su propio negocio. En caso de que estos
períodos no coincidan hacen esperar al acreedor. Regularmente, esto es a causa de que las ocasiones en
que declinan las ventas (casos de ventas estacionales o de temporada) se ocasiona un déficit de capital de
trabajo. En vista de que con este tipo de deudas es relativamente fácil entender la situación se usa,
generalmente, una política de cobranzas, aunque no agresiva, que trate de presionar en una forma
sistemática el proceso de cobro; de esta manera el deudor no se sentirá resentido de la forma en la cual
se le reclama el cumplimiento de su obligación.

Clientes que generalmente pagan sus deudas a tiempo, pero que ocasionalmente se atrasan.
En ocasiones suelen presentarse hechos imprevistos tales como huelgas, desastres naturales (terremotos,
inundaciones), incendios o cualquier otro suceso que afecte la buena voluntad de pago de un cliente y le
impida cumplir con sus obligaciones. En estos casos, la política de cobro debe ser relativamente
indulgente. El acreedor debe esperar durante un lapso de tiempo razonable a que el deudor se recupere
de la mala situación que le ha causado la incapacidad temporal para hacer sus pagos.

Clientes con incapacidad temporal para pagar.
Los clientes de este grupo se caracterizan por forzar demasiado sus negocios para
cubrir sus gastos personales o son compradores y cobradores deficientes de tal
manera que reducen en exceso su capital de trabajo disponible. Para este tipo de
deudores se sugiere una política agresiva de cobro, aún corriendo el riesgo de
perderlos como clientes.

Clientes que habitualmente se atrasan.
Los clientes pertenecientes a esta clasificación abusan de los plazos de pago debido a
que no se les ha aplicado una política firme de cobranza y se aprovechan de la
oportunidad para atrasar sus cuentas intencionalmente. Esto lo hacen con la finalidad
de financiar sus operaciones con dinero del acreedor por resultarles más ventajoso que
utilizar su propio dinero. A este tipo de clientes debe aplicarse una política de cobro
agresiva, aunque se corra el riesgo de incomodarlos. También utilizando una política de
alerta y cobranza enérgicas, acosándolos constantemente puede convertirlos en
clientes de una puntualidad, si no exacta, por lo menos aceptable.
3.4. Frases de cobranza
Frase que utilizan algunos Cobradores
Llamo para ver si pueden pagar 2 facturas
Necesito que paguen lo más pronto posible.
Porqué no es recomendable su uso
Frase sugerida para usar en su lugar
Es una acción pasiva. Sin ganas. Deja en el
cliente el poder de decisión. El Cobrador
pierde autoridad.
Estimado cliente, hay dos facturas
pendientes de pago. Estas son las número
34 y 35 por un monto de $7000. Le llamo
para acordar la fecha de pago …
No se establece plazo. Deja en poder del
cliente definir una fecha. Falta energía y
motivación.
Estimado cliente le llamo por la factura que
venció el día 25 de este mes, necesito saber
si ya hicieron el pago o bien establecer la
fecha para el pago con el fin de que no
pase del día 30 …
La palabra facturita es incorrecta. Suena
Le llamo porque tengo tres facturitas al disminuida. Sin ganas. No le da categoría al
cobro
negocio.
Le llamo porque su cuenta esta con un
atraso de más de 10 mil dólares. Necesito
que lleguemos a un arreglo de pago.
Mi hermano … le llamo por las facturas
pendientes de pago …
Estimado cliente tengo tres facturas
pendientes de pago. Las mismas son …
Aquí lo incorrecto es iniciar ofreciendo un
arreglo de pago. La idea del cobrador es
hacer la cobranza total. El arreglo es la
opción B, en la negociación.
Estimado cliente tengo el registro de un
atraso en su cuenta por $10000, le llamo
para coordinar el pago de la misma, así que
me pongo a sus ordenes para determinar la
fecha para el pago …
Decir mi hermano es ser demasiado
confianzudo. No genera seriedad al
proceso de cobro. Puede que el cliente se
aproveche de eso.
Estimado cliente le llamo por las facturas
que están pendientes de pago …
Pautas para fijar las políticas de
crédito

Estas dependen de las circunstancias sociales y políticas del país y del sector empresarial,
de la situación financiera, la competencia, etc.

No significa con lo anterior que la formulación de una política se algo vago, etéreo o
difuso, estas decisiones deben ser precisas y obedecer a situaciones y circunstancias
concretas.

El primer objetivo que debe inspirar toda política de cobranza debe ser que no sea
necesario cobrar, pero naturalmente es muy difícil que se logre sin embargo este objetivo
será satisfecho en mayor o menor grado según los que la empresa esté haciendo para este
fin.

Como segundo objetivo debe tenerse en cuenta que la empresa otorgue el máximo de
crédito con una rápida, segura y económica recuperación.

Para el logro de estos objetivos, fa empresa debe trazarse políticas de cobranza, basadas
en normas que además de ser realizables, sean adaptables a las circunstancias.

En casos de especial complejidad la administración Superior adoptar� la nueva forma de
llevar tal caso que puede ser tan variante, como lo es la actividad de una sociedad
organizada.

A una política de venta dura se debe practicar una política de cobro suave y
viceversa, lo cual lógicamente es entendible ya que si somos exigentes
tanto para conceder el crédito tanto para cobrarlo perderemos la clientela.

Se debe revisar frecuentemente, especialmente cuando crece el nivel de
cartera, lo cual puede ser una política deficiente.

Las políticas de cobranza deben ser:

Claras.

Flexibles.

Dinámicas.

Uniformes.

Deben estar respaldadas por normas y procedimientos claros que permitan
determinar que se debe hacer en cada caso.

Deben estar orientadas a establecer un equilibrio entre gastos de gestión
de cobranzas y los resultados de la misma., es decir evitar perdidas por
cuentas incobrables y buscar la mayor rotación Posible de la cartera para
evitar una inversión en cuentas por cobrar que produzca efectos negativos
debido a su morosidad.

Toda política de cobro incide en las ventas
CONCLUSION
En una cobranza efectiva, el tiempo no es tu mejor amigo, hay
que reaccionar inteligente y planificadamente para obtener
resultados de éxito en la misma. Nada puede dar resultado
en su vida, sin que antes no exista actitud, visualización y un
lenguaje apropiado que acompañen su gestión. No inicie nunca
el cobro de una cuenta si que antes usted esté organizado y
preparado para ello.