1. No category

Percepción de Calidad de
los servicios de
comunicaciones (2014)
Beatriz Elena Cárdenas Casas
Comisionada CRC
BARCELONA. / 3 DE JULIO 2015
Evolución
De la CRC
Decreto
2122 de 1992
Se reestructura el Ministerio
de Comunicaciones
Ley
142 de 1994
Servicios Públicos
Decreto
1130 de 1999
Se reestructura el Ministerio
de Comunicaciones
Art. 68: Delegación de
funciones presidenciales
a las Comisiones
Art. 73 y 74.3: Funciones
CRT
Ley
1369 de 2009
Ley Postal
Asignación nuevas
funciones CRT
• Objetivo: Regular y
Promover la
Competencia.
• Era una dependencia
Ministerio de
Comunicaciones.
Ley
1341 de 2009
Organización de las TIC
Decreto
2870/2007
Adopta medidas para
Facilitar la convergencia
en los servicios y redes
en materia de
Telecomunicaciones
Promover
competencia, evitar el
abuso de posición
dominante y regular
mercados de las redes
y los servicios de
comunicaciones.
Régimen de Protección
al usuario
Tarifas y Calidad
Ley
1507 de 2012
Distribuye competencias
en materia de TV
Competencias técnicas
y de regulación de
mercados en TV
asignadas a la CRC
Relevancia de la protección a los
usuarios de los servicios
• El impulso al desarrollo y el fortalecimiento de las TIC son una
responsabilidad de política pública en tanto son ejes transversales
al desarrollo y crecimiento económico y social.
• Promover el acceso y uso efectivo y apropiación masivos de la TIC
mejora la calidad de vida de cada colombiano y el incremento
sostenible del desarrollo del país
¿Cómo la ley ha transformado la
regulación?
• Estableció que la protección de los derechos de los usuarios debe ser la base de todas
las actividades de las autoridades del sector
• Amplió el campo de aplicación de las normas sobre protección de los derechos de los
usuarios de las telecomunicaciones a usuarios de comunicaciones
• Transformó la regulación por servicios en una regulación en convergencia, atendiendo a
la realidad de la industria y de las nuevas tecnologías
• Estableció derechos generales de protección a los derechos de los usuarios
Objetvos del Régimen de Protección a Usuarios
Objetivos en la Regulación
Oportunidades de mejora en
ambiente de TIC
Objetivos Generales
 Bajo uso de TIC
 Masificación acceso y uso de TIC
 Usuario desinformado
 Fortalecimiento deberes de información
 Inconformidades en la protección de
 Protección más rigurosa de datos
datos personales
 Normas de protección al medio
ambiente
 Aplicación práctica de compensación
personales (Ley Habeas Data)
 Calidad en la atención
 Protección medio ambiente
 Reglas compensación
Desafíos Regulatorios
• Armonizar el régimen de protección al usuario acorde
con el nuevo marco normativo
• Reconocer la dinámica de las comunicaciones, y la
convergencia de servicios
Inversión
• Reforzar los procesos de transparencia, información y
libre elección
• Favorecer la decisión informada y consciente de los
usuarios
Comp
etencia
Innov
ación
Algunos desafíos regulatorios respecto
de la Protección al Usuario
MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Reconocer la
dinámica de las
comunicaciones,
y la convergencia
de servicios
Reforzar los
procesos de
transparencia,
información y
libre elección
Favorecer la
decisión
informada y
consciente de
los usuarios
FORTALECER LA RELACIÓN ENTRE
USUARIO Y OPERADOR
¿El por qué una medición de percepción?
Identificar
vacíos en la
satisfacción
Acercar
expectativas
y realidad
MEDICIÓN
DE
PERCEPCIÓN
PQR
Orientar
mejor las
estrategias
publica y
privadas
Muestra
Estructura de la medición
Servicio
Calidad
Facturación
Facturación
Línea de atención
Punto de atención
Global
Atención
Usuario
Página Web
Redes sociales
Atención PQR
Respuesta y
Efectividad
Estructura de la medición
SERVICIO
FACTURACIÓN
• Disponibilidad • Completitud
• Oportunidad
• Rapidez
• Claridad
• Claridad y
• Tiempo de
Nitidez
Entrega
• Continuidad
• Velocidad
• Otros
MEDIOS DE
ATENCIÓN
ATENCIÓN PQR
• Facilidad
• Intentos
• Claridad menú • Tiempos de
respuesta
• Tiempo de
atención
• Solución
• Amabilidad
• Otras
instancias
• Respuesta
• Otros
Servicios Evaluados
En una escala de 1 a 10, donde 1 es “Muy Malo” y 10 es “Muy bueno”,
Fortalezas de la encuesta
Medir la percepción
de los usuarios
respecto a la calidad,
atención a usuarios y
solución
de
controversias, en la
prestación de los
servicios
de
comunicaciones
Tamaño muestra
Cobertura
Continuidad
Más de 37,000
encuestas, con un
nivel de confianza
del 95% y un
margen de error
del 3%. Lo que
permite una alta
precisión en los
resultados
16 ciudades, que
representan cerca del
40% del total de la
población nacional.
La muestra tiene
representación
nacional (DANE) e
incluye 3 ciudades de
especial interés
El
estudio
se
realiza de manera
continua lo que
permite analizar el
comportamiento
de los indicadores
mes a mes y
efectuar
análisis
comparativos
ALGUNOS
RESULTADOS
Percepción general del servicio Comparación por servicios
Percepción Global del Servicio
8.1
8.2
•
Percepción de la Calidad del
servicio de Telefonía Fija está
mejor que Telefonía Móvil.
•
Internet Móvil e Internet Fijo
tienen percepciones de calidad
similares.
•
Telefonía fija y televisión son los
mejores calificados.
calificación Pormedio
8
7.8
7.7
7.6
7.6
7.4 7.4
7.3
7.4
7.3 7.3
7.2
6.9
7
Semestre I
Semestre II
6.8
6.6
6.4
6.2
TELEFONIA FIJA
INTERNET FIJO TELEFONIA MOVIL INTERNET MOVIL TELEVISION POR
SUSCRIPCION
Servicios
* Para el semestre I la calificación de facturación fue calculada a partir de los atributos por los que se indaga en este proceso.
** Para ambos semestres la calificación de asistencia técnica fue calculada a partir de los atributos por los que se indaga en este proceso.
• Calificaciones Declaradas
• Valores en promedios
Percepción de la Calidad del Servicio
Comparación por servicios
Percepción de Calidad del Servicio
9
calificación Pormedio
8
8.3
7.6
8.2
7.6
7.3
7.3
6.5
7
6.8
7.1
•
La menor calificación fue
recibida por los servicios móviles
•
Se mantiene el comportamiento
de la percepción general del
servicio en este atributo.
6
5
4
Semestre I
3
Semestre II
2
1
0
TELEFONIA FIJA
INTERNET FIJO
TELEFONIA MOVIL INTERNET MOVIL
Servicios
TELEVISION POR
SUSCRIPCION
Percepción de la Calidad de la Facturación
Comparación por servicios
Percepción de Calidad de la Facturación
8
7.9
7.8
calificación Pormedio
7.8
7.6
7.7
7.5
•
Visible aumento en la calificación
para el segundo semestre.
•
La menor calificación fue
recibida por los servicios móviles
7.7
7.5
7.5
7.4
7.4
Semestre I
7.2
7.2
Semestre II
7
6.8
TELEFONIA FIJA
INTERNET FIJO
TELEFONIA
MOVIL
INTERNET MOVIL TELEVISION POR
SUSCRIPCION
Servicios
* Para el semestre I la calificación de facturación fue calculada a partir de los atributos por los que se indaga en este proceso.
• Calificaciones Declaradas
• Valores en promedios
Percepción de la Calidad de la Atención al Usuario
Comparación por servicios
Percepción de Calidad de la Atención al Usuario
7.7
7.8
7.5
calificación Pormedio
7.6
7.5
•
Todos los servicios presentan
mejoras en la calificación.
•
La menor calificación fue recibida
por los servicios de telefonía fija.
•
La telefonía móvil es el servicio
mejor calificado.
7.3
7.4
7.1
7.2
6.9
7
6.8
7.6
7.0
Semestre I
6.6
6.6
Semestre II
6.4
6.2
6
TELEFONIA FIJA INTERNET FIJO
TELEFONIA
MOVIL
INTERNET
MOVIL
TELEVISION POR
SUSCRIPCION
Servicios
• Calificaciones Declaradas
• Valores en promedios
Percepción de la Calidad de la Asistencia Técnica
Comparación por servicios
Percepción de calidad de la asistencia técnica
7.4
7.3
7.3
•
Asistencia técnica
solamente se tiene para
dos servicios.
•
Mejora en calificación
respecto al semestre
anterior.
CALIFICACIÓN PORMEDIO
7.3
7.2
7.1
7.0
SEMESTRE I
7.0
6.9
6.9
6.8
SEMESTRE II
6.7
TELEFONIA FIJA
INTERNET FIJO
SERVICIOS
• Calificaciones Declaradas
• Valores en promedios
Percepción de la Calidad de la Atención de Quejas y Reclamos
Comparación por servicios
Percepción de Calidad en Atención de Quejas y Reclamos
9
8.4
calificación Pormedio
8
7
7.4
6.2 6.1
6
5.8
5.5
5.8
•
Todos los servicios muestran una
disminución en las calificaciones.
•
Se presenta una gran variación en
Internet Móvil
6.1
5.0
5
4
Semestre I
3
Semestre II
2
1
0
TELEFONIA FIJA
INTERNET FIJO TELEFONIA MOVIL INTERNET MOVIL TELEVISION POR
SUSCRIPCION
Servicios
• Calificaciones Declaradas
• Valores en promedios
CONCLUSIONES
Los principales aspectos que se destacan son:
Telefonía
Fija
- Servicio mejor
evaluado entre
todos los
servicios, debido
a:
. La percepción
global y
. La calidad
percibida del
servicio.
Bogotá D.C. / Junio 2015
Solución
peticiones
quejas y
reclamos
Facturación
y atención
al usuario
- Presentan
resultados similares
entre servicios.
- Sin modificación
significativa entre
mediciones.
- Proceso peor
calificado
- Presenta una
caída significativa
en el segundo
semestre 2014.
- Telefonía móvil
presenta la mayor
caída en
percepción
Hacia dónde vamos?
Propuesta de valor de la
medición
Retos
Aporta importantes elementos de
diagnóstico
Definir la metodología para consolidar el
concepto integral del calidad.
Identifica necesidades de los usuarios que
son verdaderas
Adoptar la medidas acorde a la percepción
del usuario
Optimiza el uso de los recursos del sector
para mejorar la calidad de los servicios.
Aplicar medidas orientadas a la eficiencia
en términos de satisfacción del usuario
Facilita la aproximación a un análisis
integral de calidad.
Armonizar la política pública y los
esfuerzos de la industria
Bogotá D.C. / Junio 2015
Agenda
Regulatoria
Relación con la Agenda
Regulatoria
SERVICIO
FACTURACIÓN
• Revisión
Integral del
Régimen de
Calidad
• Revisión RPU
• Resoluciones
CRC 4734 y
4735 de
2015
• Portal de
Usuarios
MEDIOS DE
ATENCIÓN
ATENCIÓN PQR
• Revisión RPU • Revisión RPU
• Divulgación
• Portal de
Usuarios
• Medios
Alternativos
de Solución
de Conflictos