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Trivia 3 Asesores
GUÍA / RESULTADOS
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RESULTADOS - TEST
PREGUNTAS
El fundador de Toyota Motor Corporation Sakichi Toyota nació en 1867. Su primer
producto fue el telar automático tipo G. ¿Qué concepto de sistema de producción
Toyota se originó a partir de este telar?
A.
B.
C.
D.
Suministro de partes Justo a Tiempo (JIT)
Kanban
Heijunka
Jidoka
El tablero de control de proceso de trabajos (JPCB) consiste de las siguientes cuatro
secciones:
A.
B.
C.
D.
Tablero de cuidado al cliente, tablero de manejo de reclamos, tablero de planeación del trabajos, tablero de
control de progreso del trabajo
El tablero de producción, el tablero de entrega, el tablero de programación de citas y el tablero de habilidades de
ventas
Tablero de programación de citas, tablero de preparación de citas, tablero de planeación del trabajos y tablero
de control de progreso de trabajos
Tablero Kaizen, Tablero Manera Toyota, Tablero de planeación del trabajos y tablero de producción
Las cuatro acciones de satisfacción del cliente son:
A.
B.
C.
D.
Justo a Tiempo (JIT), Jidoka, reducir el esfuerzo innecesario (Muda), Kaizen
Genchi Genbutsu, Kaizen, la Manera Toyota, Heijunka
Promover, recomendar, construir confianza, satisfacer
Filosofía del cliente primero, construir confianza, Heijunka, Genchi Genbutsu
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PREGUNTAS
Si durante una inspección visual (WAC) el cliente menciona una falla intermitente en
el motor; ¿qué debe hacer el asesor de servicio (SA)?
A.
B.
C.
D.
Intentar diagnosticar la falla.
Explicar que la cita fue solamente para mantenimiento periódico.
Escribir las palabras exactas del cliente en el formulario de órdenes del cliente para la orden de reparación
(RO), y explicar que el técnico maestro de diagnóstico (DMT) o equivalente diagnosticará el vehículo. Explicar
que la hora de diagnóstico no fue
Decir al cliente que haga otra cita después que se haya efectuado el mantenimiento. El técnico maestro de
diagnóstico debe conducir la interrogación de diagnóstico previa y escribir un informe de diagnóstico, luego
ordene las partes.
¿Cuál de las siguientes declaraciones mejor describe Kaizen?
A.
B.
C.
D.
Suministrar lo que es necesario, en la cantidad necesaria, en el momento que se necesita.
Producir más productos que la demanda de ventas.
Detener un proceso cuando se identifica una irregularidad o falla.
Construir sistemas ágiles y la estructura para promover mejoramiento continuo, a través del aprendizaje
organizacional.
¿Cuál de los siguientes no es un ejemplo de detención de trabajos en el tablero de
control de proceso de trabajos?
A.
B.
C.
D.
En espera por las partes
En espera por aprobación
En espera por subcontrato
En espera por el pago
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PREGUNTAS
¿Cuál es el objetivo del cuidado profesional del cliente?
A.
B.
C.
D.
Reducir el malgasto.
Efectuar el proceso de los clientes tan rápidamente como sea posible.
Mejorar la satisfacción del cliente vendiéndole más partes.
Lograr la satisfacción total del cliente aplicando la filosofía del cliente primero de Toyota.
¿Cuál es el principal objetivo del manejo de reclamos?
A.
B.
C.
D.
Primero identificar la causa de la insatisfacción, luego resolver prontamente el reclamo.
Comprender mejor al cliente.
Obtener más experiencia como asesor de servicio (SA).
Recolectar información para el índice de satisfacción del cliente (CSI).
¿Cuál es la razón de preguntar por qué cinco veces?
A.
B.
C.
D.
Construir consenso entre los colegas
Mejorar la comunicación
Encontrar la causa principal para implementar las medidas correctivas
Usar las habilidades del personal experimentado
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PREGUNTAS
¿Cuáles son los dos pilares principales de la Manera Toyota?
A.
B.
C.
D.
Participación de mercado y ganancia máxima
Alta productividad del empleado, bajar los costos
Mejoramiento continuo y respeto por las personas
Jidoka y Kaizen
¿Dónde debería el teléfono del asesor de servicio ser puesto en la recepción?
A.
B.
C.
D.
El teléfono debe ser puesto directamente en frente del asesor de servicio (SA).
El teléfono debe ser puesto cerca de su mano para escribir.
El teléfono debe ser puesto bajo el mesón de recepción.
El teléfono debe ser puesto cerca de su mano con que no escribe.
¿Por qué se introdujeron los tableros de control de proceso de trabajos al servicio y a
las operaciones de las partes?
A.
B.
C.
D.
Para mejorar el archivado de órdenes de reparación y aumentar el espacio del escritorio de recepción
Para monitorear las operaciones de servicio eficientes y expeditas e identificar las irregularidades por medios
visuales
Para mejorar la recolección previa de las partes para los trabajos de mantenimiento
Para mejorar la toma de conciencia del cliente y usar el sistema de citas
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