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TOMA DE DECISIONES Y
SOLUCION DE
PROBLEMAS
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¿QUÉ SIGNIFICA TOMAR
DECISIONES?
El proceso de
identificación de la acción
o los cursos de acción
adecuados para la solución
de un problema específico.
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¿QUÉ ES UN PROBLEMA?
Situación que se produce
cuando un estado real de
cosas difiere del estado de
cosas que se desea alcanzar.
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• De hecho los gerentes se enfrentan
constantemente a problemas y en
ese eterno enfrentamiento dan
forma a planes estratégicos y
operativos.
DECIDIR ES LA ESENCIA
GERENCIAL
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MISMA DEL TRABAJO
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PROBLEMA:
SITUACIÓN QUE SE PRODUCE CUANDO UN
ESTADO DE COSAS REAL DIFIERE DEL
ESTADO DE COSAS QUE SE DESEA.
OPORTUNIDAD:
SITUACIÓN QUE SE PRODUCE CUANDO LAS
CIRCUNSTANCIAS PREVALECIENTES LE
OFRECEN A UNA ORGANIZACIÓN LA
POSIBILIDAD DE IR MÁS ALLÁ DE LAS
METAS Y LOS OBJETIVOS QUE SE HABÍAN
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FIJADO.
TOMA DE DECISIONES ADMINISTRATIVAS:
IDENTIFICACIÓN DE:
PROBLEMAS
OPORTUNIDADES
SELECCIÓN DE:
UNA ACCIÓN
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IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS
SITUACIONES QUE INDICAN:
•DESVIACIONES RESPECTO A
EXPERIENCIAS PASADAS
•DESVIACIONES RESPECTO AL PLAN
•PROBLEMAS PRESENTADOS POR
OTRAS PERSONAS
•EL DESEMPEÑO DE LOS
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COMPETIDORES
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IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES
EN SITUACIONES QUE INDICAN:
•LA SOLUCIÓN DE UN PROBLEMA
CONVERTIRLO EN UNA OPORTUNIDAD AL
LLEVARLO A UN ESTADO MEJORADO.
•BUSQUEDAD DE INFORMACIÓN EN EL
ENTORNO
Msc. Lic. Mirian DE
Vega LA ORGANIZACIÓN
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Identificación
y Selección del
Problema
1
Evaluación
2 Análisis de
de la
Proceso
las causas
Solución 6
Solución
del Problema
3 Generación
Problemas
5
de Soluciones
Aplicación de
Potenciales
la Solución
4
Selección y
Planificación de la
Solución
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DESAFÍOS AL MODELO RACIONAL DE
TOMA DE DECISIONES:
•Información incompleta acerca de las naturalezas
de sus problemas y de sus posibles soluciones.
•La falta de tiempo o de otros recursos para
recopilar información más completa.
•Percepciones distorsionadas (juicio de valores).
•Incapacidad de recordar grandes cantidades de
información.
•Límites de sus propias inteligencias.
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EFICACIA EN LA TOMA DE DECISIÓN
•EN EL MANEJO DE LAS DECISIONES:
superando
INDECISIÓN
TEMOR A
LOS ERRORES
•APLICANDO LOS CRITERIOS DE:
CALIDAD
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ACEPTACIÓN
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PROCESO DE SOLUCION DE PROBLEMAS Y TOMA DE
DECISIONES.
ETAPAS
PROCESO DE DEFINICIÓN DEL
PROBLEMA
1. Reconocimiento:
discusión
y
documentación de puntos de vista
individuales, hechos comprobados y
síntomas relevantes, hasta que todos los
implicados acepten que existe un problema
2. Clasificación: se documenta con claridad
las partes del conflicto especifico que se
quiere resolver.
3. Análisis: se encuentra la única y
fundamental fuente (las causas) del
problema y se llega a un acuerdo con
respecto a ella.
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TECNICAS
RESULTADO
Lluvia de ideas.
Reducción de listado
Planilla de
comprobación.
Entrevistas
Encuestas.
Lluvia de ideas.
Reducción de listado.
Voto ponderado.
Acuerdo de que hay un
problema que necesita
solución.
Lluvia de ideas.
Reducción de listado.
Diagrama de Causa –
Efecto.
Modelos de
valoración de
criterios.
Llegar a un acuerdo
con respecto a la
clasificación del
problema.
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ETAPAS
PROCESO DE SOLUCION Y TOMA DE
DECISIONES
1. Opciones o alternativas: se escriben todas
las alternativas que tengan la más mínima
posibilidad de resolver el problema y su
causa original.
2. Toma de decisiones: seleccionar la mejor
solución de la lista anterior, evaluando
objetivamente las alternativas opcionales.
TECNICAS
Lluvia de ideas.
Reducción de listado.
Votación ponderada.
Hojas de balance.
Análisis de Campo de
Fuerza.
Hoja de balance.
Modelos de
valoración de
criterios.
3. Plan de acción: se organiza una secuencia Diagrama de flujo.
sistemática de tareas, tiempos, personal y Diagramas de Gantt.
recursos para implantar la decisión.
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RESULTADO
Una lista completa de
posibles soluciones del
problema.
Una firme decisión
colectiva acerca de la
solución que se eligió.
Un itinerario paso a
paso para transformar
la decisión en realidad.
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PASO No. 1: RECONOCER EL
PROBLEMA.
• ♥
La solución de problemas y toma de
decisiones comienza reconociendo que hay una
situación que requiere solucionarse: “algo anda
mal”.
• ♥
Muchas veces un problema crece sin ser
notado hasta que nos sorprende, y a veces lo que
creemos que es el problema son solo los síntomas
del mismo.
• ♥
Aun cuando el problema sea obvio, es
importante comenzar por el paso 1.
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ICEBERG
SÍNTOMAS DEL PROBLEMA
PROBLEMA REAL. EL 80%
DEL ICEBERG
? No importa qué tan serio o angustiante pueda ser parecer el primer encuentro con el problema, es
solamente un síntoma del conflicto subyacente o problema real.
? Los síntomas pueden ser triviales (como un defecto mínimo), o asuntos importantes que deben
encararse rápidamente (como la disminución de los niveles de producción). En cualquier caso
son simplemente efectos colaterales del problema verdadero que se esconde bajo la superficie.
? La regla de ICEBERG le recuerda que hay que tener PACIENCIA. Tiene que entenderse el
problema en su totalidad antes de correr a resolverlo.
? Puede iniciar el reconocimiento de un problema aplicando diferentes técnicas en grupo o no. en
el caso de la aplicación de técnicas no grupales tenemos:
La encuesta.
La entrevista.
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Tanto las encuestas y en particular las entrevistas permiten desarrollar las llamadas
pláticas de apertura. Las que permiten definir un acercamiento a los diferentes
puntos de vista.
Una vez que se definen los diferentes puntos de vista, será muy útil dividirlos en
abstractos y concretos.
DATOS CONCRETOS

Hechos, resultados,
eventos, historia,
estadísticas, fuerzas,
objetivos, procedimientos,
fenómenos físicos,
desviaciones visibles,
factores de tiempo,
tendencias, productividad,
niveles de calidad y de
desempeño.
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DATOS ABSTRACTOS

Sentimientos, opiniones,
factores humanos, actitudes,
niveles de satisfacción,
tensiones, frustraciones,
conflictos de personalidad,
comportamientos, rumores,
intuición, reacciones
instintivas, bloqueos
mentales.
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• El paso 1 de reconocimiento o
identificación del problema consta
de varias etapas o subpasos a saber:
• Identificar los síntomas.
• Método de investigación.
• Entrevistas de recolección de datos
• Reuniones de intercambio de ideas.
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IDENTIFICACIÓN DE SÍNTOMAS:
• Es una forma sencilla utilizada para tabular
todas las manifestaciones visibles, las
consecuencias y los efectos. Se compila
discutiendo y escuchando los datos
iniciales, así como las percepciones de
todos los involucrados
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MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN:
Sirven para recolectar los datos
que lo ayudarán más tarde a
estudiar sistemáticamente los
antecedentes y efectos del
problema. Existen varios métodos
de recolección de datos.
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METODO DE 10 PASOS PARA
INVESTIGAR UN PROBLEMA
1. Identifique el tipo de información necesario
para definir el problema (se puede utilizar la
hoja de recolección de datos).
2. Seleccione los métodos de recolección de datos
que mejor se ajusten a dicha información.
3. Defina los datos meta específicos que desee
encontrar con cada técnica apropiada.
4. Recolecte los datos requeridos.
5. Analice los datos para encontrar un patrón.
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6. Establezca un método para conformar el
análisis, tal como un experimento o un proceso
de recolección de datos más especializado.
7. Recolecte los datos para conformar el patrón.
8. Documente los datos y el análisis de manera
comprensible.
9. Disponga su análisis en una forma presentable
por si otros necesitan verlo.
10. Presente sus datos y su análisis.
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HOJA DE RECOLECCION DE
DATOS
INFORMACIÓN GENERAL NECESARIA PARA DEFINIR EL PROBLEMA
METODO DE RECOLECCION DE DATOS
DATOS OBJETIVOS META
Cuestionarios de inspección.
Entrevistas individuales.
 Estadísticas de producción.
 Estadísticas de calidad
 Estadísticas financieras
 Muestra de trabajo.
 Experimentos técnicos.
 Estudios de tiempos y movimientos.
 Hojas de control.
 Grupos de enfoque.
 Otros:


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EJEMPLOS DE DATOS METAS
 RESULTADOS
• Niveles de producción.
• Niveles de calidad.
• Niveles de error de repetición.
• Satisfacción del cliente.
• Desempeño contra objetivos.
• Gastos contra presupuestos.
• Margen de utilidades.
• Rédito en inversiones.
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 RECURSOS
• Personal y adiestramiento
• Tiempo
• Capital
• Capacidad de producción
• Espacio físico
• Equipo
• Inventarios
 ORGANIZACIÓN
• Estructura y funcionamiento
• Cargos y responsabilidades
• Políticas y procedimientos con el personal
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• Desempeño de la gerencia.
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• Sistema de planeamiento estratégico
• Sistema de comunicación dentro de la
organización
• Sistema para reportar información a la
gerencia
• Estilo de la gerencia y cultura de la empresa
• Moral del cuerpo administrativo
 CONDICIONES EXTERNAS
• Otros departamentos
• Vendedores
• Mano de obra
• Economía / Industria
• Lic. Mirian Vega
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• Nueva tecnología
• Lugar de mercado
• Mercado de trabajo
• Políticas
• Competencia
• Crédito publico
• Instituciones educativas
OBLIGACIONES
• Accionistas
• Acuerdos contractuales
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•
•
•
•
•
•
•
Restricciones laborales
Leyes y contratos laborales
Regulaciones gubernamentales
Consideraciones ambientales
Responsabilidad social
Compromisos financieros
Salud y bienestar de los
trabajadores
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ENTREVISTAS DE
RECOLECCION DE DATOS:
 § Deben orientarse hacia un resultado;
deben llevarse a cabo pláticas diseñadas
específicamente para entender los puntos de
vista individuales acerca del problema. El
entrevistador plantea preguntas, escucha y
toma notas, pero no habla mucho. Es
elementar saber con anterioridad lo que se
necesita preguntar.
 § Las entrevistas pueden ser ineficaces e
improductivas, a menos que se estructuren
con cuidado y anticipación. Lo que significan
que las reuniones de grupo generan la
información más confiable, por lo que se hace
necesario que se consideren seriamente.
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LAS REUNIONES DE INTERCAMBIO
DE IDEAS:
• Agrupan a todas las personas implicadas en
un problema, para intercambiar ideas. El
intercambio de ideas es típicamente una
discusión creativa de la que se obtienen una
imagen clara de la situación a partir de las
contribuciones de todos los participantes
Debe ser guiado y dirigido con eficacia por un
conductor o facilitador para que las
participaciones no se desvíen del tema
central:
• ¿QUÉ SABEMOS DE ESTE PROBLEMA?
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LA TÉCNICA DE LA LLUVIA DE
IDEAS.
• Es una técnica para la generación de ideas
creada por Alex Osborn un ejecutivo
publicitario en la década de 1930. En ella un
grupo de personas va exponiendo ideas a
medida que se les van ocurriendo, de modo
que cada uno tiene la oportunidad de ir
perfeccionando las ideas de los otros.
• La disciplina de la Tormenta de Ideas se
mantiene gracias a cuatros reglas básicas, no
obstante la informalidad del proceso genera
una atmósfera de libertad.
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Las reglas son las siguientes:
No evaluación de las ideas de nadie.
Aliente las ideas atrevidas.
Tome las ideas de otros y contribuya a
ellas.
Luche por la cantidad mayor de ideas
posibles.
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TIPOS DE TORMENTA DE IDEAS
• Existen tres formas de Tormenta de
Ideas a saber:
 La rueda libre o método de Osborn.
 El Round Robin.
 El método de la Tira de Papel.
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PASOS DE LA TORMENTA DE
IDEAS.
1. - Preparación de la sesión.
• Se explica a los participantes la situación
de manera general, siguiendo el paso 1
del proceso del modelo de toma de
decisiones que estamos estudiando es
decir detección de los síntomas del
problema
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2. - Sesión de precalentamiento.
• El tiempo para la sesión de Lluvia de Ideas
se debe distribuir para permitir el
precalentamiento como introducción a la
generación de ideas Consiste en presentar
situaciones diferentes que motiva la
reunión a buscar generar ideas
relacionadas con esa situación, aceptando
todas las ideas y no evaluándolas. Lo que
se busca es el relajamiento, y aprender a
cooperar en grupos. En grupos poco
entrenados esta parte puede durar hora y
media, y grupos ya entrenados puede ser
más corta.
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• 3. - Sesión de generación de ideas.
• Se planteara la primera versión de la
situación siempre encabezada por la
palabra “¿Cómo... ?”, ya que es un
modo apropiado de transformar
exposiciones más prolijas del problema y
darles forma adecuada. El grupo intenta
entonces de reproducir ideas velozmente
para satisfacer la respuesta al Cómo. Se
trata de registrar del modo más
conveniente las ideas en un block gigante
o en papelones o pancartas.
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• Un grupo de 6-8 perdonas practicando
correctamente la Tormenta de Ideas
debe producir ideas a tal velocidad que
el Facilitador pueda justamente anotar
todas las frases en los papeles, pueden
ser una cinco o seis por minuto. Cada
pagina
del
papelón
proporciona
entonces
estímulos
para
nuevos
pensamientos.
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• Al principio en un grupo al que se ha
precalentado adecuadamente las ideas
fluyen libremente. Sin embargo, las
ideas iniciales tienden a ser esfuerzos
individuales que ignoran los estímulos
de las demás ideas que surgen. Puede
existir bache cuando los miembros del
grupo comienzan a agotar su reserva de
ideas. El Facilitador debe hacer que la
sesión continúe a pesar del bache
durante el cual se pueden dar silencios
bastante largos.
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• Los miembros redescubren el valor
del estimulo de las ideas de los
demás
y
producen
nuevas
combinaciones de ideas, más
originales.
La
experiencia
demuestra que las mejores ideas
suelen surgir en ese momento.
• En cualquier caso, el grupo tiende a
mostrarse excesivamente frívolo o
aburrido al cabo de una media
hora, momento en que conviene un
cambio de procedimiento.
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• En esa fase, la reunión debe ser
especialmente relajada y se debe
posponer la evaluación de las ideas
hasta que se hayan aplicado
variantes o descansar y levantar la
sesión dándola por terminada
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DIFERENTES VARIANTES DE LA
TORMENTA DE IDEAS
• El Round Robin.
 El Facilitador/registrador pide a cada miembro
del grupo por turno una idea.
 Los participantes pueden dar su opinión en
cualquier vuelta.
 La sesión continua hasta que todos los
participantes hayan dado su opinión.
 Las ideas son registradas al igual que en la
rueda libre.
 Se reduce el listado de la misma manera que en
la rueda libre.
 Se logra el consenso para elegir las ideas.
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• La Tira de Papel.
El facilitador pide a los participantes que
escriban sus ideas en una pequeña tira de
papel o en una ficha.
 Se recopilan las tiras de papel y se van
escribiendo las ideas en las pancartas,
organizándose.
 Se reduce el listado de ideas.
 Se logra el consenso para elegir las ideas.
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REGLAS PARA UNA DISCUSION
EFECTIVA EN GRUPOS
• Oír y respetar los puntos de vistas de todos los
miembros del grupo.
• Ayudar a que todos se sientan parte de la
discusión.
• Nunca diga que Ud. no está de acuerdo
personalmente con alguien, más bien diga
como Ud. opina, cuál es su criterio.
• No se considere obligado a refutar a alguien
que tenga una opinión contraria.
• Ayude conscientemente a que todos participen.
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• Sea abierto y promueva que los demás digan
lo que piensan.
• Cada miembro es responsable del desarrollo
exitoso de la discusión.
• Mantenga su participación en los niveles
mínimos para que todos puedan participar.
• La única pregunta estúpida es la que no se
hace.
• Manténgase abierto y busque los méritos de
las ideas de los demás.
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• Evite cualquier actividad que retarde el
desarrollo de la reunión.
• Evite los conflictos personales.
• Evite ser sarcástico con otros miembros del
grupo.
• Nunca subestime las ideas, preguntas, etc., de
los demás.
• Evite las conversaciones que distraigan la
atención.
• Mantenga su actitud amistosa y de apoyo.
• Cuando sea apropiado resuma lo que se ha
dicho.
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TÉCNICA DE REDUCCIÓN
DE LISTADO
• Es una forma de procesar la producción
de ideas de la sesión de lluvia de ideas.
El objetivo de la reducción de listado es
esclarecer las opciones, de manera que
todos los miembros del grupo las
comprendan y puedan reducirse
posteriormente a una cifra manejable.
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• Antes de poder reducir el listado (las ideas
potenciales producidas en la sesión de lluvia
de ideas), todos en el grupo deben tener una
comprensión clara de cada uno de los aspectos
del listado. Por lo tanto si es necesario el
facilitador o conductor del grupo puede
solicitar al miembro del equipo que planteó
una idea compleja que explique brevemente,
lo que quiso decir, en este momento se trata de
una simple aclaración de la idea.
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• Más tarde el grupo identifica con
algunos “filtros”: criterios que deben
cumplirse para que un aspecto se
mantenga bajo consideración. Algunos
filtros para la selección de las ideas son
los siguientes:

Ideas que se repiten.

Ideas que pueden relacionarse con
otras y que pudieran unirse.
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Ideas que se relacionarían con otras y que
permitirían
redactar
una
nueva
eliminándose las anteriores.
Las ideas que van siendo filtradas no se
eliminan sino que se colocan entre
de forma tal que se pueda volver a
utilizarlas más tarde de ser necesario.
El proceso puede ser repetido hasta que el
listado se reduzca a aproximadamente
media docenas de ideas, lo que significa
un numero manejable que pueda ser
sometidas al resto del proceso.
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48
•FIN DEL
PRIMER
PASO
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