SIG 4 CAPITULO I - HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN y VERIFICACIÓN DEL SIGD El control de evaluación suele ocurrir ex post es decir sobre lo realizado; en este caso la evaluación nos permitirá determinar la efectividad del SIGD, de cada uno de sus subsistemas, de sus procesos, de los controles y demás mecanismos utilizados en las demás fases del ciclo de gestión. Para lograr esto, la entidad u organismo público, debe hacer uso de las diferentes herramientas que existen para recoger la información necesaria para saber en qué medida se están logrando los objetivos planteados y tomar las decisiones necesarias para continuar el camino del mejoramiento continuo. Entre los datos a recoger están, las percepciones de las usuarias y usuarios, así como de todas las partes interesadas en la organización, las mediciones de los indicadores establecidos por el SIGD, los resultados de las quejas y reclamos, los resultados de la auditoría del SIGD, etc. Este capítulo revisa algunas de las herramientas que nos permiten recoger la información requerida para evaluar y verificar los logros alcanzados, así como para identificar posibles mejoras. 1.1 Herramientas para identificar la percepción de los usuarios y las partes interesadas Los momentos de verdad, son todos esos momentos en los que la organización tiene contacto con la usuaria o usuario, y son fundamentales en su percepción sobre la capacidad de la organización y del Estado para satisfacer sus expectativas. Recoger 2 información sobre los momentos de verdad es imprescindible, por lo cual, es necesario que la organización diseñe herramientas que permitan recoger las impresiones de las y los usuarios externos; como lo es conocer la de los usuarios internos, tal como lo señala el numeral 8.2 de la NTCGP 1000:2009 y los numerales 6.5 y 6.6 de la NTD SIG 001:2011. A continuación se presentarán algunas de las herramientas que se pueden utilizar para tal fin. Encuesta CLISA: La encuesta CLISA como abreviatura de “cliente satisfecho”, tiene como objetivo evaluar el último momento de verdad vivido por el usuario con la organización, es decir, la situación inmediatamente posterior a la prestación del servicio, razón por la cual se trata de un cuestionario corto que se aplica después de utilizado el servicio (Ver anexo 9). Encuesta por correo electrónico: La encuesta por correo electrónico permite evaluar los procesos de forma más detallada. Básicamente es un documento que se remite vía correo electrónico, junto con una carta de presentación y justificación del estudio, para resolver posibles dudas al momento de su diligenciamiento. Esta herramienta permite a las organizaciones, alcanzar una considerable cobertura geográfica y ahorrar costos; no obstante, posee una dificultad, debido al porcentaje de respuestas obtenidas a través de este medio, ya que de un 100% de total de encuestas enviadas se obtiene alrededor de 5% a 10% de encuestas resueltas. Teleauditoría: La organización que cuente con un sistema de documentación actualizada, puede contactar telefónicamente a las usuarias y usuarios de sus productos, con el fin de conocer sus opiniones frente a un determinado tema, especialmente, en cuanto a expectativas y necesidades. La persona encargada de esta actividad, debe prepararse de antemano y debe tener en cuenta que la duración de la llamada no puede exceder más de 7 minutos . La encuesta In Situ: Esta encuesta se realiza de manera presencial e indirecta, puesto que se encuentra disponible y visible en los diferentes puntos de la organización, de manera que, el usuario pueda tomarla de manera libre para su diligenciamiento. Es ideal para que los usuarios aprovechen el tiempo mientras esperan el turno que les corresponde. 3 La entrevista personal: Este tipo de entrevista, resulta muy útil al momento de recoger información, puesto que en el caso de que la entrevista sea semiestructurada, informal y abierta, él o la entrevistadora puede recoger información diferente a la determinada de antemano. No obstante, las entrevistas estructuradas también tienen sus beneficios, ya que a través de preguntas cerradas, pueden recoger información más precisa y concreta. Entrevista de Cliente incognito: Para determinar que los niveles de calidad de los bienes y/servicios de la organización, sean acordes con los estándares establecidos, esta herramienta es bastante adecuada. Funciona de la siguiente manera: se debe utilizar a una persona de la entidad u organismo público, para que haga el papel de usuario, y con base en sus percepciones del servicio prestado por la organización, debe diligenciar un formato previamente diseñado por la entidad u organismo público. Entrevista Online: La organización, puede remitir un cuestionario online a sus usuarios, para que los diligencien de manera inmediata, garantizando de esta manera la seguridad de la información- puesto que se envía con códigos de seguridad- la rapidez de la respuesta, y el ahorro de costos. No obstante presenta una dificultad, debido al hecho de que no todas las personas de la ciudad tienen experiencia con el manejo de sistemas informáticos. Entrevista no estructurada: Esta herramienta se utiliza para obtener información sin someterla a una técnica estadística de muestreo, en esta medida, se capacita con anterioridad al personal encargado, para que incluya preguntas muy generales sobre el servicio dentro de una conversación informal con las usuarias y usuarios, como por ejemplo: ¿Qué problema viene a solucionar a la entidad u organismo público?, ¿Cómo le pareció el servicio?, ¿Cree que es fácil el acceso a la entidad u organismo?,¿Cómo cree que la entidad u organismo ve a las ciudadanas y ciudadanos? etc., permitiendo al entrevistador tomar nota mental de las percepciones del usuario, e inmediatamente después de la conversación podrá registrar la información dentro de un documento previamente establecido por la entidad u organismo. Los grupos focales: Esta herramienta consiste, en reunir a un grupo de usuarios, entre 8 y 12 personas, con el fin responder a un determinado número de preguntas formuladas por el moderador encargado y acordes con una guía de investigación definida de antemano. Las respuestas deben ser recogidas por un relator asignado, 4 quien tomará nota atenta a los puntos clave que señalen los participantes. Entrevistas a los usuarios internos (Clima Laboral y Cultura Organizacional): Es importante medir también la satisfacción de los usuarios internos de la organización, a través de diferentes herramientas, como por ejemplo la medición de la cultura organizacional. También se pueden utilizar, los índices diseñados para este propósito, entre ellos: el índice de satisfacción del cliente interno (ISCI), cuyo objetivo es medir la satisfacción integral del usuario, tanto en la dimensión perceptiva como en la real. El índice perceptivo hace referencia a la imagen o primera impresión que el colaborador tienen del servicio que recibe de la organización, mientras que el índice real evalúa el servicio prestado en cada uno de los momentos de verdad de todos los contactos del colaborador con los procesos de la organización, por ejemplo, en la toma de decisiones, en la remuneración, en la evaluación del desempeño, en las capacitaciones, en el bienestar social, en las relaciones con el supervisor, etc. (Serna, 2001). Otro indicador útil, es el indicador de incorporación de cultura (IIC). Consiste en la formulación teórica de los valores que inspira la cultura de una organización y su vivencia en el día a día, por lo cual se deben establecer encuestas aplicadas a las servidoras y servidores públicos para que den evidencia de ello. Finalmente, el índice de perfil de motivación en el trabajo (PMT), permite medir el nivel de satisfacción de las servidoras y servidores públicos con su trabajo y sus relaciones a nivel laboral (clima organizacional), para lo cual se debe construir una encuesta estructurada con una serie de preguntas que den evidencia de lo anterior. Como decíamos una vez recogida la información, se requiere procesarla para que alimente las decisiones requeridas. El siguiente apartado presenta diversas herramientas para el procesamiento y análisis de datos. 1.2 El análisis de datos para la toma de decisiones El análisis de datos proporciona información relevante para la toma de decisiones, lo cual, en el marco del Sistema Integrado de Gestión, sirve de base para determinar las acciones 5 correctivas, preventivas o de mejora en la fase del actuar. Los disponibles y que idealmente deben analizar son: 1. Se debe analizar los resultados de las mediciones de los indicadores establecidos en el SIGD 2. Se debe analizar los resultados de las quejas y reclamos en el marco del SIGD 3. Se debe analizar toda la información generada sobre la operación del SIGD 4. Se debe analizar los resultados de los seguimientos realizados por los entes de control y los informes de los planes de mejoramiento suscritos para dar respuesta a los hallazgos 5. Se debe analizar los indicadores, las quejas y reclamos y demás información sobre: a. La satisfacción de las usuarias y usuarios frente a la prestación del servicio b. La satisfacción de las partes interesadas c. El comportamiento de los procesos y procedimientos d. El desempeño de los bienes y servicios prestados por la entidad y el organismo distrital e. El comportamiento de la seguridad y la salud ocupacional f. El comportamiento del manejo ambiental g. El comportamiento de la seguridad en la información h. La gestión documental i. La responsabilidad social A continuación, presentaremos un bosquejo general sobre las técnicas más conocidas para analizar, sistematizar y procesar datos: 1. Hoja de verificación El primer instrumento que nos permitirá llevar un control sobre la información es la hoja de verificación. Esta herramienta nos permite visualizar los datos facilmente, ubicar de manera agil los puntos que buscamos y relacionarlos directamente con el tiempo y el lugar de los hechos. Esta debe diseñarse de manera muy simple, en la cual se contenga el perido al que corresponden los datos y el evento que se esta midiendo. Este método se basa en una selección aleatoria de datos tomados de una muestra, y en el registro de las observaciones en el area de trabajo, al igual que en la compilación y distribución de la información. 6 2. La plantilla de chequeo Una planilla de chequeo puede ser utilizada para varios fines, por ejemplo verificar la distribución del proceso de producción, verificar los defectos, verficar las causas de los defectos, verificar la localización de los defectos y verificar si se han hecho las verificaciones programadas. En todo caso resulta útil porque permite reunir una variedad de datos de manera sisitémica, puede brindar una mirada clara de los eventos por medio de los hechos y los datos, porque permite comprobar si se han recabado los datos solicitados, si se han efectuado solo determinadas actividades o si se han aplicado los controles necesarios. Para realizar la lista de chequeo es necesario seleccionar las variables o categorias que se tomarán para realizar el diseño, para lo cual debemos hacernos las siguientes preguntas: El Que: ¿Qué paso?; El Quien: ¿quién lo hace?, el responsable, el que supervisa; El Donde: ¿en qué lugar se hace?, la parte, la sección o el área; El Cuando: ¿a qué hora de hace? , el mes y la frecuencia, El Como: ¿cómo se registrará el hecho?, cuánto, y su duración. 7 El siguiente cuadro muestra una posible planilla de chequeo. CUADRO 1. Ejemplo de plantilla de chequeo N° PROCESO ACTIVIDAD DEPENDENCIA ANOMALÍA DETECTADA DÍA FECHA CONTROL UTILIZADO EFECTIVIDAD DEL CONTROL 1 2 3 4 5 Fuente: Elaboración propia, 2013 3. El gráfico de Pareto Uno de los instrumentos más utilizados para representar la tendencia de los fenómenos es el grafico de Pareto, este es una representación gráfica de barras utilizada para percibir dentro de un conjunto de problemas, en cuáles se debe centrar preferentemente la atención, pues al resolverlos es posible conseguir un 80% del resultado esperado. Se basa sobre el supuesto de que “los pocos vitales y los muchos triviales a razón del 20% -80%”, es decir, que el 20% de las causas originan el 80% de los problemas. El primer paso para graficarlo es la recolección de datos, en este punto se determina que datos tomar: el número de errores por persona, el número de errores por causa, para después determinar el cómo y por cuánto tiempo se anotan los datos, posteriormente dichos datos se recogen utilizando la hoja de verificación. Una vez hecho esto, es posible clasificar los datos diseñando una tabla que agrupe los datos por causas y tabulando los datos de forma descendente (ver CUADRO 2.) CUADRO 2. Tabla de tabulación de datos. ANOMALÍAS 1. 2. 3. 4. 5. CAUSAS CANTIDAD 22 10 7 3 1 ACUMULADO 22 32 39 42 43 PORCENTAJE 51,2% 23,3% 16,3% 7,0% 2,3% Fuente: Elaboración propia, 2013 Luego se procede a graficarlos en un diagrama de barras, teniendo en cuenta que en el eje vertical irá la cantidad, y en el eje horizontal, los defectos indicando del mayor al menor , tal como ilustra la figura 1. 8 FIGURA 1. Gráfica de Pareto 9 Fuente: Elaboración propia, 2013 4. El histograma Los histogramas de frecuencia, son otro tipo de herramienta común para el análisis de datos, estos son una representación visual de la amplitud y dispersión de datos y variables continuos, describiendo su comportamiento y las características que son objeto de observación. Esta tendencia puede ser normal, que es el caso de la mayoría de los procesos, la mayor parte de los resultados se encontrarán en el centro del gráfico y decrecerán a ambos lados de este en forma similar, señalando los límites y la dispersión de los datos alrededor de ella. Es necesario mencionar que existen también otras distribuciones conocidas como anormales, es decir modelos que tienen puntos asimétricos alejados del centro. El histograma se hace a partir de muestras tomadas aleatoriamente de una población de la cual se quiere estudiar sus características o factores que influyen en un problema, para lo cual, primero se recoge como mínimo un numero de 50 datos de la serie, para después agruparlos dentro de un rango, el cual se calcula a partir de la diferencia entre el dato mayor y el dato menor, las muestras que quedan dentro de estos intervalos se denominaran clases, quienes partiendo de un registro de 50 datos pueden llegar a ser 5 o 7, pues como máximo el número de clases no puede superar la raíz cuadrada del número de datos. Posteriormente se determina la amplitud del intervalo de clases (H= Rango /n° de clases), el cual permitirá determinar los límites entre los datos, denominada por ello frontera de clase, partiendo de lo anterior y para poder determinar los valores que se incluirán en cada una de las clases se partirá del número menor y se le sumará la amplitud del intervalo, sucesivamente hasta llegar al mayor. Finalmente después de haber establecido los valores que incluye cada clase, se colocará la cantidad de los datos que se repiten en cada clase, la cual se denomina frecuencia de clase, con base en la cual se podrá construir una tabla para finalmente graficar el histograma. A continuación se presenta un ejemplo de elaboración de un histograma: Datos: número de horas que los funcionarios toman para llegar a sus puestos de trabajo desde sus casas CUADRO 3. Ejemplo de recolección de los datos a analizar Número de horas desde casa al trabajo FUNCIONARIO MINUTOS FUNCIONARIO MINUTOS FUNCIONARIO MINUTOS 1 60 21 10 41 35 2 120 22 50 42 20 3 30 23 30 43 10 4 40 24 40 44 12 10 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 20 25 25 10 26 20 20 27 16 22 28 80 33 29 70 45 30 110 50 31 100 40 32 90 70 33 40 55 34 35 43 35 40 40 36 25 30 37 15 20 38 50 10 39 30 14 40 20 Fuente: Elaboración propia, 2013 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 10 80 90 70 60 65 20 15 30 45 20 60 50 25 30 50 CUADRO 4. Cálculos para establecer las clases del histograma y los valores de cada una N° DE DATOS 60 120 min. MAX MIN 10 min. RANGO 110 min. 7,74 N° CLASE INTERVALO DE 14,2 CLASE Fuente: Elaboración propia, 2013 11 Construcción de la tabla de análisis: número de clases y los valores asignados a cada una CUADRO 5. Elaboración de la tabla con el número de clases del histograma CLASE 1 2 3 4 5 6 7 8 LIMITE DE CLASE 10-24 25-39 40-54 55-69 70-84 85-99 100-114 115-120 TOTAL VALOR MEDIO 17 32 47 62 77 92 107 117,5 FRECUENCIA 68,9375 Fuente: Elaboración propia, 2013 FIGURA 2. Ejemplo de Histograma 19 12 14 5 5 2 2 1 60 12 13 Fuente: Elaboración propia, 2013 5. La lluvia de ideas. Esta herramienta es utilizada para recolectar información sobre las posibles causas de un problema aprovechando el conocimiento de las personas que conforman el grupo de trabajo. Su éxito radica en el tipo de personas que participan, pues nunca se deben criticar las ideas del otro con el fin de que no se genere un ambiente hostil para el equipo. Para identificar la prioridad de las causas encontradas por el grupo se utiliza la técnica de grupo nominal, que consiste en que cada persona escribe las cusas que a su criterio son las principales fuentes del problema, para que después cada uno aporte en la discusión solo una, la cual considere la más importante, de manera que quien preside la reunión pueda escribirla. Después se podrán agrupar las ideas que apuntan hacia lo mismo, para luego enumerarlas y ser sometidas a votación, eligiendo las tres más importantes. Para realizar esto cada miembro califica las ideas seleccionadas en el siguiente orden: la causa que considere más importante la valorará con el número 5, luego elige la menos importante y la califica con uno, y la sobrante con 3, finalmente la propuesta o la causa que obtenga la mayor votación será la que sea sometida a tratamiento. A continuación se presenta un ejemplo del análisis de la información obtenida mediante una lluvia de ideas. 1 2 3 4 5 6 7 8 CUADRO 6. Depuración de ideas Falta de comunicación Alto volumen de papeleo Demoras en los tramites de documentos No se comprende bien lo que el usuario quiere Papeleo incompletos Perdida de documentos Falta de personal No hay claridad en los contratos 14 1 2 3 4 5 6 7 8 CUADRO 7. Cuadro de calificación de las ideas PROBLEMAS CALIFICACIÓN Falta de comunicación 5 5 Alto volumen de papeleo Demoras en los tramites de documentos 5 5 No se comprende bien lo que el usuario 1 1 1 quiere Papeleo incompletos 3 Perdida de documentos 3 3 3 Falta de personal 1 No hay claridad en los contratos Fuente: Elaboración propia, 2013 6. Diagrama de causa-efecto o diagrama de Ishikawa 1 5 TOTAL 10 1 15 3 3 6 9 1 0 Por su parte el diagrama de causa-efecto o espina de pescado tiene como propósito representar en forma gráfica la relación existente entre un problema y los múltiples factores causales que los pueden originar, buscando facilitar la ubicación de las causas, identificarlas y agruparlas en diferentes categorías, ello con el fin de establecer los factores más significativos del problema. Para graficarla es posible valerse de la metodología conocida como la 6M (Materiales, Mano de obra, Maquinas, Medio ambiente, Medios logísticos, Métodos), aunque también se podrían clasificar dependiendo de los pasos del proceso. Para realizar un diagrama de Ishikawa se deben seguir los siguientes pasos: 1. Definir el problema o efecto a analizar 2. Encontrar todas las causas posibles que pueden contribuir al problema, para lo cual se puede utilizar una lluvia de ideas. 3. Clasificar las causas según las que afecten más directamente el proceso 4. Clasificar las causas por grupos que apunten a las causas principales según su preferencia 5. Asignar importancia a cada factor y organizarlo en orden de importancia según su efecto sobre el problema. 6. Es posible comenzar a preguntar sobre por qué ocurre cada causa, a fin de llegar al siguiente nivel. Algunos utilizan este diagrama hasta llegar al nivel 5, preguntándose una y otra vez por fuentes que originan una causa ya identificada. 7. Para elaborar el diagrama, las causas se deben organizar sistemáticamente, comenzando a ubicar las causas según su importancia en las espinas más pequeñas, siguiendo a las espinas medias, y después a las espinas más grandes. 8. Una vez se hayan organizado se estudian los factores que con más frecuencia se dan. A continuación se presentan dos ejemplos de Espina de pescado. 15 FIGURA 3. Ejemplo de espina de pescado de 1 nivel 16 Fuente: Elaboración propia, 2013 FIGURA 4. Ejemplo de espina de pescado de varios niveles Fuente: Elaboración propia, 7. Diagramas de dispersión Los diagramas de dispersión, se utilizan para observar la relación entre dos variables, logrando determinar el tipo de relación entre la causa y el efecto, no sirven como pruebas determinantes pero si pueden ser útiles para determinar alguna relación existente entre las variables. Para hacerlos, la gráfica se debe trazar de tal manera que los valores de una variable queden sobre el eje x y la segunda variable sobre el eje y. A medida que se construye se puede observar una nube de puntos, cuando dicha nube tiende a formar una línea recta, ello indicará que existe una estrecha relación entre las variables, y según el sentido de la pendiente esto indicara si es una relación positiva (creciente) o negativa (decreciente). Por otro lado si la nube es muy dispersa significa que no existe relación alguna entre las variables. A continuación un ejemplo de un diagrama de dispersión. FIGURA 5. Diagrama de dispersión 17 Fuente: Elaboración propia, 2013 8. Gráfico de tendencia Los gráficos de tendencia son utilizados cuando se espera conocer el comportamiento de una variable en un determinado periodo de tiempo, para ello, simplemente se ubica el tiempo en semanas, meses, años, etc. en el eje X y la otra variable, de cual se quiera medir el comportamiento en el eje Y. Posteriormente se traza la línea de tendencia. Estas gráficas también son útiles para centrar la atención de un variable que se sale de los límites establecidos por defecto o exceso, razón por la que evidencian las desviaciones esporádicas y repetitivas. A continuación se presenta un ejemplo. CUADRO 8. Ejemplo de tabla de número de accidentes laborales en el año MESES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE N° ACCIDENTES 4 6 3 4 2 10 2 2 3 5 6 4 Fuente: Elaboración propia, 2013 18 FIGURA 6. Ejemplo de gráfico con línea de tendencia Fuente: Elaboración propia, 2013 9. La lista de chequeo La lista de control o listas de chequeo es una serie de preguntas cuyo propósito es asegurarse que todas las fases de una rutina o todas las variables de un sistema sean revisadas. Todas ellas buscan identificar que se llene una lista de requisitos o entandares mínimos de calidad y operatividad, estas listas permiten que el fenómeno observado responda a unos requisitos de exigencia mínimos, en este caso las respuestas pueden ser binaria, (SI o NO) o pueden tener gradualidad (MALO, REGULAR, BUENO, EXCELENTE). 10. La grafica de control Las gráficas de control aseguran que un proceso o resultado se mantenga dentro de los límites de tolerancia dentro de un estándar a lo largo del tiempo, para ello primero se determina la variable que quiere observar, y el tiempo de la observación, luego se recoge y registra la información y posteriormente se establecen los límites de tolerancia o medida estándar, aspectos que se registran en el diagrama y se analizan las medidas que se salgan 19 del promedio. FIGURA 7. Ejemplo de gráfica de control 20 Fuente: Elaboración propia, 2013 11. Árbol de problemas Es una herramienta que se utiliza para identificar una situación negativa (problema central), para la cual se busca una posible solución entablando relaciones de tipo causaefecto. Por lo tanto la formulación del problema central debe ser rigurosa, ya que este debe proporcionar diferentes alternativas de solución y no solo una. Definido el problema central, se exponen tanto las causas que lo generan como los efectos negativos producidos, y se interrelacionan los tres componentes de una manera gráfica. Un mecanismo para relacionar las causas y los efectos, una vez definido el problema central, es la lluvia de ideas, que consiste en hacer un listado de todas las posibles causas y efectos del problema, luego de haber realizado un diagnóstico sobre la situación que se quiere resolver. Para la elaboración del árbol de problemas la UNESCO en su página web recomienda: Se define el problema central (TRONCO). Las causas esenciales y directas del problema se ubican debajo del problema definido (RAÍCES). Las causas son las condiciones que determinan o influyen en la aparición del problema. Es importante verificar la relación directa que existe entre ellas y el problema. Los efectos o manifestaciones se ubican sobre el problema central (COPA O FRUTOS). Se refieren a las consecuencias e impacto producidos por el problema. Se examinan las relaciones de causa y efecto, y se verifica la lógica y la integridad del esquema completo. A continuación se presenta una representación gráfica el árbol de problemas. IGURA 8. Ejemplo de árbol de problemas 21 Fuente: (UNESCO) 1.3 Las auditorías internas como herramientas de evaluación La auditoría interna, tiene como función, en relación con el control de evaluación, valorar la efectividad del Sistema Integrado de Gestión, la eficacia , eficiencia y efectividad de los procesos, así como el grado de cumplimiento de la entidad u organismo frente a sus compromisos, su visión, objetivos, programas, planes y metas, lo cual servirá como un insumo que oriente las acciones de mejoramiento permanente y retroalimente la toma de decisiones de la Alta Gerencia de las organizaciones públicas1. La Auditoría está establecida como un instrumento de evaluación en el numeral 6.3 (en el Verificar) de la NTD-SIG 001 de 2011, e incluida, en concordancia con lo anterior, como elemento del componente de evaluación independiente del subsistema de control de evaluación del MECI. La auditoría interna se define como: Un examen objetivo, sistémico profesional e independiente a las actividades de una organización, efectuado generalmente con posterioridad a las operaciones y de conformidad con las normas de auditoría establecidas, la cual se basa en la obtención de evidencias y en su evaluación objetiva e independiente cuyos resultados constituyen la base para la toma de decisiones y las acciones de mejoramiento continuo de las organizaciones 2. La aplicación de la auditoría interna al Sistema Integrado de Gestión, como objeto que debe ser evaluado en su conjunto, adquiere una característica importante con base en literal c de la NTD-SIG 001 de 2011, el cual define que la auditoria del SIG “debe abarcar la calidad, el MECI, la gestión ambiental, la seguridad industrial y la salud ocupacional, la seguridad de la información, la gestión documental, la gestión ambiental y la responsabilidad social”. Es necesario resaltar que la auditoria hace parte esencial de la fase del verificar en concordancia con las normas ISO que regulan los subsistemas de gestión que componen el SIG, y de la guía de auditoría interna de la veeduría Distrital. 1 Construida con base en la definición aportada por la Norma ISO- 19011 de 2011 y Juan Ramón Santillana, Auditoría interna integral. 2 22 La norma ISO 19011 denomina a este tipo de auditorías, en las cuales se audita conjuntamente dos o más sistemas de gestión diferentes, como auditoria combinada, la cual deberán aplicarse al contexto específico del SIG de las entidades y organismos públicos Distritales. Esta función debe ser coordinada por la oficina de control interno, la cual actuará como una unidad asesora de la Alta Dirección, responsable ya no solamente de realizar la evaluación independiente del Sistema de Control Interno, sino del Sistema Integrado de Gestión en su conjunto; así como de evaluar la gestión de la entidad u organismo público, fortalecer los controles internos existentes y sugerir nuevos y mejores controles a la dirección, promover la efectividad del SIG, hacer seguimiento al plan de mejoramiento institucional, asesorar a la alta dirección sobre las acciones que permitan mejorar e implementar el SIG y apoyarlos en el desarrollo de sus obligaciones, el fomento de la cultura del autocontrol en la organización y la evaluación del clima laboral. (En concordancia con el numeral 5.5 del Decreto 1599 de 2005, el art 3, 9 y 12 de la ley 87 de 1993). En este sentido es necesario dejar claro que la oficina de control interno no fue creada para ejercer control sino para ayudar a que este sea realizado como es debido por quienes tienen la competencia y la responsabilidad administrativa, es decir por todos los funcionarios de la organización dentro de sus actividades cotidianas (Santillana González, 2002, p. 58) Con el objetivo de precisar mejor el concepto presentado sobre auditoría interna es preciso determinar sus características; para ello el siguiente cuadro (9) las resume. CUADRO 9. Características de la auditoría interna CARACTERÍSTICAS Integralidad DEFINICIÓN La auditoría interna es una actividad altamente profesional, de manera que no solamente exige sólidos conocimientos sobre el tema, sino también ética profesional enmarcada por valores de responsabilidad, honestidad diligencia, la imparcialidad y el buen juicio. 23 Cuidado profesional Enfoque basado en evidencia. Independencia Sistémica Objetiva Documentación del procedimiento Emite un juicio. Presentación ecuánime El examen y al preparación del informe de auditoría debe realizarse con cuidado y diligencia profesional, es decir sin omitir ningún aspecto que luego puedan desvirtuar los resultados de las auditorias, así mismo se debe tener cuidado al expresar juicos razonables, valederos y sustentados en la labor técnica. La evidencia de la auditoria debe ser verificable y basada en muestras de información disponible, pues esta se desarrolla bajo un periodo de tiempo específico y con recursos limitados. En este sentido la auditoria revisa y verifica con base en pruebas selectivas, de transacciones, documentos, comprobantes, registros, informes, libros, etc. con el fin de obtener evidencia comprobatoria. Es la base de la imparcialidad de la auditoria y de la objetividad de sus conclusiones. Por este motivo los auditores deben tener independencia mental y funcional de las actividades que auditan, actuando en lo posible de forma libre de sesgos y de conflictos de intereses. Los auditores deben mantener un estado mental objetivo a lo largo del proceso de auditoría para asegurarse que los hallazgos y conclusiones estarán basados solo en evidencias verificables. Es decir que las auditorias no son aleatorias, son actividades generalmente planificadas y programadas. Esto quiere decir que los resultados y conclusiones de la auditoría se formularan con base en la comparación de la evidencia con los criterios, usando hechos antes que percepciones subjetivas, opiniones y sentimientos. Para garantizar una mayor objetividad se requiere una amplitud de criterio para analizar, interpretar y dictaminar el desarrollo y registro de las actividades Los procedimientos de auditoría deben diseñarse con anterioridad y seleccionar previamente las técnicas, instrumentos y las metodologías para cada examen, de lo cual debe dejar constancia por escrito. Todo auditoria debe dar una opinión objetiva, técnica y experta sobre un hecho o una cosa a partir de la evidencia existente. Los resultados, hallazgos y conclusiones presentados deben ser veraces y exactos. 24 Es posterior Confidencialidad Es un examen que se practica generalmente con posterioridad a la ejecución y registro de las operaciones; sin embargo, su valor disminuye en proporción directa con la demora en el correspondiente examen de las operaciones. Por lo tanto si es posterior la auditoria debe ser oportuna para que sea más valiosa. Los auditores deberán ser discretos en el uso y protección de la información adquirida en el uso de sus labores. La información no debe ser utilizada para ganancia personal del auditor, ni de manera tal que vaya en detrimento de los intereses legítimos del auditado. Fuente: Elaboración Propia con base en la Guía de auditoría interna de veeduría Distrital, el libro auditoria interna integral de Juan Ramón Santillana y la NTC-ISO 19011 DE 2011. Si bien existen varias metodologías que pueden utilizarse para llevar a cabo el proceso de auditoría, la NTD-SIG 001 de 2011 recomienda seguir los lineamientos establecidos en la NTC-ISO 19011: 2011, y desarrollados también en la Guía de Auditoría Interna de la Veeduría Distrital, pues esta metodología retoma las fases del mejoramiento continuo del ciclo PHVA aplicado al proceso de auditoría. Corresponde al Jefe de la Oficina de Control Interno, la formulación, implementación, verificación y retroalimentación del Plan de Auditoría, quien lo presentará para su aprobación al Comité Del Sistema Integrado de Gestión según en literal e del numeral 6.3 de la NTD-SIG 001. El programa de auditoría es una herramienta que permite planear, hacer seguimiento y evaluación al conjunto de auditorías que se realizarán a los diferentes subsistemas del SIG, dicho programa establece de manera general los objetivos del programa, los responsables, el alcance, los procedimientos, la metodología y los recursos necesarios, determinando de manera global la totalidad del trabajo por desarrollar y los recursos y técnicas a su disposición, lo cual se desarrollará más detalladamente en los planes individuales de auditoría. La cantidad de auditorías que incluya el programa dependerá de la naturaleza, el tamaño y la complejidad de la organización y de su sistema de gestión, aunque como dijimos anteriormente es conveniente que dichas auditorias sean combinadas, es decir aplicadas conjuntamente a los subsistemas de gestión del SIG, caso en cual deberá prestarse bastante atención a la composición del equipo auditor. 25 FIGURA 9. Proceso de auditoría interna 26 Fuente: Elaboración propia con base en la NTC-ISO 19011 de 2011 Antes de dar inicio al proceso de auditoría, corresponde al directivo de la entidad asignar libremente al jefe de la oficina de control interno según la ley 87 de 1993, quién será el gestor responsable del programa de auditoría y quien además deberá cumplir con las siguientes competencias (Guía de auditoría interna, Veeduría Distrital, pág. 38): 1. Idoneidad para la función: Contar con un alto nivel de experiencia en principios, procedimiento y métodos de auditoría, normas del sistema de gestión, requisitos legales y administrativos de la entidad auditada, información sobre las necesidades y expectativas de los clientes y las partes interesadas, y sobre los procesos y procedimientos de la entidad. 2. Ética profesional: Su conducta debe estar revestida por altos principios morales. 3. Capacidad de análisis: debe tener habilidades para entender y descomponer en partes elementales un problema a fin de entender sus causas fundamentales y comunes. 4. Amplia visión Sistémica: Poder observar la entidad como un todo interrelacionado. 5. Criterio de selectividad: tener la capacidad de distinguir entre los muchos aspectos triviales y los pocos vitales que permite la focalización de acciones n factores críticos. 6. Comprensión y respeto por las ideas ajenas: Entender y tolerar la diferencia siendo constructivo y positivo en sus apreciaciones. 7. Independencia: Debe existir una independencia tanto profesional, como crítica y funcional. 8. Igualdad de razonamiento: es la capacidad que debe tener para sustentar sus observaciones ante cualquier nivel jerárquico de la organización, sin que ello implique presiones o condicionamientos a su labor. 9. Convicción: Creer en lo que se hace y dar lo mejor de sí. 27 De igual forma, previo a la elaboración del programa de auditoría es importante haber realizado una evaluación del sistema integrado de gestión de la entidad, el cual hace parte de uno de los elementos del componente de evaluación independiente cuya finalidad es evaluar la eficiencia del SIG y su grado de confiabilidad, lo cual servirá como base para fijar el alcance y la extensión del programa, la oportunidad de los procedimientos de la auditoria y las pruebas de auditoría, la cantidad de auditorías que se deberán realizar y los temas que se podrían abordar. En este sentido, dicha evaluación permite al gestor del programa (jefe de control interno) elaborara un diagnóstico general del estado de SIG, el cual consiste principalmente en la identificación y análisis de seis elementos básicos esenciales para comprobar la existencia de un buen control en la organización (Juan Ramón Santillana, pág. 84): a. La plataforma estratégica. b. Los sistemas de planeación que incluyen la formulación y desarrollo de los planes y programas. c. La existencia de una estructura organizacional con funciones, responsabilidades y autoridades definidas y delimitadas, la cual debe estar reglamentada a su vez por un conjunto de normas y leyes, así como debe contar con un sistema efectivo de comunicación. d. Los recursos físicos, humanos, financieros, ubicados de manera adecuada, oportuna y eficiente en cada área de la organización, e. Mecanismo y sistemas de gestión de la información que contengan los registros, informes, formatos y demás documentos necesarios para el desarrollo de las actividades de la organización, f. Sistemas de verificación, que comprenden técnicas y mecanismos de inspección, revisión, seguimiento, supervisión como: informes de auditoría externa, manuales de procedimientos, programación presupuestal, normas y reglamentos, informes de ejecución, sistemas de archivo, planes de capacitación, controles y programas de seguridad física, reportes estadísticos, plantillas de nómina, reportes de novedades, planes de compra, sistema de inventarios, libros de tesorería, informes diarios de caja, listado de registros contables, informes bancarios, indicadores de gestión, controles asignados al procedimiento etc. El diagnóstico del SIG deberá mostrar la idoneidad de dichos elementos y el análisis de sus interacciones, contrastándolos con referentes, normas y criterios universalmente aceptados para determinar las fortalezas y debilidades que presenta. Para llevarlo a cabo, es muy común valerse de los cuestionarios como herramientas que consisten en un conjunto de preguntas dispuestas para contestación positiva o negativa, a fin de determinar el punto débil de un sistema, lo cual puede verse relacionado con las listas de verificación. (Para mayor información puede remitirse al capítulo 6 de auditoría Interna Integral de Juan Ramón Santillana). Después de haber realizado la evaluación del SIG, es responsabilidad del jefe de la oficina de control interno en el marco de la formulación del programa de auditoría, establece los objetivos del programa, los cuales dirigirán la planificación y orientación de las actividades de las auditorias, pues estos definen aquello que se logrará con su realización, bien sea la determinación del grado de conformidad del sistema de gestión con los criterios de auditoría, la evaluación de la capacidad el sistema para cumplir con los requisitos establecidos, la evaluación de eficiencia eficacia y efectividad o la identificación de puntos de mejora, entre otras. Para su formulación se sugiere tener en cuenta los puntos establecidos en la guía de la 28 veeduría (basada en la NTC-ISO 19001), 1. 2. 3. 4. 5. 6. Las consideraciones relacionadas con las prioridades de la alta dirección, las prioridades de satisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios y las partes interesadas, los requisitos del Sistema Integrado de Gestión y todos aquellos relacionados con la entidad u organismo público (como los requisitos legales o aquellos requisitos administrativos formulados en los compromisos y las declaraciones estratégicas de la entidad), las características de los procesos y los productos, el nivel de madurez del sistema de gestión auditado (tomando en cuenta los elementos del SIG que aún no se hayan podido implementar y las dificultades más importantes durante el proceso de implementación), y los riesgos identificados, analizados y valorados que impiden cumplir con los objetivos organizacionales. Posteriormente el jefe de la oficina del control interno deberá determinar el perfil de las personas que harán parte del equipo de auditoría (tema respecto al cual la veeduría Distrital en capítulo 7 de la guía de auditoría integral desarrolla una guía para determinar dichas competencias), para luego establecer el alcance del programa, es decir la extensión y los límites de la auditoria teniendo en cuenta los recursos limitados para realizarlas y el diagnóstico del SIG. En este caso el alcance puede incluir las ubicaciones, áreas, procesos que serán objeto de la auditoria y el periodo de tiempo en que se realizará, (para lo cual podrá utilizar el formato “definición del alcance de la auditoria” contenido en la guía de auditoría interna de la veeduría Distrital, pág. 60). Así mismo será parte de su obligación establecer los criterios con los cuales se compararán los resultados de la auditoria, utilizados como referencia para determinar la conformidad del sistema integrado de gestión. Para esto último se deberá tomar en cuenta, las políticas, los procedimientos, las normas, la documentación del SIG, las leyes, los requisitos planificados, las expectativas y necesidades de los usuarios, etc. De igual manera corresponde al jefe de control interno identificar y evaluar los riesgos del programa de auditoría, referente a los riesgos que pueden perjudicar el alcance de los 29 objetivos del programa y relacionados con la planeación, la mala asignación y utilización de recursos, la elección del equipo auditor, con los registros del sistema, con los riesgos control (es decir la imposibilidad del sistema para detectar oportunamente las anomalías) y los riesgos asociados con la imposibilidad de detectar las anomalías mediante la aplicación de pruebas sustantivas, entre otros. A continuación el jefe de control interno deberá identificar todos los recursos físicos, financieros, humanos, técnicos, metodológicos y tecnológicos con los que cuente para implementar el programa, así como documentar los procedimientos que se deberán seguir para la realización de las auditorias y el alcance de su aplicación tomando como referencia el diagnóstico del SIG. Entre los procedimientos que se consideran prioritarios, se aconseja documentar aquellos que permitan asegurar la confidencialidad de la información, la evaluación del equipo auditor, los registros del programa de auditoría, la forma en que se llevarán a cabo las auditorias, incluyendo los métodos de muestreo que se seguirán, los procedimientos para reportar a la Alta Dirección sobre la evaluación del programa, y el procedimiento para el monitoreo de los riesgos del programa y las acciones de mejora continua. Una vez se hayan establecido los elementos anteriores, que se incluirán en el programa de auditoría, el jefe de control interno podrá elaborar el cronograma de las auditorias que se realizarán, tomando en cuenta los lugares a los cuales se aplicarán, los responsables, su alcance, y las fechas en que se deberán desarrollar, para esto, es posible tomar como referencia el formato de programa de auditoría de la Guía de auditoría interna de la veeduría distrital, presentado en la pág. 87. Es necesario recordar que el programa de auditoría deberá ser presentado y aprobado por el comité del SIG según el literal e) del numeral 6.3 de la NTD-SIG 001: 2011 Después de lo anterior y con el objetivo de implementar el programa de auditorías, correspondiente a la fase del HACER, se deberán elaborar los planes individuales de auditoría, los cuales desagregarán específicamente las actividades que se realizarán durante cada auditoria. 30 No obstante, corresponde al jefe de la oficina de control interno establecer tanto sus objetivos, como su alcance y los criterios de referencia que serán la base para la comparación con la evidencia obtenida, elementos que deberán estar siempre en coherencia con los objetivos generales del programa. Para seleccionar los criterios de auditoría antes de realizar la auditoria In situ, la Guía de auditoría interna recomienda revisar la documentación del auditado, entre las cuales se puede incluir textos y registros referentes al Sistema Integrado de Gestión, o en otras palabras, la documentación del SIG., vista en el módulo II numeral 2.3. De la misma forma, en esta fase inicial de la planificación del plan individual, se deberá establecer el método de auditoría seleccionado, estos métodos prácticos de investigación y prueba permitirán obtener y analizar la información necesaria para emitir una opinión profesional, siendo las más usuales las siguientes. El siguiente cuadro presenta los métodos más comunes para realizar una auditoría interna. CUADRO 10. Técnicas de auditoría MÉTODO Observación Inspección Revisión analítica Examen de exactitud Comprobación DESCRIPCIÓN Consiste en apreciar, mediante el uso de los sentidos, los hechos y las circunstancias relacionadas con el desarrollo de los procesos o con la ejecución de una o varias actividades. Consiste en constatar técnicamente en un objeto, lugar o situación, sus características, medidas, componentes, accesorios, seguridad, colores, cantidades, atributos técnicos y estado en el que se encuentra. Es el examen crítico de una situación por lo general compleja, a partir de la separación del todo en sus partes o componentes, de una manera ordenada, este ejercicio permite conocer a fondo su estructura y características, y compararla con otra situación deseable para tener elementos de juicio. Consiste en verificar la exactitud matemática de cualquier operación, documento o transacción, teniendo en cuenta tanto la numeración secuencial, unidades de medida, cantidades, valores unitarios y totales de control, como el completo y correcto funcionamiento d las formas que se utilizan para el registro de la información. Consiste en examinar los soportes y registros que apoyan y sustentan una aplicación o transacción, mediante la obtención de evidencias suficientes que certifiquen que se ajustan a los criterios establecidos 31 Conciliación Análisis de saldos y movimientos Confirmación Indagación Diagrama de flujo El muestreo y probando que los documentos requeridos son válidos, los registros confiables y las autorizaciones auténticas. Consiste en establecer la correspondencia y confiabilidad entre dos registros independientes, pero relacionados entre sí. Por ejemplo la coherencia que existen entre los indicadores de puestos de trabajo, dependencias y organizacionales. Consiste en analizar el saldo de una cuenta de un estado financiero (balance general, estado de resultados, ejecución presupuestal), identificando tanto el movimiento de los cargos y abonos que lo originaron, como las transacciones y documentos que respaldan dichos movimientos. Consiste en cerciorarse de la validez de las operaciones realizadas o de las cifras mediante la comunicación directa con terceros que conocen la naturaleza y condiciones de los que se quiere confirmar y por tanto pueden informar sobre su autenticidad. Consiste en tener información verbal mediante averiguaciones con empleados o terceros sobre posibles puntos débiles en la aplicación de los procedimientos, prácticas de control interno y otras situaciones que tengan incidencia en el trabajo de la auditoria. Describe en forma gráfica la secuencia de las actividades de un procedimiento, con el fin de tener una visión amplia de él y establecer puntos de control y revisión. Con el fin de obtener evidencia suficiente y adecuada a través de la realización de procedimientos de cumplimiento o sustantivos, que le permitan sacar conclusiones razonables, el auditor podrá seleccionar de la población total solo algunos elementos que serán objeto del examen de auditoría, es decir, que es la aplicación de un procedimiento de cumplimiento o sustantivo a menos del 100% de los ítems de una población. Para diseñar la muestra el auditor deberá considerar los objetivos de la auditoría, la población, los riesgos, el margen de error tolerable, el error esperado en la población y la estratificación. Así mismo se podrán utilizar los métodos de muestreo que se consideren, no obstante los más utilizados son las selección estadística, la selección sistemática y la selección al azar. Fuente: Elaboración propia con base en Auditoría interna integral, Juan Ramón Santillana, pág. 9599 Si bien el tamaño del equipo auditor podrá depender de diversos factores, en todos los casos, este estará dirigido por un líder de equipo elegido libremente por el jefe de control interno, al cual se le asignará la responsabilidad de la auditoria individual y se le entregará 32 con suficiente tiempo, antes de la fecha de auditoría, el alcance, los objetivos, los criterios, los métodos, la composición del equipo auditor y la demás información necesaria de la auditoria individual para asegurar una planificación efectiva de la misma (para más información consulte el numeral 5.4.5 de la NTC-ISO 19011). Es necesario mencionar, que así como el equipo auditor puede estar conformado únicamente por el líder auditor, según su complejidad y especificidad necesarias para cumplir con los objetivos de la auditoria individual, puede incluir un conjunto más amplio de expertos en diferentes áreas, inclusive pueden estar acompañado de peritos técnicos que aunque apoyan el trabajo del equipo en temas técnicos no hacen parte de él. Cuando se haya seleccionado al equipo auditor y a su líder respectivo, este deberá hacer un primer acercamiento con el auditado a fin de establecer comunicación con sus representantes, así como para confirmar la autorización de la realización de la auditoria, proveer información sobre los objetivos, alcances y métodos de esta, solicitar acceso a los documentos y registros relevantes, presentar a su equipo de trabajo, determinar los requisitos legales y demás requisitos relevantes para las actividades y productos del auditado, determinar los temas de interés y las inquietudes de la Alta Dirección, acordar la participación de observadores y acordar el grado de divulgación de la información que resulte de la auditoria, entre otra cosas. Partiendo de la información y de los acuerdos conseguidos con el primer acercamiento, corresponderá al líder designado por el jefe de control interno junto al equipo auditor, revisar la documentación entregada por el jefe de control interno, referente a los objetivos, alcances y criterios, así como hacer un estudio de análisis de toda la documentación que dé cuenta del Sistema Integrado de Gestión de la entidad u organismo público auditada. La información debe dar cuenta de objetivos, funciones propósito, entorno, organización de recursos, los procesos, los procedimientos, los productos, la información contable, financiera, los resultados de la evaluación del SIG., la rendición de cuentas, los informes pasados de auditoría, los indicadores de gestión, los mapas de riesgo, los cuadros de mando, entre otros con el propósito de tener un mayor conocimiento sobre la organización y sus procesos, y de la pertinencia de la auditoría. En el caso de que la documentación no sea apropiada, el líder deberá comunicar esto al auditado para que se solucionen los problemas de documentación. 33 Una vez realizado lo anterior, es posible elaborar el plan de auditoría con el que se busca materializar los objetivos establecidos con anterioridad, teniendo en cuenta los efectos de las actividades de auditoría sobre los procesos del auditado. En dicho plan se establecerán los horarios de auditoría y la coordinación y programación de las actividades, no obstante, el detalle con que se realice la elaboración del plan dependerá del alcance y la complejidad de dicha auditoria. Al respecto la guía de la veeduría distrital presenta un formato base para la elaboración del plan de auditoría en la pág. 68 y 69, la cual contempla los elementos básicos que deben ser incluidos en el plan de auditoría: Los objetivos, el alcance y los criterios de la auditoria individual, los cuales fueron suministrados por el jefe de la oficina de control interno. Las actividades que se realizarán Las fechas y los lugares en que se va a realizar las actividades de la auditoria In situ. La hora y la duración estimada de las actividades de auditoría, incluyendo las reuniones con cada uno de los auditados y las reuniones de le equipo auditor. Las funciones y responsabilidades de los miembros del equipo auditor y los acompañantes. La asignación de recursos necesarias a las áreas críticas de auditoria Deberá valorar los posibles riesgos que la auditoria pudiese ocasionar en la organización, por ejemplo, teniendo en cuenta el riesgo que pudiese originarse como resultado de la presencia del equipo auditor en un lugar de la organización, se deberán tomar las medidas adecuadas relacionadas con vestuarios especiales o métodos diferentes para la realización de la auditoría. Para auditorias combinadas, se debe presta atención particular a las interacciones existentes entre los subsistemas de gestión presentes durante los procesos de la entidad. Consecutivamente, el líder, designará a cada miembro del equipo las responsabilidades relacionadas con los procesos, las funciones, las dependencias y las actividades específicas objeto de su autoría, teniendo en cuenta las competencias de cada persona y la utilización de los recursos. En este punto el equipo de auditoría deberá establecer los documentos de trabajo que sean necesarios como referencia y registro del desarrollo de la auditoria, entre los cuales pueden incluirse las listas de verificación, los planes de muestreo y los formularios de registro de información como formatos para el registro de hallazgos y reuniones. Por su 34 parte la lista de verificación, en la cual se registran las normas y los requisitos definidos como criterios de la auditoria con el objetivo de verificar su cumplimiento e implementación en la organización, puede ser tomada del formato suministrado por la Veeduría Distrital en la guía de auditoría interna pág. 67. De la misma manera se puede tomar como base el formato de notas del auditor presentado en la página 72 de la misma Guía. Con base en todo lo anterior, corresponderá al equipo de auditoría la realización de las auditorias in situ, para lo cual se recomienda seguir el procedimiento establecido en la NTC-ISO 19011, desarrollado de mejor forma en el numeral 3.1.3 de la guía de auditoría integral de la Veeduría Distrital, la cual suministra además los formatos que podrían tomarse para la recolección y el análisis de la información que quedarán como registros de la auditoria. A continuación presentaremos un diagrama del procedimiento general para la realización de auditorías. FIGURA 10. Procedimiento para la realización de la auditoría Fuente: Elaboración propia con base en la Guía de auditoria interna de la veeduría Distrital, 2011 Para la recolección y verificación de la información debe establecerse un medio de muestreo adecuado, de manera que sobre dicha muestra se aplicarán, tomando en cuenta la lista de verificación, las preguntas y pruebas de cumplimiento, para lo cual se puede 35 utilizar como ya vimos antes: Entrevistas con los servidores públicos Observación de las actividades, de las condiciones y los medios de trabajo circundantes. Los registros de inspección, supervisión, interventoría, actas de reuniones, registros de programas, informes de gestión, etc. Resúmenes de datos e indicadores de desempeño Registros de bases de datos y procedimientos, entre otros. Recordemos que de la aplicación de las técnicas de auditoría depende la obtención de evidencia válida apropiada y consistente. Con relación a los métodos utilizados para recolección y análisis de la información es recomendable también revisar el ANEXO B de la NTC-ISO 19011 DE 2011 “Guía adicional para los auditores sobre planeación y realización de auditorías”. Por otro lado, una vez obtenida las evidencias de la auditoría, estas se deben evaluar contrastándolas con los criterios de la auditoria establecidos con anterioridad con el fin de generar los hallazgos que indicarán tanto la conformidad como la no conformidad de los criterios. Así mismo cuando el plan de auditoría lo especifique, los hallazgos de no conformidad deberán estar acompañados de soluciones u opiniones que permitan resolver estas anomalías, y de sugerencias que expongan oportunidades de mejora, caso en cual se puede pedir la elaboración de planes individuales y organizacionales de mejoramiento, para lo cual se podrá utilizar el formato dado por la Veeduría Distrital de “solicitud de acción correctiva” (Guía de auditoría interna, pág. 74 y 75). Posteriormente siguiendo la línea de la NTC-ISO 19011 el equipo auditor deberá reunirse antes de la reunión de cierre para establecer las conclusiones de la auditoria, las cuales deben tratar aspectos tales como: El grado de conformidad con los criterios de la auditoría y la efectividad del sistema de gestión para cumplir con los objetivos establecidos. La efectiva implementación, mantenimiento y mejora del sistema de gestión. La capacidad del proceso de revisión por la dirección de asegurar la idoneidad, capacidad, efectividad y mejora del sistema de gestión. 36 El logro de los objetivos de auditoría, cubrimiento del alcance de la auditoría y cumplimiento con los criterios de la auditoría. Las causas raíz de los hallazgos, si está especificado en el plan de auditoría. Los hallazgos similares encontrados en diferentes áreas auditadas con el propósito de identificar tendencias. Finalmente y teniendo en cuenta que las demás actividades del procedimiento de realización de la auditoría se desarrollan más detalladamente en la guía de auditoría integral de la Veeduría Distrital y en el NTC-ISO 19011, solo se mencionarán algunos de los elementos que deberán tenerse en cuenta en la elaboración del informe de auditoría, los cuales se incluyen dentro del formato presentado por Veeduría Distrital (Guía de auditoría integral, pág. 75): Los objetivos de la auditoría. El alcance de la auditoría, particularmente la identificación de las unidades de la organización y de las unidades funcionales o los procesos auditados y el intervalo de tiempo cubierto. La identificación del cliente de la auditoría. La identificación del líder y los miembros del equipo auditor. Las fechas y los lugares en los que se realizaron las actividades de la auditoría in situ. Los criterios de la auditoría. Los hallazgos de la auditoría. Las conclusiones de la auditoría. Un resumen del proceso de auditoría, incluyendo la incertidumbre y/o los obstáculos encontrados que puedan disminuir la confianza en las conclusiones de la auditoría. Las áreas no cubiertas, aunque se encuentren dentro del alcance de la auditoría. Las opiniones divergentes sin resolver entre el equipo auditor y el auditado. Las recomendaciones para mejorar, si se especificó en los objetivos de la auditoría. Los planes de acción del seguimiento acordados, si los hubiese. Una declaración sobre la naturaleza de confidencialidad de los contenidos. La lista de distribución del informe final. En esta fase es importante dejar claro que corresponde al jefe de la oficina de control 37 interno revisar y aprobar los reportes de auditoría, evaluar la idoneidad y conveniencia de los hallazgos, revisar el análisis de la causa raíz del problema, distribuir los reportes de auditoría a la alta gerencia, determinar la necesidad de la auditoria de seguimiento, asegurarse de que se gestionen y mantengan los registros de auditoría y monitorear la implementación del programa de auditoría, incluyendo: la conformidad con el cronograma y los objetivos de auditoría, la evaluación del desempeño de los miembros, evaluar la habilidad de los equipos auditores y examinar la retroalimentación dad por la alta gerencia. Por último, en la etapa del verificar y del actuar de la auditoría corresponde al jefe de la oficina de control interno, revisar y evaluar el alcance de los objetivos de los programas y planes teniendo en cuenta: los resultados y tendencias del monitoreo, la conformidad de los procedimientos del programa, las necesidades y expectativas cambiantes de las parte interesadas, los registros del programa, los métodos nuevos y alternativos de auditoría, etc. Para llevar a cabo la evaluación de la auditoría, se recomienda revisar el numeral 2.4.2 de la guía de auditoría interna del Sistema Integrado de Gestión, en la cual se presenta un formato base con el objetivo de mejorar continuamente el proceso d auditorías internas del Sistema Integrado de Gestión y de conocer la percepción de las personas auditadas. 38
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