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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
La Comunicación Interna y su Influencia en la Prestación del
Servicio en el Hotel VENETUR Puerto La Cruz, C.A.
Plan de Acción Para su Mejoramiento
MÉRIDA, NOVIEMBRE DE 2014
1
Colegio Universitario Hotel Escuela
De Los Andes Venezolanos
Subdirección Académica
Área de Pasantías
La Comunicación Interna y su Influencia en la Prestación del
Servicio en el Hotel VENETUR Puerto La Cruz, C.A.
Plan de Acción Para su Mejoramiento
TUTOR ACADÉMICO:
AUTORA:
MSC. Yanitza Albarán
Elvimar Rivas Rojas
TUTOR EMPRESARIAL:
Lic. Mariana Medina
MÉRIDA, NOVIEMBRE DE 2014
2
DEDICATORIA
Quiero dedicar este logro a mi querida Madre Elvigia:
Por ser esa mujer que me ha dado la vida y que cada día se ha esmerado en
darme lo mejor, siempre con miras de que sea una gran profesional, eres un
gran ejemplo de lucha y constancia pero sobre todo llena de mucho amor,
este logro también es tuyo y por eso digo madre que te amo inmensamente y
desde mi corazón agradezco todo lo que has hecho por mi.
A mi padre Erazmo (+): Aunque has partido a la eternidad, sigue siendo mi
guía y mi fuerza, pues desde siempre con tus motivaciones y buenos deseos
me enseñaste el mejor camino que debía emprender, y se que esta era tu
mayor felicidad y hoy te la dedico. Te llevare en mi corazón por siempre
papito.
A mis hermanos Jimmer y Jhoan: Son parte de mi vida y gracias les doy
por estar pendiente y ayudarme a salir adelante, este triunfo también es de
ustedes, Los quiero mucho.
A Gustavo Rivas: Eres parte de mi vida, me has apoyado en cada una de
las metas que me he propuesto, has estado siempre en las buenas y malas
para apoyarme y darme ánimo eres un ser único y admirable. Te amo
Finalmente dedico este logro a toda mi familia por el afecto, cariño y apoyo
incondicional que me han ofrecido en el transitar de mi carrera.
A todos los que de una u otra forma compartieron conmigo esta etapa de
formación y que son parte de mi desarrollo profesional, para ustedes valla
también este triunfo.
A todos los quiero mucho.
i
RECONOCIMIENTO O AGRADECIMIENTO
Este esfuerzo que hoy se convierte en logro, quiero primeramente
agradecerlo al Dios todo poderoso pues es él quien nos permite vivir el día a
día, llenándonos cada vez mas de bendiciones.
A San Antonio de Padua por ser ese santo en quien confío todos mis
problemas, todas mis flaquezas pero sobre todo mis sueños y esperanzas.
Al Colegio Universitario Hotel Escuela por ser la más apreciada casa de
estudios para la carrera de Hotelería y servicios de la hospitalidad, Por esa
excelente formación que brinda al estudiantado proporcionándole así la
capacidad para enfrentar pasantías operativas y administrativas y así poder
desarrollar mejores conocimientos para ponerlos en práctica en las empresas
de la hospitalidad.
A mi tu tutora académica MSC. Yanitza Albarán: Agradezco todas sus
orientaciones y sabios conocimientos que fueron compartidos durante cuatro
meses, gracias por su dedicación, calidad humana y excelencia profesional.
A Sandra vivas: Por esa amistad incondicional que me has brindado, por
esos bellos momentos que hemos pasado, por animarme cuando lo necesite
y por enseñarme que con un poco de esfuerzo podemos lograr lo que nos
proponemos, te agradezco y hoy comparto esta felicidad contigo.
Por ultimo pero no menos importante agradezco a Yennifer Atuve: Por esa
amistad que desde el bachillerato me has dado, hoy debo decir también que
gracias a ti tengo este triunfo de esta casa de estudio, pues fuiste tu quien
me la presento y me motivo. Gracias por formar parte importante en mi vida.
ii
República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular Para la
Educación Universitaria, Ciencia y Tecnología
Ministerio del Poder Popular para el Turismo
Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos
La Comunicación Interna y su Influencia en la Prestación del Servicio en
el Hotel VENETUR Puerto La Cruz, C.A.
Plan de Acción Para su Mejoramiento
Autor: Elvimar Rivas Rojas
Tutor Académico: Yanitza Albarán
Fecha: Noviembre 2014
Resumen
El objetivo del presente estudio fue Analizar la Comunicación con el
Cliente Interno y su Influencia en la Prestación de los Servicios de Calidad
para el Cliente Externo, en el Hotel VENETUR Puerto La Cruz, C.A., en virtud
de conocer claramente las dificultades presentes en la comunicación, para
proponer un plan de acción en pro de la capacitación, el mejoramiento y
calidad de servicio. Es una investigación descriptiva con diseño de campo,
donde la técnica empleada es la encuesta y la observación directa; como
instrumentos de recolección de información, se aplica el cuestionario y las
notas de campo, que previamente son validados por expertos en el área; por
su parte, la población está representada por todos los trabajadores del hotel,
se tomó como muestra a 20 directivos y empleados del mismo
establecimiento, los cuales, fueron seleccionados de forma aleatoria simple.
Los datos suministrados por el instrumento se analizaron mediante una tabla
de distribución de frecuencia, también, se emplearon gráficos con
representaciones porcentuales y el análisis de los mismos; enfatizando la
deficiente comunicación que existe en la organización en la actualidad. La
investigación se concluye destacando la necesidad de mejorar la
comunicación, motivación, sentido de pertenencia y
las relaciones
interpersonales entre los empleados.
iii
INDICE GENERAL
Pág
Dedicatoria…………………………………………………………………….
i
Reconocimiento o Agradecimiento…………………………………………
Ii
Resumen………………………………………………………………………
iii
Índice General………………………………………………………………...
iv
Lista de Tablas……………….………………………………………………
Vi
Lista de Figuras……………………………………………………………….
Viii
Lista de Gráficos………….………………………………………………….
ix
Lista de Anexos……………..………………………………………………..
Xi
Introducción……………………………………………………………………
1
Fase I LA EMPRESA
1.1 Identificación de la Empresa……………………………………………
4
1.2 Descripción de la Unidades Administrativas………………………….
7
1.3 Descripción de las Funciones de los Departamentos……………….
8
1.4 Descripción de las Funciones desempeñadas por el Pasante……..
12
Fase II EL PROBLEMA
2.1 Planteamiento del Problema……………………………………………
15
2.2 Objetivos de la Investigación
2.2.1 Objetivo General………………………………………………………
18
2.2.2 Objetivos Específicos………………………………………………….
18
2.3 Justificación……………………………………………………………….
19
2.4 Alcances de la Investigación……………………………………………
20
iv
Fase III MARCO TEÓRICO
3.1 Antecedentes de la Investigación………………………………………
21
3.2 Bases Teóricas…………………………………………………………...
24
Fase IV MARCO METODOLÓGICO
4.1 Tipo y diseño de la Investigación………………………………………
33
4.2 Población y Muestra……………………………………………………..
35
4.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Información……………
37
Fase V
5.1 Análisis de los Resultados que Sustentan la Información…………..
44
5.2 Discusión………………………………………………………………….
65
Fase VI LA PROPUESTA
6.1 Presentación de la Propuesta…………………………………………..
71
6.2 Justificación de la Propuesta……………………………………………
72
6.3 Objetivos de la Propuesta
6.3.1 Objetivo General……………………………………………………….
73
6.3.2 Objetivos Específicos………………………………………………....
73
6.4 Descripción de la Propuesta…………………………………………....
79
6.5 Viabilidad………………………………………………………………….
81
CONCLUSIONES……………………………………………………………..
82
RECOMENDACIONES……………………………………………………….
84
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………...
86
v
ÍNDICE DE TABLAS
Pág
Tabla N°1 Denominaciones Comerciales del Hotel VENETUR Puerto
La Cruz…………………………………………………………….
5
Tabla N°2 Cronograma de Actividades……………………………………..
7
Tabla N°3 Muestra Seleccionada, Departamentos Hotel VENETUR
Puerto la Cruz…………………………………………………….
36
Tabla N°4 Operacionalización de la Variables…………………………….
42
Tabla N°5 Tiempo de Labor del empleado en la Empresa……………….
44
Tabla N°6 Departamento en el que labora el empleado………………….
45
Tabla N°7 Influencia de la Comunicación Interna en las Relaciones de
Trabajo……………………………………………………………..
46
Tabla N°8 Efectividad de la Comunicación Interdepartamental………….
47
Tabla N°9 Conocimiento por parte de los Empleados de la Misión,
Visión, Objetivos y las Funciones que debe desempeñar en
La Empresa………………………………………………………..
48
Tabla N°10 Conocimiento de las Políticas de Comunicación Interna…..
49
Tabla N°11 Canales de Comunicación usados con más Frecuencia…...
50
Tabla N°12 Información de los Empleados sobre cambios y decisiones
De la Empresa…………………………………………………..
51
Tabla N°13 Claridad de la Información recibida por los Empleados……
52
Tabla N°14 Lenguaje usado al dirigir instrucciones a los empleados….
53
Tabla N°15 Importancia de analizar la comunicación Interna…………..
54
Tabla N°16 Necesidad de diseñar un Plan para mejorar la
Comunicación……………………………………………………
55
Tabla N°17 Cargo que desempeña en la empresa……………………….
56
vi
Tabla N°18 Importancia de la Comunicación Interna en las Relaciones
58
Laborales…………………………………………………………
Tabla N°19 Línea Comunicacional usada en la Empresa………………..
59
Tabla N°20 Estrategia Usada en la Difusión de Información……………
60
Tabla N°21 Efectividad en la Comunicación Interna en el Hotel………..
61
Tabla N°22 Realización de Planes para la Mejora de la Comunicación
62
En los Empleados……………………………………………….
Tabla N°23 Barreras de la Comunicación en el Hotel…………………….
63
Tabla N°24 Importancia del Análisis de Comunicación Interna de la
Empresa………………………………………………………….
Tabla N°25 Plan de acción para la capacitación del personal del hotel
.
VENETUR Puerto La Cruz, C.A………………………………
vii
64
74
LISTA DE FIGURAS
Pág
Figura N°1 Estructura Organizativa de la Empresa……………………..
6
viii
LISTA DE GRÁFICOS
Pag
Grafico N°1 ¿Cuanto tiempo tiene usted laborando en la empresa?......
44
Grafico N°2 ¿A que departamento pertenece usted?.............................
45
Gráfico N°3 ¿Considera usted que la comunicación interna influye en
.
las relaciones de trabajo y la calidad de servicio que . .
.
presta el hotel?....................................................................
46
Gráfico N°4 ¿Considera usted que la comunicación interdepartamental
.
es efectiva en la empresa?..................................................
47
Grafico N°5 ¿Conoce usted claramente los objetivos, misión, visión
.
del hotel y las funciones que debe cumplir dentro de su
.
departamento?....................................................................
48
Gráfico N°6 ¿Sabe usted si en su empresa existe una definición clara
.
de las políticas a seguir en cuanto a la comunicación .
.
interna?...............................................................................
49
Gráfico N°7 ¿Cuales son los canales de comunicación llevados a cabo 50
.
con más frecuencia en su empresa?...................................
Gráfico N°8 ¿Usted como empleado siempre esta informado de los
.
51
cambios y decisiones de la organización?..........................
Gráfico N°9 ¿Es clara y precisa la información que usted recibe por
.
parte de sus jefes?..............................................................
52
Gráfico N°10 ¿Su supervisor o jefe utiliza un lenguaje adecuado
.
cuando transmite las instrucciones?.................................
53
Gráfico N°11 ¿Cree usted que es importante analizar la comunicación
.
interna y tomar medidas que ayuden a mejorarla?...........
54
Gráfico N°12 ¿Considera usted que es conveniente diseñar un plan
.
estratégico que permita mejorar la comunicación interna
.
en el Hotel VENETUR Puerto la Cruz?..............................
ix
55
Gráfico N°13 ¿Que cargo desempeña dentro de la organización?.....
56
Gráfico N°14 ¿Considera usted que la comunicación impulsa a
.
mantener buenas relaciones laborales y mejorar la
.
.
productividad del hotel?.............................................................
58
Gráfico N°15 ¿Cuál es la línea o flujo comunicacional llevada a cabo
.
en la organización actualmente?.......................................
Gráfico N°16 ¿Que estrategias de comunicación se llevan a cabo en
.
su departamento para difundir información a los
.
trabajadores?.....................................................................
59
60
Gráfico N°17 ¿La comunicación interna del Hotel VENETUR Puerto La
.
Cruz, es efectiva?..............................................................
61
Gráfico N°18 Ha diseñado usted algún proceso encaminado a mejorar
.
la comunicación interna con su equipo de trabajo?..........
62
Gráfico N°19 ¿cuales cree usted que son las principales barreras de
.
la comunicación en el Hotel VENETUR Puerto La Cruz?
63
Gráfico N°20 ¿Cree usted que es importante analizar la comunicación
.
interna y tomar medidas que ayuden a mejorarla?...........
64
x
LISTA DE ANEXOS
Pág
Anexo N° 1 Instrumento de recolección de datos………………………...
89
Anexo N° 2 Bitácoras………………………………………………………...
93
Anexo N° 3 Control de asistencia…………………………………………..
99
xi
INTRODUCCIÓN
Las pasantías administrativas de la carrera Hotelería y Servicios De La
Hospitalidad, correspondientes al VI semestre del Colegio Universitario Hotel
Escuela de los Andes Venezolanos, son de gran importancia para el
estudiantado, ya que permite realizar la práctica de lo aprendido en los
semestres
anteriores,
en
cada
una
de
las
modulares
y
áreas
complementarias, donde el estudiante está capacitado para dar respuesta y
solucionar situaciones que se le presenten. De igual forma, se logran obtener
nuevos conocimientos que vienen dados según la realidad del hotel, es decir,
la forma de trabajo técnicas y procedimientos empleados en cada una de las
áreas, ésta experiencia le permite al estudiante desenvolverse en un medio
como futuro profesional, a su vez enamorarse completamente de la carrera.
Por otro lado, es un tiempo prudencial para observar dificultades y
emprender una acción para cambiar la realidad en virtud de mejorar; es así
como parte la iniciativa de conocer la calidad de servicio que se ofrece en
una empresa hotelera y con mayor énfasis perteneciente a la red VENETUR,
es necesario entonces observar detalladamente como se siente el personal
interno, es decir, los trabajadores, es un dar a conocer cual es la motivación
y sentido de pertenencia que tienen los mismos por la organización
empresarial, sabiendo que son parte fundamental para que se cumplan los
objetivos programados, es el talento humano quien debe entregar el todo por
el todo para ofrecer lo mejor de la organización, garantizando que la calidad
de servicio quede como impronta en la mente del consumidor.
Esto se puede lograr, revisando la efectividad en la comunicación pues
debe ser atendida cuidadosamente, ya que a través de ella, se puede
1
relacionar e integrar más al empleado, asiéndolo sentir parte de la
organización, brindando un ambiente de trabajo cálido, donde se refleje la
unión, el compañerismo pero sobre todo el trabajo en equipo, lleno de
buenas relaciones interpersonales y excelente satisfacción. Cabe acotar
entonces, que el personal debe estar bien informado de todos los servicios
que ofrece la organización, su estructura organizativa, su misión, visión,
objetivos, cambios, decisiones y actividades que se lleven día a día, para
servir al cliente o usuario con rapidez, aptitud y actitud, lo que traerá como
resultado clientes satisfechos visitando la organización.
Analizando esto, se logra observar que es necesario conocer la situación
actual de la comunicación interna en el Hotel VENETUR Puerto la Cruz C.A.,
mediante un diagnostico y posteriormente un análisis de cómo está
concebida la comunicación con el personal interno y la influencia que tiene la
misma en el momento de ofrecer un servicio al cliente externo,
para
proponer un plan de acción estratégico en pro de la capacitación de los
empleados, con miras a mejorar la comunicación interna de la empresa.
El trabajo esta estructurado en seis fases que a continuación se
presentaran:
Fase I: Esta fase permite describir la empresa, las funciones de los
departamentos asignados para las pasantías administrativas, y las
actividades desempeñadas por el pasante.
Fase II: Consta del planteamiento del problema, formulación de los objetivos,
justificación y alcances de la investigación.
Fase III: Presenta el marco teórico, es decir los antecedentes y las bases
teóricas que se relacionan con la investigación.
2
Fase IV: Hace referencia al marco metodológico, donde se resalta el tipo y
diseño de investigación, a su vez las técnicas e instrumentos de recolección
de información.
Fase V: Muestra el análisis de los resultados obtenidos en la investigación
sobre la comunicación interna.
Fase VI: Está conformada por la propuesta, los objetivos, justificación,
estrategias, descripción y viabilidad. Al finalizar se establecen las
recomendaciones y conclusiones de la investigación.
3
FASE I
1.1 Identificación de la Empresa
Razón Social
Hotel VENETUR Puerto La Cruz, C.A
Ubicación Geográfica
Se encuentra ubicado en la Bahía de Pozuelos, al final del Paseo
Colón, hoy conocido como el Paseo de la Cruz y el Mar – Av. Prolongación
Edif. Gran Hotel Puerto La Cruz. Estado Anzoátegui.
Este hotel depende directamente de (VENETUR) Venezolana de
Turismo, es una empresa del Estado creada con la misión de convertir a la
República Bolivariana de Venezuela en uno de los destinos turísticos mas
importantes de la región, contribuyendo así con el fortalecimiento y desarrollo
de las empresas turísticas existentes en el país.
Este establecimiento forma parte de la red VENETUR a partir del 7
de Junio de 2013, cambiando su razón social a hotel VENETUR Puerto La
Cruz, C.A, el cual, tiene como misión primordial operar bajo estándares
corporativos de alta calidad, en donde se garantiza una experiencia única y
memorable de modo que resultan clientes complacidos y satisfechos, al
ofrecer calidad en servicios de alojamiento, alimentos y bebidas, salones
para eventos y reuniones, agradables espacios para el disfrute y la
4
recreación con dos piscinas, parque infantil, tiendas, helipuerto y muelle
privado para embarcaciones, todo esto y más hace que la estadía sea
realmente inolvidable.
El cuadro que se presenta seguidamente hace referencia a los
significantes cambios de razón social que ha tenido la empresa, desde el
momento de su creación hasta la actualidad.
Tabla N°1 Denominaciones Comerciales del Hotel VENETUR Puerto La Cruz,
C.A.
Meliá Puerto la Cruz
1974-1996
Sociedad Mercantil Meliá
Venezuela S.A.
Hotel Turístico de Puerto la 1996-1998
Cruz
C.A. Hotel Turístico
Puerto la Cruz
Hotel Hesperia
1998-2004
Hesperia Hoteles S.A.
Gran Hotel Puerto la Cruz
2004-2007
Corporación
Hemesa
de
Hotelera
Hotel VENETUR Puerto La 2007-07/06/2013
Cruz, C.A
Hotel VENETUR Puerto La
Cruz, C.A
Hotel VENETUR Puerto La 2013 a la actualidad
Cruz, C.A
Hotel VENETUR Puerto La
Cruz, C.A
Fuente: Cuentas por Cobrar. (2014) Hotel VENETUR Puerto La Cruz, C.A.
Puerto La Cruz- Venezuela
5
Imagen N°1 Estructura organizativa del Hotel VENETUR Puerto La Cruz C.A.
Fuente: Cuentas por Cobrar. (2014) Hotel VENETUR Puerto la Cruz, C.A. Puerto La Cruz-Venezuela
6
1.2 Descripción de las Unidades Administrativas
En el periodo de pasantías se logró el ejercicio en cada uno de los
departamentos del hotel VENETUR Puerto La Cruz, C.A, en un lapso de dos
semanas por cada área, laborando como asistente administrativo en
Planificación y Presupuesto, Compras, Cuentas por Cobrar, Talento Humano
y Costos, llevando a cabo las actividades con alegría, entusiasmo,
compromiso y competencia para ser cada día mejor.
El periodo de pasantías tuvo una duración de (14 semanas) desde el 30
de Julio hasta el 14 de noviembre de 2014, a continuación se presenta el
cronograma cumplido en las pasantías administrativas.
Tabla N°2 Cronograma de Actividades
Departamento
Fecha de inicio
Fecha de culminación
Planificación y presupuesto
01/08/2014
15/08/2014
Compras
18/08/2014
29/08/2014
Cuentas por cobrar
01/09/2014
19/08/2014
Compras
22/09/2014
03/09/2014
Talento Humano
06/10/2014
17/10/2014
Costos
22/10/2014
06/11/2014
Fuente: (Elaboración propia)
7
1.3 Descripción de las Funciones de los Departamentos
Planificación y Presupuesto
Este departamento se encarga de dictar los lineamientos y participar
en la formulación de las políticas, planes institucionales y operativos de la
fundación o empresa del estado, y asegurar su articulación con los planes de
desarrollo nacional, de acuerdo con los lineamientos del órgano rector en la
materia.
- Asistir y asesorar a la máxima autoridad y a las dependencias que
conforman
la
empresa,
en
materia
de
planificación,
presupuesto,
estadísticas, organización, sistemas y control de gestión.
- Preparar el proyecto de Presupuestos de Gastos de la empresa en
coordinación con las demás dependencias de la organización para cada
ejercicio fiscal y presentarlo para su consideración a las autoridades
correspondientes.
- Efectuar el seguimiento, control y evaluación de la ejecución física de los
planes operativos y del presupuesto ordinario y extraordinario de las
dependencias del establecimiento, así como aquellos que sean desarrollados
en forma conjunta o complementaria con otros Órganos y Entes de la
Administración pública.
- Apoyar en materia de ejecución presupuestaria a las dependencias
administrativas de la empresa ejecutores de planes y proyectos, y tomar las
previsiones necesarias para dar cumplimiento a los objetivos establecidos.
- Servir de enlace entre la empresa y los Órganos Rectores de los sistemas
nacionales de planificación, presupuesto, estadísticas y organización y
8
sistemas, con el fin de obtener lineamientos técnicos en las materias
consideradas, para ser aplicados en la formulación de los planes, proyectos y
presupuestos relativos a las áreas antes mencionadas.
- Revisar permanentemente la estructura organizativa y los procesos de la
empresa, así como realizar los ajustes pertinentes con la finalidad de
fortalecerlos oportunamente.
- Apoyar en el diseño, análisis e instrumento de los sistemas administrativos
y metodologías de trabajo de las unidades organizativas que lo requieran.
- Establecer y mejorar continuamente los componentes de la organización
como los servicios, metodologías y normas, para que el establecimiento de
un sistema gerencial, sea eficiente dentro de la empresa.
Compras
Esta área se encarga de coordinar la adquisición de compras de
materiales, mercancía y suministros requeridos por el Hotel VENETUR
Puerto La Cruz, C.A Para garantizar la continuidad de las operaciones y
ofrecer todos los servicios al día.
Funciones:
- Revisar y verificar las solicitudes de compras por el almacén general.
- Recibir cotizaciones de los proveedores.
- Elaborar órdenes de compras de contado con sus respectivos soportes y
reportar a administración.
9
- Manejar fondo operativo del departamento de compra (para realizar
compras de contado o emergencias).
- Verificar y canalizar con administración pagos a proveedores.
- Realizar compras de productos de limpieza de piscina (emergencia).
- Realizar llamadas telefónicas a proveedores y/o enviar fax para solicitar
cotizaciones.
Cuentas por Cobrar
Este departamento se encarga de llevar al día todos los procesos de
créditos y cobranzas, recepción, preparación de las facturas, aplicación de
pagos y atención al cliente, es decir puede gestionar, controlar, evaluar y
registrar todos los consumos causados a crédito por los procedimientos y
actividades prestados por el hotel.
Funciones
- Revisar las facturas emitidas por el departamento de recepción.
- Controlar la entrega de las facturas a cada uno de los clientes ciudad y
particulares.
- Coordinar la gestión de cobro de toda la facturación emitida a los clientes
ciudad al igual que los particulares.
- Elaborar conciliaciones periódicas de las cuentas por cobrar.
- Chequeo y verificación de saldos, facturas en los expedientes de cada uno
de los clientes.
- Elaborar estadísticas sobre saldos, balances y procesos contables
referentes a las cuentas por cobrar.
10
- Realizar visitas periódicas a cada uno de los clientes con el fin de agilizar
las cuentas por cobrar.
- Verificar el pago de las empresas y chequear su respectivo recargo en el
sistema.
Costos
El departamento de costos es el encargado de un grupo de
subsistemas operativos del hotel que se encuentran en constante
coordinación. Su gran importancia se debe a la necesidad de controlar y
registrar correctamente las entradas y salidas de los productos y suministros
utilizados para el servicio, también, se encarga de procesar la información
que emiten los demás departamentos involucrados en la operación, dicha
información permite una visión general sobre los beneficios del hotel.
Funciones
- Se encarga de controlar las compras.
- lleva el control de recepción de mercancía.
- Control de almacenamiento y despacho de la mercancía.
- Revisa el control de producción.
- lleva el control de facturación de alimentos y bebidas.
Fuente:
Departamento
de
Cuentas
por
Cobrar,
Planificación
y
Presupuesto, Talento Humano (2014) Hotel VENETUR Puerto La Cruz,
C.A. Puerto La Cruz- Venezuela
11
1.4 Descripción de las Funciones Desempeñadas por el Pasante
En esta oportunidad se da a conocer las actividades realizadas en los
diferentes departamentos administrativos del establecimiento.
Planificación y Presupuesto
- Observar los procedimientos llevados a cabo en el sistema en el cual, se
emite y verifica la disponibilidad para la certificación presupuestaria.
- Ordenar los archivos correspondientes a esta área.
- Revisar las certificaciones para compararlas con todos los documentos que
completan el expediente.
- Elaborar memoranda a las respectivas certificaciones para entregarlos al
departamento de administración.
- Entregar las certificaciones con todos los documentos al departamento de
administración.
- Emitir copias de las certificaciones para archivar en el área de planificación.
- Visitar la pagina web de la Oficina Nacional de Presupuesto (ONAPRE),
para mejor orientación en el aspecto legal y reglamentos por lo que se rigen
estas áreas.
-Revisión y modificación del instructivo para el proyecto del año 2015.
- Colaborar con las tareas o necesidades que el área requiere.
12
Compras
-Realizar cuadros comparativos para cubrir suministros, alimentos y bebidas
para los expedientes de órdenes de compras.
- Elaborar juegos de expedientes en los cuales se anexa la orden de compra,
el comparativo de precio, tres cotizaciones de proveedores, la factura de la
compra realizada, y el requerimiento de compra o requisición
-Elaborar órdenes de compra para cubrir necesidades del almacén general.
Cuentas por Cobrar
- Observar los procesos para recibir los reportes de Cuentas por Cobrar, con
sus expedientes, para posteriormente revisar los originales de las facturas
anexas con el reporte que emite Auditoria de Ingresos y corroborar que no
existe discrepancia.
- Organizar los respectivos expedientes de las facturas, con sus copias y
separar por empresas para enviar los soportes de cobro.
- Elaborar relaciones de cobranza, en donde se reflejan los pagos que se
reciben mediante el nombre de la empresa, la fecha y los datos del Banco.
- Enviar correos electrónicos adjuntando facturas pendientes a las diferentes
empresas que presentan cuentas por cobrar.
13
Talento Humano
- Entregar recibos de pago a los empleados del hotel.
- Recibir justificativos y reposos médicos.
- Recibir parte de incidencias o autorizaciones para los empleados salir de
las instalaciones durante el horario de trabajo.
- Elaborar constancias de trabajo a los empleados.
- Registrar en Excel los listados de reposos diarios de cada empleado.
- Registrar en Excel las partes de incidencias diarias de los empleados.
Costos
- Revisar comandas, ordenarlas por correlativo, fecha y punto de venta que
lo emitió.
- Verificar las comandas con el listado de consumo.
- Elaborar transferencias de insumos en el sistema CQR.
- Colaborar en la realización de inventario final del mes en los diferentes
almacenes.
14
FASE II
2.1 Planteamiento del Problema
En la actualidad el turismo juega un papel muy importante en la mayoría
de los países y Venezuela no escapa de esta realidad, pues se han venido
desarrollando una serie de políticas con la intención de dar mayor auge y
demanda en la región, ya que, el mismo dinamiza la economía, además
forma parte de un gran desarrollo sociocultural, en donde se resaltan valores
y tradiciones de un lugar, pretendiendo así dar lo mejor al visitante.
Es entendido, que de la mano con el turismo se encuentran una serie de
organizaciones que tienen como misión prestar un servicio a los
consumidores, y una de ellas es la industria hotelera, pues es una exigente y
demandante área en la que usuarios buscan siempre la satisfacción de
posibles necesidades, es decir, sentirse mejor que en casa.
Es así como se ubica al hotel VENETUR Puerto La Cruz, C.A. como
una empresa del estado Venezolano, que busca garantizar a visitantes
nacionales y extranjeros una grata estadía, en donde podrán disfrutar de un
ambiente cómodo y acogedor con exuberantes playas a su alrededor y
demás bellezas naturales especiales para el total esparcimiento y diversión.
Aunado a ello ofrece confortables habitaciones, suites de primera
categoría, todas poseen una impresionante vista al mar, salones adaptados
15
para eventos o reuniones sociales y académicas, así mismo, ofrece servicios
de restaurante, bares y el mejor Sushi bar de la región, por otro lado, cuenta
con lavandería, estacionamiento privado, piscina y gimnasio, es decir, que
los servicios ofrecidos son propios de un hotel de playa de alta calidad y más
aún por ser éste un hotel categorizado en cinco estrellas.
A partir de esta realidad y como en toda empresa, es necesario
analizar ciertos procesos, que pueden inferir en la calidad de los servicios
prestados y es que el clima organizacional, la motivación, capacitación pero
sobre todo la comunicación van de la mano, para que los procesos se lleven
a cabo de la mejor manera, y lograr que los empleados se sientan
complacidos e identificados con la organización.
En tal sentido, Morales y Gary (citado por Félix, 2009) afirman que la
comunicación interna es:
La interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones y
entre los miembros de la misma, debe ser fluida, implacante,
motivante, estimulante, obedece a una cultura y a una identidad, esta
orientada a la calidad en función del cliente, sus funciones y sus
objetivos deben estar incluidos dentro del plan estratégico de la
compañía y debe ser gestionada al mismo nivel que el resto de las
demás políticas de la organización (p: 32).
En consecuencia, se pretenden analizar los procesos de comunicación
que se llevan a cabo para determinar la calidad en los servicios que brinda el
Hotel VENETUR Puerto La Cruz, y se ha observado que existen debilidades
en la comunicación interna e interdepartamental, es decir, no se cumple con
la línea o flujo comunicacional establecido, en el que se pueda informar a los
16
trabajadores de los cambios, actividades e inquietudes que se viven dentro
de la empresa, lo que genera una deficiente retroalimentación, esto conlleva
a que los empleados no reciban ni suministren información hasta la gerencia
para que de esta manera pueda tomar decisiones y acciones en beneficio de
la empresa.
Por otro lado, se ha observado, que en relación al cliente interno, existen
barreras que impiden la fluidez precisa y puntal de la información hasta la
parte interesada, esta dificultad se presenta por la desmotivación o ausencia
de sentido de pertenencia, por parte de los trabajadores a la hora de cumplir
con los canales de comunicación establecidos, actividad que repercute en la
productividad de los propios empleados, pues desarrollan sus funciones con
poca información y el desconocimiento de los objetivos establecidos por la
empresa.
Adicionalmente está el gran número de actividades que se desarrollan
día a día, lo que hace que se trabaje principalmente desde los mecanismos
informales de la comunicación oral, basados en la memoria individual,
originando en algunos casos distorsión y retrasos en la información; por
consiguiente se incumplen varias actividades y procedimientos que
corresponden a cada departamento, generando así descontento entre los
empleados como clientes internos, por tanto, también influye en la calidad de
los servicios prestados al cliente externo, pues al producir una venta se
incurre en dudas al momento de responder al usuario, debido a que la
información que se transmite es escaza y no está actualizada; por lo que es
necesario desarrollar una propuesta que mejore la comunicación interna de
la organización.
17
Por consiguiente para este estudio se plantean las siguientes
interrogantes:
¿De que manera se desarrolla la comunicación interna en el Hotel
VENETUR Puerto La Cruz, C.A?
¿Qué importancia tiene la comunicación interna para el personal que
trabaja en la empresa?
¿Cómo influye la comunicación interna en la prestación de los
servicios que ofrece el hotel?
¿Es necesario diseñar estrategias que permitan la mejora en los
procesos de comunicación?
2.2 Objetivos de la Investigación
2.2.1 Objetivo General

Analizar la comunicación con el cliente interno y su influencia en la
prestación de los servicios de calidad al cliente externo, en el Hotel
VENETUR Puerto La Cruz, C.A
2.2.2 Objetivos Específicos

Diagnosticar cómo se concibe la comunicación con el cliente interno
en la empresa.

Identificar cuál es la línea o flujo comunicacional utilizado actualmente
en la organización.
18

Determinar como influye la comunicación interna en la prestación de
los servicios al cliente externo ofertados por el Hotel VENETUR Puerto
La Cruz, C.A.

Diseñar un plan de acción dirigido a la capacitación del personal, con
el fin de mejorar la comunicación interna en la organización
empresarial.
2.3 Justificación
La comunicación interna es un pilar fundamental dentro de las
organizaciones, sin ella no seria posible lograr el objetivo propuesto, pues la
misma, genera un ambiente de trabajo que ofrece grandes retos y muchas
oportunidades para el progreso. Su principal función es enviar información
por los diferentes medios de comunicación a todas las áreas que conforman
el organigrama de la empresa, lo que ayuda a la eficiente ejecución de los
procesos y generar la respectiva retroalimentación de las actividades que se
estén ejecutando, tanto en el ámbito negativo como positivo.
La misma está dirigida a su público interno, es decir, su personal
empleado, y tiene como propósito contribuir con la motivación, rendimiento y
mejoramiento de las relaciones de trabajo, proporcionando también la
imagen de un buen clima organizacional, que de una u otra forma se verá
reflejado ante el público externo, el cliente o usuario que visita la
organización para disfrutar un servicio de calidad. Por esta razón, se plantea
la necesidad de Analizar la comunicación con el cliente interno y su influencia
en la prestación de los servicios de calidad para el cliente externo en el Hotel
Venetur Puerto La Cruz, C.A., para determinar cuales son las deficiencias
presentes en la comunicación interna del Hotel VENETUR Puerto La Cruz,
C.A, una vez determinadas, se tiene planteado como contribución de la
19
presente investigación diseñar un plan de acción para la capacitación del
personal trabajador, que pueda ser aplicado para alcanzar los correctivos
necesarios, con lo cual, se tomen las medidas pertinentes en la mejora de la
comunicación interna, lo que notablemente se considera cambiaría la
relación laboral entre los empleados, en concordancia con la eficacia en los
procesos, motivación y sentido de pertenencia en el cliente interno, para
ofrecer
una
adecuada
atención
al
cliente
externo,
alcanzando
la
productividad exigida en la organización, manteniendo así clientes realmente
satisfechos, para contribuir con el sello de calidad de la red hotelera estatal.
2.4 Alcances de la Investigación
En la presente investigación se desea analizar la comunicación
interna y su influencia ante la prestación de los servicios en el Hotel
VENETUR Puerto La Cruz, C.A., con la finalidad de conocer la situación
actual y así proponer un Plan de acción estratégico que permita mejorar los
niveles de comunicación en el cliente interno; creando un mayor sentido de
pertenencia en el personal que labora en las instalaciones, para que exista
mejor atención y compromiso al momento de ejecutar todos los procesos
comunicacionales, enmarcados en el contexto de un excelente clima
organizacional ante el cliente externo.
La investigación se llevó a cabo en el segundo periodo de Pasantías
Administrativas de la Carrera de Hotelería y Servicios de la Hospitalidad y se
limita al público interno del Hotel VENETUR Puerto La Cruz, C.A., es decir,
los directivos y empleados de la organización, con la intensión de mejorar las
relaciones laborales, a su vez, la calidad en los servicios prestados y
productividad del hotel.
20
FASE III
MARCO TEÓRICO
3.1 Antecedentes de la Investigación
Es la revisión de la literatura referente al tema de investigación, con el
objetivo de recabar información relevante, que respalde el problema
planteado. Hernández, Fernández y Baptista (2003) afirman que “resulta
conveniente localizar, obtener y consultar estudios, antecedentes, libros,
revistas científicas, ensayos, tesis, foros y paginas de Internet, material
audiovisual, testimonio de expertos y todas aquella fuente que se relacionen
a nuestro problema o tema de investigación” (p. 64).
Partiendo de este concepto, es necesario reflejar que se tomaron en
cuenta algunas investigaciones previas, que se relacionan con la
comunicación interna en empresas hoteleras, y que sirven como base o
sustento para la presente investigación. En tal sentido, Daza y Díaz (2011),
en su trabajo final de grado de la Universidad Sergio Arboleda, Escuela de
Comunicación Social y Periodismo Santa Marta, Titulado: Análisis de las
Comunicaciones Internas de los Hoteles Decamerón y Tamacá de Santa
Marta. Sostienen que el enfoque principal es la necesidad que presenta la
comunicación interna, la cual, debe ser tomada en cuenta en las
organizaciones como un factor necesario dentro de ellas, partiendo de que
es indispensable para el talento humano, en vista de que proporciona un
mejor clima o ambiente de trabajo, ayuda al cumplimiento de los objetivos y
21
el mejoramiento de los procesos, a su vez, fortalece la identidad corporativa
de la empresa.
El proyecto que realizaron los autores citados, está orientado en analizar
las comunicaciones internas de los hoteles Decamerón y Tamacá de la
ciudad de Santa Marta, en la cual, se realiza un diagnóstico para la
determinación de la situación real, en donde los autores buscan conocer las
estructura organizacional y el flujo comunicacional interno de las empresas,
junto a todos los procesos informativos de cada uno de los hoteles, con el fin
de buscar el cambio que necesita la empresa, y para ello, proponen la
creación de un departamento de comunicación interna que promueva la
planificación de la misma y así se mejoren las relaciones laborales en la
empresa.
Dicha investigación, guarda estrecha relación con el tema en cuestión
ya que, explica de una forma detallada la importancia que tiene la
comunicación interna en una organización y principalmente en el ámbito
hotelero, al ser una exigente y demandante área, que busca una oportunidad
para postularse como la mejor, para ello, cada día se deben buscar nuevas
herramientas o estrategias que permitan una importante motivación en el
personal a la hora de cumplir la planificación y los canales de comunicación
en la institución donde se opera.
De igual forma, Dugarte V (2013) en su trabajo especial de grado del
Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (CUHELAV)
titulado: Diagnóstico de Comunicación Interpersonal de los Trabajadores
de la Gerencia de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia.
22
Dicha investigación, se fundamenta en un estudio diagnóstico,
mediante la recolección de información, en donde se describen las
principales necesidades de la comunicación interpersonal, pues no ocurre de
la mejor manera en los clientes internos y clientes externos, por consiguiente,
el trabajo hace referencia a una mejora en la atención al cliente,
manteniendo buena comunicación como equipo de trabajo y que esta se
refleje directamente al usuario, por otro lado, se basa en fundamentos
teóricos importantes, conclusiones y
recomendaciones que ayudan a
mejorar la comunicación interpersonal para la buena atención a los clientes y
huéspedes del hotel VENETUR Valencia.
La investigación resalta, como la carencia de una comunicación
efectiva influye directamente en la prestación de los servicios al cliente
externo o usuario de un establecimiento, y da una visión clara que las
personas prestadoras de un servicio, deben estar realmente informadas y
adiestradas en su trabajo, para poder agradar y atraer al cliente.
Por otra parte, Paredes (2014) en su trabajo especial de grado del
Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (CUHELAV)
intitulado: Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva y su Importancia
en el Clima Organizacional del Hotel Hesperia Valencia.
Hace referencia en su trabajo de grado, a la importancia de la
sensibilización dirigida al personal de los departamentos funcionales en el
área administrativa del Hotel Hesperia WTC Valencia, donde el objetivo
propuesto es mejorar el clima organizacional, el fortalecimiento de las
responsabilidades de los trabajadores en la empresa, también muestra en
una forma clara y precisa las técnicas que permiten mejorar la satisfacción de
los clientes internos de una organización, a través de
23
técnicas e
instrumentos de recolección de información; presenta la importancia de la
sensibilización en el personal del Hesperia WTC con hábitos realmente
efectivos, relacionados con el clima organizacional.
Sin duda alguna, este trabajo se vincula con la investigación que
actualmente se desarrolla en el presente, dado que, una organización debe
buscar la forma de proporcionar a sus empleados, una técnica para conocer
más en profundidad de cómo es el compromiso que se debe asumir en una
empresa e identificar claramente el deber ser de las relaciones sociales, es
decir, la importancia que tiene el clima organizacional dentro de la misma, ya
que, es allí donde se destaca la comunicación como parte importante para
las relaciones laborales y que de forma directa se expresarán al cliente que
visita el establecimiento.
3.2 Bases teóricas
Con el propósito de respaldar el tema de estudio, se comienza a definir
ampliamente los términos que tienen relación con la organización, el clima
organizacional, comunicación organizacional, comunicación interna, a su vez,
se mencionan conceptos de clientes internos y externos, también, se hace
mención a la calidad en el servicio.
Organización
Para entender mejor el tema en investigación es necesario comenzar
definiendo que es una organización y para ello, Fernández (1999) plantea
que la organización está compuesta por dos o más personas “saben que
ciertos objetivos solo se alcanzan mediante actividades de cooperación. Se
24
integran, coordinan y transforman sus actividades para transformar sus
recursos” (p.64).
Por lo tanto, se puede entender que en una organización es
indispensable el talento humano, y que para generar un producto o servicio
se debe tener claro, que todo se constituye bajo el cumplimiento de procesos
y trabajo en conjunto, esto se logra conociendo claramente los objetivos,
métodos y técnicas del trabajo para lograr un fin propuesto.
Clima Organizacional
Es el calor humano que se genera en una organización, es el conjunto de
relaciones humanas y bienestar colectivo que se da en los trabajadores. En
consecuencia, Chiavenato (2000). Establece que
El clima organizacional se refiere al ambiente interno existente entre
los miembros de la organización, está estrechamente ligado al grado de
motivación de los empleados e indica de manera específica las
propiedades motivacionales del ambiente organizacional, es decir,
aquellos aspectos de la organización que desencadenan diversos tipos de
motivación entre los miembros. El clima organizacional influye en el
estado motivacional de las personas y viceversa (p.86).
El clima organizacional, debe ser tomado en cuenta con obligatoriedad
en una organización; ya que permite que los empleados se identifiquen con
ella y se trabaje en pro de los objetivos propuestos, donde viene a ser
importante, que se genere un ambiente de trabajo agradable y satisfactorio
para que ayude a mejorar la comunicación, las relaciones sociales y el
25
desempeño de los trabajadores, por lo general suele representar aspectos
físicos, psicológicos y sociales que se dan internamente en la empresa y que
influyen en las responsabilidades, motivaciones y la productividad. En virtud
de mejorar estos aspectos, se decide analizar la comunicación interna, como
anteriormente se hace mención, ya que es un proceso social y dinámico que
involucra al talento humano en las actividades, a dar lo mejor de si, y a
preferir la organización como lugar de trabajo.
Comunicación
Es propia del hombre,
desde
que nacemos aprendemos a
comunicarnos, es allí donde podemos transmitir una serie de mensajes,
opiniones y por ende necesidades. Félix (2009) define la comunicación en un
sentido más integral y humano, cuando señala que:
Es la construcción compartida de sentido entre sujetos, personas,
grupos o colectividades, a través de la producción, circulación,
recepción y uso de mensajes en múltiples lenguajes o sistemas de
significación, medios impresos, visuales, sonoros y audiovisuales. La
comunicación así entendida puede llamarse social cuando se da
dentro de contextos socioculturales complejos (p. 27).
A manera de análisis, se puede decir que la comunicación está presente
en el ser humano de una forma natural, pues es la fuente principal que
transmite o recibe un mensaje, y está en cada uno, el analizarlo,
retroalimentarlo y multiplicarlo. También es propicia la oportunidad para
mencionar que dentro de la comunicación, juega un papel muy importante, el
canal, emisor y receptor, al cumplir cada una de estas dimensiones se
representa la comunicación.
26
Comunicación Organizacional
Toda empresa u organización establece lineamientos, para que se lleve a
cabo la comunicación organizacional, a manera de tener un mejor control de
las actividades y a mejorar los aspectos sociales, para lo cual Fernández
(citado por Félix, 2009) señala, que las comunicaciones organizacionales:
Son un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y
agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de una
organización, o entre la organización y su medio, y que puede influir en
las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos
de la organización, todo ello con la intensión de que se cumpla mejor y
mas rápidamente con sus objetivos (p.13).
En tal sentido, se entiende que la comunicación organizacional nace
como punto previo de la comunicación interna en las organizaciones, en ella
se ven enmarcados todos los aspectos que benefician a los empleados
internamente, involucra todos los procesos y a su vez, sirve para proyectar la
imagen de la organización al público externo.
Tipos de Comunicación Organizacional
En toda empresa debe existir una línea comunicacional, y es allí
donde entra a formar parte la comunicación formal e informal y también si es
ascendente, descendente, horizontal y diagonal. De acuerdo a esto, Gibson,
Ivancevich
y
Donnelly
(Citado
por
Félix,
2009),
plantea
que
las
comunicaciones en una empresa se deben establecer en cuatro direcciones:
27
Ascendente: Fluye a través de las funciones en una organización;
es necesaria para la coordinación y la integración de las diversas
funciones organizacionales.
Descendente: Está enmarcada desde los altos niveles hasta los
niveles más bajos en una organización; se incluyen las políticas de
administración, las instrucciones y los memos oficiales.
Horizontal: Se origina a través de las funciones en una empresa;
se requiere para coordinar e integrar las diversas funciones
organizacionales.
Diagonal: Comunicación que atraviesa las funciones y niveles en
una organización; sirve de apoyo para los demás tipos de dirección
de las comunicaciones (p.456).
Se puede observar, que dichas conceptualizaciones son importantes
en
las
organizaciones,
para
enfatizar
mejor
las
direcciones
comunicacionales emanadas por la empresa hacia sus empleados, para
tener una visión clara de lo que percibe la comunicación interna y como
se debe dirigir en función de mejorar las relaciones de trabajo.
Comunicación Interna
La comunicación interna para muchos autores es definida como un
instrumento fundamental, que depende directamente de la directiva de la
empresa, estrategias, misión, visión y de los objetivos definidos por la
organización, es así, como se cita a continuación a García (Citado por
Félix, 2009), quien da breves ejemplos de actividades que promueve la
comunicación interna, refiere lo siguiente:
La comunicación interna es el vehículo para contar con las opiniones
de todos en una reflexión global sobre la empresa:

Para hacerla mas productiva, y competitiva mejorando las
conductas de tareas y las conductas de relación interpersonal.
28

Para dar a conocer mejor, explicar y dar vida a un proyecto
empresarial compartido.
 Para dar contenido y eficacia a estilos de dirección participativos y
democráticos.
 Para dar a conocer y explicar igualmente los objetivos de su acción
estratégica e implicar a todos en su consecución.
 Para sensibilizar el activo humano, supremo recurso, constituido
por quienes hacen, desarrollan y viven en la empresa.
 Para formular mejor las necesidades, focalizar mejor los
problemas, implicar a todos en su solución y estructurar grupos de
trabajo.
 Para formar mejor, con el fin de desarrollar las actitudes
personales, valorar las innovaciones y asimilar los cambios.
 Para dar a conocer informaciones y resultados y contar con las
ideas y opiniones de todos.
 Para repartir adecuadamente el trabajo, realizar mejor las tareas,
movilizar los recursos, mejorar el clima organizacional, subir la
moral de los empleados y crear dinámica de grupo (p.53).
Por lo antes mencionado, es notable la gran importancia que tiene la
comunicación interna, en una organización empresarial pública o privada y
para
ello
se
pretende
proponer
estrategias,
que
coadyuven
al
comportamiento humano y el rendimiento del hotel a los objetivos y metas
propuestos en el plan anual.
Herramientas de la Comunicación Interna
Las herramientas que se emplean para el desarrollo de la misma, son
de carácter oral, escrito y electrónico. Donde las comunicaciones escritas
están dirigidas más a la ejecución de procesos y actividades, que se originan
dentro de la estructura organizativa y como ejemplo se puede exponer los
memoránda, informes y manuales, que transmiten mensajes de gran carácter
29
e información y que a su vez reflejan la responsabilidad o cumplimiento de
las funciones. Por otro lado, también se encuentran las carteleras; que son
una herramienta al alcance de todo el personal, deben exponerse de forma
clara, organizada y actualizada. Adicional a los referidos, existen los
llamados boletines o publicaciones, que son ideales para motivar a la
colectividad interna, por lo que se sienten identificados y parte de la
organización.
Por su parte la comunicación oral, esta basada en reuniones de
directivos, con sus trabajadores, también se establecen las llamadas
telefónicas, pues son transmisiones de información directamente, y así, otros
canales de la comunicación; que sirven para proporcionar información
relevante y específica de lo que acontece en la empresa; en virtud de hacer
mas eficaz la información y a su vez los procesos, junto a la productividad de
la organización.
Igualmente existen otros elementos, como es el caso de la intranet
que establece una conexión de procesos y actividades para todo el personal,
el correo electrónico, que es utilizado por los múltiples beneficios que ofrece,
pues es rápido y se pueden dirigir informaciones simultáneas a diferentes
personas, esto motiva al personal y ayuda a mantener buena información,
relacionada con la empresa.
30
Clientes Internos y Externos
Los clientes internos, son de alguna manera aquellos que ofrecen un
producto o servicio, pero que son prioridad en una empresa, ya que se debe
satisfacer la necesidad que estos presenten, para poder mantenerlos. Por
otro lado, Domínguez (citado por Ladrón, 2009) menciona que:
Cada empleado de la organización se convierte en un cliente interno
conforme recibe su insumo, información o tarea de otro empleado; a
su vez él se convierte en proveedor de otro u otros “clientes internos”
hasta llegar al umbral donde surgen los clientes externos, como reflejo
de la cultura organizacional que están viviendo los clientes internos
(p.5).
Por tal razón, los clientes internos son el personal que labora dentro
de una organización, tienen en sus manos las actividades y por consiguiente
las ventas, siendo reconocidas por la calidad de servicio que se ofrece, por lo
cual, se debe analizar primero al cliente interno para poder explicar y
comprender al cliente externo, es decir, hay que iniciar el proceso con el
primero referido, con el objetivo de motivarlo, capacitarlo, y hacerle sentir,
que es parte fundamental en la organización empresarial, para que de esta
forma pueda ofrecer y proyectar lo mejor de sí personal y colectivo al exterior
de la empresa o institución.
Por su parte, Fernández (s/f) expone que el “cliente es el que aporta el dinero
a la empresa. El que nos trae lo que más deseamos, la causa fundamental
de la existencia de la empresa, quien nos tiene que dar la medida de todo, el
individuo infiel y antojadizo que debemos complacer” (p.13). Para poder
brindarle todo lo que el cliente necesita, es necesario buscar cada día más
nuevas herramientas que ayuden a mejorar la atención y servicio de calidad.
31
Calidad de servicio
En relación a la calidad, Lloverá (2007) expone que “la palabra calidad
designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite
emitir un juicio de valor acerca de él; en este sentido se habla de la nula,
poca, buena o excelente calidad” (p.26). Se puede decir entonces, que la
calidad depende de la opinión que emita el usuario, al recibir un producto o
servicio y para determinar si existe la misma, se deben observar aspectos
positivos de acuerdo a las características y componentes que lo integran, de
allí, se podrá manifestar si se establece con excelencia y perfección.
Por otro lado, Horovitz (citado por Aguilar y Vargas, 2010) exponen
que “el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además
del producto o del servicio básico, como consecuencia de la imagen y la
reputación del mismo (p.3).
Cabe acotar, que la calidad de servicio es ofrecer más de lo que solicita el
cliente de una forma impresionante, brindando buena información y un trato
agradable.
Motivación: Robbins (1999) plantea que:
La motivación es el deseo de hacer mucho esfuerzo por alcanzar las
metas de la organización, condicionado por la necesidad de satisfacer
alguna necesidad individual. Si bien la motivación general se refiere al
esfuerzo por conseguir cualquier meta, nos concentramos en metas
organizacionales a fin de reflejar nuestro interés primordial por el
comportamiento conexo con la motivación y el sistema de valores que
rige la organización (p.17).
En consecuencia, la motivación debe ser parte de una organización para
mejorar necesidades colectivas de los trabajadores, promover y hacer
cumplir los objetivos propuestos por la empresa.
32
FASE IV
MARCO METODOLÓGICO
Este capitulo expone el marco metodológico aplicado para desarrollar
la presente investigación. La Universidad Nacional Abierta (UNA) (1979)
plantea lo siguiente:
La investigación entra en el momento metodológico, es decir, cuando
el investigador plantea su estrategia para el estudio de los hechos o
fenómenos objetos de la investigación, formulando un modelo
operativo que le permita acercarse a este y conocerlo tal como es. El
primer paso que da el investigador en este proceso es definir el diseño
del estudio, del cual se derivan los métodos, técnicas y
procedimientos a utilizar en el muestreo, recolección y tratamiento de
los datos (p. 231).
Bajo este concepto se comienza a describir el diseño de investigación
seleccionado, los participantes, el lugar de investigación, las técnicas e
instrumentos de recolección de datos y los procedimientos utilizados para el
análisis e interpretación de los mismos.
4.1 Tipo y diseño de investigación
El presente estudio esta inserto dentro del criterio y características del
paradigma cualitativo, es decir descriptivo, para entender mejor el concepto
33
es necesario tomar lo explicado por Villalobos (Citado por Ramírez, 2004)
quien plantea que:
La investigación cualitativa es descriptiva. Los datos recolectados
están en forma de palabras o figuras en vez de números. Los datos
escritos del estudio contienen anotaciones que apoyan lo que
representa. Los datos incluyen entrevistas, transcripciones, notas de
campo, fotografías y otros registros oficiales. Este modelo contempla,
fundamentalmente, el estudio detallado de las interacciones que
establecen los participantes, sus perspectivas y sus acciones” (p. 6667)
Tal como lo plantea este autor, se puede enfatizar que es una
investigación de carácter descriptiva, ya que se basa en analizar la situación
real de la comunicación interna en el Hotel VENETUR Puerto La Cruz, C.A.
mediante la observación, entrevistas y toma de notas, respecto a la situación
que se vive día a día en el establecimiento hotelero, también se hace una
revisión bibliográfica para poder comprender el tema y sus características, a
manera de plantear estrategias que permitan motivar e incentivar al cliente
interno, en virtud de mejorar las relaciones laborales, agilización de procesos
y productividad del hotel, con una comunicación efectiva, veraz y oportuna.
Diseño de campo
La investigación se presenta con diseño de campo, debido a que se
plantea un problema observado en la realidad abordada, se describe y se
interpretan los hechos. En relación a esto, Arias (2006), Expresa que la
investigación de campo es “aquella que consiste en la recolección de datos
directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los
hechos, son datos primarios, sin manipular o controlar variable alguna, es
34
decir, el investigador obtiene la información pero no altera variables externas
(p.31).
Este diseño de investigación consiste en utilizar datos suministrados de
primera fuente, es decir, que se recolecta información con las personas
involucradas en el evento o acción, que viven la realidad y sirve de apoyo al
momento de analizar lo observado durante el proceso de pasantías
administrativas.
4.2 Población y muestra
Población:
Según Fidias (2006) “La población es un conjunto finito o infinito de
elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las
conclusiones de la investigación. Esta queda delimitada por el problema y
por los objetivos del estudio” (p.81).
Por tal motivo, se seleccionó como población a trescientos cincuenta
(350) empleados que conforman la estructura organizativa de la empresa, es
decir, los trabajares que desarrollan sus funciones en departamentos
operativos y administrativos de las instalaciones del Hotel VENETUR Puerto
La Cruz, C.A., entre los que se encuentran: Cuentas por Cobrar, Talento
Humano, Costos, Compras, Planificación y Presupuesto, Recepción, Ama de
Llaves, Ventas, Alimentos y Bebidas. También se toma como población para
la investigación a los directivos de la organización, ya que, son piezas claves
para el desarrollo y ejecución de todos los procesos, en cuanto a clima
35
organizacional y la comunicación efectiva y asertiva que contribuye al
cumplimiento de las metas y objetivos.
La muestra:
Según Fidias (2006) “la muestra es un subconjunto representativo y
finito que se extrae de la población accesible” (p.81). En esta oportunidad se
toma como muestra aleatoria intencional, a veinte (20) empleados de los
departamentos antes mencionados, y que en la presente tabla se
representarán.
Tabla N° 3
Muestra seleccionada, departamentos Hotel VENETUR Puerto La Cruz.
Departamento
N° de empleados
Talento humano
01
Almacén
01
Costos
03
Compras
01
Administración
04
Ama de llaves
01
Recepción/ ventas
02
Alimentos y bebidas
02
Directivos de la empresa
05
Fuente: (Elaboración propia).
36
4.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de la Información
Para la presente investigación, se describen los siguientes términos que se
emplean como instrumento de recolección de información, entre ellos, la
técnica, encuesta, observación directa, cuestionario, notas de campo y
validez del instrumento.
Técnica
Está representada por la encuesta, Arias (2012) dice que es “una técnica
que pretende obtener información que suministra un grupo o muestra de
sujetos acerca de si mismo, o en relación con un tema en particular”
Instrumento
Se utiliza como instrumento el cuestionario, Según Arias, (2012) “es la
modalidad de encuesta que se realiza de forma escrita mediante un
instrumento o formato en papel contentivo de una serie de preguntas. Que
debe ser llenado por el encuestado, sin intervención del encuestador”. (p.74).
37
Encuesta
Para enfocar el concepto de las encuestas, se toma lo propuesto por
Ander-Egg (1980), quien plantea que:
Conforme al propósito profesional con que se utiliza la encuesta, esta
puede cumplir con algunas de estas funciones:
a) Obtener información de individuos o grupos.
b) Facilitar información.
c) Influir sobre ciertos aspectos de la conducta (opiniones,
sentimientos, comportamientos) o ejercer un efecto terapéutico (p.
173).
Es bien sabido entonces, que la técnica e instrumento, son necesarios,
mediante ellos se puede conocer mejor la situación que se está llevando,
pues son las mismas personas quienes manifiestan, sus sentimientos,
emociones, y descontentos.
Cuestionario
Es un instrumento para la recolección de información, que es llenado por
el encuestado; esta recolección se realiza mediante la formulación escrita de
una serie de preguntas que permiten estudiar el hecho propuesto en la
investigación o verificar hipótesis formuladas. Hernández et al. (2003)
definen que: “Un cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto
a una o más variables a medir” (p. 391).
38
En esta oportunidad el cuestionario se presenta mediante preguntas
abiertas, cerradas y de selección; con un total de doce (12) preguntas,
dirigidas al personal que integran los departamentos y ocho (08) preguntas,
diseñadas para el personal directivo de la organización, cuyo único fin es
conocer cual es la opinión que tienen los mismos, ante la comunicación
interna, imagen de la empresa, relaciones interpersonales, canales de
comunicación, barreras de la comunicación, sin dejar a un lado, la opinión
acerca de la importancia de la misma y su influencia ante las prestación de
los servicios al cliente externo.
Observación directa
Al referirse a la observación cualitativa, Grinnell (1997). Define que:
“Se trata de una técnica de recolección de datos (denominada también
observación de campo, observación directa u observación
participante, aunque este último término elimina la observación no
participante) cuyos propósitos son: explorar ambientes, contextos,
subculturas y la mayoría de los aspectos de la vida social”.
La observación, es examinar con atención, lo cual permite reunir
información para interpretar hallazgos y describir los hechos, la observación
en esta investigación es de gran importancia para llevar un registro en cada
una de las situaciones presentadas, llevándose a cabo con mayor énfasis en
los puntos donde se tiene mayor contacto con los clientes o usuarios de las
instalaciones del Hotel VENETUR Puerto La Cruz, C.A. para determinar
como es el trato, comunicación e información que se transmite, identificando
si es clara y precisa y si esta forma parte de una atención de calidad en la
empresa.
39
Notas de campo
Por otra parte, las notas de campo son parte fundamental, al permitir
registrar un determinado acontecimiento, para luego analizarlo.
Mckeman (citado en Ramírez, 2004) dice que las notas de campo:
"son una forma de interpretación no interactiva que describe la
acción. Estas notas de campo se centran en la descripción más que
en la interpretación y se deben hacer con la mayor precisión posible.
Cada nota de campo representa un suceso o acontecimiento, se
aproxima al quién, qué, cómo y cuándo de la acción observada.
Describe entornos, quién habla con quién, entre otros datos" (p. 75).
Con este instrumento, se dio inicio a la presente investigación pues es
conveniente, registrar ciertos momentos para luego analizarlos y emprender
medidas correctivas en la situación.
Una vez que se selecciona el diseño de investigación apropiado y la
muestra adecuada, se procede a la recolección de información, para lo cual,
Hernández (2003) explica que:
Se debe proceder a recolectar los datos pertinentes, sobre variables,
sucesos, contextos, categorías, comunidades u objetos involucrados
en la investigación. Recolectar los datos implica tres actividades
estrechamente vinculadas entre si:
a) Seleccionar un instrumento o método de recolección de los datos.
b) Aplicar ese instrumento o método para recolectar de datos.
c) Preparar observaciones, registros y mediciones obtenidas (p.344).
40
En esta fase, se decide implementar como técnica la encuesta y como
instrumento el cuestionario que consta de dos tipos, la primera dirigida al
personal e involucra 12 preguntas cerradas y de selección; la segunda está
dirigida al personal directivo y está conformada por 8 preguntas igualmente
cerradas y de selección sobre la comunicación efectiva y asertiva, que son
de gran ayuda para recopilar información relevante al tema que se está
investigando, directamente en el área donde acontece.
Validez del Instrumento
Una vez diseñado el instrumento de recolección de información, se
procede a consultar con los especialistas en la materia, que en el presente
caso son: la tutora académica y un asesor empresarial externo, para la
validación del mismo, “la validez en términos generales, se refiere al grado
que el instrumento realmente mide la variable que pretende medir”
(Hernández et al, 2003: p.341).
En virtud de esto, se realizó la respectiva revisión de los indicadores y
los ítems propuestos para aplicarla, examinando si a través de ellos, se
pueden lograr los objetivos propuestos en la investigación y de esta forma
determinar cómo está concebida la comunicación interna en la organización.
41
Tabla N°4 Operacionalización de las Variables
Objetivo General:
Analizar la Comunicación con el Cliente Interno y su Influencia ante la Prestación de los
Servicios de Calidad con el Cliente Externo, en el Hotel VENETUR Puerto La Cruz, C.A
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
1-Diagnosticar como está Situación
concebida la comunicación actual de la
con el cliente interno en la comunicación
interna
empresa.
2- Identificar cual es la línea
o flujo comunicacional que
se utilizan actualmente en
la organización.
Tipos de
comunicación
interna en la
empresa.
3- Determinar como influye
la comunicación interna en Calidad de
la
prestación
de
los servicio
servicios al cliente externo
que
ofrece
el
Hotel
VENETUR Puerto La Cruz
C.A.
Nivel de
comunicación
Indicadores
-Motivación del
personal.
-Efectividad en la
comunicación.
-Comunicación entre
directivo y empleado.
-Canales de la
comunicación interna.
Lineamientos de -Formal e informal
la comunicación - Ascendente
interna
-Vertical
-Horizontal
Tipo de atención Satisfacción del
ofrecida al
cliente
cliente
4- Diseñar un plan de
Mejorar la
comunicación
interna
acción
dirigido
a
la
capacitación del personal, Calidad de
con el fin de mejorar la servicio
comunicación interna en la
organización empresarial.
Fuente: (Elaboración propia)
42
Es necesario diseñar
un plan de acción que
permita mejorar la
comunicación interna
en la empresa.
FASE V
ANALISÍS DE LOS RESULTADOS QUE SUSTENTAN LA INFORMACIÓN
El análisis e interpretación se efectúa una vez recogidos, procesados
y organizados los datos; consiste en la elaboración de una serie de
operaciones estrechamente relacionados entre si, con los aspectos teóricos
y metodológicos desarrollados en la investigación. Analizar significa, en un
sentido más amplio, descomponer un todo de las partes que lo componen,
para profundizar el conocimiento de cada una de ellas. Se realiza a partir de
los datos, son estos la materia prima y sin ellos no se podría dar un solo
paso en este proceso. A continuación, se presentarán las tablas y gráficos,
junto a los análisis que hacen mención a los resultados obtenidos.
Encuesta de preguntas cerradas y de selección, dirigida al personal
operativo y administrativo del Hotel VENETUR Puerto La Cruz, C.A, para
evaluar la comunicación interna.
43
Pregunta N° 1
¿Cuanto tiempo tiene usted laborando en la empresa?
Tabla N° 5. Tiempo de labor de los empleados en la empresa
Alternativas
Frecuencia
Menos de dos años
0
De dos a cinco años
0
De cinco a diez años
05
De once a veinte años
03
Mas de veinte años
0
Fuente: (Elaboración propia)
Grafico N° 1. ¿Cuanto tiempo tiene usted laborando en la empresa?
0%
0%
Respuesta N° 1
0%
Menos de dos años
38%
De dos a cinco años
62%
De cinco a diez años
De once a veite años
Mas de veite años
Fuente: (Elaboración propia)
En la muestra seleccionada, se obtuvo una proyección de un 62 % con un
tiempo de labor en la empresa de cinco a diez años, por otro lado, un 38%
tiene de once a veinte años, por lo tanto hay validez y confiabilidad en esta
muestra, puesto que es un tiempo adecuado para el conocimiento de las
características de la empresa.
44
Pregunta N° 2
¿A que departamento pertenece usted?
Tabla N° 6. Departamento en el que labora el empleado
Alternativas
Frecuencia
Administración
04
Talento humano
01
Alimentos y Bebidas
02
Recepción/ Ventas
02
Ama de llaves
01
Compras
01
Costos
03
Fuente: (Elaboración propia)
Grafico N° 2. ¿A que departamento pertenece usted?
Pregunta N ° 2
Talento humano
7% 7%
22%
Alimentos y bebidas
14%
Administración
14%
Ama de llaves
29%
7%
Recepcion/ Ventas
Costos
Compras
Fuente: (Elaboración propia)
En el presente grafico se muestra como los participantes, pertenecen a los
departamentos administrativos y operativos de la empresa, en donde un 29%
pertenecen al área de administración, un 22% pertenecen a costos, y un
14% perteneciente a los departamentos de alimentos y bebidas, recepción y
ventas, con un 7% se representa ama de llaves, compras y talento humano.
45
Pregunta N° 3
¿Considera usted que la comunicación interna influye en las relaciones
de trabajo y la calidad de servicio que presta el hotel?
Tabla N° 7. Influencia de la comunicación interna en las relaciones de
trabajo
Alternativas
Frecuencia
Si
07
No
03
Fuente: (Elaboración propia)
Grafico N°3. ¿Considera usted que la comunicación interna influye en
las relaciones de trabajo y la calidad de servicio que presta el hotel?
Pregunta N° 3
30%
Si
70%
No
Fuente:(Elaboración propia)
El 70% de la muestra encuestada, manifestó que la comunicación interna, si
influye en las relaciones de trabajo y la calidad de servicio que presta el
hotel, mientras que un 30% de la muestra opino que no influye.
46
Pregunta N° 4
¿Considera usted que la comunicación interdepartamental es efectiva
en la empresa?
Tabla N° 8. Efectividad de la comunicación interdepartamental
Alternativas
Frecuencia
Poco efectiva
08
Efectiva
02
Bastante efectiva
0
Muy efectiva
0
Fuente: (Elaboración propia)
Grafico N° 4. ¿Considera usted que la comunicación interdepartamental
es efectiva en la empresa?
Pregunta N° 4
0%
0%
20%
Poco efectiva
Efectiva
80%
Bastante efectiva
Muy efectiva
Fuente: (Elaboración propia)
En esta oportunidad la muestra representada por un 80% opino que la
comunicación es poco efectiva, y un 20% expuso que es efectiva, es decir,
que existen fallas en la comunicación.
47
Pregunta N° 5
¿Conoce usted claramente los objetivos, misión, visión del hotel y las
funciones que debe cumplir dentro de su departamento?
Tabla N° 9. Conocimiento por parte de los empleados de la misión,
visión y las funciones que debe desempeñar dentro de la empresa.
Alternativas
Frecuencia
Si
05
No
04
Fuente: (Elaboración propia)
Grafico N° 5. ¿Conoce usted claramente los objetivos, misión, visión del
hotel y las funciones que debe cumplir dentro de su departamento?
Pregunta N° 5
44%
56%
Si
No
Fuente: (Elaboración propia)
Se observa que un 56 % del personal, conoce claramente los objetivos,
misión, visión del hotel y las funciones que debe cumplir dentro del
departamento en el que labora, mientras que un 44 % los desconoce.
48
Pregunta N° 6
¿Sabe usted si en su empresa existe una definición clara de las
políticas a seguir en cuanto a la comunicación interna?
Tabla N° 10. Conocimiento de políticas de comunicación interna.
Alternativas
Frecuencia
Si
04
No
05
Fuente: (Elaboración propia)
Grafico N° 6. Definición de las políticas a seguir en cuanto a la
comunicación interna
Pregunta N° 6
40%
60%
Si
No
Fuente: (Elaboración propia)
El 60% de la muestra detallo que desconocen
las políticas a seguir en
cuanto a la comunicación interna, y un 40%, opino que si las conoce, puesto
que han tratado de cumplirlas en el tiempo que tienen laborando en la
empresa, consideran que se deben actualizar y plantear a toda la
colectividad.
49
Pregunta N° 7
¿Cuales son los canales de comunicación llevados a cabo con más
frecuencia en su empresa?
Tabla N° 11. Canales de comunicación usados con más frecuencia.
Alternativas
Frecuencia
Circulares y notas corporativas
01
Carteleras
05
Comunicados internos
04
Teléfono
03
En los pasillos
03
Intranet
0
Revistas
0
Correo electrónico
02
Fuente: Elaboración propia
Grafico N° 7. ¿Cuales son los canales de comunicación llevados a cabo
con más frecuencia en su empresa?
Pregunta N° 7
0%
teléfono
0%
10%
En los pasillos
14% 14%
14%
|
Circulares y notas corporativas
Carteleras
19%
Comunicados internos
24%
5%
Correo electronico
Reuniones
Intranet
Revistas
Fuente: (Elaboración propia)
En esta ocasión los participantes determinaron, que los canales mayormente
utilizados son los siguientes: con un 24% las carteleras, un 19% los
comunicados internos, 14% el teléfono, y un 10% de la muestra expreso que
se da vía correo electrónico, por otro lado un 14% explico que la
comunicación en ocasiones se da en los pasillos.
50
Pregunta N° 8
¿Usted como empleado siempre esta informado de los cambios y
decisiones de la organización?
Tabla N° 12. Información en los empleados sobre cambios y decisiones
en la empresa.
Alternativas
Frecuencia
Siempre
01
Algunas veces
07
Nunca
02
Fuente: (Elaboración propia)
Grafico N° 8. ¿Usted como empleado siempre esta informado de los
cambios y decisiones de la organización?
Pregunta N° 8
10%
Siempre
20%
Algunas veces
70%
Nunca
Fuente: (Elaboración propia)
Se puede observar que un 10% siempre esta informado de los cambios y
decisiones de la organización, mientras que un 70% manifestó que algunas
veces se le informa de primera fuente y por los canales regulares, un 20%
expuso que nunca se le informa sobre los nuevos cambios
51
Pregunta N° 9
¿Es clara y precisa la información que usted recibe por parte de sus
jefes?
Tabla N° 13. Claridad de la información recibida por los empleados
Alternativas
Frecuencia
Siempre
01
Casi siempre
03
Pocas veces
04
Nunca
02
Fuente: (Elaboración propia)
Grafico N° 9. ¿Es clara y precisa la información que usted recibe por
parte de sus jefes?
Pregunta N° 9
11%
22%
22%
Siempre
Casi siempre
45%
Pocas veces
Nunca
Se observa, que un 45% de los empleados manifestó que pocas veces, la
información que recibe de parte de sus jefes es clara y precisa, un 22% opina
que casi siempre se le informa, otro 22% afirma que nunca se transmite la
información de forma clara y precisa y un 11% enfatiza que siempre su jefe le
informa claramente.
52
Pregunta N° 10
¿Su supervisor o jefe utiliza un lenguaje adecuado cuando transmite las
instrucciones?
Tabla N° 14. Lenguaje usado al dirigir instrucciones en los empleados
Alternativas
Frecuencia
Siempre
04
Casi siempre
01
Pocas veces
04
Nunca
01
Fuente: (Elaboración propia)
Grafico N° 10. ¿Su supervisor o jefe utiliza un lenguaje adecuado
cuando transmite las instrucciones?
Pregunta N° 10
10%
Siempre
40%
40%
Casi siempre
10%
Pocas veces
Nunca
Fuente: (Elaboración propia)
Este grafico, hace mención clara de que los jefes utilizan un lenguaje
adecuado, y lo representan en que 10% dice que es siempre así, y un 40%
indica que casi siempre es así, otro 40% manifiesta que el jefe utiliza un
lenguaje adecuado pocas veces, pero un 10% resalta que nunca utiliza un
lenguaje adecuado, por lo que es necesario promover la comunicación para
que se lleve a cabo de una forma mas adecuada y agradable a los
empleados.
53
Pregunta N° 11
¿Cree usted que es importante analizar la comunicación interna y tomar
medidas que ayuden a mejorarla?
Tabla N° 15. Importancia de analizar la comunicación interna
Alternativas
Frecuencia
Si
10
No
0
Fuente: (Elaboración propia)
Grafico N° 11. ¿Cree usted que es importante analizar la comunicación
interna y tomar medidas que ayuden a mejorarla?
Pregunta N° 11
0%
Si
100%
No
Fuente: (Elaboración propia)
En esta oportunidad el 100% de la muestra seleccionada, manifiesta que es
importante analizar la comunicación interna y tomar medidas que ayuden a
mejorarla, puesto que si existen deficiencias en la misma y requiere de
atención primordial y urgente.
54
Pregunta N° 12
¿Considera usted que es conveniente diseñar un plan estratégico, que
permita mejorar la comunicación interna del Hotel VENETUR Puerto La
Cruz, C.A.?
Tabla N°16. Necesidad de diseñar un plan para mejorar la comunicación
Alternativas
Frecuencia
Si
10
No
0
Fuente: (Elaboración propia)
Grafico N° 12. ¿Considera usted que es conveniente diseñar un plan
estratégico, que permita mejorar la comunicación interna del Hotel
VENETUR Puerto La Cruz, C.A.?
0%
Pregunta N° 12
100%
Si
No
Fuente: (Elaboración propia)
En el grafico N° 12, se puede observar que el 100 % de la muestra
manifiesta que se debe implementar un plan de acción estratégico que con
urgencia permita mejorar la comunicación interna de la organización, en vista
de que es indispensable para mejorar las relaciones laborales, al igual que la
productividad del hotel.
55
Encuesta de preguntas cerradas y de selección, dirigida al personal
directivo del Hotel VENETUR Puerto La Cruz, C.A, para evaluar la
comunicación interna.
Pregunta N° 1
¿Que cargo desempeña dentro de la organización?
Tabla N° 17. Cargo que desempeña en la empresa.
Alternativas
Frecuencia
Jefe de compras
01
Jefe de ama de llaves
01
Supervisor de costos
01
Jefe de alojamiento
01
Gerente de talento humano
01
Gerente de Alimentos y Bebidas
01
Jefe de banquetes
01
Ejecutivo de ventas
01
Jefe de cocina
01
Jefe de almacén
01
Fuente: (Elaboración propia)
56
Grafico N° 13. ¿Que cargo desempeña dentro de la organización?
Pregunta N° 1
Jefe de compras
Jefe de ama de llaves
11%
11% 12%
Jefe de costos
11%
11%
Jefe de alojamiento
11%
11%
11%
11%
Gerente de talento humano
Gerente de A Y B
Ejecutiva de ventas
Jefe de banquetes
Jefe de cocina
Fuente: (Elaboración propia)
En esta oportunidad se refleja la muestra extraída, son los directivos,
seleccionados aleatoriamente en representación de los departamentos
administrativos y operativos del hotel, tomados en partes iguales en donde
cada departamento equivale a un 11%, tomado de compras, costos,
almacén, ama de llaves, alojamiento, alimentos y bebidas, ventas y
banquetes.
La opinión de los mismos es de primera mano, es decir,
importante ya que conviven directamente con los empleados y conocen la
situación real y en sus manos está el mejorar.
57
Pregunta N° 2
¿Considera usted que la comunicación impulsa a mantener buenas
relaciones laborales y mejorar la productividad del hotel?
Tabla N° 18. Importancia de la Comunicación interna en las relaciones
laborales
Alternativas
Frecuencia
Si
10
No
0
Fuente: (Elaboración propia)
Grafico N° 14. ¿Considera usted que la comunicación impulsa a
mantener buenas relaciones laborales y mejorar la productividad del
hotel?
Pregunta N° 2
0%
Si
No
100%
Fuente: (Elaboración propia)
El 100% de la muestra tomada a los directivos, confía en que la
comunicación impulsa a mantener buenas relaciones laborales y mejorar la
productividad del hotel.
58
Pregunta N° 3
¿Cuál es la línea o flujo comunicacional llevada a cabo en la
organización actualmente?
Tabla N° 19. Línea comunicacional usada en la empresa
Alternativas
Frecuencia
Formal
02
Informal
03
Ascendente
0
Vertical
O4
Horizontal
02
Fuente: (Elaboración propia)
Grafico N° 15. ¿Cuál es la línea o flujo comunicacional llevada a cabo en
la organización actualmente?
Pregunta N° 3
18%
37%
18%
27%
0%
Formal
Informal
Ascendente
Vertical
Horizontal
Dentro de la línea o flujo comunicacional un 37% de la muestra sostiene que
surge de manera vertical, ya que se genera desde las áreas directivas de la
empresa y desciende utilizando los canales oficiales, por otro lado un 27%
expone que es informal, aun cuando existen canales formales no se cumplen
puesto que la información se genera en pasillos y lugares externos al
departamento. Mientras que un 18% dice que se da formal y horizontal.
59
Pregunta N° 4
¿Que estrategias de comunicación se llevan a cabo en su departamento
para difundir información a los trabajadores?
Tabla N° 20. Estrategias usadas en la difunción de información
Alternativas
Frecuencia
Circulares y notas corporativas
0
Carteleras
02
Comunicados internos
05
Teléfono
02
Folletos
1
Revistas
0
Correo electrónico
0
Fuente: (Elaboración propia)
Grafico N° 16. ¿Que estrategias de comunicación se llevan a cabo en su
departamento para difundir información a los trabajadores?
10%
0%
0%
Pregunta N° 4
0%
20%
Carteleras
Comunicados internos
Teléfono
20%
Revistas
50%
Folletos
Correo electronico
Circulares y notas corporativas
Fuente: (Elaboración propia)
Un 50% hace mención que los canales de comunicación mas utilizados en la
organización, son los comunicados internos, seguidamente un 20% el
teléfono y 20% las carteleras, un 10% para los folletos, sin embargo
manifiestan que la información llega tarde, y que no es efectiva.
60
Pregunta N° 5
Considera que ¿La comunicación interna del Hotel VENETUR Puerto La
Cruz, es efectiva?
Tabla N° 21. Efectividad de la comunicación interna en el hotel.
Alternativas
Frecuencia
Si
02
No
08
Fuente: (Elaboración propia)
Grafico N° 17. ¿La comunicación interna del Hotel VENETUR Puerto La
Cruz, es efectiva?
Pregunta N° 5
20%
SI
80%
No
Fuente: (Elaboración propia)
El 80% explica que la comunicación interna no es totalmente efectiva, y un
20% plantea que si lo es. En resumen hace falta mejorar enormemente para
que en su totalidad sea efectiva.
61
Pregunta N° 6
¿Ha diseñado usted algún proceso encaminado
comunicación interna con su equipo de trabajo?
a
mejorar
la
Tabla N° 22. Realización de planes para la mejora de la comunicación
en los empleados
Alternativas
Frecuencia
Si
03
No
04
Fuente: (Elaboración propia)
Grafico N°18. ¿Ha diseñado usted algún proceso encaminado a mejorar
la comunicación interna con su equipo de trabajo?
Pregunta N° 6
30%
SI
70%
No
Fuente: (Elaboración propia)
El 70% de los directivos no ha diseñado planes para mejorar la
comunicación, mientras que un 30% si ha diseñado e implementado planes
en su departamento, exponen que constantemente realizan reuniones, donde
se comparte información y se hace una retroalimentación.
62
Pregunta N° 7
¿Cuales cree usted que son las principales barreras de la comunicación
en el Hotel VENETUR Puerto La Cruz?
Tabla N° 23. Barreras de la Comunicación en el Hotel
Alternativas
Frecuencia
Falta de motivación
05
Ausencia de planificación
03
Falta de ética profesional
01
Distorsión de mensajes
1
Fuente: (Elaboración propia)
Grafico N° 18. ¿Cuales cree usted que son las principales barreras de la
comunicación en el Hotel VENETUR Puerto La Cruz?
Pregunta N° 7
10%
Falta de motivación
10%
30%
50%
Ausencia de
planificación
Falta de ética
profesional
Distorcion del mensaje
Fuente: (Elaboración propia)
Dentro de las principales barreras de la comunicación en el Hotel VENETUR
Puerto La Cruz, el 50% manifestó que ocurre por falta de motivación, 30%
dice que es por ausencia de planificación, 10% falta de ética profesional, y el
otro 10% corresponde a la distorsión del mensaje.
63
Pregunta N° 8
¿Cree usted que es importante analizar la comunicación interna y tomar
medidas que ayuden a mejorarla?
Tabla N° 24. Importancia del análisis de la comunicación en la empresa.
Alternativas
Frecuencia
Si
10
No
0
Fuente: (Elaboración propia)
Grafico N° 19. ¿Cree usted que es importante analizar la comunicación
interna y tomar medidas que ayuden a mejorarla?
Pregunta N° 8
0%
Si
No
100%
Fuente: (Elaboración propia)
El 100% de la muestra, relacionada con el personal directivo manifiesta que
es indispensable analizar la comunicación interna y tomar medidas que
ayuden a mejorarla.
64
5.2 Discusión
Como se evidencia en los gráficos ulteriormente presentados, se
realiza una búsqueda exhaustiva de información sobre la comunicación
interna de
la
empresa
para
poder
comprender su
importancia
y
trascendencia en la organización empresarial; tanto para el bienestar y
satisfacción del personal interno, como para el cliente externo que acude a
las instalaciones, puesto que si se observan deficiencias se puede incurrir en
una baja calidad de los servicios, y más si corresponde a una empresa
hotelera perteneciente a la red estatal VENETUR; en tal sentido, esta
investigación tiene como objetivo general, Analizar la comunicación con el
cliente interno y su influencia en la prestación de los servicios de calidad al
cliente externo, en el Hotel VENETUR Puerto La Cruz, C.A.
Para justificar dicha investigación, se recurre a la recolección de
información, esta se aplica mediante la encuesta, y se utiliza como
instrumento el cuestionario, a su vez, las notas de campo, en donde se logró
observar situaciones, acciones, opiniones del personal interno del hotel para
determinar cuál es la realidad que se vive en el proceso de comunicación, a
su vez, el grado de satisfacción del usuario, cuando adquiere un servicio en
las instalaciones y no se brinda la información veraz y oportuna para que el
mismo, pueda sentirse cómodo y satisfecho con lo que adquiere.
En la investigación se logra determinar a través de la muestra
seleccionada, que los empleados pertenecen a departamentos que tienen
grados de responsabilidad fundamental para la empresa, por tal razón,
deben estar en constante comunicación para que se den los resultados
65
esperados, que no es más que ofrecer y vender un servicio de calidad; la
misma, se llevó a cabo equitativamente, es decir, tomando un mismo número
de participantes, dichos departamentos son administrativos y operativos,
entre ellos se encuentran: Administración, Costos, Alimentos y Bebidas,
Alojamiento, Ventas, Ama de Llaves, Compras; sin dejar a un lado a Talento
Humano, quien tiene en su responsabilidad, planear y verificar los programas
para los empleados, con la finalidad de brindarles un completo bienestar
social, además de seleccionar al personal, debe capacitar, promover la
motivación
y
compromiso
de
los
empleados,
e
inculcar
valores
empresariales, punto que se relaciona estrechamente con el tema de
investigación, puesto que de allí deben partir lineamientos que beneficien la
comunicación para que los empleados se sientan mejor informados e
identificados con la organización, manejando una comunicación asertiva y
favorable para cada uno de ellos. En tal sentido, Melgosa (citado por
Naranjo, 2008), expone que la asertividad consiste en: “la expresión de
nuestros sentimientos de una manera sincera abierta y espontánea, sin herir
la sensibilidad de la otra persona” (p. 4).
Por ende, es necesario destacar entonces, la opinión que reflejan los
mismos, puesto que un 70% opina: la comunicación interna se refleja en el
momento de recibir y atender al cliente, esto afecta negativamente la imagen
del hotel y la calidad en el servicio prestado; lo ideal, es que todos como
organización manejen la misma información para que el resultado sea el
esperado y se refleje el producto de una buena organización.
Aunado a ello, se puede resaltar que un 80% considera que la
comunicación interna es poco efectiva, y un 20% manifestó que es efectiva;
lo que deja en claro que sí existen dificultades comunicacionales, ya que, en
66
diversas ocasiones la comunicación ineficaz hace que los procesos se vean
afectados por retrasos, también ocurre que surge una actividad importante
pero por falta de información veraz y oportuna, se convierte en poco
concurrida por parte del empleado, por ello se debe hacer énfasis en mejorar
la comunicación para el buen funcionamiento y logro de metas en la
organización hotelera.
Continuando con el análisis de los resultados, se manifiesta que existe
un 44% de la muestra seleccionada que desconoce los objetivos, misión,
visión del hotel y las funciones que debe cumplir dentro del departamento en
el que labora actualmente, acción que no es apropiada, lo que corresponde
es que al momento de ingresar un trabajador al hotel se le hagan de pleno
conocimiento por medio de la inducción, el perfil, funciones y requerimientos
de la empresa. Otro aspecto importante es que no existe motivación propia
en conocerlos y además cumplirlos, por lo cual, se desconoce el rumbo que
persigue la organización, en consecuencia esto forma parte de inspirar el
sentido de pertenencia por parte del cliente interno con la empresa. Lo
anteriormente expuesto, se evidencia en el 60% de la muestra que
desconoce las políticas a seguir, en cuanto a la comunicación interna, por lo
que es considerable actualizar y formar a toda la colectividad con nuevas
técnicas para elevar el clima organizacional y el cumplimiento de
lineamientos, metas y objetivos trazados en los planes estratégicos.
En cuanto a los canales de comunicación empleados, se observa que
son: las carteleras, comunicados internos y las llamadas telefónicas;
herramientas que se utilizan con facilidad y que enmarcan la responsabilidad
de cada trabajador, permitiendo estar al día con la información; también, es
importante resaltar que no se utiliza el correo de una forma adecuada y
67
eficiente, pues son algunos departamentos que lo emplean a manera de
comunicarse con los clientes externos, pero no es política interna de la
organización aplicar las bondades de esta novedosa herramienta de
comunicación.
También se plantea que en algunas oportunidades, se le informa al
personal sobre los cambios que se generan en la empresa, pero una parte
de la muestra manifiesta que nunca se le informa por los canales regulares,
simplemente se actúa desde la comunicación informal. Otro de los aspectos
que guardan relación, es la claridad con la que el jefe debe transmitir
información a los trabajadores, pues no deben existir dudas, para poder
evitar retrasos y malos entendidos.
La muestra también estuvo conformada por los directivos de la
organización, pertenecientes a los departamentos de Compras, Costos,
Almacén, Ama de Llaves, Alojamiento, Alimentos y Bebidas, Ventas y
Banquetes; quienes determinan que desde una comunicación efectiva se
pueden mantener buenas relaciones laborales: un 37% de la muestra expone
que la línea o flujo comunicacional llevada a cabo en la organización es de
forma vertical, ya que, se genera desde las áreas directivas de la empresa y
desciende utilizando los canales oficiales; un 27% expone que es informal,
aun cuando existen canales formales, no se cumplen; puesto que la
información se genera en pasillos y lugares externos al departamento. Lo
que se puede analizar, es que no existe una línea que este bien definida y
establecida, para que los empleados se puedan guiar por ella.
Dentro de las principales barreras de la comunicación en el Hotel
VENETUR Puerto La Cruz, el 50% manifestó que ocurre por falta de
68
motivación; el 30% refiere que es por ausencia de planificación en pro de la
comunicación. En consecuencia, se puede resaltar como los empleados y los
directivos del hotel manifiestan que es importante analizar la comunicación
interna y tomar medidas que coadyuven a mejorarla, puesto que sí existen
deficiencias en la misma, y se requiere de atención primordial y urgente; los
encuestados consideran positivo el implementar un plan de acción
estratégico, diseñado como proceso de capacitación, el cual, permita mejorar
la comunicación interna de la organización, en virtud de que es indispensable
para mantener las relaciones laborales, motivación, el verdadero y profundo
sentido de pertenencia, aunado a la productividad del hotel, planteada en los
planes financieros anuales.
Para concluir, es trascendental que las organizaciones empresariales
revisen como se refleja la escaza comunicación en los clientes internos frente
a los clientes externos, y es allí donde se visualiza que los empleados no
muestran serenidad y seguridad al momento de dar información, ofrecer y
vender un servicio; esto como consecuencia de la poca información e
inducción que se le da al personal en el proceso de ingreso laboral. Por otra
parte, se observa que los prestadores de servicio ofrecen un trato de forma
regular al usuario cuando adquiere un servicio en las instalaciones, pues los
mismos no utilizan un lenguaje apropiado y agradable al usuario, es
necesario
entonces
mejorar
la
conducta
asertiva
para
transmitir
adecuadamente la información.
En efecto Riso (citado por Naranjo, 2008) define la conducta asertiva como:
Aquella conducta que permite a la persona expresar adecuadamente
(sin distorsiones cognitivas o ansiedad y combinando los componentes
verbales y no verbales de la manera más efectiva posible) oposición
(decir no, expresar desacuerdos, hacer y recibir críticas, defender
derechos y expresar en general sentimientos negativos) y afecto (dar y
recibir elogios, expresar sentimientos positivos en general) de acuerdo
69
con sus intereses y objetivos, respetando el derecho de los otros e
intentando alcanzar la meta propuesta (p. 3).
Es notable entonces, que mediante la comunicación asertiva se puede
mejorar también las relaciones interpersonales, manifestar ideas propias y a
su vez aceptar sugerencias propuestas en virtud de perfeccionar, de igual
forma, se debe mejorar la etiqueta y el protocolo al recibir al cliente, para
lograr un servicio óptimo y con excelencia, tal como corresponde a la
prestigiosa cadena hotelera estatal VENETUR.
70
FASE VI
LA PROPUESTA
Plan de Acción Estratégico para el Mejoramiento de la Comunicación Interna
y su Influencia en la Prestación de los Servicios de Calidad en el Hotel
VENETUR Puerto La Cruz, C.A.
6.1 Presentación de la Propuesta
La presente propuesta, plantea estrategias mediante un plan de
acción para capacitar al personal interno del Hotel VENETUR Puerto La
Cruz, C.A., en virtud de generar motivación y sentido de pertenencia en la
comunicación interna de la organización, con el fin de brindar una mejor
proyección al cliente externo; esto se propone alcanzar, mediante el diseño
de actividades estructuradas que resalten la importancia de la comunicación
interna, tal como promover que la misma sea efectiva, a su vez, destacar la
importancia de las relaciones interpersonales y calidad en los servicios
prestados. Lo que se desea alcanzar con el Plan de Capacitación, es que el
mismo, contribuya para que la organización implemente cada una de estas
estrategias, previamente analizadas y diseñadas bajo el cumplimiento de lo
referido por los especialistas en el área, con el fin superior de que logre fluir
de una forma fácil, efectiva y asertiva la comunicación en bienestar integral
de la empresa.
71
6.2 Justificación de la Propuesta
Es necesario crear una propuesta que permita mejorar la comunicación
interna del Hotel VENETUR Puerto La Cruz, C.A. en vista de que es un factor
altamente positivo, para el personal, el cliente y la empresa misma, por lo
que se incluyen temas que notablemente van a cambiar la aptitud y actitud
de los empleados en relación a las comunicaciones y al sentido de
pertenencia por la organización, reforzando y dando a conocer temas que
guardan relación con la comunicación, beneficios y lineamientos que esta
percibe.
Las actividades de capacitación, y en este caso sobre la comunicación,
conllevan a mantener la efectividad en la empresa, pues si el personal
interno maneja suficiente información y por consiguiente de forma igualitaria,
será mas fácil saber todo lo que acontece, tanto lo positivo como lo negativo,
desde los mecanismos formales, sin necesidad de recurrir a la cadena de
rumores en los pasillos, y así evitar cometer errores que de alguna forma
repercutan ante el servicio que se presta al cliente.
Además, ayuda a que se trabaje en equipo, se tengan buenas relaciones
interpersonales, y por ende un ambiente agradable para trabajar, a su vez,
hace que las ideas de los empleados de alguna manera puedan ser tomadas
en cuenta para resolver situaciones y aplicar medidas correctivas en pro de
la empresa, por lo tanto, se pueden obtener resultados impresionantes, es
decir, se produce una completa satisfacción tanto para el cliente interno
como para el externo, al poder tener acceso a cualquier información que
72
soliciten de una forma inmediata. Además de estas enormes ventajas, esto
permitirá aplicar nuevas estrategias de comunicación que se presenten de
una manera sencilla y que sean de gran utilidad.
Cabe destacar que si se implementa este plan de acción estratégico, se
podrá dar un cambio a la imagen de la organización posicionándola en el
mercado por su calidad de servicio y atención, dejando en alto este hotel
cinco estrellas, perteneciente a la red estatal VENETUR.
6.3 Objetivos de la Propuesta
6.3.1 Objetivo General

Mejorar la comunicación interna mediante un plan de acción estratégico
para la capacitación del personal del Hotel VENETUR Puerto La Cruz,
C.A.
6.3.2 Objetivos Específicos:

Diseñar estrategias en pro de la comunicación de forma fácil y adaptable
en la organización, minimizando los costos y aumentando los resultados
comunicacionales.

Dar a conocer los conceptos relacionados con la comunicación interna de
las empresas.

Incluir en la formación, nuevas herramientas de comunicación que agilice
el proceso de información a todo el personal del hotel de forma igualitaria.

Motivar al personal por medio de un taller de capacitación para que se
genere la efectividad en la comunicación.

Lograr que se de un servicio de calidad al cliente externo, mediante
buena comunicación y relaciones laborales.
73
Tabla N°25 Plan de acción para la capacitación del personal del hotel
VENETUR Puerto La Cruz, C.A.
Plan de acción
TITULO: Plan de Acción Estratégico para el Mejoramiento de la Comunicación Interna y su
Influencia en la Prestación de los Servicios de Calidad en el Hotel VENETUR Puerto La Cruz,
C.A.
Propósito: Generar motivación y sentido de pertenencia en los empleados por la comunicación
interna de la empresa.
ACTIVIDAD
ESTRATEGIA
TALLER 1: LUNES
CONTENIDO
RECURSOS
RESPONSABLES
HORAS
Humanos:
-Saludo y
bienvenida.
- Exposición
Oral.
-Integración del
personal
-Introducción y
desarrollo de
los temas.
- FeedBack y
cierre
-Cofee break
-Dinámica
-Exposición
oral
- Lluvia de
ideas
Conversatorio.
- Exposición
oral.
-Evaluación
-Recibir a los
participantes y
ubicarlos en forma
de “U”.
Presentación del
grupo, explicar los
objetivos que se
buscan con el plan.
Facilitador y
-“Distintos modos
de comunicarse”
impreso,
-La empresa como
sistema.
-Clima
organizacional.
- La comunicación.
- Canales de
comunicación
- Intercambio de
ideas sobre lo
aprendido y
refrigerio
vasos
participantes
-Talento Humano
-Hotel Escuela
Salón, sillas,
VENETUR
mesas, Video
Puerto La Cruz,
Beam,
C.A.
material
- Participantes.
hojas, lápices,
plásticos,
copas, jarras
con agua,
servilletas.
74
4 horas
FECHA
TALLER 2: MARTES
ACTIVIDAD
-Bienvenida
ESTRATEGIA
CONTENIDO
-Integración
-Recibir a los
-Dinámica
participantes.
RECURSOS
-Humanos
sillas,
-Exposición oral.
-La comunicación
mesas,
organizacional.
Video Beam,
los temas.
hojas,
-Actividad grupal
-Exposición oral
impreso, analizar
-Tipos de
lápices,
comunicación
laminas
organizacional.
blancas,
y defender el
marcadores,
tema con
colores,
-Exposición oral.
-La comunicación
vasos
-Lluvia de ideas
interna y objetivos
plásticos,
de la misma.
copas, jarras
Emplear conceptos
con agua,
propios sobre la
servilletas.
- Intercambio de
conocimientos.
comunicación.
-Comparar el
-¿Que es un plan
debe ser con la
de comunicación
realidad, observar
dentro de una
los beneficios de
empresa y los
una buena
beneficios del
comunicación.
mismo?
-Dinámica
Evaluación
- Cierre y cofee
Break
VENETUR Puerto
La Cruz, C.A.
- Participantes
impreso,
-Leer un material
creatividad.
-Talento Humano
material
-Desarrollo del
tema
HORAS
-Hotel Escuela
-Salón,
- Introducción a
RESPONSABLES
-Mediante una
ronda de pregunta
los participantes
expresaran ¿Cómo
se sintieron y que
aprendieron hoy?
75
4 Horas
FECHA
TALLER 3: MIÉRCOLES
ACTIVIDAD
-Recibimiento de
los participantes.
ESTRATEGIA
-Integración
del personal.
-Exposición
oral.
-Desarrollo del
tema, se
definirán cada
una de las
herramientas de
comunicación.
CONTENIDO
-Saludo de
bienvenida.
-Ubicar los
participantes en “U”,
seguidamente se
presentara la
actividad
denominada el
“Teléfono”, donde
los participantes
observen el buen
sentido de la
Comunicación.
RECURSOS
-Humanos
-Talento Humano
-Salón, sillas,
mesas, Video
Beam, material
impreso, hojas,
colores, vasos
plásticos, copas,
jarras con agua,
servilletas.
-Herramientas de la
comunicación
interna como lo son:
-Manual de
bienvenida
-Reuniones
informativas.
-Revista interna.
-Discusión
-Carteleras.
-Leer material
impreso y
compartir
información.
-Circulares y notas
corporativas.
-Buzón de
sugerencias.
-Lluvia de
ideas.
-Entrevista al
personal.
-Jornada de puertas
abiertas.
-Intranet.
-Correo electrónico.
-Video conferencia.
-Teléfono
-Evaluar los
RESPONSABLES
-Redes sociales
76
-Hotel Escuela
VENETUR Puerto
La Cruz, C.A.
- Participantes.
HORAS
FECHA
resultados
obtenidos.
-Blog o páginas
corporativas.
-Los participantes
expresaran los
conocimientos
obtenidos.
-Feed back
-Cierre
-Cofee break
TALLER 4: JUEVES
ACTIVIDAD
-Bienvenida.
ESTRATEGIA
-Exposición
oral.
-Dinámica
-Desarrollo del
tema.
-Dramatización
con los
conocimientos
obtenidos,
representando un
servicio de mala
calidad y otro con
excelente calidad.
-Exposición
oral.
-Intercambio
de ideas.
CONTENIDO
-Recibimiento.
-Las relaciones
interpersonales.
-Atención al
usuario y
vocación de
servicio.
RECURSOS
-Humanos
-Salón, sillas,
mesas, Video
Beam, internet,
laptop, material
impreso, hojas,
colores, tazas
para café,
copas, jarras
con agua,
servilletas, café
y galletas
-Calidad en los
servicios
prestados.
-Ética
profesional.
Retroalimentación
y Cierre.
-Coffe break
-Despedida
-Evaluación
77
RESPONSABLES
HORAS
-Talento
Humano
4 Horas.
-Hotel Escuela
VENETUR
Puerto La Cruz,
C.A.
TALLER 5: VIERNES
ACTIVIDAD
ESTRATEGIA
CONTENIDO
Conversatorio
en equipo.
-Jornada de
puertas abiertas
de los directivos y
empleados del
hotel para discutir
el cambio que se
debe dar a la
comunicación
interna del hotel.
RECURSOS
-Humanos
Generar una
propuesta para
mejorar la
comunicación
interna,
emprendida por
todo el personal
del hotel.
-Aplicar los
conocimiento
s adquiridos
en la
capacitación.
-Intercambiar
ideas y
opiniones.
-Tomar nota de
cada una de las
ideas que se
resaltan a
manera de
tomarlas en
cuenta.
-Registrar
información.
Manifestar
inquietudes y
opiniones que se
tienen de la
comunicación.
En grupos de
cinco personas,
realizar el análisis
FODA de la
comunicación
interna y proponer
estrategias que
ayuden a
mejorarla,
buscando siempre
el beneficio propio
de cada empleado
y de la
organización para
que la Gerencia
tome decisiones al
respeto.
-Salón,
sillas,
mesas,
Video Beam,
internet,
laptop,
material
impreso,
hojas,
colores,
tazas para
café, copas,
jarras con
agua,
servilletas,
café y
Galletas
-Recopilar todo el
material generado
como propuesta.
-Despedida
-Cierre
Compartir de
integración.
-Almuerzo
temático
Fuente: (Elaboración propia)
78
RESPONSABLES
HORAS
- Talento Humano
-Hotel Escuela
VENETUR Puerto
La Cruz, C.A.
4 Horas
-Personal
directivo.
-Trabajadores del
hotel.
6.4 Descripción de la Propuesta
La propuesta está representada por cinco talleres de capacitación, los
mismos están estructurados para llevarse a cabo 4 horas diarias de lunes a
viernes durante las tardes, para un total de 20 horas de capacitación, en
donde la fecha será empleada por los lideres de la organización, integrando y
motivando a todos los trabajadores.
Taller N° 1
En este taller se plantea desarrollar los temas referentes a la empresa
como sistema, la comunicación, la comunicación organizacional y los canales
de la comunicación, en virtud de integrar y motivar a los empleados, dicho
taller se impartirá de una forma práctica y participativa.
Taller N° 2
El segundo taller tiene como objetivo impartir definiciones sobre la
comunicación interna y los objetivos de la misma; a su vez, los participantes
describirán y realizarán un intercambio de ideas en relación al tema, también
se logra exponer, ¿Que es un plan de comunicación dentro de una empresa
y los beneficios del mismo?, esto con el objetivo de conocer claramente los
benéficos que la comunicación interna puede generar.
Taller N° 3
Para el día miércoles se llevará a cabo la descripción de las
herramientas de comunicación interna, entre ellas se destacan: el manual de
bienvenida que se emite a los empleados en el momento que ingresan al
79
hotel, las reuniones informativas que se facilitan entre los lideres de la
organización y los empleados mismos, al igual que la revista interna, las
carteleras, circulares y notas corporativas, buzón de sugerencias, entrevistas
al personal, jornada de puertas abiertas, intranet, correo electrónico, video
conferencias, teléfono y redes sociales. Esto con la finalidad de afianzar y
poner en práctica las mismas para el mejoramiento de la comunicación.
Taller N° 4
El cuarto taller plantea desarrollar las relaciones interpersonales como
parte fundamental para el trabajo en equipo y así poder brindar una mejor
atención al usuario. También, se pretende reforzar el concepto de ética
profesional con la que el empleado debe ejercer su trabajo; y por ultimo se
establece la definición, discusión, argumentación de la calidad en los
servicios prestados.
Taller N° 5
En este ultimo taller de capacitación se empleará una jornada de
puertas abiertas para los directivos y empleados del hotel, con la finalidad de
discutir y emprender el análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades
y amenazas (F.O.D.A), que contempla la empresa en relación a la
comunicación, en virtud de establecer una propuesta generada por los
integrantes de la organización.
80
6.5 Viabilidad
La propuesta amerita ser aprobada por la Gerencia del Hotel VENETUR
Puerto La Cruz, C.A. se considera viable ya que, los recursos que se
ameritan están disponibles dentro de las instalaciones de hotel, estos son:
Humanos, técnicos y financieros.
Recursos Humanos:
Se necesita la participación activa de la Gerencia General, Talento
Humano y el Hotel Escuela VENETUR Puerto La Cruz, C.A., ya que los
mismos, son los encargados de promover la capacitación del personal con el
fin de mejorar la calidad de servicio y productividad de los empleados.
Recursos Técnicos:
Es necesaria la utilización de equipos audiovisuales para impartir los
talleres, al igual que un video beam y laptop, además el salón de eventos con
capacidad máxima para 30 personas, con ubicación en forma de “U”, para
integrar a los participantes.
Recursos Financieros:
Amerita contratar una persona o asesor externo altamente capacitado en
el área en cuestión para desarrollar dicho taller, de igual manera se necesita
la presencia de un mesonero eventual que pueda atender a los participantes.
Por otra parte, es fundamental la presencia de Alimentos y Bebidas para el
compartir diario y almuerzo temático del último día de taller.
81
Conclusiones
Desempeñar un periodo de pasantías administrativas en una empresa
hotelera perteneciente a la red VENETUR, es una experiencia que permite
ampliar el concepto de organización, es conocer los procesos y actividades
que se desarrollan dentro del hotel, donde se pueden determinar dificultades
y emprender ideas para mejorar las adversidades, es por ello, que en la
investigación se logró conocer como está concebida la comunicación interna
del Hotel VENETUR Puerto La Cruz, C.A. es decir, como se generan las
comunicaciones en el cliente interno y por consiguiente como se reflejan ante
el cliente externo que acude a las instalaciones, por otro lado, se pudo
conocer cuales son los canales de comunicación actuales en la empresa y la
problemática existente.
Dicha investigación se lleva a cabo mediante el instrumento de
recolección de información, utilizando como técnica la encuesta, la
observación directa y como instrumento el cuestionario, en donde se resalta
la escasa motivación y sentido de pertenencia que presentan los empleados
al momento de llevar a cabo sus comunicaciones; también se logra
determinar que la deficiente comunicación repercute en la ejecución de los
procesos o actividades que se desempeñan en el trabajo cotidiano, al igual
que en los servicios que se ofrecen al cliente, haciendo que se disminuya en
gran parte la calidad en el servicio prestado.
También,
se
logran
compilar
antecedentes
y
las
definiciones
correspondientes que ayudan a dar mayor claridad en el tema de
investigación, se precisan conceptos de la organización, clima organizacional
82
y la comunicación, haciendo énfasis en la comunicación interna de las
empresas, revisando cuáles son los canales mas adecuados para el proceso
de información, aunado a ello, se analizan conceptos en relación al cliente
interno y cliente externo, la prestación del servicio y calidad en el mismo;
cada uno de estos conceptos permiten ampliar las ideas para llevar a cabo
una solución a la deficiente comunicación actual de la empresa en estudio.
En tal sentido, se propuso un diseño de un Plan de Acción, que permitirá
la capacitación del personal directivo y empleados del hotel, dando a conocer
temas relevantes dentro de la comunicación interna, empleando estrategias
que seguramente motivan al cliente interno a valorar la importancia de la
comunicación, a descubrir todos los beneficios que genera en su ser y en lo
colectivo, haciendo énfasis en mejorar las relaciones laborales, la efectividad
en el trabajo y la alta productividad del hotel.
83
Recomendaciones
En la presente se desarrollan recomendaciones al Hotel VENETUR
Puerto La Cruz, C.A. que se espera sean de importancia y logren ser
tomadas en cuenta, con el fin de cambiar la realidad actual presente en el
proceso de comunicación.

En primer lugar, se propone tomar en cuenta la presente investigación como
parte importante ya que, mediante la misma se logra analizar la situación
actual en la organización, para mejorar la efectividad en los procesos y la
calidad en los servicios que brinda el hotel.

Motivar al personal de la organización, para obtener mayor productividad y
aumentar la calidad en los servicios del hotel.

Definir el flujo comunicacional de manera que integre a todo el personal en el
proceso de comunicación, en donde se manifiesten ideas y opiniones que
retroalimenten la información recibida, con la intención de que coadyuven en
el éxito de la organización.

Mejorar la comunicación interdepartamental, acción que contribuye a que las
actividades se logre con rapidez y eficacia. Y dirigirse al personal utilizando
las normas de cortesía correspondientes.

Aplicar talleres de capacitación, en los temas de: atención al cliente y
comunicación organizacional, donde se enfoquen las herramientas para
mejorar las relaciones laborales y la unión del personal como equipo de
trabajo.
84
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Metodología de Investigación. (5ta Edt). Editorial Espíteme. Caracas.
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de Psicología Organizacional. México: Asociación Oaxaqueña de
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Daza, M. Díaz, E. (s/f). Análisis de las Comunicaciones Internas de los
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Periodismo. Santa Marta D.T.C. H.
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Los Andes Venezolanos. Mérida-Venezuela.
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Investigación 3ª. Edición, Págs. 458-476, Mc Graw Hill Interamericana,
México.
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Hernández, R.; Fernández, C. y Batista, P. (1991). Metodología de la
investigación. México: McGraw-Hill Interamericana.

Horovitz, J. (1998). La calidad de servicio. (3 ed.)Bogotá: Nomos S.A.
85

Ladrón, U. (2009) Medición de la Satisfacción del Cliente Interno en
una Empresa de Transformación. (Trabajo recepcional, tesis)
Universidad Veracruzana Maestría en Gestión de la Calidad. Xalapa,
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
Llovera, A. (2007) Plan de Calidad para la Atención y Servicio al
Usuario de la Unidad de Patología Cervical del Hospital Universitario
de Coro Dr. Alfredo Van Grieken. (Trabajo Especial de Grado) de La
Universidad Católica Andrés Bello.

Mesa,
J.
(2009).
Formulación
de
la
Estrategia
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de
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grado). Universidad Católica Andrés Bello.
 Paredes, V. (2014). Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva y su
Importancia en el Clima Organizacional del Hotel Hesperia WTC
Valencia. (Tesis de pre grado). Colegio Universitario del Hotel Escuela de
Los Andes Venezolanos. Mérida-Venezuela.
Referencia Digital
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Arizcuren, A. (s/f)
Interna.
Guía de Buenas Practicas de Comunicación
[Articulo
en
línea].
Disponible
en
http://www.feaps.org/biblioteca/libros/documentos/comunicacion_intern
a.pdf. (consultado: 06/11/2014; 6:30pm].
86
ANEXOS
87
Encuesta de preguntas cerradas y de selección, dirigida al personal
operativo y administrativo del Hotel VENETUR Puerto La Cruz, C.A, para
evaluar la comunicación interna.
En calidad de estudiante de la carrera Hotelería y Servicios de la
Hospitalidad del Colegio Universitario Hotel Escuela, me dirijo a usted en
virtud de solicitar su colaboración para responder a las siguientes preguntas
acerca de la comunicación interna en la empresa.
1. ¿Cuanto tiempo tiene usted laborando en la empresa?
(Seleccione con una x)
___
a) Menos de dos años
___
c) De dos a cinco años
___
c) De dos a cinco años
___
d) De cinco a diez años
___
b) De once a veinte años ___
e) Más de veinte años
2. ¿A que departamento pertenece usted? (Seleccione con una x)
___ Talento humano
___ Administración y finanzas
___ Compras
___ Planificación y presupuesto
___ Alimentos y bebidas
___ Ventas
88
___ Mantenimiento
___ Ama de llaves
___ Recepción
___ Cocina
3. ¿Considera usted que la comunicación interna influye en las
relaciones de trabajo y la calidad de servicio que presta el hotel?
Si__
No__
4. ¿Considera usted que la comunicación interdepartamental es efectiva
en la empresa?
Poco efectiva__
Efectiva__ Bastante efectiva__
Muy efectiva__
5. ¿Conoce usted claramente los objetivos, misión, visión del hotel y
las funciones que debe cumplir dentro de su departamento?
Si__
No__
6. ¿Sabe usted si en su empresa existe una definición clara de las
políticas a seguir en cuanto a la comunicación interna?
Si__
No__
7. ¿Cuales son los canales de comunicación llevados a cabo con más
frecuencia en su empresa? (Seleccione 3)
Revistas__
Intranet__
Comunicados internos__
Circulares y notas corporativas__
Correo electrónico__
Carteleras__
Reuniones__ Teléfono __
En los pasillos___ Otros___
8. ¿Usted como empleado siempre esta informado de los cambios y
decisiones de la organización?
89
Siempre__
Algunas veces__
Nunca__
9. ¿Es clara y precisa la información que usted recibe por parte de sus
jefes?
a) Siempre __
b) casi siempre ___
c) pocas veces ___
d) Nunca __
10. ¿Su supervisor o jefe utiliza un lenguaje adecuado cuando transmite
las instrucciones?
a) Siempre __ b) Casi siempre ___ c) Pocas veces ___ d) Nunca ___
11) ¿Cree usted que es importante analizar la comunicación interna y
tomar medidas que ayuden a mejorarla?
Si ___ No___
90
Encuesta de preguntas cerradas y de selección, dirigida al personal
directivo del Hotel VENETUR Puerto La Cruz, C.A, para evaluar la
comunicación interna.
En calidad de estudiante de la carrera hotelería y servicios de la hospitalidad
del colegio universitario Hotel Escuela, me dirijo a usted para solicitar su
colaboración para responder a las siguientes preguntas acerca de la
comunicación interna en la empresa.
1) ¿Que cargo desempeña dentro de la organización?
______________________________________
2. ¿Considera usted que la comunicación impulsa a mantener buenas
relaciones laborales y mejorar la productividad del hotel?
Si___
No___
3. ¿Cuál es la línea o flujo comunicacional llevada a cabo en la
organización actualmente? (Seleccione con una X)
___ Formal: El contenido es referido a aspectos laborales, (comunicados
escritos).
___ Informal: Es aquel tipo de comunicación cuyo contenido, a pesar de ser
de aspectos laborales, utiliza canales no oficiales.
___ Vertical: Se genera en las áreas directivas de la empresa y desciende
utilizando los canales oficiales, es una comunicación corporativa óptima.
91
___ Horizontal: Se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel
corporativo. Muy pocas veces utiliza las canales oficiales y es totalmente
informal.
___ Ascendente: Surge desde los niveles más inferiores de la empresa,
parte en la base de los empleados y toma diferentes rutas, dependiendo del
diseño de los canales formales de comunicación, hacia la alta dirección.
4. ¿Que estrategias de comunicación se llevan a cabo en su
departamento para difundir información a los trabajadores?
___ Carteleras ___ Extensión telefónica ___ Comunicados internos ___
Circulares y notas corporativas __ Correo electrónico___ Folletos ___Intranet
Otros___
5. Considera que ¿La comunicación interna del Hotel VENETUR Puerto
La Cruz, es efectiva?
Si___ No___
6. Ha diseñado usted algún proceso encaminado a mejorar la
comunicación interna con su equipo de trabajo?
Si ___ No___
7.
De los siguientes aspectos ¿cuales cree usted que son las
principales barreras de la comunicación en el Hotel VENETUR Puerto La
Cruz?
__ Falta de motivación __ Ausencia de planificación __
Falta de ética
profesional
__ Exceso de información __ Distorsión del contexto del mensaje.
8. ¿Cree usted que es importante analizar la comunicación interna y
tomar medidas que ayuden a mejorarla?
Si ___ No___
92
93