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PROCEDIMIENTO
ATENCION DE SUMINISTROS
Código
E10-P-002
Versión
03
Aprobado
GG
Fecha
2015-08-18
Página
1 de 7
1.
OBJETIVO
1.1
Establecer el procedimiento para la correcta atención de solicitudes de
suministro de energía eléctrica a fin de garantizar una correcta facturación a
nuestros usuarios o clientes.
2.
ALCANCE
2.1
2.2.1
2.2.2
2.2.3
2.2.4
El presente procedimiento aplica para el Servicio de Atención al Cliente,
Servicio de Nuevas Conexiones y al Departamento de mantenimiento de
conexiones y el que haga su veces en Ilo Y Moquegua.
Se aplica a todo tipo de clientes o usuarios del mercado regulado o libre. Se
consideran para los siguientes tipos de atención:
Nueva Conexión.
Rehabilitado.
Cambio de Medidor de Monofásico a Trifásico y viceversa.
Cambio de Tarifa/Potencia.
3.
DEFINICIONES
3.1
Usuario: Persona natural o jurídica que utiliza el servicio público de electricidad
hasta el correspondiente límite de potencia fijado por la Ley de Concesiones
Eléctricas y cuyas tarifas se encuentran reguladas por OSINERGMIN.
3.2
Cliente: Persona natural o jurídica que ocupa un predio y está en posibilidad de
hacer uso legal del suministro eléctrico correspondiente, es el responsable de
cumplir con las obligaciones técnicas y/o económicas que se derivan de la
utilización de la electricidad.
Cliente común: persona natural o jurídica que ocupa un predio y está en
posibilidad de hacer uso legal del suministro eléctrico y que no se le factura con
opción tarifaria binomia.
2.2
3.3
3.4
Cliente mayor: persona natural o jurídica que ocupa un predio y está en
posibilidad de hacer uso legal del suministro eléctrico y que se le factura con
opción tarifaria binomia.
3.5
Solicitante: Persona natural o jurídica que solicita un servicio de manera
formal.
3.6
Expediente: Conjunto ordenado de documentos administrativos y/o judiciales
correspondientes a un asunto del suministro de servicio eléctrico o negocio.
3.7
Inspección Técnica: Actividad que efectúa el Supervisor de conexiones en el
predio del cliente para verificar la conformidad de las instalaciones.
Prohibida su reproducción sin autorización del CSIG de ELECTROSUR S.A.
PROCEDIMIENTO
ATENCION DE SUMINISTROS
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Versión
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3.8
Acta de ejecución: Documento que se utiliza para solicitar, registrar y controlar
las actividades operativas.
3.9
Presupuesto: Cantidad de dinero calculado para hacer frente a los gastos
generados por la conexión de suministro eléctrico.
3.10
Contrato de Suministro Eléctrico: Convenio escrito entre el usuario y la
empresa concesionaria de energía eléctrica en el que se determinan las
condiciones de otorgamiento del suministro eléctrico.
3.11
Medidor: Equipo de medición del consumo de energía eléctrica.
3.12
Tarifa: Cantidad de carga eléctrica de la electricidad que fluye en la corriente
eléctrica.
3.13
Potencia: Cantidad de energía eléctrica que se consume en una determinada
unidad de tiempo.
4.
DOCUMENTOS A CONSULTAR
4.1
4.2
4.3
Decreto Ley 25844, Ley de Concesiones Eléctricas.
D.S. N° 009-93-EM, Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas.
D.S. N° 020-97-EM, Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos NTCSE y su base metodológica.
D.S. N° 020-97-EM, Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos
Rurales - NTCSER y su base metodológica.
D.S. N° 022-2008-EM. Modificación de artículos del Reglamento de la Ley de
Concesiones Eléctricas.
Código Nacional de Electricidad.
Resolución de Consejo Directivo Organismo Supervisor de Inversión en
Energía y Minería OSINERGMIN N° 423-2007-OS/CD, Procedimiento para
fijación de las tarifas de distribución eléctrica: Costos de conexión a la red de
distribución eléctrica.
Resolución OSINERGMIN N° 206-2013-OS/CD, Norma de Opciones Tarifarias
y Condiciones de Aplicación de las Tarifas a Usuario Final.
Norma DGE 001-P-4/1990, Suministros Provisionales de Energía Eléctrica en
Sistemas de Distribución.
Resolución del Consejo Directivo OSINERMING N°283-2010-OS/CD,
Procedimiento para la Supervisión del cumplimiento de la normativa sobre
contribuciones reembolsables en el sector público de electricidad.
Resolución OSINERGMIN Nº 047-2009-OS/CD, Procedimiento para la
Supervisión de la Facturación, Cobranza y Atención al Usuario
E10-AST-004, Inspección para instalación en suministro cliente mayor.
E10-AST-017, Inspección para instalación en suministro cliente común.
E10-AST-009, Instalación de Suministro en Cliente Mayor.
E10-AST-015, Instalación de Suministros en Cliente Común.
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
Prohibida su reproducción sin autorización del CSIG de ELECTROSUR S.A.
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RESPONSABILIDADES
5.1
Gerente General
5.1.1
Es responsable de aprobar el presente procedimiento y propiciar su aplicación.
5.2
Gerente Comercial
5.2.1
Es responsable de administrar y difundir lo establecido en el presente
procedimiento.
5.3
Jefe del Departamento de Comercialización: Jefe Administrativo Comercial
de Ilo y Moquegua, Jefe del Departamento de Mantenimiento de Conexiones
Tacna, Ilo y Moquegua
5.3.1 Son los responsables de supervisar y hacer cumplir lo establecido en el
presente procedimiento.
5.4
Analista/Asistente de Atención al Cliente, Jefe del Servicio de Atención al
Cliente, Jefe del Servicio de Nuevas Conexiones, Supervisor del Servicio de
Pérdidas y Jefe del Departamento de Mantenimiento de Conexiones y
Técnico de Conexiones y/o quien haga sus veces en Ilo y Moquegua
5.4.1. Son responsables de cumplir con lo establecido en el presente procedimiento.
6
DESARROLLO
6.1.
Recepción
6.1.1 El Analista/Asistente de Atención al Cliente atiende en los Módulos de Atención
las solicitudes de conexión (Nueva Conexión, Rehabilitado, Cambio de Medidor
de Monofásico a Trifásico o viceversa, Cambio de Tarifa y/o Potencia), ya sea
como cliente común o como cliente mayor, dependiendo de la tarifa solicitada.
6.1.2 El Analista/Asistente de Atención al Cliente informa los requisitos y explica la
forma de instalación de la conexión al cliente, según lo establecido en, los
“Requisitos para Atención de Suministros”.
6.1.3
El solicitante presenta los documentos requeridos al Analista/Asistente de
Atención al Cliente; si la documentación está completa y está conforme, el
Analista/Asistente de Atención al Cliente ingresa los datos del cliente al Sistema
Comercial y hace firmar al cliente la Declaración Jurada Potencia Contratada
6.1.4 Seguidamente, el Analista/Asistente de Atención al Cliente genera el número de
solicitud en el Sistema Comercial y verifica en él que no tenga deudas
pendientes de pago vencidas de 2 meses a mas , derivadas de la prestación del
servicio eléctrico en el mismo predio o en otro.
6.1.5 El Analista/Asistente de Atención al Cliente De no haber deuda, imprime dos
copias de la Solicitud de servicio, entregando al solicitante copia de la de
Solicitud de servicio para que efectué el seguimiento respectivo; también
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imprime el presupuesto comercial preliminar según el tipo de conexión solicitado
y entrega la Tabla de Tarifas Eléctricas. Luego, el solicitante firma la solicitud y
el presupuesto comercial preliminar, indicando su nombre, DNI, y fecha.
6.1.6 De haber deuda, el Analista/Asistente de Atención al Cliente comunica al
solicitante la deuda existente y le explica que debe cancelar para poder
continuar con su solicitud.
6.1.7
Al finalizar el día, el Analista/Asistente de Atención al Cliente o la persona
encargada de Suministros:

Elabora e imprime un listado de las solicitudes generadas en el día y lo
deriva con los expedientes al Jefe del Servicio de Atención al Cliente para
su revisión y V°B°. Luego lo deriva al Analista/Asistente de Atención al
Cliente encargado de Suministros.

Elabora e imprime un listado de las solicitudes generadas en el día y
deriva con las ficha de Factibilidad al Jefe del Servicio de Nuevas
Conexiones y el que haga su veces en Ilo Y Moquegua (en el caso de
cliente común).

Elabora e imprime un listado de las solicitudes generadas en el día y
deriva con las fichas de Factibilidad al Supervisor del Servicio de Pérdidas
(en caso de cliente mayor).
6.1.8
El Jefe del Servicio de Nuevas Conexiones y el que haga su veces en Ilo Y
Moquegua, indica a la empresa contratista la ejecución de las inspecciones
para la determinación de la factibilidad de las solicitudes, a más tardar a los 05
días calendarios en zona urbana y 15 días calendarios en zona rural.
6.1.9
El Supervisor del Servicio de Pérdidas (para clientes mayores) y el que haga su
veces en Ilo Y Moquegua coordina la ejecución de la inspección a su personal
para la determinación de la factibilidad de las solicitudes, a más tardar a los 05
días calendario en zona urbana y 15 días calendario en zona rural.
6.2
Tramitación/Instalación
6.2.1
Terminada la inspección técnica, el Jefe del Servicio de Nuevas Conexiones y
el que haga su veces en Ilo Y Moquegua, responde a la ficha de Factibilidad en
el Sistema Comercial y suben el archivo de fotos al mismo. De existir
observaciones, el Analista/Asistente de Atención al Cliente muestra en pantalla
al solicitante, el detalle de lo observado para que solicite una re-inspección
cuando haya realizado las subsanaciones correspondientes.
6.2.2
Para el caso de clientes mayores, el Supervisor del Servicio de Perdidas y el
que haga sus veces en Ilo Y Moquegua responde a la Orden de Trabajo de
Factibilidad en el Sistema Comercial. De existir observaciones, el
Analista/Asistente de Atención al Cliente muestra en pantalla al solicitante, el
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detalle de lo observado para que solicite una re-inspección cuando haya
realizado las subsanaciones correspondientes.
6.2.3
De no existir la factibilidad de instalación por no existir redes, el Jefe del
Servicio de Nuevas Conexiones o Supervisor del Servicio de Perdidas y el que
haga sus veces en Ilo y Moquegua informan a la Gerencia Comercial para la
impresión de las Cartas de Conexiones sin redes existentes con la finalidad de
que se entregue a los clientes.
6.2.4 Habiéndose otorgado la factibilidad en campo, el Analista /Asistente de
Atención al Cliente y el que haga su veces en Ilo y Moquegua elabora el
presupuesto en el Sistema Comercial.
6.2.5 El Analista/Asistente de Atención al Cliente y el que haga su veces en Ilo y
Moquegua informa al solicitante en los Módulos de Atención al Cliente el monto
del presupuesto definitivo, para que realice el pago respectivo en Caja.
6.2.6 El solicitante cancela el presupuesto en Caja y entrega el comprobante de pago
cancelado al Analista/Asistente de Atención al Cliente, y el que haga sus veces
en Ilo Y Moquegua quien imprime el contrato y lo hace firmar al cliente,
asimismo hace firmar la declaración jurada y compromiso.
6.2.7 Sólo en el caso de Clientes Mayores, será atendido por el Jefe del Servicio de
servicio de conexiones y el que haga sus veces en Ilo y Moquegua y éste
procederá a realizar la actividad del Analista/Asistente de Atención al Cliente
indicada en el punto 6.2.6.
6.2.8 El Analista/Asistente de Atención al Cliente y el que haga su veces en Ilo y
Moquegua adjunta al expediente la copia del comprobante de pago y los
contratos y al final del día entrega los expedientes al Analista/Asistente de
Atención al Cliente o al personal encargado de Suministros.
6.2.9 El Analista/Asistente de Atención al Cliente y el que haga su veces en Ilo y
Moquegua encargado de Suministros elabora e imprime el listado de contratos
del día y los deriva junto con los expedientes al Jefe del Servicio de Atención al
Cliente para visado respectivo, quien deriva al Gerente Comercial, quien firma
el contrato y lo devuelve al área de Atención al Cliente para su archivo.
6.2.10 Al finalizar el día, el Técnico de Laboratorio, y el que haga su veces en Ilo y
Moquegua, imprime las Actas de Instalación del Sistema Comercial y las
entrega a la Empresa Contratista encargada de la instalación para clientes
comunes o Supervisor de Servicio de Pérdidas y el que haga su veces en Ilo Y
Moquegua para clientes mayores; en ambos casos deben realizar esta
actividad en un plazo que no exceda los 07 días calendario.
6.2.11 Finalizada la conexión, la empresa contratista para clientes comunes o el
Supervisor de Servicio de Pérdidas y el que haga sus veces en Ilo y Moquegua
ingresa al Sistema Comercial el detalle de la instalación; y solo la empresa
contratista deriva las ordenes de trabajo al Jefe de Nuevas Conexiones, y/o
quien haga sus veces en Ilo y Moquegua.
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6.2.12 Finalizada la instalación, periódicamente, el Jefe del Servicio de Nuevas
Conexiones y el que haga su veces en Ilo y Moquegua, realiza la supervisión en
campo para cliente común, asimismo el Supervisor del Servicio de Pérdidas
realiza la Supervisión en campo para cliente mayor.
6.2.13 Finalizada la supervisión y en el caso de cliente común, el Jefe del Servicio de
Nuevas Conexiones y el Supervisor del Servicio de Pérdidas y el que haga su
veces en Ilo y Moquegua aprueban la instalación en el Sistema Comercial.
6.2.14 De encontrarse alguna observación en la Supervisión, el Jefe del Servicio de
Nuevas Conexiones o el Supervisor del Servicio de Pérdidas y el que haga sus
veces en Ilo y Moquegua comunican al contratista para la subsanación
respectiva.
6.2.15 Finalmente, el Jefe del Servicio de Nuevas Conexiones y el que haga su veces
en Ilo y Moquegua entrega las Acta de ejecución de trabajo al responsable del
archivo.
7
REGISTROS / ANEXOS
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
7.6.
7.7
7.7.
7.8.
7.9.
7.10.
7.11.
Declaración Jurada y Compromiso
Requisito para Atención de Suministro
Potencia Contratada.
Tabla de Tarifas Eléctricas.
Solicitud de Servicio – Sistema Comercial
Presupuesto Comercial
Contrato de Suministro de Energía Eléctrica – Sistema Comercial
Ficha de Factibilidad- Sistema Comercial
Acta de instalación de trabajo
Listado de Órdenes de Trabajo (en solicitud) – Sistema Comercial
Listado de Ordenes de Trabajo (en contrato) – Sistema Comercial
Comprobante de Pago.
Anexo N° 01, Control de Cambios
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ANEXO 01
CONTROL DE CAMBIOS
REGISTROS/ ANEXOS
DESARROLLO
RESPONSABILIDADES
DOCUMENTOS A
CONSULTAR
DEFINICIONES
ALCANCE
OBJETIVO
MODIFICACIONES
X
OBSERVACIONES: DESCRIPCION DE LA
NATURALEZA DEL CAMBIO
Se elimina el punto 3.14, referente a Suministro
Provisional Colectivo:
Se actualiza el documento referencial del
numeral 4.8. Norma de Opciones Tarifarias y
Condiciones de Aplicación de las Tarifas a
Usuario Final.
Se agrega en el numeral 4.12 Resolución
OSINERGMIN
Nº
047-2009-OS/CD,
Procedimiento para la Supervisión de la
Facturación, Cobranza y Atención al Usuario
X
X
X
X
X
Se eliminó las responsabilidades del Jefe de
Unidad Operativa de Ilo y Moquegua:
Se mejoró el desarrollo desde el punto 6.1 hasta
el 6.2
Se eliminó todos los anexos que se encuentran
mencionado cono registros que son: Requisitos
de atención a nuevos suministros, formato de
carta de suministros provisionales colectivos,
solicitud de fijación del punto de diseño para el
otorgamiento de suministro provisional colectivo.
Declaración jurada y compromiso, declaración
jurada de carga o potencia, tabla de tarifas
eléctricas.
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