Rodrigo Magallanes
Novedades de Atención al Cliente Rodrigo Magallanes Gerente de Atención al Cliente Agenda • El Ecosistema y la Experiencia del Cliente Como valoran los compradores la experiencia de compra en Mercado Libre? • La Experiencia cuando el Cliente necesita Ayuda Nuevo Portal de Ayuda – Canales Online • Novedades Apuntando a Colombia – 4º Centro de Atención Novedades de Atención al Cliente Rodrigo Magallanes El Ecosistema y la Experiencia del Cliente ¿Que hacemos en Customer Experience? Atendemos a todos los Clientes de MeLi Resolvemos los distintos tipos de problemas Generamos mejoras en la experiencia del Cliente • Compradores y Vendedores • Contactos en la Compra y en la Venta (por eMail, Chat y Teléfono) • Upstream: Experiencia del Sitio • De todos los países en donde operamos • Mediaciones entre Compradores y Vendedores • Midstream: Autogestión (MyMeLi, Portal de Ayuda) • De todas las unidades de negocio • Algunos contactos de Clientes de nuestros Clientes (MP Off) • Downstream: Atención al cliente ¿Que hacemos en El Ecosistema Customer Experience? y la Experiencia del cliente ¿Cómo medimos la Experiencia? Encuesta de Satisfacción a usuarios - Net Promoter Score La Pregunta Definitiva PROMOTORES (score 9-10) Teniendo en cuenta tu última interacción con atención al cliente, ¿qué tan probable es que recomiendes MercadoLibre a otras personas? PASIVOS Muy probable Neutral 3 4 5 6 7 8 9 10 Poco probable 0 1 2 (score 7-8) DETRACTORES (score 0-6) ¿Que es el Ecosistema? El Ecosistema y la Experiencia del Cliente Compradores de Mercado Libre superando los 55 puntos de NPS NPS Compradores 55% 70% 60% Mayores Puntos de Fricción Comprador debe coordinar: • Medio de Pago • Envío o Recogida del producto • Calificaciones determinan la concreción de la compra 50% 40% 30% NO usaron MPago ni MEnvíos Datos: NPS Competitivo Q2 2015 (Arg; Bra; Mex; Col) El Ecosistema yEllaEcosistema Experienciaydel Cliente la Experiencia del cliente Al realizar operaciones con Mercado Pago el NPS de los Compradores mejora 12 puntos NPS Compradores 70% 62% 65% 60% 55% Mayores Puntos de Fricción Comprador debe coordinar: • Medio de Pago • Envío o Recogida del producto • Calificaciones determinan la concreción de la compra 55% 50% NO usaron MPago ni MEnvíos Usaron MPago Datos: NPS Competitivo Q2 2015 (Arg; Bra; Mex; Col) El Ecosistema y la Experiencia del Cliente Al usar Mercado Envios el NPS alcanza los 65 puntos NPS Compradores 70% 65% 62% 65% 60% 55% Mayores Puntos de Fricción Comprador debe coordinar: • Medio de Pago • Envío o Recogida del producto • Calificaciones determinan la concreción de la compra 55% 50% NO usaron MPago ni MEnvíos Usaron MPago Usaron MPago Y Menvíos Datos: NPS Competitivo Q2 2015 (Arg; Bra; Mex; Col) Novedades de Atención al Cliente Rodrigo Magallanes La Experiencia cuando el Cliente necesita Ayuda La Experiencia cuando el Cliente necesita Ayuda Nuevo Portal de Ayuda Colombia – Go Live 30/9! La Experiencia cuando el Cliente necesita Ayuda Mejoras Nuevo Portal Mas Intuitivo Describe con claridad los inconvenientes que el usuario puede tener Soluciones contextualizadas a la consulta del usuario Mas puntos de Autogestión Permiten al usuario resolver las situaciones que se le presenten MOBILE “friendly” Se puede ingresar desde la App Nativa de Mercado Libre Permite tomar feedback de los usuarios ¿Te ayudó la información? Mayor Disponibilidad de Canales Online (Fines Octubre) La Experiencia cuando el Cliente necesita Ayuda Mejoras Nuevo Portal Mayor Disponibilidad de Canales Online NPS por Canal de Contacto ¿Por qué? 80,0% • NPS hasta 20% superior a los contactos vía Mail 60,0% • Resolución de consultas en “Real Time” 40,0% • Consultas resueltas al primer contacto 65,2% 45,8% 32,2% 20,0% Q1 2015 Mails ¿Cómo lo haremos? • Agregamos la posibilidad de contactarse vía chat y Teléfonos en el 100% de los puntos de contacto • Aumentando la cantidad de Representantes que atienden estos servicios (+76%) • Adecuando los horarios a la demanda – 85 % de la atención concentrada en turnos vespertino y nocturno ¿Dónde encontrar los canales? • FAQs del Portal de Ayuda • Sección “Mi Cuenta” Q2 2015 Chat Q3 2015 Teléfono Novedades de Atención al Cliente Rodrigo Magallanes Novedades – Apuntando a Colombia Novedades – Apuntando a Colombia Cuarto Centro de Atención al Cliente Apertura Q1 2016 – BOGOTA! 100 representantes de Atención al Cliente dic-2016 > 200 representantes de Atención al Cliente dic - 2017 Foco en la Atención Online Cercanía con el Mercado Local permite mejorar la atención Eliminamos diferencia horaria Mejora Disponibilidad de Canales Online ¡Gracias!
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