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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
Propuesta para la creación de una guía básica para la elaboración de
eventos y banquetes en el Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita.
MÉRIDA, NOVIEMBRE 2014
i
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTIAS
Propuesta para la creación de una guía básica para la elaboración de
eventos y banquetes en el Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita.
Tutor Académico: Lic. Mayly Salinas
Avendaño
Autor: Marianne S.
Tutor Empresarial: Xavier Hernández
MÉRIDA, NOVIEMBRE 2014
ii
DEDICATORIA
A mi madre por ser un ejemplo de una mujer luchadora, donde quiera
que estés, este éxito es para ti. Te amo mama
iii
AGRADECIMIENTOS
A Dios por ser una guía constante en mi vida y permitirme lograr esta
meta.
A mis padres, gracias a ustedes hoy pude lograr este éxito estaré
infinitamente agradecida por su ayuda.
A mi hermana Arantxa, tu llenas mis días de felicidad y me incentivas
a seguir adelante. Sé que siempre poder contar contigo. Te amo hermana
A Conti, Luciano, Berroteran, Leonyra, Verónica, Iván y Rosita por
compartir conmigo todos esos inolvidables momentos durante la carrera. Los
quiero mucho
Al equipo del Wyndham Concorde Resort Isla Margarita gracias por
tener la paciencia, voluntad de enseñanza y cariño conmigo; especialmente a
María Rosa mi mentora.
A la profesora Maylyn Salinas, usted me guío con mucha paciencia en
la elaboración de este proyecto, gracias por su apoyo.
Y a todas esas personas que de alguna manera contribuyeron al
cumplimiento de este éxito.
iv
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE GRAFICOS……………………………………………………….
ÍNDICE DE
TABLAS………………………………………………………………………..
ÍNDICE DE ANEXOS…………………………………………………………
RESUMEN……………………………………………………………………
INTRODUCCION………………………………………………………...........
FASE I…………………………………………………………………………..
LA EMPRESA………………………………………………………………....
Identificación de la empresa………………………………..
Descripción de la unidad administrativa…………………..
Descripción de las funciones del departamento………….
Descripción de las actividades desempeñadas por el
pasante…………………………………………………………………………
FASE II………………………………………………………………………….
EL PROBLEMA………………………………………………………………..
Planteamiento del problema………………………………….
Objetivos de la investigación…………………………………
Justificación…………………………………………………….
Alcance de la investigación…………………………………..
FASE III…………………………………………………………………………
MARCO TEORICO-CONCEPTUAL………………………………………….
Antecedentes………………………………………………….
Bases Teóricas…………………………………………………
FASE IV………………………………………………………………………
MARCO METODOLOGICO………………………………………………….
Diseño de la investigación…………………………………….
Técnica de recolección de datos……………………………..
FASE V…………………………………………………………………………
ANALISIS DE LOS RESULTADOS QUE SUSTENTAN LA
INFORMACION………………………………………………………………
Presentación y análisis de resultados………………………..
Discusión………………………………………………………..
FASE VI………………………………………………………………………..
LA PROPUESTA……………………………………………………………….
Presentación de la propuesta…………………………………
Justificación…………………………………………………….
Objetivos………………………………………………………..
Estructura de la propuesta…………………………………….
Descripción……………………………………………………...
Viabilidad……………………………………………………….
Guía para elaboración de eventos y banquetes en el
v
VII
IX
X
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53
53
53
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58
Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita……………………
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS
vi
100
102
103
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Estructura Organizacional Hotel Wyndham Concorde Resort Isla
Margarita………………………………………………………………………….17
Gráfico 2: Valores Organizacionales …………………………………………18
Gráfico 3: El modelo de las “5 brechas” en la satisfacción y valor aportado al
cliente……………………………………………………………………………...37
Gráfico 4: El triángulo del servicio……………………………………………...39
Gráfico 5: Atención al cliente: se recibe de manera amable, mostrándole las
instalaciones y ofreciéndole nuestros servicios de una manera en la que el
mismo pueda considerar realizar el evento en las
instalaciones……………………………………………………………………..45
Gráfica 6: Se realizan las cotizaciones de los eventos y se archivan en
carpetas según su estatus. Si el evento es confirmado se colocara en el
cuadro de eventos
confirmados………………………………………………………………………46
Gráfico 7: el cliente cancela la totalidad del evento el día antes del mismo,
hace entrega de los descorches y materiales extras con una semana de
anticipación………………………………………………………………………46
Gráfico 8: Se discuten las ordenes de servicio del evento una semana antes
del mismo con todos los departamentos, además de hacer entrega de una
copia en físico para la gestión operativa de los
mismos……………………………………………………………………………47
Gráfica 9: Los capitanes realizan la requisición del material que necesitan
para el evento un día antes del mismo y entregan a la coordinación de
banquetes el listado del personal
……………………………………………………………………………………48
Gráfica 10: Se chequea la limpieza general, montaje, alineación de mesas y
sillas, temperatura del área e iluminación antes del comienzo del
evento………..,…………………………………………………………………48
Gráfica 11: El capitán chequea la asistencia y puntualidad del personal,
realiza un breafing y delega funciones para el comienzo del
evento…………………………………………………………………………...49
vii
Gráfica 12: El capitán completa el formato de cierre de evento junto con el
cliente para ser discutido con el mismo al día siguiente de
finalizar…………………………………………………………………………50
Gráfica 13: Se discute con el cliente el formato de cierre de evento, se
procede al llenar el formato de adicionales si los posee y se hace el cierre
oficial del evento en el
sistema…………………………………………………………………………50
viii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Nº1: Número de
Habitaciones……………………………………………………………………15
ix
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo A: Lista de cotejo…………………………………………………………106
Anexo B: Bitácoras……………………………………………………………107
x
República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del poder popular para la educación universitaria, ciencia y
tecnología
Colegio universitario hotel escuela de los andes venezolanos
Propuesta para la creación de una guía básica para la elaboración de
eventos y banquetes en el Hotel Wyndham Concorde Resort Isla
Margarita.
Autor: Marianne S. Avendaño U.
Tutor Académico: Lic. Mayly Salinas
Fecha: Noviembre 2014
Resumen
La presente investigación documental, descriptiva y de campo no
experimental se desarrolló durante el entrenamiento empresarial que
se llevó a cabo en las instalaciones del Hotel Wyndham Concorde
Resort Isla Margarita la cual tuvo como objetivo general analizar la
calidad de servicio ofrecida por el Hotel Wyndham Concorde Resort
Isla Margarita en la elaboración de eventos y banquetes. Se realizó
una observación directa respaldada de una lista de cotejo la cual
permitió determinar los procesos realizados en el departamento de
eventos y banquetes del hotel en la ejecución de los mismos, luego de
analizar los resultados se propuso diseñar una guía básica para la
elaboración de eventos y banquetes dentro del hotel. El diseño de esta
guía le permitirá al departamento estandarizar los servicios de eventos
y banquetes para ofrecer una atención cinco estrellas a los clientes.
Palabras Claves: Calidad, servicio, eventos, banquetes, ejecución,
estandarizar, atención.
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INTRODUCCIÓN
Los eventos marcan un hecho importante en la vida de una persona, son
una manera de hacer relevante ese momento especial. Según la RAE (2006) los
eventos se definen como “Un suceso importante y programado, de índole social,
académica, artística o deportiva”. Existen múltiples razones para celebrar un
evento desde el lanzamiento de un producto hasta un bautizo y el cliente siempre
buscara el mejor lugar para realizarlo.
La cadena Wyndham Hotels and Resorts es reconocida mundialmente
como la más grande del mundo con más de 12 marcas adscritas, en Venezuela el
Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita es el único de su clase además
de ser un proyecto en construcción que pasara a ser parte de Wyndham Grand
Hotels and Resorts que comprende los hoteles de lujo.
Actualmente el hotel cuenta con 5.000mts cuadrados en salones de
convenciones que están divididos en 9 salones de diferentes capacidades con
espectaculares vistas al mar, el Hotel Concorde era reconocido por los grandes
eventos que eran realizados en los años 80 en sus instalaciones, tras haber
cerrado por diferentes razones hoy en día espera obtener de nuevo esa fama que
solía tener.
A lo largo de esta investigación se estudia la importancia de la calidad de
servicio en la ejecución de eventos, el proceso correcto de desarrollo de los
mismos y la importancia de realizarlos bajo un patrón. Todo lo antes mencionado
llevó a la creación de la propuesta la cual es: La creación de una guía básica para
la elaboración de eventos y banquetes dentro del hotel”.
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Fase I, en esta fase se dan a conocer los valores corporativos de la
empresa, así como también su reseña histórica, ubicación geográfica, servicios, la
estructura organizacional de la misma y la descripción de las actividades
efectuadas por el autor en su período de pasantías.
La Fase II, contiene el planteamiento del problema, los objetivos de la
investigación, la justificación y el alcance de la investigación.
La Fase III, hace referencia al marco teórico donde se mencionan los
antecedentes y se definen las bases teóricas que respaldaron la presente
investigación.
La Fase IV contiene la metodología que se utilizó en el desarrollo de este
estudio. El tipo de investigación, población y muestra utilizada y las técnicas e
instrumentos utilizadas para recolectar los datos.
La Fase V contiene el análisis de los resultados obtenidos al finalizar el
estudio.
La fase VI presenta la propuesta la cual pretender ofrecer una solución al
problema diagnosticado. Y por último se formulan las conclusiones y las
recomendaciones derivadas de la investigación y la propuesta, finalizando con las
referencias bibliográficas y los anexos.
14
Fase I
a) Identificación de la empresa:
Nombre: Wyndham Concorde Resort Isla Margarita
Razón Social: Servicios Turísticos Solé, C.A.
RIF: J-4003663-2
Ubicación: Av. Raúl Leoni Sector el Morro Porlamar Isla de Margarita
Linderos:
Norte: La Playa Caracola
Sur: Playa Concorde
Oeste: Bahía de Guaraguao
Este: Residencias El Morro II
Categoría: 5 Estrellas
Tabla Nº1: Número de Habitaciones
ROOM TYPE
Cantidad
Ubicación
1
Presidencial Suite
1
Piso 5
2
Royal Suite
8
Piso 5
3
Superior Single
69
piso 6 al 14
4
Superior Single H
3
piso 6 al 14
5
Superior Doble
90
piso 6 al 14
6
Deluxe Suite
17
piso 6 al 14
7
Deluxe Suite H
1
piso 6 al 14
8
Executive Single
10
Piso 15
9
Executive Suite
2
Piso 15
10
Executive Corner Suite
4
Piso 15
11
Superior Doble T
54
Piso 16 al 24
12
Superior Doble K
9
Piso 16 al 24
13
Junior Suite
54
Piso 16 al 24
15
14
Luxury Suite
9
Piso 16 al 24
Fuente: Manual del pasante universitario
Áreas Sociales:
Área de la piscina: Piscina gigante de usos múltiples que destaca por su
singular diseño, que permite a los usuarios relajarse tanto dentro como
fuera de ella por la disposición de áreas como un lounge externo al borde
de la piscina, wet bar, y jacuzzis.
Área de playa: Relajante zona de playa con más de 200 metros de
extensión a pocos pasos del hotel.
Bares y Restaurantes:
Marea Restaurant: Ubicado en el Lobby del hotel. Deléitese con el más
completo desayuno buffet de la isla. También podrá disfrutar de suculentos
almuerzos internacionales y cenas temáticas en un agradable ambiente
climatizado, o si lo prefiere, en nuestra terraza al aire libre.
Bar En Las Rocas: Nuestro lobby bar ofrece los cocteles más exóticos así
como bebidas nacionales e internacionales.
Espuma Bar: Es el bar que sirve a la piscina y la playa del hotel. Relájese
mientras disfruta de sus bebidas favoritas en el wet bar sin necesidad de
salir de la piscina, o si prefiere en su área lounge.
Áreas de Servicios:
Parque infantil, Cuenta con seis (06) salones de eventos y convenciones,
estacionamiento privado, Locales Comerciales, Terrazas, áreas Verdes.
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Gráfico Nº1: Estructura Organizacional Hotel Wyndham Concorde Resort
Isla Margarita
Fuente: Organigramas Generales Wyndham Concorde Resort Isla Margarita.
Valores Corporativos
Misión:
Somos un grupo que ofrece servicios de hospitalidad de lujo con calidad
internacional, en un ambiente ecológico y seguro que garantiza a nuestros clientes
una experiencia memorable en el Caribe
Visión
Consolidarnos como el desarrollo turístico y hotelero de referencia
internacional, innovador, que ofrece los mejores servicios de hospitalidad de lujo,
dirigidos a los segmentos corporativo, vacacional y de tiempo compartido,
comprometido con la responsabilidad social y el medio ambiente.
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Gráfico Nº 2: Valores Corporativos
Fuente: Filosofía del grupo Concorde
Reseña Histórica
“El Hotel Margarita Concorde, inaugurado a finales de los años 70, fue para
la Isla de Margarita un ícono turístico y el centro de atracción para visitantes
nacionales y extranjeros durante los años 80. También fue un destacado centro de
convenciones y de eventos artísticos, escenario ideal para las presentaciones de
reconocidos artistas nacionales e internacionales, lo cual lo convirtió en un punto
de referencia turístico para Venezuela y el Caribe. Cierra sus puertas en el año
1.994 y luego de 14 años un sólido grupo de inversionistas venezolanos deciden
rescatar este ícono y dar paso a un nuevo y moderno Desarrollo Turístico que se
convertirá en referencia de hospedaje en el Caribe.
18
En el año 2014 el Wyndham Concorde Resort Isla Margarita se prepara
para abrir sus puertas como hotel Premium de la prestigiosa cadena Wyndham
totalmente renovado, con las mejores instalaciones y servicios de la Isla. Gracias a
un grupo de inversionistas venezolanos, el ahora Wyndham Concorde Resort Isla
de Margarita ha sido rescatado y volverá a ser el ícono de la Isla, nuevo y
moderno Desarrollo Turístico que se convertirá, sin duda, en referencia de
hospedaje de lujo en Margarita y en el Caribe” (Manual del Pasante univeritario
Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita).
b) Descripción de la unidad administrativa:
La unidad administrativa del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla
Margarita Donde realice las pasantías administrativas fue el departamento de
Eventos y Banquetes
Departamento de Banquetes
Este departamento es el encargado de la planificación, montaje y ejecución
de todos los eventos que se realicen en el hotel, es el que le brinda al cliente la
posibilidad de celebrar diferentes tipos de acontecimientos como convenciones,
bodas, cumpleaños, 15 años, bautizos, baby showers, entre otros. Este depende
de la gerencia de alimentos y bebidas y con el apoyo de la gerencia de
habitaciones, ventas y recepción. El departamento promueve la venta de ingresos
adicionales por medio de los salones de fiesta, bares, restaurantes y tiendas,
protegiendo, aumentando la ocupación de las habitaciones, venta productos de
alimentos y bebidas, personal del hotel, servicios extras, entre otras; Ocupando un
puesto importante como punto de venta del hotel.
c) Descripción de las funciones del departamento:
Atención del cliente
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Preparación del evento
Asignación del personal
Realizar degustaciones
Supervisión del evento
Contratación de proveedores (floristería, música, decoración, etc.)
Renovación de kit de banquetes
Reserva de habitaciones
Atención VIP de clientes
Ejecución de eventos
Realizar cotizaciones para eventos
Coordinar medios de pago con clientes
Manejar las cuentas del cliente
d) Descripción de las actividades desempeñadas por la pasante:
Dentro del departamento desempeñe actividades como:
Atención de clientes (venta de eventos)
Asignación de personal
Solicitud de pago para los músicos
Preparación de eventos: (montaje)
Apoyo en evento
Coordinación de eventos
Asistencia a la jefe de banquetes
20
Fase II
EL PROBLEMA
Planeamiento del problema
La ciudad de Porlamar en la isla de Margarita, es uno de los destinos más
apreciados del Caribe, El hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita se
encuentra ubicado en el sector el morro y fue inaugurado en febrero del año en
curso lo que lo hace un hotel en apertura que cuenta con un gran reconocimiento
debido a su trayectoria en el pasado por ser reconocido como uno de los hoteles
más lujosos del Caribe donde se efectuaban eventos sociales tanto de la región
insular como de Venezuela y hasta
de países cercanos; se realizaron en el
Coloso 5 estrellas, entre ellos congresos de Fedecámaras, Avavit, Fundación del
Niño, Cardiología, Odontología, Shell, Arquitectura y Urbanismo, Premios Sol de
Oro, etc.
Igualmente eventos regionales en grandes y pequeñas escalas, reuniones
sociales, quince años, bodas, aniversarios.
El Concorde tenía muchas atracciones como una excelente gastronomía
tanto insular como internacional en sus diferentes restaurantes, un bar de alta
calidad, presentaciones de shows nacionales e internacionales como “Juan Carlos
y su Rumba Flamenca”, “El show del bolero”, festivales gastronómicos de muchos
países, etc., lo cual lo hacía sin duda el lugar de moda de Porlamar, lógicamente
era también escenario de grandes conciertos de renombrados artistas: Wilfrido
Vargas, Un solo Pueblo, José Luis Rodríguez, Los Corraleros de Majagual, Oscar
De León, Mirla Castellanos.
21
Luego de 20 años de haber cerrado sus puertas bajo el nombre de Hotel
Concorde es relanzado al mercado bajo la asesoría y el nombre de una cadena
internacional como lo es Wyndham Hotels and Resorts siendo un proyecto de
inversionistas venezolanos con mucha ambición, se realizaron remodelaciones en
todas las áreas ofreciendo un servicio cinco estrellas caracterizado por la atención
personalizada y única en la Isla de Margarita lo que ha causado un gran furor en el
público tanto nacional como internacional lo que los lleva a querer realizar sus
eventos en las instalaciones.
El Wyndham Concorde Resort Isla Margarita es un hotel que se encuentra
en etapa de apertura y no está trabajando en su totalidad, todavía su plantilla de
personal y sus procedimientos no se encuentran totalmente acorde a los que se
quieren prestar como un hotel cinco estrellas de lujo. El departamento de
banquetes es de gran importancia en la operatividad del hotel, pero debido a que
solo se cuenta con 6 meses en el mercado no está trabajando de la manera que
debería, es por esto que se busca igualar todos los servicios ofrecidos a nuestros
clientes para que no exista ninguna diferencia entre ninguno de los eventos y que
todos sean efectuados con el mismo patrón, para así crear un orden y una calidad
de servicio única en la cual todos los clientes reciban el mismo tipo de atención
para que siempre se encuentren satisfechos y de esta manera hacerlos nuestros
clientes fijos.
Para poder cumplir con los objetivos diarios del departamento prestando un
servicio cinco estrellas, es necesario la delegación y orden de funciones dentro del
mismo, es por esto se propone la creación de una guía básica para el
departamento de banquetes en la cual se estandarizaran todos los servicios
ofrecidos por el Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita en materia de
elaboración de eventos y banquetes ya que le permitirá al personal que laborara
en este departamento la agilización de procesos, mejorara su desempeño y le
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ayudara a cumplir los objetivos planteados por la empresa lo que será favorable
para el posicionamiento de la organización como el centro de convenciones más
solicitado de la isla de margarita
Durante el proceso de pasantías se pudo observar que este departamento
posee algunas debilidades que son una problemática para la operación de eventos
y banquetes dentro de las instalaciones; primero no se cuenta con la plantilla del
personal asignada completa y las funciones han sido tomadas por personas a las
que no les corresponde trayendo como resultado un desorganización al momento
del desarrollo del evento ya que al no existir una delegación de funciones se
pierde el control de la ejecución del evento. Por esta misma razón el poco
personal que labora en el departamento no puede cumplir con todas las funciones
y descuida el trabajo. Segundo no existe un patrón de elaboración de eventos que
sea utilizado por las personas que están involucradas en la coordinación de
eventos dentro del hotel como lo son el departamento de ventas y el departamento
de banquetes, por esto es necesario tener una guía que los ayude a operar de
manera organizada para que el servicio siempre sea eficiente cuidando de todos
los detalles haciendo que la experiencia del cliente sea satisfactoria.
b) Objetivos de la investigación
Nuestro país es único con todos los destinos que tiene para ofrecer lo que
nos hace un destino magnífico en el mundo que puede ser visitado por millones de
turistas de diferentes lugares. La isla de margarita es uno de los principales
destinos del país y el Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita posee una
ubicación privilegiada y un servicio único lo que lo convierte en un centro de
atracción para clientes que buscan lo mejor de la ciudad, por esto se inquiere
siempre optimar el servicio y se propone lo siguiente:
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Objetivo General:
Analizar la calidad de servicio ofrecida por el Hotel Wyndham Concorde
Resort Isla Margarita en la elaboración de eventos y banquetes.
Objetivos Específicos:
Describir los procedimientos que se realizan en el departamento de eventos
y banquetes del Wyndham Concorde Resort Isla Margarita
Determinar los procesos que se llevan a cabo dentro de los eventos.
Evaluar la operación y ejecución de los eventos dentro del hotel.
c) Justificación
La directiva del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita busca
posicionar al hotel como el destino número uno en todo nuestro país, lugar donde
nuestros clientes se sientan como estrellas. Para esto es necesario que se cree
una popularidad de excelencia y calidad donde ellos mismos sean los que
posicionen al hotel atrevez del efecto multiplicador, pero ese camino es difícil se
debe ofrecer una atención y un servicio cinco estrellas para cada uno de nuestros
consumidores, es necesario que todos se sientan siempre como en casa y que
todos sean atendidos de igual carácter, que sus eventos sean realizados de la
manera que ellos lo han soñado y que se efectúen organizadamente; estos
resultados son difíciles de obtener por esto se busca crear una guía para la
elaboración de eventos y banquetes dentro del hotel así todos los servicios que se
ofrece en el departamento de eventos y banquetes serán estandarizados y todos
nuestros clientes recibirán la misma atención y preferencia sin que sucedan
inconvenientes en ninguna de las etapas del ejecución de eventos y así logar que
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todos los usuarios se sientan satisfechos, especiales y por supuesto que vuelvan
cada vez que necesiten realizar un evento de alta calidad.
Para entender porque es necesario tener un orden en el área de Eventos y
banquetes al momento de realizar eventos en cualquiera de sus etapas debemos
indagar lo que nos señala la teoría y así lo expone Felipe Gallegos (1996: 330):
“La unidad de banquetes debe poseer su propia organización funcional, con
independencia de su situación en su estructura jerárquica. Esto se debe a que
cualquier establecimiento Que tenga posibilidades dentro de esta área no puede ni
improvisar su oferta cada vez que un
cliente pida información al respecto, ni
ofrecer un servicio sin planificar ni determinar los medios adecuados. Sí actuamos
sí en un mercado tan competitivo el fracaso está garantizado, la persona
encargada en el hotel de este departamento debe desempeñar las funciones
normales de gestión”
El hotel al no contar con su plantilla completa de personal no puede tener el
mismo funcionamiento con eficacia, la mayoría de las funciones son cumplidas por
las personas a las que no han sido asignadas lo que causa un desorden y
ralentización de todos los procesos que se ejecutan en el departamento lo que a
su vez repercute en el desarrollo efectivo de los eventos dentro del hotel creando
discrepancias y problemas en el desarrollo del mismo, aunque se tenga
una
planificación semanal con el equipo de trabajo operativo del hotel es de suma
importancia que se lleve una planificación rigurosa en el mismo departamento para
que no se escape ningún detalle ya que la importancia de la planificación es
transcendental así como lo prueba el señor Gómez (1989:13): “Es necesaria la
planeación y organización para ofrecer servicios de alta calidad, contando para
ello con instalaciones, medios y ambiente propicio para la realización de cualquier
25
evento”. Si se crea la guía todos los integrantes del equipo de eventos y
banquetes podrán cotizar, planificar y ejecutar los eventos de igual manera para
que no exista diferencia entre ninguno de los encargados ya que se estandarizaría
el servicio ofrecido por todos.
Al momento en el que exista la planificación y la organización todos los
procesos serán sistematizados, de mayor calidad y excelencia como se busca
obtener para el hotel, así como lo describe Munch (1989:108): “La organización
establece la estructura necesaria para la sistematización racional de los recursos,
mediante la determinación de jerarquías, disposición, correlación y agrupación de
actividades, con el fin de poder realizar y simplificar las funciones de la empresa”.
Al final cuando la jerarquización, organización y planificación del
departamento se encuentren totalmente definidas la operación será sencilla para
todos los que laboran en el hotel, por esto es necesario la creación de la guía de
elaboración de eventos y banquetes para que todos los servicios y funciones del
departamento estén claras y sean ofrecidas al cliente de igual manera.
e)
Alcance de la investigación
En el proceso de pasantías se pudieron observar muchas situaciones
dentro del departamento de banquetes las cuales es necesario que sean
corregidas para la buena imagen y posicionamiento del hotel, esta investigación
tendría un efecto positivo dentro de la operatividad de la empresa, ya que se
establecerá la calidad de servicio que se desea ofrecer para todos los clientes del
Wyndham Concorde Resort isla Margarita. La guía establecerá un orden en todas
las fases de la organización de los eventos permitiéndole al departamento tener un
control sobre la operatividad y así podremos obtener un desenvolvimiento
26
favorable de todos los eventos obteniendo de esta manera clientes felices que
deseen volver a nuestras instalaciones.
27
Fase III
MARCO TEÓRICO – CONCEPTUAL
Marco Teórico
A continuación se señalan algunas publicaciones que preceden a la
presente investigación, también se hace referencia a los fundamentos y conceptos
básicos que conforman el marco teórico, lo cual permitió establecer de la mejor
manera la propuesta que se desarrolló en este trabajo.
Antecedentes
Según Arias (2012) “Los antecedentes de la investigación se refieren a los
estudios previos y tesis de grado, trabajos de ascenso, artículos e informes
científicos relacionados con el problema planteado, es decir, investigaciones
realizadas que se vinculan con el problema de estudio” (p. 106).
Cavero (2008) presenta su trabajo de grado titulado “Procesos funcionales
del departamento de eventos y banquetes para el Hotel Tropical Refuge” para
optar al título de Licenciado en Hotelería en la Universidad de oriente núcleo de
Nueva Esparta escuela de Hotelería y Turismo.
Esta investigación tuvo como objetivo general “Proponer lineamientos
organizacionales para estructurar la unidad de Eventos y Banquetes”. Del Hotel
Refuge donde se definirá los Controles Administrativos necesarios para el
28
desempeño de la Unidad de Eventos y Banquetes. La Investigación fue de tipo
documental donde se revisaron textos de varios autores sobre cómo se debe
realizar los procesos en el departamento de banquetes. La técnica de recolección
de datos utilizada fue la de observación directa de los procedimientos realizados
por el personal que es involucrado en la realización de los eventos en el Hotel
Tropical Refuge; mientras tanto el instrumento utilizado fue una entrevista no
estructurada al personal involucrado.
En la investigación
se pudo determinar que
debe existir un orden,
planificación y control dentro del departamento de banquetes para la elaboración
de los mismos por esto se realizó una guía donde se establece la ejecución de
cada proceso.
Esta investigación se concibe como una propuesta idóneamente sustentada
para servir de antecedente a la presente investigación ya que aporta información
claramente vinculada al tema en estudio, donde confirma que debe existir un
orden, planificación y dirección dentro de este departamento para que se pueda
ofrecer un buen servicio.
Plaza (2012) presenta su trabajo de grado titulado “Propuesta de un plan de
acción para la aplicación de la normativa de estándares de calidad en las áreas de
producción del departamento de alimentos y bebidas del Hotel Venetur Valencia”.
Esta investigación se llevó a cabo en las instalaciones del Hotel Venetur Valencia
y tuvo como principal objetivo “Identificar los estándares de calidad en el área de
producción del departamento de alimentos y bebidas del hotel Venetur Valencia”.
La metodología de la investigación es de campo descriptiva, se utilizó la técnica
de observación directa y la encuesta como instrumento.
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La población está conformada por cincuenta y dos (52) clientes internos, en
la cual se tomó como muestra una cantidad de veintiséis (26) empleados. En la
misma se pudo determinar que se hace necesaria la aplicación de la normativa
para la atención de los estándares de calidad dentro de las áreas de producción,
la cual optimizará su desarrollo y desempeño, además de crear en los empleados
un sentido de pertenencia con la empresa, para que puedan trabajar
efectivamente, su importancia radica en el aporte que recibirá la organización ya
que esto conlleva a una mejora tanto en la producción como en la satisfacción del
cliente, alcanzando los objetivos de la entidad hotelera.
Este estudio está relacionado con la presente investigación, porque
propone la normativa de estándares de calidad dentro del departamento de
alimentos y bebidas y en la presente investigación propongo una guía para la
elaboración de eventos y banquetes en el hotel para que todo todos los servicios
ofrecidos por el departamento de banquetes siga un mismo patrón y calidad 5
estrellas que categoriza al hotel.
Bases teóricas
Este apartado contiene una serie de premisas relacionadas con el presente
trabajo, y que han sido sustentadas con contenidos que diversos autores han
tratado con relación al tema objeto de estudio.
Según el diccionario de la Real Academia Española la palabra banquete
viene del italiano “banchetto” y del francés “banquet”, y no es otra cosa que “la
comida a que ocurren muchas personas para celebrar algún acontecimiento”,
siendo también la palabra usada para designar “una comida”
30
Para entrar en conocimiento sobre los términos la palabra banquetes,
según
Luis Berrocal Rangel (2004) en su artículo de Banquetes y rituales
colectivos de suroeste peninsular menciona:
Los banquetes demuestran el abandono de una paridad entre
la ingesta de la comida y bebida, con el sacrificio explícito de grandes
animales como acto central del rito, como ocurría en la época pre
romana, para favorecer la bebida masiva de un líquido costoso,
posiblemente vino, acompañado de la toma colectiva de frutos y
manjares secos, acompañados con salsas, durante la denominación
romana.
Por otra parte también hay que definir la palabra evento ya que también
forma parte del nombre del departamento.
La palabra evento según el diccionario de la Real Academia española se
refiere a “Suceso importante y programado, de índole social, académica, artística
o deportiva”.
Existen varios tipos de eventos, Rosario Sánchez (2007) menciona:
“La experiencia nos dicen que podrían indicarse dos grandes
campos de acción en los eventos: los empresarios que tienen una
trascendencia pública y relacionada con algún rédito económico o de
otra índole (cultural o política institucional, por dar algunos ejemplos)
y los sociales que se orientan más bien al ámbito privado, familiar o
de relaciones humanas, que buscan estimular precisamente los
31
contactos entre personas o grupos, sin pretender otros réditos que
los afectivos o que inducen al mejoramiento de los vínculos
humanos.
Entre los empresarios podemos agrupar a los congresos,
ferias,
exposiciones,
lanzamientos
de
productos,
seminarios,
jornadas, desfiles de moda, peinados y accesorios, work shops,
reuniones de prensa, recitales musicales, desayunos, entregas de
premios, premieres de espectáculos, mega eventos, show rooms,
visitas o inauguraciones de plantas empresariales o industriales,
presentación de libros, actos culturales y vinculados con las artes
plásticas.
Como eventos sociales podemos considerar los casamientos,
cumpleaños, recepciones formales e informales, inauguraciones de
casas, aniversarios, celebraciones de compañerismo, asados, tés,
cenas o almuerzos, salidas, reuniones infantiles, brunchs, actos
folklóricos, reuniones religiosas o de colectividades.
Esta clasificación no es estricta y tiende más bien a
establecer un ordenamiento que nos facilite el tratamiento genérico
de las distintas situaciones. Debe considerarse así el espíritu del
evento, sus objetivos, sus características, el escenario donde
transcurrirá, el tiempo de preparación y desarrollo, para así encarar
su planificación”.
Departamento de eventos y banquetes
Según Moreno (2011) El Departamento de Eventos y banquetes es un área
de suma importancia dentro del hotel, ya que se encarga de todo lo relacionado a
la planificación, organización y puesta en marcha de eventos de todo tipo en
32
función de las necesidades que se van a satisfacer, ya sea a empresas,
corporaciones, entes gubernamentales o particulares; sus propósitos pueden ser
comercial, religioso, educativo, político o social.
Hoy en día son muchos los eventos que se realizan en instalaciones de
hoteles desde baby showers, cumpleaños, bodas, lanzamientos de productos y
etc. Todo esto debido a las increíbles instalaciones con las que se cuenta además
de que cuentan con diferentes tipos s de servicios como alojamiento y relax en un
mismo lugar.
Dado el incremento de eventos sociales tipo empresarial, los cuales se
llevan a cabo con mayor frecuencia en la actualidad, así como el desarrollo del
turismo, por lo que se han propiciado un considerable aumento de banquetes en
hoteles, salones de eventos y centros de convenciones con un sin número de
congresos, conferencias, así como reuniones de negocios; encaminadas a
fomentar los contactos culturales, sociales y comerciales. (Schmidt, 1997).
Estructura funcional del departamento de banquetes
En opinión de Rodríguez (2002), para el desarrollo de sus actividades, el
Departamento de Banquetes debe contar con una estructura funcional que permita
distribuir las responsabilidades entre cada una de las líneas de trabajo.
Generalmente cuenta con las siguientes funciones:
Un Gerente de Banquetes: Es la persona encargada de promover la
realización de eventos y conferencias a través de la venta de salones y
33
áreas de reunión. Está a cargo de la contratación, dirección y supervisión
del personal. Reporta al Gerente de Alimentos y Bebidas y mantiene
estrecho
contacto
con
los
Departamentos
de
Ventas,
RRHH
y
administración.
Un Asistente de Banquetes: Reporta al Gerente de Banquetes. Está a cargo
del control y supervisión de las actividades del Departamento de
Banquetes, incluyendo el estado de los salones, su mantenimiento y
montaje, asiste al Gerente de Banquetes en la venta de los salones. Tiene
bajo su responsabilidad el manejo de los libros de reservas, el control de los
presupuestos y los contratos de los eventos, así como las órdenes de
compra y las requisiciones de insumos.
Un Maitre de Banquetes: Reporta al Asistente de Banquetes y mantiene
comunicación con el área de cocina. Es la persona de mas alto rango con
conocimientos de Alimentos y Bebidas en el Departamento de Banquetes.
A su cargo están las solicitudes de mantelería, cristalería, cubertería y todo
lo que se requiere para la “mise en plase” durante los eventos. Distribuye el
orden de los equipos, estaciones y brigadas.
Meseros: Reportan de manera directa durante la “mise en plase” al Maitre
de Banquetes. Puede ser fijos o contratados, según lo establezca la política
del Departamento. Se encarga de la prestación directa al cliente del servicio
de alimentos y bebidas. Realzan el montaje y desmontaje del evento y
velan por la limpieza y organización en las áreas de servicio y mesas que
deben cubrir dentro de su rango. Dada su condición de ser las caras
visibles del establecimiento durante la celebración del evento, deben
cumplir con una serie de normas y procedimientos que se ajusten a las
necesidades políticas internas del mismo.
Barman: Reporta al Maître de Banquetes, Está a cargo de las bebidas y
cócteles que se servirán en los eventos. Debe llevar el control inicial de las
necesidades de insumos, tanto en materia de bebidas alcohólicas como no
alcohólicas, a fin de presentar las requisiciones respectivas. Está a cargo
34
del servicio y mantenimiento de su área de trabajo, antes, durante y
después del evento.
Según la universidad de GLION en su guía de descripción de los
departamentos de un hotel, el departamento de banquetes de un hotel está
comprendido por el siguiente equipo de trabajo.
A cargo de este departamento generalmente está una Directora de
Banquetes quien se ocupa de cuestiones administrativas como presupuestos y en
ocasiones de algunas cuentas clave para el hotel.
A su cargo tendrá una serie de Gerentes o Ejecutivas de Banquetes
encargadas de la venta, organización, supervisión y cobro de un evento. Para
evitar que el cliente trate con personas distintas en cada ocasión, se acostumbra
dividirse las cuentas de clientes de acuerdo a su giro o segmento (industria
farmacéutica, alimenticia, seguros, eventos sociales, etc…).
A cargo de la operación de los eventos se encuentra el capitán de
banquetes quien supervisa el trabajo de los meseros, montadores y encargados
del equipo audiovisual.
En muchas ocasiones existe en los hoteles una cocina específica para
banquetes a cargo de un Chef de Banquetes, cocina que se utiliza
específicamente para la producción de banquetes.
35
Organización de eventos y banquetes
La organización de servicios en un banquete deberá llevarse a cabo tres
días antes de su realización, con el fin de coordinar con tiempo las actividades a
realizar, en todos los departamentos que tengan relación con el servicio, y estén
informados, con esto poder planear y desarrollar las funciones correspondientes.
(Shurgart, 1996)
Contar con un adecuado diseño de servicio al cliente, es premisa para
trabajar por una adecuad competitividad empresarial. Reducir la brecha entre
servicio brindado y el percibido es hoy el objetivo general de las organizaciones, la
reducción
de esta brecha solo es posible a través de un adecuado nivel de
organización. Es por ello que está reconocido el diseño de atención al cliente, lo
cual constituye un punto de partida para obtener éxito en lo que se le ofrece al
cliente. (Leppard y Molineaux, 2000)
Al confeccionar esta orden se tendrá especial cuidado en que figuren
claramente
todos
los
detalles
del
servicios,
añadiendo
lineamientos
correspondientes a cada departamento (Masumeci, 2001).
Servicio al cliente
Según Whiteley (1999) el nivel de servicio es el grado en el que se cumple
la meta del servicio, describiéndolo en la figura
Gráfico Nº 2: El modelo logístico de las “5 brechas” en la satisfacción y valor
aportado al cliente
36
Fuente: “A conceptual model of customer” (Whiteley, Richard) 1999, p. 125.
Hay que replantear el esquema tradicional de distribuir lo que se produce al
esquema de distribuir lo que el cliente necesita. Para ello la empresa debe definir
una filosofía de servicio, expresada en términos de: actitud, organización y
responsabilidad que abra paso al establecimiento de una estrategia de servicio.
(Buttle, 2007)
El objetivo de toda empresa hotelera debe ser siempre brindar el mejor
servicio para nuestros clientes, garantizar que la calidad de servicio que van a
recibir siempre será de primera para resguardar el hecho de que la competencia
pueda ofrecer mejores servicios que opaquen a los nuestros, cada empresa debe
tener un estándar de la calidad de servicio que va a ofrecer a sus clientes. Así lo
refleja Peters (2000) es importante el aseguramiento en la calidad de los servicios
esto, realizándolo de forma eficiente, teniendo un beneficio rentable para la
empresa y con esto saber el tipo de servicio que espera el cliente y que tan
aceptable será el servicio que recibe.
37
Estrategias de servicio
Anderson (1997) estable una serie de pautas para establecer una
estrategia de servicio:
Tener que identificar con exactitud quien es el cliente y las
necesidades, así como los deseos que realmente tienen.
Se tienen que identificar las fortalezas y debilidades de los
competidores y con ellos establecer un servicio al cliente mejor que la
competencia, para lograr una ventaja competitiva.
Conocer las características, costumbres y posibilidades de los clientes.
David Noel (2000) dice que depende de la capacidad estratégica, que pueda
identificar qué nivel mínimo de atención debe lograr para mantenerse en el
mercado y cuál es el nivel de servicio que le permite lograr la ventaja competitiva,
esto en determinados segmentos del mercado.
Triangulo del servicio
El autor Albert (1999) en su libro “La revolución del servicio” desarrollan
unos factores claves para gerenciar los servicios que deben estar presentes en
todas las empresas prestadoras de servicio que se califiquen como exitosas, los
cuales gráficamente se ven así:
38
Gráfico Nº 3: El triángulo del Servicio
Fuente: “La revolución del servicio” Albrecht 1999.
Desglosandolos el grafico de esta manera:
La estrategia de servicio: es desarrollar una estrategia que oriente la
atencion de la gente de la organización hacia las prioridades reales del cliente. Es
elaborar una guia de actuacion para toda la organización: desarrollar un servicio a
lo interno y a lo externo, cumplir con las promesa del servicio para alcanzar la
confiabilidad.
El personal atento al cliente: es, estimular y dar todos los medios a los
empleados para que mantengan una atencion fija en las necesidades de los
clientes. Un empleado de la linea de al frente puede alcanzar un bien nivel de
39
sensibilidad y voluntad de ayudar. Todos deben compromerse y obligarse
voluntariamente y de buena gana a cumplir la promesa del servicio.
Los sistemas amables para el cliente: esto se refiere al sistema de
prestacion de servicio en el que se apoya el empleado, este verdaderamente
diseñado para la conveniencia del cliente y no para la conveniencia de la
organización. Las instalaciones fisicas, las politicas, procedimientos, metodos y
procesos de comunicación, todo le dice al cliente: “todo este aparato esta aquí
para satisfacer sus necesidades”
Todo lo anterior conlleva a la satisfacción del cliente que es la clave del
éxito.
40
Fase IV
MARCO METODOLÓGICO
Tipo y Diseño de la investigación
Esta investigación está basada en la presentación de una propuesta para
solucionar los problemas captados a lo largo del periodo de pasantías la cual
significa diseñar una guía básica para elaborar eventos que contribuya con el
personal del departamento a mejorar su rendimiento por medio del conocimiento y
poner en práctica las directrices necesarias.
La presente investigación estuvo basada en una metodología Documental,
descriptiva y de Campo.
Arias (2006) define una investigación documental como
“Un proceso
basado en la búsqueda, recuperación, análisis, critica e interpretación de datos
secundarios, es decir, los obtenidos y los registrados por otros investigadores en
fuentes documentales: impresas, audiovisuales, electrónicas”. (P. 27)
La presente investigación se basa en el análisis bibliográfico obtenido de
diversas
fuentes informativas,
en
donde
los
autores
han referido
sus
conocimientos sobre el tema tratado.
Asimismo Arias (2006) define una investigación de campo no experimental:
como “aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos
investigados, o en la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular y controlar
41
variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no altera las
condiciones existentes”. (P. 31)
Debido a que se empleó la técnica de recolección que permitió recoger
datos directamente del medio a investigar así como la realidad donde ocurren los
hechos durante el periodo de pasantías.
Por otro lado la investigación descriptiva, Según Arias (2006) consiste en la
caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo con el fin de establecer
su estructura o comportamiento. (P. 24)
Esta investigación está fundamentada en una propuesta original del
estudiante en cuanto a la situación vivida dentro del Departamento de Eventos y
Banquetes del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita.
Técnica de recolección de datos
El instrumento de recolección de datos es la clave de cualquier
investigación, este nos permite captar, evaluar y determinar todas las situaciones
que nos ayudaran a la elaboración de nuestro proyecto de investigación así como
lo describe Arias (2006) “Un instrumento de recolección de datos es cualquier
recurso, dispositivo o formato (en papel o digital) que se utiliza para obtener,
registrar o almacenar información”
Como técnica de recolección de datos para este proyecto se utilizó la
observación la cual se define como:
42
Según Arias (2006) la observación es una técnica que consiste en visualizar
o captar mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno o
situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en función de unos
objetivos de investigación preestablecidos. (P. 69).
Mientras tanto Sabino (2002), define la observación directa consiste en
observar atentamente un fenómeno, hecho o caso, tomar información y registrarla
para su posterior análisis. La observación es un elemento fundamental de todo
proceso investigativo; el investigador puede apoyarse de ésta para obtener un
mayor número de datos.
Esta técnica puede ser observación simple o no participante, en este caso
se utiliza la observación participante que es cuando el investigador pasa a formar
parte del medio donde se desarrolla el estudio.
Así mismo la observación se clasifica en observación libre no estructurada
y observación libre estructurada, la investigación utilizó el método de observación
no estructurada que “Es la que se ejecuta en función de un objetivo pero sin una
guía prediseñada que especifique cada uno de los aspectos que deben ser
observados” (Arias, 2012)
Explicado lo anterior, se utilizó este método ya que el investigador se involucró de
manera directa en la planificación, ejecución y elaboración de los eventos dentro
del hotel durante el periodo de las pasantías utilizando como instrumento de
recolección de datos una lista de cotejo la cual ayudo a determinar la problemática
que surgía en cada fase de los mismos y de esta manera se pudo encontrar una
solución a los mismos.
43
FASE V
ANÁLISIS DE RESULTADOS QUE SUSTENTAN LA INFORMACIÓN
a)
Presentación y análisis de resultados
El análisis de los datos “consiste en separar los elementos básicos de la
información y examinarlos con el propósito de responder a las distintas cuestiones
planteadas en la investigación” (Fernández, s.f.).
De esta manera se podrán
determinar una serie de resultados de la investigación realizada con el fin de
establecer el proceso para realizar eventos dentro del Hotel Wyndham Concorde
Resort Isla Margarita para así proponer la elaboración de una guía que establezca
una serie de pasos para realizar eventos en todas sus fases dentro del hotel.
Luego de 17 semanas en el periodo de pasantías realizadas por el pasante
en las instalaciones del hotel en el departamento de banquetes
se tuvo la
oportunidad de determinar situaciones en la preparación y ejecución de los
eventos realizados en el periodo entre Septiembre – Noviembre 2014, mediante el
uso del método de observación apoyado del instrumento de la lista de cotejo
(anexo 1) se determinaron ciertas funciones que deben ser cumplidas por el
departamento y la frecuencia en las que los mismos la ejecutaban percibiendo una
serie de actos que deben ser mejorados para la correcta operación, de acuerdo a
los ítems del instrumento utilizado se obtuvieron los siguientes resultados:
44
Gráfica Nº5: Atención al cliente: Se recibe al cliente de manera amable,
mostrándole las instalaciones y ofreciéndole nuestros servicios de una manera en
la que el mismo pueda considerar realizar el evento en las instalaciones.
GRAFICA Nº
0%
SI
NO
100%
Fuente: Avendaño (2014)
Se pudo determinar que el 100% de los clientes recibieron la atención al
por parte del personal del hotel de manera es excelente, fueron recibidos de
manera amable
y quedaron satisfechos con el servicio prestado en el Hotel
Wyndham Concorde Resort Isla Margarita.
Gráfica Nº6: Se realizan las cotizaciones de los eventos y se archivan en carpetas
según su estatus. Si el evento es confirmado se colocara en el cuadro de eventos
confirmados.
45
GRAFICA Nº
33%
SI
67%
NO
Fuente: Avendaño (2014)
Se puede observar que el treinta y
tres por ciento (33%) de las veces se
realizaron las cotizaciones de los eventos a tiempo, confirmando su estatus y
archivándolo en su respectiva carpeta para la gestión del mismo sin embargo el
sesenta y siete (67%) de las veces no se realizó de este proceso.
Gráfica Nº7: El cliente cancela la totalidad del evento el día antes del mismo, hace
entrega de los descorches y materiales extras con una semana de anticipación
GRAFICA Nº
33%
SI
67%
NO
Fuente: Avendaño (2014)
Luego de revisar los resultados se puede decir que, el sesenta y siete por
ciento (67%) de las veces el cliente cancela la totalidad del evento, entrega los
46
descorches y adicionales con una semana de anticipación en cambio el treinta
y tres por ciento (37%) no realizó este proceso a tiempo.
Gráfica Nº8: Se discuten las órdenes de servicio del evento una semana antes del
mismo con todos los departamentos, además de hacer entrega de una copia en
físico para la gestión operativa de los mismos.
GRAFICA Nº
0%
SI
100%
NO
Fuente: Avendaño(2014)
Se puede observar que en el cien por ciento (100%) de los eventos las órdenes
de servicio no fueron discutidas con el resto de los departamentos involucrados en
la operación.
Gráfica Nº9: Los capitanes realizan la requisición del material que necesitan para
el evento un dia antes del mismo y entregan a la coordinación de banquetes el
listado del personal.
47
GRAFICA Nº
0%
SI
NO
100%
Fuente: Avendaño (2014)
Según el resultado se pudo notar que existe compromiso de parte de los capitanes
al momento de la organización de evento ya que el cien por ciento (100%) de los
eventos realizo las requisiciones un día antes del evento y entregaron el listado del
personal.
Gráfica Nº10: Se chequea la limpieza general, montaje, alineación de mesas y
sillas, temperatura del área e iluminación antes del comienzo del evento.
GRAFICA Nº
0%
SI
NO
100%
Fuente: Avendaño, 2014
48
En los resultados obtenidos el cien por ciento (100%) de los eventos el capitán
chequeó la limpieza, montaje, iluminación y ventilación de los espacios donde
se realizaría el evento.
Gráfica Nº11: El capitán chequea la asistencia y puntualidad del personal,
realiza un breafing y delega funciones para el comienzo del evento
Fuente: Avendaño (2014)
Se obtuvo como resultado que el cien por ciento (100%) de las veces el capitán
pudo chequear la asistencia y puntualidad del personal y a su vez realizo el
breafing y delego las funciones que debían efectuar cada uno de los
empleados
Gráfica Nº12: El capitán completa el formato de cierre de evento junto con el
cliente para ser discutido con el mismo al día siguiente de finalizar
49
Fuente: Avendaño (2014)
Gracias a los resultados arrojados se puede apreciar que en el cien por ciento
(100%) de las celebraciones el capitán no aplico el formato junto con el cliente
demostrando una falla dentro del proceso del cierre del evento.
Gráfica Nº13: Se discute con el cliente el formato de cierre de evento, se procede
a llenar el formato de adicionales si los posee y se hace el cierre oficial del evento
en el sistema
GRAFICA Nº
33%
SI
67%
NO
Fuente: Avendaño (2014)
50
Se muestra que el treinta y tres por ciento (33%) se discutió con el cliente el cierre
del evento, se realizó el cierre del mismo en el sistema y se efectuó el cobro de los
adicionales quedando el sesenta y siete por ciento (67%) de los eventos sin ser
cerrados bajo este proceso.
b) Discusión
Luego de analizar los resultados obtenidos mediante la observación se pudo
determinar que los eventos que se han efectuado hasta el momento en el hotel no
estaban siendo realizados de la mejor manera ya que al no contar con el personal
del departamento de banquetes este estaba siendo manejado por el departamento
de ventas, ahora que parte del personal del departamento de banquetes está
operando en el hotel y la fama que está obteniendo el mismo hace que se cuente
con una alta demanda de eventos aun y cuando no está operando de manera
completa se están ejecutando todos los eventos. Pero es necesario establecer un
orden y pasos a seguir en los procesos que se realizan dentro del departamento,
todo debe ser realizado de igual manera para tener el mismo resultado ya que
todos procesos a realizar no están establecidos de una manera específica lo que
no le permitirá al personal del departamento guiarse bajo un patrón.
Con los resultados obtenidos en las gráficas Nº5, 6, y 7 la atención del
equipo de banquetes para con el cliente es excelencia ya que en la mayoría de los
procesos que es involucrado el cliente de manera directa se le ha atendido con
amabilidad prestando la ayuda en dudas o necesidades que el mismo pueda
tener, pero así como se ha prestado el buen servicio se han obviado de ejecutar
algunos de los pasos que incluyen al cliente como lo es el cierre de eventos como
lo demuestra el gráfico Nº 10 la cual contiene que el sesenta y siete por ciento
(67%) de ellos no ha sido discutido con los clientes para recibir sus opiniones en
cuanto a mejoras para el departamento además de corroborar la calidad de
servicio que fue prestada.
51
En cuanto la acción de los capitanes dentro el desarrollo de todas las
celebraciones según las gráficas Nº 9 y 10 han sido muy satisfactorias ya que han
cumplido a cabalidad con sus funciones dentro del departamento contribuyendo
con el éxito de los eventos pero aunque en la tabla N°11 se nota que existe un
gran debilidad al momento del cierre del evento con el cliente lo que nos impediría
conseguir recomendaciones y comentarios respecto a la experiencia del mismo
durante su estadía en el hotel.
Con todos los resultados de las gráficas se pudo determinar que debe
existir un orden y cumplimiento de todas las funciones porque están siendo
ejecutadas de manera aleatoria y muchas veces no se han realizado como lo
demuestran las gráficas N° 6, 8,11 y 12, cada fase comprende una gran
importancia en el desenvolvimiento de los eventos y la importancia de que todo
sea realizado de esa manera radica en la calidad de servicio que se le ofrecerá a
nuestros clientes explicándolo así: “La calidad del servicio que se presta al cliente
es un valor agregado invisible que puede determinar que aquel vuelva o que
nunca más pise nuestro negocio” (Karl Albert,1999).
52
Fase VI
La propuesta
En esta fase se describen en detalle las características del plan propuesto y
comprende su presentación, justificación, los objetivos que se pretenden alcanzar
y la estructura del diseño que conlleve al el desarrollo óptimo del plan.
Presentación de la propuesta
Con el fin de posicionar al hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita
como el hotel con las mejores locaciones para eventos, proporcionar el mejor
servicio y atención de la isla de margarita e incrementar la demanda y venta de
eventos en las instalaciones se propone diseñar una guía básica para elaboración
de eventos y banquetes.
Esta propuesta está dirigida al departamento de eventos y banquetes tanto
para el mejoramiento de sus procesos como para ofrecer el servicio cinco estrellas
que los clientes se merecen.
Justificación
El Wyndham Concorde Resort Isla Margarita es un proyecto que busca
ofrecerles a los clientes lo mejor del caribe, es un hotel nuevo con las condiciones
óptimas para ofrecer un servicio cinco estrellas con la exclusividad, el lujo y la
hospitalidad propia de hoteles de este tipo. El mismo fue inaugurado en el mes
de Julio y cuenta con 3 salones para eventos y convenciones además de 2.000
mts2 en terrazas las cuales pueden ser usadas por los clientes para sus
celebraciones.
53
Es importante ofrecer un servicio de calidad como lo citan Zeithaml,
Parasuraman y Berry (1990), “las ganancias o pérdidas que se produzcan en la
empresa van a depender de la calidad de los servicios" (p.25). Para tener este
servicio también es necesario tener un equipo de profesionales en la materia que
guíen y hagan los sueños del cliente realidad, no es fácil ya que todo es una
cadena en la cual es el comensal el que tiene la última palabra. La planificación,
organización y control de cada parte del evento forma parte de un proceso del cual
depende el éxito del mismo, si una parte se hace de la manera que no se debe
puede que no se complete la operación de la manera que se debe así lo expone
Ramírez (2007), “la satisfacción de un cliente es el resultado de las impresiones
recibidas a lo largo del servicio” (p. 191); el consumidor siempre notara hasta el
último detalle ya que siempre querrá recibir el mejor servicio por el cual está
pagando de este modo si el servicio cubre sus expectativas su satisfacción será
positiva.
Luego de lo anteriormente dicho se busca establecer dentro del
departamento de eventos y banquetes una guía básica para la elaboración de
eventos dentro del hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita la cual
ayudaría al personal a ofrecer un servicio único para que los clientes tengan la
mejor experiencia del caribe para así posicionar al hotel en el mercado
beneficiando tanto a los consumidores que obtendrán una buena experiencia y al
hotel le beneficiara puesto que los ingresos generados de los eventos formará
parte de los activos circulantes de la misma, además que fortalecerá su imagen
corporativa al ofrecer un servicio de calidad.
54
Objetivos
Objetivo general
Crear una guía básica para la elaboración de eventos y banquetes en el Hotel
Wyndham Concorde Resort Isla Margarita
Objetivos específicos
Observar la preparación, ejecución y cierre de los eventos para determinar
las fallas
Establecer un conjunto de fases a seguir para la elaboración de eventos en
el hotel
Definir las labores que realizarán los miembros del departamento de
eventos y banquetes.
Estructura de la propuesta.
La propuesta de la creación de una guía básica para la elaboración de
eventos y banquetes en las instalaciones del Hotel Wyndham Concorde Resort
Isla Margarita forma parte de un proyecto de posicionamiento del hotel como el
mejor hotel en la Isla de Margarita que sea reconocido internacionalmente por
ofrecer servicios de hospitalidad de lujo con calidad internacional, en un ambiente
ecológico y seguro que garantiza a nuestros clientes una experiencia memorable
en el Caribe.
Para el diseño de la guía se observó de la preparación, ejecución y cierre
de los eventos para determinar las fallas a abordar, las cuales luego de ser
identificadas se discutieron con el equipo de banquetes para buscar una solución y
de esta manera establecer los lineamientos a seguir para la ejecución de eventos
futuros.
55
Luego de establecer los lineamientos a seguir se buscaron bibliografías en
las cuales se pudiera sustentar los procesos de elaboración de eventos y además
sobre calidad de servicio al cliente. En conjunto a la jefatura de banquetes se
determinan los servicios que serán ofrecidos en los diferentes tipos de eventos
dentro del hotel y los mismo serán plasmados en la guía para que todo el personal
este informado.
Descripción
La propuesta está dirigida tanto al departamento de eventos y banquetes
como al departamento de Ventas del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla
Margarita los cuales se encargan del manejo de todos los eventos que se realizan
en el hotel desde eventos corporativos hasta sociales, ellos serán los beneficiados
ya que la guía facilitara a la operación de los mismos.
Para la realización de esta guía se participó en todos los eventos realizados
en el hotel en un periodo de Septiembre hasta noviembre de 2014 en la cual se
pudo identificar todos los procesos que se realizaban dentro del departamento de
banquetes para así poder plasmarlos en la guía de modo en que todas las
personas que ingresaran pudieran tener una especie de inducción a las
actividades que tiene que cumplir, además se notaron procesos que no eran
factibles en el desarrollo de los eventos y basados en bibliografías se realizaron
sugerencias para un cambio dentro de los lineamientos de operación.
La guía será entregada a todos los miembros del equipo de banquetes y
ventas al momento de su llegada y será evaluada según el desempeño del
personal dentro de su periodo de prueba en el departamento. Los resultados que
se esperan obtener son excelencia y una calidad de servicio de hotel cinco
estrellas, sin fallas en el momento de la operación.
56
Viabilidad
La viabilidad de una propuesta consiste en determinar la disponibilidad de
recursos humanos, materiales, económicos, técnicos, a fin de garantizar la
ejecución de la propuesta y se puedan lograr los objetivos planteados (Finol y
Camacho, 2006).
Esta propuesta es un proyecto totalmente factible, está aprobada por el
departamento de banquetes y será implementada en el personal de nuevo ingreso
para la inducción de los mismos en el proceso que se realiza cada día.
En cuanto a los recursos utilizados:
Monetarios: No tiene ningún gasto ya que uniéndonos a la filosofía de hotel
ecológico la guía podrá ser suministrada vía electrónica a todas las
personas involucradas creando así una conciencia.
Humanos: La disposición de todos los miembros del equipo involucrado en
la ejecución de los eventos en aprender y además del compromiso de
seguir todas las sugerencias incluidas en la guía.
Finalmente, una propuesta es operacionalmente viable si es utilizado
efectivamente después de su desarrollo, creará una satisfacción en nuestros
clientes por la calidad de servicio prestado otorgándonos un status dentro del
mercado de eventos de la isla de margarita cumpliendo de esta manera uno de
nuestros de objetivos.
57
GUIA PARA ELABORACION EVENTOS Y BANQUETES EN EL HOTEL
WYNDHAM CONCORDE RESORT ISLA MARGARITA
58
Introducción
El Hotel Wyndham Concorde Resort isla Margarita, le da la bienvenida a formar
parte de esta familia.
Es muy grato para nosotros poder contar con usted como parte de nuestro Equipo.
Esperamos que pueda desarrollarse dentro de la empresa y que logre alcanzar
todas las metas que se proponga en su carrera.
Para nosotros es muy importante la satisfacción de nuestros huéspedes y clientes,
tanto los que vienen a disfrutar de nuestros servicios, como de nuestros clientes
internos, que son ustedes los trabajadores que conforman el equipo más
importante y valioso de la Empresa, nuestro recurso humano.
Wyndham Concorde Resort Isla Margarita les ofrece el escenario ideal a nuestros
clientes para todo tipo de eventos, el hotel tiene una amplia variedad de espacio
como elegantes salones interiores, terrazas al aire libre exóticos y frondosos
jardines.
En todos los ambientes nuestro equipo de profesionales se encargará de que el
cliente pueda disfrutar de la exclusividad, el lujo y la hospitalidad desde una cena
íntima hasta la más grande y fastuosa recepción.
59
Planificación de eventos Sociales
Recepción y contacto con el cliente:
“La calidad del servicio que se presta al cliente es un valor agregado invisible que
puede determinar que aquel vuelva o que nunca más pise nuestro negocio. Para
que esto último no suceda, es necesario hacer esfuerzos específicos, coherentes
y continuados”. – Klark Albrech
El cliente puede llegar a contactarnos de diferentes maneras, todas tienen un trato
diferente pero siempre se debe tratar a nuestro cliente de una manera que él se
sienta atendido como una estrella, siempre atento a sus necesidades y dispuestos
a resolverlos.
Cuando el cliente visita las instalaciones:
 Se atiende de manera especial, se pregunta cuál es la razón por la que nos
visita y en que le podríamos ayudar.
 Una vez se conozca el tipo de evento que el cliente desea realizar, se hace un
recorrido a las instalaciones, para que él las aprecie y pueda elegir la que más
sea de su gusto.
 Luego de conocer las instalaciones, se le ofrece nuestro kit de banquetes para
que puedan observar las diferentes opciones. Se tomará nota de todos los
requerimientos que el cliente le gustaría para el evento.
 Al cliente hacer una selección de pasapalos, menú y bebidas, nosotros
podemos ofrecerle nuestras recomendaciones.
 Se le ofrecerán los servicios adicionales como música, decoración, cotillones,
etc.
 Una vez finiquitado todos los servicios que el cliente desea, se tomará nota de
todos sus datos para proceder a realizar la cotización y enviársela por medios
electrónicos.
60
Cuando el cliente nos contacta por vía telefónica:
 Se atenderá siempre el teléfono de la siguiente manera: “Gracias por llamar
al Wyndham Concorde Resort Isla Margarita le habla (se identifica), ¿cómo
le puedo ayudar?”
 Se prestará atención a la solicitud del cliente y se le realizaran preguntas
sobre el tipo de evento que desea realizar, la fecha y el número de invitados
para tener una idea del tipo de servicio que requiere.
 Se solicitaran los datos para realizar contacto vía email.
Cuando el cliente nos contacta vía email
 Se enviará un correo dando las gracias por preferirnos y un resumen
de los servicios generales que ofrece el hotel. Se adjunta el kit de
banquetes para que el cliente realice una selección de pasapalos y
los servicios adicionales que desee.
 Luego de que el cliente realiza su selección se cotizará y se seguirá
el contacto por esta vía.
61
Cotizaciones.
Al momento que el cliente ha realizado su selección de servicios que desea para
su evento, se efectuarán las cotizaciones con las siguientes observaciones:
 Cuando el cliente solicita un servicio que el hotel no posee y debe ser
subcontratado se deberá contactar un proveedor. De la carpeta de
proveedores se buscará los que presten ese servicio, se pedirá una
cotización a cada uno por el servicio que se está solicitando. Al tener
los presupuestos, se seleccionará el que mejor precio tenga y a este
precio se le realizara un recargo de 30% del precio, que
corresponderá a las ganancias del hotel por contratar el servicio. El
presupuesto seleccionado se guardará en la carpeta del evento.
 Las cotizaciones siempre estarán sujetas a cambios y esto deberá
hacérselo saber al cliente, más aun cuando el evento se realiza a
una fecha lejana a la cotizada.
 No se permitirá la entrada de ningún servicio de alimentos y bebidas.
 El personal de servicio se deberá incluir dentro de la cotización,
además del personal de montaje y desmontaje.
Montajes
Cada salón de las instalaciones tiene una capacidad diferente. Para cada evento
el cliente solicitara un tipo de montaje. Cada montaje comprende una capacidad
diferente y dependerá de los invitados el salón que se pueda utilizar además se
deberá tomar en cuenta si el cliente solicita tarima, bastidores, estructuras,
proyección, etc. ya que esto puede reducir la capacidad.
62
Montajes:
Tipo escuela
Este montaje normalmente se utiliza para conferencias y
talleres donde el participante debe realizar anotaciones o
se efectuar diversas actividades que impliquen usar una
mesa.
Tipo imperial :
Montaje ideal para almuerzos y cenas elegantes, se
debe tener una sola mesa para dicho montaje.
Tipo banquete
Es el montaje más factible para banquetes y
celebraciones de eventos sociales. Tambien
puede ser usado en talleres y grupos de trabajo.
Todas las mesas deben tener las mismas
dimensiones.
63
Tipo coctél:
Es utilizado para aperturas, inauguraciones, bienvenidas
y cierres de eventos.
Tipo espina:
Se utiliza mucho en pasarelas, en muestras y veces en ferias.
Consiste en un pasillo central que normalmente es el que
realza el evento.
Tipo teatro:
Es para conferencias, congresos y convenciones.
Tipo “U” :
Es un montaje que se utiliza para talleres,
seminarios, grupos pequeños, coloquios y foros.
64
Tipo cuadrado:
De igual manera que el montaje tipo “U” se utiliza para
talleres, seminarios, grupos pequeños, coloquios y foros.
65
Capacidad de los Salones:
Salón
Medidas Montaje
en Mts2
Tipo
Montaje
Montaje
Montaje
Montaje
Montaje
Montaje
tipo
tipo
tipo "U"
tipo
tipo
tipo
coctel
Espina
Cuadrado
Teatro
Escuela Banquete
Perla Blanca
306Mts2
310pax
150pax
120pax
50pax
250pax
150pax
60pax
Bahía
140mts2
150pax
81pax
100pax
40pax
180pax
81pax
50pax
Las Perlas
927Mts2
800pax
380pax
600pax
60pax
800pax
380pax
70pax
Perla Gris
464mts2
310pax
150pax
120pax
50pax
250pax
150pax
60pax
Perla Rosa
284Mts2
150pax
81pax
100pax
40pax
180pax
81pax
50pax
Perla Negra
187Mts2
130pax
70pax
90pax
30pax
150pax
70pax
40pax
66
Personal de Servicio:
El personal de servicio es una parte importante de la elaboracion de un evento
pues, de ellos depende la calidad de servicio. Para cada cotizacion se incluirá el
personal de servicio de ese día: mesoneros, cocineros, barman, aseadores,
seguridad, stewards y personal de protocolo.
 En el caso de los mesoneros se calculara un mesonero por cada 10
personas, para que el servicio sea personalidado.
 Los barman, aseadores, seguridad y stewards se solicitarán 1 cada 50
personas.
 Los cocineros se cotizarán 1 cada 30 personas.
 El personal de protocolo solo se cotizará si el cliente lo solicita.
Descorches
Los descorches son un servicio que se incluye en la mayoria de las
celebraciones.En este servicio el cliente le llevará al hotel las bebidas que desea
tener en su fiesta. El hotel cobrará un precio dependiendo del numero de botellas
recibidas., En algunos casos el cliente solicitará nuestra asesoria para hacer el
cálculo de los descorches, el cual se hara de la siguiete forma:
Descorches de Whisky:
Nº
de
Nº de Descorches
Pax
10
3
20
5
30
8
40
10
50
13
60
15
67
70
18
80
20
90
22
100
24
Descorches de Vino y Champagne
Nº
de Nº de Descorches
Pax
10
2
20
4
30
5
40
7
50
9
60
10
70
12
80
14
90
16
100
18
Descorches de ron, vodka, ginebra o tequila:
En el caso de estos descorches dependerá del cliente. Si es para cocteles se
cobrará el descorche que incluirá los ingredientes para hacer tragos sencillos
como destornillador, tequila sunrise, mojito, etc.
68
Confirmación del evento:
Cuando el cliente confirma que se realizará el evento en las instalaciones se
deben seguir los siguientes pasos:
 Abrir una carpeta con el nombre del evento en la cual se archivarán todos
los correos, solicitudes, pagos, cambios e información pertinente al evento,
además de los datos fiscales del cliente.
 El cliente debe cancelar el 50% del monto total del evento para asegurar la
reserva, tal y como lo estipula el contrato. El cliente puede realizar los
pagos mediante transferencia, depósito o bloqueos en tarjeta de crédito
para lo cual se debe llenar el Formato de autorización para tarjeta de
crédito
 Todos los pagos realizados por el cliente deben ser chequeados y cargados
por administración y luego archivados en la carpeta del evento.
 El cliente deberá firmar el contrato que será archivado en la carpeta.
 Si se posee contratación de proveedores, se archivará el presupuesto
seleccionado en la carpeta y la confirmación de los servicios al proveedor.
 Se colocará el nombre del evento en el cuadro de eventos confirmados
para hacer la reserva del espacio y notificarle al resto del personal que él
ese evento está confirmado para evitar una sobreventa.
 Se mantendrá un contacto constante con el cliente, pendiente de cambios o
dudas que estos puedan tener.
 Cuando se trata de bodas, se deberá organizar una fecha para la
degustación. Si el cliente hizo contratación de todos los servicios con el
hotel, en esa misma fecha se citará a todos los proveedores para que el
cliente los conozca y pueda observar sus productos y así seleccionar todo a
su gusto.
 Para la degustación, se deberá llenar el formato para la misma y enviar una
orden de servicio al Chef para su preparación.
69
 Si el cliente contrata los servicios por su lado, se deberá pedir toda la
información de sus proveedores para realizar el contacto con ellos y
verificar los servicios.
Cuando el evento se aproxima:
o Se realizará una cita con el cliente donde se confirmarán todos los
servicios que tenga el cliente para realizar cambios si es necesario,
además de acordar cómo se desenvolverá el evento para realizar la
planificación del mismo.
o Una semana antes del evento, se deberá enviar la orden de servicio
a todos los gerentes y jefes de departamento y se discutirán las
posibles dudas que puedan tener. Se notificará el personal que se
necesitará de cada departamento.
o Se le confirmara los servicios a nuestros proveedores, con la fecha y
la hora de llegada.
o El cliente deberá entregar al hotel las botellas para el descorche, las
cuales serán recibidas por el almacén y etiquetadas como el servicio
de banquetes. Al momento de recibir la mercancía se deberá llenar
el formato de Recepción de Mercancía, el cual será firmado por el
almacén, el testigo y el cliente. El mismo se archivará en la carpeta.
o Cuando el cliente trae algún material adicional como cotillones,
pendones, material pop, lo deberá entregar como mínimo 2 días
antes del evento.
70
El día antes del evento:
 Según lo plasmado en el contrato, el cliente deberá cancelar la totalidad del
evento.
 Se deberá discutir la orden de servicio con el capitán para que el mismo
tome las previsiones pertinentes.
 El capitán deberá entregar el listado del personal que participará en el
evento, el cual será puesto en el Formato de Tiros. El mismo será enviado
por correo electrónico al departamento de recursos humanos para la
gestión de los uniformes. El físico será firmado por el Jefe del
departamento, el Gerente de Alimentos y Bebidas, y el Gerente de recursos
Humanos y se llevará a TIMER KEPPER para que el personal la firme.
 El coordinador del grupo organizará la comida y el transporte del personal
que trabajará ese día
 El proveedor deberá llevar todo su material y realizar el montaje. Si el
evento es tarde, se realizará un pre montaje lo que significa que el
proveedor podrá traer su material mas no hacer el montaje.
 Se repasará y montará todo el material, platería, cristalería y cubertería.
 Si el evento se realizará en las primeras horas del día, el montaje del salón
quedará completamente listo el día anterior.
71
El día del evento:
Si el evento es en las primeras horas del día:
 Se verificará que el área esté en óptimas condiciones. Se localizará a la
persona encargada del evento y se comprobará que todo esté de la forma
en la que el cliente solicitó mediante una lista de chequeo que será
realizada a partir de lo conversado con el cliente.
 Se estará constantemente pendiente de las necesidades del cliente. Se
mantendrá un contacto con el capitán para verificar que todo se esté dando
de la manera planeada y se supervisaran las áreas.
Si el evento es en horas de la tarde o noche:
 Se realizará la planificación o planning con la información discutida en la
reunión con el cliente y los proveedores y se colocará en el mismo el orden
de los pasapalos, la apertura del buffet, la hora loca, etc. La planificación se
le entregará al chef, al capitán, al coordinador del evento y a los músicos.
 Se estará pendiente de la entrada y salida de los proveedores. Siempre se
les dará ingreso por el recibidor de mercancía en los horarios estipulados.
Se supervisará el montaje de los mismos.
 El montaje deberá estar listo con 2 horas de anticipación de manera
impecable.
 El personal deberá llegar 2 horas antes del evento con el uniforme de
pantalón negro y camisa blanca para luego buscar en el departamento de
recursos humanos el uniforme del hotel. Antes del comienzo del evento se
realizara una reunión o brieffing para discutir el Planing y detalles
importantes del servicio.
 Se imprimirá el formato de cierre de evento, el cual será llenado por el
capitán junto con el coordinador del evento. El mismo será discutido con el
equipo de banquetes al día siguiente.
72
 Siempre, uno de los miembros del equipo de banquetes deberá supervisar
que todo el servicio se esté dando de la manera que el cliente lo desea,
solventando cualquier inconveniente.
 Al final del evento, el capitán deberá cargar todos los servicios usados en el
MICROS y el voucher será firmado por el coordinador.
 Cuando el evento se realiza en las áreas externas del hotel deberá terminar
máximo a las 2:00am
Cierre del evento:
 Discutir el formato de cierre de evento que es entregado por el capitán a la
coordinadora del evento, el cual contiene todas las novedades y
observaciones.
 Se realizará un corte de cuenta según lo cotizado y lo cargado en el
sistema. Si el cliente posee servicios adicionales se deberá llenar el formato
y será firmado por el mismo.
 El cliente deberá cancelar los servicios adicionales, si posee, para facturar
con los datos fiscales.
 Se cerrará el evento en el sistema, y la carpeta será archivada en la sección
de “Cierre de eventos y cancelados”.
Eventos de Grupos Corporativos
 El departamento de ventas deberá hacer entrega del grupo una semana
antes de la llegada del mismo. Se discutirán todos los servicios
 Se realizará una reunión con los coordinadores del grupo para confirmar los
servicios y hacer cambios, si es necesario.
 Se deberá discutir la orden de servicio con el capitán para que él mismo
tome las previsiones pertinentes.
73
 El capitán deberá entregar el listado del personal que participará en el
evento, el cual será puesto en el Formato de Tiros. El mismo será enviado
via correo electrónico al departamento de recursos humanos para la gestión
de los uniformes. El físico será firmado por el Jefe del departamento, el
Gerente de Alimentos y Bebidas y el Gerente de Recursos Humanos, y se
llevará a TIMER KEPPER para que el personal la firme.
 El proveedor deberá llevar todo su material y realizar el montaje., Si el
evento es tarde se realizará un pre montaje lo que significa que el
proveedor podrá traer su material mas no hacer el montaje.
 Se realizaran los mismos pasos de elaboración de eventos sociales.
74
Formatos
Formato de Personal
NOMBRE DEL EVENTO
FECHA
08 DE NOVIEMBRE DE 2014
Brigada de servicio Personal Interno
Núm. de
Nombre Apellido Cedula
Telf.
HORA DE
ENTRADA FIRMA
75
HORA DE
SALIDA
FIRMA OBSERVACIONES
Formato de autorización de pago con tarjeta de
crédito
o
76
77
Formato de Degustación
FORMATO:
DEGUSDAS
EVENTO:
FECHA DE
DEGUSTACION:
OBSERVACIONES
DESCRIPCION
PRESENTACION TAMAÑO SABOR
Lic. Maria Rosa Rojas. S
GENERALES
Cliente
Jefe de Banquetes
78
Modelo de Planing de Evento
GRUPO _____/ SALON: TERRAZA ESPEJO DE AGUA
FECHA: 07 DE NOVIEMBRE DE 2014
HORA
ACTIVIDAD
8:00 PM
MUSICA DE AMBIENTE
8:30 PM/9:30 PM
APERTURA DE BUFFET 260 PAX
10:00PM
COMIENZA EL DJ´S CADA 20 MINUTOS SE
REALIZA EL SERVICIO DE PASAPALOS EN EL
ORDEN QUE SE DESCRIBE:
400 UNIDADES DE TEQUEÑOS
300 CHUPETAS DE POLLO
300 UNIDADES DE CROQUETAS DE MORCILLAS
CON GUACAMOLE PICANTE
400 UNIDADES DE TEQUEÑOS
300 UNIDADES DE BOLITAS DE CARNE CON
SALSA TARTARA
300 UNIDADES DE SATAY DE POLLO
400 UNIDADES DE TEQUEÑOS
12:00PM
300 UNIDADES DE AREPITAS REIANA PEPIADA
1:00AM
ESTACION DE CHUPES 250PAX
79
Formato de Recepción de Mercancía
FORMATO DE
RECEPCION DE
MERCANCIA
DEPARTAMENTO
DE BANQUETES
FECHA:
NOMBRE DEL
EVENTO:
DESCRIPCION
CANTIDAD
FIRMA DE
QUIEN
_______________________________
80
ENTREGA:
FIRMA DE
ALMACEN:
________________________________
FIRMA QUIEN
RECIBE:
_________________________________
81
Formato de Cierre de evento
CUMPLEAÑOS SR._________/ CIERRE GENERAL DE EVENTO
FECHA:
SALON:
CANTIDAD DE PAXS:
Realizar Cargos en PM:
ACTIVIDAD
OBSERVACIONES GENERALES
HORA DE INICIO:
HORA DE CIERRE:
NUMERO DE PERSONAL DE
SERVICIO:
MESONEROS:
CAPITANES
BARMAN
ASEADOR:
82
STEWARD
BRIEFING PERSONAL
SERVICIO GENERAL DEL EVENTO
RETIRO DE MATERIAL / MOBILIARIO
RETIRO DE EQUIPOS
AUDIVISUALES
ENCENDIDO/APAGADO AIRE
ACONDICIONADO
LIMPIEZA Y CIERRE DE BANOS DE
DAMAS Y CABALLEROS
LIMPIEZA Y ORDEN DE AREA DE
SERVICIO DE BANQUETES
MATERIAL SOLICITADO Y
GUARDADO PARA EL EVENTO
MANTELERIA RETIRADA Y
ENTREGADA A AMADE LLAVES
SILLAS LIMPIAS Y GUARDADAS EN
DEPOSITO
MESONES LIMPIOS Y GUARDADOS
EN DEPOSITO DE BANQUETES
SALON LIMPIO Y CERRADO
83
SERVICIO DE BAR/ BOTELLAS RECIBIDAS VS DESCORCHES
DESCRIPCION
CANTIDAD
BOTELLA
RECIBIDA
DESCORCHES
DEVOLUCION
Maria Rosa Rojas Suarez
Jefe de Banquetes
Capitán de Banquetes
84
Cliente
Formato de Adicionales
SERVICIOS TURISTICO SOLE,
C.A.
R.I.F.:J-400360692/Contribuyente Formal
Av. Raul Leoni, Edif. Hotel
Concorde Margarita
piso PB, Ofic. S/N, El Morro,
Isla de Margarita,
Estado Nueva Esparta, Zona
Postal 6301.
Tlf.: +58 (295)265.75.00
SOLICITUD DE SERVICIOS
ADICIONALES
Fecha:
Nombre del
Evento
Nombre del
Solicitante
Descripción
general del
servicio
85
05/11/14
solicitado
Observaciones
COSTO DEL
SERVICIO
Cantidad
Descripción
Costo Unitario
Costo Total
Bs. 0,00
Bs. 0,00
Bs. 0,00
Bs. 0,00
Bs. 0,00
Bs. 0,00
Bs. 0,00
Bs. 0,00
Bs. 0,00
Total Servicio
Adicional
Bs. 0,00
Descripción de la Forma de Pago
Firma Autorizada del Evento:
Firma Coordinador de Ventas:
86
Formato de contrato
CONTRATO Y CONDICIONES PARA LA CELEBRACION DE EVENTOS EN
LOS SALONES DE WYNDHAM CONCORDE RESORT ISLA MARGARITA
DECLARACIÓN PRELIMINAR
Entre, Servicios Turísticos Sole C.A., Empresa Mercantil domiciliada en la
ciudad de Porlamar, Estado Nueva Esparta, e inscrita en el Registro Mercantil
Segundo del Estado Nueva Esparta, el 16 de enero de 2012, bajo el No. 15, Tomo
3-A por una parte (en lo adelante SERVICIOS)operadora del WYNDHAM
CONCORDE RESORT ISLA MARGARITA (en lo adelante "EL HOTEL") y por la
otra (identificación) (en lo adelante EL CLIENTE), se ha convenido en celebrar el
presente contrato para la realización de eventos en los espacios o salones de EL
HOTEL, el cuál ha de regirse por las condiciones y términos que a continuación se
detallan:
OBJETO DEL CONTRATO: SERVICIOS concede a EL CLIENTE el uso exclusivo
del espacio o salón ______de EL HOTEL para un EVENTO (SOCIAL)
(CORPORATIVO) denominado __________ (en lo adelante EL EVENTO) a
efectuarse el día _______________ y hora _____________; en los términos
establecidos en el PRESUPUESTO aceptado por EL CLIENTE que se acompaña
como Anexo "A".
CLÁUSULA I: SERVICIOS garantiza la reservación del salón o espacio,
únicamente durante el tiempo establecido en EL
PRESUPUESTO enviado con anterioridad a EL CLIENTE, el cuál se anexa al
presente contrato (en lo adelante denominado EL PRESUPUESTO), entendiendo
que formará parte integrante del mismo.
PARÁGRAFO ÚNICO: Dicha concesión de uso del salón mantendrá su plena
vigencia siempre y cuando El CLIENTE dé estricto cumplimiento a las condiciones
particulares y generales a que se obliga mediante EL PRESUPUESTO y el
presente Contrato. En caso de incumplimiento de cualesquiera de las condiciones
pactadas, SERVICIOS quedará expresamente facultado para dejar sin efecto la
87
presente Cláusula pudiendo disponer libremente del salón o espacio sin que por
ello pueda EL CLIENTE pretender reclamación alguna.
CLÁUSULA II: Condiciones Generales: Formas de Pago y Horarios para la
celebración del evento.
Eventos Sociales:
1. Formas de pago:
2. Horarios acordados para la realización del evento:
Reservación: Únicamente procederá mediante depósito del (%) del valor total
estimado en EL PRESUPUESTO. El monto restante del valor total estimado en EL
PRESUPUESTO, deberá ser pagado mediante abonos parciales previamente
acordados con SERVICIOS; debiendo haber abonado el 100% del costo total
del presupuesto acordado en el ANEXO A
30 días continuos antes del
evento En ese momento, al realizarse el último pago del evento, EL CLIENTE
deberá dejar en SERVICIOS un voucher con
un monto pre-bloqueado equivalente al 25% del valor total del evento estimado en
EL PRESUPUESTO, todo ello como garantía de posibles gastos extras o cualquier
daño que sufra el salón durante el evento por parte de EL CLIENTE. Dicho
voucher será reintegrado en su totalidad, luego de la verificación de que el salón
se encuentra en las misma e idénticas condiciones en que se encontraba antes de
la realización del evento y luego de que EL CLIENTE realice el pago total de la
factura fiscal del evento. SERVICIOS se reserva el derecho de no aceptar
cheques no conformables ya sean de compañías, asociaciones, particulares,
personales, etc.; sólo se aceptarán Cheques de Gerencia, Tarjetas de Crédito,
Débito y Depósito Bancario en Efectivo para todos los pre-pagos, pagos parciales
o pagos totales
Eventos Corporativos:
Formas de pago:
a. Con Línea de Crédito:
88
Reservación: Únicamente procederá la reserva mediante el pago del (%) del
monto total estimado en EL PRESUPUESTO. Asimismo, conjuntamente con el
pago del monto restante anteriormente referido, EL CLIENTE deberá presentar
una Carta de Garantía Formal emitida por la empresa solicitante y la
correspondiente orden de compra, solo si ésta tiene línea de crédito aprobada con
SERVICIOS, previa autorización expresa de nuestro departamento de crédito y
cobranzas. Dicha carta
debe estar correctamente membretada, firmada por el Representante Legal de la
empresa o quien haga sus veces y debidamente sellada.
El pago del saldo restante (___%) del valor estimado en EL PRESUPUESTO
deberá ser pagado en su totalidad dentro de los
días continuos siguientes a la
realización del evento.
SERVICIOS se reserva el derecho de exigir en cualquier momento la cancelación
del 100% del valor del evento, para todos aquellos casos en los que el valor
estimado de EL PRESUPUESTO exceda el límite aprobado en la línea de crédito.
b. Sin Línea de Crédito:
Reservación: Únicamente procederá mediante depósito del (%) del valor total
estimado en EL PRESUPUESTO. El Saldo restante (____%) del valor total
estimado en EL PRESUPUESTO, deberá ser pagado mediante abonos parciales
previamente acordados con SERVICIOS; y 15 días continuos antes del evento
este deberá estar pagado en un 100%. En ese momento, al realizarse el último
pago del evento, EL CLIENTE deberá dejar en SERVICIOS un voucher con un
monto pre-bloqueado equivalente al 25% del valor total del evento estimado en EL
PRESUPUESTO, todo ello como garantía de posibles gastos extras o cualquier
daño que sufra el salón durante el evento por parte de EL CLIENTE. Dicho
voucher será reintegrado en su totalidad, luego de la verificación de que el salón
se encuentra en las mismas e idénticas condiciones en que se encontraba antes
de la realización del evento y luego de que EL CLIENTE realice
89
el pago total de la factura fiscal del evento. SERVICIOS se reserva el derecho de
no aceptar cheques no conformables ya sean de compañías, asociaciones,
particulares, personales, etc. sólo se aceptarán Cheques de Gerencia, Tarjetas de
Crédito, Débito y Depósito Bancario en Efectivo para todos los pre-pagos, pagos
parciales o pagos totales de nuestros clientes.
En el caso de existir un intermediario entre SERVICIOS y el CLIENTE o el
dueño del evento, SERVICIOS podrá en cualquier momento considerar disuelto
este contrato y en consecuencia disponer libremente del salón acordado en EL
PRESUPUESTO, marcado como anexo A, para el caso que SERVICIOS tenga
mero conocimiento de que entre el intermediario y el dueño del evento, o entre el
organizador y el dueño del evento, surjan discrepancias o diferencias relacionadas
con la realización del evento contratado, quedando en beneficio de SERVICIOS
como compensación de daños y perjuicios toda cantidad pagada hasta la fecha de
la disolución, sin que esté obligada a reintegro o devolución de ningún tipo.
2. Horarios para la celebración del evento:
A. Diurnos: El tiempo máximo permitido por SERVICIOS, para el uso del salón o
espacio por EL CLIENTE para la celebración de su evento, será únicamente de
hasta () horas de servicio incluyendo un lapso máximo para el desalojo de la sala
de () min., siendo éste el tope máximo de utilización del salón EL CLIENTE acepta
que el HOTEL, atendiendo a las medidas de
racionamiento eléctrico sancionadas por el Ministerio de Energía Eléctrica y
CORPOELEC, no permitirá la extensión del uso de la sala o el espacio más allá
del lapso del.
B. Nocturnos: El tiempo máximo permitido por SERVICIOS, para el uso del salón o
espacio por EL CLIENTE para la celebración de su evento será hasta las 03:00
a.m., siendo éste el tope máximo de utilización de la sala o el lapso menor que
puedan indicar las autoridades competentes. Dado el supuesto que EL CLIENTE
deseare extender el uso de la sala o el espacio más allá del tiempo máximo
establecido, ésta tendrá un incremento, del 10% sobre el valor de la sala indicado
en EL PRESUPUESTO, aplicado sobre cada hora extra utilizada. Las fracciones
90
de hora se contabilizan como una (1) hora. Adicionalmente, por cada hora
extra, se facturará el servicio de mesoneros a razón de establecer porcentaje por
cada uno. En todos los casos la extensión del uso del salón o espacio estará
sujeta a la disponibilidad de la misma y previa autorización de la Gerencia de
Alimentos y Bebidas.
CLÁUSULA III: INCUMPLIMIENTOS
Si el CLIENTE incumple cualquiera de las obligaciones asumidas este contrato,
SERVICIOS se reserva el derecho de cambiar o cancelar el salón o espacio
asignado, sin que esto implique cualquier tipo de responsabilidad por parte de
SERVICIOS, ni la exigencia de pago de indemnización alguna por parte de EL
CLIENTE, o a exigir su cumplimiento, o a
considerarlo terminado por incumplimiento con la correspondiente indemnización
por daños y perjuicios.
CLÁUSULA IV: Cargo por Servicio
Todos los artículos de alimentos y bebidas llevarán un recargo adicional del 10%
de servicio. Todos los precios están sujetos a cambios sin previo aviso.
CLÁUSULA V: Cancelación
Si el evento se suspende o cancela por cualquier causa o motivo imputable a EL
CLIENTE, SERVICIOS se reserva el derecho a retener el valor equivalente al 50%
de los abonos realizados a la fecha por concepto de gastos administrativos e
indemnización por los daños y perjuicios que dicha cancelación le acarrearía al
HOTEL. En caso de que lo anterior ocurra, la solicitud de reintegro deberá
formalizarse por escrito ante la Gerencia de Alimentos y Bebidas, la cual en no
menos de 30 días hábiles gestionará el reintegro correspondiente a través del
departamento de Crédito y Cobranzas de SERVICIOS. Para mayor información
ponemos
a
su
disposición
el
correo
electrónico
[email protected] [email protected]
y o los teléfonos (0295) 265.76.31.
91
de
la
Si el evento se pospone de fecha por indicación expresa de EL CLIENTE o su
representante, el mismo queda sujeto a la disponibilidad de espacios o salones de
banquetes y a los precios que tenga SERVICIOS para ese momento, sin que esto
implique compromiso alguno por parte del HOTEL.
Adicionalmente, en caso de cancelación del evento por no disponibilidad de
salones en las fechas ulteriores a la aquí acordada; y a opción de EL CLIENTE,
SERVICIOS ofrece la alternativa de consumir dichos abonos dentro de las
instalaciones, bien en servicio de habitaciones o bien mediante el consumo en
alimentos y bebidas. Se determina que los abonos recibidos quedarán vigentes
para el consumo dentro de las instalaciones, por un lapso no mayor a 6 meses
continuos sin que éstos generen algún tipo de intereses, comisiones o regalías.
Una vez vencido este plazo sin que EL CLIENTE haya hecho uso de la alternativa
de consumo descrita, SERVICIOS realizará el reembolso con la retención del 50
% del monto a su favor.
CLÁUSULA VI: Alimentos
SERVICIOS se compromete a elaborar, preparar y garantizar los alimentos para el
número de personas establecidas en el PRESUPUESTO es decir, el número de
alimentos o comidas contratadas debe ser igual al número de comensales y sillas
dispuestas en el salón para tal fin.
EL CLIENTE en todo momento se compromete a garantizar un número definitivo
de personas para los efectos de espacios o salones de banquetes, montaje y
servicios de alimentos y bebidas por lo que todo cambio deberá ser notificado
antes de las 72 horas previas a la fecha de inicio del evento, de lo contrario
SERVICIOS no garantiza los mismos.
En caso de excederse el número de personas al momento del evento, SERVICIOS
no se compromete a servir el mismo menú acordado en este contrato, en cuyo
caso se servirá lo que el departamento de cocina de EL HOTEL tenga disponible y
dependerá del número de comensales finales. Cualquier costo adicional en que
92
se incurra por este caso, serán presentados al CLIENTE en el momento que
surja la necesidad y serán facturados al CLIENTE agregándolos a la factura
fiscal final. SERVICIOS podrá retener del voucher de garantía firmado
cualquier cantidad imputable a este concepto. Por políticas internas de la
empresa, así como por normativas de índole sanitaria de SERVICIOS, bajo ningún
concepto se autorizará a EL CLIENTE ni a interpuesta persona a retirar de las
instalaciones de SERVICIOS los alimentos ya producidos y procesados. Todos los
alimentos solicitados deberán ser consumidos durante el evento.
CLÁUSULA VII: Daños a Instalaciones
EL CLIENTE se compromete a cancelar a SERVICIOS,EL PAGO DE TODOS Y
CADA UNO DE LOS DAÑOS A CUALQUIER PERSONA, EMPLEADA O NO DE
SERVICIOS y a su MOBILIARIO, a los salones, alfombras, baños, etc., en fin
todo lo que se ha dispuesto por parte de SERVICIOS para la realización del
evento, derivados de la acción directa o indirecta de sus invitados y/o terceras
personas contratadas en su Evento, tales como proveedores generales de
servicios, decoradores, técnicos de audiovisuales, orquestas y/o músicos, etc.,
que no sean los
ocasionados por el uso normal de las instalaciones. Para tal efecto se realizará
una inspección conjunta, efectuada por SERVICIOS y una persona designada por
EL CLIENTE antes del montaje, y otra inspección conjunta que se realizará
después del Evento.
EL CLIENTE conoce que NO está permitido en las paredes o áreas de los
salones, ni clavar, pintar, pegar ni alterar el estado original de los salones o
mobiliario de los mismos.
Por normativa de Seguridad Industrial SE PROHÍBE el uso de Fuegos Artificiales
Fríos, mucho menos Fuegos Artificiales convencionales, e igualmente se prohíbe
el uso de papelillos, sprays decorativos, gases y agua dentro de las instalaciones
de EL HOTEL.
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En caso de ser requerida la colocación de materiales publicitarios, tales como:
pancartas, afiches, pendones, vallas, etc. EL CLIENTE deberá traer a su propio
personal para tal fin e informar anticipadamente a SERVICIOS
Para todos los casos se requerirá la autorización expresa de SERVICIOS, quien
determinará dónde podrán ser colocados los materiales publicitarios.
Queda terminantemente prohibida la colocación de material publicitario o
promocional en el Lobby principal de HOTEL.
CLÁUSULA VIII: Equipos y Materiales
1. Los materiales y equipos, decoraciones e insumos aportados por EL CLIENTE
serán recibidos únicamente bajo un listado
detallado entregado por EL CLIENTE al departamento de seguridad de
SERVICIOS y al capitán de banquetes de SERVICIOS; sin que esto implique
responsabilidad alguna para SERVICIOS en caso de robos, daños, pérdidas u
olvidos antes, durante y después del Evento.
2. SERVICIOS no se compromete en ningún caso al resguardo de equipos y/o
materiales utilizados durante el Evento. Una vez finalizado el Evento, los mismos
deberán ser retirados inmediatamente de las instalaciones de SERVICIOS.
Estos materiales deben ingresar por la caseta de seguridad o puerta de control. Se
requiere el mismo procedimiento para retirar el equipo o material de las
instalaciones.
3. SERVICIOS no se hace responsable por equipos ni materiales colocados dentro
de los salones o áreas de banquetes cuando estos permanezcan dentro de los
mismos. De ser necesario, EL CLIENTE contratará directamente bajo su propia
cuenta y costo, el personal de seguridad que requiera. Si el personal de seguridad
lo proporciona SERVICIOS, esto representará un cargo adicional por 12 horas de
servicio cuyo valor será debidamente informado por el ejecutivo de banquetes de
SERVICIOS a EL CLIENTE.
4. EL CLIENTE deberá informar con suficiente anterioridad a SERVICIOS en el
caso de necesitar realizar montajes especiales para su aprobación previa,
94
teniendo EL CLIENTE toda responsabilidad civil, administrativa o penal, ante
cualquier accidente que pudiese ocurrir durante el montaje
del mismo. Queda terminantemente PROHIBIDO bloquear las salidas de
emergencia de los salones con ningún tipo de objeto decorativo o montaje de
mobiliario. El incumplimiento de esta cláusula podrá derivarse en la suspensión
inmediata del Evento por parte de SERVICIOS, sin que exista derecho por parte
de EL CLIENTE a exigir pago de indemnización alguna.
5. EL CLIENTE se compromete ante SERVICIOS a desmontar cualquier
decoración o mobiliario que haya sido utilizado durante su Evento, una vez esté
finalizado el mismo.
6. En relación a los equipos electrónicos, audiovisuales, de sonido etc.,
SERVICIOS no será responsable por daños causados por sobre-voltaje o caídas
de tensión; EL CIENTE o quien le suministre los equipos electrónicos se harán
responsables por la protección de los mismos liberando a SERVICIOS de toda
responsabilidad.
No obstante, SERVICIOS le notificará previamente a EL CLIENTE cual es el
voltaje máximo permitido por SERVICIOS, que es de 110 V y un máximo de 220V
pudiendo ser supervisado en todo momento por SERVICIOS.
CLÁUSULA IX: Gastos Adicionales
EL CLIENTE se compromete a pagar a SERVICIOS todo gasto, consumo o
servicio que se haya solicitado y/o generado durante el transcurso o desarrollo de
su Evento, adicional o extra a lo presupuestado, establecido o convenido en el
presente contrato o acordado por las partes por escrito. SERVICIOS proporcionará
a EL CLIENTE con antelación un
presupuesto para cada solicitud adicional solicitada por EL CLIENTE.
CLÁUSULA X: Bebidas y Sobrantes
En caso de descorche es responsabilidad de EL CLIENTE la calidad y la cantidad
de las bebidas alcohólicas suministradas a SERVICIOS para EL EVENTO.
95
Las bebidas alcohólicas sobrantes producto del descorche, si las hubiese, les
serán entregadas por SERVICIOS a EL CLIENTE y deberán ser inventariadas el
mismo día del Evento al final del mismo con el Capitán encargado de la sala, de
no cumplirse así, SERVICIOS no aceptará reclamos posteriores sobre este
particular. Toda bebida alcohólica a ser utilizada en EL EVENTO por concepto de
descorche es responsabilidad de EL CLIENTE y deberá ser entregada al Hotel 24
horas antes de la celebración del mismo, por ante la caseta de seguridad o puerta
de control. Al terminar el Evento, las bebidas sobrantes si las hubiese; deberán ser
retiradas de las instalaciones de forma inmediata de lo contrario SERVICIOS no se
hace responsable del resguardo de las mismas.
CLAUSULA XI: Emergencias:
SERVICIOS cuenta con un departamento de seguridad que dará las
indicaciones antes, durante y posterior al evento al personal contratado por
EL CLIENTE para la decoración del local. Así mismo se le entregará a EL
CLIENTE una memoria descriptiva de los procedimientos de emergencia
ante cualquier situación sobrevenida.
SERVICIOS no tiene un departamento médico en las instalaciones del
HOTEL. No obstante hay paramédicos disponibles para atender cualquier
situación y referir a la persona (s) afectadas a centros de salud de la ciudad
públicos o privados. Cualquier costo incurrido en estos casos será
sufragados por EL CLIENTE y no son responsabilidad de SERVICIOS.
CLÁUSULA XII: Autorización
En caso de que EL CLIENTE sea una persona jurídica, (Empresa, Compañía,
Asociación, Fundación, Institución, etc.) la persona que firma este contrato
reconoce que tiene toda autorización por parte de la persona jurídica para
comprometerla ante EL SERVICIOS y acordar los servicios y consumos de este
Evento por lo cual se compromete al pago total de lo aquí convenido.
CLÁUSULA XIII: Cumplimiento de Leyes
96
No podrá celebrarse ningún evento aun habiendo cumplido los requisitos para
reserva de salón establecidos en este contrato, si EL CLIENTE, no comprueba
ante SERVICIOS haber obtenido todos los permisos y autorizaciones requeridos
por todas la autoridades nacionales y por las municipales de la jurisdicción de
SERVICIOS, tanto por lo que respecta a espectáculos públicos como por lo que
respecta publicidad, así mismo quedará obligado a presentar prueba de haber
pagado todos los tributos municipales por la realización del evento
y/o los conceptos antes expresados. Para el caso que no se compruebe el
cumplimiento de tales obligaciones SERVICIOS se reserva proceder a su único y
exclusivo criterio, de conformidad con lo previsto en el último párrafo de la
Cláusula II de este contrato.
SERVICIOS no se hace en ningún modo responsable de la suspensión o
cancelación del evento derivado de actos de la Administración Municipal, Estadal
o Nacional, por ningún motivo. EL CLIENTE asume toda responsabilidad derivada
de derechos de autor y de propiedad industrial y expresamente exime al HOTEL
de toda responsabilidad por posibles reclamos generados por estos conceptos o
por la suspensión del evento por violación de los mismos.
En cumplimiento con la "Resolución de Ambientes Libres de Humo" bajo el No.
090, emanada por el Ministerio del Poder Popular para la Salud y publicada en
Gaceta Oficial No. 39627 de fecha de 02 de Marzo de 2011, a partir del 1 de mayo
de 2011, queda terminantemente prohibido fumar dentro de las instalaciones de
Wyndham Concorde Resort Isla Margarita.
En cumplimiento con la Resolución conjunta del Ministerio del Poder Popular para
la Defensa, el Ministerio de Relaciones Interiores, y el Ministerio del Poder Popular
para el Control de Armas, Municiones y Desarme, queda dispuesto en la Gaceta
Oficial bajo el No. 39.928 del 23 de mayo de 2012 "Prohibido portar armas de
fuego y/o municiones" en los espacios tales como (Salones de reuniones y
eventos sociales).
97
CLÁUSULA XIII: Evento Políticos
Por tener SERVICIOS como objetivo principal la prestación de servicios turísticos,
y atendiendo al máximo interés nacional otorgado a la actividad que desarrolla
según los preceptos constitucionales venezolanos, se reserva el derecho de
prestar sus instalaciones para la celebración de eventos que no tengan consigo el
carácter recreacional o de desarrollo profesional de organizaciones, sin que ello
pueda considerarse discriminatorio. Si EL CLIENTE suministra información falsa
respecto a las características y temática del evento a celebrar, dará derecho a
SERVICIOS de rescindir unilateralmente el contrato y cancelar su celebración,
procediendo a la restitución de los pagos recibidos sin perjuicio a la aplicación de
las acciones que hubieren a lugar por conceptos indemnizatorios."
CLÁUSULA XIV: Fuerza Mayor
No se considerará incumplimiento por parte de SERVICIOS en caso de que el
Evento no se pueda efectuar de conformidad con este contrato si sus operaciones
normales se vieran afectadas por situaciones de disturbios políticos, huelgas,
causas naturales, disputas laborales o acciones y/o causas de fuerza mayor. En el
caso de que lo anterior ocurra, SERVICIOS reintegrará a EL CLIENTE todos los
pagos abonados cumpliendo el procedimiento establecido en la Cláusula Quinta
de este Contrato. Sin embargo, el Evento podrá ser pospuesto a
elección de EL CLIENTE según la disponibilidad de espacios o salones de
SERVICIOS, previo reajuste de los precios en EL PRESUPUESTO.
CLÁUSULA XV: Acuerdo Único; Modificaciones; Vigencia
Este contrato ese considera celebrado INTUITO PERSONAE, no pudiendo ser
traspasado o cedido sin la autorización previa dada por escrito SERVICIOS; y sus
anexos constituyen el entendimiento único entre las partes con respecto al objeto
del mismo e invalida y sustituye en su totalidad cualquier entendimiento anterior
bien sea verbal o por escrito. Este contrato y sus anexos no podrán modificarse
sin el previo consentimiento por escrito firmado por ambas partes. La vigencia de
este contrato comienza a partir de su firma y se extenderá hasta la finalización y
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desmontaje del Evento. La terminación de la vigencia de este contrato no afectará
las obligaciones de las partes incurridas anteriores a la terminación.
CLÁUSULA XVII: Fotografías y Uso de marcas.
Ningún fotógrafo o empresa de fotografía podrá vender bajo ninguna
circunstancia, material fotográfico tomado en los eventos que se realicen en las
instalaciones. De igual manera no podrán utilizarse las marcas o denominaciones
comerciales de EL HOTEL ni de SERVICIOS en relación con el EVENTO sin la
debida autorización de SERVICIOS.
Se hacen dos (2) ejemplares de un mismo tenor y a un solo efecto.
CLÁUSULA XVI: Comunicaciones
Para cualquier notificación que deban efectuarse las partes, se considerará hecha
si es entregada personalmente, por correo, o por cualquier otro medio fehaciente,
a las siguientes direcciones:
Si a SERVICIOS TURÍSTICOS SOLE, C.A.:
_______________________________________________________________
Si a EL CLIENTE:
_______________________________________________________________
_____________________________
_____________________
SERVICIOS TURISTICOS SOLE C.A.
EL CLIENTE
DEPARTAMENTO DE BANQUETES
CI/RIF.
99
Conclusiones
La calidad del servicio es de suma importancia para la empresa hotelera,
esto determinara el regreso del cliente para el disfrute de los mismos. Ofrecer este
servicio cinco estrellas personalizado que todos deseamos es un camino difícil,
requiere compromiso de cada uno de los involucrados.
Cuando un cliente realiza un evento es porque ese acontecimiento es un
hecho importante que merece ser celebrado, el comensal siempre buscara el
mejor lugar donde realizarlo; buscara un lugar que le ofrezca seguridad,
exclusividad y ayuda que el mismo necesita y es el deber del hotel como prestador
de servicio cumplir con todos los requerimientos que deseen.
Realizar los sueños de todos nuestros clientes es la principal meta, para
lograrlo se necesita el trabajo en conjunto de todas las personas involucradas en
el desarrollo del mismo, debe existir la comunicación, compañerismo, compromiso
y vocación al momento de operar un evento.
Luego de 17 semanas de aprendizaje en el departamento de eventos y
banquetes se pudo realizar una propuesta para la mejora de todos los procesos
que se realizaban dentro del departamento orientado en la mejora de la calidad de
servicio que estaba siendo ofrecida a los clientes del Wyndham Concorde Resort
Isla Margarita.
La guía básica para la elaboración de eventos y banquetes dentro de las
instalaciones del Hotel le permitirá al departamento estandarizar la calidad de los
servicios ofrecidos al cliente, agilizara la operación, existirá un orden en el cual se
deberán efectuar todos los procedimientos y delegara funciones para cada uno de
100
los integrantes del equipo otorgándole al cliente una calidad de servicio única en la
Isla de Margarita.
101
Recomendaciones
Para el Hotel:
Se recomienda al departamento de banquetes del Hotel Wyndham
Concorde Resort Isla Margarita hacer uso de la guía para la agilización de
todos los procesos que conlleva la elaboración de eventos.
Seguir ofreciendo el servicio que se ha prestado hasta los momentos para
nuestros clientes siempre atentos de lo que se le pueda ofrecer a los
mismos.
Darle más importancia a los pasantes que realizan sus pasantías
administrativas, involucrándose más en los aprendizajes que estos están
obteniendo.
Para el Hotel escuela:
Deben otorgar más tiempo para correcciones presenciales, ya que
correcciones a distancia no permiten una compenetración con el tutor de
la mejor manera.
102
Referencias Bibliográficas
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=nB9LCLbsixNHLTdwLyfHBz0TluY#v=onepage&q=eventos%20como%20o
rganizarlos%20con%20exito&f=false
104
Anexos:
105
SI
Atención al cliente: Se recibe al cliente de manera amable, mostrándole las instalaciones
y ofreciéndole nuestros servicios de una manera en la que el mismo pueda considerar realizar el
evento en las instalaciones.
Se realizan las cotizaciones de los eventos y se archivan en carpetas según su estatus. Si el evento es
confirmado se colocara en el cuadro de eventos confirmados.
El cliente cancela la totalidad del evento el día antes del mismo, hace entrega de los descorches y
materiales extras con una semana de anticipación
Se discuten las órdenes de servicio del evento una semana antes del mismo con todos los
departamentos, además de hacer entrega de una copia en físico para la gestión operativa de los
mismos.
Los capitanes realizan la requisición del material que necesitan para el evento un dia antes del mismo y
entregan a la coordinación de banquetes el listado del personal.
Se chequea la limpieza general, montaje, alineación de mesas y sillas, temperatura del área e
iluminación antes del comienzo del evento.
El capitán chequea la asistencia y puntualidad del personal, realiza un breafing y reparte los rangos
para el comienzo del evento
El capitán completa el formato de cierre de evento junto con el cliente para ser discutido con el mismo
al día siguiente de finalizar
Se discute con el cliente el formato de cierre de evento, se procede a llenar el formato de adicionales si
los posee y se hace el cierre oficial del evento en el sistema
Fuente: Avendaño (2014)
106
NO
SI
NO
EVENTO
FORD
MOTORS
ITEM
BODA
CABRUJAS
BODA ER
MOLI GRECO
Anexo A: Lista de Cotejo
SI
NO
Anexo B: Bitacoras
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