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Gestión de Calidad y TI
Marisol Meneses R.
Gestión de Calidad y TI
• Conceptos de calidad
• Razones para implementar iniciativas de
calidad
• Sistemas de Gestión de la Calidad
• Normas o modelos de calidad y
la industria de las TIC
2
CONCEPTOS DE CALIDAD
Calidad
4
Definiciones de Calidad
Planteamientos de los pioneros de la Calidad
•
“Conformidad con los requisitos y confianza en el funcionamiento” ,
pionero y profeta de la Calidad Total (TQM Total Quality Management).
W. Edward Deming (USA, 1900 - 1993)
•
“Adecuación para su uso”, agregó la dimensión humana a la
conceptualización de la calidad.
Joseph M. Juran (Rumania, 1904 - 2008)
•
“Calidad de un producto significa que sea el más económico
y el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor”
diagrama de Causa-Efecto y Círculos de Calidad.
Kaoru Ishikawa (Japón, 1915 – 1989)
•
“Hacerlo correctamente a la primera vez”
filosofía “Cero Defectos”
Philip B. Crosby (USA, 1926 – 2001)
•
“Calidad es escuchar la voz del cliente para crear
buenos productos”
“No Calidad” o “pérdida generada por el producto”
Genichi Taguchi (Japón, 1924 - 2012)
5
Definiciones de Calidad
Implica la comparación entre unos requisitos
preestablecidos y el producto realmente desarrollado
6
Visiones de la Calidad
Calidad
Requerida
la que quiere el
cliente o usuario
Calidad
Realizada
la que se ha
conseguido
Calidad Percibida
Es la intersección entre la
calidad requerida y la realizada.
Es la que el cliente valora
Calidad
especificada o
programada
la que se intenta
conseguir
El objetivo es que las tres visiones coincidan
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RAZONES PARA IMPLEMENTAR
INICIATIVAS DE CALIDAD EN TI
¿Por qué Calidad de Software?
• Características especiales del software
–
–
–
–
–
–
Es lógico, no físico
Es ubicuo
Se desarrolla, no se fábrica
Es artesanal, la mayor parte se construye a medida
No se deteriora, pero se estropea (por los cambios)
Es engañosamente fácil modificarlo, pero su
mantenimiento es complejo
– No se rechaza si tiene errores, se asume que es inevitable
que los tenga
– Evoluciona y tiene un ciclo de vida (en cada fase se debe
asegurar su calidad)
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¿Por qué Calidad de Software?
• Características especiales del proceso
de desarrollo de software
– La ingeniería de software es una disciplina joven
e inmadura.
– El desarrollo de software tarda más de lo planificado,
cuesta más de lo presupuestado y termina siempre con
problemas de calidad en los productos.
– El software limita la evolución de los sistemas informáticos
y las tecnologías de la información
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¿Por qué Calidad de Software?
6%
6%
8%
Resultados de proyectos
de desarrollo de
Software
29%
9%
16%
26%
cancelado
entregado en tiempo
atraso entre 101-200%
atraso entre 51-100%
atraso entre 21-50%
Fuente: General Accounting Office (GAO), EEUU de Norteamérica
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atraso menor a 20%
atraso mayor de 200%
¿Por qué Calidad de Software?
• 1996 Ariane 5
– Estalló a los 40 segundos del lanzamiento y a
3.700 m de altura. Pérdida de US$500 millones
– Error: “operand error” no controlado del código
ADA (conversión 16 a 64 bits)
– Subrutina re-utilizada del Ariane 4
• Airbus A320
–
–
–
–
–
12
Bangalore: 97 muertos (Febrero 1990)
Monte Saint-Odile: 87 muertos (1991)
Varsovia: 1 muerto, 54 heridos (1992)
Golfo Pérsico: Sin sobrevivientes ( 2000)
Error: efecto aquaplanning, no considerado
Enfoques para la Calidad
• La fábrica es una caja negra, lo que pasa dentro de ella
no es de su incumbencia
• Todos los esfuerzos se centran en cómo salen los productos de la fábrica
• Se fijan normas (que satisfacen a los clientes) y se prueba que los
productos las cumplen
• Los productos que pasan las pruebas se envían al cliente, los que no se
re-trabajan o se botan a la basura
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Enfoques para la Calidad
• Solucionan los problemas que identifica la Policía de la Calidad
– Son los gerentes y las gerencias con gran habilidad y
capacidad de negociación y convencimiento
– Son héroes inestimables cuando las cosas van mal
– Viven en el límite
– Son adictos a la adrenalina
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SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Control, Aseguramiento y
Gestión de la calidad
• Control de calidad  Controlar la satisfacción de
los requerimientos
– Se evalúa la calidad de los productos desarrollados
– Verificación y validación, revisiones, inspecciones,
auditorías, otras
GESTIÓN
• Aseguramiento de calidad  Dar confianza
en que los requerimientos serán satisfechos
–
–
•
Actividades planificadas y sistemáticas
necesarias para proporcionar confianza en
se cumplirán los requisitos
Desarrollar estándares, planes de calidad, controlar la
calidad, mejorar la calidad: acciones correctivas y
preventivas y de mejora.
Gestión de Calidad  Dirigir y controlar una
organización para asegurar y controlar la calidad
–
16
Definir y aplicar las políticas de calidad de la organización.
ASEGURAMIENTO
CONTROL
Sistemas de Gestión de Calidad
• Son la alternativa a la Policía y los Bomberos
– Utilizan los esfuerzos de los bomberos para prevenir los incendios y
evitar los desperdicios
– Transforman a la policía en un cuerpo especializado conocido como
el Área de Aseguramiento de la Calidad
• Tienen como objetivo fundamental el proceso, no el producto
• Ven la fábrica como una caja blanca
• Son aplicables a “casi” cualquier negocio
• No evitan problemas, pero tratan de evitar que se repitan
• Se basan en modelos de calidad
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No Calidad
No Calidad  es el costo de NO hacerlo en forma correcta la
primera vez
•
•
•
•
Ineficiencia de los procesos (productivos y administrativos)
Insatisfacción de los clientes
Pérdida de prestigio
Pérdida de mercado y/o venta
¡Cada peso ahorrado del costo de la No Calidad
es un beneficio directo!
¿Por qué nunca hay tiempo de hacerlo bien a la primera,
pero siempre hay tiempo de hacerlo de nuevo?
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Sistema de Calidad
Sistema de Calidad
• Establece la estructura organizacional, los procesos,
los procedimientos y los recursos necesarios para implantar el
Aseguramiento de la Calidad
Objetivo
• El proceso
– desarrollo,
– mantención y
– operación
Atención
• La calidad del proceso no implica la calidad del producto o
servicio, pero aumenta las probabilidades de obtenerla
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Sistemas de Calidad
Dinámico y adaptable
• a las innovaciones tecnológicas,
• los cambios del negocio,
• los cambios del mercado,
• los cambios de las necesidades y requisitos del cliente.
Continuo en el tiempo
• debe ser parte del día a día y de las labores
habituales,
• debe fomentar el mejoramiento continuo de la
calidad (y de la organización)
Tarea de todos
• la calidad no es delegable;
• es un compromiso de la alta dirección y
• de todo el personal
20
Mejora continua
Desarrollado por W. Shewart en la década de los 20’s y en
los 50’s popularizado por W. Deming (Ciclo de Deming).
4
1
Actuar (Act) Planificar (Plan)
¿Cómo mejorar
la próxima vez?
Verificar (Check)
¿Las cosas
pasaron según
lo planificado?
3
21
¿Qué hacer?
¿Cómo hacerlo?
Hacer (Do)
Hacer lo
Planificado
2
Mejora continua
Diga lo que
hace
La mejora continua es el
principio fundamental
de los Sistemas de
Gestión de la Calidad
Haga lo que
dice
Registre lo
que haga
Verifique lo
que hizo
Actúe sobre la
diferencia
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NORMAS O MODELOS DE CALIDAD
Y LA INDUSTRIA DE LAS TIC
Modelos o Normas de Calidad
Modelos
• Simplifican la realidad para facilitar su comprensión y el estudio del
comportamiento del objeto modelado;
• Resaltan los elementos fundamentales, y hacen abstracción de los detalles
Modelos de calidad
• Marco de trabajo orientado a la obtención de un grado óptimo de orden
en un contexto dado, respecto a productos, servicios, procesos o métodos
de operación;
• Especifican las mejores prácticas para un ámbito específico, por ejemplo:
el desarrollo de software
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Organizaciones con Modelos de
Gestión para las TICs
25
Modelos asociados a TICs
Courtesy Sarah Sheard, SPC
26
Motivos para Certificar el SGC
•
•
•
•
•
•
•
•
Medición de la satisfacción del cliente
Satisfacción de requisitos del cliente
Reducción de reclamos y quejas
Requerimiento legal / contractual
Dependencia de una organización extranjera
Estrategia de marketing / mejora de imagen
Desarrollo de ventaja competitiva
Internacionalización de mercados
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MODELO CMMI-DEV
CMMI® Capability
Maturity Model Integration
Modelo Integrado de Madurez de las Capacidades
Es un marco de trabajo que guía a las organizaciones en la
mejora del desempeño para lograr operaciones de alto
rendimiento.
Integra disciplinas que son esenciales para el desarrollo y
mantención de productos, en un todo consistente




29
Ingeniería de Sistemas
Ingeniería de Software
Ingeniería de Hardware
otras Ingenierías
CMMI® Capability
Maturity Model Integration
Madurez  Capacidad una organización para controlar
los procesos de desarrollo, adquisición y/o mantención
de productos o servicios (de software)
Objetivo  Establecer y mejorar el nivel de madurez de
los procesos de desarrollo, adquisición y/o mantención
de productos y servicios
 Modelo descriptivo y normativo (QUÉ)
 No es prescriptivo (CÓMO)
Aplicación del sentido común de la administración de
procesos y del mejoramiento de la calidad al desarrollo,
la adquisición y/o la mantención de productos o
servicios.
30
CMMI Dev (rep escalonada)
5
4
3
2
Optimizante
Administrado
1
31
 Administración del desempeño organizacional
 Análisis y resolución de causas
Gestión cuantitativa  Desempeño del proceso organizacional
de los procesos
 Administración cuantitativa de proyectos
 Desarrollo de requerimientos
 Solución técnica
 Integración de producto
 Verificación
Estandarización del
 Validación
proceso
 Enfoque al proceso organizacional
Organización
 Definición del proceso organizacional
proactiva
 Entrenamiento organizacional
 Administración integrada de proyectos
 Administración de riesgos
 Análisis de decisiones y soluciones
 Administración de requerimientos
 Planificación de proyectos
Administración de
 Seguimiento y control de proyectos
proyectos
 Administración de acuerdos con proveedores
Organización
 Medición y análisis
reactiva
 Aseguramiento calidad de proceso y producto
 Administración de la configuración
Administrado
Cuantitativamente
Definido
Inicial
Mejora continua
del proceso
Dependencia de
héroes
No existen áreas de proceso – el trabajo se
realiza de alguna manera
CALIDAD
PRODUCTIVIDAD
RIESGO
RETRABAJO
Constelaciones CMMI
16 áreas de
proceso en común
CMMI-SVC
Guías para la provisión
de servicios entre
organizaciones y a
clientes externos
16
CMMI-DEV
CMMI-ACQ
Guías para la medición,
monitoreo y gestión de
los procesos de
desarrollo
Guías para desarrollar
un liderazgo informado
y resuelto en las
adquisiciones
• Una constelación es una colección de componentes de CMMI que incluye,
para una determinada área de interés
– un modelo,
– los materiales de entrenamiento,
– los documentos relacionados con las evaluaciones
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NORMAS ISO-9000
La familia ISO 9000
Aplica tanto a empresas
grandes, como a pequeñas,
sin importar el rubro
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La familia ISO 9000
• Es una familia de normas orientadas al aseguramiento
de la calidad”
• Los requisitos de calidad establecidos actúan como
complementos de los requisitos técnicos de un servicio
o producto
– Establecen el QUÉ no el CÓMO
– Están orientadas al PROCESO no al PRODUCTO
– La calidad del proceso asegura mayores probabilidades de
lograr un producto o servicio de calidad, pero no la garantiza
• Proveen una guía y herramientas
para asegurar la calidad y
mejora de productos
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Modelo del enfoque
basado en Procesos
Mejora continua del sistema
de Gestión de la Calidad
Responsabilidad
de la dirección
Clientes
Clientes
Gestión de
los recursos
Requisitos
Actividades que aportan valor
Flujo de información
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Medición, análisis
y mejora
Realización
del producto
Producto
Satisfacción
ISO 9001:2015
37
Preguntas
Gestión de Calidad y TI
Marisol Meneses Rojas
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