FACULTAD DE EDUCACIÓN Y COMUNICACIÓN MAESTRÍA EN COMUNICACIÓN CORPORATIVA Tesis previa a la obtención del título de Magíster en Comunicación Corporativa MODELO DE GESTIÓN DEL COMMUNITY MANAGER PARA LAS FEDERACIONES DEPORTIVAS PROVINCIALES DEL ECUADOR Autor: Leonel Soto Alemán Tutor: Ing. Juan Carlos Erazo, MBA Ambato - Ecuador 2014 INDICE GENERAL RESUMEN EJECUTIVO ABSTRACT INTRODUCCIÓN 1 MARCO TEÓRICO ......................................................................................................................10 1.1 Origen y evolución de la comunicación ..................................................................................10 1.1.1 La comunicación .......................................................................................................10 1.1.2 Tipos de comunicación .............................................................................................13 1.1.3 La comunicación 2.0……………………………………………………………………………………………16 1.1.4 El Community Manager ............................................................................................24 1.2 Análisis de distintas posiciones teóricas sobre la comunicación 2.0 ......................................30 1.2.1 Modelo de gestión comunicacional ..........................................................................30 1.2.2 La imagen y la reputación .........................................................................................39 1.3 Valoración crítica de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación. .......44 1.4 Conclusiones parciales del capítulo. ......................................................................................49 2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ...........................................52 2.1 Caracterización del problema de investigación .....................................................................52 2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación ............53 2.3 Propuesta del investigador .....................................................................................................71 2.4 Conclusiones parciales del capítulo ........................................................................................73 3 DESARROLLO DE LA PROPUESTA. .............................................................................................76 3.1 Validación y/o evaluación de los resultados de su aplicación................................................76 3.1.1 Conformación del departamento .............................................................................77 3.1.2 Elaboraciones de planes de comunicación ...............................................................78 3.1.3 Gestión de las plataformas .......................................................................................84 3.1.4 Presupuesto ..............................................................................................................89 3.1.5 Evaluación ................................................................................................................90 3.2 Validación……………………………………………………………………………………………………………………………90 3.1.6 Validación de expertos .............................................................................................91 3.1.7 Validación de objetivos .............................................................................................93 3.3 Conclusiones del capítulo .......................................................................................................94 CONCLUSIONES FINALES……………………………………………………………………………………………………………...95 RECOMENDACIONES…………………………………………………………………………………………………………………….96 BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………………………………………………………………………….97 RESUMEN EJECUTIVO La presente tesis de grado titulada MODELO DE GESTIÓN DEL COMMUNITY MANAGER PARA LAS FEDERACIONES PROVINCIALES DEPORTIVAS DEL ECUADOR tuvo como finalidad identificar y reconocer el punto actual en que se encuentra el uso de las redes sociales en las Federaciones Deportivas Provinciales del Ecuador motivo por el que se llevó adelante un estudio que permitió determinar la situación de los profesionales y la ausencia de un modelo de gestión de la comunicación 2.0. El proceso investigativo se basó en una observación cuantitativa y comparativa de las Federaciones Deportivas Provinciales en Twitter, Facebook, YouTube y Flickr y en las diferentes redes sociales y la presencia de personal capacitado en comunicación 2.0 en los diferentes departamentos de comunicación. A través del seguimiento se obtuvo un registro del uso así como del aprovechamiento de las diferentes redes sociales y en general de las plataformas de comunicación online. Este análisis permitió concluir que las federaciones deportivas no traspasan su modelo lineal, al sistema comunicativo de las redes sociales. Y, además que algunas federaciones, no todas, utilizan esta forma de comunicación la misma no encaja en la perspectiva de comunicación existente en las redes sociales, las cuentas de las federaciones no son influyentes, ni han logrado la participación de los públicos ni siquiera como corresponde a estos tiempos. PALABRAS CLAVE: MODELO DE GESTIÓN 2.0, COMUNICACIÓN 2.0, REDES SOCIALES, FEDERACIONES DEPORTIVAS, COMMUNITY MANAGER. ABSTRACT The present thesis entitled MANAGEMENT MODEL COMMUNITY MANAGER FOR PROVINCIAL SPORTS FEDERATION OF ECUADOR aimed to identify and recognize the current point that is the use of social networks in the Provincial Sports Federations why Ecuador is he conducted a study which identified the status of professionals and the absence of a management model of communication 2.0. The research process was based on a quantitative and comparative observation Provincial Sports Federations on Twitter, Facebook, YouTube and Flickr and in different social networks and the presence of trained manpower in communication 2.0 in the different departments of communication. By following a record of usage and the use of social networking sites and general online communication platforms was obtained. This analysis led to the conclusion that sports federations do not pass the linear model, the communication system of social networks. And besides that some federations, not all use this form of communication it does not fit the existing communication perspective on social networks accounts federations are not influential, or have achieved the participation of the public even as corresponding to these times. KEYWORDS: MODEL MANAGEMENT 2.0 COMMUNICATION 2.0 NETWORKS, SPORTS ASSOCIATIONS, COMMUNITY MANAGER. INTRODUCCIÓN Antecedentes de la Investigación. Desde el inicio de la humanidad el ser humano ha practicado la comunicación y de manera especial las Relaciones Públicas, lo hizo cuando interactuó con los demás en los albores de la civilización, lo hizo tantas veces que con el pasar de los tiempos, esa interacción se fue perfeccionando cada vez más, tanto que la propia historia nos cuenta como en antigua Grecia, Roma y Babilonia se persuadía a las personas, con mucha habilidad, para que aceptaran las leyes y la religión. Las técnicas empleadas eran la comunicación interpersonal, los discursos, el arte, la literatura, los actos públicos, etc. Esa misma habilidad fue la que más tarde le sirvió a Cristóbal Colón, en el siglo XV, para -a cambio de ofrecer riquezas y libertad como recompensaconvencer a los a los reyes de España y a los “marinos” de que era posible el gran viaje hacia las Indias, que descubrió América. Y aunque las Relaciones Públicas han existido siempre, su origen formal se lo sitúa en el siglo XX en los Estados Unidos, por cuanto fue allí en donde las empresas las que las emplearon sistemáticamente para incrementar clientes. En lo que tiene que ver con el Ecuador, y como casi pasa con todo el conocimiento por esos tiempos, las primeras manifestaciones de esta materia surgen recién en el siglo XX, cuando en los años 40, aparecen mucho después, pues no son vistas como herramientas básicas para las organizaciones sino más bien como un lujo organizacional y por ende como un gasto innecesario que se puede evitar. Lógicamente el tiempo y ya al final del siglo XX se transformaría ese criterio hasta globalizar la idea de que es un área de acción estratégica indispensable para cualquier organización que busque una buena relación con sus públicos, ya que de ellos depende su éxito. Sin embargo, ante los cambios que se han dado en la actualidad y ante la fuerza que imponen las nuevas tecnologías de la información y comunicación (Ntics), se hace vital que los profesionales de Relaciones Públicas y los equipos de Comunicación en las organizaciones sepan actuar en el entorno digital, es decir deban interpretar la 1 web 2.0 para crear, colaborar y compartir contenidos y servicios hacia sus públicos estratégicos. Queda claro entonces que si las Ntics provocan cambios impresionantes, deben replantearse las líneas de acción de los gestores de la comunicación. Si se pretende establecer y mantener la mutua comunicación, aceptación y cooperación, entre una organización y sus públicos, deben adaptarse a las nuevas herramientas 2.0 y a un nuevo modelo comunicativo basado en la interacción, distinto al de los medios tradicionales como diarios, televisión y radio. La comunicación 2.0 es una comunicación más dinámica y participativa, distinta a la lineal y unilateral clásica. Esta nueva manera de gestionar la comunicación en las organizaciones ha motivado la aparición de un nuevo perfil profesional: el Community Manager. (CM) El surgimiento de esta figura y la importancia que cobra para las organizaciones la incorporación de este nuevo perfil es, hoy por hoy, fundamental para cumplir para una correcta gestión de comunidades virtuales. Y los es porque la tecnología es la base esencial en el desarrollo del modelo comunicativo; ese constante avance de los nuevos medios de comunicación en el internet se plasma en páginas web, chat y redes sociales como Twitter, Facebook, Flickr o YouTube o blogs. Desde el 21 de noviembre de 1969, en que surge internet, la comunicación se adapta a las características de la red. La razón: generar beneficios, crear y consolidar los vínculos con los públicos objetivos para conseguir el apoyo y la fidelidad necesaria. Hoy, es vital aprovechar el mundo digital para mejorar la imagen y la reputación de las organizaciones. La imagen y la reputación son conceptos mentales (“algo” que se genera en la mente. Cuando ese “alguien” es un ser individual, hablamos de imagen y si el “alguien” es colectivo, esa suma de las percepciones individuales, es la reputación). La identidad, por el contrario, es lo que “se es” y lo que uno “es”, hace, expresa, etc., comunica siempre, hasta cuando se hace silencio se comunica, y mucho. Así que si se modifica la identidad, es muy posible modificar las percepciones, pero debemos entender que 2 las percepciones no pueden ser gestionadas, tampoco la imagen ni la reputación, porque no se puede ‘gestionar’ el cerebro de las personas. Es en ese marco, conviene trabajar mucho sobre lo que la organización es y lo “se es” hace, expresa, comunica siempre, es allí en donde se hace muy importante el papel del gestor de comunicación virtual (Community Manager), que ya existe en muchos países y en muchos campos, por lo que es pertinente analizar su presencia en una serie de instituciones como son las Federaciones Deportivas Provinciales del Ecuador (FDPE). Situación Problémica La gestión la comunicación 2.0 se presenta como la herramienta que cambia el modo y la manera en que se manejan los procesos comunicacionales de las organizaciones ya sean estas empresas en busca de lucro o instituciones que no buscan ganancia. Si nuestra investigación se realiza en las federaciones deportivas provinciales del Ecuador, las instituciones sujetas a dicha indagación son las Federaciones Deportivas Provinciales del Azuay, Bolívar, Cañar, la Concentración Deportiva de Pichincha, Cotopaxi, Chimborazo, El Oro, Esmeraldas, Guayas, Imbabura, Loja, Manabí, Morona, Napo, Pastaza, Santa Elena, Santo Domingo, Sucumbíos, Tungurahua y Zamora. Se estima que estas instituciones asentadas en el Ecuador tienen entre unos de sus principales problemas, la gestión deficiente de comunicación a nivel virtual fundamentalmente a causa de la falta de capacitación de su personal encargado de manejar el entorno virtual de la institución en el campo de la comunicación y las relaciones públicas, la no utilización idónea de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (Ntics) y en términos generales, un manejo ineficiente de la comunicación 2.0. El problema que se presenta en estas instituciones por su parte genera como lógica consecuencia algunos efectos que bien vale citarlos y que son: la falta de visitas y de 3 lectores en los productos comunicacionales 2.0 de las instituciones, las críticas de los públicos objetivos, falta de participación de los públicos en páginas online pobres o nulas de interactividad, e imagen y reputación afectada. Y es que la revolución digital ya ha penetrado en los ambientes corporativos de tal modo que para cada actividad de comunicación 2.0 existe un medio tecnológico que lo facilita. Es allí en dónde tienen presencia, las redes sociales (en donde se interactúa con los públicos), el correo electrónico (envío de noticias, fotos y mensajes), los blogs (Bitácoras), wikis (espacios colaborativos para manejar conceptos) y muchas otras plataformas y herramientas más. De este modo, la realidad y la virtualidad se han unido en un solo sitio "Ciberespacio", lugar donde se unen en tiempo real los seres humanos y el conocimiento. Así, las computadoras y la Internet convierten a la sociedad y a sus organizaciones. Hoy día, se entienden a las organizaciones como un conjunto de redes de conocimiento donde cada uno de sus miembros actúa en forma colaborativa, donde existen nuevos modos de trabajo, nuevas profesiones. Visto así, esta nueva sociedad tiene como premisa fundamental, establecer que el aprendizaje de los profesionales de la comunicación. 2.0 deben serlo por el resto de su vida y obliga a las organizaciones a que faciliten los medios y recursos para ello. Las sociedades bajo estos nuevos criterios de organización y aprendizaje, presentan nociones diferentes de cómo se desarrolla el trabajo del Community Manager. Ahora se exigen competencias tecnológicas que antes eran impensables. En Ecuador, las relaciones públicas y la comunicación 2.0 han estado presentes desde finales del siglo XX pero parece claro todavía que necesita tiempo para colocarse en el camino idóneo en el manejo de los recursos comunicacionales en Internet. Mientras acá se maneja la web y algunas redes sociales, en otros lares, el uso de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, en toda su amplitud, es un hecho. 4 Problema Científico ¿Cómo mejorar la imagen corporativa 2.0 en las federaciones deportivas provinciales del Ecuador? Objeto de investigación y campo de acción Objeto de investigación: Procesos Comunicaciones de las Federaciones Deportivas. Campo de acción: Modelos de gestión Identificación de la Línea de Investigación. Comunicación y Redes Sociales Objetivos General: Elaborar un modelo de gestión del Community Manager para las FDP del Ecuador en pos del mejoramiento de la imagen corporativa 2.0 Objetivos específicos: Fundamentar teóricamente la comunicación, el modelo de gestión y la gestión del Community Manager. Evaluar la gestión del Community Manager en las federaciones deportivas provinciales del Ecuador. Elaborar el modelo de gestión del Community Manager en las federaciones deportivas provinciales del Ecuador. Validar por vía de expertos el modelo de gestión del Community Manager. Idea a Defender Con el diseño e implementación de un modelo de gestión para las federaciones deportivas provinciales del Ecuador se mejorará la imagen pública de estas entidades. 5 Variables de la Investigación Variable Independiente: Modelo de gestión Variable Dependiente: Mejora de la imagen Metodología a emplear: métodos, técnicas y herramientas empleadas en la investigación Métodos: Se aplicaron los siguientes métodos: INDUCTIVO, DEDUCTIVO que permitirá lograr los objetivos propuestos y ayudar a verificar las variables planteadas. INDUCTIVO: porque se analizarán otros factores como por ejemplo considerar el estudio o la aplicación de diferentes canales de comercialización. DEDUCTIVO: porque se detallará todo el diseño de los canales de comercialización. ANALÍTICO-SINTÉTICO: porque mediante éste método se hará posible la comprensión de todo hecho, fenómeno, idea, caso, etc. HISTÓRICO- LÓGICO: porque se analizará científicamente los hechos, ideas del pasado comparándolo con hechos actuales. DESCRIPTIVO- SISTÉMICO: porque se realizará una observación de los fenómenos y casos, procurando la interpretación racional. Técnicas Observación Directa.- Se dedicará mayor importancia porque será un trabajo de campo continuo para determinar los hechos que intervienen en este fenómeno. Encuestas.- Se realizará tanto a los profesionales que manejan la comunicación 2.0 como a deportistas y periodistas para conocer cuáles son las expectativas y el nivel de aceptación de ese tipo de actividad comunicativa. Entrevistas.- Se las realizará al nivel de dirección para determinar expectativas referentes a la solución de los problemas desde el punto de vista directivo. 6 Instrumento de la Investigación.- Los instrumentos que se utilizarán para esta investigación serán: 1. Guía de observación 2. Cuestionarios 3. Guía de entrevista 4. Investigación bibliográfica y lincográfica. Descripción de la estructura de la tesis. Esquema de contenidos. La presente investigación desarrolla el modelo de gestión del Community Manager que permitirá a las federaciones deportivas provinciales del Ecuador disponer de una guía para cumplir su tarea de gestor de comunicación 2.0. Se diseñarán una serie de pautas que proceden de hacer una prolija revisión de las nuevas tecnologías que están al servicio de la comunicación digital. Del mismo modo se enuncia una descripción breve de la historia: revisamos las principales corrientes y escuelas dentro del estudio comportamental de las organizaciones. En este mismo contexto se citan los sistemas de comunicación que han evolucionado en la historia y que son: las relaciones, las relaciones institucionales, la comunicación institucional, la comunicación corporativa y la comunicación organizacional. Por otro lado, como parte del marco teórico se habla también de cómo Internet ha modificado para siempre la manera cómo funciona el mundo, la vida de las personas día a día se transforma y se direcciona hacia los servicios online. Es así, como la web toma un rostro de oportunidad y se convierte en la plataforma perfecta para entablar una relación más cercana y amigable con las audiencias. En el campo de la Web 2.0 se mencionan una serie de teóricos modernos quienes la definen como un conjunto de aplicaciones que trata de abarcar la red. Se trata de todo aquello que se centra en la participación y la información generada por consumidores. Es una plataforma que permite crear, compartir, conversar y cooperar mediante 7 herramientas y espacios como los blogs, plataformas de video, websites de intercambio de noticias, las wikis, marcadores sociales, la sindicación, el microblogging o las redes sociales. Como el tema central es el Community Manager, se revisa su nacimiento. Etimológicamente este vocablo anglosajón significa administrador de una comunidad. Un Community Manager genera conversación dentro de la Web 2.0, desempeña un papel estratégico en la organización en cuanto, dinamiza, canaliza, retroalimenta y gestiona acciones tácticas para que a través del canal virtual las audiencias sientan la positiva presencia de la compañía. Esta necesidad en comunicación organizacional online ya es una realidad en diferentes países del mundo. Se detallan de igual forma ¿Qué hace el Online Community Manager? Es la persona encargada y responsable de sostener, acrecentar, defender y sobretodo generar relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, después se pasa a explicar y definir las funciones que éste debe desempeñar dentro de una organización En el marco teórico de la presente investigación se habla de los valores y principios de la web 2.0, se observa como el crecimiento de la “blogósfera” ha hecho que todo lo anterior quede en el pasado. La aparición y revolución de las redes sociales da lugar a más normas escritas, que reúnen a continuación una serie de valores concretos Manager debe adquirir y compartir, estos son: Honestidad, Respeto: Humildad: Generosidad: Reciprocidad y Apertura. Otro aspecto teórico importante es referirse a la imagen y reputación por cuanto hoy ya no es suficiente ofrecer un buen producto sin más, sino demostrar con claridad y honestidad, cómo se ha llegado a este resultado. Esto es evaluado por la sociedad. Por lo tanto, la imagen se produce por un conjunto de factores que determinan la positividad o negatividad. La reputación es esta misma imagen pero vista en la colectividad. Como se observa, la estructura de esta tesis se compone de un marco teórico donde se abarcan los temas relacionados con la comunicación, su importancia frente a los stakeholders, los valores de imagen y la reputación empresarial. Este apartado ofrece las herramientas para entender el significado de los valores citados en una organización 8 y cuán valioso es preservarlos para una gestión exitosa. La intención es postular una serie de herramientas para garantizar una correcta gestión de la comunicación 2.0 que ayude a salvaguardar su buena imagen de las federaciones deportivas provinciales del Ecuador en la red y no correr el riesgo de ver afectada también su reputación. Aporte teórico y significación práctica Dentro del aporte teórico, el presente proyecto agrupa una serie de teorías comunicacionales con la finalidad de realizar un modelo de gestión del CM. La sistematización de ese papel, enriquecerá la teoría global existente en este campo ya que en Ecuador no hay teoría construida sobre la formación de estos profesionales, sino son los que llegan de otras realidades, sobre todo de Estados Unidos y Europa. Por ello, se hace necesario complementar los contenidos teóricos actuales con los aspectos propios de la realidad. Para esto, la presente propuesta se realiza a partir del diagnóstico de la existencia de los Community Manager en las FDPE, a ese fin se realiza una investigación amplia de la situación actual para formular las posibles soluciones que el caso lo amerita. En la práctica este proyecto va a ayudar al manejo adecuado de la imagen y de las relaciones públicas 2.0 en las federaciones deportivas provinciales del Ecuador. Es decir, contribuirá en la formulación de una propuesta con base en un diagnóstico y la aplicación de técnicas de comunicación 2.0, que permitirá mejorar la imagen y la reputación. Las federaciones se benefician porque esa presencia les facilitará mejorar su imagen corporativa pero además atraer las simpatías de los públicos externos, lo que a la larga le ayudará a atraer clientes y a tener más visibilidad en la red, etc. 9 CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO 1.1 Origen y evolución de la comunicación 1.1.1 La comunicación 1.1.1.1 ¿Qué es la Comunicación? Etimológicamente, comunicación deriva del latín cummunis: poner en común algo con el otro. Y cummunis que proviene del griego koinoonia, que significa a la vez estar en comunicación y comunidad; es decir, existe una estrecha relación entre comunicarse y estar en comunidad. Comunicación es común unión. Se está en comunidad porque antes hemos puesto algo en común a través de la comunicación; cuando nos comunicamos, nos relacionamos con los demás y somos escuchados en condiciones de igualdad. “Sabemos que la comunicación fue históricamente concebida en su carácter más instrumental, como un conjunto de medios, recursos e insumos al servicio del desarrollo. En definitiva, “canales” o “formas” más o menos acertadas para difundir innovaciones, propiciar hábitos saludables o dar a conocer noticias relevantes”. (UNICEF, 2006, pág. 5) Por supuesto que la comunicación ha sido motivo de múltiples estudios, uno de los cuales ha sido estudiada como una herramienta fundamental a favor de las organizaciones. “Comunicar es persuadir y persuadir es buscar efectos. De esta manera la comunicación se convierte en una herramienta más de gestión orientada a la consecución de los objetivos estratégicos de la empresa”. (Aced, 2008, pág. 15) Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación son: Emisor: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o una máquina). 10 Receptor: Aquél, individual o colectivamente, que recibe la información. Código: Conjunto de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje. Canal: Elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el receptor capta por los sentidos. Es el medio natural (aire, luz), el medio técnico (imprenta, telegrafía, radio, teléfono, televisión, ordenador, etc.) empleado y se percibe por los sentidos del receptor (oído, vista, tacto, olfato y gusto). Mensaje: La propia información que el emisor transmite. Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su justa medida. Así, un emisor envía un mensaje a un receptor, a través de un canal, mediante un código y de acuerdo al contexto en que se sitúa ese acto de comunicación. 1.1.1.2 Origen de la comunicación Carlos Bonilla (1997) en su obra La comunicación: Función Básica de las Relaciones Públicas, señala que la comunicación se inicia con el ser humano quien a medida que fue evolucionando, se vio en la necesidad de comunicarse con los demás, al principio mediante signos y señales y más tarde con el lenguaje, a través de la palabra. En ese marco que la comunicación es fundamental en la convivencia del ser humano tanto en su vida social, familiar e institucional. La mayor parte de la actividad humana se desarrolla a través de la comunicación, ya sea intrapersonal, interpersonal, grupal o colectiva gracias a la comunicación se relacionan los individuos y los grupos. En la medida en que las organizaciones y las relaciones que ellas propician se han hecho complejas, los medios de comunicación han evolucionado para adecuarse al nivel de avance y dificultad de esas relaciones. Sin embargo, los procesos de comunicación organizacionales no se han desarrollado de forma paralela al importante desarrollo tecnológico de los medios de comunicación.' El desarrollo de la comunicación no corresponde al complejo y dinámico proceso de desarrollo organizacional, a pesar de que los procesos de comunicación poseen una importancia vital para el logro de 11 objetivos. La comunicación constituye un elemento fundamental dentro de las organizaciones, ya que propicia la coordinación de actividades entre los individuos que participan en las mismas, y posibilita el alcance de metas fijadas. 1.1.1.3 Importancia de la comunicación La comunicación se da naturalmente en toda organización, cualquiera que sea su tipo o su tamaño y en consecuencia no es posible imaginar una organización sin comunicación. “La comunicación es uno de los principales pilares de la empresa, por lo cual se hace imprescindible poder integrarla dentro de la estrategia empresarial. Su objetivo principal es apoyar la estrategia de la empresa proporcionando coherencia e integración entre los objetivos, los planes y las acciones de la dirección; y la difusión y gestión de la imagen y de la información.” (Aced, 2008, pág. 25) “Una adecuada comunicación entre los integrantes del equipo es fundamental para llegar a un consenso e ir en búsqueda del logro de objetivos”. (Gestión, 2010, pág. 2) “Está orientado a apoyar la dinámica de desarrollo de las organizaciones en los rubros de la comunicación interna y externa, comunicación financiera y comunicación organizacional.” (Libaert, 2014, pág. 1) “Permite el diagnostico de las malas interpretaciones y la prevención de nuevos problemas cuando se presentan los primeros síntomas de tensión y dificultades, ya que satisface necesidades humanas básicas, como el sentirse tomado en cuenta. Mejora el conocimiento de los subordinados. La habilidad para influenciar y motivar a los niveles inferiores, tendrá mejores fundamentos y oportunidades si se sabe y comprenden las formas de pensar y sentir de su personal”. (Duque, 2013, pág. 3) 12 1.1.2 Tipos de Comunicación Se pueden señalar tres tipos de comunicación: La Comunicación Interpersonal, aquella en la que se interactúa con otros individuos. La Comunicación Masiva, toda aquella que se realiza a través de los medios masivos y la Comunicación Organizacional. En el interior de las organizaciones también es necesario referirnos a la comunicación formal e informal. La comunicación formal es planificada y deja evidencia utiliza distintos soportes de comunicación (orales, escritos, audiovisuales, digitales, electrónicos, etc.), la comunicación informal en cambio no está planificada pero es muy poderosa. Por otro lado, la comunicación puede ser Organizada ya que se realiza en base a un plan e Improvisada la que tiene lugar cuando no se planifica, es espontánea. Según afirma la colombiana Martha Lucia Buenaventura maestra del CIESPAL, todos los tipos citados juegan un papel fundamental en una organización. Esta comunicación afecta la productividad y la eficiencia de la organización y los individuos. Una mala respuesta, un defecto produce pérdidas de clientes reales y potenciales. Entonces no se trata de darle sólo importancia a la comunicación interna, es decir a quienes hacen parte de la organización, sino a la comunicación externa, a los mensajes dirigidos a sus públicos externos, con el fin de mantener las relaciones y proyectar mejor la imagen corporativa de la organización. La efectividad de los mensajes exige adaptar los mensajes a los públicos que los van a recibir para producir una serie de efectos y así mejorar las relaciones entre la organización y dichos públicos. Esta relación beneficia la imagen y por consecuencia en la reputación no sólamente en el público interno: integrado por los miembros de la organización sino en el externo, personas ligadas indirectamente a la organización como proveedores, distribuidores, vecinos, autoridades y ciudadanía en general. 13 1.1.2.1 Sistemas de comunicación El estudio de la CO se ubica en el campo de las ciencias sociales. En este sentido, Irene Trelles Rodríguez en su libro, la Comunicación Organizacional (2001) marca su evolución inicialmente en Estados Unidos con autores como Charles Redding, Frederick Jablin y Linda Putnam; y Europa con Joan Costa, Justo Villafañe y José Luis Piñuel y años atrás en América Latina con Carlos Fernández Collado, Abraham Nosnik, María Luisa Muriel y Carmen Rotcha en países como México, Brasil y Argentina que han generado la producción teórica y la experiencia práctica. Según el profesor Miguel Vásquez, instructor del CIESPAL existen los diferentes sistemas de comunicación que se deben emplear en la investigación de un problema de comunicación: Las relaciones institucionales entendidas como el relacionamiento de una persona que representa a una institución u organización frente a otras, que pueden estar relacionadas con otros entes; Las relaciones públicas comprendidas como el proceso focalizado para mejorar la imagen con sus públicos de una empresa o institución; La comunicación institucional concebida como el sistema de intercambio de datos, información, y conocimientos que se establece entre las instituciones públicas y privadas por un lado (nacionales e internacionales) y sus públicos por el otro; y La comunicación organizacional, entendida como el conjunto de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización y entre ésta y su medio. Bajo este marco, la presente investigación se concentra en las Relaciones Públicas en vista de que el problema estudiado se enfoca en crear un modelo de comunicación 2.0 para mejorar la imagen y consecuentemente en la reputación. Este proceso focalizado para mejorar la imagen es un asunto de Relaciones Públicas. 14 1.1.2.2 Dirección de Comunicación La Dirección de Comunicación es el área que ejecuta la comunicación planificada, y de su eficacia dependerá el éxito de la organización. Utilizará todas las técnicas para el buen funcionamiento de los departamentos de la empresa. Será el responsable de que los flujos de comunicación se realicen de acuerdo a unos planes prefijados. Está dirigida por el director de comunicación (Dircom), un estratega responsable de la imagen de la empresa que debe tener: • Capacidad de comunicación y de buenas relaciones • Accesibilidad a los medios • Condición de estratega • Influencia en la dirección • Alto conocimiento técnico • Capacidad de trabajo en equipo • Liderazgo , creatividad y empatía • Empatía (…) La labor principal es la de establecer el contacto con los públicos objetivos de la empresa, tanto internos como externos. Del Dircom depende la planificación, gestión y control del plan de comunicación integral anual. En este sentido, su función no sólo se limita a la coordinación, sino que es la persona responsable de la estrategia de comunicación. (Aced, 2008, pág. 36) En lo particular su obligación es comunicarse directamente con el presidente y ser el enlace entre él, empleados y medios de comunicación, asesorar a la dirección en imagen, elaborar el plan de comunicación anual y el manual de identidad corporativa, estar en contacto permanente con los periodistas, organizar ruedas de prensa y dar cobertura de las acciones de la organización; crear soportes de comunicación adecuados a los distintos públicos. Relacionarse con el resto de departamentos y proveerles la información que necesiten, poner en marcha la comunicación de crisis en casos necesarios y ser la voz de los stakeholders. Es un maestro en las estrategias de comunicación. 15 Hoy, sin embargo y con el surgimiento imparable de las nuevas tecnologías de comunicación, la figura del Dircom debe saber también manejar muchas de esas tareas en Internet, es allí en dónde se convierte en un Community Manager que es el encargado de gestar la comunicación 2.0. 1.1.3 La comunicación 2.0 La palabra Internet nace de la unión de dos palabras inglesas Interconnected Networks, es decir redes interconectadas, lo que nos permite definirla como “Una red mundial de computadoras u ordenadores interconectados mediante un protocolo Especial de comunicación”. (RAE, 2014) El origen de Internet se remonta a la década de los sesenta, con un proyecto militar que buscaba crear una red interna como sistema de defensa estadounidense, en tiempos de la Guerra Fría, el Departamento de Defensa de los Estados Unidos buscaba un sistema que funcione en caso de una explosión atómica. Así nació en 1969 ARPANET, el primer nudo de conexión entre las universidades de California de Los Ángeles, Stamford, California de Santa Bárbara y Utah. El uso con fines comerciales de la red se desarrolla en los noventa con el World Wide Web, un sistema de nudos mundialmente conectados que puede combinar textos, sonidos, gráficos y animaciones. Y es así como lo afirma Echeverría (1998) Primero fue la prensa, luego la radio y la televisión. Internet se convierte en el paradigma de la sociedad digital, en un nuevo medio de comunicación. Es un nuevo soporte que será la materia prima más valiosa del siglo XXI. Todo cambia con una velocidad que asombra. Y pasamos de comunicación 1.0, en la que los usuarios solamente eran consumidores a la 2.0 en la que son creadores de contenidos, una segunda generación de la web, basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios: redes sociales, blogs, los wikis y buscadores entre otros. 16 El cambio es tremendo y corresponde estar preparado para abordarlo con éxito pues los públicos pasaron de ser receptores de los mensajes de las organizaciones, a comentar, preguntar, chatear, opinar, criticar, subir fotos, videos, etc. Con la aparición del nuevo prosumidor, que no sólo es productor sino consumidor que deben replantearse las líneas de acción de nosotros los gestores de la comunicación, debemos adaptarnos a las nuevas herramientas 2.0 y a un nuevo modelo comunicativo basado en la interacción, distinto al de los medios tradicionales. La comunicación 2.0 es una comunicación más dinámica y participativa, distinta a la lineal y unilateral de antes. (…) podemos decir que la fase Web 1.0 termina con la explosión de la conocida burbuja “puntocom” en el año 2000 y que en estos momentos nos encontramos en la versión 2.0, gracias a Tim O’Reilly que creó este concepto en el año 2001. Algunas personas hablan ya de una supuesta versión 3.0, que conllevará disfrutar de una Web más semántica, pero en mi opinión esta segunda fase seguirá desarrollándose al menos durante los próximos 10 años. (ANEI, 2008, p 7) En efecto, según apunta Celaya, (2008) la web social está modificando radicalmente el modo en que las empresas se comunican e interactúan con sus públicos, ya sea con sus clientes, proveedores, periodistas, miembros de la comunidad financiera o sindicatos. La Web 2.0 se ha instalado casi por completo en nuestra sociedad. Cada vez surgen más plataformas, aplicaciones y utilidades 2.0 basadas en la participación y en la interacción social. El número de usuarios de redes sociales crece constantemente. Todo se vuelve más social y son cada vez más las empresas que se incorporan a esta nueva realidad. Wilcox, Cameron y Xifra, (2006) sostienen que Internet “es una forma de comunicación de masas en revolución. Se están desarrollando las herramientas de relaciones públicas que después de desechan o se refinan siguiendo un método de prueba y error” (Iruzuibieta, 2009, pág. 421) 17 Si cambió el papel de los públicos, también debe cambiar nuestro papel de comunicador. Entonces si el desarrollo de la Web 2.0 y en especial de las redes sociales, exige la presencia de nuevas figuras profesionales como la del Community Manager, hay que abordar ese reto. 18 1.1.3.1 Algunas herramientas de web 2.0 y sus usos Herramien ta Google Reader Descripción Comprueba constantemente si hay contenido nuevo en blogs o sitios de noticias en las está suscrita la empresa. Descarga toda la información de las diferentes fuentes en un solo lugar YouTube Usos Incrementa la información de los empleados: permite leer noticias sobre sus competencias, mercados, tendencias. De manera centralizada. Difusión de información de interés: es posible compartir información de manera centralizada con clientes y empleados. Permite compartir videos digitales a través de internet. También es posible colocar los enlaces a videos y blogs o en sitios web. Los videos deben ser cortos y su resolución baja. Flikr Sirve como compartidor de fotografías. El servicio es usado mundialmente te por bloggers como repositorio fotográfico. Se pueden etiquetar fotos. LinkedIn. Red social de profesionales y negocios. Se utiliza para las relaciones con Trasmisión de información interna en la empresa Difusión de contenidos visuales de larga duración Publicidad. Se pueden subir catálogos de productos. Comunicación para empleados Reclutamiento de empleados Principales áreas/tarea empresarial que puede favorecer Comunicación interna y externa. Publicidad. Comercializació n. Coordinación. Áreas de estudios y análisis. Comercializació n Publicidad Publicidad. Comunicación externa e interna. Gestión 19 proveedores y encontrar nuevos clientes. Gestión de contactos de negocios También sirve para ofertas de empleo a proveedores, dejar currículo, etc. de Recursos Humanos. Gestión de proveedores. Comercializació n. Publicidad. Slideshare Red social para presentaciones en Power Point, que pueden visualizar otros usuarios y comentar, votar, etc. Marketing Comunicación interna y externa Comunicación externa e interna. Comercializació n. Publicidad. Google Maps. iGoogle Blogger Otras tecnología cartográfica potente y fácil de usar, así como información de empresas, localización, información de contacto, cómo llegar, etc. Permite crear una página de inicio personalizada con acceso rápido e inmediato a la información clave de Google y de toda la web. Servicio para crear y publicar un blog de manera fácil. Localización de la empresa Ubicación de la propia empresa Comercializació n Publicidad Logística Comunicación externa Optimización del tiempo: ahorra tiempo en las consultas periódico y habitual a internet ya que ofrece en un solo vistazo información de varias fuentes configuradas. Reducción de costes y tiempos de búsqueda. Publicidad Comunicación interna. Es posible restringir el acceso a los empleados, de forma que se usa como una Comunicación externa e interna. Coordinación. Comercializació n. 20 herramienta interna de comunicación y trabajo. Publicidad. Venta de productos. Venta de maquinaria/herrami entas de segunda mano. Comercializació n. Es una red de subastas en internet- es la mayor que existe y es líder en el mercado. Comercio electrónico. Gmail. Es un servicio de correo electrónico gratuito. Permite compartir calendarios. Se puede configurar para que envíe un recordatorio antes de que pase algún evento, Envío y almacenamiento de información Comunicación externa e interna .docstoc Red social para colgar documentos legales, de negocios, financieros, educaciones, formativos, tecnológicos, etc. En varios formatos. Revisión de documentación Repositorio de documentos de utilizad para la empresa Documentalizaci ón. Gestión de agendas Coordinación EBay Google calendar Ventas. Comunicación externa. Comunicación interna. Agenda que permite tener varios calendarios. Permite compartir calendarios. Se puede configurar para que envíe un recordatorio antes de que pase algún evento. Fuente: CIRIEC-España, revista de economía pública, social y cooperativa. 2012 CIRIEC-España. 21 Por su parte, el libro Blanco de Comunicación (2009) recoge un mapa de medios sociales elaborado por Nielsen, muy amplio y muy sencillo al mismo tiempo: 1.1.3.2 Gestión de comunidades online y Relaciones Públicas (RR. PP.) El libro Relaciones Públicas, Técnicas y Tácticas (2006) se define a las Relaciones Públicas como acciones de comunicación planificada y persuasiva que tienen siempre un fin que se realizan mediante la investigación, análisis, creación de una política, programación, planeamiento, calendarización, comunicación y retroalimentación con los 22 públicos de la Web 2.0 porque la aparición de Social Media cambia la manera de gestionar la marca y la comunidad. Ya en el marco de las Relaciones Públicas 2.0 se destacan aspectos claves de las estrategias de comunicación, en el ámbito de Social Media, como: feedback, confianza, proximidad y experiencia positiva. Las RR.PP 2.0 buscan la respuesta a una sencilla pregunta: ¿Cómo involucrar a la gente y como comunicarse con ellos mediante canales adecuados y con qué herramientas? El caso es que las RR.PP 2.0 no están controladas sólo por la empresa sino por los usuarios que crean contenidos y se comunican con otros públicos. Capriotti (1999) destaca que ´la imagen corporativa no es sólo la propiedad de la empresa sino que está condicionada y determinada por el conjunto de los factores del entorno general. Si las RR. PP 2.0 fomentan la credibilidad, busca mejores relaciones con los stakeholders y permiten gestionar la reputación mediante el poderoso arsenal de las prácticas y aplicaciones comunicativas de Social Media; es vital gestionar la reputación (es decir gestionar “la realidad”) de la organización y asegurar que esta gestión sea percibida por los públicos (“percepción”). Como indica Polo (2011) el caso es que la reputación online ha dejado de ser un concepto abstracto para transformarse en el punto neurálgico de cualquier negocio”, que determina el crecimiento y el éxito de la marca. El primer paso para asegurar la percepción en el entorno Social Media es la visibilidad, la notoriedad ganada por un comportamiento comunicativo adecuado. No olvidemos que en el nuevo modelo comunicativo online participar significa también escuchar, investigar, observar, seguir y así aprender a mejorar. Tampoco olvidemos que la situación de Relaciones Públicas 2.0 se refleja en la omnipresencia de las redes sociales y de las marcas en sitios sociales online a través de perfiles y conversaciones. Hoy no es suficiente ser el sujeto de las conversaciones, sino tener un mínimo de presencia controlada, es decir, tener un sitio propio-una comunidad- donde se den actividades comunicativas de Relaciones Públicas y acciones para proyectar una imagen para que los demás asuman esa misma imagen como real y sea vista con simpatía y se creen vínculos. 23 “En referencia a las funciones que desempeña un gestor de comunidades online o Community Manager en el marco de una organización, se resumen en cinco tareas básicas: monitorizar y escuchar activamente las conversaciones sobre su organización; hacer circular esta información internamente; saber explicar la posición de la empresa a la comunidad; buscar líderes tanto interna como externamente; y encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa.” (Mencia, 2012, pág. 117) 1.1.4 El Community Manager Es “aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos”. (AERCO, 2009, pág. 5) Un Community Manager es una persona con amplios conocimientos sobre estrategias de comunicación en línea para llegar a la comunidad de manera efectiva. Es decir, un Community Manager, en contra de lo que hasta el momento algunas voces creen, no puede ser, o al menos no debe ser, una persona que únicamente posea amplias capacidades para estar conectado todo el tiempo a las redes sociales, sino que ha de ser un profesional al que deben requerírsele aptitudes muy específicas para desarrollar sus quehaceres de la manera más óptima y beneficiosa posible para el devenir de la empresa o institución para la que trabaje. En este sentido, si bien hoy son numerosas las Academias y Centros que ofrecen lo que ellos llaman ‘formación específica’ para llegar a trabajar como Community Manager (en la mayoría de los casos pagando precios realmente desorbitados), son las Facultades de Comunicación las que deberían apostar por introducir en sus planes de estudios asignaturas que permitan a los alumnos lograr una especialización plena y clara en estas lides, sobre todo en unos momentos en los que al periodista se le exige un amplio manejo de todo lo relacionado con las nuevas tecnologías. (Alcantara, 2011, pág. 17) 24 La silueta del Community Manager surgió en EE.UU. como un profesional responsable de escuchar a la comunidad online y relacionarse con ella en nombre de la empresa. Angeriñe Elorriaga en su libro Marketing y las redes sociales, la figura del Community Manager (Pág.43), presenta el siguiente gráfico sobre dicha silueta: Gráfico tomado de la obra Marketing y las redes sociales. Pág.43 25 1.1.4.1 ¿Qué hace un Community Manager? Es la persona que gestiona la comunicación 2.0 y es que mediante esta herramienta cambia la manera en que se maneja la comunicación. Trabaja en las redes sociales en donde interactúa con los públicos. Utiliza e mail enviando noticias, fotos y mensajes, los blogs, el e-Book o libro electrónico, los wiki, etc. Hoy, el Community Manager tiene una inmensa gama de posibilidades en internet, donde los usuarios son más activos que nunca, suben, ven y comentan fotos en Flickr, vídeos en YouTube, tienen perfiles en Facebook, Twitter y LinkedIn. En esta nueva “realidad”, las organizaciones se ven en la imperiosa necesidad de utilizar las canales para difundir información y relacionarse con sus clientes. Para AERCO (2009), la función del Community Manager se sintetiza en las siguientes tareas: Tener un blog, gestionarlo y elegir qué comunicar. Llevar las comunidades/foros, impulsarlas y controlarlas. Debe poner medios de comunicación para los usuarios: comentarios, formularios, chats donde atender a los usuarios. Ser responsable de la marca en las redes sociales: Facebook, LinkedIn In, Twitter, etc. Hablar en nombre de la empresa en los foros. Ser el responsable de la reputación online y el gestor en las webs de opinión. Otra de las tareas en la que debe empeñarse un CM es en crear una sala de prensa 2.0, que para Javier Pérez Caro, Consultor de Management, tiene elementos imprescindibles como: Buscador Contacto de prensa Notas de prensa Breve información de la compañía Información de producto Fotografías Videos 26 Audio Calendario de eventos Biografías de los principales ejecutivos / Organigramas Registro para medios / Bloggers Información financiera Posibilidad de solicitar entrevistas a través de formulario Menciones en medios de comunicación Social Media: acceso a las principales redes y la posibilidad de “incrustar” las actualizaciones en redes sociales: Twitter, Facebook, Flickr… Posibilidad de suscribirse al contenido a través de RSS Facilitar la distribución de contenido a través de botones que permitan compartirlo fácilmente en redes sociales o enviarlo por correo electrónico. Para concluir este tema conviene saber que no sólo es necesario un buen manejo de las tecnologías y la comunicación 2.0, sino también tener inteligencia emocional, empatía, conocimientos sobre la empresa y su sector y, sobre todo, sentido común. 1.1.4.2 Deontología profesional para CMs Para Javier Pérez Caro, Consultor de Management en el artículo denominado Relaciones Públicas 2.0 cómo gestionar la comunicación corporativa en el entorno digital, hay seis principios que todo responsable de comunicación debería cumplir y que continúan vigentes hoy en día: 1.- Diga la verdad. 2.- Demuéstrelo con la acción. 3.- Escuche al consumidor. 4.- Dirija con vistas al futuro. 5.- Realice las RR. PP. como si toda la empresa dependiera de ellas. 6.- Mantenga la calma, sea paciente y mantenga el buen humor. 27 Un CM debe conocer y respetar las normas más sencillas sobre el correcto uso de la comunicación online. Escribir un castellano correcto: los «tuits» bien escritos consiguen más retuiteos. Es recomendable mantener una buena ortografía, evitar mayúsculas (se asocian a gritos) y la ortografía tipo «sms»; usar comillas para vocablos extranjeros o neologismos y erradicar el lenguaje grosero. Enfatizar las emociones: las frases escuetas se pueden malinterpretar. Use «emoticonos» básicos, para simular tonos de complicidad o ironía Mantener la corrección política: evitar las palabras o actitudes que puedan resultar ofensivas. (Konectia, 2012, pág. 20) El boom de las redes sociales ha dado pie a más normas no escritas que se podrían concretar en forma de valores, que un Community Manager debe adoptar: Honestidad: en un entorno transparente, la mentira, aparte de estar mal vista, es más fácil de ser descubierta. Respeto: tratar a los demás como nos gustaría ser tratados a nosotros, participando con educación y con mente abierta. Humildad: Hay lectores que siempre saben más, por lo que debemos conocer nuestras limitaciones y estar dispuestos a aprender de los otros. Generosidad: compartir información de valor, con los otros. Ser de utilidad al prójimo, invertir nuestro tiempo, sin esperar nada a cambio. Reciprocidad: ser justos y corresponder a un elogio, a un favor. Otorgar visibilidad al trabajo de los otros. Agradecer. Colaboración: la cultura «peer-to-peer» (entre pares), Las tecnologías facilitan la co-creación de obras cooperativas. Apertura: los entornos colaborativos abiertos crean mayor valor que los cerrados. (Konectia, 2012, pág. 20) 28 1.1.4.3 Las redes sociales Para el Gobierno Vasco (2014) las redes sociales constituyen una nueva forma de interactuar con la ciudadanía, de igual a igual, que se añade a los medios de comunicación tradicionales, que permiten publicar, sin intermediación, información, contenidos, presentaciones y obtener retroalimentación inmediata. En este sentido, deberían formar parte de la estrategia comunicativa de los distintos departamentos. El Beneficio de estas redes sociales es que nos permiten intercambiar opiniones con los potenciales clientes; son un potencial ilimitado para las organizaciones de hoy. Hay muchos tipos de redes sociales, una clasificación sencilla y muy didáctica es la que ofrece guía de usos de redes sociales del Gobierno Vasco: Verticales, son las giran alrededor de una temática o un contenido. Fotos: Flickr, Picasa, etc. Vídeos: YouTube, Vimeo, Qik, Blip.tv, etc. Música: Blip.fm, Last.fm, Spotify, etc. Libros: aNobii, Librofilia, etc. Presentaciones o documentos: Slideshare, Scribd, etc. Marcadores sociales: Delicious, Menéame, AupaTu, etc. Fuente: CIRIEC-España, revista de economía pública, social y cooperativa. 2012 CIRIEC-España. 29 1.2 Análisis de distintas posiciones teóricas sobre la comunicación 2.0 1.2.1 Modelo de gestión comunicacional 1.2.1.1 Qué es un modelo de gestión comunicacional El término modelo proviene del concepto italiano modello. La palabra, en las ciencias sociales, se refiere al arquetipo que, por sus características eficientes, es susceptible de imitación. El concepto de gestión, por su parte se refiere a la acción de gestionar. Por lo tanto, un modelo de gestión es un esquema de referencia que puede ser aplicado en las organizaciones para desarrollar sus políticas y acciones de comunicación 2.0. El modelo estará fundamentado en cuatro pilares básicos. El primero es la estrategia, un conjunto de pasos que se deben llevar a cabo para consolidar las acciones y hacerlas efectivas. El segundo es la cultura, un grupo de acciones para promover los valores de la empresa, para fortalecer la misma, para recompensar los logros alcanzados y para tomar las decisiones adecuadas. El tercer eje de gestión es la estructura, son las actuaciones para promover la cooperación, para diseñar las formas para compartir el conocimiento y para situar al frente de las iniciativas a las personas mejores cualificadas. El último pilar es el de la ejecución, tomar las decisiones adecuadas y oportunas para mejorar la productividad y satisfacer las necesidades de los consumidores. (Definición.de, 2014) Un modelo de gestión es un patrón de toma de decisiones, una secuencia ordenada y racional en la que son planteadas y resueltas las disposiciones o decretos de la organización. Toda organización posee un modelo de gestión, explícita o implícitamente. Por lo tanto vamos a concluir que un Modelo de Gestión ayuda en la manera sistemática y racional de la toma de decisiones propias que favorecen a una organización. 30 1.2.1.2 Evolución del Modelo de Comunicación Las empresas deben entender que el modelo de Comunicación tradicional está evolucionando. Antes, este modelo reproducía una Comunicación unidireccional: un emisor lanzaba un mensaje determinado a un receptor que no tenía respuesta. Eso sucedía cuando la empresa enviaba un mensaje ya sea una rueda de prensa o una nota de prensa su público objetivo que sólo recibía ese mensaje. Las empresas estaban cómodas con este modelo lineal ya que podían controlar el mensaje en los medios tradicionales mediante campañas de relaciones públicas o publicidad. Sin embargo el modelo lineal cambió y se fue hacia uno participativo, colaborativo en el que el emisor comparte el mensaje con sus diferentes públicos que intercambian sus opiniones con la colectividad. Según la Asociación Nacional de Empresas de Internet, ANEI (2008) en este nuevo modelo, la organización (empresas, partidos políticos, etc.) ya no tiene el control absoluto sobre el mensaje, lo que provoca el miedo y el recelo de algunos responsables a la hora de aplicarlo en sus estrategias de marketing y comunicación. No obstante, las organizaciones deben saber que éste es el futuro modelo de comunicación que se establecerá y al que se tendrán de adaptar. Este nuevo contexto comunicativo viene determinado por varios factores: 1. La transformación de los medios de comunicación: 2. Se producen cambios en los medios tradicionales (prensa, radio y televisión). 3. Existen nuevos hábitos de lectura de medios. 4. Hay una pérdida de lectores, oyentes y telespectadores. 5. Aparecen los diarios gratuitos y los nuevos medios digitales. 6. Internet se configura como fuente de información de los periodistas. 7. La transformación de las audiencias. 8. Cambio del modelo de consumidor pasivo. 9. Pérdida de credibilidad de los medios. 10. Un nuevo modelo de comunicación: escuchar y conversar. (ANEI pág. 261) 31 Los nuevos canales de comunicación permiten a los consumidores expresarse sin censura, lo que los convierte en el medio complementarios a las notas de prensa y a la información de medios tradicionales. La obra Redefiniendo el Dircom de Ecrán, grafica de la siguiente manera los dos modelos referidos: Gráfico tomado de la obra Redefiniendo al Dircom. Pág. 4 1.2.1.3 El actual modelo de comunicación 2.0 Como dice Fernando de la Rosa, Director comercial de la agencia Seis Grados: “ya no basta con impactar para que te recuerden, debemos emocionar, enamorar” (Pág. 17).Entonces en este nuevo modelo se sugiere pasar de lo vertical a lo horizontal. Si la forma de influir en la audiencia fue con mensajes de “arriba hacia abajo”, unilateral: de uno a muchos ahora la web permite la influencia de la audiencia, consumidores; con conversaciones para hacer oír opiniones, gustos e intereses de los públicos. Más aún se sostiene que Internet “es una forma de comunicación de masas en revolución. Se están desarrollando las herramientas de relaciones públicas que después de desechan o se refinan siguiendo un método de prueba y error”. (Pág. 421). 32 Como vemos, la horizontalización de un proceso de comunicación, que antes era vertical, supone el desarrollo de una nueva capacidad de escucha y responder de manera activa a esa audiencia que se creía poder manipular. En el pasado, lo que la gente decía de nuestras marcas estaba oculto. Hoy esos diálogos están suceden en muchos sitios y están al alcance de todos. Cierto es que el boca en boca sigue vigente pero lo que antes tomaba meses dar la vuelta al mundo, hoy es asunto de instantes. “Cualquier puede decir o mostrar lo que le parezca sin someterlo al arbitrio de los editores y productores que aprueban el material que se dirige al público a través de los medios de comunicación tradicionales” (Wilcox, 2006, pág. 419) 1.2.1.4 Pasos para realizar un modelo de gestión 1.2.1.4.1 Modelo de AERCO Con la finalidad de tener una visión amplia sobre los pasos que se deben seguir para elaborar el modelo de comunicación, citaremos las propuestas de varios autores sobre las etapas que deben cumplirse en este nuevo modelo. En primera instancia mencionamos el modelo de gestión que propone Núria Mañé consultora de la Asociación Española de Responsables de Comunidad y Profesionales Social media en la página 37 de su obra Community Manager: Gestión de Comunidades Virtuales habla de la estrategia 2.0 paso a paso. En primer lugar, es necesario hacer un análisis exhaustivo de las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades (DAFO), tanto de la propia empresa como de la competencia, así como la presencia online de la misma, que monitorizaremos. Una vez tengamos claro quiénes somos y con quién competimos en el mercado, identificaremos dónde está nuestro target y escucharemos sus conversaciones. Con esta información ya podremos determinar el alcance de la estrategia, con lo que pensaremos ya en la formación y definición del equipo necesario para llevarla a cabo. A menudo 33 tendremos que formar al equipo en algunas materias específicas relacionadas con la actividad de la empresa o el contenido de las acciones. El siguiente paso es pensar y definir las plataformas en las que estaremos presentes y fijar los objetivos para cada una de ellas, así como el estilo y tono de comunicación, cuyos principios recogeremos en guías y protocolos de actuación. En este punto podremos pensar en las acciones concretas que llevaremos a cabo, sintetizadas en un plan que comprenderá acciones a corto, medio y largo plazo. Generaremos los contenidos necesarios para cada acción y seleccionaremos una serie de contenidos externos que puedan ser afines y ayudarnos conseguir nuestros objetivos. En base a las acciones y los contenidos, redactaremos también un plan de posteados para la dinamización de cada una de las plataformas, así como un protocolo de prevención y gestión de crisis. Estableceremos las herramientas y los Pis (Key Performance Indicators) con los que mediremos cada una de las acciones en base a los objetivos. En estos momentos ya estaremos en condiciones de lanzar la estrategia y virilizarla, dándola a conocer a nuestro público objetivo con las acciones o herramientas que hayamos definido previamente. Una vez lanzada, monitorizaremos y mediremos los resultados, teniendo en cuenta tanto el análisis cuantitativo como cualitativo. Con estos resultados evaluaremos la estrategia y sacaremos conclusiones, haciendo una redefinición dela misma en caso necesario y volviendo al primer paso otra vez. Plataformas, objetivos y acciones Cuando pensemos en las plataformas en las que desarrollar nuestra estrategia, nos fijaremos en aquellas que sean útiles o relevantes como: 34 Tomado del blog Evolución de Redes Sociales. Se elige una u otra plataforma según los objetivos que se persiguen en cada caso, que suelen estar relacionados, en la mayoría de veces, con conseguir WOM, buzz, ventas o tráfico a la web o al punto de venta, notoriedad, posicionamiento o fidelización, entre otras posibilidades. Por lo que respecta a las acciones, pueden ser también de distinta índole, como acciones de posicionamiento en buscadores (SEM/SEO), creación de blogs corporativos, presencia y campañas en redes sociales, creación de aplicaciones y acciones con influenciadores (bloggers y líderes de opinión). 35 Contenidos y viralización Con el exceso de ruido que hay actualmente en la red, para tener éxito en una estrategia es básico tener buenos contenidos, aglutinados en torno a un concepto de campaña creativo que esté de acorde con los valores de la marca y los objetivos a conseguir. A parte de estos contenidos propios de campaña, seleccionaremos otros contenidos afines de apoyo. Recordemos que el Social Media está basado en compartir y los usuarios penalizan a aquellos que únicamente hablan de sí mismos, sin tener en cuenta las demás conversaciones. Otro punto a tener en cuenta son los contenidos audiovisuales, que son los más consumidos en este entorno. Crear canales específicos de podcast o videocast así como testimoniales o vídeos virales puede ayudarnos a obtener mejores resultados. Podemos, también, contemplar la creación de un blog corporativo o de campaña o lanzar una estrategia con blogs afiliados que la apoyen puntualmente o a lo largo toda la campaña. Otra opción es el contenido colaborativo, construido a partir de las aportaciones de todos los usuarios. Por lo que respecta al lanzamiento y a la viralización, no existe tampoco una única fórmula para asegurarnos que la estrategia llegue al máximo posible de usuarios. El éxito o fracaso no dependerá únicamente de una buena planificación estratégica, sino que al ser un entorno en constante evolución, lo que hoy funciona puede que no lo haga mañana ya la inversa. Lo importante es probar distintas acciones y seleccionar las que mejor función en, desechando las que no. (AERCO-PSM, 2014, pág. 37) 1.2.1.4.2 Método POST Ibón Berra de la Asociación Española de Responsables de Comunidad y Profesionales Social Media en la Pág. 90 de su obra Community Manager: Gestión De Comunidades Virtuales, cita el método POST de Groundswell (People, Objetives, Strategy y Technology) que consta de los siguientes elementos: 36 Personas: Son aquellas personas, fans de nuestra empresa o marca, o futuras personas que se vayan incorporando a nuestra comunidad. Identificar a estas personas y segmentarlas según la escalera tecnográfica nos ayudará a saber qué acciones realizar en base a nuestros grupos de usuarios. Dicha escalera nos habla de que hay varios tipos de usuarios: Creadores: Generadores de contenidos. Publican en blogs, suben vídeos, etc. Conversadores: Utilizan Twitter, foursquare y demás. Críticos: Reaccionan a contenidos dejan comentarios, editan wikis, etc. Coleccionistas: Recopilan enlaces, votan artículos y entradas, guardan tweets y crean listas. Sociables: Comparten sus experiencias en redes sociales. Espectadores: Miran y escuchan en medios sociales. Inactivos: Ni siquiera escuchan los comentarios en medios sociales. Objetivos: ¿Qué queremos conseguir? ¿Informar sobre la marca? ¿Vender? ¿Mejorar nuestro producto? Plantearnos estas preguntas y definir adónde queremos llegar es muy importante para plantear una buena estrategia. Estrategia: Pensar nuestra estrategia a seguir es la suma de varias incógnitas resueltas y definidas, como saber cuál es nuestro público, saber cuáles son los recursos de los que disponemos, la tecnología que conocemos y los objetivos que nos hemos propuesto a conseguir. Conocer el mercado y analizar las acciones que ha tomado o está tomando nuestra competencia, nos ayudara a descartar determinadas acciones antes de ponerlas en marcha o a tomar determinadas decisiones acertadas mejorarlas. Tecnología: Conocer las distintas redes sociales y herramientas a fondo, nos ayudará a definir dónde tenemos que estar como empresa o marca y qué herramientas vamos a utilizar para definir el mejor camino con el que intentaremos convertir los objetivos marcados. Una vez marcado un camino, tenemos que estar pendientes, ya que pueden surgir nuevas oportunidades no planteadas o encontrarnos con que el camino definido, no nos ayudará a conseguir finalmente nuestros objetivos. Por esto, pienso que la 37 realización de un plan en medios sociales nos exige estar en constante rotación, como muestro en el siguiente gráfico: (AERCO-PSM. Pág. 90) Gráfico tomado de AERCO-PSM. Pág. 90 1.2.1.4.3 Modelo de Gobierno Vasco Finalmente un modelo bastante funcional es el que maneja el Gobierno Vasco bajo el título es ‘Guía de usos y estilo en las Redes Sociales del Gobierno Vasco”. Su contenido está presentado en idioma español, es sencillo y muy adaptable a nuestras organizaciones. Debido a que es muy amplio y detallado, lo presentamos de manera muy resumida con sus principales puntos, a la espera de utilizar lo más conveniente en la propuesta de nuestro modelo: • Usos lingüísticos • Licencias abiertas • Facebook • Twitter • Tonti • LinkedIn • YouTube • Flickr • Slideshare • Delicious • Geoposicionamiento • Blogs 38 • Gestores de contenidos • Vocabulario básico • Solicitudes de alta y herramientas comunes de participación • Imagen gráfica en las redes sociales 1.2.2 La imagen y la reputación 1.2.2.1 La imagen corporativa “La imagen de una empresa es el resultado interactivo que un amplio conjunto de comportamientos que se producen en la mente de sus públicos”. (Villafañe, 1993, pág. 23) En cuanto a la concepción de la imagen, afirma el mismo autor, “Es el resultado de la integración, en la mente de los públicos con los que la empresa se relaciona, de un conjunto de imágenes que, con mayor o menor protagonismo, la empresa proyecta hacia el exterior”. (Villafañe, 1993, pág. 24) “Se pueden distinguir tres fuentes de información que intervienen decisivamente en la construcción de la imagen: los medios de comunicación masivos, las relaciones interpersonales y la experiencia personal”. (Capriotti, 1999, pág. 213) Cuando la institución es vista como una fuente prestigiosa y creíble, tiene una buena imagen. La imagen institucional está formada por conocimientos, ideas y sentimientos de los públicos. Esta imagen debe reflejar un alto grado de credibilidad y ser atractiva para captar la atención de los públicos; además debe implicar prestigio y poder. La imagen institucional favorable es indispensable para la subsistencia y desarrollo. La imagen no es estática sino que se modifica con el tiempo. La imagen favorable sólo puede mantenerse mediante una buena relación y si no, puede volverse desfavorable. Toda imagen se genera a partir de tres componentes: físico, conceptual y valorativo. El Componente Físico o imagen formal es lo primero que se percibe; tiene que ver con la estética, el color, etc. El Componente Conceptual es lo que la empresa quiere transmitir, 39 lo que es tangible, es percibido por el consumidor y define su adhesión; y el Componente Valorativo es el resultado de la articulación entre lo Físico y Conceptual. 1.2.2.2 La Imagen y su valor estratégico La imagen corporativa es el factor diferenciador en la memoria del público objetivo por tanto se hace necesario una actuación planificada para lograr que los públicos tengan una imagen favorable. Una estrategia de imagen es el conjunto de acciones de una organización para lograr una imagen que favorezca el cumplimiento de sus metas. Sin embargo no hay que olvidar que es muy importante el “cómo soy realmente" es decir la identidad porque no hay que confundir la comunicación y las relaciones públicas con la mentira y la manipulación; no se trata de decir mentiras sino de ser y hacer lo correcto, antes de darlo a conocer a través de la comunicación. La identidad corporativa está formada por la cultura corporativa y la filosofía corporativa. La cultura corporativa es el conjunto de creencias y pautas de conducta compartidas por las que se rigen los miembros de una organización. La filosofía corporativa son los principios de la organización y está formada por tres elementos: misión, visión y valores es decir: ¿qué hace la empresa? ¿Adónde quiere llegar? y ¿cómo se comporta? En tal virtud una organización debe tener una identidad que refleje su filosofía y forma de trabajar, debe proyectar su personalidad y elegir la manera de presentarse ante su público. No olvidemos que la identidad digital (Digital branding), la marca o empresa comunicada por su perfil corporativo en la red social, es la base de la reputación 2.0.Debemos recordar que en las empresas todo comunica, no solo los mensajes del departamento de comunicación sino también las acciones de todos los que hacen la organización. No es sólo lo que dicen sino también lo que hacen: cómo se comportan sus directivos, cómo atienden los trabajadores, etc. Los conceptos de identidad e imagen son interdependientes; no hay imagen sin identidad. 40 La identidad corporativa es la personalidad de la institución, y abarca todas las formas de expresión de la organización, ya sean palabras, símbolos o comportamiento y se plasma a través de: -Mensajes escritos, que implican el envío de información verbal o visual. -Símbolos, que indican lo que la organización quiere representar. -Comportamiento, que es el canal fundamental para la creación de una identidad corporativa. (Diez, 2006, pág. 109) Otro elemento de gran importancia conectado con la imagen es la reputación que es un juicio o valoración que hacen los públicos sobredicha imagen. Esa reputación es un capital valioso que hay que gestionarlo sabiendo que no es fruto de una campaña de un momento, sino que se construye mediante una planificación y una gestión eficaz a largo plazo. Si las organizaciones se diferencian por la imagen que proyectan en la sociedad, la comunicación debería basarse en la transparencia y la honestidad, dos valores con especial relevancia en la comunicación online. 1.2.2.3 La Reputación online De acuerdo a Wikipedia, la reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. A diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la 'fabrican' también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. Esto es especialmente importante en Internet, donde resulta muy fácil y barato verter información y opiniones a través de mecanismos como foros, blogs o redes sociales. En Diciembre del 2010 sucedió algo que tiene una enorme transcendencia para todos los que defendemos y creemos en la Web 2.0: la publicación por parte de los famosos consultores McKinsey & Company en su diario online Mc- Kinsey Quarterly del quizás más importante estudio emprendido hasta la fecha sobre la efectividad y los resultados tangibles que genera la Web Social con sus múltiples canales y aplicaciones. 41 (…) Cada vez un mayor número de pensadores de renombre y prestigio a ambos lados del Atlántico – por citar a dos Andrew McAfee de Harvard Business School o Richard Collin de la Grenoble Ecole de Management – vaticinan que esta novedosa forma de trabajo y de colaboración interna pasará a formar parte normal del funcionamiento de nuestras organizaciones en menos de una década. Es más: que puede que en determinados sectores sólo las organizaciones que consigan adaptarse satisfactoriamente a este nuevo modelo triunfarán en un entorno globalizado cada vez más competitivo que evoluciona en tiempo real. Imagina las implicaciones tan profundas que esto tendrá para la reputación online tanto a nivel individual como corporativo. En un contexto en el que la propia empresa se convierte en una red social o una wiki en la que todos participan, la calidad de nuestras aportaciones determinará en gran medida nuestro nivel de reputación e influencia. (Oscar del Santo, 2011, Pág. 41) Sin embargo, gestionar la reputación 2.0 hoy día a través de los medios sociales, debe tener un enfoque estratégico y debe ser fruto de un esfuerzo coordinado entre diferentes áreas que deben abordar las siguientes preguntas: Estrategia. ¿Cuáles son nuestros objetivos en el corto, medio y largo plazo? ¿Cómo mediremos la consecución de dichos objetivos “de negocio”? ¿Cómo involucramos a los diferentes departamentos? Y sólo al final, ¿qué tecnologías usaremos? ¿Qué plataformas sociales externas colonizar para entroncar con dichas comunidades? (…) Comunicación y marketing. ¿Cómo articulamos las actividades de Community Management? ¿Qué principios de creatividad 2.0 son relevantes? Atención al cliente. ¿Tenemos contact centers que atienden en canales sociales? ¿Sabe nuestro “Community manager” cómo resolver una queja por Twitter? ¿Estamos mejorando nuestro software para integrar información interna, con la externa que nuestros clientes quieren compartir con nosotros? Innovación. ¿Aprovechamos lo que nuestros clientes y “fans” nos dicen en Internet, para mejorar nuestros procesos y productos? 42 Enfocar nuestros esfuerzos conforme a estos ejes, influirá positivamente en nuestra reputación online. (EVOCA , 2014, pág. 13) 1.2.2.3.1 Herramientas gratuitas de medición Medir nuestra reputación requiere monitorizar nuestra marca de forma continua antes y después de la acción. ¿Qué medimos? Las palabras clave más relevantes de nuestra categoría las novedades de las que están hablando los medios. Nuestro posicionamiento en buscadores. ¿Qué palabras clave dan como resultado nuestra web? ¿Qué sitios, blogs, medios nos enlazan y en qué temas? Medimos para prepararnos a entrar en la conversación, para aportar en ella y luego medimos nuestra participación, si somos el objeto de la conversación si es positiva o negativa. Para medir la reputación Blog Search (Google) http://blogsearch.google.es: Buscador especializado de Google de contenido publicado en blogs (únicamente) Google Alerts Permite crear alertas de palabras de búsqueda clave Technorati http://technorati.com/: Directorio de blogs norteamericano para buscar por tema, palabra clave y segmentar por idioma. Ofrece una clasificación de cada blog por importancia Bitácoras http://bitacoras.com/: Similar al de Technorati, pero en castellano. Wikio http://www.wikio.es/: Directorio de blogs y medios para búsquedas. Blog Pulse http://www.blogpulse.com/: Permite ver gráficamente el volumen de menciones de los términos de búsqueda seleccionados y realizar una comparativa para un periodo de hasta 6 meses. Twitter Search http://search.twitter.com: Buscador sobre lo que se comenta en Twitter. Para más información consulte http://search.twitter.com/operators Para medir la popularidad: Google Analytics http://www.google.com/analytics/es-ES/ Herramientas externas a las propias redes sociales: 43 Que miden la popularidad del perfil: Twittercounter www.twittercounter.com: Gráficas de seguidores Tweetstats http://tweetstats.com: Analiza el uso y actividad del perfil. Que miden la popularidad de la página FacebookGraderwww.facebookgrader.com: Analiza volumen de seguidores. Que miden la actividad de la aplicación Sometrics http://www.sometrics.com: Sistema de analítica web especializada. Para medir la influencia: Twitalyzer http://twitalyzer.com/twitalyzer/index.asp: Da el número de veces que otros usuarios recomiendan tus mensajes, el número que tu perfil recomienda el contenido de otros, el número que has sido mencionado por otros y el número de veces que publicas contenido. Twitter Grader http://twitter.grader.com/ y Facebook Grader http://facebook.grader.com/: Mide el alcance (reach) y la influencia de un perfil de Twittery Facebook. Twinfluence http://www.twinfluence.com/: Calcula la influencia en Twitter. Post Rank http://www.postrank.com/postrank#how: Mide en varios parámetros la calidad del contenido publicado en un post. Blogpulse.com http://www.blogpulse.com/conversation: Mide los enlaces aparecidos en otros blogs que han enlazado con el nuestro. Para la analítica web: Google: Google Analytics. http://www.google.com/analytics/es-ES/index.html Nedstat: http://www.nedstat.es Weborama: http://es.weborama.com Nielsen: www.nielsen-online.com. (Iruzuibieta, 2009, pág. 35) 1.3 Valoración crítica de las posiciones teóricas sobre el objeto de investigación Hay un acuerdo con Cristina Aced (2008) que indica que comunicar es persuadir y persuadir es buscar efectos. De esta manera la comunicación se convierte en una 44 herramienta más de gestión orientada a la consecución de los objetivos estratégicos de la empresa. También comparto cuando afirma que la comunicación es uno de los principales pilares de la empresa, por lo cual se hace imprescindible poder integrarla dentro de la estrategia empresarial. Su objetivo principal es apoyar la estrategia de la empresa proporcionando coherencia e integración entre los objetivos, los planes y las acciones de la dirección; y la difusión y gestión de la imagen y de la información. Bajo este marco y en vista de que el problema que se estudia se enfoca en crear un modelo de comunicación 2.0 para mejorar la imagen y consecuentemente en la reputación, la presente investigación se concentra en las Relaciones Públicas entendidas, como lo señala Wilcox (2006), como las acciones de comunicación planificadas y persuasivas que tienen siempre un fin, que se realizan mediante la investigación, análisis, creación de una política, programación, planeamiento, calendarización, comunicación y retroalimentación con los públicos. Se entiende al Internet, tal como lo afirma Echeverría (1998), como el paradigma de la sociedad digital, en un nuevo medio de comunicación. Es un nuevo soporte con la materia prima más valiosa del siglo XXI. En este marco, es urgente adaptarnos a las nuevas herramientas 2.0 y a un nuevo modelo comunicativo basado en la interacción, distinto al de los medios tradicionales. Conviene recordar a Celaya (2008) que sobre la comunicación 2.0 indica que es una comunicación más dinámica y participativa, distinta a la lineal y unilateral de antes en dónde los públicos son activos. Entonces si cambió el papel de los públicos, debería cambiar el papel de los comunicadores porque el desarrollo de la Web 2.0, y en especial de las redes sociales, exige la presencia de nuevas figuras profesionales para asumir la responsabilidad de gestionar las nuevas comunidades que están surgiendo en Internet. Allí surge el Community Manager. Es que aunque existen varios perfiles profesionales relacionados con los medios sociales, la figura más conocida es la de Community Manager. La Asociación Española de Responsables de Comunidad y Profesionales Social Media (2009) lo define como “aquella persona encargada o responsable de sostener, 45 acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos” Reconocemos claramente que el modelo de Comunicación tradicional está evolucionando. Las empresas estaban cómodas con este modelo lineal pues podían controlar el mensaje en los medios tradicionales pero según la Asociación Nacional de Empresas de Internet, ANEI (2008) en este nuevo modelo, la organización ya no tiene el control absoluto sobre el mensaje ya que Internet permite a los consumidores expresarse sin censura, lo que los convierte en el medio complementario a las notas de prensa y a la información de medios tradicionales. Estoy de acuerdo con Mencía (2012) que señala que la gestión del Community Manager se centra en monitorizar y escuchar activamente las conversaciones sobre su organización; hacer circular esta información internamente; saber explicar la posición de la empresa a la comunidad; buscar líderes tanto interna como externamente; y encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa. Y es justamente por esto que se hace necesario que las federaciones gestionen la comunicación 2.0 en las redes sociales en donde se deben intercambiar opiniones con nuestros públicos. Es justamente por ello que trabajaremos un modelo de gestión que puede ser aplicado para desarrollar las acciones de comunicación 2.0.Pero ¿las federaciones están gestionando adecuadamente la comunicación 2.0? Es justamente este trabajo el que dará respuesta a esta pregunta por cuanto buscamos analizar cuál es la situación de la Web 2.0 en ellas y cuál es el perfil profesional de las personas que las gestionan. El Social Media es clave para la estrategia de visibilidad en la gestión de reputación en gestión estratégica de Relaciones Públicas. Partimos de la base de que los profesionales de la comunicación 2.0, sufren la falta tanto de bases teóricas cuanto de modelos que les apoyen en su trabajo de trazar estrategias eficaces en los Social Media. Por lo tanto, consideramos oportuno incluir los modelos de comunicación 2.0 aunque es necesario recordar que no existe un acuerdo sobre un modelo tanto entre los diferentes autores 46 que tratan esta materia. Y es que no hay que perder de vista que esta materia es un tema que aún está en construcción. Sin embargo, estoy de acuerdo en que la aparición del Social Media cambió la manera de gestionar la marca y la comunidad que en ese contexto, la comunicación 2.0tiene como aspectos claves como el feedback, la confianza, la proximidad y la experiencia positiva en su gestión de forma planificada. También estamos de acuerdo con que ´´la imagen corporativa no es sólo la propiedad de la empresa” por cuanto la comunicación hoy es horizontal, entonces cabe fomentar la credibilidad, las relaciones con los stakeholders y gestionar la reputación con el poderoso arsenal de las prácticas y aplicaciones comunicativas de Social Media. Eso es urgente porque, como lo señala Polo (2011) “la reputación online ha dejado de ser un concepto abstracto para transformarse en el punto neurálgico de cualquier negocio”. (Capriotti, 1999, pág. 130) Es importante también considerar que el primer paso para asegurar la percepción en el entorno Social Media, es la visibilidad, la notoriedad ganada por un comportamiento comunicativo adecuado. No olvidemos que en el nuevo modelo comunicativo online participar significa también escuchar, investigar, observar, seguir y así aprender a mejorar. Nos centraremos en los autores que se refieren a los modelos de comunicación 2.0 en la búsqueda de gestionar acciones que mejoren la imagen pública; potenciar, desarrollar y difundir la actividad de comunicación; conseguir que esta sea clara, veraz, transparente; mantener estrecha relación de colaboración con los públicos externos, incluidos los medios de comunicación. El modelo estará fundamentado sobre varios pilares como son: la realización de un diagnóstico, la conformación del equipo con recursos materiales, técnicos y sobre todo de personas debidamente capacitadas; los objetivos que nos guiarán hasta la meta que procuramos alcanzar, la estrategia que se concreta en la realización de varios planes de 47 comunicación integral, de crisis, pero ante todo de planes de comunicación 2.0 que es el núcleo de esta tesis, las ejecución de las acciones planificadas para satisfacer las necesidades comunicacionales de los públicos y la evaluación final de las mismas. El ciclo se completa con la escucha activa, el monitoreo, que a su vez se convierte en diagnóstico que nos permitirá tomar nuevas decisiones y reiniciar el ciclo. Al realizar esta valoración crítica, se encuentran a muchos autores que se refieren a planes estratégicos, campañas, pero muy pocos a modelos de comunicación. A efectos de este trabajo, y dado que es un tema que está en construcción, se cita a cuatro autores con quienes se está parcialmente de acuerdo en algunos aspectos. Se está de acuerdo con el Gobierno Vasco que presenta una lista detallada de las acciones de gestión que se deben llevar a cabo en las principales redes sociales, aunque es un modelo que no considera algunos aspectos de orden estratégico como los públicos, los objetivos y la evaluación. En ese marco, Ibón Berra de la Asociación Española de Responsables de Comunidad y Profesionales Social Media si los considera resumidos en su método POST (People, Objetives, Strategy yTechnology) aunque el modelo pudo ser más detallado en aspectos de conformación de equipo, capacitación y gestión en redes sociales. Entorno a la propuesta de Núria Mañé, consultora de la Asociación Española de Responsables de Comunidad y Profesionales Social, aporta con diagnóstico (DAFO) así como con la elección de plataformas, objetivos, acciones, contenidos y viralización. En tal virtud la propuesta de modelo de comunicación 2.0 para las FDPE será un hibrido que tomará parte de las propuestas de los autores anteriormente citados a las que se suman algunos aspectos estratégicos procedentes de la investigación realizada en esta tesis. Este análisis crítico deja ver que en las federaciones deportivas provinciales, la comunicación 2.0 se encuentra en pleno desarrollo con grandes diferencias entre una y otra organización de acuerdo a los presupuestos de que disponen para contratar personal, disponer de equipos o asignar presupuestos para el área. Sin embargo también hay muchas cosas en común como el tener necesidades de comunicación similares, en 48 este marco está claro que las distintas unidades de comunicación recién se están adaptando a los cambios que demandan las nuevas tecnologías para afrontar los retos de la sociedad 2.0. Esta situación exige un esfuerzo conjunto para hacer frente a este desafío del siglo XXI sobre todo porque este problema afecta la imagen y por lógica consecuencia la reputación de cada entidad federativa. Si en general los públicos de las federaciones son los mismos y hoy éstos están en Internet, ha llegado el momento en que los entes federativos utilicen los principales elementos de la web participativa para difundir información y relacionarse con ellos. Y es que la internet ha crecido y sigue creciendo exponencialmente en Ecuador tanto que se ha convertido en un medio masivo que llega a 8.4 millones de ecuatorianos, así lo revela el informe al 22 de mayo de 2014, presentado por el Blog de Formación Gerencial sobre las redes sociales en el Ecuador. Esta misma fuente presenta a Facebook como el líder con 7,4 millones de usuarios, cuyo 74 % ingresan desde dispositivos móviles. Twitter tiene 605.000 usuarios, 78 % ingresa desde dispositivos móviles. LinkedIn es la principal red social para búsqueda de empleo, contactos profesionales y grupos de discusión de temas empresariales con 920.000 usuarios. A estas redes le siguen Instagram, Pinterest, Slideshare, Badoo, Hi 5 y Skype. En ese contexto, el deporte tiene todo el campo abierto para aprovechar la comunicación en el mundo digital y posibilitar que se creen lazos de afinidad y simpatía entre esos stakeholders que “viven” en esas plataformas y los entes federativos. En ese marco, un comunicador debe responder a las tendencias actuales de la comunicación, que exige una nueva capacidad de escucha y de respuesta rápida y activa ante esa audiencia. 1.4 Conclusiones parciales del capítulo. De lo tratado en el presente capítulo de concluye que: Las Relaciones Públicas han evolucionado con las nuevas tecnologías, se ha pasado de un sistema en el que pocos comunicaban y muchos recibían, a un 49 fenómeno de públicos activos encargados de construir la información y difundirla. Este hecho ha dado paso a una nueva forma de comunicación más horizontal y rápida, a una efectiva forma de crear imagen a través de las herramientas 2.0, especialmente de las redes sociales. El rol de los prosumidores es proactivo, intercambian información, conocimiento, ideas, pensamientos y experiencias en redes sociales. Los diálogos de redes sociales y espacios online van a la vida ofline. De este modo las herramientas de la web 2.0 potencian la acción colectiva en el mundo real. Los cambios sociales y culturales empujan el desarrollo de las nuevas tecnologías y traen la web 2.0 y redes sociales como medios masivos que ofrece una gran cantidad de herramientas y facilitan la comunicación y las relaciones personales con los clientes, se vuelve muy importante generar conversaciones y diálogos con los stakeholders para generar fidelidad y simpatía. Es en este contexto que las FDPE necesitan implementar modelos comunicaciones que contribuyan al desarrollo de su imagen y su reputación. Para lograr la máxima eficiencia, esta propuesta debe ser una intervención que parta desde nuestra realidad y se aproxime a las verdaderas necesidades de los gestores de comunicación por eso para diseñar el modelo indagaremos el grado de implantación de la Web 2.0 en las rutinas comunicativas y cuál es el perfil profesional de los gestores de la comunicación. Cuando se habla de comunicación 2.0, la mayoría de autores se refieren a planes más que a modelos de comunicación, sobre los que hay poca bibliografía por cuanto es un tema que está en construcción. Eso reafirma la necesidad de realizar estudios que saquen a la luz la utilización que están haciendo las FPDE de la comunicación online y las dificultades que se ocasionan para desde allí, conociendo su realidad, proponer un modelo que ayude a solucionar los problemas y aprovechar las ventajas de esta comunicación. 50 Si la comunicación es un intangible básico en la creación de la imagen y de la reputación, la comunicación 2.0 puede tener usos específicos para mejorar esa imagen. Y los modelos de comunicación 2.0 son un camino para aprovechar adecuadamente las ventajas de este mundo virtual. Si esta nueva manera de comunicarse con los públicos se impone en el mundo, no se puede permanecer indiferente. Si se pretende establecer y mantener la mutua comunicación, aceptación y cooperación de una organización y sus públicos, deben adaptarse las nuevas herramientas 2.0 y un nuevo modelo comunicativo basado en la interacción, distinto al de los medios tradicionales como diarios, televisión y radio porque si hay un nuevo entorno donde se gestionan las relaciones y se genera la comunicación, y este es el mundo online, es allí donde se lo tiene que buscar. 51 CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA 2.1 Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema de investigación En su gran mayoría, las federaciones deportivas del Ecuador nacen en los años 20 con la idea de organizar y levantar al deporte provincial, son organizaciones que tienen el carácter de privadas aunque reciben fondos del Estado. Están conformadas por talento humano que procede principalmente de sus provincias en la parte administrativa y por entrenadores que llegan de distintas partes del Ecuador y del extranjero. Las federaciones se ocupan de fomentar alrededor de 30 deportes que van desde el atletismo, hasta el Voleibol. En lo organizacional, las federaciones se han desarrollado superando, una serie de avatares frente a la situación coyuntural y política que ha vivido el país. Es en ese contexto, nuestra investigación se realizará en las Federaciones Deportivas Provinciales de Azuay, Bolívar, Cañar, Concentración Deportiva de Pichincha, Cotopaxi, Chimborazo, El Oro, Esmeraldas, Guayas, Imbabura, Loja, Manabí, Morona, Napo, Pastaza, Santa Elena, Santo Domingo, Sucumbíos, Tungurahua y Zamora En lo comunicacional, estas instituciones tienen entre una de sus fortalezas la conformación de unidades de comunicación pero así mismo entre uno de sus principales problemas, una gestión deficiente de la comunicación online por cuanto recién se están adaptando a los cambios que demandan las nuevas tecnologías para afrontar los retos de la sociedad 2.0. Esta situación exige un esfuerzo conjunto para hacer frente a este desafío del siglo XXI. Y es que este problema afecta la imagen y por lógica consecuencia la reputación. Visto así, se hace necesario establecer un modelo que ayude a nuestros profesionales a 52 recorrer los caminos de la comunicación 2.0. Es allí en donde surge el denominado Community Manager figura que escenifica el uso de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, en toda su amplitud. Por tanto, para mejorar la imagen corporativa 2.0 en las federaciones deportivas provinciales del Ecuador, investigaremos los Procesos Comunicaciones 2.0 de las Federaciones Deportivas del Ecuador con el objetivo de elaborar un modelo de gestión de comunicación online para las FDP del Ecuador. Es en ese marco que defendemos la idea de que con el diseño e implementación de un modelo de gestión para las federaciones deportivas se mejorará la imagen y la reputación pública de estas entidades. En este contexto es primordial fortalecer la comunicación utilizando un sistema de Relaciones Públicas para conseguir dicha imagen y reputación. No olvidemos que el digital branding, es decir la identidad digital de la marca o empresa expresada (comunicada) por su perfil corporativo en la red social, es la base de la reputación 2.0. 2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación. a. Modalidad de investigación La presente investigación aplica la modalidad cualitativa– cuantitativa. Cualitativa porque nos ayuda a entender el fenómeno de la comunicación 2.0 y sus características; Cuantitativa porque utiliza la estadística descriptiva para la investigación de campo, y la tabulación de datos de las encuestas. El listado definitivo de las FDPE se obtuvo de la página web de Federación Deportiva Nacional (www.fedenador.com.ec). A estas organizaciones se les estudió sus medios sociales 2.0 y se les envió un cuestionario de trece preguntas relacionadas con el uso de recursos 2.0, su gestión y la formación de las personas encargadas de ello (Community Managers).Para profundizar los hallazgos hicimos varias entrevistas por vía de expertos. 53 b. Métodos A fin de valorar la comunicación desde distintos puntos de vista, que nos acerquen al conocimiento pleno, esta investigación científica combinación los siguientes métodos: Analítico-Sintético “El método analítico consiste en descomponer y distinguir los elementos de cada artículo y revisar ordenadamente cada uno de ellos por separado y Método Sintético para reflejar la esencia de cada uno de estos aspectos”. (Elorriaga, 2013, Pág. 50). Por medio de este método dualista se llega a la verdad de las cosas, primero se separan los elementos que intervienen en la comunicación y después se reúnen esos elementos hasta completar y demostrar la verdad del conocimiento. Como decía Engels: “no hay síntesis sin análisis, ya que el análisis proporciona la materia prima para realizar la síntesis”. Histórico- Lógico Mediante este método se analizan los hechos del pasado y se comparan con hechos actuales para descubrir el devenir y desarrollo del fenómeno, se centra en el procedimiento histórico, que produce cronológicamente los hitos de la comunicación 2.0 y mediante el procedimiento lógico explica ese fenómeno hasta lograr una comprensión profunda de esta comunicación. El empleo del método histórico-lógico no se limita a la historicidad de la comunicación, si no que la observa en su desarrollo y la vincula con el problema. No se agota con el relato histórico, ni se detiene en aspectos ajenos al problema. Estos procedimientos se complementan e interaccionan mutuamente. Descriptivo- Sistémico La encuesta es una técnica del método descriptivo de carácter cuantitativo señala Abalde y Muñoz (1992). “El método descriptivo es uno de los métodos más utilizados en la investigación, para estudiar, cualquier tipo de fenómeno desconocido, observarlo en su ambiente natural y, a continuación describirlo lo más detalladamente posible”. La estructuración sistémica esclarece las relaciones de subordinación y de coordinación entre sus elementos constitutivos. El objeto se analiza desde dos puntos de vista; como parte integrante de un todo y como un todo compuesto por partes. 54 c. Técnicas Observación Directa El investigador observó el manejo que se hace de la comunicación 2.0, la Web y el uso de las herramientas de comunicación 2.0 en las FDPE. Encuesta Realizada a los gestores de comunicación de las FDPE para conocer cuál es su desempeño en la comunicación online y diseñar el Modelo de Gestión que permita mejorar su desenvolvimiento en las acciones que se deben cumplir en este campo. Las encuestas recogen los criterios por escrito, Entrevista Para determinar expectativas de solución a los problemas desde otro punto de vista. En tal virtud creímos necesario hacerlas a 3 personas que son las más idóneas para diagnosticar la realidad por cuanto conocen plenamente este campo. Se trata de los Dircom del Comité Olímpico Ecuatoriano, del Ministerio del Deporte y FEDENADOR. La entrevista y la encuesta son técnicas empíricas que se complementan y que fueron aplicadas a diferentes funcionarios en estricta relación al estudio. d. Instrumentos Guía de Observación Documento que permite observar la tarea de los gestores de comunicación 2.0 en las FDPE, estructurado en columnas que organizan los datos recogidos. Esta guía actúa como marco teórico ya que nos da información para encuadrar el trabajo por lo que se puede acudir a esta guía de observación antes de cada paso. Guía de Entrevista Necesaria para recolectar información útil en el análisis para la elaboración del modelo de gestión de los Community Manager. Partiendo del concepto de que una entrevista es una conversación con un propósito específico, por este diálogo obtuvimos valiosas respuestas de carácter cualitativo. Esta entrevista nos permitió ver las cosas desde la 55 perspectiva del experto que nos dio información específica de su experiencia y conocimiento de la gestión de la comunicación 2.0 en las FDPE. Cuestionario Se usó este instrumento de investigación de manera preferente por ser una técnica de investigación cualitativa y porque su construcción, aplicación y tabulación posee un alto grado científico y objetivo. El cuestionario se plasmó en un documento con preguntas redactadas de forma coherente, organizada, secuenciada y estructurada a fin de que las respuestas entreguen la información precisa para la elaboración del modelo para gestores de comunicación 2.0. En su construcción se utilizaron 10 preguntas cerradas y tres, las últimas, mixtas: la 11 facilita las conclusiones, la 12 la solución y las 13 las dos cosas. Interpretación de datos Una vez aplicado el instrumento y recabada la información requerida, se efectuó su tratamiento, procesamiento e interpretación, los resultados obtenidos permiten la verificación de la hipótesis e idea a defender, vinculan los resultados de los análisis con las teorías y con conocimientos ya existentes y aceptados. Se debe cuidar que la interpretación no exceda a la información que aportan los datos. Población y Muestra La presente investigación se aplicó a los gestores de comunicación de las 24 Federaciones Deportivas Provinciales del Ecuador. Población Detalle Número Dircom 24 Muestra. En la investigación realizada no fue necesario calcular la muestra, puesto que el número federaciones deportivas del Ecuador son 24, y por tal motivo se realizó las encuestas en todas ellas a todos los directores de comunicación. 56 ENCUESTA DIRIGIDA A LOS GESTORES DE COMUNICACIÓN DE LAS FEDERACIONES PROVINCIALES DEPORTIVAS DEL ECUADOR. Pregunta No. 1 En su Federación ¿la utilización de la comunicación 2.0 está implantada en el campo de las Relaciones Públicas? Cuadro No. 1 RESPUESTAS Alternativas Totalmente Mucho Regular Poco Nada Total Fuente: Frecuencia 3 12 5 3 1 24 Federaciones deportivas del Ecuador Elaborado por: % 12.5 50 20.84 12.5 4.16 100 El autor Gráfico No. 1 Implantación y aceptación de la comunicación 2.0 4% 13% 12% Totalmente Mucho Regular 21% Poco 50% Nada Análisis de datos: El análisis inicial de las páginas web revela que el 12% de las FDPE utiliza totalmente los medios sociales, el 50% lo hace medianamente, el 21% de modo regular, 13% utiliza poco y el 4%nada. En términos generales, se da por hecho que los medios sociales están plenamente implantados en las rutinas comunicativas de la mayoría de las federaciones, pero aún hay federaciones que no utilizan la comunicación 2.0. 57 Pregunta No. 2 ¿Cuál es (o cuáles son) el departamento desde el que se gestiona la comunicación 2.0? Cuadro No. 2 Comunicación 14 54% Relaciones Públicas 8 31% Comunicación y DTM 2 7% Prensa 0 0% Ninguna 2 7% Total 24 100 Fuente: Federaciones deportivas del Ecuador Elaborado por: El autor Gráfico No. 2 Desde que departamento se gestiona la comunicación 2.0 0% 8% 7% Comunicación Relaciones Públicas Comunicación y DTM 54% 31% Prensa Ninguno Análisis de datos: Por lo general, son los departamentos de comunicación los que gestionan los medios sociales, así sucede enun54% de los casos, en un 31% lo hacen los departamentos de Relaciones Públicas, en un 8% ningún departamento la gestiona, en un 7% lo hace comunicación conjuntamente con el Departamento Técnico Metodológico. En ningún caso hay un departamento especializado (Comunicación Digital o Internet) que lo haga. 58 Pregunta No. 3 ¿Cuántas personas trabajan en el departamento de comunicación de su Federación? Cuadro No. 3 4 o más 3 12% 3 3 12% 2 2 8% 2 16 64% Ninguna 1 4% Total 24 100 Fuente: Federaciones deportivas del Ecuador Elaborado por: El autor Gráfico No. 3 No. de personas que trabajan en la comunicación 4% 12% 12% 4 o más 3 2 8% 64% 1 Ninguna Análisis de datos: El análisis revela que en la mayoría de federaciones (un 64%) trabaja una sola persona en comunicación. La cantidad de personas está en directa relación al tamaño de la entidad. Solamente en Guayas, Pichincha y Manabí trabajan más de cuatro personas (12%), en tanto en Galápagos no trabaja ninguna. En un 12% trabajan 3 personas y en un 8%, dos. 59 Pregunta No. 4 La (s) persona (s) que trabaja (n) en redes sociales cuenta (n) con una titulación en: Cuadro No. 4 Relaciones Públicas 1 4% Periodismo 2 8% Comunicación 16 67% Informática 0 0% Ninguna 5 21% Total 24 100% Fuente: Federaciones deportivas del Ecuador Elaborado por: El autor Gráfico No. 4 Titulación de los gestores de comunicación 2.0 4% 21% 8% Relaciones Públicas 0% Periodismo Comunicación Informática Ninguna 67% Análisis de datos: Los resultados reflejan que se trata de empleados procedentes del campo de la comunicación social en un 67% y solamente en un 4% de las Relaciones Públicas. En un 8% estudiaron es escuelas de periodismo y en un 21% no son titulados. En conclusión ninguno tiene una capacitación específica en social media o Communyti Manager y en su gran mayoría vienen de un proceso de reciclaje luego de haber hecho periodismo en los medios. 60 Pregunta No. 5 ¿Cuántas horas diarias se dedican a la gestión de sus comunidades en redes sociales y en internet? Cuadro No. 5 6 o más 4a5 2a3 1a2 No se gestiona Total Fuente: 2 6 12 3 2 24 Federaciones deportivas del Ecuador Elaborado por: 4% 24% 48% 12% 8% 100 El autor Gráfico No. 5 Horas diarias que se dedican a la comunicación 2.0 8% 8% 12% 6 o más 24% 4a5 2a3 1a2 No se gestiona 48% Análisis de datos: Los estudios revelan que cerca de la mitad de los gestores de comunicación, el 48%, dedican entre 2 a 3 horas diarias, el 24% de 4 a 5 horas, el 12% de 1 a 2 horas, el 8% dedica más de 6 horas y ese mismo porcentaje no dedica ningún tiempo a la gestión de la comunicación 2.0. 61 Pregunta No. 6 ¿Cuáles son las plataformas más utilizadas y valoradas en su trabajo de comunicación 2.O? Cuadro No. 6 Facebook 22 Twitter 15 YouTube 8 Google + 3 Ninguna 2 Total 50 Fuente: Federaciones deportivas del Ecuador Elaborado por: El autor Gráfico No. 6 Plataformas utilizadas en su trabajo de comunicación 2.O 3 2 Facebook 8 22 Twitter YouTube Google + Ninguna 15 Análisis de datos: Las herramientas 2.0 más utilizadas por las FDPE son Facebook en 22 federaciones, Twitter en 15 y YouTube en 8, Google + en 3, Flikr e Instagram en 2. La website se gestiona en 22 casos. Los blogs, LinkedIn, Scribd, Slide Share y Picasa se utilizan de manera aislada. La pregunta permitía marcar varias opciones de respuesta, por lo que el recuento no se hace sobre el 100%. Facebook yTwitter son los recursos más utilizados en comunicación externa. 62 Pregunta No. 7 ¿Cuáles son sus actividades diarias en internet y redes sociales? Cuadro No. 7 Contestar comentarios y conversaciones 13 Revisión de e-mails 17 Publicar noticias y novedades 21 Ninguna 2 Otras actividades 0 Total 53 Fuente: Federaciones deportivas del Ecuador Elaborado por: El autor Gráfico No. 7 Cuáles son sus actividades diarias en Internet 0 2 13 Contestar comentarios y conversaciones Revisión de e-mails 21 Publicar noticias y novedades Ninguna 17 Otras actividades Análisis de datos: No hay acuerdo en la gestión que cumplen en los medios sociales pero se detecta que el trabajo está principalmente orientado hacia los públicos externos en: publicar noticias y novedades en 21 de los 22 casos; revisión de mail en 17, contestar comentarios y conversaciones en el 13, en 2 casos no hace ninguna actividad 2.0. No se marcó la opción “Otras” pero se avisó que se hacen otras funciones fuera del mundo 2.0. La pregunta permitía marcar varias opciones, por lo que el recuento no se hace sobre el 100%. 63 Pregunta No. 8 ¿Cuál es el nivel de satisfacción de Ud. con el servicio de comunicación 2.0 de su Federación? Cuadro No. 8 Totalmente 1 4% Mucho 14 59% Regular 5 21% Poco 2 8% Nada 2 8% Total 24 100% Fuente: Federaciones deportivas del Ecuador Elaborado por: El autor Gráfico No. 8 Satisfacción de la comunicación 2.0 8% 4% 8% Totalmente Mucho Regular 21% Poco 59% Nada Análisis de datos: Los gestores de la comunicación están parcialmente satisfechos con el servicio de comunicación 2.0 que presta su federación. Sólo un 4% están totalmente satisfechos, un 59% están muy satisfechos, un 21 regularmente satisfechos y un 8% nada satisfechos. 64 Pregunta No. 9 ¿Cuáles son las mayores limitaciones que encuentra para desarrollar su trabajo en comunicación 2.0? Cuadro No. 9 Falta de un modelo de gestión 2.0 que le apoye 12 Falta de conocimiento de comunicación 2.0 4 Falta de equipamiento 13 Falta de apoyo dirigencial 9 Escaso interés de los públicos 1 Total 39 Fuente: Federaciones deportivas del Ecuador Elaborado por: El autor Gráfico No. 9 Limitaciones que encuentra para desarrollar su trabajo en comunicación 2.0 1 9 Falta de un modelo de gestión 2.0 que le apoye 12 Falta de conocimiento de comunicación 2.0 Falta de equipamiento Falta de apoyo dirigencial 4 13 Escaso interés de los públicos Análisis de datos: Las encuestas revelan que la falta de un modelo de comunicación 2.0, que pueda servirles de guía para su trabajo es el segundo principal problema para la mitad (12) de los comunicadores de las FDPE. El primero (13) es la falta de equipamiento, lo que podría ser consecuencia de la falta de apoyo dirigencial que se cita en 9 casos, 4 reconocen que es su falta de conocimiento y para 1 es el escaso interés del público por el deporte amateur. 65 Pregunta No. 10 ¿Considera Ud. Que las federaciones deportivas del Ecuador aplican adecuadamente la comunicación 2.0? Cuadro No. 10 Sí 6 25% No 16 67% 2 8% No conoce Porqué: Hay paginas desactualizadas Se utilizan pocas herramientas 2.0 No hay personal calificado en el mundo 2.0 Falta equipamiento Cuentas con pocos seguidores, contenidos inadecuados, falta estrategias de difusión. Total 24 Fuente: Federaciones deportivas del Ecuador Elaborado por: El autor 100 Gráfico No. 10 Aplicación adecuada de la comunicación 2.0 8% 25% Sí No No conoce 67% Análisis de datos: El análisis revela que el 67% de los encuestados opinan que no hay una buena comunicación 2.0; el 25% que sí y el 8% dicen no conocer lo que hacen las demás federaciones. Quienes afirman que no hay una buena comunicación 2.0 afirman que: hay paginas desactualizadas, se utilizan pocas herramientas 2.0, no hay personal calificado en lo 2.0, falta equipamiento, las redes sociales tienen pocos seguidores, hay contenidos inadecuados y faltan estrategias de difusión. 66 Pregunta No. 11 Si no se aplica adecuadamente la comunicación 2.0 ¿Cuáles son las consecuencias? Cuadro No. 11 Falta de visitas y lectores a nuestros espacios digitales 15 Falta de participación de los públicos y nula interactividad 17 Críticas de nuestros públicos 11 Imagen y reputación afectada. 17 Otras 0 Total 60 Fuente: Federaciones deportivas del Ecuador Elaborado por: El autor Gráfico No. 11 Consecuencias de no aplicar bien la comunicación 2.0 0 17 15 Falta de visitas y lectores a nuestros espacios digitales Falta de participación de los públicos y nula interactividad Críticas de nuestros públicos 11 18 Imagen y reputación afectada. Otras Análisis de datos: El análisis de contenido inicial de las páginas web revela que18 de los encuestados cree que hay una inadecuada comunicación 2.0 trae como consecuencias la falta de participación de los públicos; 17, cree que esto afecta la imagen y la reputación; 15, la falta de visitas a las páginas 2.0 y 11 estima que esa da paso a las críticas de los públicos. La pregunta permitía marcar varias opciones de respuesta, por lo que el recuento no se hace sobre el 100%. 67 Pregunta No. 12 ¿Considera Ud. Que las federaciones deportivas del Ecuador deben implementar cambios o mejoras en su comunicación 2.0? Cuadro No. 12 Si 24 100% No 0 0% 24 100% Cuáles: Elaborar un modelo común ya que se tienen las mismas necesidades de comunicación Capacitar al personal en comunicación 2.0, mejorar la participación en redes sociales. Mejorar la interacción con los públicos, disponer de un equipo de trabajo 2.0 Disponer de la implementación necesaria motivando el apoyo dirigencial Volver estratégica la comunicación mejorando contenidos y manejo de herramientas 2.0. Total Fuente: Federaciones deportivas del Ecuador Elaborado por: El autor Gráfico No. 12 Si No Análisis de datos: Se les preguntó a los participantes si hay necesidad de establecer cambios en la comunicación 2.0 y el 100% respondió que sí. Para ellos, los cambios que se deben implementar son los siguientes: Elaborar un modelo común ya que se tienen las mismas necesidades de comunicación, capacitar al personal en comunicación 2.0, mejorar la participación en redes sociales, mejorar la interacción con los públicos, disponer de un equipo de trabajo 2.0, disponer de la implementación necesaria motivando el apoyo dirigencial y volver estratégica la comunicación mejorando contenidos y manejo de herramientas 2.0. 68 Pregunta No. 13 ¿Considera Ud. que un modelo de gestión ayudará a resolver los problemas en la comunicación 2.0 y contribuirá a mejorar la imagen de su Federación? Cuadro No. 13 Si 23 No 1 Porque: Permitiría disponer de una guía, para saber qué hacer. Las FDP “hablaríamos el mismo idioma” Se facilitarían los procesos Ayudaría a gestionar mejor la comunicación 2.0 Mejoraría la imagen de las FDP. Es necesario ir de la mano a las nuevas tecnologías 2.0 Facilitaría desarrollar los planes estratégicos Ayudaría a superar ciertos problemas comunes de com. Ayudaría a ser más eficientes en nuestra tarea 2.0 Total 24 Fuente: Federaciones deportivas del Ecuador Elaborado por: El autor 100 Gráfico No. 13 Implantación y aceptación de la comunicación 2.0 Si No Análisis de datos: Todos los encuestados están de acuerdo en que un modelo de gestión ayudará a resolver los problemas en la comunicación 2.0 y contribuirá a mejorar la imagen de su Federación. Las razones que fundamentan su opinión son diversas. Citamos las que más se repiten, porque permitiría: disponer de una guía para saber qué hacer, “hablar el mismo idioma” entre las FDP, facilitar los procesos, gestionar mejor la comunicación 2.0, mejorarla imagen de las FDP, ir de la mano con las nuevas tecnologías 2.0, desarrollar planes estratégicos y ayudar a superar problemas comunes de comunicación. 69 Entrevistas realizadas por vía de expertos J. Layana, encargado de comunicación online de FEDENADOR, dice que está medianamente satisfecho con la comunicación 2.0 de las FDPE por la falta de un modelo de gestión, falta de conocimientos y equipamiento. No se aplica adecuadamente la comunicación por lo que faltan visitas y participación de los lectores a los espacios digitales afectando la imagen por lo que deben darse cambios a partir de la capacitación en el mundo digital 2.0 y como complemento crear un modelo de gestión. (Comunicación personal, 23 julio de 2014) Por su parte, el encargado de la comunicación online del COE, L. Cauja (comunicación personal, 24 de julio, 2014) indica que la comunicación de las FDPE es poco satisfactoria por cuanto no se apoya en un modelo de gestión 2.0, eso hace que no se aplique eficientemente la comunicación 2.0 provocando escasa participación de sus públicos por lo que deben implementarse cambios urgentes como la capacitación en Ntics 2.0 y la creación de un modelo de gestión que ayudará a mejorarla imagen de las federaciones en los públicos. Así mismo, la encargada de la comunicación 2.0 del Ministerio del Deporte Z. Tinoco (comunicación personal, 25 de julio, 2014) señala que la comunicación de las FDPE es poco satisfactoria por cuanto falta de conocimientos en el uso de herramientas 2.0 lo que hace que no aplique eficientemente la comunicación 2.0 afectando la imagen institucional por lo que es necesario implementarse cambios urgentes como la conformación de equipos completos de comunicación que incluya el ámbito 2.0 y la creación de un modelo de gestión que dé los lineamientos para saber qué hacer. El periodista, B. Sinchi (comunicación personal, 24 de julio, 2014) indica que la comunicación de las FDPE es medianamente satisfactoria por cuanto no se apoya en un modelo de gestión 2.0, ni tiene el suficiente personal, eso hace que no se aplique eficientemente la comunicación 2.0 provocando falta de lectores en espacios digitales y escasa participación de sus públicos, estima que deben implementarse cambios urgentes como la utilización de elementos móviles que permitan enviar información 70 desde el lugar de los hechos y la creación de un modelo de gestión que ayude a generar interacción en las redes sociales y por ende a mejorarla imagen de las federaciones. Plantilla de observación directa Tema Observación 1. La comunicación 2.0 La mayoría de federaciones la utiliza, pero no todas. 2. Departamento que gestiona la com. 2.0 Sobre todo comunicación y RR. PP. 3. No. Personas que en la Dircom En la mayoría trabaja una. 4. Titulación Proceden de la comunicación social y del periodismo. 5. Horas diarias No hay un estándar. 6. Plataformas más utilizadas Sobre todo Facebook 7. Actividades 2.0 Variadas y distintas en c/caso. 8. Satisfacción con la comunicación 2.0 No hay satisfacción de los públicos. 9. Limitaciones No se tiene ningún modelo de gestión a seguir 10. Aplicación de la comunicación 2.0 La comunicación 2.0 es inadecuada 11. Consecuencias Imagen afectada 12. Mejoras en su com. 2.0 Se ve la necesidad de hacer cambios. 13. Aporte de un modelo Cada federación hace lo cree mejor sin guía alguna. 2.3 Propuesta del investigador Las encuestas realizadas a los comunicadores online de las federaciones han permitido conocer sus prácticas ligadas al a este campo por lo que se propone la creación de un modelo de gestión de comunicación 2.0 que recoja las estrategias deducidas de la investigación para ser utilizada por los CM de las FDPE. El modelo acopiará en una plantilla, los resultados obtenidos de la encuesta, de la entrevista y de la observación. Técnicas de las cuales se ha extraído la idea fuerza y de las que se deducen las estrategias que den solución a la problemática y que se cita a continuación: 71 Plantilla de propuestas estratégicas en base a lo investigado Pregunta Idea Fuerza 1. Implantación de la comunicación 2.0 Los medios sociales están implantados, pero hay 2 federaciones que no la utilizan. Utilización de la comunicación online tanto como la offline. 2. Quién gestiona la comunicación 2.0 Comunicación y RR. PP. gestionan los medios sociales pero no todas lo hacen. De la comunicación debe encargarse la Dircom y de la comunicación 2.0 el CM 3. Personas que trabajan en comunicación En la mayoría de FDP trabaja una sola persona Conformar un equipo de profesionales multitarea en comunicación online y offline. Proceden de la comunicación social y llegan luego de haber hecho periodismo. El 76% dedica menos de 3 horas diarias. Organizar eventos de capacitación. 4. Titulación 5. Horas diarias de Social Media 6. Plataformas más utilizadas Facebook y Twitter son las más utilizadas en comunicación externa. Estrategia para el Modelo Monitoreo constante de redes con herramientas 2.0. Abrir canales en YouTube, Google, Flikr, Linked in, blog, LinkedIn, Slide Share, etc. 7. Actividades diarias No hay acuerdo en la gestión que cumplen en los medios sociales. Crear una lista de acciones online de los CM. 8. Satisfacción con la comunicación 2.0 La mayoría de gestores están satisfechos pero no conocen todas las posibilidades 2.0 Orientar estratégicamente la comunicación 2.0 hacia los públicos 9. Limitaciones en su trabajo 10. Aplicación de la comunicación 2.0 Falta un modelo de gestión 2.0 y equipamiento Hay una inadecuada comunicación 2.0 Elaborar el modelo de gestión 2.0 y gestionar el apoyo dirigencial. Capacitar al personal, incrementar seguidores, adecuar contenidos y estrategias. 11. Inadecuada comunicación 2.0 Falta participación; imagen afectada; falta de visitas y críticas de públicos. Gestionar la comunicación para mejorar la imagen enfocado en los públicos. 12. Mejoras en su comunicación 2.0 Se reconoce la necesidad de establecer cambios. 13. Aporte de un modelo de gestión Un modelo ayudará a la comunicación 2.0 y contribuirá a mejorar la imagen. Elaborar un modelo común, disponer de un equipo de trabajo 2.0, y volver estratégica la comunicación mejorando contenidos. Elaborar el modelo que incluya las Ntics, manejo de redes sociales y herramientas 2.0. Las estrategias harán parte del modelo de comunicación 2.0 que se propone realizarlo en varios frentes: El primero es el relacionado a conformar adecuadamente el departamento de comunicación, lo segundo es la necesidad de construir de un plan de comunicación integral y específicamente el plan 2.0.En este esquema se grafica nuestra propuesta comunicacional. A continuación se señala cada una de sus etapas y como se van correlacionando entre sí hasta alcanzar el objetivo final en favor de las FDPE, el modelo de comunicación 2.0: 72 Escucha activa PRES U PUES TO DIAGNÓSTICO EVALUACIÓN Control Personas Capacitadas GESTIÓN EN PLATAFORMAS Facebook Twitter CONFORMACIÓN DELCapacitación EQUIPO Youtube Linked in Flikr Recursos Materiales Slide Share Blog Otras PLAN DE COM. 2.O Integral Justificación DAFO Visión Misión Objetivos PLANES DE COMUNICACIÓN De Crisis Políticas Estrategias 2.0 Acciones Evaluación 2.4 Conclusiones parciales del capítulo Los resultados de la investigación reflejan que los medios sociales están plenamente implantados en las principales FDPE, sin embargo no en todas y se da el caso de que en dos de las pequeñas no existe. La comunicación 2.0 se da especialmente con los públicos externos. No en vano, la totalidad de los encuestados señala que las federaciones deben hacer cambios en su comunicación online porque hay paginas 73 desactualizadas, utilizan pocas herramientas 2.0, las cuentas tienen pocos seguidores, evidenciando contenidos inadecuados y de falta estrategias. Se deduce que el gestor de comunicación 2.0 no es un Community Manager, con formación académica, sino una persona con escasos conocimientos del mundo 2.0 que procede de la carrera de comunicación social en su gran mayoría, lo que evidencia que aún no se le da la importancia que merecen los social media como canales para relacionarse con los públicos. Tanto es así que en la mayoría de federaciones existe una sola persona encargada de gestionar la comunicación en general, solo en federaciones grandes existen varias personas, de las cuales una o más gestionan la comunicación online, pero ninguna es especialista en ella. Las herramientas propias de la Web 2.0 se gestionan desde los departamentos de comunicación o Relaciones Públicas pero todavía se da el caso en que se le involucra al Departamento Técnico Metodológico. Esto requiere un alto grado de coordinación para que los mensajes sean acordes a la estrategia diseñada para conseguir los objetivos comunicativos. Las relaciones con los públicos pertenecen al campo de la comunicación. Por otro lado, se observa que la gran mayoría no tiene abiertas las redes sociales mientras trabaja en otros productos de comunicación. El hecho de que realicen otras funciones en el departamento y que, por lo general, dediquen menos de 3 horas diarias indica que no se trata de una profesión consolidada, a pesar del auge de esta materia. Entorno a las plataformas, la gran mayoría de gestores de comunicación utilizan Facebook y Twitter, por lo que una deuda pendiente en este campo son redes y servicios con gran llegada al público como: YouTube, LinkedIn, Flikr, Slideshare, Instagram, etc. Entre las funciones más habituales de los gestores de comunicación 2.0consta, en tercer lugar, contestar comentarios y conversaciones (antes están publicar noticias y revisar mails) eso significa que no se tiene un concepto claro del valor estratégico de estas plataformas en la creación de una buena reputación con los públicos. La valoración de los recursos comunicacionales 2.0 por parte de los encuestados, es baja por cuanto están conscientes de que no hace un buen uso de las herramientas 74 comunicacionales, tanto así que ninguno dijo estar totalmente satisfecho con el servicio de comunicación 2.0, la satisfacción de estos profesionales está entre el regular y mucho. Eso significa que en el modelo urge incluir nuevas herramientas y nuevos recursos comunicacionales. El análisis de la formación, señala que mayoritariamente son profesionales de la comunicación social, que han hecho periodismo, por lo que existe la posibilidad de que no tengan pleno conocimiento de Relaciones Públicas. Eso indica que ninguno fue contratado para ser Community Manager sino que se ha producido un reciclaje, de modo que adoptan estas funciones a la vez que hacen otras. No hay personal especializado en el mundo 2.0 por lo que deberían completar su formación con estudios específicos. Por ahora el puesto está infravalorado ya que la comunicación online está en manos de personas sin la experiencia debida. Finalmente, todo indica que la profesión de Community Manager se irá definiendo y consolidando con el tiempo y se convertirá en un puesto cada vez más importante en las federaciones para el trato directo e inmediato con los públicos. Pero para ello, nuestros profesionales deberán poseer una alta cualificación en comunicación online, nuevas tecnologías y estrategias de comunicación. Pero por ahora -y dado la labor en redes sociales de adecúa a las necesidades de cada momento-, se hace necesario, diseñar un modelo de gestión que sea una guía, para saber qué hacer en pos de mejorar la imagen de las FDPE. 75 CAPÍTULO III. DESARROLLO DE LA PROPUESTA. 3.1 validación y/o evaluación de los resultados de su aplicación El Modelo de Gestión de la Comunicación es una propuesta que relaciona las prácticas comunicativas en las federaciones deportivas con las innovaciones tecnológicas de la información y la comunicación para intervenir en el fortalecimiento integral de los comunicadores 2.0. La base teórica de esta propuesta es un hibrido propio del autor que está fundamentada en las necesidades determinadas en la investigación, en la urgencia de llevar adelante un trabajo colaborativo y en las diferentes posturas de los teóricos, fundamentalmente al Gobierno Vasco que presenta una lista detallada de las acciones de gestión que se deben llevar a cabo en las principales redes sociales, a Ibón Berra que en su método POST (People, Objetives, Strategy yTechnology) sugiere aspectos claves en el manejo estratégico de la comunicación 2.0 como el diagnóstico (DAFO), la elección de plataformas, objetivos, acciones, contenidos y la viralización. La idea esencial de este modelo es el trabajo colaborativo, componente estratégico para mejorar la comunicación. Acorde a las necesidades que la sociedad demanda hoy, las FD tienen la responsabilidad de brindar una comunicación eficiente y efectiva, adecuada a sus públicos, pero también debe dar las herramientas básicas a sus comunicadores para optimizar su desempeño profesional. En ese marco lo primero que debe hacerse es un diagnóstico, luego debe integrarse adecuadamente el departamento, trazarse los objetivos a alcanzar, la estrategia que se concreta en la realización de varios planes de comunicación (integral, de crisis y 2.0 que es asunto medular en esta tesis) la ejecución de las acciones y la evaluación final de las mismas. El ciclo se completa con la escucha activa, el monitoreo que a su vez se convierte en diagnóstico que nos permitirá tomar nuevas decisiones y reiniciar el ciclo. 76 1.2.3 Conformación del departamento Pensamiento Personal Debe crearse un departamento de comunicación con pensamiento estratégico, se trata de un instrumento esencial en la estructura organizativa que trabaja para ganar reconocimiento social a través de la buena imagen. El Dep. de comunicación: • Tendrá un comunicador profesional como director. • De acuerdo con la magnitud, tendrá otros comunicadores. • Es autónomo aunque tiene relación con la presidencia y la administración. • Trabaja con medios de comunicación. • Utiliza la publicidad, la propaganda, las relaciones públicas, la imagen corporativa, el lobby, el protocolo, etc. Estructura La estructura ideal del departamento incluye además de un Dircom a más responsables, de acuerdo con la envergadura de la organización; pero sí es pequeña se acomodará a las posibilidades que tenga. La Dirección: lleva adelante un plan de comunicación anual que incluye un diagnóstico, objetivos, acciones y evaluación. Además buscará una buena relación con los públicos y trabajará para un buen clima organizacional. Orientará el departamento y asignará funciones a sus integrantes. Vocería. La Vocería: El principal vocero de la Federación Deportiva será el Presidente Serán voceros autorizados, el Administrador como delegado administrativo, el Director del Departamento Técnico Metodológico (DTM) como delegado técnico y el Dircom. Los jefes de entrenadores por deporte podrán dar declaraciones única y exclusivamente sobre aspectos técnicos del deporte a su cargo y evitarán cualquier tema que pueda afectar la imagen de FD. Los monitores no están autorizados a dar declaraciones a los medios. Cualquier pedido del personal técnico y administrativo debe hacerse ante los organismos competentes de FD y bajo ninguna razón, cualquier pedido o reclamo, podrá realizarse en público o ante los medios Herramientas Propuesta Nuestra propuesta es la inclusión de tareas de Community Manager para la Periodística: atenderá a los publicación y periodistas que cubren el deporte o generación de que tienen como fuente a la contenidos, organización. Se gestionarán las buenas relaciones con los medios, se moderación de enviarán boletines, fotos, se conversacio organizará ruedas de prensa y nes 2.0, pactarán entrevistas. pautaje publicitario Capacitación: se capacitará en digital, habilidades comunicativas a deportistas, entrenadores, técnicos monitoreo online, y voceros de la organización, de manera especial en expresión oral y podcasting, subir escrita y Ntics. información, viralizar, Audiovisuales: se filmarán y editarán videos para redes sociales y comunicació n interna para los programas de Tv. online, fotografía, Marketing: se mercadearán los edición y servicios con diversas estrategias mailing. de marketing, publicidad y propaganda. Si se trata de manejar los negocios, se contratará un profesional del marketing deportivo. Relaciones Públicas: atenderá la imagen corporativa, las visitas, el protocolo, los eventos y el lobby. Trabajará en la buena imagen corporativa (uniformes, canchas, oficinas, etc.).Diseñará carnés, plegables, volantes, carteles, etc. 77 1.2.4 Elaboraciones de planes de comunicación 1.2.4.1 Plan integral Diagnóstico Objetivos Acciones El éxito del departamento de comunicación es el plan que deberá elaborar el Dircom y que contiene: Cuál es el objetivo general para el año y cuáles son los Diagnóstico: es un examen riguroso para saber el estado específicos. de la comunicación qué anda El Dircom bien y en qué mal. Cuáles son trazará sus los públicos, cómo marchan metas a sus servicios, qué tal está la corto, mediano y imagen corporativa y las largo plazo. demás actividades de la comunicación. Cronograma de actividades: son las acciones que se van a hacer para lograr los objetivos; incluye cuándo, quién lo hará, cuánto vale, recursos, cuándo y cómo se evaluará. Recursos Evaluación Recursos económicos: cuánto vale el plan. Cuánto aporta la organización y cuánto habrá que gestionar por la vía de los patrocinios, Lobby y marketing relacional. Recursos Materiales: cámaras de video y fotografía, fotocopiadora, papelería, grabadora, televisor, computador con Internet, radio, celular, scanner, cartelera, sala de edición y grabación, etc. Incluye fechas y mecanismos de evaluación. Determina cómo y cuándo se evaluará la ejecución del plan. Plan de contingencia Es un plan “B” por si falla el plan principal o por si no llegan los recursos económicos, no se pudo hacer la rueda de prensa, no se publicó la revista, no apareció la información en prensa o falló alguna de las actividades planeadas. 1.2.4.2 Plan Social media Objetivo Optimizar la presencia en la web de la organización. Escoger las plataformas y representar a la organización en las redes sociales por medio de una comunicación eficiente y efectiva. Audiencia Plan Estratégico 1. Aficionados al deporte 2. Periodistas y medios de comunicación 3. Dirigencia de ligas deportivas, asociaciones y clubes 3. Deportistas, técnicos, empleados y trabajadores 4. Patrocinadores 5. Entidades públicas Una vez definidos los objetivos y el público al cual se apuntará en la web 2.0 es necesario especificar de qué manera se llevará a cabo el plan, de qué forma se pondrá en práctica lo que hemos escrito en el papel. Un error frecuente que puede verse en muchos planes de acción es que carecen de este punto el cual no sólo ayudará a convencer a la empresa que lo planteado se realizará efectivamente sino que puede funcionar además como un excelente organizador para uno mismo una vez que deba ponerse el plan en acción. Como siempre debe ser lo más detallado posible. Aquí también se pueden especificar fechas y tiempos estimados de trabajo y en qué momento se deberán plantear nuevos objetivos. Plataformas Presupuesto Luego de conocer el perfil del público objetivo y saber dónde están y cómo se comunican, el community manager escoge las plataformas y los canales en los cuales se tendrá presencia la marca, tales como Facebook, Twitter, Flickr, entre otras. En la escogencia de las redes se debe ser más creativo: HAY VIDA MÁS ALLÁ DE TWITTER Y FACEBOOK. Aquí se debe explicar si se cobrará por objetivos, por hora de trabajo, por mes, por semana. ¿Cuánto le costará a la empresa el desarrollo del Plan de Social Media? 78 1.2.4.3 Plan de crisis Escucha activa La mejor forma de evitar una crisis es la prevención, a través del trabajo diario de escucha activa, las estrategias de contenidos proactivos, y el diálogo con nuestra comunidad. La monitorización y escucha, es por tanto, pieza fundamental en el proceso de comunicación 2.0, donde debemos localizar cada mención. No obstante, en el caso de que nos encontremos ante una crisis de reputación online, debemos realizar los siguientes pasos: Pasos para evitar la crisis Localizar las menciones directas o indirectas sobre el caso. Analizar los comentarios negativos y los comentarios positivos (para utilizar algunos en nuestra estrategia). Analizar nuestra competencia. Analizar las palabras clave que definen FD en internet. Obtener conclusiones para definir la estrategia de acción y el mensaje a transmitir. Entrar en acción con urgencia, comunicación directa con nuestros detractores. Tener definido antes el tono de la conversación (informativo, neutro o más social). Establecer una estrategia de contenidos, generar contenido constantemente, intensificar nuestra presencia, con información útil, datos sobre el tema de las críticas. En nuestras redes sociales publicamos enlaces de artículos positivos (propios y ajenos) que digan lo contrario a los temas de crisis. No sólo propios los contenidos que puedan hacer de pantalla a la crisis de reputación. Envío de e mails a todos nuestros públicos con noticias (publicada en nuestra web) con nuevos “mensajes” (reactivos ante las críticas). Crear sinergias con blogueros de prestigio (públicos, expertos, etc.) que puedan ayudarnos con recomendaciones (antes les recomendamos nosotros), para, en un momento como éste, recibir de vuelta su ayuda. Escribir artículos y comunicados de prensa y publicarlos en sitios web de relaciones públicas. En reposicionamiento redoblaremos los esfuerzos en SEO, publicando nuevos contenidos. Actualizaremos Wikipedia, con un nuevo “mensaje. La información será informativa e imparcial para que no la retiren. Buscaremos una solución cordial con los “descontentos”, en un diálogo razonado, respetando su postura y su libertad de opinión, y agradeciendo que esté abierto al diálogo (nosotros queremos mejorar, hacerlo bien, etc.), y pidiéndole sus apreciaciones. Si los “descontentos” no modifican su postura, continuaremos con el resto de acciones. Herramientas la escucha activa (monitorizar) Monitorización y escucha activa Monitorización acciones en redes Monitorización web Implementar la escucha activa con estas herramientas que nos dejen saber qué se dice de nosotros. - Google Alerts. Para activar alertas con las clave relativas a nuestra marca. - Socialmention. Para realizar búsquedas por palabras clave segmentadas y por idioma. - Google Trends. Para conocer las búsquedas que realizan los usuarios en Google. - Google Blog Search. Para monitorizar la escucha en blogs. - Twitter Search. Para realizar búsquedas por palabra clave en Twitter. - Tweetbeep. Para recibir un mail cuando se publica en Twitter nuestra palabras clave. - Facebook Status Search. Para hacer búsquedas por palabra clave en Facebook. - Topsy. Para hacer un seguimiento de nuestra campaña, donde podemos filtrar por hashtag, palabra clave, nombre de usuario, rastrear la vida de un link (o URL), etc. - How Sociable. Para medir el impacto, y la presencia en los medios sociales. - Facebook Insight. Para analizar el comportamiento de las acciones en Facebook. - YouTube Analytics. Para analizar el éxito de los vídeos de nuestro canal de YouTube. - En LinkedIn el análisis será a través de los grupos de debate. - Tweetreach. Para conocer el alcance de nuestros tuits. - Kred. Para medir nuestra influencia y amplificación en las redes sociales. - Google Analytics. Para analizar rendimiento nuestra web y blogs. - Alexa. Para medir la popularidad de nuestra web y referencias por palabra clave. - Google Keyword tool. Para analizar nuestro posicionamiento SEO por palabras clave. Debemos involucrar internamente en el pensamiento 2.0 a los diferentes departamentos y a los empleados, que son los primeros prescriptores de la marca, y fomentar la participación activa. Este proceso de evangelización interna ayudará a comprender las nuevas formas de comunicación. 79 1.2.4.4 Desarrollo de plan de comunicación 2.0 1.2.4.4.1 Justificación Las Federaciones Deportivas Provinciales en su gran mayoría nacen en la década de los años veinte con la idea de organizar y levantar al deporte provincial, se asientan en las capitales provinciales y son organizaciones con el carácter de privadas aunque reciben fondos del Estado. Están conformadas por talento humano que procede principalmente de la localidad en la parte administrativa y por personas que vienen de varias regiones del Ecuador y del exterior (Cuba, Colombia, Argentina, etc.) en la parte técnica en donde se integran entrenadores, monitores y asistentes en más de 30 deportes que van desde el atletismo, hasta el Voleibol. En este contexto es primordial fortalecer la comunicación en general y de manera especial la comunicación online para facilitar la ejecución eficaz y eficiente de los procesos. Es fundamental mejorar la red comunicacional, donde la información se canalice de forma correcta. Se trata de utilizar un sistema de comunicación organizacional lo queimplicará mejorar la imagen que se transmite hacia el público externo. En lo organizacional, se han desarrollado superando, una serie de avatares frente a la situación coyuntural y política que ha vivido el país. Es en ese marco que se han dado una serie de cambios, sobre todo a partir del último Gobierno, que ha trazado políticas que han acercado a los entes federativos al Ministerio del Deporte. Estos cambios han generado cierta incertidumbre sobre el futuro institucional lo que refuerza la necesidad de llevar adelante un plan de comunicación para fortalecer los flujos de comunicación externa e interna, bajo este panorama necesitamos de la Comunicación Organizacional como el sistema de comunicación adecuado que nos servirá para eliminar las barreras comunicacionales que se han presentado. Y es que, el Plan de Comunicación nos ayudará a dar respuesta al problema de ¿Cómo mejorar la imagen corporativa 2.0 en las federaciones deportivas provinciales del Ecuador? 80 1.2.4.4.2 Análisis DAFO Fortalezas Oportunidades Nombre con prestigio histórico Somos conscientes del problema. Tenemos nuestra comunidad 1.0, no empezamos de cero. Poner en marcha la comunicación 2.0 no tiene gran costo económico. Debilidades No se considera la reputación online (ni se tiene preparada una estrategia ante la crisis). No se monitoriza lo que se está diciendo, ni se reconducen los mensajes. No se controla el posicionamiento SEO (en Google aparecemos mal). No se ofrecen servicios por internet. Aumentar el número de visitas a nuestras plataformas 2.0 Mejorar nuestra reputación online con el diálogo abierto. Saber lo que piensan nuestros públicos (monitorización) Facilitar la relación con los medios de comunicación tradicionales y los no tradicionales. Amenazas Perder la situación privilegiada Recibir opiniones negativas y no saber gestionarlas (reputación online). Desaparecer de los primeros puestos de los buscadores, o aparecer mal. Parecer una organización anticuada 1.2.4.4.3 Visión Al cabo de un año, la FDA será una organización que difunde su comunicación 2.0 con liderazgo y eficiencia para mejorar su imagen y su reputación corporativa. 1.2.4.4.4 Misión Optimizar la comunicación 2.0 de FDA, a través de un conjunto de estrategias modernas y eficientes. 1.2.4.4.5 Objetivo general. Fortalecer la gestión comunicacional 2.0 a través de un conjunto de estrategias para potenciar la identidad corporativa Objetivos específicos. Implantarnos en las redes sociales para potenciar la identidad. Fomentar el diálogo y la participación con los públicos internos y externos. Crear un conjunto de estrategias 2.0 que fortalezcan la imagen externa de FDA. Informar de la gestión realizada con transparencia para generar credibilidad, confianza. 81 1.2.4.4.6 Políticas Política interna: De diálogo permanente y cercanía con sus públicos. Política externa: De información abierta y transparente que genere confianza en la colectividad. 1.2.4.4.7 Estrategias Con la finalidad de cumplir con la política interna de diálogo permanente y cercanía con su público interno, la estrategia de comunicación del plan estará basada en: Estrategia A Difusión periódica de información para visibilizar las actividades y proyectos corporativos usando medios 2.0para motivar al público. Estrategia B Impulsar el conocimiento de la organización en el público interno para motivar su colaboración. A nivel Externo y con la finalidad de cumplir con la política externa de información abierta y transparente que genere confianza en la colectividad, la estrategia de comunicación del plan estará basada en: Estrategia C Realización de eventos y difusión en redes sociales para visibilizar la gestión empresarial Estrategia D Campañas de comunicación 2.0 para fortalecer la imagen corporativa de FDA generando reputación en los social media y en la colectividad. 1.2.4.4.8 Acciones Gestionar redes sociales: Facebook, Twitter, Linkedin, YouTube, Slideshare. Tener un blog, gestionarlo y elegir contenidos. Actualizar el sitio Web y las redes sociales con contenido dosificadamente. Localizar e intercambiar posts con líderes de opinión, periodistas y bloggers. Crear comunidades/foros, impulsarlas y controlarlas. Gestionar la marca en las redes sociales. 82 Hablar en nombre de la empresa en los foros. Comentar en las webs de opinión. Difundir la información 2.0 de actos a públicos internos y externos. Sala de prensa virtual. Elaborar una cartelera informativa 2.0 con actividades empresariales y sociales. Implementación de una cartelera fotográfica en Intranet. Usar mailing para la comunicación interna. Utilizar las redes sociales para motivar a los deportistas y entrenadores. Visitas guiadas y a instalaciones en plataformas 2.0 Rendición de cuentas en las plataformas 2.0 Gestionar ruedas de prensa, entrevistas en programas radiales y en espacios televisivos y reproducir ese material en redes sociales. Dossier de prensa, fotografías y cortes de tv/radio en línea. SMS/mensajes por celular y watsapp Actualización de website, redes sociales y blogs para fortalecer la imagen. Alta en buscadores y posicionamiento SEO para fortalecer la imagen. Posibilidad de suscribirse al contenido a través de RSS Distribución de contenido en redes sociales o por e-mail. 83 1.2.5 Gestión de las plataformas Política de apertura y moderación de comentarios Se llenará de la forma más completa posible los perfiles de las cuentas abiertas y se iniciará con aportes a las conversaciones para sumar contactos y confianza. Se incluirán etiquetas, vínculos, enlaces y palabras clave. En las redes utilizadas, se unirá nuestra organización a grupos, listas o foros afines. Los contenidos referirán a la Institución y/o la temática deportiva. Se preferirá publicar todo en nombre de la institución como fuente. Se dispondrá de un archivo que recoja todas las posibles consultas o quejas del público para responder con la máxima diligencia. La respuesta será premeditada, rápida y se utilizarán enlaces de nuestras redes. No se permitirán comentarios ofensivos, insultos, calumnias o injurias, al menos que los mensajes sean susceptibles de revertirse en pos de potenciar nuestra imagen. El Community Manager podrá bloquear o borrar cualquier comentario que considere inapropiado, o expulsar y/o bloquear a cualquier usuario. A fin de evitar malentendidos, se difundirán las normas de moderación en las páginas que así lo permitan o requieran. Procederemos con la Gestión de licencias. Los contenidos, las fotografías, los informes o textos que se ponen a disposición del público deben contener los derechos de propiedad intelectual. Por ello optaremos por licenciar nuestros contenidos en www.creativecommons.org Presentación Se creará una Fan Page donde convergerán las demás redes y web. Contenidos Se publicarán 2 o 3 entradas diarias con información propia entorno a: nuevas entradas en el blog corporativo. Retransmisión en directo de eventos con enlaces a páginas de streaming. nuevos vídeos, fotos, Personalice presentaciones, etc., en los Facebook repositorios de Internet. programando Novedades de la web, nuevas FBML que mejora secciones, publicaciones, etc. la presentación y permite añadir Evite la publicación automática de tuits en contenido en la Facebook, ya que la redacción es diferente barra lateral y en cada plataforma. Las páginas de pestañas Facebook permiten añadir pestañas para adicionales. acceder a repositorios (YouTube, Twitter, etc.), así como widgets laterales. Comentarios Todas las personas pueden escribir en el muro, pero la visualización por defecto serán sólo las publicaciones propias. Para ello, desde Configuración elija que la vista por defecto del muro sea «Sólo escritos por nombre de la página”. Cuando no se quiere permitir comentar las entradas del muro, en Configuración desactive «Los comentarios sobre noticias se ampliarán por defecto». Crear red Aumente el número de fans enviando la URL de la fan page por e mail a la lista de contactos del departament Se responden los comentarios con diligencia o e informe en el mismo espacio, agradeciendo a las en una nota personas si con su comentario ha aportado de prensa la contenidos de valor. Si el comentario es creación de inapropiado se la página y A las críticas responsa educadamente y, si su URL. es el caso, enlace o re direccione a otras webs que puedan solucionar dudas. Integración Gestione los widgets (pequeñas aplicacione s) para integrar informació n externa y promocion arla. Vaya a:www.face book.com/ facebookwidgets. 84 Presentación 1. 2. 3. 4. 5. La cuenta lleva el nombre de la FD. La imagen del avatar del perfil es de la FD. Incluya la dirección de la FD. Redacte una descripción breve para el apartado consta de «Proyectos y actividad” que no debe exceder los 160 caracteres. Ponga de fondo una imagen para las Redes Sociales. Estructura del tuit Los tuits llevan texto (como un titular), un enlace acortado y unhashtag introducido por el símbolo #. Texto + enlace acortado + #hashtag. Use el acortadorbit.ly para el enlace. El texto debe ser corto y conciso que dé chance de ampliar el contenido. En el caso de retransmisión de eventos en vivo en Twitter, no asocie ningún enlace, incluya en el tuit el hashtag del evento. La estructura del tuit es Autor + Cita + #hashtag. Si el autor de la cita tiene cuenta de Twitter, inclúyala. Enlaces Los enlaces aportan valor añadido al tuit. Evite enlazar blogs personales, salvo en casos de contenido relevante. Hashtags Los hashtags o etiquetas definen la temática del tuit. Se recomienda usar las que ya existen en Twitter. Para saber si una etiqueta está en uso, hay que escribirla en el buscador de Twitter search.twitter.com (p. ej.: deporte). La etiqueta debe ser corta. Así, las personas pueden buscar y filtrar contenido por etiquetas. Además, indican los temas de más actualidad en Twitter. Retuits (RT) Para que las demás personas puedan retuitearnos, los tuits deben tener de 125-130 caracteres (ya que incluye el nombre del perfil) y deben escribirse en este formato: RT + @nombredelperfilretuiteado + texto + enlace acortado + #hashtag. Con un botón se hace hace un retuit. Se retuitean solo contenidos relevantes, de usuarios de prestigio o informaciones de otros departamentos. Los retuits no deben superar los tuits propios. Contenidos Comentarios Comunica de forma inmediata Las menciones que eventos, novedades, lo requieran deben consultas, emergencias, etc. responderse lo antes posible: Entre 1 y 10 tuits diarios está 1. preguntas, bien dudas y Cuando se retransmita un solicitudes evento en directo o haya una se pueden emergencia, los tuits pueden responder ser más. con un mensaje Con CoTweet programe tuits directo. en diferido. 2. Críticas: en caso de Tipos de contenidos crítica constructiva, Nuevas entradas en el contestar blog públicamente Retransmisión de . Si la crítica eventos en vivo. es negativa, Nuevos vídeos, fotos, se responda presentaciones, etc., de forma en Internet, constructiva. convocatorias públicas En los casos y procesos de si es selección. necesario Novedades de la web, dar más nuevas secciones, información, publicaciones. se puede Notas de prensa escribir a publicadas en la web. una Cuando se tuitee una dirección de nota de prensa, correo redacte de nuevo el electrónico. titular para este medio y añada el enlace a la web. Invitaciones de eventos. Comunicación de emergencias. Información contrastada de la Internet que añada valor Crear red Integración Se seguirán a departamentos personas y organizaciones relacionadas con la organización y con el deporte. Las cuentas de Twitter se pueden asociar a otros espacios con pequeñas aplicaciones (widgets) que permiten integrar información externa en una página web y promocionarla. Estos widgets se pueden usar en: Espacios propios: blogs corporativos, portal corporativo, webs de departamentos o webs especiales. Se evitarán los seguidores con avatar ofensivo (Ej. tumacho) o que hagan spam, a los que bloqueamos y nos los tendremos de seguidores Nuestra reputación en Twitter también depende del número a los que seguimos: crear listas de personas u organizaciones a seguir porque su actividad se ajusta a nuestro perfil. Espacios propios externos: página de Facebook, etc., a través de una pestaña, un widget lateral o publicación automática. Espacios ajenos: posibilidad de integrar el widget para que cualquiera lo añada a su página, blog, etc. 85 Presentación Gestión de cuentas Es idóneo para difundir material audiovisual informativo o didáctico sobre la actividad de los departamentos. Disponer de cuenta corporativa. Los contenidos de los departamentos se clasifican en Listas de Reproducción, una lista por Departamento. No hay canales por Departamento. Personalización de las cuentas Personalizar la página con un avatar propio y con el cambio de los colores básicos de la organización (fondos, colores de fuente, enlaces, etc.). Configuración Grupos Contenidos Las cuentas se crean desde el correo del departamento de comunicación. Crear red Integración Se Clasifican los vídeos en listas de reproducción y se elige uno para que se vea destacado en “Vídeos y listas de reproducción”. No usamos de YouTube ni mensajería instantánea, ni comentarios, sí como medio de difusión de vídeos. Para esto active la pestaña “Nadie puede enviar comentarios sin aprobación” en el cuadro “Comentarios sobre tu canal”. Al publicar un vídeo, incluya un título y una breve descripción, etiquetas con palabras clave del vídeo para facilitar su búsqueda. En el cuadro Opciones para compartir y emitir vídeos marque “No permitir comentarios”, “No permitir votaciones sobre comentarios”, “No permitir respuestas en vídeo” y “No permitir que se puntúe el vídeo”. Integre este servicio mediante la incrustación de contenidos en redes y blog. Así, quienes leen el blog o están en Facebook verán el video sin desde allí. Contenidos Se abre la cuenta Los grupos de Linkedin pueden 1. Resumen. Publicar contenidos de valor a pero con carácter ser abiertos o cerrados, a los partir de los debates iniciados en personal. que se accede por invitación. En herramientas propias como los blogs. cualquier caso, la privacidad de 2. Debates. Foros para debatir temas. Indique, al menos, los contenidos del grupo está 3. Noticias. Publicación para feeds. el puesto de garantizada. 4. Empleo. Anuncios de trabajo. trabajo y, si se 5. Gestión del grupo. quiere pertenecer Linkedin es una red de personas a la red y no es conveniente que las Promover los grupos en entornos externos corporativa, organizaciones se abran (blogs, Facebook, Twitter...), ya que Linkedin no ponga el correo. perfiles personales facilita la difusión. Estrategias de gestión 1. 2. 3. Hacer promoción propia del grupo (blog, foros, etc.). Automatizar la publicación de contenidos de Noticias mediante feeds (vía RSS) de los contenidos publicados en los Twitter, blog, Facebook, etc. Como los debates sobre un tema se desarrollan en el blog, en Linkedin se publica resúmenes en el apartado Resumen. Los del grupo recibirán un e mail cada vez que quienes administren publiquen un nuevo tema de debate. 86 Presentación Gestión Publique fotografías institucionales, de eventos, ruedas de prensa, presentaciones, etc., por departamento o por temas. Suba fotos, añada el título, descripción y etiquetas y La versión gratuita tiene un límite y cuando se llega a clasifíquela en un tope de 200 fotos, las primeras se ocultan; álbumes o también está limitada en el número de álbumes. colecciones, que serán Añada la imagen de un avatar propio en 48 x 48 visibles desde píxeles. Flickr. Escoja el modo de visualización del canal que le agrade (fotos en columna, a doble columna o a triple columna, álbumes y colecciones al lado, etc.) Presentación Gestión Utilícelo como un repositorio para ciertos documentos (presentaciones, texto y PDF). Incluya un avatar propio de 100 x 100 píxeles. Al subirlos incluya el título, la descripción y etiquetas para su visibilidad. Obtenga una licencia CreativeCommons3.0 (CC BY 3.0). Para ello vaya a Editprofile / Manageaccount / Choose defaults foryourcontent y elegir la opción CC AttributionLicense. Contenidos Se reconfigurará la cuenta para que las fotografías tengan una licencia CreativeCommons. Vaya a Cuenta / Privacidad y permisos / Opciones predeterminadas para las cargas nuevas / Qué licencia tendrá tu contenido y elija la opción Reconocimiento-Sin obras derivadas. Crear red Integración Incruste contenidos en los blogs corporativos como una entrada del blog, pero también use aplicaciones (widgets) en la barra lateral que permitan acceder a Flickr desde el portal, web o blog. La difusión de materiales en Flickr se da desde Twitter y Facebook. Contenidos y red La difusión de los materiales hágala en Twitter y Facebook y ya que aquí no se puede evitar los comentarios, no los promueva. Para que solo sea un repositorio de presentaciones, vaya a Edit profile / Privacy settings y /No one. De preferencia el material se subirá en PDF indicando título, etiquetas, licencia CC, formato de página continúa, definición del fichero con el título y visualización a página completa. Use esta red como repositorio no como red, evite los comentarios. (Vaya a Privacidad y permisos/ Opciones predeterminadas para las cargas nuevas / quien pueda agregar notas, etiquetas y personas / Solo tú). Etiquetado integración Sea preciso en las palabras que etiquetarán los documentos que se suben para su localización. Una etiqueta (tag) puede estar formada por una o varias palabras. Utilice tantas como necesitemos. Mediante la incrustación de contenidos en el blog o web. Así, se lee el recurso sin ir a otra web. 87 Ritmo Publique 1 o 2 entradas por semana para motivar comentario s; es más importante calidad que cantidad. Estructura: El texto tendrá no más de 6 párrafos (unas 400 palabras), serán breves y concisos, en dos niveles. En el primer nivel se resume la información principal y en el segundo, se dan detalles. Difusión Contenidos Gestión Con cada nueva entrada, difúndalas en Facebook y Twitter: reproduzca el título de la entrada + el enlace, o busque formas más atractivas (pregunte a los usuarios el tema, motive la participación, etc.). Dirija la participación al blog y centralice allí el debate Evite que el blog sea una agenda, por lo que no ponga convocatorias de eventos, ni previsiones. Los comentarios del blog serán moderados antes de publicarse. La información del blog debe ser buena para captar el interés y lectores. En cambio, redacte las crónicas de eventos importantes. Para que las entradas sean Defina las líneas temáticas del blog en alguna atractivas, sume imágenes. página, de forma que el público esté informado. Se expondrá en el blog las directrices para comentar: pertinencia, respeto y tipo de información. Borre la información publicitaria. La respuesta a los comentarios debe ser ágil: 24 horas como máximo. Otras herramientas SounCloud Utilizamos esta plataforma para distribución de audio online para colaborar, promocionar y distribuir nuestros podcast. Así mismo, podremos .como los usuarios, dejar comentarios, compartir el archivo y, descargarlo. Insertamos en páginas webs o en otras redes sociales de modo que cuando se hace una actualización en SoundCloud aquellos sitios que enlacen el reproductor quedarán actualizados. Instagram Utilizamos esta aplicación en el caso que requiramos compartir fotos con efectos fotográficos como filtros, marcos y colores retro y vintage. Compartimos las fotografías en Facebook, Twitter, Tumblr y Flickr. Pinterest Esta red social nos permite encontrar, compartir, filtrar y organizar imágenes y video. Además, posibilita la curación digital de contenidos con tableros personales temáticos con los que organizar y compartir contenidos multimedia. Aunque se utiliza para compartir fotografías y crear colecciones de ellas, pero el objetivo de Pinterest es unir a personas a través de los objetos. 88 1.2.6 Presupuesto ACTIVIDAD Públicos PERIODI NÚMERO COSTOS I, E, D, M Interno Externo Directivos Medios de comunicación Interno Externo Interno Externo CIDAD Diaria 1-10 00 Semanal 1-10 00 Diario 1-10 00 Localizar e intercambiar posts con líderes de opinión, periodistas y bloggers. Externo Semanal 1-10 00 Crear comunidades/foros, impulsarlas y controlarlas. Externo Anual 1-10 00 Gestionar la marca en las redes sociales. Externo Semanal 1-10 00 Hablar en nombre de la empresa en los foros. Externo Semanal 1-10 00 Comentar en las webs de opinión. Externo Semanal 1-10 00 Difundir la información 2.0 de actos a públicos internos y externos. Interno Externo Directivos Medios Anual 1-10 00 Sala de prensa virtual. Medios Diario 1-10 00 Elaborar una cartelera informativa 2.0 con actividades empresariales y sociales. Interno Mensual 1-10 00 Implementación de una cartelera fotográfica en Intranet. Interno Mensual 1-10 00 Usar mailing para la comunicación interna. Interno Mensual 1-10 00 Utilizar las redes sociales para motivar a los deportistas y entrenadores. Interno Mensual 1-10 00 Visitas guiadas y a instalaciones en plataformas 2.0 Medios Mensual 1-10 00 Rendición de cuentas en las plataformas 2.0 Anual 1-10 00 Gestionar ruedas de prensa, entrevistas en programas radiales y en espacios televisivos y reproducir ese material en redes sociales. Interno Externo Medios Medios Externo Mensual 1-10 2000 Dossier de prensa, fotografías y cortes de tv/radio en línea. Medios Anual 1-10 2000 SMS/mensajes por celular y watsapp Medios Directivos Interno Externo Directivos Medios de comunicación Externo Medios Externo Medios Externo Medios Semanal 1-10 100 Anual 1 2000 Anual 1-10 00 Anual 1-10 00 Diario 1-10 00 Gestionarlasredessociales: Facebook, Twitter, Linked in, Youtube, Slideshare. Tener un blog, gestionarlo y elegir contenidos. Actualizar el sitio Web y las redes sociales con contenido dosificadamente. Modernización de la arquitectura del sitio web Alta en buscadores y posicionamiento SEO para fortalecer la imagen. Posibilidad de suscribirse al contenido a través de RSS Distribución de contenido en redes sociales o por e-mail TOTAL 6100 89 1.2.7 Evaluación Indicadores para el control y seguimiento MATRIZ DE MONITOREO, EVALUACIÒN Y CONTROL DEL RESULTADOS PERIODO DE EVALUACIÒN: DESDE……………………. HASTA………………… ACTIVIDADES NIVEL DE GRADO DE RESULTADOS FUENTES DE CUMPLIMIENTO DIFICULTAD ALCANZADOS VERIFICACIÒN 90 91 92 3.2.2 Validación de objetivos 1. La mala gestión de la comunicación en la web 2.0 puede causar consecuencias negativas en la reputación. En ese marco, las FD se encuentran expuestas a la pérdida de imagen frente a su público objetivo por lo que urgía elaborar un modelo de gestión del Community manager para las FDP del Ecuador en pos del mejoramiento de la imagen corporativa 2.0. Si los perjuicios a la imagen 2.0 se desarrollan en tiempos muy rápidos, se genera la necesidad de contar con un modelo donde se detallen las directrices de actuación ágil y pública. 2. En la necesidad de contar con modelo de gestión adaptado al entorno de la comunicación 2.0 para mejorar la imagen de las FD, se cumplió con el proceso de Fundamentar teóricamente la comunicación, el modelo de gestión y la gestión del Community Manager. 3. Con el propósito de preservar la imagen y elaborar el modelo de gestión 2.0 que ayude a la resolución del problema, se partió desde el punto de evaluar la gestión del Community Manager en las federaciones deportivas provinciales del Ecuador. 4. Los canales de comunicación 2.0 tienen que permitir la visibilidad de los mensajes de la organización al público objetivo. Por ello es importante el buen monitoreo para saber elegir el canal adecuado a los stakeholders. Y ya que es necesario evaluar y escoger el canal, construir el mensaje, ofrecer respuestas y monitorear el comportamiento de esos públicos se hizo necesario elaborar el modelo de gestión del Community Manager en las federaciones deportivas provinciales del Ecuador. 5. El modelo de gestión de la comunicación 2.0 busca causar una actitud positiva en los públicos de la web 2.0 pero para lograr la reacción positiva y motivar una percepción favorable de la imagen, se hizo necesaria la comparecencia de especialistas que han sabido validar por vía de expertos el modelo de gestión del Community Manager 93 3.3 Conclusiones del capítulo El nuevo modelo de comunicación que no se limita a transmitir información sino permite a sus públicos interpretar la información y todos formar parte de un proceso que se vuelve participativo. Las nuevas tecnologías sociales como blogs, wikis, podcast, vídeos se han convertido en unas dinámicas herramientas de comunicación corporativa externa e interna. Las redes sociales ofrecen una gran riqueza de contenidos e información a través de los comentarios y artículos publicados por los propios públicos por lo que urge que las organizaciones conozcan el modelo de comunicación que se establece en la Web 2.0. Las herramientas de análisis, planeamiento y gestión estratégica 2.0 son utilizadas por organizaciones que buscan una clara visión de futuro, una actitud más positiva y la implementación de estrategias adecuadas para alcanzar sus objetivos. Toda organización deportiva debe tener un modelo de gestión que además incluya un plan de comunicación, deben hacer diagnósticos para establecer las necesidades comunicativas, identificar sus públicos internos y externos. Es fundamental llevar a cabo un monitoreo en los canales más populares para el público objetivo, para poder identificar a tiempo las potenciales situaciones de riesgo y eventualmente tomar una decisión rápida y ofrecer una respuesta en caso de crisis. Una actitud positiva permite el diálogo con los usuarios, lo contrario causa daños a la imagen de la organización. Una actitud negativa pone en discusión a la organización frente a los públicos. La presencia en la web 2.0 es sinónimo de apertura al diálogo. La identificación de un líder de opinión no se debe subestimar. En casos el líder de opinión puede ser el que desata la polémica que genera la crisis y por eso su trato tiene que ser cuidado, para que sea testigo de la buena actitud de la FD y no lo contrario. 94 CONCLUSIONES FINALES Los resultados alcanzados dentro de la investigación corroboran la primera presunción establecida sobre la deficiente Comunicación 2.0 de las FDPE en las redes sociales y permiten presentar las siguientes conclusiones: Con el diseño e implementación de un modelo de gestión para las federaciones deportivas provinciales del Ecuador se mejorará la imagen pública de estas entidades. Las FDPE tienen entre unos de sus principales problemas, la gestión deficiente de comunicación a nivel virtual a causa de la falta de capacitación de su personal encargado de manejar el entorno virtual de la institución en la comunicación y las relaciones públicas 2.0. Urge instaurar programas de capacitación en este campo. Las FDPE utilizan un modelo lineal de comunicación 2.0 no hay participación con el usuario. El problema genera algunos efectos como: la falta de lectores y de interacción con sus públicos ya que tampoco hay trabajo 2.0 idóneo para optimizar su imagen. Deben replantearse las líneas de acción para establecer y mantener la mutua comunicación, aceptación y cooperación, con los públicos en Internet, deben adoptarse las nuevas herramientas 2.0 y el nuevo modelo comunicativo propuesto para facilitar este cambio. El departamento de comunicación debe ser enfocado con una visión estratégica, con el objetivo de trabajar la imagen corporativa. Sin embargo, debido a la falta de recursos económicos para contratar personal, se hace necesario que cada organización actúe de acuerdo a su tamaño y sus posibilidades. Dado que la revolución tecnológica cambió la forma en la que nos relacionamos y nos comunicamos, urge la necesidad que alguien se ocupe de la comunicación 2.0 porque en esta área no hay planificación, la labor en redes sociales se adecúa a las necesidades del momento y se desconocen las posibilidades de comunicación 2.0. Allí radica la importancia de un Community Manager. 95 RECOMENDACIONES Es importante que toda organización adecúe un espacio físico idóneo para el departamento de comunicación, contando con el apoyo de los directivos y con los recursos materiales, humanos y tecnológicos necesarios. Si faltan recursos económicos, se sugiere vincular pasantes universitarios de comunicación social para que labor en bajo la orientación del director de comunicación (Dircom). Si las posibilidades económicas lo permiten, se recomienda que las FD contraten un Community Manager que tendrá un papel estratégico en la organización. Las federaciones se beneficiarán porque esa presencia les facilitará mejorar su imagen corporativa además de atraer las simpatías de los públicos externos, lo que a la larga le ayudará a atraer clientes y a tener más visibilidad en la red. Las organizaciones deportivas deben iniciar procesos en materia comunicacional 2.0 que las lleven a fortalecer la dirección de comunicación (Dircom). Es necesario además que todas estas entidades tengan su plan estratégico, su plan de crisis y un plan social media que abarque la comunicación 2.0. No se debe dejar de reaccionar ante las críticas en la web. Así como las opiniones buenas llegan a miles de seguidores, las malas opiniones se trasmiten rápidamente y con mayor recordación. Para ello, es necesario reaccionar planificadamente. En general se debe participar de foros y diálogos en diferentes medios generando valor agregado a la conversación, produciendo consecuentemente la trasmisión de identidad y generando la imagen deseada en los públicos. Finalmente, recomendamos plantear estudios complementarios que permitan ampliar el entendimiento del fenómeno estudiado. Es por eso que se podrían llevar a cabo investigaciones complementarias a esta tesis y se refieran: a) qué contenidos desean obtener los públicos de las FDP en el mundo 2.0 y b) aplicar este estudio a otro tipo de organizaciones. 96 BIBLIOGRAFÍA Aced, C. (2008). Galicia. Recuperado el 5 de Mayo de 2014, de http://cristinaaced.com/pdf/planComunicacion_BIC%20Galicia. AERCO. (2009). AERCO. Recuperado el 10 de Mayo de 2014, de La Función del Community Manager: http://www.box.net/shared/pgur4btexi. AERCO-PSM. (2014). Community Mananager: Gestión de Comunidades Virtuales. Recuperado el 10 de Mayo de 2014, de Estrategias 2.0. Escrito por Nuria Mañé: www.aercocomunidad.org Alcantara, R. (2011). El community manager como pieza clave en la gestión de contenidos de la web 2.0. El porqué de su necesaria aparición en los planes de estudio de comunicación. En G. Valléz. 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