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Instituto Dominicano
para la Calidad
2do. Seminario Internacional
“Experiencias en Monitoreo de la Calidad
de los Servicios en el Sector Público”
Julissa Sosa
Julio 29, 2015.
Instituto Dominicano para la Calidad
“Experiencias en el Monitoreo de la
Calidad de los Servicios del Instituto
Dominicano para la Calidad
(INDOCAL) ”
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Base Legal - Transformación
Ley 166-12 - Art. 38, Crea el Instituto
Dominicano para la Calidad (INDOCAL), en
sustitución de la Dirección General de
Normas y Sistemas de Calidad (DIGENOR).
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El INDOCAL, es la autoridad nacional
responsable de la normalización y de la
metrología científica, industrial y química,
así como de las operaciones técnicas
propias de la metrología legal o
reglamentaria.
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• Desarrollar la Normalización
y Metrología brindando
servicios de evaluación de la
conformidad, apoyados en
las buenas practicas
internacionales con un
personal cada vez más
capacitado, para lograr la
competitividad y el bienestar
de toda la ciudadanía
dominicana.
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• Ser la Institución Nacional de
Normalización, Metrología y
Evaluación de la Conformidad
con competencia y
reconocimiento internacional,
implantando una cultura
organizacional centrada en
principios y valores, el
desarrollo del talento humano
y un sistema de gestión de
clase mundial.
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Política de la Calidad
La implementación de una
cultura de calidad en el país, la
satisfacción del cliente y toda la
ciudadania, a través de los
Servicios de Normalización,
Metrología y algunos aspectos
de Evaluación de la
Conformidad.
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Política de la Calidad
• El cumplimiento de los requerimientos del
cliente, los requisitos legales y
reglamentarios aplicables.
• El mejoramiento y fortalecimiento continuo
de la Institución y la infraestructura de
calidad del país.
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Objetivos de la Calidad
• Lograr la satisfacción del cliente,
usuarios y partes interesadas en un
95%.
• Asegurar la calidad de los servicios
ofrecidos.
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Objetivos de la Calidad
• Mejorar continuamente la gestión
institucional.
• Asegurar el cumplimiento de los
requisitos del cliente, los legales y
reglamentarios aplicables.
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Experiencias del INDOCAL en el
Monitoreo de la Calidad de los
Servicios Institucionales
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Normalización
Acceso a la
Información
Evaluación de
la
Conformidad
SERVICIOS DEL
INDOCAL
Orientación
y
Divulgación
Metrología
Legal
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Clientes del INDOCAL
Sectores Productivos, consumidores,
empresarios, academias, entidades
gubernamentales, estudiantes, y partes
interesadas.
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Buenas Practica - Aplicación de Encuestas
Primeras Encuestas
Aplicadas
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Buenas Practica - Aplicación de Encuestas
Encuesta de
Atención al Cliente
- Conocer
las percepciones y
opiniones de nuestros
clientes, usuarios y
relacionados, para medir el
grado de satisfacción con
respecto al cumplimiento con
los requerimientos de los
servicios prestados por las
diferentes áreas de la
Institución.
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Buenas Practica - Aplicación de Encuestas
Encuesta de
Satisfacción al Cliente
- Medir el grado de satisfacción
de nuestros clientes con relación
a los servicios prestados.
-Verificar y analizar los resultados,
para determinar si cumplen con
los objetivos establecidos.
-Determinar las principales
razones de insatisfacción del
cliente con relación a los
servicios o productos recibidos.
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Buenas Practica - Aplicación de Encuestas
Encuesta de Satisfacción al
Cliente de Normalización
- Medir el grado de satisfacción de
nuestros clientes con relación a los
servicios prestados.
-Verificar y analizar los resultados,
para determinar si cumplen con los
objetivos establecidos.
-Determinar las principales razones
de insatisfacción del cliente con
relación a los servicios o productos
recibidos.
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Resultados de Encuestas
de Atención al Cliente
1-¿Es ésta su primera visita?
2- ¿Departamento o área que visitó?
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Resultados de Encuestas
de Atención al Cliente
•
3-Que tan razonable resultó
el tiempo de espera antes de
ser atendido?
4-¿Tuvo alguna dificultad para encontrar la
persona deseada?
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Resultados de Encuestas
de Atención al Cliente
5-Evaluación de las siguientes características con relación de nuestros servicios:
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
Imagen de la Institución
176
28
1
0
Cortesía y atención al cliente
180
24
1
0
Calidad del servicio
166
39
0
0
Eficiencia del personal
175
30
0
0
Nivel de conocimiento del personal
171
31
3
0
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Resultados de Encuestas
de Atención al Cliente
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Resultados de Encuestas
de Atención
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Resultados de Encuestas
de Atención al Cliente
6. Nivel total de satisfacción del servicio
ofrecido 99%
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Resultados de Encuestas
Satisfacción del Cliente
Periodo Enero- Abril,2013
Cantidad de Encuestas
Porcentaje Alcanzado
171
63
57
26
25
100%
Atencion al Cliente
95%
Normalizacion
96%
Certificacion de
Productos
98%
Metrologia
97%
Total General
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Resultados de Encuestas
Satisfacción del Cliente
Periodo Mayo- Agosto, 2013.
Cantidad de Encuestas
Porcentaje Alcanzado
288
167
52
35
96%
Atencion al Cliente
34
96%
Normalizacion
97%
Certificacion de
Productos
96%
Metrologia
96%
Total General
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Resultados de Encuestas
Satisfacción del Cliente
Periodo Septiembre- Diciembre, 2013.
Cantidad de Encuestas
Porcentaje Alcanzado
235
92
74
96%
Atencion al Cliente
62
93%
Normalizacion
7 100%
Certificacion de
Productos
98%
Metrologia
97%
Total General
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Resultado Anual
Satisfacción del Cliente
Porcentaje Alcanzado
Nivel de Satisfacción del Cliente
por servicios recibidos del INDOCAL
Año 2013.
Porcentaje
Alcanzado, 97%
98%
98%
97%
97%
96%
96%
95%
95%
94%
94%
Normalización
Certificación de
Productos
Metrologia Legal
Atención al Cliente
Total de Satisafacción
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Resultados de Encuestas
Satisfacción del Cliente
Periodo Enero- Abril, 2014.
Cantidad de Encuestas
Porcentaje Alcanzado
208
94
53
46
96%
Atencion al Cliente
89%
Normalizacion
15
80%
Certificacion de
Productos
100%
Metrologia L egal
91%
Total General
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Resultados de Encuestas
Satisfacción del Cliente
Periodo Mayo-Agosto, 2014.
Cantidad de Encuestas
Porcentaje Alcanzado
253
96
86
57
100%
Atencion al Cliente
88%
Normalizacion
14 100%
Certificacion de
Productos
97%
Metrologia Legal
96%
Total General
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Resultados de Encuestas
Satisfacción del Cliente
Periodo Septiembre-Diciembre, 2014.
Cantidad de Encuestas
Porcentaje Alcanzado
234
114
72
34
97%
Atencion al Cliente
96%
Normalizacion
14
100%
Certificacion de
Productos
100%
Metrologia Legal
98%
Total General
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Resultado Anual
Satisfacción del Cliente
Nivel de Satisfacción del Cliente
Año 2014
Total Anual de Encuestas Aplicadas
695
Porcentaje Anual
253
224
175
98%
Atención al Cliente
91%
Normalización
43
93%
Certificación de
Productos
99%
Metrologia Legal
95%
Totales
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Resultados de Encuestas
Satisfacción del Cliente
Periodo Enero- Abril, 2015
Cantidad de Encuestas
Porcentaje Alcanzado
292
131
101
50
98%
Atencion al Cliente
99%
Normalizacion
10 80%
Certificacion de
Productos
100%
Metrologia L egal
94%
Total General
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Mejoras Aplicadas para el Logro
De la Satisfacción del Cliente
 Adquisición de Servidor Tecnológico de mayor
capacidad.
 Instalación Programa de Facturación.
Mayor Publicidad de las Normas.
Elaboración del Procedimiento Seguimiento a
la Satisfacción del Cliente y Revisión de los
formularios utilizados para las encuestas.
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 Identificación personalizada de las normas
adquiridas por el cliente.
 Aseguramiento del material informativo sobre
el INDOCAL y la actualización de las
informaciones en el Portal Web.
 Presencia en las redes sociales.
Estandarización del Portal Transparencia.
Clasificación de las Encuestas.
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Mejoras Aplicadas en el área de Normalización
para lograr la Satisfacción del Cliente
Planificación Plurianual de Normalización.
Realización de Jornadas de concienciación a
los miembros de los comités técnicos.
 Incrementación de días y horas en las
reuniones de los comités.
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Mejoras Aplicadas en el área de Metrología
Legal para lograr la Satisfacción del Cliente
Instalación del Laboratorio Nacional de Flujo y
la adquisición de dos (2) Patrones Másicos
Coriolis.
Elaboración y Aprobación del Reglamento
sobre el Gas Licuado de Petróleo (GLP).
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Elaboración de reglamentos de aprobación de
modelos. (Equipos de medición).
Elaboración propuesta de Reglamento de
Reparadores Públicos Autorizados.
Elaboración del Reglamento de Combustible
Líquidos y Reglamento de Productos Preempacados. (Borrador en Discusión).
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Mejoras Aplicadas en el área de Evaluación de
la Conformidad
Mejoras de los procedimientos y procesos
internos.
Implementación de Proyecto VUCE(Ventanilla
Única de Comercio Exterior) en conjunto con
la Dirección General de Aduana (DGA).
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Tiempo de respuesta de los servicios ( Antes
entre 5 y 10 días, ahora de 1 a 2 días).
Implementación de la Norma ISO/IEC 17065Evaluación de la conformidad. Requisitos para
organismos que certifican productos, procesos
y servicios.
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RETOS
para la Mejora Continua Institucional
Reducción en el tiempo de aprobación de las
normas.
Cumplir con el Plan de Normalización.
Adquisiciones de Patrones de Gas Natural.
Adecuación de los Patrones de Volumen.
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Implementación del Sistema Internacional de
Unidades (SI).
Lograr la Acreditación ISO/IEC 17065.
Implementar la ISO/IEC 17021 (Evaluación de la
conformidad. Requisitos para los organismos que realizan la auditoría y la
certificación de sistemas de gestión).
Implementar la ISO/IEC 17020 (criterios generales para el
funcionamiento de diferentes tipos de organismos que realizan la inspección).
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Patrón Másico Coriolis
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Para satisfacer al ciudadano hay que
ser buen escucha!!
JSosa.-
Indocal
@IndocalRD