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#EXPORC
Patrocinadores
DESCUBRE EL ADN
DEL CUSTOMER
EXPERIENCE
CLIENTE
TECNOLOGÍA Y OPERACIONES
GESTIÓN DE PERSONAS
Co-Patrocinadores
PLANIFICACIÓN Y ESTRATEGIA
MÉTRICAS Y RENTABILIDAD
VISITA
WWW.EXPORC.IFAES.COM
O LLAMA AL
1.800
Organizado por:
VISITANTES
902 902 282
PARA SABER CÓMO ASISTIR
Confirmados a 06-10-2015
SPEAKERS
DESCUBRE EL ADN DEL CUSTOMER EXPERIENCE
TECNOLOGÍA Y OPERACIONES
José Luis Menoyo
47COMUNICACIÓN
Paz Linares Murciano
AERCO-PSM
Miguel Ángel Gómez
AIR MILES TRAVEL CLUB
Diego González Rubio
AMERICAN EXPRESS GBT
SPAIN
Íñigo Arribalzaga
ARVATO CRM SOLUTIONS
Sara Elizondo
ARVATO CRM SOLUTIONS
Víctor Conde
ASOCIACIÓN DE MARKETING
DE ESPAÑA
Santiago Domínguez
Salamanca
DIRECCIÓN GENERAL DE
TRÁFICO
Jorge Hurtado
ININ
Herramientas y
soluciones tecnológicas
Fernando Rivero
DITRENDIA
Ramón Ramos
IKEA IBÉRICA
Multicanalidad,
omnicanalidad
Joao Eca
LA NEVERA ROJA
Gestión y eficiencia
en las operaciones
Antonio Crespo
LEGALITAS
Customer data
management
Miguel Ángel Rodríguez
DONTKNOW
Ángel Vázquez
E-CUSTOMER GRUPO
Mario González
EMT DE MADRID
Jorge H. Domínguez
ENDESA
Ana Marzo Portera
EQUIPO MARZO
Alfonso Álvarez
ASPECT SOFTWARE
Fco. Javier Pou de Los Mozos
EVO BANCO
José María Galdona
AVAYA
Diana Damas
EXPERTA EN STORYTELLING
Y COMUNICACIÓN
Francisco José López
AYUNTAMIENTO DE MADRID
Eva Castells
BANC SABADELL
Fernando Garcia-Quismondo
BANCO SANTANDER
Jaime Rguez. de SantiagoConcha
BLABLACAR
Manuel Beltrán
BT ESPAÑA
Juan José García Cabello
CALLWARE
Carlos González
CARGLASS®
Leire Girón
CARRIER
Beatriz Navarro
FNAC
Federic Adan i Domènech
GENERALITAT DE
CATALUNYA
Jorge Izquierdo
GESTOR DE REDES
SOCIALES EN SECTOR
SANITARIO Y DE
EMERGENCIAS
Fernando Boza
GRUPO SANTANDER
Miguel Gutiérrez
GRUPO SEGUR
Carlos Mascías Cadavid
HOSPITAL UNIVERSITARIO
HM SANCHINARRO
Jacinto Velasco
MAZDA ESPAÑA
Enrique González
McKINSEY&COMPANY
David Hughes Venegas
MEETIC
Marco Fanton
MELIÁ HOTELS
INTERNATIONAL
Rafael Ramírez Cruz
METLIFE EUROPE LIMITED
ESPAÑA
Liderazgo y Cultura
CLIENTE
Gestión de canales
y Redes sociales
Inversiones
Customer centric
Ciclo de vida del cliente
Perfil y Comportamiento
People engagement
y Talento
Cuadros de mando
y KPIs
ROI y Calculo de costes
y rentabilidad
Gestión de la calidad
GESTIÓN DE PERSONAS
MÉTRICAS Y RENTABILIDAD
Sergio Crespo Martín-Albo
MUTUA MADRILEÑA
Borja Zamacola
NECK & NECK
Daniel Moreno López
NH HOTEL GROUP
Marco A. Piña Sánchez
NUANCE COMMUNICATIONS
Margarita Verdier
OBSERVATORIO
ECOMMERCE
Rafael Pérez
ORANGE
Tomas Smardewski
ORANGE
Antonio de la Rosa
PARQUES REUNIDOS
Ricard Pitarque
SAMSUNG ELECTRONICS
IBERIA
Marta Núñez Díez
SANITAS
Montserrat Díaz Ruiz
SECURITAS DIRECT ESPAÑA
Sergio Moreno González
SECURITAS DIRECT ESPAÑA
Maria Velasco Antón
SECURITAS DIRECT ESPAÑA
Álvaro García Fernández
SECURITAS DIRECT ESPAÑA
Ramón Calderón
SELF BANK
Nacho Torre Solá
IBERCAJA
José Ignacio GonzálezAlemán
CETELEM
Pablo Yun García
IBERDROLA
José Felipe Mateos Díaz
PROSODIE IBÉRICA
Alfredo Antonaya
IBERIA
Fernando Summers
RASTREATOR
Eloy Mariaud
IMAGINARIUM
Rafael Muñiz
RMG / FOROMARKETING
David Caballero
TELECOMING BUSINESS
SERVICES
Gloria Lasic
ING DIRECT ESPAÑA
Yeyo Ballesteros
ROOM MATE
Blas Croche
TELEFONICA
Ricardo Fernández
DESTINIA.COM
Diseño y Planificación
de las operaciones
Customer engagement, Marca
Selección, Formación
y Coaching
Lucía Álvarez Cabezuelo
PROSODIE IBÉRICA
Óscar Franco
CORREOS EXPRESS
Definición de objetivos
Cliente digital
Agustín Matey Sanz
CASER
Carlos Carrasco de Diego
CLOUD DISTRICT
PLANIFICACIÓN Y ESTRATEGIA
Marta Ramos
SIMYO
Laura Puente Asenjo
STARBUCKS COFFEE
ESPAÑA Y PORTUGAL
Mario Soro
TELEFONICA
Emilio Tovar
TELEPIZZA
CÓMO ASISTIR
Ana Rivera
THE PHONE HOUSE ESPAÑA
Alicia Ortega
TUDESPENSA.COM
Daniel Sánchez del Rey
TUENTI
Eva Arribas
VENTE-PRIVEE.COM
Sandra Cortez
VERINT
Ignacio Marina
VOCALCOM
Jorge Meilán
VOCALCOM
Cristina Recuero
YDIGITAL MEDIA
Guillermo Carreño
ZENDESK
Utiliza el código exclusivo
que te facilitamos: 1F43S
Te invitamos a asistir a
las conferencias
INSCRÍBETE EN:
ACTIVIDADES
PARALELAS
Baja al campo y visita
la banda, banquillo
y vestuarios.
EMPRESAS PARTICIPANTES
Confirmados a 06-10-2015
tel
Patrocinado por:
ACTIVIDAD
EXCLUSIVA
KEY NOTE SESSION:
8 tendencias de los hábitos actuales de conducta
de los clientes, y su impacto en la relación con
las empresas. NICOLA MILLARD, Customer
Experience Futurologist
Más información en:
[email protected]
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Toda la información
actualizada del evento
en nuestra APP.
¡Descargátela!
Participa en las presentaciones y
Workshops de la sala paralela
Actividades especiales en la zona de
exposición: sorteos, actuaciones...
Gala de entrega de los
premios CRC ORO
Animación en sala de conferencia y zona
de exposición a cargo de Impromadrid
Vino Español
en la zona expo.
¡Disfruta de
tu visita!
Colaboradores
SOLUCIONES
10:30
SALA PALCO DE HONOR
MIÉRCOLES, 7 DE OCTUBRE DE 2015
8:45
Recepción de los asistentes
9:00
Bienvenida a cargo de Impromadrid. de la mano de
9:15
Customer journey, ¿navaja suiza o punta de iceberg?:
reflexiones sobre la herramienta #CX más extendida
David Caballero
CTO. TELECOMING BUSINESS SERVICES
Muy rápida…
••Diferencias entre #CustomerThinking y #CustomerCentric
••Lecciones aprendidas sobre #CX y #CustomerJourney tras 5 años
de pasión, aciertos, errores y, sobre todo, mucho aprendizaje
••Aplicación de diferentes usos del #CustomerJourney:
por qué, para qué y cómo
9:45
Miguel Gutiérrez
Director general de protección electrónica
GRUPO SEGUR
CX tips
& tricks
12:00
12:30 Francisco José López
Subdirector general de atención al ciudadano
Dirección general de calidad y atención al ciudadano
AYUNTAMIENTO DE MADRID
13:00
“...el hombre es el único animal que tropieza dos veces en
la misma piedra... pero... qué bueno sería contar en ocasiones
con una... SEGUNDA OPORTUNIDAD”
••No te pierdas esta ponencia-workshop donde dar una segunda
oportunidad a las complejas situaciones de
nuestro día a día del contact center
14:15
COCKTAIL / ALMUERZO
Patrocinado por:
animación a cargo de Impromadrid. de la mano de
La era del customer service: Las reglas han cambiado
••Un cliente con nuevas expectativas, ¿quién es y qué quiere?
••El nuevo paradigma en atención al cliente
••7 principios para mejorar el customer service
••The WOW Effect, cómo lo provoco y cómo
Changing
15:30
Soy una lovemark ¿y tú?: Cómo enamorar al cliente
y lograr el engagement
••¿Cómo ligar con el cliente? ¿cómo convertirse en una lovemark?
••La desconexión entre marcas y personas como realidad y el
the rules
customer engagement como meta
••Customer engagement a través de redes sociales
••¿Cómo mejorar la experiencia de cliente bajo un entorno de
presión productiva?
••¿Cómo gestionar la experiencia de cliente y tener un estilo de
CONOCE A TU CLIENTE: LA DIFERENCIA ENTRE OIR Y ESCUCHAR
comunicación coherente y transparente?
••Cómo saber más de nuestros clientes mejorando la
experiencia de usuario
Cristina Recuero
Country manager Spain. YDIGITAL MEDIA
Blas Croche
Responsable Arquitecturas - Multicanalidad y Centros de Atención
TELEFONICA
Laura Puente Asenjo
Marketing manager
STARBUCKS COFFEE ESPAÑA Y PORTUGAL
¿Cómo están intentando las empresas mejorar la experiencia de
sus clientes? ¿Qué nuevas posibilidades y oportunidades ven el
futuro? Usabilidad, tendencias de multicanalidad, redes sociales,
big data… ¿y qué ocurre con la competencia de los nuevos
players globales como Google, Amazon, Facebook, etc…?
Enamórales:
De mark a
lovemark
Ramón Ramos
Customer experience manager. IKEA IBÉRICA
Powered by:
Borja Zamacola
Director de nuevas tecnologías e innovación. NECK & NECK
Gloria Lasic
Directora de atención telefónica y ayuda online.
ING DIRECT ESPAÑA
Experiencia de cliente ¿Retos y nuevas oportunidades
para las empresas?
Marco A. Piña Sánchez
Sales director enterprise & mobility Iberia
NUANCE COMMUNICATIONS
LA SEGUNDA
OPORTUNIDAD
Ángel Vázquez
CEO. E-CUSTOMER GRUPO
Patrocinado por:
KEY NOTE SESSION EN SALA FLY EMIRATES:
8 tendencias de los hábitos actuales de conducta de los
clientes, y su impacto en la relación con las empresas.
Nicola Millard, Customer Experience Futurologist
José María Galdona
Director de ingeniería para España y Portugal
AVAYA
EL DON DE LA
UBICUIDAD
13:45
Guillermo Carreño
Account Manager Southern Europe. ZENDESK
Manuel Beltrán
Experto en desarrollo de soluciones de contact center
BT ESPAÑA
Sergio Crespo Martín-Albo
Director de canales digitales, contact center y motos
MUTUA MADRILEÑA
Pausa Café
lo mido: NPS (Net Promoter Score)
••Manteniendo la consistencia de los mensajes en todos los canales
¿Cómo cubrir todas las necesidades del cliente mediante una
experiencia única?
••No vuelvas loco al cliente: Una estrategia homogénea a través
de todos los canales para una experiencia de cliente positiva
••Orientación al cliente y accesibilidad desde cualquier dispositivo:
apps y entornos
••Retos para el CRC al apostar por la omnicanalidad ¿cómo formar a
los equipos para “enfrentarse” de forma adecuada a cada canal?
Confesiones
en la nube
Alfredo Antonaya
Call center sales & revenues management. IBERIA
Antonio Crespo
CIO. LEGALITAS
11:15
Customer
experience
talks
Fernando Garcia-Quismondo
IT&OPs Innovación. BANCO SANTANDER
Santiago Domínguez Salamanca
Subdirector general adjunto de sistemas de información
DIRECCIÓN GENERAL DE TRÁFICO
Omnicanalidad, any&everywhere: cómo desarrollar
una estrategia omnicanal eficaz
José Ignacio González-Alemán
COO
CETELEM
Mario Soro
CRM Technology & New Digital
Businesses Director. TELEFONICA
••Porqué decidí “subir” mi contact center a la nube
••El proceso de migración: tiempos e inversiones
••Omnichannel cloud contact center: Nuevos canales
de comunicación con el cliente en la nube
••El #CustomerJourney o #PasilloDeCliente: guía rápida de uso.
Nacho Torre Solá
Jefe secretaría técnica del CEO
Innovación y experiencia cliente
IBERCAJA
Cloud contact center: ¿cómo tener el contact center
en la nube y los pies en el suelo?
16:30
Optimizando el contact center en la nube
••Claves para desplegar un centro de contacto en la nube
••La mejor tecnología para una verdadera cloud experience
••Ahorro de costes y otras ventajas de subirse a la nube
Alfonso Álvarez
Solutions consultant en Iberia y Francia. ASPECT SOFTWARE
17:00
Customer Engagement: Transformación digital de procesos
de servicio al cliente
Ana Rivera
Directora de clientes y fidelización. THE PHONE HOUSE ESPAÑA
Jorge Hurtado
Country manager, Iberia. ININ
compromiso con los clientes?
Miguel Ángel Gómez
Director de marketing y ventas. AIR MILES TRAVEL CLUB
Rafael Pérez
Customer experience director. ORANGE
••¿Cómo identificar aquello que es realmente importante para el
••¿Es posible una experiencia consistente, completa, eficiente y
personalizada en todos los canales?
••¿Cuánto cuesta mejorar la eficiencia de los procesos y optimizar
las operaciones de servicio al cliente?
10:15
Jaime Rodríguez de Santiago-Concha
Country Manager Spain & Portugal. BLABLACAR
en el momento preciso y en el canal correcto
••¿Cuántos y qué canales necesitas para atender correctamente
Sandra Cortez
Directora Regional Iberia e Italia. VERINT
a tus clientes y lograr una buena experiencia de cliente?
••¿Sirven todos los canales y modos de
13:00
atención para todos los perfiles de cliente?
Juan José García Cabello
COO. CALLWARE
Íñigo Arribalzaga
Director general. ARVATO CRM SOLUTIONS
animación a cargo de Impromadrid. de la mano de
17:45
Joao Eca
COO. LA NEVERA ROJA
Nuevos canales y nuevos perfiles: ¿cómo adaptarse a cada tipo
de cliente y mejorar su experiencia?
••¿Conoces a tu cliente?: cómo atenderle de forma adecuada,
José Luis Menoyo
Director. 47COMUNICACION
Sara Elizondo
Directora de selección y desarrollo RR.HH.
ARVATO CRM SOLUTIONS
Fin de la jornada ¡Hasta mañana!
Enrique González
Associate Principal. McKINSEY&COMPANY
11:00
JUEVES, 8 DE OCTUBRE DE 2015
Adaptarse
o morir
8:45
Recepción de los asistentes
9:00
Historia de la atención al cliente desde las cavernas hasta el futuro
Diana Damas
Experta en storytelling y comunicación
9:30
••La atención y el contacto con sus clientes más allá del contact center
••Trabajadores y colaboradores remotos pueden ser el mejor
Mejoremos la fidelización: ¿Por qué nos abandonan los clientes?
Rutina, falta de atención, terceras empresas…
••¿Cómo conseguir vincularse emocionalmente con el cliente?
Víctor Conde
Director general
ASOCIACIÓN DE MARKETING DE ESPAÑA
Marta Núñez Díez
Directora fidelización de clientes
SANITAS
No eres tu,
soy yo…
Carlos Mascías Cadavid
Director médico. HOSPITAL UNIVERSITARIO HM SANCHINARRO
13:45
gestión del talento
••Los operadores como representantes de la marca: ¿cómo motivarles?
••Invirtiendo en formación, motivación y técnicas de aproximación
al cliente
••Employer engagement to customer engagement
••Los deberes: multitasking, gestión del cambio y búsqueda de desafíos
Montserrat Díaz Ruiz
Customer care manager
SECURITAS DIRECT ESPAÑA
José Felipe Mateos Díaz
Key Account Manager. PROSODIE IBÉRICA
12:15
Pausa Café
Contact center management: claves para la gestión efectiva
de un equipo de contact center
••Employer engagement en el contact center: promoción y
Lucía Álvarez Cabezuelo
Presales Manager. PROSODIE IBÉRICA
11:30
La omnicanalidad es un elemento más en el proceso de digitalización
de los modelos de negocios. ¿Cuál es el impacto y los retos que la
digitalización está imponiendo en sectores clave de la economía como
salud, educación y gestión de la relación? Dos profesionales implicados
en proyectos globales de transformación digital nos lo contarán
Miguel Ángel Rodríguez
Experto en talento y transformación digital
Business Development Director. DONTKNOW
Profesor en EOI
recurso para gestionar ciertos contactos
••¿Cómo hacer llegar oportunidades a su fuerza de ventas en movilidad?
••¿Cómo gestionar sus trabajadores remotos como si fueran un único
equipo (instaladores, repartidores, averías, técnicos de campo…)?
••¿Cómo conectar a sus clientes con sus colaboradores remotos,
siguiendo sus propias reglas de negocio?
••Cualquier funcionalidad en la palma de la mano de sus colaboradores
ÉRASE
UNA VEZ…
¿Cómo hacer que sigamos juntos y la relación prospere? ¿Cómo
cuidarle haciéndole sentir especial y reconocido?
••Consumer2Follower: de visitante ocasional a aliado de la marca
••Antepón los intereses de tus usuarios a los tuyos: el
mandamiento del engagement
••Cómo lidiar con las altas expectativas por parte del cliente
omnicanal: proactividad, atención exclusiva y ofertas ajustadas a
sus necesidades específicas
Odigo One, movilidad y atención personalizada en sus
contactos con sus clientes
La transformación digital del negocio
Ignacio Marina
Country Manager. VOCALCOM
Tomas Smardewski
Multichannel Transformation Director. ORANGE
CX en el
epicentro de
la compañía
Sergio Moreno González
HR manager
SECURITAS DIRECT ESPAÑA
Las personas
como piedra
angular del
contact center
Maria Velasco Antón
Responsable de Formación CRA. SECURITAS DIRECT ESPAÑA
Patrocinado por:
Experiencia de cliente: ¿cómo potenciarla desde dirección
y conseguir que esté en el eje del negocio? Creer y
trabajar desde arriba
Álvaro García Fernández
HR Operations Manager. SECURITAS DIRECT ESPAÑA
••¿Cómo impregnar excelencia en la atención al cliente en todos
los niveles de la empresa? Las claves: implicación desde la
dirección, motivación y comunicación
••Todos somos atención al cliente: el mensaje que debemos
grabarnos a fuego
••Fideliza a tus empleados y ellos fidelizarán a tus clientes
14:15
VINO ESPAÑOL
Patrocinado por:
FIN DE LA EXPO RELACIÓN CLIENTE 2015.
¡Hasta a 2016!
••¿Cómo utilizar big data para analizar datos y proporcionar una
SALA
experiencia personalizada al usuario?
••¿Están preparadas los contact center para analizar todos los
datos del comportamiento del cliente?
••Big Data vs privacidad de las personas
MIÉRCOLES, 7 DE OCTUBRE DE 2015
Recepción de los asistentes
9:30
Evitemos perder clientes: ¿Qué puede aportar un contact
center a un e-commerce?
Jacinto Velasco
Business intelligence coordinator
MAZDA ESPAÑA
••Aumentan las ventas a través de dispositivos móviles y apps,
pero… ¿cuántas se pierden porque no hay nadie detrás para
ayudar en el proceso de compra?
••Un CRC para el conocimiento del cliente, detección de
incidencias y atención personalizada
••Chat online, call me back… Técnicas eficaces que mejorarán y
potenciarán la experiencia de usuario
Agustín Matey Sanz
Director de Clientes. CASER
Eva Arribas
Trade marketing coordinator Spain
VENTE-PRIVEE.COM
11:45
Sin ti no soy
nada
12:30
Ricardo Fernández
Director legal corporativo.
DESTINIA.COM
KEY NOTE SESSION EN SALA FLY EMIRATES:
Big Data & customer experience: ¿quién es mi cliente,
cómo adelantarme a sus necesidades y mejorar su
experiencia de cliente?
••Big Data: ¿qué es, por qué está de moda y cómo puede influir en
el futuro de los contact center?
••Optimizando la experiencia del cliente: emplear los datos para
escuchar, y escuchar para mejorar
Rafael Ramírez Cruz
Legal manager.
METLIFE EUROPE LIMITED ESPAÑA
14:15
15:30
COCKTAIL / ALMUERZO
Patrocinado por:
Social contact center: ¿cómo atender y gestionar
adecuadamente las necesidades, peticiones y
quejas de los clientes a través de redes sociales?
••Cómo sacarle el máximo partido a las redes sociales para
establecer y mantener contacto con nuestros clientes
••Escucha la voz de tus clientes y actúa rápido: ¿cómo establecer
8 tendencias de los hábitos actuales de conducta de los
clientes, y su impacto en la relación con las empresas.
Nicola Millard, Customer Experience Futurologist
puntos de mejora
A la
tercera
primera va la
vencida
Down
by Law
Pablo Yun García
Jefe del dpto. del servicio jurídico comercial.
IBERDROLA
Omnichannel ROI Calculator. Simulador de escenarios
de inversión para omnicanalidad
FCR Best Practices: claves de éxito para conseguir unos altos
niveles de First Call Resolution. Endesa benchmarking session
Jorge H. Domínguez
Responsable de gestión de partners,
tecnología e innovación
ENDESA
Ana Marzo Portera
Socia. EQUIPO MARZO
Patrocinado por:
Jorge Meilán
Key Account Manager. VOCALCOM
procesos, documentación y formación
Datos,
el nuevo oro
Cómo estimar el ROI potencial de su estrategia omnicanal
basado en el Customer Life y el Time Value. Sesión práctica
con la presentación de diferentes escenarios de estrategia/
inversión/ROI
••Seguimiento y mejora continua de procesos, la clave del éxito
••Auditorías y herramientas de apoyo para la identificación de
10:45
Pausa Café
Alicia Ortega
Online marketing and customer service director
TUDESPENSA.COM
••Actuemos en consecuencia: depuración de
de consumo y sociedad de la información en la gestión de los
contact centers?
••¿Qué valoración de impacto en los riesgos legales hay que
llevar a cabo para externalizar un contact center a la vista de las
normas de consumo y otras aplicables?
••¿Cómo afecta la normativa SEPA a las contrataciones telefónicas?
••¿Cómo se están solventando todas estas limitaciones por parte
de los distintos actores del sector?
animación a cargo de Impromadrid. de la mano de
Eloy Mariaud
Director de e-commerce. IMAGINARIUM
10:15
en la gestión de los contact center?
••¿Es compatible la normativa de protección de datos, con la
Diego González Rubio
Responsable del área de reporting y análisis
AMERICAN EXPRESS GBT SPAIN
Margarita Verdier
Head Manager Spain & LATAM
OBSERVATORIO ECOMMERCE
Retos derivados de los cambios en el marco
jurídico y su impacto en los contact centers
••¿Cómo están afectando al sector las últimas novedades legales
Rafael Muñiz
Director general / RMG
Presidente / FOROMARKETING
9:00
Daniel Moreno López
Senior e-commerce manager BU Spain
NH HOTEL GROUP
13:30
13:00
Powered by:
Tenemos un “pico” de llamadas: Gestión eficiente del contact
center en momentos de crisis, ¿Cómo evitar el colapso?
••Claves para gestión eficiente y ordenada del incremento no
planificado de llamadas: Hoja de ruta a seguir en una situación
de crisis
••Los agentes, más que nunca, personas clave en la atención
de situaciones de emergencia ¿Cómo formarlos, motivarlos y
minimizar su estrés?
••Análisis crítico de la actuación y de la valoración
de la calidad de servicio por parte del cliente
Federic Adan i Domènech
Director CAT112
GENERALITAT DE CATALUNYA
El contact
center en
“hora punta”
tiempos de respuesta adecuados para la atención en redes
sociales?
••4 claves: priorización, escucha activa,
respuesta y medición de resultados
Paz Linares Murciano
Gerente. AERCO-PSM
Estás en
mis redes
Yeyo Ballesteros
Head of communication.
ROOM MATE
Eva Castells
Customer Experience Manager & Social Media
BANC SABADELL
Jorge Izquierdo
Gestor de redes sociales en sector sanitario y de emergencias
16:15
Un customer service de valor para clientes y usuarios
¿Cómo engranarlo de un modo razonable?
Carlos Carrasco de Diego
CMO. CLOUD DISTRICT
••Identificación de procesos clave
••Mapeo de oportunidades, ¿Dónde queremos/debemos estar?
••Ecuación de valor: ¿servicio con o sin factor humano?
••Automatización y mecanización de procesos
(eventos sin valor)
Clientecentrismo o customer centric: nuevas exigencias
demandan nuevas estrategias
••¿Cómo llevar a los clientes analógicos al mundo digital?
••¿Cómo escuchar mejor la voz del cliente? Adaptémonos a las
necesidades del cliente, conociéndole mejor
••La tendencia hacia el auto-servicio del cliente ¿cómo lograrlo?
••Cómo pasar de la orientación al producto a la orientación al
consumidor
Ramón Calderón
Responsable desarrollo de clientes
SELF BANK
17:30
contact center
9:15
Wearables, apps y nuevos entornos para un mayor
acercamiento a los clientes
operatividad y resultados
••El contact center como detector de los
problemas de navegación del usuario
Fernando Summers
Director de producto. RASTREATOR
10:30
Leire Girón
Directora de departamento de atención al cliente
CARRIER
Antonio de la Rosa
Director comercial y de marketing.
PARQUES REUNIDOS
Beatriz Navarro
Directora de marketing y comunicación.
FNAC
Francisco Javier Pou de Los Mozos
Responsable Experiencia Clientes
EVO BANCO
••Objetivo: una transición fluida de un canal a otro
••Desarrollo de aplicaciones móviles tomando en cuenta
Marta Ramos
Customer operations director. SIMYO
en la app y desde dónde
la experiencia del cliente
¿una nueva oportunidad?
11:15
tiempo real
de experiencias personalizadas
••La capacidad de escucha y respuesta en social media para
redefinir el servicio al cliente
Marco Fanton
Global Social Media
MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL
Boomers, X & Y: ¿Cómo gestionar adecuadamente la
diferencia generacional en el trato al cliente?
realmente de los diversos canales?
••Definición de una estrategia eficiente de servicio al cliente en
función de sus necesidades
••¿Cómo adaptarse a cada tipo de cliente y mejorar su experiencia?
Pausa Café
Patrocinado por:
Sol House Hotels: Como la transformación digital del cliente
TRANSFORMA una marca
••La utilización del conocimiento de los clientes para la creación
Apostando
por el contact
center
••¿Quién es realmente mi cliente?: Hablémosle en su idioma
••Boomer, Gen X, Millenials y multicanalidad: ¿qué uso hacen
FIN DE LA EXPO RELACIÓN CLIENTE 2015.
¡Hasta a 2016!
14:00
VINO ESPAÑOL
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Perdón,
¿con quién
hablo?
24x7x365
••El reto: ‘work 4 engagement’ y la interacción con los clientes
••Local engagement: Reforzando la fidelización con el cliente en
personalmente
••Aplicaciones móviles como puerta de entrada al contact center
••Lo sabemos: Sabemos quién eres, qué estabas consultando
••El cliente nos lleva encima con los wearables:
12:30
••Funcionamiento, características del servicio,
JUEVES, 8 DE OCTUBRE DE 2015
Recepción de los asistentes
La creación de un contact center propio: cómo
montar un CRC y no morir en el intento
••Un servicio con 2 objetivos: conocer mejor al cliente y atenderle
Fin de la Jornada
9:00
atención al cliente?
er
Contact Center propio que recibe una certificación
de calidad en España
••Carglass, 1
Carlos González
Responsable de TNC y Customer Contact Center
CARGLASS®
••El when, why & how de la apuesta de Rastreator por el
David Hughes Venegas
International Customer Relations Supervisor.
MEETIC
Objetivo =
KYC = Know Your
Customer
Trato, rapidez de respuesta, resolución efectiva y garantías
••KPIs 4 high quality: Métricas e indicadores de calidad y eficiencia
••El capital humano ¿motor de la calidad en la atención al cliente?
••I+D+i en la reparación y sustitución de lunas ¿también en
Daniel Sánchez del Rey
Director de customer care. TUENTI
10:00
130 agentes, 900.000 llamadas anuales… ¿Cómo lograr que
estas cifras casen con calidad y eficiencia en la atención
al cliente?
••¿Cómo perciben los clientes ese compromiso con la calidad?
Fernando Boza
Director de canales digitales. GRUPO SANTANDER
Fernando Rivero
CEO. DITRENDIA
Consejero. ASOCIACIÓN DE MARKETING DE ESPAÑA
Ricard Pitarque
Customer Service Manager
SAMSUNG ELECTRONICS IBERIA
12:00
Mario González
Jefe división sistemas de información. EMT DE MADRID
Value
stream
mapping for
customers
Óscar Franco
Director de atención al cliente y calidad
CORREOS EXPRESS
16:45
Emilio Tovar
CIO. TELEPIZZA
Contact
center tech
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El 7 de octubre al finalizar la jornada de la Expo Relación Cliente:
ceremonia de entrega y espectáculo en el palco de honor,
cocktail / cena de gala en la banda.
Para asistir póngase en contacto con la AEERC. www.aeerc.com
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INFORMACIÓN PRÁCTICA J 08/10
07 de octubre: 09:00 a 18:00
PALCO DE HONOR DEL ESTADIO
08 de octubre:09:00 a 16:00
SANTIAGO BERNABÉU
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INFORMACIÓN
CONDICIONES DE ASISTENCIA
el. 902 902 282 - (+ 34) 91 761 34 80 - Fax: 91 576 17 93 - www.exporc.ifaes.com - [email protected]
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C/ Orense, 70 - 11º 28020 Madrid.
El aforo es limitado y la organización se reserva el derecho de admisión. Los profesionales en activo de empresas
usuarias/clientes finales tendrán preferencia a la hora de solicitar su invitación personal. La organización limitará el
acceso de los profesionales con perfiles comerciales de empresas proveedoras de servicios o soluciones.
Conferencias: Mónica Andrés / 91 761 34 83
Expositores / patrocinadores: Mario Moraga / 91 761 34 89
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expo + actividades paralelas)
De conformidad con lo previsto en la LOPD 15/1999, le informamos que sus datos serán incluidos en un fichero de I.F. EXECUTIVES, S.L.U. para gestionar su participación en la conferencia, así como ofrecerle información
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