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Hospital Gineco Obstétrico
Isidro Ayora
PROCESO:
PRÁCTICAS OPERACIONALES REQUERIDAS /
ESTÁNDARES ORO
Código:
HGOIA-AC-POE-009
Nombre de la Política:
Fecha de aprobación:
Agosto 2015
MEDICIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE
LA USUARIA Y PACIENTE DE LA CONSULTA EXTERNA
Responsable consenso:
Coordinación PACG
Fecha de elaboración:
Julio 2015
Aprobado en el HGOIA por:
Gerencia
Dirección Médica
Coordinación de Calidad
OBJETIVO:
Obtener información actualizada y completa de la percepción de las usuarias y pacientes sobre la calidad
de la atención de Consulta Externa en el HGOIA, mediante la implementación de un sistema de control de
la garantía de la calidad que incorpore a la comunidad.
ALCANCE:
Usuarias y pacientes de la Consulta Externa del HGOIA.
RESPONSABLES:
Coordinación de Calidad, Atención al Usuario, Trabajo Social.
DEFINICIONES Y/O GLOSARIO DE TÉRMINOS:
Encuesta: Serie de preguntas que se hace a muchas personas para reunir datos o para detectar la
opinión pública sobre un asunto determinado. Método para obtener información relativa a las
características predominantes que se realiza por medio de técnicas de interrogación y registro de datos,
la misma que sirve para recopilar datos, como conocimientos, ideas y opiniones de una población
determinada.
Satisfacción: Grado de conformidad de una paciente o usuaria externa, que experimenta en relación a la
resolución de sus necesidades de atención.
Usuaria externa: Persona que acude a la Consulta Externa por atención, no necesariamente personal
sino, por ejemplo al ser madre de un neonato o lactante que sí es paciente.
Paciente: Persona que acude a la Consulta Externa por atención.
Encuestador/a: Persona que tiene a su cargo el levantamiento de la información, con el objetivo de
obtener los datos que se solicita en la encuesta, de quien depende la calidad e integridad de la
información que se obtenga.
Consulta Externa: Área del HGOIA para la atención de pacientes, usuarias, neonatos y lactantes
ambulatorios, correspondiente a Consulta Prenatal, Consulta Ginecológica, Consulta de Adultas, Consulta
de Adolescentes y Consulta de Pediatría.
DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES:
- Por disposición del Ministerio de Salud Pública del Ecuador, en el HGOIA se realizarán trimestralmente
40 encuestas en la Consulta Externa del Hospital Gíneco Obstétrico Isidro Ayora
- La encuesta (Anexo 1) es un sondeo de opinión que contiene 31 preguntas cerradas, es decir que el
encuestador solo podrá marcar las opciones de respuesta que se encuentran debajo del enunciado de
cada pregunta, con excepción de la pregunta No. 3.
Hospital Gineco Obstétrico
Isidro Ayora
PROCESO:
PRÁCTICAS OPERACIONALES REQUERIDAS /
ESTÁNDARES ORO
Código:
HGOIA-AC-POE-009
Nombre de la Política:
Fecha de aprobación:
Agosto 2015
MEDICIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE
LA USUARIA Y PACIENTE DE LA CONSULTA EXTERNA
Responsable consenso:
Coordinación PACG
Fecha de elaboración:
Julio 2015
Aprobado en el HGOIA por:
Gerencia
Dirección Médica
Coordinación de Calidad
- Las preguntas de la encuesta están distribuida en los siguientes bloques:
- La aplicación y tabulación de datos de la encuesta estará a cargo del personal de Atención al Usuario y
Trabajo Social del HGOIA, mientras que el análisis y asesoría a la Gerencia compete al Comité de
Calidad del HGOIA, para la toma de decisiones en forma oportuna.
- En caso de encontrarse inconformidades referidas por las pacientes y usuarias, éstas serán
consideradas como eventos adversos. Por lo tanto, con la finalidad de obtener información puntual sobre
el suceso, el personal de Atención al Usuario y Trabajo Social del HGOIA aplicará el formulario “Registro
y Reporte Inconformidades / Eventos Adversos Relacionados con la Satisfacción de la Paciente y/o
Usuaria de Consulta Externa del HGOIA” (Anexo 2).
- Con la finalidad de dar respuesta a las inquietudes de pacientes y usuarias, se implementarán ciclos
cortos de mejoramiento.
Indicador:
Número de encuestas de satisfacción aplicadas
____________________________________________________________
Número total de encuestas de satisfacción planificadas
Meta: 100% = 40 trimestralmente
Hospital Gineco Obstétrico
Isidro Ayora
PROCESO:
PRÁCTICAS OPERACIONALES REQUERIDAS /
ESTÁNDARES ORO
Código:
HGOIA-AC-POE-009
Nombre de la Política:
Fecha de aprobación:
Agosto 2015
MEDICIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE
LA USUARIA Y PACIENTE DE LA CONSULTA EXTERNA
Responsable consenso:
Coordinación PACG
Fecha de elaboración:
Julio 2015
Aprobado en el HGOIA por:
Gerencia
Dirección Médica
Coordinación de Calidad
ANEXOS
ANEXO 1 Encuesta de Satisfacción al Usuario/a Externo/a en los Servicios de Consulta Externa
(MSP)
ANEXO 1 Encuesta
de Satisfacción.pdf
ANEXO 1 Encuesta
de Satisfacción.xlsx
ANEXO 2 Registro y Reporte Inconformidades / Eventos Adversos Relacionados con la
Satisfacción de la Paciente y/o Usuaria de Consulta Externa del HGOIA
ANEXO 2
FORMULARIO INCONFORMIDADES SATISFACCIÓN .doc
Referencias:

Ecuador, Ministerio de Salud Pública del Ecuador. Encuesta de Satisfacción al Usuario/a Externo/a en
los Servicios de Consulta Externa [Presentación]. Quito: MSP, Dirección Nacional de Calidad de los
Servicios de Salud; 2015.

Accreditation Canada International. Estándares Liderazgo, Manual. Canadá: ACI; 2013.

Required Organizational Practices Handbook. 02/2014, de Acreditación Canadá Sitio web:
http://www.accreditation.ca/sites/default/files/rop-handbook-2014-en.pdf
Rev.
1
2
Fecha:
Julio del 2015
Agosto del 2015
Historial de Cambios
Descripción de la revisión:
Elaboración de la política
Aprobación y socialización de la política