1. Ingeniería

Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
PERÚ
MINISTERIO DE SALUD
Instituto de Gestión de
Servicios de Salud
Hospital
Santa Rosa
2015
Oficina de Gestión
de la Calidad
INFORME DE ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA A LOS
USUARIOS EXTERNOS DE LOS SERVICIOS DE EMERGENCIA,
HOSPITALIZACION Y CONSULTORIOS EXTERNOS
SERVQUAL
PRIMER SEMESTRE
2015
1
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
2015
OBJETIVO GENERAL
Medir la satisfacción del usuario externo para la mejora continua de la calidad de
atención intramural en los establecimientos de salud, mediante una metodología
estandarizada y de aplicación periódica.
OBJETIVOS ESPECIFICOS

Conocer el grado de satisfacción del usuario externo del Hospital Santa Rosa
del Servicio de Emergencia Enero a Junio 2015.

Conocer el grado de satisfacción del usuario externo del Hospital Santa Rosa
del Servicio de Hospitalización Enero a Junio del 2015.

Conocer el grado de satisfacción del usuario externo del Hospital Santa Rosa
del Servicio de Consulta Externa Enero a Junio 2015.
RESPONSABLES
Son responsables de la presente encuesta:

Oficina de Gestión de la Calidad del HSR : Dra. Imelda Leyton Valencia.

Encuestadores:
Sr. Pablo Gutiérrez Calderón – Técnico Administrativo de la Oficina de
Gestión de la Calidad
Sra. Pilar Pitta Vda. de Concha – Técnico Administrativo de la Oficina de
Gestión de la Calidad
Digitación de encuestas y procesamiento de datos: Srta. Telma Espinoza
De La O, Esp. Administrativo de la Oficina de Gestión de la Calidad.

ÁMBITO DE APLICACIÓN
La Guía Técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo a nivel
nacional, es de aplicación en los establecimientos de salud y servicios médicos de
apoyo del Ministerio de Salud, específicamente usuarios externos del Hospital Santa
Rosa.
DESCRIPCIÓN DEL INSTRUMENTO:
Instrumento de medición:
El instrumento a utilizar es la encuesta SERVQUAL modificada, para su uso en los
Establecimientos de Salud y Servicio Médico de Apoyo (SMA), la misma que incluye
22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5
criterios de evaluación de la Calidad:
2
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
2015
Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05
Habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en forma tal como se ofreció y pactó
Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.
Disposición y buena voluntad de ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio
rápido y oportuno.
Seguridad: Preguntas del 10 al 13.
Cortesía y habilidad para transmitir credibilidad, confianza y confidencia en la atención
con inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
Empatía: Preguntas del 14 al 18.
Disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el paciente y
atender según características y situaciones particulares. Cuidado y atención
individualizada.
Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.
Apariencia de las instalaciones físicas, equipamiento, apariencia del personal y
materiales de comunicación.
SERVQUAL: Es una herramienta de escala multidimensional para evaluar la calidad
del servicio brindado en empresas del sector Educación, Salud, etc, desarrollada por
Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Quienes sugieren que la
comparación entre las expectativas generales de los usuarios (Clientes, pacientes,
beneficiarios, etc.) y sus percepciones respecto al servicio que presta una
organización, puede constituir una medida de calidad del servicio, y la brecha
existente entre ambas y el indicador para mejorar.
PROCESAMIENTO DE DATOS:
Consiste en la digitación y reporte de resultados con control de calidad a la base de
datos
Procesamiento y análisis de la información:
Los datos serán registrados y analizados en un programa MS Excel.
Para identificar a los usuarios satisfechos e insatisfechos se calcula la diferencia entre
percepciones (P) y las expectativas (E) para cada pregunta y para cada entrevistado.
Se estima el porcentaje, de usuarios satisfechos para cada pregunta, y para cada
dimensión de la calidad y un porcentaje global de satisfacción de los usuarios
externos.
BASE LEGAL
1. Ley No 26842, Ley General de Salud.
2. Ley N° 29414, Ley que establece los derechos de las personas usuarias de los
Servicios de Salud.
3. Ley No 27657, Ley del Ministerio de Salud.
4. Resolución Ministerial Nº 1263-2004/MINSA Lineamientos para la Organización
y Funcionamiento de la Estructura de Calidad en los Unidades de gestión de la
calidad de Hospitales.
3
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
2015
5. Decreto Supremo No 013-2006-SA, que aprueba el “Reglamento de
Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo”.
6. Resolución Ministerial No 519-2005/MINSA que aprueba el Documento Técnico
“Sistema de Gestión de la Calidad de la Atención en Salud”.
7. Resolución Ministerial No 597-2006/MINSA que aprueba la NT Nº 022MINSA/DGSP-V.02: “Norma Técnica de Salud para la Gestión de la Historia
Clínica”.
8. Resolución Ministerial No 456-2007/MINSA, que aprueba la Norma Técnica Nº
050-MINSA/DGSP-V.02: “Norma Técnica de Salud para la Acreditación de
Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo”.
9. Resolución Ministerial Nº 1022-2007/MINSA que aprueba el Reglamento de
Organización y Funciones del Hospital Santa Rosa.
10. Resolución Ministerial Nº 727–2009/MINSA, que aprueba el Documento
Técnico “Política Nacional de Calidad en Salud”, del 29 de octubre del 2009.
11. Resolución Ministerial Nº 527-2011/MINSA que aprueba la Guía Técnica para
la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos de
Salud y Servicios Médicos de Apoyo.
12. Resolución Ministerial Nº 095-2012/MINSA, que aprueba la Guía Técnica para
la elaboración de Proyectos de Mejora y la aplicación de Técnicas y
herramientas para la Gestión de la Calidad.
13. R. D. Nº 168-2014-SA-DS-HSR-OEPE/DG, que aprueba el Manual de
Organización y Funciones de la Oficina de Gestión de la Calidad.
14. R. D. Nº 258-2014-SA-DS-HSR- OEPE/DG, que aprueba el Manual de
Procesos y Procedimientos de la Oficina de Gestión de la calidad.
15. Resolución Directoral N° 116-2015- DG-HSR-IGSS que aprueba el Plan Anual
de Gestión de la Calidad del Hospital Santa Rosa.
NUMERO DE MUESTRA
Emergencia
: 100 encuestas
Hospitalización
: 100 encuestas
Consultorio Externo : 100 encuestas
4
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HSR
PRIMER SEMESTRE
2015
5
Oficina de Gestión de la Calidad
2015
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
2015
INFORME DE ENCUESTA DE SATIFACCION REALIZADA EN LOS USUARIOS
EXTERNOS DEL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HSR
PRIMER SEMESTRE 2015
E1
P1
E2
Los pacientes sean atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia , sin
importar su condición socioeconómica
¿Usted o su familiar fueron atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia, sin
importar su condición socioeconómica?
Que la atención en emergencia se realice considerando la gravedad de la salud del
paciente
P2
¿Usted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad de su salud?
E3
Que su atención en emergencia esté a cargo del médico
P3
¿Su atención en emergencia estuvo a cargo del médico?
E4
P4
Que el médico mantenga suficiente comunicación con usted o sus familiares para
explicarles el seguimiento de su problema de salud.
¿El médico que lo atendió mantuvo suficiente comunicación con usted o sus
familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud?
E5
Que la farmacia de emergencia cuente con los medicamentos que recetará el médico
P5
¿La farmacia de emergencia contó con los medicamentos que recetó el médico?
6
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
2015
E6
Que la atención en caja o el módulo de admisión sea rápida
P6
¿La atención en caja o el módulo de admisión fue rápida?
E7
Que la atención para tomarse análisis de laboratorio sea rápida
P7
¿La atención en el laboratorio de emergencia fue rápida?
E8
Que la atención para tomarse exámenes radiológicos(radiografías, ecografías, otros)
sea rápida
P8
¿La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida?
E9
Que la atención en farmacia de emergencia sea rápida
P9 ¿La atención en la farmacia de emergencia fue rápida?
7
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
2015
Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas
sobre su problema de salud
¿El médico que le atendió le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o
P10
preguntas sobre su problema de salud?
E10
E11 Que durante su atención en emergencia se respete su privacidad
P11 ¿Durante su atención en emergencia se respetó su privacidad?
Que el médico realice un examen físico completo y minucioso por el problema de
salud por el cual será atendido
¿El médico que le atendió le realizó un examen físico completo y minucioso por el
P12
problema de salud por el cual fue atendido?
E12
E13 Que el problema de salud por el cual será atendido se resuelva o mejore
P13 ¿El problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado?
8
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
2015
E14 Que el personal de emergencia le trate con amabilidad, respeto y paciencia
P14 ¿El personal de emergencia le trató con amabilidad, respeto y paciencia?
E15
P15
E16
P16
E17
Que el personal de emergencia le muestre interés para solucionar cualquier
dificultad que se presente durante su atención
¿El personal de emergencia le mostró interés para solucionar cualquier que se
presentó durante su atención?
Que el médico le explique a usted o a sus familiares el problema de salud o resultado
de la atención
¿El médico le explicó a usted o a sus familiares el problema de salud o resultado de
la atención?
Que el médico le explique a usted o a sus familiares los procedimientos o análisis
que le realizarán
¿El médico le explicó a usted o a sus familiares los procedimientos o análisis que le
realizaron?
Que el médico le explique a usted o a sus familiares el tratamiento que recibirá : tipo
E18
de medicamentos, dosis y efectos adversos
¿El médico le explicó a usted o a sus familiares el tratamiento que recibió: tipo de
P18
medicamentos, dosis y efectos adversos?
P17
9
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
2015
Que los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia sean adecuados para
orientar a los pacientes.
¿Los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia le parecen adecuados
P19
para orientar a los pacientes?
E19
E20 Que la emergencia cuente con personal para informar y orientar a los pacientes.
P20 ¿La emergencia contó con personal para informar y orientar a los pacientes?
Que la emergencia cuente con equipos disponibles y materiales necesarios para su
atención.
¿La emergencia contó con equipos disponibles y materiales necesarios para su
P21
atención?
E21
E22 Que los ambientes del servicio de emergencia sean limpios y cómodos.
P22 ¿Los ambientes del servicio de emergencia estuvieron limpios y cómodos?
10
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
2015
En general la encuesta de satisfacción de usuarios externos que fueron atendidos en
el Servicio de Emergencia ha manifestado mayormente Satisfacción (65.7%) que
insatisfacción (34.3%)
Nº
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Preguntas
P01
P02
P03
P04
P05
P06
P07
P08
P09
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
P20
P21
P22
Porcentaje Total
11
SATISFECHOS ( + )
INSATISFECHOS ( - )
n
74
63
76
63
51
64
78
70
66
67
73
63
72
58
68
62
68
59
64
50
72
64
%
74.0
63.0
76.0
63.0
51.0
64.0
78.0
70.0
66.0
67.0
73.0
63.0
72.0
58.0
68.0
62.0
68.0
59.0
64.0
50.0
72.0
64.0
n
26
37
24
37
49
36
22
30
34
33
27
37
28
42
32
38
32
41
36
50
28
36
%
26.00
37.00
24.00
37.00
49.00
36.00
22.00
30.00
34.00
33.00
27.00
37.00
28.00
42.00
32.00
38.00
32.00
41.00
36.00
50.00
28.00
36.00
1445
65.7
755
34.3
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
2015
Para este primer semestre 2015 específicamente la pregunta número P20 (¿La
emergencia contó con el personal para informar y orientar a los pacientes?) logró el
mayor nivel de insatisfacción alto (50.0%), la Pregunta número P05 (¿La farmacia de
emergencia contó con los medicamentos que recetó el medico?) se ubica en un
segundo lugar de insatisfacción (49.0%) entre otros.
También se muestran las cuatro causas más frecuentes de insatisfacción en los
usuarios del servicio de Emergencia.
CAUSAS PRIORIZADAS DE INSATISFACCION EN EMERGENCIA DEL HSR
Preguntas
%
insatisfacción
P20
50.00
P05
49.00
P14
42.00
P18
41.00
Descripción
¿La emergencia contó con el personal para informar
y orientar a los pacientes?
¿La farmacia de emergencia contó con los
medicamentos que receto el médico?
¿El personal de emergencia le trato con amabilidad
respeto y con paciencia?
¿El médico le explico a usted o sus familiares el
tratamiento que recibió: tipo de medicamento, dosis,
efectos adversos?
CONCLUSIONES:
Entre los factores más frecuentes asociados con la insatisfacción del Paciente en el
servicio de Emergencia estuvieron:

Percepción de los pacientes que nuestro Servicio de Emergencia no cuenta
con el personal para informar y orientar a los pacientes.

Percepción de los pacientes paciente que nuestra Farmacia no cuenta con
todos los medicamentos recetados por los profesionales del Servicio de
Emergencia.

Percepción de los pacientes que el personal de Emergencia no lo trato con
amabilidad ni respeto ni tuvo paciencia.

Percepción de los pacientes que el médico del Servicio de Emergencia no
explico el tratamiento dado, el tipo de medicamento recetado, la dosis y los
efectos adversos que pudieran presentarse.
12
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
2015
RECOMENDACIONES:

A la Oficina de Administración de Recursos Humanos, Oficina de
Comunicaciones y plataforma de atención al usuario: Asignación de personal
calificado para la orientación oportuna de nuestros pacientes Asegurados y no
asegurados en la Emergencia.
 Al Departamento de Emergencia y Cuidados Críticos, Servicio de Emergencia,
Departamento de Farmacia, Oficina de Logística y Dirección Administrativa:
gestionar oportunamente el abastecimiento del stock de medicamentos
trazadores (de mayor uso) en el Servicio de Emergencia.

A la Jefatura del Servicio de Emergencia: recomendar a todo el personal que
labora en el Servicio de Emergencia brindar un trato amable, respetuoso a
cada paciente que acude a nuestro establecimiento.

A la Jefatura del Servicio de Emergencia: recomendar a los profesionales
médicos, que durante toda atención debe incluirse la explicación del
tratamiento, la explicación del tipo de medicamento a usar y su dosis además
de la explicación oportuna frente a un posible efecto adverso.
13
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
SERVICIO DE HOSPITALIZACION DEL HSR
PRIMER SEMESTRE
2015
14
Oficina de Gestión de la Calidad
2015
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
2015
E1
Que los ambientes del servicio sean cómodos y limpios
P1
¿Los ambientes del servicio fueron cómodos y limpios?
E2
Que los servicios higiénicos para los pacientes se encuentren limpios
P2
¿Los servicios higiénicos para los pacientes estuvieron limpios?
E3
¿Que los equipos se encuentren disponibles y se cuente con materiales necesarios
para su atención?
P3
¿Los equipos estuvieron disponibles y se contó con materiales necesarios para su
atención?
E4
Que la cama, colchón y frazadas sean adecuados
P4
¿La cama, colchón y frazadas fueron adecuados?
E5
Que los trámites para su hospitalización sean rápidos
P5
¿Los trámites para su hospitalización fueron rápidos?
15
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
E6
2015
Que los análisis de laboratorio solicitados por los médicos se realicen rápido.
P6 ¿Los análisis de laboratorio solicitados por los médicos se realizaron rápido?
Que los exámenes radiológicos (rayos X, ecografías, tomografías, otros ) se realicen
rápido
¿Los exámenes radiológicos (rayos X, ecografías, tomografías, otros ) se realizaron
P7
rápido?
E7
E8 Que los trámites para el alta sean rápidos
P8 ¿Los trámites para el alta fueron rápidos?
E9 Que los médicos muestren interés para mejorar o solucionar su problema de salud
P9 ¿Los médicos mostraron interés para mejorar o solucionar su problema de salud?
16
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
2015
E10 Que los alimentos le entreguen a temperatura adecuada y de manera higiénica
P10 ¿Los alimentos le entregaron a temperatura adecuada y de manera higiénica?
E11 Que se mejore o resuelva el problema de salud por el cual se hospitaliza
P11 ¿Se mejoró o resolvió el problema de salud por el cual se hospitalizó?
E12 Que durante su hospitalización se respete su privacidad
P12 ¿Durante su hospitalización se respetó su privacidad?
Que el personal de enfermería muestre interés en solucionar cualquier problema
durante su hospitalización
¿El personal de enfermería mostró interés en solucionar cualquier problema durante
P13
su hospitalización?
E13
17
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
2015
E14 Que el trato del personal de enfermería sea amable, respetuoso y con paciencia.
P14 ¿El trato del personal de enfermería fue amable, respetuoso y con paciencia?
E15 Que el trato de los médicos sea amable, respetuoso y con paciencia.
P15 ¿El trato de los médicos fue amable, respetuoso y con paciencia?
E16 Que el trato del personal de nutrición sea amable, respetuoso y con paciencia
P16 ¿El trato del personal de nutrición fue amable, respetuoso y con paciencia?
Que el trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta sea amable,
respetuoso y con paciencia
¿El trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta fue amable,
P17
respetuoso y con paciencia?
E17
E18 Que todos los días reciba una visita médica.
P18 ¿Durante su hospitalización recibió visita médica todos los días?
18
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
2015
Que los médicos le expliquen sobre la evolución de su problema de salud por el cual
permanecerá hospitalizado
¿Los médicos le explicaron sobre la evolución de su problema de salud por el cual
P19
permaneció hospitalizado?
Que los médicos le expliquen sobre los medicamentos que recibirá durante su
E20
hospitalización: beneficios y efectos adversos
¿Los médicos le explicaron sobre los medicamentos que recibió durante su
P20
hospitalización: beneficios y efectos adversos?
E19
E21 Que los médicos le expliquen sobre los resultados de los análisis de laboratorio
¿Los médicos le explicaron sobre los resultados de los análisis de laboratorio que le
realizaron?
Que al alta los médicos le expliquen sobre los medicamentos y los cuidados para su
E22
salud en casa
¿Al alta los médicos le explicaron sobre los medicamentos y los cuidados para su
P22
salud en casa?
P21
19
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
2015
En general la encuesta de satisfacción de usuarios externos atendidos en el Servicio
de Hospitalización ha manifestado en todas sus dimensiones Satisfacción (81.0%)
que Insatisfacción (19.0%)
Nº
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Preguntas
P01
P02
P03
P04
P05
P06
P07
P08
P09
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
P20
P21
P22
Porcentaje Total
SATISFECHOS ( + )
INSATISFECHOS ( - )
n
%
n
%
88
84
86
80
83
89
90
75
85
81
90
86
81
70
82
87
75
87
86
81
85
84
85.4
81.6
83.5
77.7
80.6
86.4
87.4
72.8
82.5
78.6
87.4
83.5
78.6
68.0
79.6
84.5
72.8
84.5
83.5
78.6
82.5
81.6
15
19
17
23
20
14
13
28
18
22
13
17
22
33
21
16
28
16
17
22
18
19
14.56
18.45
16.50
22.33
19.42
13.59
12.62
27.18
17.48
21.36
12.62
16.50
21.36
32.04
20.39
15.53
27.18
15.53
16.50
21.36
17.48
18.45
1835
80.98
431
19.02
Para este primer semestre 2015 no se evidencia causas de insatisfacción en el
servicio de hospitalización, todas las preguntas están por debajo del 40% catalogado
como ACEPTABLE.
20
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
CONSULTA EXTERNA DEL HSR
PRIMER SEMESTRE
2015
21
Oficina de Gestión de la Calidad
2015
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
2015
Que el personal de informes le oriente y explique de manera clara y adecuada sobre
los pasos o trámites para la atención en consulta externa
¿El personal de informes le orientó y explicó de manera clara y adecuada sobre los
P1
pasos o trámites para la atención en consulta externa?
E1
E2 Que la consulta con el médico se realice en el horario programado
P2 ¿El médico le atendió en el horario programado?
E3 Que la atención se realice respetando la programación y el orden de llegada
P3 ¿Su atención se realizó respetando la programación y el orden de llegada?
E4 Que su historia clínica se encuentre disponible en el consultorio para su atención.
P4 ¿Su historia clínica se encontró disponible para su atención?
E5 Que la citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad
P5 ¿Usted encontró citas disponibles y las obtuvo con facilidad?
22
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
E6
Que la atención en caja o el módulo admisión del Seguro Integral de Salud (SIS) sea
rápida
P6 ¿La atención en caja o el módulo de admisión del SIS fue rápida?
E7 Que la atención para tomarse análisis de laboratorio sea rápida
P7 ¿La atención para tomarse análisis de laboratorio fue rápida?
E8
2015
Que la atención para tomarse exámenes radiológicos (radiografías, ecografías,
otros) sea rápida
P8 ¿La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida?
E9 Que la atención en Farmacia sea rápida
P9 ¿La atención en farmacia fue rápida?
23
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
2015
E10 Que durante su atención en el consultorio se respete su privacidad
P10 ¿Se respetó su privacidad durante su atención en el consultorio?
Que el médico le realice un examen físico completo y minucioso por el problema de
salud que motiva su atención
¿El médico le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de
P11
salud por el cual fue atendido?
Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas
E12
sobre su problema de salud
E11
P12 ¿El médico le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas?
E13 Que el médico que atenderá su problema de salud le inspire confianza
P13 ¿El médico que le ha atendido le inspiró confianza?
24
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
2015
E14 Que el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto y paciencia
P14 ¿El personal de consulta externa le trató con amabilidad, respeto y paciencia?
E15 Que el médico que le atenderá muestre interés en solucionar su problema de salud
P15
E16
P16
E17
P17
E18
P18
25
¿El médico que le atendió le ha mostrado interés en solucionar su problema de
salud?
Que el médico le explique a Ud. o a sus familiares el problema de salud o resultado
de la atención
¿El médico le ha explicado a Ud. o a sus familiares su problema de salud o
resultado de su atención?
Que el médico le explique a usted o a sus familiares el tratamiento que recibirá : tipo
de medicamentos, dosis y efectos adversos
¿El médico le ha explicado a usted o a sus familiares el tratamiento que recibirá: tipo
de medicamentos, dosis y efectos adversos?
Que el médico le explique a usted o a sus familiares los procedimientos o análisis
que le realizarán
¿El médico le ha explicado a usted o a sus familiares los procedimientos o análisis
que le realizarán?
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
2015
E19
Que los carteles, letreros y flechas de la consulta externa sean adecuados para
orientar a los pacientes
P19
¿Los carteles, letreros y flechas le parecen adecuados para orientar a los
pacientes?
E20
Que la consulta externa cuente con personal para informar y orientar a los pacientes
y acompañantes
P20 ¿La consulta externa contó con personal para informar y orientar a los pacientes?
E21
Que los consultorios cuenten con los equipos disponibles y materiales necesarios
para su atención
P21
¿Los consultorios contaron con equipos disponibles y materiales necesarios para su
atención?
E22 Que el Consultorio y la Sala de Espera se encuentren limpios y sean cómodos
P22 ¿El Consultorio y la Sala de Espera se encontraron limpios y fueron cómodos?
26
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
2015
En general la encuesta de satisfacción de usuarios de Consulta Externa ha
manifestado (56.8%) de satisfacción frente al (43.2%) de insatisfacción.
Nº
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
P01
INSATISFECHOS ( - )
n
%
n
%
53
47
47
47
48
63
67
65
35
63
62
67
61
62
61
66
61
65
50
43
64
40
53.5
47.5
47.5
47.5
48.5
63.6
67.7
65.7
35.4
63.6
62.6
67.7
61.6
62.6
61.6
66.7
61.6
65.7
50.5
43.4
64.6
40.4
46
52
52
52
51
36
32
34
64
36
37
32
38
37
38
33
38
34
49
56
35
59
46.46
52.53
52.53
52.53
51.52
36.36
32.32
34.34
64.65
36.36
37.37
32.32
38.38
37.37
38.38
33.33
38.38
34.34
49.49
56.57
35.35
59.60
22
P22
1237
56.80
941
43.20
P02
P03
P04
P05
P06
P07
P08
P09
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
P20
P21
Porcentaje Total
27
SATISFECHOS ( + )
Preguntas
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
2015
También se muestran las nueve causas de insatisfacción en los usuarios externos del
Servicio de Consulta Externa en el Hospital Santa Rosa
CAUSAS PRIORIZADAS DE INSATISFACCION EN EL SERVICIO DE
CONSULTA EXTERNA DEL HSR
Preguntas
%
Insatisfacción
P09
64.65
P22
59.60
P20
56.57
P02
52.53
P03
52.53
P04
52.53
P05
51.52
P19
49.49
P01
46.46
Descripción
¿La atención en Farmacia fue rápida?
¿El consultorio y la sala de espera estuvieron
limpios y fueron cómodos?
¿La consulta externa conto con personal para
informar y orientar a los pacientes?
¿El médico le atendió en el horario programado?
¿Su atención se realizó respetando la
programación y el orden de llegada?
¿Su historia clínica se encontró disponible para su
atención?
¿Usted encontró citas disponibles y las obtuvo con
facilidad?
¿Los carteles letreros y flechas le parecen
adecuados para orientar a los pacientes?
¿El personal de informes le orientó y explicó de
manera clara y adecuada sobre los pasos o
trámites para la atención en consulta externa?
CONCLUSIONES:
Entre los factores más frecuentes asociados con la insatisfacción del paciente en la
atención de consulta externa estuvieron:

Percepción de los pacientes de que en nuestra Farmacia el tiempo de atención
es prolongado.

Percepción de los pacientes de que el consultorio y la sala de espera no
estuvieron limpios ni cómodos.

Percepción de los pacientes de que nuestra institución no cuenta con personal
para orientar e informar a los pacientes.

Percepción de los pacientes de que el médico no le atendió en el horario
programado

Percepción de los pacientes de que no fueron atendidos respetando el orden ni
la hora de llegada.

Percepción de los pacientes que no encontraron citas disponibles y que no las
obtienen con facilidad.
28
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
2015

Percepción de los pacientes de que su historia clínica no está disponible en el
momento de su atención en consultorio.

Percepción de los pacientes de que los carteles ni las flechas de señalización
le parecen adecuado para orientar.

Percepción de los pacientes de que el personal de informes no le oriento y no
le explico de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la
atención en consulta externa.
RECOMENDACIONES:

A la Jefatura del Departamento de Farmacia: tomar acción inmediata e
implementar mecanismos que contribuyan a la disminución del tiempo de
espera en la dispensación de las recetas, a fin de mejorar este aspecto.

A la Oficina de Servicios Generales: coordinar y supervisar con mayor
frecuencia la limpieza de todos los ambientes que corresponden a consultorios
externos.

A la Dirección General: Continuar con la implementación de la Plataforma de
atención del usuario, a fin de mejorar la percepción de los usuarios respecto de
la falta de orientación e informe.

A los Jefes de Departamentos y Servicios: difundir entre el personal médico
programado para la atención en Consulta Externa el respeto por el orden de
llegada de los pacientes, a fin de evitar quejas al respecto.

A la Subdirección, las Jefatura del Departamento de Consultorios Externos y
de la Oficina de Estadística e Informática: implementar un sistema de citas
horarias, a fin de mejorar el cumplimiento de horarios programados.

Al Jefe del Departamento de Consulta Externa, la Oficina de Estadística y
Oficina de Seguros: Evaluar específicamente la demanda insatisfecha por
especialidades a fin de identificar en cuál de las especialidades se debe
priorizar el incremento de profesionales para aperturar más turnos de atención.

A la Jefatura de la Oficina de Estadística y la unidad de Archivo mejorar o
diseñar su sistema de manejo de custodia y la entrega de las historias clínicas
en el tiempo oportuno a los diferentes Consultorios.

A la Oficina de Comunicaciones: mejorar la señalización y la labor de
información en consultorios externos
29
Oficina de Gestión de la Calidad
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
DIMENSION DE BUEN TRATO PRIMER SEMESTRE – HSR 2015
Buen Trato
Preguntas / Dimensiones
¿Usted fue atendido sin diferencia
alguna en relación a otras personas?
¿Su atención se realizó según el
horario publicado en el
establecimiento de salud?
¿Cuándo usted presentó algún
problema o dificultad se resolvió
inmediatamente?
¿Durante su atención en el
consultorio se respetó su privacidad?
¿Usted comprendió la explicación
que le brindó el médico u otro
profesional sobre su salud o
resultado de su atención?
¿El consultorio donde fue atendido
contó con equipos disponibles y los
materiales necesarios para su
atención?
Total
30
Oficina de Gestión de la Calidad
Satisfecho (+)
Insatisfecho(-)
n
%
n
%
53
53.54
46
46.46
47
47.47
52
52.53
35
35.35
64
64.65
63
63.64
36
36.36
61
61.62
38
38.38
64
64.65
35
35.35
323
54.38
271
45.62
2015
Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR
2015
TENDENCIA DE SATISFACCION SERVQUAL 2010-2015
Para el Primer Semestre 2015 en el Servicio de Emergencia la percepción de
satisfacción de los usuarios externos encuestados fue de 65% incrementándose un
8.7% en relación al semestre anterior.
Para el primer semestre 2015 en Hospitalización la percepción de satisfacción de los
usuarios externos encuestados fue de 81% incrementándose un 15.4% en relación al
semestre anterior.
Para el primer semestre 2015 en Consultorios externos la percepción de satisfacción
de los usuarios externos encuestados fue de 56.8%, disminuyendo un 7.1% en
relación al semestre anterior
31
Oficina de Gestión de la Calidad