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POLÍTICA DE GARANTÍAS
Versión: 01
CÓDIGO:
C&M–D–001
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GENERALES
1. La política de garantías establece los criterios para la gestión y control de las actividades
correspondientes al proceso de garantías.
2. La Política de garantías será modificada bajo la aprobación de la Gerencia General.
3. El Director de Garantías es responsable de velar por el cumplimiento de la política de garantías
y debe garantizar que el procedimiento se ejecuta de la forma establecida.
4. Todo producto que ingrese a un proceso de Garantías debe estar autorizado por el Director de
Garantías, de lo contrario no se recibirá la mercancía en nuestras instalaciones.
POLÍTICAS INTERNAS
1. NORMAS Y POLÍTICAS DE GARANTIAS.
1.1. Todos los Productos que comercializamos en POLUX S.A.S. tienen la garantía y el respaldo
de todos sus fabricantes. Para poder acceder a ella, es necesario que el usuario revise en el
empaque y los manuales, las especificaciones y manejo del producto antes de ponerlos en uso.
1.2. Las garantías de los fabricantes que representamos deben ser tramitadas según las políticas
de garantía de cada marca. Cada fabricante cuenta con sus propios Centros de Servicios
Autorizados, los cuales serán identificados en la página Web de cada marca o podrán obtener
información de éstos en nuestro departamento de Garantías. Recuerde que cada marca maneja
sus propios tiempos de garantía (Para suministros la garantía únicamente será de 3 meses).
1.3. La política de garantía de POLUX S.A.S. se encuentra enmarcada por lo establecido en la Ley
1480 de Octubre de 2011 (Estatuto del Consumidor), buscando siempre la satisfacción de nuestros
clientes.
1.4. A continuación se encuentran los Centros de Servicio Externos Autorizados por cada marca:
ELABORÓ
Nombre
Jorge Iván Nieves Prada
REVISÓ
Nombre
Catherine Forero
Puentes
APROBÓ
Nombre
Cargo
Asistente de Calidad
Cargo
Gerente Estrategia y
Procesos
Cargo
Fecha
09-02-2015
Fecha
20-02-2015
Fecha
Firma
Firma
Juan Carlos Velásquez
López
Gerente General
Firma
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MARCA
CENTRO DE
SERVICIO
TEL. SOPORTE
ALCATEL
Q.O.S.
(571)8050460
PUNTO DE
SERVICIOS S.A
018007522417
(571)6102119
(571)2567254
(571)2567236
(571)2567261
[email protected]
http://latin.asus.com/Static_WebPage/Service_center_colombia/
018005180731
http://latam.benq.com/support/servicecenter/
ASUS
BENQ
Cra 66 #67F-31
Barrio J. J. Vargas
CANON
(Equipos)
SUMOTECH
EPSON
COMPUCLINICA
LTDA
HEWLETT
PACKARD
ATENCION AL
CLIENTE
018000514746
(571)6029191
http://www.hp.com/latam/co/soporte/cas/index.html
KYOCERA
(Equipos)
ITELCO
(571)2104900
www.itelco.com.co/
[email protected]
LEXMARK
(Equipos)
Call Center
(571)6580058
opción 1
LG
LG CB Centro
Mobile
(571)8964000
Ext 7000
BROTHER
PUNTO DE
SERVICIOS S.A
LINKSYS
018009156234
DIRECCIÓN
SOPORTE
PAGINA WEB/EMAIL SOPORTE
018000513454
(572)6957070
Ext. 1285
Fax: (572)6957044
018007522417
(571)6102119
(571)2567254
(571)2567236
(571)2567261
018000110823
(571)2680516
(571)2680518
Ext. 400 – 401
(571)8050441
(571)5301696
BOSE
CÓDIGO:
C&M–D–001
Av Cra 40 # 24°- 59
Cra 49 # 93 -12
[email protected]
http://latinamerica.brother.com
Av Cra 40 #24ª-59
Cra 49 # 93 -12
http://www.digitaldepot.com.co/index.php?option=com_content&
view=article&id=47:servicio-tecnico-sumotech&Itemid=98
[email protected]
[email protected]
http://global.latin.epson.com/Soporte/Centros-De-Servicios
https://www.lg.com/co/soporte/contactar-atencion-al-cliente
Cra 43 #14-86
Cra 15 # 80-05, Piso 3
Local 78ª
Av Caracas # 66-25
Cra 11 # 99-14
http://support.linksys.com/es-latam/support/linksys
OKIDATA
ITELCO
(571) 2104900
SAMSUNG
BIT
(571)6165573
(571)7021375
[email protected]
www.itelco.com.co/
http://www.samsung.com/co/support/location/supportServiceLoc
ation.do?page=SERVICE.LOCATION
0180007267864
(571)6001272
http://www.samsung.com/co/support/location/supportServiceLoc
ation.do?page=SERVICE.LOCATION
Av Cll 116
# 70C-28
018000112112
(571)6001272
http://www.samsung.com/co/support/location/supportServiceLoc
ation.do?page=SERVICE.LOCATION
Cra 15 # 77-50 Of 201
Edificio IRELCO
(571) 3216605
http://www.toshiba-latino.com/ServiceCenters.asp
Cll 74 # 15-80 Int 1 Of
220
(571)6348991
(571) 2575287
Ext. 108
http://www.toshiba-latino.com/ServiceCenters.asp
Cra 15 # 77-50 Of 201
Edificio IRELCO
SAMSUNG
SAMSUNG
TOSHIBA
TOSHIBA
Service Solution
E.U.
Centro de
Servicio
Autorizado Alfa
& Omega
Total Support
Ltda.
ALFA Y OMEGA
Av Caracas # 66-25
Cll 84 #13-17 Piso 3
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MARCA
CENTRO DE
SERVICIO
TEL. SOPORTE
PAGINA WEB/EMAIL SOPORTE
TOSHIBA
Call Center
(Portátiles)
018009120539
http://www.toshiba-latino.com/ServiceCenters.asp
018000410071
(571) 4251180
ext. 2655
(571) 4252400
http://www.xerox.com/about-xerox/contactus/esco.html
[email protected]
XEROX
IMPRESORAS
DIRECCIÓN
SOPORTE
1.5 Las siguientes marcas serán atendidas directamente por nuestro Centro de Servicio:
Belkin, Canon (suministros*), Genius, Hitachi, Iluv, Imation, Kingston, Kyocera (suministros*),
Lexmark (suministros*), Logitech, Memorex, Razer, Sandisk, Startec, Targus y TDK,
* La garantía para consumibles es de 3 meses.
Estos productos deben ser enviados al Departamento de Garantías de POLUX S.A.S. en las
siguientes direcciones:
 Dirección Sede Principal COTA: Parque Empresarial San Bernardo. Bodegas 3 y 4.
Kilómetro 1,5 Vía Siberia. Cota – Cundinamarca.
Teléfonos: (571) 8766888, (571) 7443939 extensión 523.
Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 am a 1:00 pm y de 2:00 pm a 5:00 pm.
 CAT: Centro de Alta Tecnología. Carrera 15 # 77 - 05 Of. 304. Bogotá – Cundinamarca.
Teléfonos (571) 8766888, (571) 7443939 extensión 501.
Horario de atención: martes y viernes de 9:00 am a 1:00 pm y de 2:00 pm a 5:00 pm.
 Dirección Barranquilla: Centro Comercial Parque Central. Cra 43 # 50 - 12 Locales 34 - 41.
Teléfono (575) 3510124, (571) 8766888 – 7443939 extensiones 550, 551.
Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 am a 12:00 m y de 1:00 pm a 5:00 pm.
El
Correo
electrónico
de
POLUX
[email protected].
S.A.S.
para
el
área
de
garantías
es
2. PROCEDIMIENTO.
Para su correspondiente trámite de garantía, todas las solicitudes deben seguir el procedimiento
relacionado a continuación:
2.1. Para efecto de iniciar el proceso de garantía, el cliente debe anexar lo siguiente:
 Copia de la Factura de Venta con la cual compró el producto, la cual no debe superar el año
de haber sido expedida.
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Nota: Para productos con garantías superiores a un año (relacionadas en el empaque del
producto) aplican condiciones según fabricantes.
 Carta explicando detalladamente el defecto que presenta el producto.
 Accesorios, manuales y empaques de los productos sobre los cuales se solicita la garantía.
 Para productos en combo se deben traer todos los productos que hacen parte del combo.
 Se verificará en nuestra base de datos el número de serial para comprobar si fue vendido por
POLUX S.A.S.
Nota: Si el Cliente no tiene completa la documentación o no cumple con las normas establecidas
para iniciar el proceso, el producto no podrá ingresar al sistema de garantías.
2.2. Los productos que presenten fallas deben ser enviados a las instalaciones de POLUX S.A.S.
más cercanas. POLUX S.A.S. no hace recogida de productos por ningún motivo.
2.3. Todo producto que cumpla los requisitos descritos en el numeral 2.1 de éste procedimiento
ingresará al proceso de garantía asignándole una Orden de Trabajo numerada, con la cual podrán
hacer el seguimiento al estado de su reclamación. Recuerde que este documento será exigido en
el momento de entregar la respuesta a su solicitud de garantía.
2.4. Todo producto que ingrese al departamento de garantías tendrá un diagnóstico. De acuerdo a
éste se responderá de una de las siguientes maneras:
 Reparación del producto.
 Generación de nota crédito.
 Cambio del producto.
Nota: POLUX S.A.S. no hará devolución de dinero por ningún motivo.
2.5. Una vez cumplidos los requisitos de ingreso de la garantía el cliente recibirá la respuesta en
máximo QUINCE (15) días hábiles. Esta respuesta será dada por el Asistente de Garantías, debe
ser dada por escrito, mediante un correo electrónico o haciendo una llamada telefónica, dejando
constancia en el software de gestión (SEVEN). Para evitar reclamos injustificados, se recomienda
leer el instructivo de instalación y manejo en su totalidad para cada uno de los productos.
2.6. Para los productos en liquidación, promociones, ofertas y obsequios aplica un término de
garantía de tres días calendario, a partir de la fecha de factura.
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Nota: Para los obsequios no aplica nota crédito ni devolución de dinero, solo la reposición por un
producto igual o equivalente. Aplica el plazo establecido en la factura. Adicionalmente todo
producto de obsequio debe estar respaldado por un documento con fecha de entrega (factura) que
lo identifique y respalde.
3. OBSERVACIONES.
3.1. El Departamento de Garantías no se hace responsable por accesorios que no correspondan
al artículo, así como de la información contenida en cualquier dispositivo de almacenamiento.
Nota: El cliente antes de dejar un producto para proceso de garantía debe realizar un Backup de
su información y retirar cualquier accesorio adicional.
3.2. El Departamento de Garantías no se hace responsable por garantías no reclamadas después
de quince (15) días hábiles de haber informado al cliente para que las reclame.
3.3. El Departamento de Garantías no se hace responsable por garantías sin una Orden de
Trabajo asignado.
Nota: Recuerde estimado cliente que con el número de la orden de trabajo usted podrá seguir y
conocer el estado de su garantía. La Orden de Trabajo es el único documento con el cual puede
reclamar la garantía solicitada.
3.5. Polux S.A.S. no se hace responsable por Garantías entregadas a personas diferentes al
Departamento de Garantías (conductores, mensajeros, Asesores Comerciales, etc.).
Nota: Cuando envíen sus productos para efectos de Garantías remitirlos al Departamento de
Garantías.
3.6. Tenga en cuenta que las Garantías son sobre la calidad de los productos no sobre los
empaques, si su mercancía llega en empaques en mal estado, por favor comunicarse de inmediato
con el Departamento Logístico, estas solicitudes serán rechazadas y devueltas al cliente.
4. EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD DE LA GARANTÍA.
4.1. POLUX S.A.S. se exonera de la responsabilidad que se deriva de la garantía, cuando se
demuestre que el defecto proviene de:
 Cuando el número de serie del producto haya sido borrado, dañado, alterado o no figure en
nuestra base de datos.
 Fuerza mayor o caso fortuito (desperfecto causado por accidente, negligencia exposición al
fuego, agua, ácidos, fluctuaciones eléctricas, intemperie u otros actos de esta naturaleza).
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 El producto presente indicios de manipulación o alteración interna (usuario o terceros).
 El consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en
el manual del producto y en la garantía.
 Accidente por roedores e insectos en el producto.
 Cuando se encuentren rotos los sellos de garantía.
5. RECOMENDACIONES ANTES DE SOLICITAR UNA GARANTÍA.
5.1. Verifique que el sistema operativo instalado en su equipo (computador, tabletas, celulares,
etc) soporta el producto adquirido.
5.2. Verifique que las especificaciones del producto adquirido sean compatibles con sus
necesidades, para evitar solicitudes de Garantías que no aplican.
5.3. Recuerde estimado cliente, antes de recibir su producto revisar las especificaciones de éste,
con el fin de prevenir una solicitud de garantía injustificada.
5.4. Solicite capacitación sobre el funcionamiento técnico de todos los productos.
5.5. El Departamento de Garantías no se hace responsable por productos enviados al
Departamento por razones diferentes a solicitudes de garantía.
5.6. Las Solicitudes por mal manejo de transporte se hacen directamente con el Departamento
Logístico de Polux S.A.S.
5.7. Para clientes ubicados a nivel nacional que no cuenten con un Centro Autorizado de
Servicio de las marcas o una sucursal de Polux S.A.S. el cliente debe asumir el costo de flete de
envío a nuestras instalaciones más cercanas y Polux S.A.S. asumirá el costo del flete de retorno
de los productos.
5.8. Para clientes que cuenten con un Centro Autorizado de Servicio o una sucursal de Polux
S.A.S. cercana, el cliente es responsable del envío de los productos al departamento de Garantías
y de recogerlos en las instalaciones a donde fueron llevados.
Nota: Polux S.A.S. no enviará sus vehículos a las instalaciones del cliente a recoger o dejar
productos de garantías.
5.9. Agradecemos a nuestros clientes estar al día con la Cartera, esto facilitará el proceso de
garantías.
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POLÍTICAS EXTERNAS
1. Ley 1480 de 2011.
2. Decreto 735 de 2013.
CONTROL DE CAMBIOS
Versión 00
Modificada
09/02/2015
-Se actualizó el logo de la empresa.
-Se modificó el esquema de numeración de la POLITICA INTERNA.
-Se actualizó la matriz de Centros de Servicio Autorizados.
-Se agregó el horario de atención en cada una de las sedes de la empresa, para el
departamento de garantías.
-Se actualizó el correo electrónico de POLUX S.A.S. para el área de garantías.
-Se modificó el texto de los incisos 1.2., 2.1., 2.2., 2.4., 2.5., 2.6. POLITICA INTERNA.
-Se agregaron 2 causales de exoneración adicionales en el numeral 4.1.
-Se modificó el texto del título del numeral 5.
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