1. No category

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TEGNOLOGÍA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
DISEÑAR LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL DEPARTAMENTO DE
BANQUETES DEL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO SUITES
MÉRIDA, JULIO 2015
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TEGNOLOGÍA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
DISEÑAR LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL DEPARTAMENTO DE
BANQUETES DEL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO SUITES
TUTOR ACADÉMICO: Rosario Ruz
AUTOR: Mariangelis Itriago
TUTOR EMPRESARIAL: Abg. Mario Castillo
MÉRIDA, JULIO 2015
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TEGNOLOGÍA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
DISEÑAR LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL DEPARTAMENTO DE
BANQUETES DEL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO SUITES
AUTOR: Mariangelis Itriago Gómez
TUTOR ACADÉMICO: Rosario Ruz
TUTOR EMPRESARIAL: Abg. Mario Castillo
RESUMEN
La industria hotelera en Venezuela actualmente se ha convertido en un factor contribuyente
al sector turismo, en el caso de la Operadora Venezolana de hoteles del Estado venezolano
VENETUR, forman parte de apoyo en el PIB nacional, es por ello, que la empresa
seleccionada esta en busca de la correcta planificación, control de procesos y una adecuada
oferta de servicios, con la misión de brindarle al huésped toda la tranquilidad que una
empresa de la alojamiento se propone, el presente trabajo se llevó a cabo gracias a la
observación realizada durante el desarrollo de las pasantías administrativas en el Hotel
VENETUR Residencias Anauco suites, correspondientes al semestre VI de la carrera de
Hotelería y Servicio de la Hospitalidad, las cuales se desarrollaron en un lapso de tiempo de
quince (15) semanas continuas, el propósito del proyecto es suministrar una herramienta
que constará del diseño de una estructura organizativa para el área de banquetes, ya que
considerando la problemática que afecta a la mencionada empresa hotelera, implementar un
área especializada de banquetes será una solución fundamentada según autores de
renombre en la industria hotelera, así como también de estudiantes que han sometido a
investigación el tema, según la problemática observada y expuesta en la fase I, los
síntomas, causas y posibles consecuencias, la propuesta se basa en establecer cargos,
descripciones de los mismos tomando en cuenta funciones y tareas que cada empleado
deberá desarrollar dentro de su jornada laboral y manteniendo estándares de servicios
hoteleros a categorías mayores de un hotel tres (03) estrellas.
DESCRIPTORES: Banquetes, Cargos, Estándares.
i
INDICE DE GENERAL
Pág.
RESUMEN
i
INTRODUCCIÓN
2
FASE I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1. Identificación de la empresa
3
2. Estructura Organizativa de la empresa y su explicación
4
3. Descripción de las actividades realizadas por el estudiante
5
FASE II. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
1. Diagnostico Situacional
7
FASE III.
1. Presentación de la propuesta
12
2. Justificación
12
3. Objetivos de la propuesta
14
General
14
Específicos
14
4. Contextualización y fundamentación
15
5. Estructura de la propuesta
18
Descripción
18
II
Recursos
31
CONCLUSIONES
34
RECOMENDACIONES
35
REFERENCIAS BIBLIOGRÍFICAS
39
REFERENCIAS ELECTRONICAS
40
III
INDICE DE TABLAS
Pág.
Tabla N° 1. Descripción de las actividades realizadas
3
Tabla N° 2. Descripción de las actividades realizadas
6
Tabla N° 3. Descripción de cargo de Jefe de Banquete
23
Tabla N° 4. Descripción de cargo de Asistente de Banquete
24
Tabla N° 5. Descripción de cargo de Capitán de Banquete
25
Tabla N° 6. Descripción de cargo de Barman de Banquete
26
Tabla N° 7. Descripción de cargo de Ayudante de Banquete
27
Tabla N° 8. Descripción de cargo de Mesonero o Azafata
28
Tabla N° 9. Descripción de cargo de Supervisor de Utilero
29
Tabla N° 10. Descripción de cargo de Utilero
30
IV
INDICE DE FIGURAS
Pág.
Figura N° 1. Organigrama de la empresa
4
Figura N° 2. Factores en el diseño de cargos
20
Figura N° 3. Propuesta de organigrama para la estructura
21
organizativa del departamento de banquetes
Figura N° 4. Personal requerido considerando organigrama
32
propuesto para la creación del departamento de banquetes.
Figura N° 5. Asignación de montos para eventos, brigada
33
eventual.
V
INDICE DE ANEXOS
Pág.
Anexo 1. Propuesta de proyecto de Pent House del Hotel
37
VENETUR Residencias Anauco Suites.
Anexo 2. Presupuesto del departamento de comercialización
38
VI
INTRODUCCIÓN
Las empresas de la industria hotelera se encuentran conformadas por
dependencias administrativas y operativas, para las cuales se tienen
estándares y actividades asignadas, siempre con la finalidad de brindarle al
cliente o huésped un servicio de calidad donde se sienta mejor que en su
sitio de origen, las responsabilidades de los prestadores de servicios de
alojamiento recaen en brindar el mayor confort a los huéspedes, en tal
sentido, es vital mantenerse innovando, mejorando los servicios que el hotel
ofrezca, para ello el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites, se dirige a
una expansión, esto generará cambios en sus estructuras administrativas y
operativas, que de acuerdo a la complejidad de los cambios puede
direccionar a la gerencia general a crear áreas totalmente nuevas, es por ello
que, es importante contar con un instrumento que facilite este tipo de
transiciones, los cuales puedan facilitarle a la gerencia de talento humano
justificar estas modificaciones, y determinar las especificaciones de lo que se
busca.
El presente informe busca ser una herramienta que le facilite a la
gerencia de talento humano la correcta incorporación y selección de
personal, así como también que de acuerdo a las especificaciones de cada
cargo, se concreten de forma documentada las tareas y funciones que cada
empleado deberá desarrollar en su jornada, en la misma se determinen
responsabilidades y que se estandaricen los procesos de selección, ya que
en la hotelería el cliente siempre está en busca de calidad y cada día el
consumidor se vuelve más exigente, es por ello que estructuras organizativas
consolidadas y especializadas son exitosas.
El trabajo que la estudiante desarrolla quiere presentar la importancia
que representa cada integrante del equipo, o del que llegue a formar parte de
la brigada de servicio, además comprenda la relevancia de sus funciones,
tareas y responsabilidades basándose en el cargo que desempeñe dentro de
la estructura organizativa que se propone. En el desarrollo de las pasantías
administrativas se puso en práctica los conocimientos adquiridos con
anterioridad y fueron base fundamental para poder realizar los análisis
pertinentes y desarrollar el trabajo, el cual consta de tres (03) fases, en las
mismas se detalla: el proceso de observación y sistematización que el
estudiante considera según los conocimientos adquiridos durante cinco (05)
semestres en el Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes
Venezolanos.
Por consiguiente, el informe se desarrolla en tres (03) fases, para las
cuales se abordan el tema detalladamente:
Fase I: Se despliegan las características de la empresa hotelera, tanto
como la cantidad de habitaciones, a la estructura organizativa, también se
resumen las actividades que el estudiante realizó en la casa de la
hospitalidad.
Fase II: De acuerdo a lo observado por el estudiante, en esta fase se
considera una problemática presente en la empresa, se consideran una serie
factores como síntomas, causas, consecuencias para así identificar el
problema, y ofrecer a la empresa alternativas de solución.
Fase III: Para esta última, se contextualiza la necesidad que presenta
la empresa, además se fundamenta tomando referencias bibliografías,
además
se
realiza
una
propuesta
buscando
mejorar
tanto
administrativamente como de manera operativa.
2
FASE I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1. Identificación de la empresa
Tabla 1. Descripción de las actividades realizadas
DATOS DE LA EMPRESA
Razón Social:
HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO SUITES
Dirección:
Final avenida lecuna, complejo urbanístico parque central, edificio Anauco,
residencias Anauco Suites, nivel Bolívar, parroquia San Agustín, Caracas.
Estado:
Categoría:
Distrito Capital
***Estrellas
Clasificación:
Hotel Residencial
- Ejecutivo
Capacidad de alojamiento: 335 Habitaciones, 770 plazas camas.
Tipos de habitación: TA, DA, DL.
Perfil de la empresa y servicios que ofrece:
El Hotel VENETUR Residencias Anauco suites, es una empresa del Estado
venezolano, adscrita desde el año 2013 a la operadora turística VENETUR, la cual
ofrece servicios de alojamiento.
En el área de Alimentos y Bebidas, ofrece lo mejor de la gastronomía venezolana
e internacional en sus dos (02) restaurante, además cuenta con cuatro (04)
salones para eventos, y un (01) Lobby Bar.
Fuente: Dpto. Talento Humano (Abril 2015)
3
2. Estructura Organizativa de la empresa
El Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites se caracteriza por su estructura
organizacional de línea vertical jerárquica, donde sus líneas de autoridad van de superior
a subordinados, de igual forma su comunicación se desarrolla en el mismo orden.
Figura Nº 1. Organigrama del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites
Fuente: Dpto. Talento Humano (Abril 2015)
4
3. Descripción de las actividades realizadas por el pasante
El estudiante desarrolló las pasantías administrativas en la Gerencia de
Operaciones del hotel, en la misma, las líneas de mando establecidas en su estructura
organizacional, tiene bajo su responsabilidad supervisar a cada una de las áreas
operativas del hotel, por ello, el pasante, debe estar involucrado en las actividades diarias
que se desarrollan de acuerdo a la operatividad, así como también en la toma de
decisiones en función de mejorar o facilitar el trabajo para finalmente brindar un servicio
de calidad al huésped o usuario, es por ello que, el proceso de las pasantías
administrativas se llevaron en la gerencia antes mencionada.
El estudiante logró desarrollarse sin contratiempos gracias al sistema educativo
recibido “Aprender Haciendo”, el cual, permite desenvolverse de manera natural en el
trabajo bajo presión, dentro de este marco poder asesorar a las diferentes áreas que
involucra esta gerencia, y aportar los conocimientos adquiridos en IV y V semestre, el cual
está enfocado en los procesos administrativos, además se pudo contribuir a la empresa
orientando a la Gerencia de Talento Humano en los incentivos monetarios al personal de
ama de llaves en cuanto al aumento del pago de habitaciones extras y camas en su
jornada laboral.
Debido a la cercanía con cada uno de los departamentos, en el área de alimentos
y bebidas se pudo evidenciar una carencia en la oferta para banquetes, ya que, no existe
el departamento, pero en el área de comercialización se ofertan los salones y
restaurantes, el mismo al concretar la venta del servicio re direcciona todo a la gerencia
de alimentos y bebidas sobrecargando de trabajo al área, de allí nace la inquietud de la
creación de una estructura organizacional para banquetes.
5
Tabla 2. Descripción de las actividades realizadas
DATOS DEL DEPARTAMENTO
Dependencia: Gerencia General
Área o Departamento designado: Gerencia
de Operaciones
Fecha de inicio:19/01/2015
Fecha de culminación:08/05/2015
Tutor Empresarial: Abg. Mario Castillo
Supervisor inmediato: Licdo. Taylor Tovar
Descripción de las actividades realizadas en el departamento por objetivos
 Realizar recorrido en la Torre Anauco acompañando al Gerente De Operaciones y
la Jefa de Ama de llaves.
 Efectuar reconocimiento de habitaciones con supervisoras del Dpto. de Ama de
Llaves
 Chequear las habitaciones fuera de uso del hotel.
 Realizar cuadro consolidado de reuniones de la Gerencia con el personal de las
distintas áreas.
 Participar en reuniones con el Gerente de Talento Humano para asesoría de
incentivos a camareras.
 Efectuar revisiones con el Gerente de Operaciones informando las novedades de
la semana.
 Revisar conjuntamente con el Dpto. de Costos y Alimentos y Bebidas, la estructura
de costos del punto de venta Lobby Bar.
Fuente: Elaboración propia (Abril 2015)
6
FASE II. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Para el diagnostico situacional se llevó a cabo una observación
durante quince (15) semanas correspondientes al entrenamiento empresarial
administrativo, la misma se desarrolló en la dependencia de Operaciones, el
cual se involucra en todas las áreas operativas que conforman el hotel, como
lo son alimentos y bebidas, alojamiento y comercialización, por consiguiente
se identificó una debilidad en lo que corresponde a eventos y banquetes,
para ello se tomó en cuenta una serie de aspectos que afectan en las áreas
involucradas, en efecto se pudo observar, falla de comunicación entre los
departamentos de comercialización y alimentos y bebidas en reciprocidad de
concretar la oferta de eventos y banquetes, además, improvisación a medida
que se va desarrollando el evento pautado ya que el talento humano que
conforma la brigada de servicio no posee los conocimientos en referencia a
estándares de servicios de banquetes, de igual forma, falta de organización
de la brigada de servicio en los procesos de recepción de insumos o
materiales destinados al evento que proporciona el cliente, así como
también, carencia de organización previa al evento como lo son: repaso del
material, orden y limpieza de los recursos, minuta previa al evento, entre
otros.
Las causas que dan origen a esta serie situaciones que presenta la
empresa se considera que son: la ausencia de una unidad de organización
de banquetes administrativa, es por ello, que todo el trabajo recae en la
Gerencia de Alimentos y Bebidas, dentro de este orden de ideas, falta de
conocimientos sobre estándares de servicio tanto en la Brigada de servicio
como en las áreas involucradas de alimentos y bebidas y comercialización,
además falta de supervisión por parte de los capitanes de servicio y
supervisores de restaurantes a la brigada seleccionada para cubrir el evento.
7
Por último, es conveniente, tomar en cuenta cada uno de los aspectos
que integran los síntomas y causas de la problemática observada en el Hotel
a consideración, y que los mismos prevalecen, estos conducirán posibles
consecuencias negativas para la empresa, para ello se debe prestar atención
y considerar algunas como: Clientes insatisfechos con el servicio prestado,
en efecto la sobre carga de trabajo tanto en la gerencia de alimentos y
bebidas, como al personal de la brigada de restaurantes así como también,
al área de comercialización, esto debido, al poco personal que presta apoyo
para los eventos, también, desmotivación del talento humano involucrado
para seguir participando en los eventos programados.
Luego de identificar los síntomas, causas y consecuencias de la
problemática observada durante el proceso del entrenamiento empresarial, la
base del diagnóstico situacional recaerá en la correcta identificación del
problema, para esto se puede tomar en cuenta que al autor (Arias, 2006) el
cual expresa “Un problema es todo aquello que amerita ser resuelto” (p.37),
tomando como base fundamental este concepto, se pueden identificar como
problemas en el área de eventos y banquetes del departamento de alimentos
y bebidas: Desconocimiento del uso correcto de las órdenes de servicio, la
baja calidad del servicio prestado en el hotel para los eventos y banquetes,
dentro de este orden de ideas, la debilidad de la atención que se le presta al
cliente en los eventos, así como también, falta de personal para la brigada y
la necesidad de capacitar al personal.
De acuerdo a lo anteriormente planteado, se sugiere a la empresa
algunas alternativas como posible solución la problemática considerada, es
por ello que se debe significar la necesidad de apertura del departamento de
eventos y banquetes, delimitar las funciones del personal que participará en
8
los eventos pautados, por consiguiente, realizar capacitaciones al personal
de la brigada de servicio, a la gerencia y supervisores de alimentos y
bebidas, así como también al departamento de comercialización, en talleres
teorico-practicos, dirigidos a mejorar la atención al cliente y el área de
servicio de eventos y banquetes, además es importante establecer los
formatos de comunicación, como órdenes de servicios, presupuestos,
paquetes, entre otros.
Tomando en cuenta, cada de una de las posibles soluciones
alternativas para la problemática en consideración, y el análisis precedente,
es conveniente destacar la primera identificación, se considera que con la
apertura del departamento de eventos y banquetes, se podrá involucrar cada
una de las áreas que participan en la oferta del banquete, dando respuesta a
los síntomas, causas, de esta manera evitar posibles consecuencias que se
mencionaron con anterioridad. La creación del departamento puede facilitar
el trabajo que actualmente afecta al talento humano con una sobre carga de
trabajo y adicionalmente genera críticas negativas debido al servicio
deficiente general de alimentos y bebidas del Hotel VENETUR Residencias
Anauco Suites, dentro de este marco es conveniente señalar que deberá
estar instituido bajo una estructura organizativa que contemple descripciones
de cargos, organigrama, brigada de servicio, todo con el fin de mejorar el
servicio que se presta.
Si bien es cierto que la apertura de un departamento pudiera generar
una carga de nómina a la gerencia de alimentos y bebidas, este también se
beneficiaría ya que, un espacio de eventos y banquetes con una base
organizativa resultaría lucrativo, con altos estándares de calidad atraería
clientes tanto a la dependencia de alimentos y bebidas, así como de
alojamiento.
9
Queriendo con esto, significar la vialidad del proyecto estimado para el
estudio a realizar, para el cual se tomó en cuenta cada una de las
consideraciones pertinentes como: síntomas, causas, consecuencias y las
posibles alternativas de solución.
10
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TEGNOLOGÍA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
DISEÑAR LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL DEPARTAMENTO DE
BANQUETES DEL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO SUITES
MÉRIDA, JULIO 2015
11
FASE III. LA PROPUESTA
1. Presentación de la propuesta
La vialidad del presente proyecto recae en la presentación de tres (03)
fases en las cuales se establecen desde los síntomas hasta las
recomendaciones, de este modo mejorar las atenciones que el estudiante
evidencio en el periodo de pasantías administrativas, dentro de este orden de
ideas la presentación de esta propuesta está dirigido al Hotel VENETUR
Residencias Anauco Suites o en efecto a cualquier empresa que presente
situaciones similares, para el cual se plantea la Creación de una Estructura
Organizativa del Departamento de Banquetes. Si bien es cierto que la
ausencia de este departamento es causante de fallas en la prestación del
servicio de eventos, además desde la perspectiva de los síntomas, causas,
consecuencias y alternativas de soluciones, se puede decir que la propuesta
persigue mejorar el servicio,
de hecho, en lo esencial irá dirigida a las
Gerencia de alimentos y bebidas además de la Gerencia de Talento Humano
y que les permita la correcta planificación, control del servicio, además
orientar a la gerencia de comercialización, para la oferta y organización de
los mismos.
2. Justificación
En la actualidad el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites se
encuentra en un proceso de corrección en las áreas operativas, en busca de
mejorar el servicio al cliente, huésped o visitante, así como también ampliar
la oferta de alimentos y bebidas, mejorar el ofrecimiento no solo de los
12
salones sino de servicios complementarios enfocados en incrementar las
ventas y posicionarse en el mercado hotelero.
Tomando en cuenta cada una de las necesidades, también es
importante considerar las mejoras económicas para el hotel, el aporte
económico que pueda generar la creación del departamento, ya que según
(Paredes, 1994, citado por
Rodríguez, (2005) “los banquetes generan
alrededor de un 35% a 45% de las ventas totales de comidas y bebidas de
un hotel y en relación con las ventas generales que un hotel produce de un
15% a un 20%” (p.31), analizando lo que dice el autor y desde esa
perspectiva, la implementación de un área destinada para el servicio de
banquetes contribuiría provechosamente a la gerencia de alimentos y
bebidas, para desarrollar el departamento de banquetes que se propone para
el hotel, se debe tener en cuenta el aprovechamiento de los espacios, ya que
cuentan con cuatro (04) salones y un (01) Lobby Bar, los cuales podrán
fortalecer la gestión del hotel, así aumentar los ingresos y mejorar la calidad
del servicio.
La falta de una unidad administrativa de banquetes actualmente
presenta una problemática constante al momento de concretar la oferta de
los salones y demás servicios que pueda requerir el cliente, o en la medida
que se puntualiza la oferta, las fallas abarcan desde la confección del menú
hasta el montaje de sala, por otra parte, la improvisación constante entre la
gerencia de comercialización y la asignación de brigadas de servicio, dentro
de este marco también se detectaron las fallas en la unificación de criterios
en el área de ventas, así como también deficiente comunicación entre los
departamentos involucrados en el evento.
13
Esta propuesta pretende dar un aporte para la creación de una
estructura organizativa de banquetes teniendo en cuenta: organigrama,
descripción de cargos que incluya funciones y tareas, elevar la calidad y
permita la planificación y organización, además, se puedan tomar en cuenta
factores fundamentales en el área de eventos y banquetes como lo son el:
pre-evento, evento y post-evento, todo esto para hacer los ajustes oportunos
y dar respuesta a las necesidades observadas.
Teniendo en cuenta que la propuesta tendrá como base las
descripciones de cargos, esto con la finalidad de facilitar el proceso de
contratación de empleados, además, determinar las responsabilidades que
tendrán cada uno.
3. Objetivos de la propuesta
3.1 Objetivo General
Diseñar la estructura organizativa del departamento de banquetes
para el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites.
3.2 Objetivos Específicos
Establecer
los cargos que conformaran la estructura organizativa del
departamento de banquetes.
Elaborar tablas para delimitar funciones del personal del departamento de
banquetes de Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites.
14
4. Contextualización y fundamentación de la propuesta
Durante cinco (05) semestres en el Hotel Escuela de Los Andes
Venezolanos se lleva a estudio la importancia de las estructuras
organizativas de cada una de las áreas que conforman un hotel, para lo cual
el estudiante pone en práctica de forma operativa y administrativa las
destrezas desarrolladas en semestres anteriores y los cuales son reforzadas
con ambas pasantías que forman parte del pensum académico para obtener
el título de Hotelería y Servicios de la Hospitalidad, en la etapa de formación
profesional el estudiante desarrolla procesos en pro de mejorar el entorno
donde se desenvuelve profesionalmente, es por ello, que para llevar a un
contexto real la problemática que presenta el Hotel Anauco se toma en
cuenta que el lema de “aprender haciendo”, en el cual facilita a cada uno d
los estudiantes herramientas que facilitan la evaluación y detección de las
necesidades, así como también las fallas que puedan presentar en la
operatividad.
En la empresa de la hospitalidad se evidencian fallas comunicativas
entre los departamentos de alimentos y bebidas y la gerencia de
comercialización, comprobando, además de la falta de organización de la
brigada de servicio, es por ello, que se debe someter a consideración cada
uno de los síntomas detectados y mencionados con anterioridad en este
informe.
Las características relevantes que presenta la estructura organizativa
del departamento de alimentos y bebidas sin duda deja en evidencia la
ausencia de un área administrativa que se encargue de velar por el buen
desarrollo de eventos contratados, tomando en cuenta cada uno de los
15
síntomas y posibles consecuencias, ya que, de no contar con un servicio
óptimo, donde la misión principal deberá ser la atención al cliente, el
departamento no podrá contribuir al aumento de los ingresos que se generan
en el Hotel.
Para esta propuesta se busca fundamentar el valor que tiene
banquetes en la actualidad para la industria hotelera, dentro de este marco
se puede encontrar la definición de banquetes, según (Editorial Vértice,
2009), banquetes “es un servició de comidas, bien sea almuerzo o cena, que
se sirve a un número grande de comensales mediante un menú concertado
con anterioridad, cuyo precio también ha sido convenido de antemano”
(p.59), de acuerdo a lo que expone la editorial, se puede analizar que las
dimensiones de cada uno de los salones que se ofrecen en la empresa de la
hospitalidad puede ser un indicio de cuan lucrativo económicamente si son
usados adecuadamente, además también la (Editorial Vértice, 2009) asevera
que :
Cada vez es más frecuente que las empresas hoteleras, sobre
todo hoteles y grandes restaurantes, posean uno o varios salones
destinados a la celebración de banquetes, como complemento a
los servicios ordinarios que suelen ofrecer e incrementar las
fuentes de recursos económicos (p.60).
Analizando lo que la editorial expresa, se busca significar el uso
adecuado de cada uno de los salones que provee el hotel al cliente. El Hotel
Anauco cuenta con salones dispuestos con acabados de primera,
adicionalmente con materiales didácticos y audiovisuales, pero los cuales se
ven minimizados debido al servicio, y la oferta oportuna de los mismos.
16
En el Hotel Escuela existen trabajos de investigación con similitudes al
presente informe enfocadas a la creación de banquetes en diferentes
hoteles, para esto, se trae a colación el trabajo de investigación del autor
Meza Manrique, desarrollado en el año 2014, su trabajo de investigación
titulado Estructura Organizativa del departamento de Banquetes en el Hotel
Windham Concorde Resort Isla de Margarita, para el cual su objetivo general
es la puesta en marcha del departamento de banquetes del Hotel WCR y
justificado bajo el concepto de una ampliación de plazas camas a través de
una construcción de una nueva torre destinada para habitaciones y el autor
considero esto, como una oportunidad para ampliar los servicios que
ofertaba el hotel, el cual tiene como visión que a nivel organizacional sea
apto para satisfacer las crecientes necesidades que presentan, enfocadas en
una futura expansión.
Es importante tomar en cuenta la similitud de la propuesta, ya que, el
Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites actualmente se encuentra
atravesando por mejoras en las áreas operativas, así como también en la
recuperación del Pent House, espacio para el cual existe un proyecto
propuesto (ver anexo 1), por la actual gerencia, para ser usado como salones
y restaurantes, debido a que cuenta con 1500mts 2 y es privilegiado con una
vista a una altura de aproximadamente de 30 pisos de altura hacia la ciudad
capitalina.
Cabe mencionar, a el autor de trabajo de grado Giraldo Rey, en el año
1997, para éste, realizó un trabajo de investigación en el cual se enfoca en
conceptualizar el área de banquetes, enfatizando en la organización
departamental del mismo, y su objetivo general es dar a conocer una
estructura organizativa, ya que el Hotel Presidente Intercontinental Cancún
no poseía una organización que permitiera la fluidez del servicio y eficacia en
17
la operación. Es de considerar esta investigación ya que, la analogía que
este presenta evidencia perspectivas afines con la problemática según los
síntomas detectados en el hotel donde se llevó a cabo el entrenamiento
empresarial.
5. Estructura de la propuesta
Para que la prestación del servicio en un área destinada para
banquetes pueda brindar calidad y que la confianza del cliente no se vea
comprometida, es necesario que el hotel proporcione un número suficiente
de talento humano debidamente instruidos de acuerdo con el tamaño del
evento y del hotel. Para esto, se propone una estructura organizativa donde
se contemple:
 Organigrama
 Descripción de cargos general: Funciones, tareas.
 Requisitos mínimos para el desempeño del cargo.
5.1 Descripción
La estructura de la propuesta facilitará el entendimiento de una
descripción de cargos en forma de ficha, para el cual se tomará en cuenta la
definición de descripción de cargos según la autora Tejada, (1992) como “la
función de especificar las actividades que debe realizar un individuo o grupo,
para cumplir los requerimientos de la organización y la tecnología y satisfacer
las necesidades personales de quien o quienes las realicen” (p.169), desde
18
el punto de vista de la hotelería, se busca suministrar estándares de servicios
establecidos según cada cargo de la brigada, esto con la finalidad de la
apuntar hacia la excelencia en el servicio.
Además dice Tejada, (1992) que con la descripción de cargos “Se
pretende básicamente responder a estas preguntas: ¿Qué es el cargo?
¿Quién debe realizarlo? ¿Cómo debe realizarse? ¿Dónde? ¿Cuándo y por
qué hay que hacerlo?” (p.171), analizando lo que la autora expone, es
conveniente poner en contexto la situación, evaluar cada una de las
interrogantes planteadas para una correcta estructuración del departamento
de banquetes para el Hotel Anauco y valorar cada uno de los factores que
inciden en las descripciones de cargos.
A continuación, para ser más entendible el contexto de las
interrogantes, la autora Dolly, (1992, p.171) presenta una figura sobre el
diseño de cargos y los factores que participan, en la misma se detallan los
factores a los cuales hace referencia con las interrogantes.
19
Figura N°2 FACTORES EN EL DISEÑO DE CARGOS
Fuente: La administración de servicios de alimentación: Calidad,
nutrición, productividad y beneficios. (Tejada, B. 1992, p.171)
Dando respuesta a los objetivos específicos de la presente propuesta,
es conveniente proponer un organigrama adaptado a las necesidades y la
categorización del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites, para el
mismo, según la Real Academia Española, (2015) el organigrama es una
“Sinopsis o esquema de la organización de una entidad, de una empresa o
de una tarea”, dicho de otro modo, un organigrama no es más que una forma
de esquematizar la forma como está conformada la empresa, dentro de este
marco, el departamento de banquetes deberá contar con un organigrama,
que detalle cada uno de los cargos que se establecerán en la propuesta y
dar respuesta al primer objetivo específico.
20
Figura N° 3. Propuesta de Organigrama para la estructura Organizativa
del departamento de banquetes
Fuente: Elaboración propia (2015)
Ya establecido el organigrama con cada una de las dependencias que
integrarán las jerarquías de mando, el personal que se desglosa en la misma
deberá tener conocimiento de cada una de sus funciones y tareas dentro de
la brigada de servicio que se establezca para la creación del departamento
ya pasen a ser parte de la nómina fija o sean concertados como extras
(personal eventual), además la gerencia de talento humano deberá manejar
una descripción con cada uno de los cargos, así como también deberá
manejar información como especificaciones o condiciones para poder
desarrollarse en el cargo.
21
De acuerdo a esta propuesta, el objetivo será suministrar al Hotel
Anauco una herramienta donde se delimita la estructura organizativa,
evaluando su capacidad de plazas camas y la capacidad en los salones,
adicionalmente tomando en cuenta proyectos de expansión y recuperación
como lo es el caso del Pent House (ver anexo 1).
Para esta propuesta se somete a consideración:
1) Establecer el conjunto de tareas o atribuciones que el ocupante del
cargo deberá desempeñar.
2) La manera en que las tareas y las atribuciones se deberán
desempeñar.
3) Con quien se deberá reportar el ocupante del puesto, quien será
su supervisor inmediato.
4) A quien supervisar o dirigir el ocupante del cargo, es decir, quienes
son sus subordinados o las personas que dependen de el para
trabajar.
Tomando en cuenta lo antes mencionado, se propone una ficha, en la
cual integra cada uno de los factores que son considerados por autores y
profesionales de la hotelería, donde se describen cada una de las
características que el departamento de talento humano deberá tomar en
cuenta para la puesta en marcha de la propuesta y futura contratación del
personal que vaya a ocupar los cargos en la estructura organizativa para el
Hotel Anauco establecida. La ficha propuesta pretende simplificar y
maximizar su uso, también que sea agradable a la vista y fácil de leer con el
fin de que cada empleado pueda entender su contenido.
22
Tabla N° 3. Descripción de cargo de jefe banquetes
Propuesta: Ficha de Descripción de cargo para el
Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites
Día
Mes
Año
1. Descripción del Cargo
Nombre del Cargo
/
/
2015
Jefe de Banquetes
Código
Depende en jerarquía:
Grado de Responsabilidad
Gerencia General, Gerencia de Operaciones,
Gerencia de Alimentos y Bebidas.
Máxima Departamental
2. Naturaleza del cargo
Planear, organizar, dirigir y controlar todas las actividades de banquetes.
3. Funciones del cargo
Responsabilidades especificas
Tareas
1.Debe conocer con toda exactitud las facilidades
físicas del hotel, con mayor incidencia sobre aquellas
destinadas a la celebración de eventos, de muchas
variaciones posibles y características.
1. Desarrollar y programar ante el gerente de A&B programas
de mejoramiento del servicio de banquetes.
2.Debe conocer exactamente el inventario, así como
su estado (mobiliario, equipo y material).
2.Conocer la preparación de los platillos y la variedad de
menús que se ofrecen.
3. Es responsable del exacto control administrativo de
los eventos contratados, evitando una posible
duplicidad de servicios.
3.Verificar la programación del asistente, asignar actividades
así como también maximizar la productividad.
4. Supervisar, controlar y asegurar el cumplimiento de
las políticas, y reglamentos del hotel, que regulan el
comportamiento de los empleados.
4. Controlar el costo y gasto de operaciones de su gestión.
Nota: Deberá cumplir con todas las tareas y obligaciones que le indique su superior inmediato.
Sub- Factores
Educación
C
on
oc
i
Factores
m
ie
nt
os
4. Especificaciones del cargo
Habilidades
Es
fu
er
z
o
Responsabilida
des
1
Grados
2
3
4
T.S.U en hotelería o carrera a fin.
X
Experiencia
Especificaciones
x
Mas de cuatro años de experiencia
Habilidad Manual
x
Por supervisión
x
Amerita innovación y trabajo bajo presión
Toma de decisiones bajo presión
Destrezas en diferentes áreas
Supervisa a todo el equipo de trabajo
Por equipos
x
Responde por todo el equipo ante la gerencia
Visual
x
Mental
x
Físico
x
Las tareas demandan máxima atención
Las tareas demandan máxima atención
Se esta expuesto a largas horas de pie
Complejidad
Habilidad Mental
x
x
Fuente: Chiavenato, I. 1999. P, 275, adicionalmente adaptación de la
Profa. María Dávila en la asignatura Administración de Personal (V
Semestre) con aportes de la estudiante.
23
Tabla N° 4. Descripción de cargo de asistente de banquetes
Propuesta: Ficha de Descripción de cargo para el
Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites
1. Descripción del Cargo
Día
/
Mes
/
Año
Nombre del Cargo
2015
Asistente de
banquetes
Código
Depende en jerarquía:
Grado de Responsabilidad
Gerencia General, Gerencia de
Operaciones, Gerencia de Alimentos y
Máxima Sectorial
Bebidas y Jefe de banquetes
2. Naturaleza del cargo
Controlar todas las actividades de banquetes, coordinación de actividades administrativas
3. Funciones del cargo
Responsabilidades especificas
Tareas
1.Debe conocer con toda exactitud las facilidades
físicas del hotel, con mayor incidencia sobre
aquellas destinadas a la celebración de eventos, de
muchas variaciones posibles y características.
1. Ante la eventual contratación de un evento especial, debe
acudir a su jefe inmediato.
2.Debe conocer exactamente el inventario, así como
su estado (mobiliario, equipo y material).
2.Conocer la preparación de los platillos y la variedad de
menús que se ofrecen.
3. Es responsable del control de asistencia del
personal de banquetes.
3. Se ocupa de consolidar la nomina del departamento.
4. En ausencia del Jefe de banquetes puede
autorizar la contratación de personal extra cuando
fuera necesario y con el conocimiento del Gerente
de Operaciones.
4. Presta gran atención en la confección y distribución de las
ordenes de servicio.
Nota: Deberá cumplir con todas las tareas y obligaciones que le indique su superior inmediato.
4. Especificaciones del cargo
Factores
Sub- Factores
C
on
oc
i
m
ie
nt
os
Educación
Habilidades
E
sf
ue
rz
o
Responsabilida
des
1
Grados
2
3
4
T.S.U en hotelería o carrera a fin.
X
Experiencia
Especificaciones
x
Mas de tres años de experiencia
Por supervisión
x
Amerita supervisión constante y trabajo
bajo presión
Toma de decisiones bajo presión
Destrezas en diferentes áreas
Supervisa administrativamente y
operativamente
Por equipos
x
Por fallas administrativas responde ante el jefe
de banquetes
Complejidad
Habilidad Mental
x
x
Habilidad Manual
x
Visual
x
Mental
x
Físico
x
Las tareas demandan máxima atención
Las tareas demandan máxima atención
Se esta expuesto a largas horas de pie o
frente al computador
Fuente: Chiavenato, I. 1999. P, 275, adicionalmente adaptación de la
Profa. María Dávila en la asignatura Administración de Personal (V
Semestre) con aportes de la estudiante.
24
Tabla N° 5. Descripción de cargo de Capitán de banquetes
Propuesta: Ficha de Descripción de cargo para el
Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites
Día
Mes
Año
/
/
2015
1. Descripción del Cargo
Nombre del Cargo
Código
Capitán
Depende en jerarquía:
Grado de Responsabilidad
Gerencia General, Gerencia de
Operaciones, Gerencia de Alimentos y
Máxima Sectorial
Bebidas y Jefe de banquetes
2. Naturaleza del cargo
Supervisar el correcto funcionamiento de los diferentes eventos realizados en el hotel
3. Funciones del cargo
Responsabilidades especificas
Tareas
1. Conocimientos de montajes, servicios de
restaurantes, preparación de alimentos, cocteles,
entre otros.
1. Supervisar a la brigada de servicio y mantiene la
comunicación interdepartamental.
2. Durante el pre-evento, evento y post evento es
responsable del mismo.
2. Deberá cuidar y velar por el correcto uso de los materiales a
usar durante el evento.
3. Es responsable del control de asistencia del
personal de banquetes.
3. Se preocupa por el correcto uso del uniforme y presentación
del personal.
4. Procura lograr la máxima excelencia en la
prestación del servició y atención al cliente.
4. Presta gran atención en la confección y distribución de las
ordenes de servicio.
Nota: Deberá cumplir con todas las tareas y obligaciones que le indique su superior inmediato.
Factores
4. Especificaciones del cargo
Grados
Sub- Factores
1
2
3
4
C
on
oc
i
m
ie
nt
os
Educación
Habilidades
E
sf
ue
rz
o
Responsabilida
des
T.S.U en hotelería, cursos o carrera a fin.
X
Experiencia
Especificaciones
x
Mas de tres años de experiencia
x
Por supervisión
x
Amerita supervisión constante y trabajo
bajo presión
Toma de decisiones bajo presión
Destrezas en diferentes áreas
Supervisa operativamente
Por equipos
x
Por fallas operativas responde ante el jefe de
banquetes
Complejidad
Habilidad Mental
x
Habilidad Manual
x
Visual
x
Mental
x
Físico
x
Las tareas demandan máxima atención
Las tareas demandan máxima atención
Se esta expuesto a largas horas de pie,
horario rotativo.
Fuente: Chiavenato, I. 1999. P, 275, adicionalmente adaptación de la
Profa. María Dávila en la asignatura Administración de Personal (V
Semestre) con aportes de la estudiante.
25
Tabla N° 6. Descripción de cargo del Barman
Propuesta: Ficha de Descripción de cargo para el
Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites
Día
Mes
Año
/
/
2015
1. Descripción del Cargo
Nombre del Cargo
Código
Barman
Depende en jerarquía:
Grado de Responsabilidad
Gerencia General, Gerencia de
Operaciones, Gerencia de Alimentos y
Limitada
Bebidas y Jefe de banquetes, Capitán
2. Naturaleza del cargo
Garantizar el correcto uso y funcionamiento del bar en banquetes
3. Funciones del cargo
Responsabilidades especificas
Tareas
1. Conocer de coctelera nacional e internacional.
1. Correcto uso de los diferentes tipos de cristalería.
2. Responsable de bebidas de alto costo.
2. Ejecuta y revisa la mise en place para el bar.
3. Atiende con prontitud los requerimientos del
cliente, siendo amable, cortes y servicial.
3. Realiza los inventarios cuando fuera requerido para ello.
4. Cuida de mantener los stocks de bebidas en sus
niveles, avisando a su superior cuando fuera
necesaria la reposición.
4. Permanentemente conserva limpia y en orden las
estaciones de servicio.
Nota: Deberá cumplir con todas las tareas y obligaciones que le indique su superior inmediato.
Factores
4. Especificaciones del cargo
Grados
Sub- Factores
1
2
3
4
C
on
oc
i
m
ie
nt
os
Educación
Habilidades
Es
fu
er
z
o
Responsabilida
des
T.S.U en hotelería o cursos especializados
X
Experiencia
Especificaciones
x
Mas de tres años de experiencia
x
Por supervisión
x
Amerita supervisión constante y trabajo
bajo presión
Toma de decisiones bajo presión
Destrezas en diferentes áreas
Cuida de los costos del bar
Por equipos
x
Por fallas operativas responde ante el jefe de
banquetes
Complejidad
Habilidad Mental
x
Habilidad Manual
x
Visual
x
Mental
x
Físico
x
Las tareas demandan máxima atención
Se requiere creatividad
Se esta expuesto a largas horas de pie,
usualmente horario nocturno.
Fuente: Chiavenato, I. 1999. P, 275, adicionalmente adaptación de la
Profa. María Dávila en la asignatura Administración de Personal (V
Semestre) con aportes de la estudiante.
26
Tabla N° 7. Descripción de cargo del ayudante de barman
Propuesta: Ficha de Descripción de cargo para el
Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites
Día
Mes
Año
/
/
2015
1. Descripción del Cargo
Nombre del Cargo
Código
Ayudante de
Barman
Depende en jerarquía:
Grado de Responsabilidad
Gerencia General, Gerencia de
Operaciones, Gerencia de Alimentos y
Limitada
Bebidas y Jefe de banquetes, Capitán,
Barman
2. Naturaleza del cargo
Responsable por la preparación inicial de los Bares
3. Funciones del cargo
Responsabilidades especificas
Tareas
1. Conocer de coctelera nacional e internacional.
1. Retira mercancía de los almacenes según requisiones.
2. Apoyar al barman en la operatividad.
2. Ejecuta y revisa la mise en place para el bar.
3. Muestra al cliente interno y externo una actitud
positiva, disposición y espíritu de cooperación.
3. Apoya en la realización de inventario de bares.
4. Participa en las capacitaciones que plantee el
barman
4. Surte de hielo de acuerdo a la operatividad.
Nota: Deberá cumplir con todas las tareas y obligaciones que le indique su superior inmediato.
Factores
Sub- Factores
C
on
oc
i
m
ie
nt
os
Educación
Habilidades
E
sf
ue
rz
o
Responsabilida
des
4. Especificaciones del cargo
Grados
1
2
3
4
Especificaciones
Cursos especializados o experiencia
empírica
x
Experiencia
x
Mas de un año de experiencia
x
Por supervisión
x
Amerita supervisión constante y trabajo
bajo presión
Recordar pedidos
Destrezas en diferentes áreas
Cuida de los costos del bar
Por equipos
x
Por fallas operativas responde ante el jefe de
banquetes
Complejidad
Habilidad Mental
x
Habilidad Manual
x
Visual
x
Mental
x
Físico
x
Las tareas demandan máxima atención
Se requiere creatividad
Se está expuesto a largas horas de pie,
usualmente horario nocturno.
Fuente: Chiavenato, I. 1999. P, 275, adicionalmente adaptación de la
Profa. María Dávila en la asignatura Administración de Personal (V
Semestre) con aportes de la estudiante.
27
Tabla N° 8. Descripción de cargo de Mesonero o azafata
Propuesta: Ficha de Descripción de cargo para el
Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites
Día
Mes
Año
/
/
2015
1. Descripción del Cargo
Nombre del Cargo
Código
Mesonero o Azafata
Depende en jerarquía:
Grado de Responsabilidad
Gerencia General, Gerencia de
Operaciones, Gerencia de Alimentos y
Bebidas y Jefe de banquetes, Capitán
2. Naturaleza del cargo
Limitada
Tomar ordenes de comidas, lleva alimentos y bebidas, además atiende personalmente al cliente.
3. Funciones del cargo
Responsabilidades especificas
Tareas
1. Debe estar familiarizado con los aspectos más
generales del país y de la ciudad.
1. Se hace cargo del servicio de su rango.
2. Monta la mise en place en las mesas del rango y
aparadores
2. Estará al corriente de los eventos a celebrarse y asistirá en
ellos.
3. Está familiarizado y conoce las bases de
preparación de los platos y de la carta.
3. Asegura la limpieza y disposición de las mesas.
4. Debe tener conocimientos básicos del servicio de
vinos.
4. Recoge y sirve los alimentos y bebidas.
Nota: Deberá cumplir con todas las tareas y obligaciones que le indique su superior inmediato.
Factores
Sub- Factores
C
on
oc
i
m
ie
nt
os
Educación
Habilidades
E
sf
ue
rz
o
Responsabilida
des
4. Especificaciones del cargo
Grados
1
2
3
4
Cursos especializados o experiencia
empírica
x
Experiencia
Complejidad
Habilidad Mental
Especificaciones
x
Mas de un año de experiencia
x
Amerita supervisión constante y trabajo
bajo presión
Recordar pedidos
Destrezas en diferentes áreas
Atención al cliente de primera
x
Habilidad Manual
x
Por supervisión
x
Por equipos
x
Por fallas operativas responde ante el capitán
Visual
x
Mental
x
Físico
x
Las tareas demandan máxima atención
Atención y recordar los clientes
Se esta expuesto a largas horas de pie,
horario rotativo.
Fuente: Chiavenato, I. 1999. P, 275, adicionalmente adaptación de la
Profa. María Dávila en la asignatura Administración de Personal (V
Semestre) con aportes de la estudiante.
28
Tabla N° 9. Descripción de cargo del supervisor de utilero
Propuesta: Ficha de Descripción de cargo para el
Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites
1. Descripción del Cargo
Día
Mes
/
/
Año
Nombre del Cargo
2015
Supervisor de
Utilero
Depende en jerarquía:
Código
Grado de Responsabilidad
Gerencia General, Gerencia de
Operaciones, Gerencia de Alimentos y
Bebidas y Jefe de banquetes
2. Naturaleza del cargo
Limitada
Supervisar y dirigir a los utileros en el traslado y limpieza de los utensilios de cocina y comedor.
3. Funciones del cargo
Responsabilidades especificas
Tareas
1. Conoce y cumple con las normas de seguridad
industrial del hotel y las relacionadas a su cargo.
1. Asigna y coordina de acuerdo a la operatividad al personal
en las áreas correspondientes al departamento.
2. Planifica planes de mantenimiento en la cocina y
almacenes de utilería.
2. Supervisa al personal de utilería asignado en cada evento,
se asegura que se este realizando el servicio adecuado.
3. Supervisa que el material y mobiliario este en
condiciones optimas para el servicio.
3. Coordina el traslado de loza, cubertería y demás recursos
necesarios para el servicio.
4. Se asegura del correcto montaje para todos los
eventos asignados.
4. Realiza inventario a los almacenes de utilería.
Nota: Deberá cumplir con todas las tareas y obligaciones que le indique su superior inmediato.
4. Especificaciones del cargo
Factores
Sub- Factores
C
on
oc
i
m
ie
nt
os
Educación
Habilidades
E
sf
ue
rz
o
Responsabilida
des
1
Grados
2
3
4
Especificaciones
Cursos especializados o experiencia
empírica
x
Experiencia
x
Más de un tres años de experiencia
x
Por supervisión
x
Amerita supervisión constante y trabajo
bajo presión
Promover planes de limpieza
Destrezas en diferentes áreas
Coordina el personal
Por equipos
x
Por fallas operativas responde ante el jefe de
banquetes
Complejidad
Habilidad Mental
x
Habilidad Manual
x
Visual
x
Mental
x
Físico
x
Las tareas demandan máxima atención
Calificar la limpieza del personal bajo su
disposición
Se esta expuesto a largas horas de pie,
manipulación de químicos de limpieza,
horario rotativo.
Fuente: Chiavenato, I. 1999. P, 275, adicionalmente adaptación de la
Profa. María Dávila en la asignatura Administración de Personal (V
Semestre) con aportes de la estudiante.
29
Tabla N° 10. Descripción de cargo de utilero
Propuesta: Ficha de Descripción de cargo para el
Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites
1. Descripción del Cargo
Día
Mes
Año
Nombre del Cargo
/
/
2015
Utilero
Código
Depende en jerarquía:
Grado de Responsabilidad
Gerencia General, Gerencia de
Operaciones, Gerencia de Alimentos y
Limitada
Bebidas y Jefe de banquetes, Supervisor de
utilero
2. Naturaleza del cargo
Limpiar de forma general las áreas de cocina, áreas de servicio de restaurantes, así como
utensilios y equipos del servicio.
3. Funciones del cargo
Responsabilidades especificas
Tareas
1. Conoce y cumple con las normas de seguridad
industrial del hotel y las relacionadas a su cargo.
1. Recoge y organiza el equipo para su lavado.
2.De acuerdo a la planificación de limpieza, efectúa la
limpieza de los equipos y utensilios.
2. Trabaja diariamente en la limpieza de la cocina, horno,
campanas, muebles de trabajo, pisos, cavas y paredes.
3. Dispone a la brigada de servicio material en óptimas
condiciones.
3. Coordina el traslado de loza, cubertería y demás recursos
necesarios para el servicio.
4. Se asegura del correcto montaje para todos los
eventos asignados.
4. Apoya al supervisor de utilería en la realización de inventario
a los almacenes de utilería.
Nota: Deberá cumplir con todas las tareas y obligaciones que le indique su superior inmediato.
Factores
Sub- Factores
C
on
oc
i
m
ie
nt
os
Educación
Habilidades
Especificaciones
Cursos especializados o experiencia
empírica
x
Experiencia
x
Más de un 1 año de experiencia
Por supervisión
x
Constante y trabajo bajo presión
Conciencia de limpieza
Destrezas en diferentes áreas
Efectúa el trabajo asignado
Por equipos
x
Por fallas operativas responde ante al supervisor
de utilería
Complejidad
Habilidad Mental
x
x
Habilidad Manual
x
Visual
x
Mental
x
Físico
x
E
sf
ue
rz
o
Responsabilida
des
4. Especificaciones del cargo
Grados
1
2
3
4
Las tareas demandan máxima atención
En ocasiones trabajo repetitivo
Se esta expuesto a largas horas de pie,
manipulación de químicos de limpieza,
horario rotativo.
Fuente: Chiavenato, I. 1999. P, 275, adicionalmente adaptación de la
Profa. María Dávila en la asignatura Administración de Personal (V
Semestre) con aportes de la estudiante.
30
Cada una de las tablas, contiene información necesaria para la
gerencia de talento humano, la cual facilitara la selección del personal de
acuerdo a cada área, además la misma podrá ser manipulada para ampliar
las responsabilidades específicas, al igual que, las tareas para poder
adaptarse a las necesidades de cada empresa, en caso tal que se desee
implementar en los hoteles de red venezolana VENETUR.
Recursos
El Hotel Anauco en la actualidad cuenta con un (01) capitán de
banquetes, quien fue trasladado desde la administración anterior del hotel.
Este capitán se desempeña en los dos (2) restaurantes del hotel y en los
casos de ventas de los salones, es él quien se encarga de realizar los
montajes para los servicios como: coffee break, conferencias, simposios, y
demás eventos que se pauten, esto, para un solo empleado es una carga
importante de trabajo, además cuando los eventos son realizados en el turno
de la noche el hotel no cuenta con el personal de servicio para cubrir el
mismo, es por ello que se debe estimar dentro de los recursos un
presupuesto para ampliar la nómina e incluir personal con conocimientos del
área que cubra jornadas nocturnas y que a su vez, sea capaz de ofrecer
una correcta atención a los usuarios de dichos eventos. Igualmente, es
importante delimitar funciones, por lo cual, se debe considerar el
organigrama propuesto, las descripciones de cargos y las funciones
planteadas.
La
mencionada
incorporación
del
personal
considerando
el
organigrama pudiera ser:

Un (01) Jefe de Banquetes

Un (01) Asistente de Banquetes

Un (01) Capitán adicional

Un (01) supervisor de utilería
31
Figura N° 4. Personal requerido considerando organigrama propuesto
para la creación del departamento de banquetes
Fuente: Elaboración propia (2015)
De acuerdo con lo detallado en la figura N° 4, los cargos de
mesoneros, azafata, barman, ayudante de barman y utileros se propone que
se contraten personal extra o a destajo, según la Ley Orgánica del Trabajo
de los Trabajadores y las Trabajadoras (2012) en su artículo 112, segundo
apartado:
El salario se podrá estipular por unidad de tiempo, por unidad de
obra, por pieza o a destajo, por tarea y por comisión.
La forma de cálculo de salario no afecta la naturaleza de la
relación de trabajo, sea está a tiempo indeterminado o
determinado.
32
Se proponen de esta manera, ya que estos serán coordinados a
través de los presupuestos (ver anexo 2), que realiza el departamento de
comercialización conjuntamente con el cliente, tomando en cuenta cada una
de las necesidades y requerimiento de los eventos y banquetes. En la
actualidad en la gerencia de alimentos y bebidas se programa de esa
manera, con el personal eventual, estableciendo el pago de acuerdo a los
presupuestos del área de ventas, y en los cuales ese talento humano no se
encuentra dentro del presupuesto que maneja, esto se puede detallar en el
anexo (ver anexo 2), y a continuación:
Figura N° 5. Asignación de montos para eventos, brigada eventual
Actualizado el 15/05/2015
Asignacion de Montos para Eventos
Brigada eventual
CARGO
Capitan
Mesonero
Azafata
Barman
Utilero
Cajero
Guarda baño
Cocinero
Monto
Bs.
Bs.
Bs.
Bs.
Bs.
Bs.
Bs.
Bs.
1.100,00
1.000,00
1.000,00
1.100,00
900,00
1.100,00
900,00
1.000,00
Fuente: Departamento de alimentos y bebidas (2015)
33
CONCLUSIÓN
La Operadora Venezolana del Turismo Venezolano VENETUR,
mantiene un compromiso con la familia venezolana, para esto, el talento
humano que lo conforma debe trabajar en función de mejorar y ampliar los
servicios para cada turista tanto nacional como internacional.
En este orden de ideas, se debe tomar en cuenta que este informe
busca contribuir al mejoramiento de la calidad de servicio ofrecido en el Hotel
VENETUR Residencias Anauco Suites y de esta forma satisfacer las
necesidades del usuario quien escogió la primera red hotelera venezolana
como opción de hospedaje o para la celebración de alguna ocasión especial.
Es por ello, que se plantea el diseño de una estructura organizativa
que permitirá a la empresa descentralizar las responsabilidades de la
gerencia de alimentos y bebidas y comercialización dirigiendo lineamientos al
departamento de banquetes, el cual deberá trabajar apuntando hacia altos
estándares de servicio.
Igualmente, se ofrece como una herramienta para facilitar la selección
del personal e inclusive podría llegar a ser un soporte administrativo para la
gerencia de talento humano especialmente.
34
RECOMENDACIONES
Al Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites

Se le recomienda a la empresa la posibilidad de aplicar la
propuesta, ya que considerando sus proyecciones a futuro de
expansión y recuperación de espacios destinados a la oferta de
servicios de alimentos y bebidas, deberán estar preparados
para ello.

A medida que la operatividad del hotel aumente se le sugiere a
la gerencia de alimentos y bebidas establecer una gerencia
para el área de banquetes, que se enfoque en mejorar los
recursos, minimizar los errores y mantener la calidad del
servicio.

A la gerencia general, se le recomienda evaluar periódicamente
la eficacia del área tanto de banquetes como alimentos y
bebidas.

Se recomienda realizar la estandarización de los procesos así
como también manuales de procedimientos en todas las áreas.

A la gerencia de Talento Humano, se sugiere dar a conocer las
descripciones de los cargos cuando realicen las entrevistas
laborales y la selección del personal.
35
Al Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos

Al área de pasantías se le recomienda hacer seguimiento sobre
asignaciones y desempeño de las funciones del estudiante en el
desarrollo de las pasantías, con esto, verificar que el estudiante este
desempeñando tareas y funciones dentro de las descripciones que
corresponde al nivel educativo que imparte el Colegio Universitario
Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos.
36
Anexo N° 1. Proyecto de Pent House del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites
PROPUESTA DE NUEVA ÁREA NUEVO BAR Y VIP
ÁREA PLANTA ALTA VIP
ÁREA PLANTA BAJA
Fuente: Gerencia General (2015)
37
Anexo N° 2, Presupuesto del departamento de comercialización
FECHA
08/05/2015
PRESUPUESTO DEL DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACIÓN
Nº 6756
CLIENTE:
CICPC
N° de Pax: 40pax
PERSONAS CONTACTO: DARNELLYS ARELLANO
TELEFONO:
4142529689
MOTIVO:
Conferencia
REQUERIMIENTOS DESCRIPCION CANT.
SALON
SILLAS
MESONES
RIF :
EMAIL: [email protected]
PRECIO BASE
PRECIO CON
IVA 12 %
DESDE / HASTA
TOTAL
DIAS
TOTAL C/ 12 %
IVA
TOTAL
S/IMPUESTO
SUCRE
VESTIDAS
VESTIDOS
1
40
15
5.000,00
50,00
280,00
5.600,00 06/05/15 - 06/05/15
56,00 06/05/15 - 06/05/15
313,60 06/05/15 - 06/05/15
1
1
1
5.600,00
2.240,00
4.704,00
5.000,00
2.000,00
4.200,00
COFFEE BREAK
AM
40
150,00
168,00 06/05/15 - 06/05/15
1
6.720,00
6.000,00
COFFEE BREAK
PM
40
150,00
168,00 06/05/15 - 06/05/15
1
6.720,00
6.000,00
VIDEO BEAM
1
1.000,00
1.120,00 06/05/15 - 06/05/15
1
1.120,00
1.000,00
LAPTO
1
900,00
1.008,00 06/05/15 - 06/05/15
1
1.008,00
900,00
PANTALLA
ALMUERZOS
MESONERO
BUFFET
1
500,00
560,00 06/05/15 - 06/05/15
1
560,00
500,00
40
350,00
392,00 06/05/15 - 06/05/15
1
15.680,00
14.000,00
1
1.000,00
06/05/15 - 06/05/16
1
-
0
-
-
1
-
1.000,00
-
0
-
-
1
-
-
0
-
-
1
-
-
SUB - TOTAL…………………
40.600,00
10 % SERVICIO ALIMENTOS Y BEBIDAS...……………….
12 % IVA………….……….
2.600,00
4.872,00
TOTAL GENERAL BS…………………….
48.072,00
OBSERVACION:
RAFAEL PADRON
COMERCIALIZACION
PROMOTOR EVENTOS
Notas:
* Este presupuesto no es válido como confirmación del Evento,
* Los precios del servicio de Alimentos y Bebidas, estarán sujetos a cambio sin previo aviso.
* Antes del ingreso deberá cancelar el total según presupuesto.
* Elaboración del cheque a nombre de " RESIDENCIAS ANAUCO SUITES, C.A".
RIF: G-20009485-0
* Depósito en la Cuenta Corriente Nº 0134 0014 8001 4104 0588 de BANESCO BANCO UNIVERSAL.
Av.Bolívar, Urb.Parque Central, Nivel Bolìvar, Caracas - Venezuela
Telefonos: Central: +58 (212) 5734111 ext.5658, Directo Telefax: +58 (212)5737724
Fuente: Departamento de comercialización (2015)
38
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Arias, F. (2006). El proyecto de la investigación, Sexta Edición
Editorial Episteme.
Chiavenato, I. (2000). Administración de Recursos Humanos.
Quinta Edición, Editorial McGraw-Hill.
Editorial Vértice, (2009). Servicio básico de alimentos y bebidas y
tareas de postservicio en el restaurante. Málaga, España.
Giraldo, R, (1997). Estructura organizativa en el Hotel Presidente
Internacional Cancún, Proyecto de grado. Venezuela.
Meza, E. (2014). Estructura organizativa del departamento de
banquetes en el Hotel Wydham Concorde Resort Isla Margarita,
Proyecto de grado, Venezuela.
Paredes, R (1994). Banquetes, Editorial gráfica, citado por
Rodríguez, E. (2005). Procesos de eventos y banquetes “Pueblo Caribe
Hotel & Beach Club”, Tesis de grado. Venezuela.
Tejada, B. (1992). La Administración de servicios de alimentación:
Calidad, nutrición, productividad, y beneficios. Primera Edición Editorial
Universidad de Antioquia, Colombia.
39
REFERENCIAS ELECTRÓNICAS
Real Academia Española. Organigrama. Recuperado el 10 de junio del 2015
desde: http://buscon.rae.es/drae/srv/search?val=organigrama
40