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Examen de Fundamentos de ITIL®
Ejemplo B, versión 5.1
Selección Múltiple
Instrucciones
1.
2.
3.
4.
Debe intentar contestar todas las 40 preguntas.
Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada
Usted tiene 60 minutos para contestar el examen
Usted debe responder correctamente al menos 26 de las 40 preguntas (65%) para
aprobar el examen.
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4.
¿Entradas de cuáles procesos podrían ser considerados por la gestión de niveles
de servicios cuando negocia los acuerdos de niveles de servicio (SLA)?
a)
De todos los demás procesos de ITIL
b)
Sólo de la gestión de disponibilidad y gestión de capacidad
c)
Sólo de la gestión de incidentes y gestión de problemas
d)
Sólo de la gestión de cambios y gestión de liberaciones e implementación
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de un cambio estándar es
INCORRECTA?
a)
Está pre autorizados por la gestión de cambios
b)
Sigue un procedimiento o instrucción de trabajo
c)
Es de riesgo bajo
d)
Debe ser implementado los antes posible
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del service desk son CORRECTAS?
1. Provee un punto único de contacto entre el proveedor de servicios y los
usuarios
2. Gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio
3. Es un proceso de gestión de servicios
4. El personal del services desk trata de restablecer el servicio lo más rápido
posible
a)
Todas las anteriores
b)
Sólo 1, 2 y 4
c)
Sólo 2 y 4
d)
Sólo 2 y 3
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de las funciones son CORRECTAS?
1. Pueden incluir herramientas
2. Son grupos que utilizan recursos para llevar a cabo una ó más actividades
3. Una persona ó un grupo pueden desempeñar múltiples funciones
4. Son más costosas de implementar en comparación a los procesos
a)
Sólo 1, 2 y 3
b)
Sólo 1, 2 y 4
c)
Todas las anteriores
d)
Ninguna de las anteriores
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8.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la que MEJOR describe las actividades
realizadas por la gestión de instalaciones?
a)
La gestión de servicios de TI considerados como "utilitarios” (utilities), por
ejemplo impresoras ó acceso a la red
b)
Aconsejar y orientar a operaciones de TI acerca de herramientas y
metodologías para la gestión de los servicios de TI
c)
Gestionar el ambiente físico de TI, como por ejemplo el centro de datos ó la
sala de cómputos
d)
La adquisición y mantenimiento de las herramientas que el personal de
operaciones de TI utiliza para mantener la infraestructura
¿Cuál proceso ayudaría en la identificación y resolución de cualquier incidente y los
problemas asociados con el desempeño de los servicios ó de los componentes?
a)
Gestión de capacidad
b)
Gestión de proveedores
c)
Gestión de tecnología
d)
Gestión de cambios
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la base de datos de errores
conocidos (KEDB) es MEJOR?
a)
La KEDB es la misma base de datos que la del sistema de gestión del
conocimiento del servicio (SKMS)
b)
La KEDB debe usarse durante la fase de diagnóstico de incidentes para
intentar acelerar el proceso de resolución
c)
Se debe tener cuidado para evitar la duplicación de registros en la KEDB. Esto
se puede hacer dando acceso a tantos técnicos como sea posible para crear
nuevos registros
d)
El acceso a la KEDB debe limitarse al service desk
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de los indicadores clave de
desempeño (KPI) y las métricas son CORRECTAS?
1. Las métricas del servicio miden el servicio de extremo a extremo
2. Cada KPI debe relacionarse a un factor crítico de éxito
3. Las métricas pueden utilizarse para identificar oportunidades de mejora
4. Los KPIs pueden ser cualitativos y cuantitativos
a)
Sólo 1
b)
Sólo 2 y 3
c)
Sólo 1, 2 y 4
d)
Todas las anteriores
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¿Cuál de los siguientes elementos mantiene las relaciones entre todos los
componentes del servicio?
a)
El plan de capacidad
b)
La biblioteca definitiva de medios
c)
El sistema de gestión de la configuración.
d)
Un acuerdo de nivel de servicios
¿Se debe cumplir SIEMPRE con una solicitud de un cliente para un nuevo
servicio?
a)
Sí - si es un cliente externo, ya que está pagando por el servicio
b)
No - si es un cliente interno, ya que no siempre está pagando por el servicio
c)
No - es la responsabilidad del proveedor de servicios llevar a cabo las
averiguaciones preliminares antes de que las solicitudes sean cumplidas
d)
Sí - el proveedor del servicio debe asegurar que se cumplan todas las
solicitudes de nuevos servicios
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones es/son CORRECTAS?
1. La gestión de problemas puede apoyar al service desk aportando errores
conocidos para acelerar la resolución de incidencias
2. La gestión de problemas es la única fuente que provee a la gestión de niveles
de servicio información respecto al impacto de los cambios
a)
Sólo 1
b)
Sólo 2
c)
Ambas
d)
Ninguna de las anteriores
Ha ocurrido una falla en un sistema y es detectada por una herramienta de
monitoreo. Este sistema da soporte a un servicio de TI en producción. ¿Cuándo
debe levantarse un incidente?
a)
Sólo cuando el usuario note la falla
b)
No se debe levantar un incidente si los técnicos han visto esto antes y tienen
una solución temporal
c)
Sólo si la falla genera el incumplimiento de un nivel de servicio
d)
Inmediatamente, para limitar ó prevenir el impacto en los usuarios
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¿Cuáles de los siguientes sujetos podrían ser considerados como los interesados
en un proyecto de gestión de servicios?
1. Usuarios
2. Clientes
3. Proveedores
4. Funciones
a)
Sólo 1 y 2
b)
Sólo 3 y 4
c)
Sólo 2 y 4
d)
Todos los anteriores
¿La gestión de activos de servicio y configuración asegura que se realizan cuáles
de las siguientes actividades?
1. La identificación de los elementos de configuración (CIs)
2. El establecimiento de las líneas base de los CIs
3. El control de los cambios a los CIs
a)
Todas las anteriores
b)
Solo 1 y 2
c)
Sólo 1 y 3
d)
Sólo 2 y 3
¿Cuáles de los siguientes aspectos del diseño de servicios deben ser considerados
cuando se diseña una solución de servicio?
1. Métodos de medición y métricas
2. Sistemas de información de gestión y herramientas
3. Arquitecturas tecnológicas
4. Los procesos requeridos
a)
Sólo 1 y 2
b)
Sólo 2 y 3
c)
Sólo 2, 3 y 4
d)
Todos los anteriores
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¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?
a)
Definen las funciones como parte de su diseño
b)
Entregan los resultados a un cliente ó a un interesado (stakeholder)
c)
Son ejecutados por proveedores externos de servicios para dar soporte a un
cliente
d)
Son unidades organizacionales responsables de resultados específicos
¿Qué proceso es el principal responsable del empaquetamiento, construcción,
pruebas e implementación de servicios?
a)
Planificación de la transición y soporte
b)
Gestión de liberaciones e implementación
c)
Gestión de activos de servicio y configuración
d)
Gestión del catálogo de servicios
¿Cuál es el MEJOR ejemplo de una solución temporal (workaround)?
a)
Un técnico instala un script para desviar temporalmente las impresiones a una
impresora alternativa hasta que se aplique una solución permanente
b)
Un técnico intenta resolver un incidente de varias vías. Una funciona pero no
se sabe cuál.
c)
Después de notificar al service desk, el usuario se dedica a otras tareas
mientras se identifica y resuelve el problema
d)
Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiéndole al usuario trabajar
con menor rendimiento mientras el técnico diagnostica el incidente.
¿Cuáles de las siguientes áreas pueden ser ayudadas por la tecnología?
1. Gestión de solicitudes
2. Gestión del catálogo de servicios
3. Detección y monitoreo
4. Diseño y modelado
a)
Sólo 1, 2 y 3
b)
Sólo 1, 3 y 4
c)
Sólo 2, 3 y 4
d)
Todas las anteriores
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¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista CORRECTA de las fases del ciclo de
Deming?
a)
Planificar, Medir, Monitorear, Informar
b)
Planificar, Verificar, Reaccionar, Implementar
c)
Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
d)
Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
¿Cuáles dos procesos estarán MAS involucrados en la negociación y en acordar los
contratos que proporcionaran las capacidades de recuperación para apoyar los
planes de continuidad?
a)
Gestión de niveles de servicio y gestión de capacidad
b)
Gestión de proveedores y gestión de niveles de servicios
c)
Gestión de continuidad de servicios de TI y gestión de niveles de servicios
d)
Gestión de continuidad de servicios de TI y gestión de proveedores
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un modelo de
incidentes?
a)
La plantilla que define el documento de registro de incidentes que se usa para
emitir informes sobre los incidentes
b)
Un tipo de incidente que involucra un tipo estándar (ó modelo) de elemento
de configuración (CI)
c)
Un conjunto de pasos predefinidos que ha de seguirse cuando se trata con un
tipo conocido de incidente
d)
Un incidente que es fácil resolver
¿Qué roles están definidos en el modelo RACI?
a)
Responsable, responsable final, consultado, Informado
b)
Responsable, factible, consultado, informado
c)
Realista, responsable final, consultado, informado
d)
Responsable, responsable final, corregido, informado
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¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio decide qué servicios deben ofrecerse y a
quién se les ofrecerán?
a)
Mejora continua del servicio
b)
Operación del servicio
c)
Diseño del servicio
d)
Estrategia del servicio
¿Sobre cuáles materias la mejora continua del servicio (CSI) brinda asesoría?
1. Como mejorar la eficiencia y efectividad del proceso
2. Como mejorar los servicios
3. Mejoras en todas las fases del ciclo de vida del servicio
a)
Sólo 1 y 2
b)
Sólo 1 y 3
c)
Sólo 2 y 3
d)
Todos los anteriores
¿Cuál de las siguientes alternativas corresponde a un tipo de acuerdo de nivel de
servicio (SLA) descrito en la publicación de ITIL sobre diseño del servicio?
a)
SLA basado en la prioridad
b)
SLA basado en la tecnología
c)
SLA basado en la ubicación
d)
SLA basado en el cliente
¿Cuál de las siguientes alternativas es la MEJOR definición de un evento?
a)
Una situación que traspasa un umbral de desempeño e impacta a un nivel de
servicio acordado
b)
Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un servicio de
TI
c)
Un defecto conocido del sistema que genera múltiples informes de incidentes
d)
Una reunión planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un
nuevo servicio ó un programa de mejoras
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¿Cuál de los siguientes sujetos es el MÁS apropiado para definir el valor de un
servicio?
a)
Clientes
b)
Dirección de TI
c)
Gestión financiera de servicios de TI
d)
Proveedores
¿Cuál de las siguientes situaciones debe ser atendida como un incidente?
1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio
2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio
durante las horas de servicio
3. Un componente de la red falla, pero el usuario no tiene conocimiento de ninguna
interrupción del servicio
4. Un usuario contacta al service desk debido al lento desempeño de una aplicación
a)
Todos los anteriores
b)
Sólo 1 y 4
c)
Sólo 2 y 3
d)
Ninguno de los anteriores
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de un modelo de cambios es
CORRECTA?
a)
Un modelo de cambios NO debe usarse para cambios de emergencia
b)
Un modelo de cambios debe construirse cuando se requiere un cambio
significativo
c)
Un modelo de cambios define los pasos que deben seguirse para manejar un
tipo de cambio particular
d)
Los procedimientos de escalamiento están fuera del alcance de un modelo de
cambios
El enfoque de CSI utiliza una serie de técnicas. ¿Cuál de las siguientes técnicas
sería la que MEJOR ayuda a las empresas a entender "dónde estamos ahora”?
a)
Revisión de factores críticos de éxito
b)
Entender la visión del negocio
c)
Realizar una evaluación inicial
d)
Verificación del registro de CSI
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¿Cuáles procesos de operación de servicio no están en la siguiente lista?
1. Gestión de incidentes
2. Gestión de problemas
3. Gestión de acceso
4. ?
5. ?
a)
Gestión de eventos y cumplimiento de solicitudes
b)
Gestión de eventos y service desk
c)
Gestión de instalaciones y gestión de eventos
d)
Gestión de cambios y gestión de niveles de servicio
¿Cuál etapa del ciclo de vida del servicio proporciona un marco para evaluar las
capacidades de servicio y los perfiles de riesgo antes de que los servicios nuevos ó
modificados se implementen?
a)
Estrategia del servicio
b)
Mejora continua del servicios
c)
Transición del servicio
d)
Operación del servicio
¿Cuál de las siguientes actividades debe llevar a cabo el dueño de un servicio?
1. Representar un servicio específico en toda la organización
2. Actualizar el sistema de gestión de la configuración (CMS) después de un
cambio
3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio
4. Representar un servicio específico en las reuniones del comité asesor de
cambios (CAB)
a)
Sólo 2, 3 y 4
b)
Todas las anteriores
c)
Sólo 1, 2 y 3
d)
Sólo 1, 3 y 4
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38.
¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito u objetivo de la gestión de
la disponibilidad?
a)
Monitorear e informar sobre la disponibilidad de componentes
b)
Asegurar que la disponibilidad del servicio coincida con las necesidades
acordadas del negocio
c)
Evaluar el impacto de los cambios en el plan de disponibilidad
d)
Asegurar que los planes de continuidad del negocio estén alineados con los
objetivos del negocio
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de las “cuatro
Ps” del diseño del servicio?
a)
Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión efectiva del
servicio
b)
Una definición del personal y productos requeridos para un diseño exitoso
c)
Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las
especificaciones de diseño
d)
Las cuatro áreas principales que deben ser consideradas durante el diseño
del servicio
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR una revisión a un problema
mayor?
a)
Facilitada por el gerente de problemas, una revisión a un problema mayor
está diseñada para repartir la culpa después que se ha resuelto el problema.
b)
El gerente de cambios lleva a cabo una revisión a un problema mayor como
parte del comité asesor de cambios (CAB) por el gerente de cambios. Se
realiza después que ha sido aceptada la solicitud de cambio (RFC) para
resolver el problema
c)
Una revisión a un problema mayor es facilitada por el gerente del service desk
de forma que se puedan aprender lecciones después que se ha resuelto un
problema mayor
c)
Facilitada por el gestor de problema, la revisión se lleva a cabo de forma que
se puedan aprender lecciones del problema mayor, y para proporcionar
formación y sensibilización al personal de soporte
¿Cuál de los siguientes enunciados acerca de la gestión de proveedores es
INCORRECTO?
a)
La gestión de proveedores negocia acuerdos de nivel operacional (OLA)
b)
La gestión de proveedores asegura que los proveedores cumplan con las
expectativas del negocio
c)
La gestión de proveedores mantiene información en un sistema de
información de la gestión de proveedores y contratistas
d)
La gestión de proveedores negocia acuerdos externos para dar soporte en la
entrega de servicios
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40.
¿Cuál de los siguientes enunciados es un objetivo principal de la gestión de
relaciones con el negocio?
a)
Llevar a cabo actividades operativas para dar soporte a los servicios
b)
Asegurar que se cumplen todos los objetivos dentro de los acuerdos de nivel
de servicio
c)
Maximizar el valor del contrato y la eficiencia operativa de los servicios que se
entregan
d)
Entender las necesidades del cliente y asegurar que se cumplan
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es un objetivo del proceso de coordinación del
diseño?
a)
Asegurar que se cumplan los objetivos de disponibilidad del servicio
b)
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir y revisar los niveles de
servicio
c)
Proveer y mantener una única fuente de información consistente sobre todos
los servicios en operación
d)
Monitorear y mejorar el desempeño de la etapa del ciclo de vida del diseño del
servicio
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