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COOPERATIVA DE TRABAJADORES DE LA HACIENDA
PÚBLICA Y LA DIRECCIÓN DE IMPUESTOS Y ADUANAS
NACIONALES
Personería Jurídica n° 0122 del 17 de Marzo de 1964
CENTRO DE CAPACITACIÓN DE ESTUDIOS TÉCNICOS
FELIX J. LIEVANO BARAYA
REGISTRO N° 1554 SECRETARIA DE EDUCACIÓN
ACUERDO NÚMERO 002
Marzo 4 de 2008
“Por Medio del cual se reglamenta los procedimientos para atender las quejas, reclamos y/o
sugerencias allegados para los Asociados de la Cooperativa de Trabajadores de la Hacienda
Pública y Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales COOTRADIAN”
C O N S I D E R AN D O:
Que uno de los objetivos de la cooperativa es prestar más y mejores servicios a los cooperados y
en general a toda la comunidad.
Que la Junta de Vigilancia de la Cooperativa de Trabajadores de la Hacienda Pública y la
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales “COOTRADIAN”, en ejercicio de sus facultades
legales, en especial las establecidas en el artículo 72 de conformidad con lo establecido en el
Estatuto vigente.
Que en concordancia con el acuerdo No. 001 de enero 24 de 2008 se reglamentará los
procedimientos para atender las quejas y/o reclamos allegados.
A C U E R D A:
ARTÍCULO PRIMERO.- Reglamentar el procedimiento para el adecuado trámite de quejas,
reclamos y/o sugerencias de los asociados, aplica desde el momento que se recibe hasta la
respuesta que darse oportunamente al asociado como resultado de la gestión dentro del proceso
de medición, análisis y mejora
La dependencia competente recibe la queja, reclamo o sugerencia mediante llamada telefónica,
carta, de forma personal, verbal ó buzón de sugerencias.
1.-Si la queja, reclamo o sugerencia se presenta mediante llamada se diligencia el formato para,
quejas, reclamos y/o sugerencias: se realiza el trámite correspondiente dependiendo de la
naturaleza y las personas implicadas a fin de dar solución oportuna al asociado.
2.- Si la queja, reclamo o sugerencia se presenta mediante carta se diligencia el formato para,
quejas, reclamos y/o sugerencias: se anexa carta, y realiza el trámite correspondiente dependiendo
de la naturaleza y las personas implicadas a fin de dar solución oportuna al asociado.
Sede Administrativa: CRA.23 No.42-50 - TELEFONOS: 340 71 99 - 335 01 79 - 244 11 59 - FAX: 244 11 58
E – mail: [email protected]
Sede Centro de Capacitación: CALLE 20 N° 3-40/54 - TELEFONOS: 334 51 42 - 334 9265 - 334 46 77
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FELIX J. LIEVANO BARAYA
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Las peticiones escritas deben contener: Designación de la autoridad a la que se dirigen; nombres y
apellidos completos del solicitante o de su representante o su apoderado; documento de identidad,
dirección; teléfono para poder efectuar la respectiva notificación del solicitante o de su
representante o su apoderado; objeto claro y preciso de la petición; relación de documentos que
acompaña la petición; firma del peticionario su representante o apoderado; cuando la petición se
presente a nombre de una persona jurídica se deberá acreditar la certificación de existencia y
representación expedida por la Cámara de Comercio; toda petición podrá presentarse
personalmente y tramitar directamente por particulares o apoderado el cual deberá aportar el
respectivo poder debidamente otorgado. Toda petición deberá indicar si existen terceros
determinados que tengan interés en la petición elevada, informando su dirección o el lugar donde
puede ser ubicado.
3.- Si la queja, reclamo o sugerencia se presenta en forma personal, este caso ocurre cuando el
asociado se dirige personalmente a la dependencia y presenta su queja, reclamo o sugerencia de
manera verbal o escrita ante un funcionario de la cooperativa, diligencia el formato para, quejas,
reclamos y/o sugerencias en presencia del funcionario: se realiza el trámite correspondiente
dependiendo de la naturaleza y las persona implicadas a fin de dar solución oportuna al asociado
4.- Si la queja, reclamo o sugerencia se presenta en forma verbal, ocurre en cualquier lugar y a
diferentes horas de la jornada laboral o fuera de ella, se solicita al asociado que presente su caso
en forma escrita o dirigiéndose al despacho de la Gerencia. Este será un requisito indispensable
para tramitar la queja, reclamo o sugerencia. Una vez el asociado presenta su caso procede a
diligenciar el formato para, quejas, reclamos y/o sugerencias: se realiza el trámite correspondiente
dependiendo de la naturaleza y las personas implicadas a fin de dar solución oportuna al asociado.
5.- Si la queja, reclamo o sugerencia se presenta mediante el buzón de sugerencias, el buzón de
sugerencias es revisado a diario por el funcionario designado para ello quien entrega los formatos
encontrados a la dependencia competente responsable del proceso al cual va dirigido: se realiza
el trámite correspondiente dependiendo de la naturaleza y las persona implicadas a fin de dar
solución oportuna al asociado.
La dependencia competente debe responder por escrito al asociado, una vez se obtenga el
resultado de la investigación a la situación planteada presentada a más tardar dentro de los quince
(15) días siguientes de recibido, dando una respuesta pertinente a la misma.
Los asociados, funcionarios, docentes, estudiantes y ciudadanos pueden acceder de manera
directa a formular quejas, peticiones, consultas o solicitudes. Para tal efecto la Junta de Vigilancia
proporciona el formato único de radicación, en donde se registran los datos del usuario, como los
hechos materia del asunto.
El Formato de Quejas, Reclamos y Sugerencias es una herramienta gerencial para el control y
mejoramiento continuo, que permite mostrar, cuáles son las inquietudes, quejas y sugerencias que
tienen los Asociados, docentes, personal administrativo, demás usuarios con respecto a la
prestación de nuestros servicios. Son un indicador de cómo las personas nos perciben como
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Cooperativa, es una manera de detectar nuestras debilidades y de igual forma se puede establecer
la manera de resolver todas aquellas inquietudes, dado que se presenta la queja porque se busca
una respuesta satisfactoria a estas inquietudes.
La Gerencia será el apoyo de la Cooperativa, encargada de atender todas las quejas, reclamos,
solicitud de documentos y sugerencias, entre otros, que se formulen en la Cooperativa.
Entre sus objetivos se pretende fomentar la buena gestión de la Institución, prestando un servicio
eficiente de acuerdo a la Constitución y a la Ley, garantizar la participación democrática, basada en
el derecho que tiene todo asociado de obtener respuesta oportuna a sus solicitudes y
requerimientos, preservar la ética de la Cooperativa, dando cumplimiento a las disposiciones
legales acerca del cumplimiento de la misión y la eficiencia de los procesos de la Cooperativa, en
virtud de los principios de eficiencia, transparencia y de los derechos de participación e
información.
ARTÍCULO SEGUNDO.- Procedimiento de atención a las peticiones:
Recepción: Toda Petición escrita que llegue a la Cooperativa, será debidamente radicada, la cual
remitirá la petición a la Gerencia.
Trámite: La Gerencia analiza la petición y la remite máximo a los dos días hábiles siguientes de su
recibo por medio de comunicación escrita a la dependencia competente de atenderla para que
realice las gestiones correspondientes, coordina, analice, proyecte la respuesta a la petición.
Cuando hubiere varios documentos relacionados con una misma petición, o con actuaciones que
tengan el mismo efecto, será con todos una misma carpeta donde se acumularán con el objeto de
evitar decisiones contradictorias y se enviará copia de lo actuado a los remitentes.
Respuesta: La respuesta será notificada en la misma forma que fue presentada por el peticionario.
Si es por escrito la respuesta se hará por correo certificado. Siempre quedará constancia del
recibido o en su defecto los motivos de no entrega. Si fuere devuelta por el correo o no fuere
posible comunicar la respuesta la Gerencia deberá notificar a la dependencia que remitió la
comunicación con copia al Archivo, el cual fijará por 5 días copia de la respuesta en carteleras de
la Cooperativa. Cuando no fuere posible contestar dentro del término establecido por la ley, se
informará por escrito al peticionario, indicando los motivos de la demora y la fecha en que se
resolverá y dará respuesta.
Seguimiento a la respuesta: La Junta de Vigilancia registrará en el libro de control de peticiones y
llevará a cabo el seguimiento y control de los términos legales, además analizará la respuesta a la
petición y determinará si quedó solucionada total o parcialmente, velará hasta que haya una
solución definitiva.
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Medios para presentar una petición: Por teléfono: 3407199 extensión 107. En forma personal
Carrera23Nº42-50 Bogotá Fax: 2690094. Por escrito: Carrera 23 Nº 42-50 para este caso el
documento debe ser radicado en la recepción de Cootradian. Las solicitudes recibidas serán
radicadas y enviadas a la Gerencia.
Quien presente una petición verbal y afirme no saber escribir y pide constancia de haberla
presentado, la Gerencia expedirá el contenido de la petición y el peticionario imprimirá su huella
dactilar.
Toda persona puede presentar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias a la página web de la
cooperativa: cootradian.com.co
En cuanto a la petición incompleta, se requerirá inmediatamente y por una sola vez al interesado
que entregue los documentos faltantes, este tiempo interrumpirá los términos; los cuales
comenzarán a correr cuando se soporten todos los documentos. Si el peticionario insiste, se
radicará dejando constancia expresa de las advertencias que le fueron efectuadas. Si el
peticionario no completa los documentos solicitados o cuando no complete la información en un
término de dos (2) meses siguientes a la fecha del requerimiento, se entenderá que desistió de la
misma, por lo tanto se ordenará el archivo, sin perjuicio de una nueva petición sobre el asunto.
Las peticiones presentadas en forma personal, por fax, teléfono, Internet, se recepcionan
directamente en la Gerencia asignándole un número de radicación el cual será informado al
interesado, para que a través de este solicite la información.
ARTICULO TERCERO.- La Junta de Vigilancia como órgano competente recibe mensualmente de
los funcionarios responsables de la situación, los formatos de los casos el formato para, quejas,
reclamos y/o sugerencias que se presentaron en el período junto con los soportes del trámite
realizado a cada caso hasta el momento. Presenta un informe de los casos recibidos al Consejo de
Administración del periodo correspondiente.
Utiliza la información para alimentar los indicadores de satisfacción de asociados en atención a
quejas, reclamos y/o sugerencias.
Archiva por orden cronológico la documentación relacionada por cada caso el formato para, quejas,
reclamos y/o sugerencias, copia del informe, copia de carta de respuesta al asociado, carta de la
queja, reclamo o sugerencia enviada por al asociado en caso de existir y demás soportes
generados en el trámite por un tiempo de dos años para su final disposición.
En el portal de Cootradian deberá existir un link contentivo del formato de quejas, reclamos y
sugerencia, así como correo electrónico para las mismas así como para la junta de vigilancia.
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ARTICULO CUARTO.- GLOSARIO:
• Atención al Asociado: Es el conjunto de servicios que se presta a las personas que requieran en
un momento dado de la colaboración y amabilidad para que se les guíe, asesore y oriente hasta
obtener una respuesta satisfacción.
• Comunidad Cooperativa: Está conformada por: asociados y su núcleo familiar, directivos y
personal administrativo.
• Derecho de Información: Toda persona tiene derecho a consultar los documentos que reposen en
las Oficinas Públicas y a que se les expida copia de los mismos, siempre que dichos documentos
conforme a la Constitución, a la Ley y las disposiciones de la Cooperativa, lo permitan, por el
secreto de reserva. Las copias deben ser sufragadas por el solicitante.
• Ética: Es la realización de la persona humana mediante los valores. El gran reto de la cooperativa
es enseñar a vernos en los demás, a convivir con quien es diferente, enseñar que el hombre es un
fin en sí mismo y no un medio. Convertir la Cooperativa en un proyecto humanístico y empresarial ,
con mucha solidez en la formación integral.
• Excelencia del Servicio: Es superar las expectativas de los Asociados.
• Formulación de Consultas: Cuando se solicita al funcionario su concepto sobre materias
relacionadas con sus atribuciones.
• Queja: es la denuncia respecto a conductas irregulares cometidas por funcionarios de la
Cooperativa, Particulares a quienes se les ha adjudicado la prestación de un servicio de la
Cooperativa, Asociados vinculados a los diversos Comités.
• Reclamo: Derecho que tiene todo ciudadano de exigir o demandar solución referente a la
atención inadecuada u omisión de la prestación del servicio público.
• Secreto de Reserva: Se entiende por secreto de reserva cualquier cosa, conocimiento o noticia
que debe mantenerse oculta o invisible como historias laborales, historias académicas y aquellos
documentos que considere la Ley. El carácter de reserva o de secreto de un documento no será
oponible a las autoridades que lo soliciten para el debido ejercicio de sus funciones.
• Servicio: Más que una actividad, el servicio es una actitud orientada principalmente a las
personas, es un compromiso de todos.
• Sugerencias: Es la proposición, idea o indicación que se ofrece o presenta con el propósito de
incidir en el mejoramiento de un proceso, cuyo objeto se encuentre relacionado con la prestación
del servicio o el cumplimiento de una función pública.
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ARTICULO QUINTO.- El Presente Acuerdo rige a partir de la fecha de su aprobación y deroga
todas las disposiciones que le sean contrarias.
Dado en Bogotá, D.C., a los 04 días del mes de marzo de 2008
CARLOS ALFONSO RUBIANO GARZON
Presidente
IVAN ORLANDO GACHA RAMIREZ
Secretario
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