Altitude Mobility Mantente conectado en todo momento y lugar A lo largo de los últimos años, la tecnología ha cambiado drásticamente la manera de interactuar entre nosotros y, en definitiva, de hacer negocios. Una de las principales tendencias es la movilidad. Los consumidores utilizan dispositivos móviles para comunicarse, buscar información o, simplemente, entretenerse. Las empresas utilizan las tecnologías móviles para mejorar los procesos organizativos e interactuar con los clientes modernos. Para un Contact Center de última generación, la movilidad ofrece una oportunidad excelente de mejorar la comunicación con los clientes, facilitar el trabajo de los agentes de campo y reforzar los procesos de gestión. Aplicación del cliente Los smartphones y las tablets se han convertido rápidamente en parte integrante de nuestra vida cotidiana. Las aplicaciones para móviles bien diseñadas no solo benefician al cliente, sino también a la empresa. Altitude uCI, nuestra suite de comunicaciones unificadas, integra fácilmente en el Contact Center la información y las solicitudes de las aplicaciones para móviles. Altitude uCI admite IVR visual, devolución de llamada, llamada en un clic, uso compartido de archivos y muchas otras funciones. Todas las interacciones procedentes de las aplicaciones para móviles se insertan en una cola unificada junto con las interacciones de los demás medios y, a continuación, se enrutan al agente más apropiado en función de las prioridades y reglas establecidas. Se presenta al agente una ventana emergente con toda la información pertinente sobre la interacción; por ejemplo, el historial del cliente, los datos recopilados por el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR, Interactive Voice Response) visual y la ubicación GPS. Aplicación del agente Los dispositivos móviles constituyen una herramienta muy útil para los empleados que tienen que interactuar con los clientes fuera de las instalaciones de la empresa, como es el caso, por ejemplo, de los empleados de servicios de reparto, estudios de mercado o cobro de deudas puerta a puerta. Altitude Door to Door es una aplicación para móviles que facilita las interacciones externas con los clientes. La aplicación se integra a la perfección con Altitude uCI y mantiene una conexión en tiempo real con los sistemas de la compañía, garantizando así que la información siempre está actualizada. Simplifica los procesos de administración de interacciones para los empleados sobre el terreno y les proporciona un historial del cliente unificado, así como información sobre ubicación de los contactos, mejores rutas, tráfico y condiciones meteorológicas. Además, la aplicación permite a los responsables de gestión realizar un seguimiento de los empleados mediante una vista que muestra en tiempo real su ubicación y sus indicadores de rendimiento. Aplicación del responsable del servicio En la actualidad, es frecuente el uso de tablets como herramienta de gestión. Permiten que los responsables de servicio y operaciones supervisen las actividades y el rendimiento del Contact Center desde cualquier lugar y en todo momento. La aplicación de gestión de Altitude mejora la administración del tiempo porque el supervisor no está obligado a permanecer sentado ante su PC, de modo que puede formar a los agentes o realizar otras actividades mientras su dispositivo móvil lo mantiene informado constantemente de la situación de los agentes, los equipos y las campañas. Asimismo, la aplicación muestra alarmas activadas para informar a los responsables de situaciones concretas de modo que puedan reaccionar y efectuar cambios sobre la marcha directamente desde sus dispositivos móviles. CARACTERÍSTICAS DESTACADAS Las aplicaciones del cliente y del agente se integran a la perfección con Altitude uCI. Ofrece a los clientes opciones de devolución de llamada y de llamada en un clic. Admite la funcionalidad de IVR visual. Ofrece a los clientes actualizaciones automáticas sobre procesos de flujo de trabajo pendientes. Permite el uso compartido de archivos entre el Contact Center y los clientes o los agentes de campo. Proporciona al Contact Center la ubicación GPS de los clientes y de los agentes de campo. Actualiza en tiempo real las carteras de contactos de los agentes de campo con la información procedente del Contact Center o de otros departamentos de la empresa. Ofrece a los agentes información sobre ubicación de los contactos, mejores rutas, tráfico y condiciones meteorológicas. Permite que los responsables de gestión y operaciones supervisen las actividades y el rendimiento del Contact Center desde cualquier lugar y en todo momento. APLICACIÓN CARACTERÍSTICAS Aplicación del cliente Aplicación del agente Aplicación del responsable de gestión Las aplicaciones del cliente se integran perfectamente con Altitude uCI, lo que garantiza que todas las interacciones entrantes se incluyan en una cola unificada y se gestionen como cualquier otro canal de interacción. Altitude uCI conecta la aplicación al Contact Center y suministra información pertinente al motor de enrutamiento y a los agentes; por ejemplo, información contextual, vista panorámica del cliente, posición GPS y archivos compartidos. Los IVR visuales con interfaces inteligentes pueden utilizarse para reforzar la experiencia del cliente y mejorar la calidad del enrutamiento. La devolución de llamada y las solicitudes de programación ayudan a los clientes a evitar las largas colas de espera. La aplicación permite al cliente obtener actualizaciones automáticas sobre procesos de flujo de trabajo y sobre su caso individual. La aplicación es independiente del dispositivo; se puede utilizar con Android, iOS, Windows Mobile, aplicaciones web y aplicaciones de redes sociales, como Facebook. Altitude Door to Door se integra a la perfección con Altitude uCI, para proporcionar al Contact Center una vista unificada de todas las interacciones de los agentes, ya sean de campo o del Contact Center. Envía información en tiempo real al Contact Center, como el registro de interacciones y la ubicación GPS del agente. Proporciona a los agentes de campo información de contacto detallada, un mapa de la ruta recomendada, una vista de calle e información sobre el tráfico y las condiciones meteorológicas. Permite a los agentes registrar la interacción in situ y añadir fácilmente documentos adjuntos y comentarios al registro. Los responsables de gestión disponen de funcionalidad de supervisión geoespacial en tiempo real de los agentes y de los equipos de campo, así como la opción de enviarles mensajes directamente. Permite a los responsables de gestión y operaciones controlar las actividades y el rendimiento del Contact Center desde cualquier lugar y en todo momento. Ofrece supervisión del rendimiento en tiempo real con KPI empresariales y operativos de los agentes individuales, los equipos o las campañas. Permite configurar las reglas de enrutamiento y los procesos, así como enviar mensajes a los agentes, los equipos y las campañas. Informa a los responsables de gestión cuando se activa alguna alarma específica y permite realizar cambios estratégicos sobre la marcha. Es independiente del dispositivo; funciona con Android e iOS, ya sea en smartphones o en tabletas. Altitude Software ofrece una suite de software de gestión de interacciones unificadas con los clientes. Las galardonadas soluciones de Altitude permiten a organizaciones de todo el mundo mejorar la comunicación con los clientes, garantizar el cumplimiento de las leyes, reducir los costes operativos e impulsar la excelencia de la interacción con el cliente. www.altitude.com [email protected] Bogotá • Bruselas • Buenos Aires • Chicago • Dubai • Lisboa • Londres • Madrid • Manila • Nueva Delhi • Ciudad de México • Örebro • París • São Paulo • Toronto © Altitude Software. Todos los derechos reservados. La información proporcionada está sujeta a cambios sin previo aviso. Aunque se considera que dicha información es exacta, se ofrece sin garantías expresas o implícitas. Para obtener información sobre la disponibilidad, póngase en contacto con su representante local.
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