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Retroalimentación de los Clientes
Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
Abril-Mayo-Junio de 2015
Objetivo
El presente informe da
a conocer los
resultados de la gestión
realizada durante el
segundo trimestre de
2015, respecto de las
solicitudes presentadas
por los clientes y demás
grupos de interés del
FNG, así como su
tratamiento, tiempos
de respuesta y análisis.
Informe Trimestral
Dando cumplimiento al artículo 9 del decreto 2232 de 1995, el cual establece
que el Jefe de dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las
quejas y reclamos que se formulen, debe presentar un informe trimestral al
Director de la entidad sobre el desempeño de sus funciones, incluyendo los
puntos que se mencionan en el artículo 54 de la ley 190 de 1995, que
dispone:
 Las dependencias a que hace referencia el artículo anterior
que reciban las quejas y reclamos deberán informar
periódicamente al jefe o director de la entidad sobre el
desempeño de sus funciones, los cuales deberán incluir:
Informe Trimestral
A) Servicios sobre los que se presente el mayor número de peticiones, quejas y
reclamos. A continuación se detalla la tipificación con el mayor número de solicitudes
recibidas en el período observado. Mas adelante se presenta el detalle de cada uno:
Ciudadanos y Otros Grupos de Interés
 Solicitud de Información
 Paz y Salvo
 Solicitud de Documentos
Intermediarios Financieros y Fuerza Comercial
 Solicitud de Información
 Novedades
 Casos Excepcionales
Informe Trimestral
B) Principales recomendaciones sugeridas
por los particulares que tengan por objeto
mejorar el servicio que preste la entidad,
racionalizar el empleo de los recursos
disponibles y hacer mas participativa la
gestión pública”.
Como resultado de la encuesta de
satisfacción sobre los casos de PQRS
atendidas durante Q2 a los ciudadanos,
deudores, beneficiarios y otros grupos de
interés, se recibieron los siguientes aspectos
a mejorar, sobre las cuales se realiza un
análisis y retroalimentación a los funcionarios
que atienden los casos con el fin de mejorar
la calidad del servicio ofrecido.
Se realizó un total de 61 evaluaciones
equivalentes al 15% de los contactos
realizados durante el trimestre comprendido
entre Abril y Junio de 2.015.
Que sean más agiles para las
respuestas
Que haya más comunicación
entre el FNGA y el banco
8%
5%
Que sea más rápida la entrega
del Paz y Salvo
3%
Que brinden más opciones de
solución
3%
Que bajen las tasas de interés
3%
Que realicen seguimiento a las
personas con deuda
3%
Que desbloqueen a las personas
más rápido
3%
NINGUNO
49%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Informe Trimestral
c)Informes a la Superintendencia Financiera de Colombia:
•
Según lo establece la Circular Externa No. 045 de 2006 de la SFC, las entidades deben diligenciar y
remitir los reportes 378 y 379 de las quejas y reclamos de cada trimestre, dentro de los ocho (8)
primeros días hábiles siguientes a la fecha de corte.
• De acuerdo con lo anterior, para el segundo trimestre de 2015 el reporte se transmitió
oportunamente según lo establecido por la SFC, el día 7 julio de 2015, siendo el quinto día hábil.
Resultados Obtenidos
 Durante el segundo trimestre de 2015 se recibieron 3.495 casos clasificados así:
2.743 casos que representan el 78.48% corresponde a solicitudes de Intermediarios
Financieros y Fuerza Comercial, el 21.52% (752 casos) restante a Ciudadanos,
deudores, beneficiarios y otros Grupos de Interés.
 El nivel de cumplimiento del indicador de oportunidad en las respuesta para este
período fue del 100%.
 Durante el periodo observado se presentaron (16) casos tipificados como
queja/inconformidad/reclamo, es decir, manifestaciones de inconformidad por los
usuarios frente al SERVICIO ofrecido, no a los comportamientos de los funcionarios.
 Se destaca que durante este periodo no se recibió ni atendió ningún caso tipificado
como “Denuncia de Actos de Corrupción, igualmente se destaca que durante el
periodo no se presentaron observaciones por las veedurías.
 Durante el presente periodo no se recibieron casos tipificados como sugerencias.
Casos Atendidos Q2
T2
Casos Atendidos Q1 Vs Q2
Casos Recibidos por mes
3,495 casos
Por Medio de Recepción
3,495 casos
• En el segundo trimestre de 2015, se
atendieron 112 usuarios a través del chat.
Por Medio de Respuesta
3,495 casos
Por Tipo de Solicitud
Abril – Junio de 2015
3,495 casos
Indicador Oportunidad
Casos Vs. Cumplimiento
Clasificación por Grupos de Interés
3,495 casos
Clasificación por Tipo de Cliente
3,495 casos
Intermediarios Financieros
Total Casos:
2,247
Atendidos
Oportunamente: 2,247
Casos Atendidos
Fuera de Tiempo: 0
Fuerza Comercial
Total Casos:
496
Atendidos
Oportunamente: 496
Casos Atendidos
Fuera de Tiempo: 0
Deudor - Beneficiario
Total Casos:
444
Atendidos
Oportunamente: 444
Casos Atendidos
Fuera de Tiempo: 0
Ciudadanos
Total Casos:
293
Atendidos
Oportunamente: 293
Casos Atendidos
Fuera de Tiempo: 0
Detalle
INTERMEDIARIOS
Financieros
Intermediarios Financieros
(Más Representativos)
GIROS Y FINANZAS C.F.C. S.A.
36
BANCO CORPBANCA
36
BANCO PROCREDIT COLOMBIA S.A.
37
CONFIAR - COOP FINANCIERA
38
BANCO WWB S.A.
44
BANCO AGRARIO
48
BANCO AV VILLAS
55
BANCAMIA S.A.
74
BANCO DE OCCIDENTE
75
BANCO CAJA SOCIAL
BANCO MUNDO MUJER S.A.
BANCOLOMBIA
BANCO DE BOGOTA
BANCO DAVIVIENDA
88
97
244
298
416
Intermediarios Financieros
(Más representativos)
LEASING BANCOLDEX
12
OPPORTUNITY INTERNATIONAL
14
COPROCENVA COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO
14
ACTUAR CALDAS
15
FONDO NACIONAL DEL AHORRO
16
LEASING BOLIVAR
16
BANCOOMEVA
16
COOPSERVIVELEZ LTDA
FUNDACION AMANECER
17
18
FINANCIERA JRC EN LIQUIDACION
19
COMFAMA
19
BANCO COLPATRIA
21
FINANCIERA COMULTRASAN
21
FINANCIERA INTERNACIONAL
21
LEASING CORFICOLOMBIANA
22
SERFINANSA
22
LEASING BANCOLOMBIA
27
CF JURISCOOP
27
EDYFICAR S.A.S
31
BBVA
31
Intermediarios Financieros
OTROS
87
CAJA DE COMP. FAMILIAR DE RISARALDA
5
COOMULDESA
5
BANCO GNB SUDAMERIS
6
BANCO PICHINCHA
6
CREDIFAMILIA
7
COOPERATIVA FINANCIERA DE ANTIOQUIA
8
COLSUBSIDIO
8
COOPCENTRAL
9
CITIBANK COLOMBIA S.A.
9
BANCO MULTIBANK S.A.
9
COMERCIACOOP
10
FUNDACION MUNDO MUJER
10
CORPORACION ACCION POR EL QUINDIO
11
CONTACTAR
12
FUNDACION MARIO SANTO DOMINGO
12
Novedades Vs.
Excepciones
949 casos
Novedades Vs.
Excepciones
27
20,61%
947 casos
Tipo de Excepción
426 casos
Tipo de Novedad
523 casos
Casos excepcionales y Novedades
por Intermediario
EXCEPCIONES
BANCOLOMBIA
BANCO DAVIVIENDA
BANCO DE BOGOTA
BANCO MUNDO MUJER S.A.
BANCO CORPBANCA
BANCAMIA S.A.
LEASING BANCOLOMBIA
EDYFICAR S.A.S
BANCO CAJA SOCIAL
CF JURISCOOP
LEASING CORFICOLOMBIANA
LEASING BANCOLDEX
BBVA
ACTUAR CALDAS
FINANCIERA COMULTRASAN
OPPORTUNITY INTERNATIONAL COLOMBIA SA
GIROS Y FINANZAS C.F.C. S.A.
CONFIAR - COOP FINANCIERA
C.F.C. FINANCIERA INTERNACIONAL S.A.
BANCO DE OCCIDENTE
FUNDACION AMANECER
FONDO NACIONAL DEL AHORRO
SERFINANSA
COOPSERVIVELEZ LTDA
COPROCENVA COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO
BANCO PICHINCHA
BANCOOMEVA
BANCO COLPATRIA
CONTACTAR
CITIBANK COLOMBIA S.A.
LEASING BOLIVAR
COMERCIACOOP
BANCO WWB S.A.
COLSUBSIDIO
COOFIPOPULAR
BANCO AV VILLAS
COOPSURAMERICA
BANCO PROCREDIT COLOMBIA S.A.
FINANCIERA JRC EN LIQUIDACION
CORPORACION ACCION POR EL QUINDIO
BANCOLDEX
COMFAMILIAR NARIÑO
COMFAMA
Total general
88
46
33
32
17
16
13
12
12
10
10
9
9
8
7
7
7
7
6
6
5
5
5
5
5
4
4
4
4
3
3
3
3
3
2
3
2
1
1
1
1
1
1
424
NOVEDADES
BANCO DE BOGOTA
BANCOLOMBIA
BANCO MUNDO MUJER S.A.
BANCO CAJA SOCIAL
BANCO DAVIVIENDA
BANCO DE OCCIDENTE
BANCAMIA S.A.
BANCO AGRARIO
BBVA
BANCO CORPBANCA
BANCO PROCREDIT COLOMBIA S.A.
BANCO COLPATRIA
CONFIAR - COOP FINANCIERA
BANCO WWB S.A.
LEASING BOLIVAR
GIROS Y FINANZAS C.F.C. S.A.
CREDIFAMILIA
CF JURISCOOP
FINANCIERA COMULTRASAN
OPPORTUNITY INTERNATIONAL COLOMBIA SA
LEASING CORFICOLOMBIANA
COOPCENTRAL
BANCOOMEVA
EDYFICAR S.A.S
LEASING BANCOLOMBIA
BANCO AV VILLAS
FUNDACION AMANECER
COPROCENVA
CITIBANK COLOMBIA S.A.
COOMULDESA
BANCO GNB SUDAMERIS
COMFAMA
BANCOLDEX
FONDO NACIONAL DEL AHORRO
LEASING BANCOLDEX
COMFAMILIAR NARIÑO
BANCO POPULAR
ACTUAR CALDAS
BANCO FINANDINA S.A.
FUNDACION MARIO SANTO DOMINGO
FUNDACION MUNDO MUJER
Total general
120
73
44
36
34
29
27
26
12
11
10
8
8
8
7
6
6
5
4
4
4
4
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
523
Análisis a las Quejas/Reclamos/Inconformidad Q2-2015
Durante el período en observación se presentaron 16 casos
que se detallan a continuación
080 El cliente manifiesta inconformidad con el cobro del FNG y de los intereses.
X
X
5
26143
NORMA CONSTANZA BARCO MURILLO
El cliente manifiesta inconformidad con respecto a la atención brindada por el señor
Daniel Mauricio Ramirez y la señora Carmen Angelica Agudelo y mala información y
480
contacto que tiene el FNG, esto debido a que se realizó la venta a CISA de la cartera
a su nombre cuando ha realizado los pagos de sus obligaciones oportunamente.
6
26251
JORGE MARIO LÓPEZ GUTIERREZ
El cliente solicita información acerca de los beneficios y alcance de la Circular 021
de 2012 de la Superintendencia Financiera y de la Circular 003 del 24 de febrero de
595 2014 de Bancoldex, aplicables a su condición de Victima del Conflicto Armado
Interno. Se evidencia que el cliente no registra obligaciones garantizadas por el FNG
en calidad de deudor y/o codeudor.
7
26254
ANGELICA MARIA ZULUAGA CABRERA
435
X
X
X
8
26279
JOSE ABEL TOQUICA BARRIOS
9
26296
ENRIQUE ALEXIS GARCIA MOYA
El cliente manifiesta inconformidad con respecto al cobro de los honorarios de
435 abogado decretados por el FGA ya que indica nunca haber recibido información
acerca de estos abogados ni del pago que debia realizar.
10
26422
JOSE IGNACIO VIDAL LIZCANO
290
El cliente manifiesta inconformidad con respecto al tramite que se ha dado a su
solicitud de reintegro de Cesantías.
11
26969
CARLOS OMAR MEJIA MARQUEZ
Carta de traslado de la Superintendencia Financiera de Colombia mediante la cual
435 se presenta la inconformidad del cliente ENRIQUE ALEXIS GARCIA MOYA con
respecto al cobro de los honorarios de abogado decretados por el FGA.
12
27692
LUISA FERNANDA QUINTERO OLAYA
080
13
28269
ANDRES GREGORIO WAGNER ALARCON
14
29449
ENITH VICTORIA CHAMORRO CALLE
15
29896
MAURICIO DALLOS MALAVER
El cliente manifiesta inconformidad con respecto a un cobro que le está generando el
435 FNG a través de la entidad CISA, teniendo en cuenta que manifiesta haber pagado
el acuerdo de pago suscrito con el FNG en su totalidad.
16
29963
SANDRA DOROTEA MORENO RIOS
480
El IF BANCOLOMBIA manifiesta que el portal transaccional es muy lento y le
impacta en su operación diaria.
El cliente manifiesta inconformidad con respecto al proceso iniciado por el Banco
Procrédit de una obligación a nombre de la compañía AGWA E.U., y los honorarios
080
de abogado generados, esto teniendo en cuenta que ha realizado varios acuerdos
verbales con el Gerente Comercial.
El cliente manifiesta inconformidad con respecto a un reporte que tiene ante la
entidad Conalcreditos y las centrales de riesgo, debido a un crédito que tenia con
480
Banco Agrario y del cual pagó en el año 2014 el valor de la obligación ante Central
de Inversiones S.A.
El cliente manifiesta inconformidad con respecto al manejo del crédito a nombre del
señor MARIO ALVARADO otorgado en el año 2007, del cual registra como
coodeudora, ya que presenta un reporte ante centrales de riesgo como deudor
principal.
X
X
X
Gestión de
Cartera
X
X
Gestión Comercial
X
X
X
Gestión de
Cartera
X
X
X
X
Gestión de
Cartera
X
X
Gestión de
Cartera
X
X
El cliente solicita que se realice el reintegro al FGA por el pago total de la obligación
que realizó ante el Banco Agrario.
El cliente manifiesta inconformidad con respecto a los cobros de intereses que le
esta realizando la entidad CSC, ya que la cuota que se está cobrando es mayor a la
290
acordada y la liquidación es mayor al valor solicitado teniendo en cuenta que ha
pagado 3 cuotas sin retrasarse en los pagos.
X
X
CERRADO
VICTOR ENRIQUE HERRERA MAZ
ESTADO
ACTIVO
EDWIN VASQUEZ SANTOS
26090
X
FNG
26089
4
X
CLIENTE
3
El cliente manifiesta inconformidad con respecto a un reporte que presenta ante
480 centrales de riesgo por un crédito que manifiesta haber cancelado desde el año
2013.
El cliente solicita información acerca de qué garantías posee como ciudadano esto
080
debido a una incapacidad de 150 días.
PROCESO
DIOMEDES BERNAL UMBARILA
X
CLIENTE
26007
X
BAJO
FNG
2
El cliente manifiesta inconformidad con respecto al crédito hipotecario que tiene con
080 Banco Colpatria ya que ha radicado varias solicitudes pidiendo la disminución de la
cuota y que se retire el cobro del Fondo Nacional de Garantías.
FNG
X
JENNYFER CAROLINA BOTERO CASTAÑO
CLIENTE
X
25690
MEDIO
FNG
PRIMERA VEZ
X
1
REINCIDENTE
PROCED
TECNOLOGIA
X
CASO
PRECIO
DESCRIPCIÓN
SERVICIO
ALTO
No.
Respuesta final a
favor
IMPACTO
FRECUENCIA
CLIENTE
TIPOLOGIA
PRODUCTO
CLIENTE
SUBCUENTA (SFC)
Análisis a las
Quejas/Reclamos/Inconformidad
X
X
X
Gestión Comercial
X
X
X
X
X
X
Gestión de
Cartera
X
X
X
X
X
X
N/A
X
X
X
X
Soporte Juridico
X
X
Gestíon
Comercial
X
X
Soporte Juridico
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Administración de
Garantías
X
X
X
X
Gestión de
Cartera
X
X
X
X
X
X
Gestión de
Cartera
X
X
X
X
X
X
Gestión de
Cartera
X
X
X
X
X
Gestión de
Cartera
X
X
X
X
Análisis a las
Quejas/Reclamos/Inconformidad
Tipología
PROCESO
No. Casos
Producto
3
A. Garantías
1
Precio
0
Gestión Comercial
3
Servicio
0
Gestión de Cartera
9
Tecnología
1
Soporte Jurídico
2
Procedimientos
12
N/A
1
Total
16
Total
16
FRECUENCIA
IMPACTO
ALTO
MEDIO
PRIMERA VEZ
REINCIDENTE
15
1
REPUESTA A FAVOR
BAJO
FNG
CLIENTE
FNG
CLIENTE
FNG
CLIENTE
7
14
9
2
0
0
CLIENTE
FNG
2
13
 Con base en el análisis realizado se dará tratamiento a las que son reincidentes y en las
cuales la respuesta fue a favor del solicitante para realizar un análisis de las causas e
implementar acciones para corregir las fallas presentadas.
 No se reciben quejas, entendidas como inconformidad del usuario frente a la actitud o
comportamiento de funcionarios, todas están relacionadas con el servicio y/o producto.
Análisis Quejas Reincidentes
El cliente manifiesta inconformidad con el cobro de la
comisión del FNG y de los intereses. Se responde
respecto del FNG su función, la información registrada en
el sistema de una garantía con el Banco de Bogotá, el
valor de la comisión cobrado por el FNG.
Análisis Quejas a Favor del Cliente
Caso N°26143: El cliente manifiesta inconformidad con respecto a la
atención brindada por el señor Daniel Mauricio Ramirez y la señora
Carmen Angelica Agudelo y mala información y contacto que tiene el
FNG, esto debido a que se realizó la venta a CISA de la cartera a su
nombre cuando ha realizado los pagos de sus obligaciones
oportunamente.
Este caso fue atendido por el área jurídica, quien realizó la gestión
correspondiente y se reversó la venta de la garantía ante CISA.
Caso N°27692: El IF BANCOLOMBIA
manifiesta que el portal
transaccional es muy lento y le impacta en su operación diaria.
Caso atendido por tecnología, al realizar la revisión se
evidencia que el portal transaccional está funcionando
correctamente, se programa visita para determinar que
sucede con este IF en particular.
Resultado semestral
Oportunidad en atención de los casos
 El resultado del indicador del primer semestre de 2015 es del 99,98%. Se cerró un caso fuera de
tiempo, no se incumple plazo legal, es un caso de seguimiento interno.
ACCIONES IMPLEMENTADAS Y
CONCLUSIONES
•
Se realizó una capacitación con los funcionarios de la Subdirección de Servicio al Cliente con el fin de
fortalecer el conocimiento en el procedimiento de atención de PQRS, el ANS asociado al proceso, los
riesgos y sus controles.
•
El 14 de mayo se envió la CII-001 de 2015 en la cual se comunica a todos los funcionarios del FNG la
importancia de atender oportunamente los casos y tareas de PQRS, informando las implicaciones
legales que puede acarrear el incumplimiento del procedimiento establecido.
•
El equipo de la Subdirección de Servicio al Cliente, mantiene los controles implementados para
mitigar o eliminar los riesgos asociados al proceso en relación con la atención de PQRS.
•
Durante el presente periodo los casos fueron atendidos dentro del plazo legal.