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MEJORES PRÁCTICAS EN LA
COBRANZA
Lecciones aprendidas más de 25
países y más de 100 instituciones
Carlos Rodríguez
Agenda
1  Objetivo de la Cobranza
2  Planear y ejecutar estrategias con precisión
3  Recobro Multicanal
4  Contactabilidad del deudor
5  Acuerdos - Planes de Salida - reestructuras
6  Indicadores Clave e Informes
7  Organización
8  El Proceso de Recobro Integral y el Ciclo de Crédito
1 Objetivo de la cobranza
El objetivo de las empresas en la labor de cobranza ha cambiado sustancialmente, ahora se busca favorecer la
relación con el cliente, por tanto, el software de cobranza se ha transformado de ser un software de gestión a un
software que privilegia el entendimiento de las necesidades del cliente y la búsqueda de soluciones negociadas.
Objetivo Anterior
Cobrar más
Cobrar más
rápido
Cobrar con
menos costo
Objetivo Actual
Cobrar más, más rápido y con menos costo.
Maximizar la rentabilidad de
las carteras de crédito
Conservar e incrementar la lealtad del cliente,
maximizando el valor presente de la relación.
Cumplir y demostrar el cumplimiento de la
normatividad vigente.
2
Estrategia
Serie de acciones a ser ejecutadas en el tiempo para
lograr un propósito específico.
• Uso de herramientas analíticas y estadística para conocer mejor la
cartera. Regresión logística, análisis chaid, etc.
• Definición de acciones posibles a ejecutar: Motivadores de pago
• Probar nuevas estrategias – Champion/Multichallenger
• Segmentación basada en redes de decisión aplicables a datos del
crédito (demográficos y financieros), datos de la gestión, datos del
mercado (i.e. buró de crédito).
• Estrategias y ofertas específicas para cada segmento de
clientes/cuentas
• Asegurar la aplicación de las acciones indicadas por la estrategia
• Medición de resultados
2 Estrategia
Segmento 1: Créditos de Riesgo Alto
2 Meses vencido
3 Meses vencido
• Motivadores internos • Motivadores Internos
• Cambios de Script
• Cambios de Script
FLP
D2
D1
1
5
15
20
•Cambiar días de
aplicación de
motivadores
D1
• Visitas
• Agencias Externas
D1
Segmento 2: Créditos de Riesgo Bajo
2 Meses vencido
• Motivadores Internos
• Cambios de Script
FLP
D1
D2
10
15
25
• Bloqueo de Servicio
• Cambiar días de
aplicación de
D1 motivadores
3 Meses vencido
• Motivadores Internos
• Cambios de Script
4 Meses vencido
• Visitas
• Agencias
D1
Call Center
3 Recobro Multicanal
sucursal
carta
e-mail
chat
Web - SelfCure
Internet
Sistema Integral de Cobranza
•
•
•
•
•
•
Interacciones por cualquier medio
Comunicación ‘en línea’.
Cobranza multicanal serial o simultánea.
Uniformidad de discurso y ofertas.
Ofertas específicas por cliente.
Un único histórico de gestión.
d2d
ATM
4
Contactabilidad
• Teléfonos
– Validación: existencia, tipo de teléfono, zona, tamaño
– Calificación basada en resultados históricos
– Mejor horario para llamar
• Direcciones
– Obtención de coordenadas geográficas: a partir del texto; en
las visitas
– Higienización: congruencia, completes y existencia
– Correo devuelto
• Correos electrónicos
– Rechazos permanentes y temporales
– Construcción
– Validez del dominio
• Localización de personas
Incrementar datos de
contacto en cada
interacción con el Cliente
– Fines de Semana
– Preventiva / Mora Temprana
– Agencias Especialistas | Visitas |Redes Sociales | Otras fuentes:
Misma organización, Otras organizaciones (Ej. buró)
– Costo Beneficio
5 Acuerdos – Planes de Solución
Segmentación por
Cliente/Crédito
Definición de Tipos de Acuerdo
– Planes de Solución
Asignación de Tipos de Acuerdo
a ofrecer a cada deudor
Oferta y Negociación
• Crear segmentos de
deudores con características
similares
• Definir tipos de acuerdo/
planes de solución
aceptables
• Negociar
• Cerrar y estructurar
– Mas garantías
– Mas datos
Seguimiento
• Seguimiento hasta el
cumplimiento total o la
ruptura del acuerdo
5 Acuerdos en la página de internet
• En la página de internet corporativa
• e-cobranza para deudores:
• Revisar su cuenta
• Registrar promesas de pago
• Negociar esquemas de salida
(acuerdos).
• Los esquemas de salida (acuerdos)
se comparan a reglas predefinidas y
se aceptan o rechazan:
• En línea
• Después de x minutos
• Vía e-mail o llamada telefónica.
• Seguimiento a acuerdos
• Chat y llamadas 24 horas
• Obtención de información alterna de
deudores: e-mail, no. Celular,
usuario de Facebook y más.
6
Indicadores Clave e Informes
• Indicadores:
– de Proceso
– de Resultado
• Capacidad de manejo
de grandes volúmenes
• Facilidad de
representación gráfica
• Capacidad de creación
de nuevos informes por
el usuario
7
Organización
No todas las áreas deben existir.
Cada área debe tener sus propias
metas e indicadores claramente
definidos.
Collection VP
•
•
•
•
•
Política de recobro
Diseño de estrategia
Campeón/Retador
Modelos de Score
Análisis, Informes y
KPI’s
• Localizar
direcciones y
teléfonos de
deudores
• Back Office
• Capacitación
Contact
Center
• Lllamadas –
diferentes
guiones
• Envío de cartas
e-mails,
telegramas,
mensajes y
SMS’s
MIS &
Strategy
Technology
• Sistema de Recobro
• Marcador (telefonía)
• Telecomunicaciones
, IVR & ACD
• Otros sistemas
Skip Tracing
Write Offs and
Portfolio Sales
• Recepción y
aplicación de pagos
• Valuación de cartera
• Negociación y Venta
Field
Collectors
• Creación de
planes de visita
• Visitas y registro
de actividades
de cobranza
• Localización de
deudores
Agencies
• Distribución de
cuentas
• Medición del
desempeño
• Cálculo y pago
de comisiones
Legal
• Asignación de
casos a
abogados
externos
• Seguimiento
• Cálculo y pago
de comisiones y
honorarios
Asset
Management
• Apropiación,
• Administración
&
• Venta
8 El Proceso de Cobranza Integral
Antes de la fecha límite de pago
Objetivo
Fases
1
Después de la fecha límite de pago
2
Cobranza
Preventiva
3
Call Center
Cobranza Amigable
Minimiza los índices
de morosidad antes
de que esta ocurra
Definir estrategias
de cobranza, lista de
motivadores de pago
ordenadas en el
tiempo para aplicar a
diversos segmentos
de deudores
4
Procedimientos
Judiciales
Recuperar y enviar
un mensaje claro
al mercado
Base de Datos
Única para todo el Proceso de Cobranza
Reposesión
de Activos
Establecer un
proceso de
Administración y
Venta de Activos
8
Ciclo del Crédito
Otorgamiento
Clientes
Iniciación
Estrategia
(políticas)
Visión integral del
Ciclo de Crédito
Seguimiento
Evaluación de
Rentabilidad
Recuperación
8 Congruencia Institucional
Ejemplos de Incongruencia institucional:
El área de riesgo califica al cliente y el área de recuperaciones no
usa esa calificación para distinguir a los clientes
El área de cobranza identifica problemas en cierto producto ofrecido
a los clientes; el área de nuevos productos no usa esa información
para mejora su oferta a los clientes.
Decisiones tomadas con base en cada cuenta y no en la relación
con el cliente
Decisiones tomadas con relación al desempeño del cliente en la
institución y no usando datos de todo el sistema financiero
La información de contacto con el deudor actualizada se queda en
cobranza no fluye al resto de la institución