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CV: e9dcc87f
COE_9221
Bucaramanga, 4 de diciembre de 2015
Sr(a)
Pablo Felipe Robledo del Castillo
Superintendente
Superintendencia de Industria y Comercio
Carrera 13 No 27-00 piso 2-5-7 Edificio Bochica
Bogota D C
Ref.:
Circular Externa N.014 del 10 de julio de 2012 de la Superintendencia de Industria y Comercio,
numeral 1.1.9.1 Auditoría de facturación – consumo de Noviembre de 2015.
Respetado Doctor Robledo:
En mi calidad de Directora de Facturación e Interconexión de la Empresa de Telecomunicaciones de
Bucaramanga S.A. E.S.P. TELEBUCARAMANGA, en cumplimiento del asunto de la referencia certifico:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Que las facturas cumplen con los requisitos normativos vigentes.
Que el sistema impide la facturación y consecuente cobro de llamadas no completadas.
Que se monitorearon las opciones tarifarias de cada plan evaluado.
La metodología aplicada para la verificación de cada plan fue la siguiente:
- Verificación directa en el sistema de facturación (SINTEL).
- Validación de los planes tarifarios incorporados y actualizados en el mes de noviembre de 2015,
planes de voz e Internet.
- Muestreo de los planes tarifarios de meses anteriores al mes objeto de certificación que no se
realizó modificación en sus tarifas.
La auditoría finalizó el día 30 de noviembre de 2015.
Responsable de la evaluación: Equipo auditor de la Subgerencia de Control Interno.
Cordialmente,
LUZ ELIANA REYES BARILLAS
DIRECTOR DE FACTURACION E INTERCONEXION
Anexo: 2 folios
Bucaramanga- Colombia.
Calle 36 # 14-71 Centro Tel: (7) 6309258
www.telebucaramanga.com.co
AUDITORIA AL PROCESO DE FACTURACIÓN DEL MES DE DICIEMBRE
CONSUMO DE NOVIEMBRE/2015.
OBJETIVOS: Efectuar verificación en el sistema OneSystem para comprobar que no se realiza
cobro sobre las llamadas no completadas y la aplicación de las tarifas para la facturación en el
sistema Sintel; conforme lo establece numeral 1.1.9.1 Auditoría de Facturación contenido en la
circular externa 014 del 10 de julio de 2012.
ALCANCE: A efectos de cumplir con el objetivo propuesto, se harán verificaciones a:
- Aplicación de los requisitos en la factura exigidos regulatoriamente. Resolución 3066 de 2011 de
la Comisión de Regulación de Comunicaciones, Artículo 54 (Facturación), Artículo 55 (información
adicional en la factura), Artículo 56 (Facturación detallada), Artículo 61 (Independencia de cobros),
Artículo 62 (Cargos por servicios suplementarios), Resolución 001703 del 02/08/2012, artículo 17
(Información a los usuarios).
-Llamadas no completadas.
- Grabación en el sistema Sintel por parte de Mercadeo, Ventas y Negocios Corporativos de las
tarifas de nuevos productos y/o planes promocionales.
-Control de calidad a las actividades previas a la preliquidación, aplicado por las áreas involucradas
en el proceso de facturación.
SE EVIDENCIÓ
a) Cumplimiento en las facturas de los requisitos normativos vigentes.
De acuerdo a información suministrada por la Dirección de Facturación, para la factura de
diciembre/2015 consumo de noviembre se mantienen las mismas variables aplicadas el mes
anterior, no se presentaron cambios que impactaran los aspectos regulatorios y se cumple con su
aplicación; situación verificada en una muestra de las facturas físicas (clase A, B y retiros), a ser
aplicadas en el proceso de diciembre/2015 consumo de noviembre.
b) Limitación del sistema para que no se cobren llamadas no completadas.
Se realizaron pruebas sobre el grado del servicio de los siguientes eventos: Abonado Ocupado,
Abonado Ausente, Cuelgue prematuro de A y fallas Técnicas en el Abonado B, que no permiten
completar la llamada, donde se verificó que el sistema no realiza cobro sobre las llamadas no
completadas, así mismo no se generaron CDRs sobre estos eventos. Una llamada es completada
y se generan CDRs hasta que es contestada por el destinatario.
c) Monitoreo de las opciones tarifarias de cada plan evaluado
Para el mes de noviembre/2015 se aplicaron las siguientes ofertas comerciales, en venta, cambio
de plan y retención, así:
VENTAS
1- Segmento Residencial
a) LÍNEA BÁSICA: Plan Voz 15 07.
b) ADSL: Se creó y activó el plan 15 Nov. Continuó vigente el Plan Hogares Digitales.
2- Segmento Corporativo
a) Línea básica: Se creó y activó el Plan Voz 34 15 Pymes.
b) ADSL: Plan Pymes 14 03.
CAMBIO DE PLAN
1- Segmento Residencial
a) Línea básica: Se creó y activó el plan Voz 15 13. Continúa vigente el Plan Voz 15 13.
b) ADSL: Plan 13 50 - Plan 13 40 - Plan 13 20.
2- Segmento Corporativo
a) Línea básica: Plan 40 13 Pymes - Plan 34 13 Pymes.
b) ADSL: Plan Pymes 14 03 - Plan 13 50 Pymes.
RETENCION
1- Segmento Residencial
a) LÍNEA BÁSICA: Se crearon y activaron: Plan Voz Élite 14 01 E2 DUP – Plan élite voz 12 13Z
DUP – Plan voz élite 10 DUP – Plan voz élite 14 01 DUP – Plan voz élite 15 70DUP- Plan voz élite
15 02 DUP – Plan voz élite 15 08 – Plan élite 10 13 200 MIN Z DUP – Plan voz élite 5-13 DUP Plan élite 5 13 200MIN DUP.
Continuaron vigentes Plan Voz Élite 15 13 - Plan Voz Élite 15 08 - Plan Voz élite 14 11 – Plan Voz
élite 14 11 E1 E2
b) ADSL: Se crearon y activaron Plan élite 13 50Z DUP – Plan élite 15 70 DUP – Pla élite 15 08J
DUP – Plan élite 14 01 DUP – Plan élite 14 01 E2 DUP – Plan élite XM DUP – Plan élite XS DUP
Se activaron Plan élite 14 11 – Plan élite 14 11 E1 E2.
2- Segmento Corporativo:
a) LÍNEA BÁSICA: Se creó y activó el plan voz 40 13 Pymes. Continuó vigente el Plan voz élite 34
13 pymes
b) ADSL: Plan Élite 13 Pymes - Plan Élite Pymes 14 03.
Se revisó bajo una muestra la información contenida en el sistema acorde a las tarifas registradas
en el portafolio, teniendo en cuenta el trabajo que el equipo del proceso de facturación realiza
sobre la validación de la totalidad de las tarifas vigentes aplicables para la vigencia 2015.
Se desarrolló la primera fase de la actualización tarifaria 2016 para LB y ADSL, aplicada a clientes
con planes de voz sin minutos incluidos, plan básico y plan sin cargo fijo, planes de voz con
minutos incluidos y planes de voz ilimitados
d) Metodología aplicada para la verificación de cada plan.
● Mediante la aplicación de técnicas de auditoría de observación y verificación documental,
revisar los documentos de creación de planes mensuales a nivel comercial y verificar si se
desarrollaron las implementaciones requeridas por las áreas (Facturación y SIT en caso de
desarrollos informáticos).
Para el período auditado, no se requirió de desarrollos informáticos que incidieran en el proceso de
facturación.
● Revisar que los nuevos precios y planes promocionales diseñados estén debidamente
incorporados al sistema de facturación Sintel tal como lo define la ficha técnica y que se
aplique un control de calidad a esta grabación por parte de las áreas encargadas.
Se revisó en el aplicativo Sintel la grabación de los planes tarifarios y comerciales a ser aplicados
en la oferta del mes de noviembre de 2015 incluidos en las fichas técnicas FT20151011 FT20151014 – FT20151109 – FT20151111
Planes Comerciales 13 50 Z DUP, Planes
Comerciales 15 NOV, Planes comerciales 2015 E1 E2 SA, Planes comerciales 2015 Voz SA,
respectivamente.
● Revisar que los cargos fijos mensuales por Soluciones de Telefonía IP, Colocation, Fibra
por reuso FI, cargo fijo e IVA por concepto de extensiones de servicios E1, estén
debidamente incorporados al sistema de facturación.
Se hizo validación en el aplicativo Sintel a la grabación (activación y desactivación) de los cargos
fijos mensuales a ser aplicados en la factura de diciembre consumo de noviembre.
● Revisar que los nuevos conceptos creados por la Dirección de Facturación estén
debidamente incorporados al sistema de facturación Sintel. Sintel/Sintel/tarifas/conceptos.
Para el proceso evaluado no se crearon conceptos inherentes a lo establecido en la circular 014.
● Verificación de los controles existentes aplicables al proceso de facturación.
Se verificó la aplicación de controles de calidad por las áreas involucradas, entre otros:
Subgerencia Técnica Operativa: Seguimiento diario al cargue de los TTFILE – Seguimiento de las
alarmas de falla de cargue de los archivos TTFILE, cargue manual de los archivos con falla de
carga (botón carga), informe diario generado desde los reportes de carga, entre otros.
Servicio al Cliente: Control de calidad a los cambios de plan por retención o fidelización de clientes
radicados entre el 1 y el 22 de noviembre - Control de calidad al 100% de los cierres de PQR de
personal del mes de octubre y envío de hallazgos a cada supervisor para retroalimentación o
refuerzo de capacitación – Socialización y capacitación a nivel individual de la oferta comercial del
mes de noviembre con las respectivas condiciones y restricciones del plan ofertado – Revisión del
100% de las ventas realizadas por el Call Center, puntos presenciales, Show room y canal
presencial, así LB 1316 – ADSL 16324 y TV 520, Retroalimentaciones al personal sobre los
hallazgos de retención, errores en grabación y/o información, entre otros.
Dirección de Mercadeo: - Socialización de la oferta comercial de noviembre/2015. Creación de
planes tarifarios, actualización de tarifas para la primera fase del ajuste tarifario – Revisión de
planes comerciales creados por ventas.
Dirección de Facturación: Validación requisitos normativos vigentes en la factura de diciembre
consumo de noviembre de 2015 – Revisión y activación de planes tarifarios - Control de calidad a
enlaces sin referencia módem asociado - revisión grabación cargos fijos – creación de conceptos
inherentes a la facturación, actualización de tarifas fase 1, entre otros.
Dirección de Ventas: Grabación de planes comerciales.
Dirección de Negocios Corporativos: Grabación de los cargos fijos mensuales en Sintel
Oficina de PQR: Solución definitiva de las PQRs presentadas por los usuarios para evitar los
repetitivos, Revisión y corrección de las tipologías grabadas en los diferentes puntos, Revisión de
cierres de personal y liquidación de los errores presentados.
SE CONCLUYE
En relación al cobro de llamadas no completadas el sistema impide el cobro de llamadas no
completadas.
Durante el mes de noviembre de 2015, de acuerdo a la muestra tomada no se observaron
diferencias en los cargues de las tecnologías Sintel (facturador) y OneSystem (Mediador), dado
que los reprocesos de archivos fueron verificados, garantizando un correcto cargue de CDRs a
Sintel.
Por otra parte, mediante una muestra se verificó el cargue de TTFILE al facturador (Sintel),
constatando que las llamadas completadas fueran cobradas.
Respecto a la grabación de nuevos precios y planes promocionales, fueron monitoreados
observándose exactitud y concordancia en la grabación, así mismo cumplimiento en el control de
calidad aplicado por las áreas encargadas.
En cuanto a la metodología aplicada para la verificación de los nuevos precios y planes
promocionales, se realizó mediante la aplicación de técnicas de auditoría de observación y
verificación documental comparativa entre las fichas técnicas aprobadas y la información grabada
en el sistema Sintel.
Derivado de esta evaluación, se emitió el informe para la Dirección de Facturación e Interconexión
quien dará cumplimiento a la norma, generando la “Certificación al proceso de facturación del mes
de diciembre/2015 consumo de noviembre.”
Los documentos soporte de esta evaluación se encuentran disponibles para consulta en nuestros
papeles de trabajo.
e) Fecha de finalización de la auditoría
30 de noviembre de 2015.
f) Responsable de la evaluación
Equipo auditor Telebucaramanga
LEONEL CÉSPEDES MEJIA
Subgerente de Control Interno
Nkmz/Jov.