1. Ingeniería

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Todos Nuestros Sentidos en Usted
Guía del Usuario
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TABLA DE CONTENIDO
BIENVENIDA.....................................................................................................................1
INTRODUCCIÓN..............................................................................................................1
I. INFORMACIÓN GENERAL............................................................................................2
1.Conózca nuestra institución...........................................................................................2
2.Misión ............................................................................................................................2
3.Visión..............................................................................................................................3
4.Principios........................................................................................................................3
5.Valores............................................................................................................................
3
6.Principio de calidad........................................................................................................4
7.Política de seguridad del paciente.................................................................................4
8.Política de humanización...............................................................................................5
9.Modelo de atención........................................................................................................5
10.Programas educativos..................................................................................................7
11.Convenios docente asistencial.....................................................................................9
10
12.Derechos y deberes de los usuarios............................................................................
13
13. Cuotas moderadoras y Copagos.................................................................................
13
Cuota moderadora............................................................................................................
13
Copago .............................................................................................................................
14
II. RED DE SERVICIOS Y PORTAFOLIO ........................................................................
1.Red de Servicios ...........................................................................................................
15
2.Portafolio .......................................................................................................................
15
III. ACCEDER A LOS SERVICIOS....................................................................................
17
17
1.Proceso general de atención..........................................................................................
19
Proceso de acceso a consulta .........................................................................................
Proceso de acceso a consulta no programada (CNP)......................................................
21
Proceso de acceso a exámenes diagnósticos..................................................................
22
Proceso de acceso a laboratorio clínico............................................................................
24
Proceso de acceso a radiología........................................................................................
24
25
Proceso de acceso a ecografía. .......................................................................................
Proceso de acceso a electrocardiografía..........................................................................
26
26
2.Medio para solicitar citas................................................................................................
Call Center .......................................................................................................................
26
Presencialmente ........................................................................................................... 27
Medio electrónico ..............................................................................................................
28
29
IV. OTROS TRÁMITES.....................................................................................................
29
1. Peticiones, quejas, reclamaciones, sugerencias y felicitaciones..................................
Medios electrónicos...........................................................................................................
29
29
Buzón................................................................................................................................
Escríbale al Director..........................................................................................................
30
Guía del Usuario
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Todos Nuestros Sentidos en Usted
TABLA DE CONTENIDO
30
2. Solicitud de copia de historia clínica .............................................................................
3. Procedimiento cuando un servicio o medicamento no lo cubre el POS........................
31
4.Convenios de JAVESALUD con EPS y redes de urgencias..........................................
32
V. ASOCIACIÓN DE USUARIOS DE JAVESALUD..........................................................
33
Funciones de la Asociación de usuarios...........................................................................
33
VI. SEGURIDAD DEL PACIENTE.....................................................................................
34
VII. MANEJO SEGURO DE RESIDUOS...........................................................................
36
VIII. PLAN DE EVACUACIÓN EN CASO DE EMERGENCIA Y DESASTRE...................
37
1.Recomendaciones generales en caso de emergencia y desastre natural.....................
37
2.Conózca cómo evacuar en caso de emergencia...........................................................
38
IX. RECOMENDACIONES GENERALES.........................................................................
39
Guía del Usuario
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J
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BIENVENIDA
“Apreciados usuarios y familiares, les damos la bienvenida a
JAVESALUD, para nosotros es un gusto que cuenten con
nosotros como su prestador de servicios de salud de cuidado
primario, ya que desde el año 1995 hemos venido trabajando
con todo nuestro equipo de profesionales para brindarles la
mejor atención, y buscamos a través de la mejora continua de
nuestros procesos, alcanzar y mantener estándares superiores
de calidad para garantizarle servicios oportunos, con dignidad,
seguridad y respeto. Esperamos lograr satisfacer sus
expectativos frente a sus necesidades en salud”.
Director General
JAVESALUD
INTRODUCCIÓN
La presente Guía se ha creado con el objetivo de dar a conocer los
servicios, procesos de atención, mecanismos de acceso y la red
de prestación de servicios de JAVESALUD, para que el paciente y
su familia puedan utilizarlos con facilidad y de esta manera poder
garantizar una atención oportuna y eficiente.
Guía del Usuario
1
J
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Todos Nuestros Sentidos en Usted
I. INFORMACIÓN GENERAL
1. Conozca nuestra institución
JAVESALUD es una fundación privada sin ánimo de lucro que
presta servicios de salud ambulatorios, de primero y parte de
segundo nivel de atención*; creada por la Pontificia Universidad
Javeriana, y fundada el 24 de Noviembre de 1995 con el nombre
de Fundación Javeriana de Servicios Médicos Odontológicos
Interuniversitarios “CARLOS MÁRQUEZ VILLEGAS”
JAVESALUD, busca ser un centro de excelencia en la gestión y
prestación de servicios de salud ambulatorios.
2. Misión
Prestamos servicios de salud en el
marco del cuidado primario, con
dignidad humana, resolviendo con
efectividad las necesidades de las
personas.
Generamos conocimiento en alianza con
la academia y actuamos en un ambiente
donde priman el respeto, la ética y la
innovación.
*Niveles de complejidad: nivel 1 medicina general, laboratorio clínico y
radiología básica. Nivel 2 medicina especializada, laboratorio e imagenología
especializada, procedimientos quirúrgicos.
Guía del Usuario
2
Todos Nuestros Sentidos en Usted
J
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3. Visión
En 2016 JAVESALUD será una red
integral e integrada de servicios de
salud de cuidado primario, acreditada, y
reconocida por la gestión y prestación
de servicios de salud, por fomentar la
investigación y apoyar a la academia.
4. Principios
ŸRespeto
ŸÉtica
ŸInnovación
5. Valores
• Dignidad humana
• Efectividad
• Honestidad
• Trabajo en equipo
• Excelencia
• Liderazgo
• Coherencia
Guía del Usuario
3
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6. Principio de calidad
JAVESALUD comprometida con brindar al usuario servicios de
salud accesibles, oportunos, pertinentes y seguros, teniendo en
cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, promueve el
siguiente principio de calidad:
“Al paciente hay que hacerle todo lo que necesita pero
nada de lo que no necesita”
7. Política de seguridad
JAVESALUD buscando brindarle a usted
y a su familia una atención y un entorno
seguro, trabaja activamente en la
identificación y gestión de riesgos que
permitan minimizar la ocurrencia de
fallas durante el proceso de atención.
Guía del Usuario
4
Todos Nuestros Sentidos en Usted
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8. Política de humanización
JAVESALUD promueve una política de
humanización de la atención en la cual nuestro
personal está dispuesto a escuchar sus dudas
o inquietudes y a brindarle un trato respetuoso,
amable y sin discriminaciones.
ŸNo se devuelven pacientes sin atención
ŸSe da prioridad en los diferentes servicios a
los adultos mayores, mujeres embarazadas,
niños y niñas menores de 5 años, personas en
condición de discapacidad
ŸNo anteponemos trámites administrativos a la
atención en salud.
9. Modelo de atención
El modelo asistencial de JAVESALUD pretende ofrecer un
servicio oportuno, eficiente y de calidad, acorde a las
necesidades cambiantes de la población de usuarios, sus familias
y la comunidad, mejorando sus condiciones de salud y
propiciando una mayor satisfacción en clientes institucionales,
usuarios y prestadores de los servicios.
Es un modelo centrado en el paciente, que se basa en principios
de la medicina familiar, el trabajo en equipo, la vocación de
mejoramiento continuo y la gestión de riesgos.
Guía del Usuario
5
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La atención en salud que ofrecemos tiene un carácter integral,
partiendo del entendimiento de la vida y los procesos vitales como
eventos dinámicos, determinados por el contexto sociocultural,
económico y político en el que viven las personas.
Componentes del modelo asistencial
a. Eje de medicina familiar:
La Medicina Familiar, es una especialidad clínica que se ocupa
del mantenimiento de la salud y de la resolución de los problemas
médicos más prevalentes e incidentes, de individuos, familias y
comunidades.
b. Gestión clínica:
La Gestión Clínica es el gerenciamiento sistemático que hace un
equipo de trabajo, de los procesos que involucran la asistencia en
salud del consumidor de servicios, con el objetivo de ofrecer
servicios de salud eficientes y seguros, que respondan
efectivamente a sus necesidades y expectativas.
Guía del Usuario
6
J
Todos Nuestros Sentidos en Usted
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10. Programas educativos
JAVESALUD cuenta con estrategias educativas dirigidas al
paciente y a su familia, cuyo objetivo principal es fomentar
una actitud de compromiso con el autocuidado de la salud,
desarrollando competencias que le permitan participar
activamente en el mantenimiento de la salud y la prevención
de factores de riesgo.
Estas actividades, se desarrollan de manera individual y
colectiva en los consultorios y salones de conferencias y
son dirigidas a diferentes grupos.
Pregunte a su médico por los
programas educativos y participe
en ellos.
¡El cuidado de su salud también es
su responsabilidad!
A continuación se encuentran las diferentes actividades
educativas y la población a la cual está dirigida:
Guía del Usuario
7
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Todos Nuestros Sentidos en Usted
Todos Nuestros Sentidos en Usted
Educación
individual en
consulta
Para toda la
población según su
edad y riesgo
externa
Charlas y talleres
dirigidos a:
Remisión
ŸGestantes
por parte
ŸPadres de niños(as) de 0
del
profesional
tratante
a 10 años,
Educación
grupal
ŸAdolescentes de 14 a 17
años,
ŸPacientes con
enfermedades crónicas,
ŸPacientes con
diagnósticos óseos y
musculares,
ŸProblemas de
aprendizaje, etc.
Guía del Usuario
8
Todos Nuestros Sentidos en Usted
J
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Para acceder a estos ciclos de educación, los usuarios
pueden solicitar al equipo de salud la remisión a los talleres,
o comunicarse al número telefónico 6208181 o al celular
3173705133.
11. Convenios docente asistencial
En la actualidad JAVESALUD tiene suscritos varios
convenios con Instituciones Universitarias de Bogotá, a
través de los cuales anualmente cerca de 1.800 estudiantes
de las facultades de ciencias de la salud y especialmente de
Medicina, asisten regularmente a nuestras sedes con el fin
de adelantar prácticas bajo la constante orientación y
supervisión de nuestros profesionales.
Entre estas instituciones están la Pontificia Universidad
Javeriana, la Universidad El Bosque, El Colegio Mayor de
Nuestra Señora del Rosario y la Universidad de la Sabana.
Además, también existen convenios para estudiantes de
algunas Instituciones de Educación para el Trabajo, quienes
cursan prácticas como auxiliares de enfermería.
Guía del Usuario
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Todos Nuestros Sentidos en Usted
J
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Es importante resaltar que de forma conjunta se contribuye
con la formación de excelencia en la atención primaria en
salud de los futuros profesionales y se mejora la calidad de
los servicios que ofrecemos a los usuarios, en la medida en
que el ejercicio docente demanda de los profesionales de la
institución una constante actualización de sus
conocimientos.
Paralelamente, en el marco de estos convenios docencia
servicio, en JAVESALUD se adelantan proyectos de
investigación en diferentes temáticas, en los cuales
participan profesores de las diferentes universidades y
profesionales de JAVESALUD, proyectos que tienen el fin
de generar conocimiento que sirva a futuro para brindar una
mejor atención a nuestros pacientes.
12. Derechos y Deberes de los usuarios
Javesalud dando cumplimiento a lo establecido en la resolución
13437 de 1991 del Ministerio de Salud, promulga los derechos y
deberes que usted tiene como usuario y vela por que se respeten.
Conozca sus Derechos
y sus Deberes como
usuario
Guía del Usuario
10
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Todos Nuestros Sentidos en Usted
Nuestros pacientes tienen derecho a:
Ÿ RECIBIR respeto a sus creencias, costumbres, privacidad,
dignidad, a no ser discriminado y a un trato amable.
Ÿ SER informado sobre los costos, propuesta institucional,
tratamientos médicos y manejo de la enfermedad.
Ÿ ACEPTAR
O RECHAZAR apoyo espiritual o moral,
participación en investigaciones y tratamientos o procedimientos
dejando constancia escrita.
Ÿ SOLICITAR una segunda opinión sobre su enfermedad y
copia de la historia clínica.
Ÿ REALIZAR sugerencias o reclamos cuando no se encuentre
satisfecho.
Ÿ ELEGIR libremente al médico, y en general a los profesionales
de la salud, dentro de los recursos disponibles en la institución.
Ÿ OBTENER durante todo el proceso de la enfermedad, la mejor
asistencia técnica y profesional disponible.
Ÿ DISFRUTAR de un servicio preferencial en el caso de mujeres
embarazadas, adultos mayores de 60 años y personas que por su
condición lo ameriten.
Guía del Usuario
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Todos Nuestros Sentidos en Usted
Nuestros pacientes tienen el deber de:
Ÿ RESPETAR la dignidad y privacidad de otros pacientes,
familiares y al personal de la institución y recursos de la misma.
Ÿ PRESENTAR
el documento de identificación y dar
información clara y completa sobre su estado de salud.
Ÿ ASUMIR la responsabilidad de su salud, cumpliendo con el
plan de tratamiento y participando en su auto cuidado.
Ÿ CANALIZAR por el conducto regular sus reclamos y
sugerencias.
Ÿ CANCELAR cuando así corresponda los copagos, cuotas
moderadoras y multas.
Ÿ FIRMAR el consentimiento de los procedimientos que lo
requieran y dejar constancia en caso de no querer recibir
tratamiento.
Firmar
Cancelar
Canalizar
Respetar
Presentar
Asumir
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13. Cuotas moderadores y Copagos
Para acceder a los servicios del Plan Obligatorio de Salud (POS),
el Sistema General de Seguridad Social en Salud establece el
pago de aportes en dinero llamados cuotas moderadoras y
copagos (acuerdo 260 de 2004). El valor de la cuota moderadora
y los copagos son establecidos por ley, se modifican anualmente
y aplican para régimen subsidiado y contributivo.
Cuota Moderadora:
Las cuotas moderadoras tienen por objeto regular la utilización
del servicio y estimular su buen uso. Estas cuotas serán
aplicables a los afiliados cotizantes y a sus beneficiarios y el valor
se calcula con base en el ingreso del afiliado cotizante.
Copagos:
Los copagos son los aportes en dinero que corresponden a una
parte del valor del servicio demandado y tiene como finalidad
ayudar a financiar el sistema. Los copagos se aplicarán única y
exclusivamente a los afiliados beneficiarios.
Guía del Usuario
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II. RED DE SERVICIOS - PORTAFOLIO
Actualmente JAVESALUD cuenta en la ciudad de Bogotá,
Colombia, con diferentes sedes para su atención ubicadas en
Av. 127
lugares de fácil acceso a través de vías principales.
1
Cra. 7
34
5
2
Calle 170
Autopista Norte
0
e. 8
6
.2
lle
Ca
o
ad
or
lD
Av
.E
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Call
uba
Av.
S
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s Amér
Av. B
o
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Av.
68
Cra
.7
Av
.C
Cra. 30
ar
ac
as
Av
.3
6
0
Av. 68
Av. Boyacá
Autopista Sur
1 Javesalud Sede Santa Beatriz
2 Javesalud Sede Santa Bárbara
3 Javesalud Centro de Asesoría Psicológica y
el Centro Javeriano de Formación Deportiva
4 Javesalud Sede Javeriana
5 Javesalud Sede Teusaquillo
6 Javesalud Sede Palermo Sur
Guía del Usuario
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1. Red de servicios
NOMBRE DE LA SEDE
Javesalud Santa Bárbara
DIRECCIÓN
Autopista Norte # 123 – 60
Autopista Norte # 123 - 24
Javesalud Santa Beatriz
Calle 127 No 17 A - 81
Javesalud Javeriana
Carrera 7 # 40 - 11
Javesalud Teusaquillo
Carrera 13A # 41 - 36
Javesalud Centro Javeriano de Formación
Carrera 7 # 40 - 62
Deportiva
Edificio 91
Javesalud Centro de Asesoría Psicológica
Carrera 7 # 40 - 62 Piso 2
Javesalud Palermo sur
Diagonal 53 sur #1-51
Edificio Emilio Arango
2. Portafolio de servicios
SEDE Y HORARIO
SERVICIOS
DE ATENCIÓN
Medicina General y Especializada, Odontología
Javesalud
General, Odontología Especializada, Procedimientos
Santa Bárbara
de Ortopedia y Dermatología, Nutrición, Psicología,
Lunes a Viernes:
Terapia Respiratoria, Radiología Convencional,
6:00 am a 7:00pm Ecografía, Electrocardiogramas, Toma de muestras
Sábados:
de Laboratorio Clínico, Vacunación, Promoción y
6:00 am a 1:00 pm
Prevención. Trabajo Social, Educación Grupal,
Gerontología, Enfermería y Procedimientos de
Enfermería.
Guía del Usuario
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Todos Nuestros Sentidos en Usted
SEDE Y HORARIO DE
Todos Nuestros Sentidos en Usted
SERVICIOS
ATENCIÓN
Javesalud Santa Beatriz:
Terapia física, Terapia del Lenguaje y
Lunes a Viernes:
Terapia Ocupacional.
6:00 am a 7:00 pm
Sábados:
7:00 am a 1:00 pm
Javesalud Javeriana:
Lunes a Viernes:
6:00 am a 7:00 pm
Medicina General, Medicina Especializada,
N u t r i c i ó n ,
P s i c o l o g í a ,
Electrocardiogramas, Toma de muestras de
laboratorio clínico, Vacunación, Promoción
Sábados:
y Prevención, Enfermería, Medicina del
6:00 am a 1:00 pm
Javesalud Teusaquillo:
Trabajo y Optometría Ocupacional.
Medicina General, Medicina Especializada,
Lunes a Viernes:
Nutrición, Psicología, Terapia Respiratoria,
7:00 am a 5:00 pm
Promoción y Prevención y Enfermería.
Sábados:
7:00 am a 1:00 pm
Javesalud Centro Javeriano
de Formación Deportiva.
Medicina del deporte, Nutrición, Terapia
física y Psicología.
Javesalud Centro de
Asesoría Psicológica.
Psicología.
Javesalud Palermo Sur
Medicina General
Guía del Usuario
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Todos Nuestros Sentidos en Usted
Todos Nuestros Sentidos en Usted
Nota: Los servicios prestados dependen de la EPS y sede
asignada.
Javesalud está a su disposición para servicios particulares; para
mayor información consulte nuestra página web
www.javesalud.com.co.
III. ACCESO A LOS SERVICIOS
1. Proceso general de atención
JAVESALUD tiene diseñada una plataforma de servicios
centrada en el paciente y su familia, que tiene como objetivo
minimizar las filas y procesos para facilitar el acceso a los
servicios de salud.
El acceso inicial a los servicios se debe realizar a través de
Medicina General, Pediatría y Odontología General.
Guía del Usuario
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Todos Nuestros Sentidos en Usted
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Todos Nuestros Sentidos en Usted
Cuando asista a citas programadas en nuestras sedes Santa
Bárbara, Santa Beatriz, Javeriana o Teusaquillo por favor tenga
en cuenta el siguiente proceso para optimizar su estadía en
nuestras instalaciones:
Confirme la ubicación del profesional con nuestro “asesor
integral”ubicado al ingreso de las instalaciones e identificado con
chaleco verde institucional .
Diríjase a la sala de espera más cercana al consultorio y
espere el llamado del profesional.
Al salir de la consulta tome un turno para asesoría
integral.
Cuando sea atendido por nuestro asesor cancele el valor
correspondiente a la cuota moderadora generada por la atención
recibida.
Entréguele al asesor en módulo de cajas las órdenes de
laboratorio y remisiones a especialistas que el médico le haya
dado en la consulta, para que pueda generarse la autorización
según sea el caso e informarle la forma de acceso a los servicios.
Guía del Usuario
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Guía del Usuario
19
NO
SI
SI
SI
SI
SI
Remisión
Consultas de Promoción y Prevención
NO
SI
SI
SI
SI
SI
Remisión
Terapia Respiratoria
Directo
SI
SI
SI
SI
SI
Remisión
Terapia Física
Vacunación
SI
SI
SI
SI
Remisión
Consulta de Nutrición
SI
SI
SI
SI
SI
SI
Remisión
Consulta de Odontología
Especializada
SI
SI
SI
SI
SI
NO
Directo
Consulta de Odontología General
SI
SI
SI
SI
SI
SI
Remisión
Consulta de Medicina Especializada
Remisión
SI
SI
SI
SI
NO
Directo
Consulta de Pediatría
Consulta de Psicología
SI
SI
SI
NO
NO
Directo
Consulta de Medicina General No
Programada
SI
SI
SI
Call
Center
NO
SI
Presencial Internet
Solicitud de citas
Directo
¿Requiere
Cita
Previa?
¿Requiere
Código de
autorización?
Consulta de Medicina General
Servicios
Acceso
Todos Nuestros Sentidos en Usted
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Todos Nuestros Sentidos en Usted
Proceso de acceso a consultas
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Todos Nuestros Sentidos en Usted
Todos Nuestros Sentidos en Usted
Al solicitar su cita por cualquiera de los diferentes medios,
presencialmente, por internet o por el call center, asegúrese de
contar con la información correcta de la fecha, la hora, la
dirección, el consultorio y el profesional con quien tendrá la cita.
Ÿ
Ÿ Presentarse en la sede 10 minutos antes de la cita y verificar la
ubicación del profesional con nuestro “Asesor Integral”.
Ÿ Si desea pagar la consulta previamente a la atención puede
hacerlo. Sin embargo, si paga al salir de la consulta puede
solicitar los códigos de autorización y el pago de la consulta
haciendo un a sola fila. Debe tener en cuenta que si al salir de la
consulta no paga la cuota moderadora,
Evítese futuros
inconvenientes
y cancele la
cuota
Ÿ Al terminar la consulta el profesional de moderadora el
día de su
salud le entregará las órdenes de exámenes
atención.
quedará con un pago pendiente.
diagnósticos, de medicamentos y las
remisiones necesarias.
Guía del Usuario
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Todos Nuestros Sentidos en Usted
J
Todos Nuestros Sentidos en Usted
Ÿ Una vez salga de la consulta con las órdenes que le dio el
profesional, pase a los módulos de servicios para el pago de la
cuota moderadora si no lo realizó con anterioridad y para tramitar
los códigos de autorización de las órdenes que lo requieran.
Ÿ Si no puede asistir a su cita programada esta debe ser
cancelada mínimo 6 horas antes, de lo contrario puede serle
aplicada una multa por incumplimiento, tal como la ley lo indica*.
Proceso de acceso a Consulta No Programada (CNP)
CNP es el servicio de consulta externa orientado a atender
problemas agudos de su estado de salud, sin considerarse una
urgencia médica y que no puede esperar 72 horas a una cita
programada.
RECUERDE:
En JAVESALUD no ofrecemos el servicio de urgencias.
*Circular externa No 003 de 2011 de la Comisión de Regulación en salud
CRES, será aplicada multa por incumplimiento a citas odontológicas, apoyo
diagnóstico y apoyo terapéutico (terapia física, terapia ocupación o terapia del
lenguaje).
Guía del Usuario
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Todos Nuestros Sentidos en Usted
Todos Nuestros Sentidos en Usted
Ÿ Ubique la sede donde está asignado para su atención médica.
Ÿ El horario de Consulta No Programada (CNP) es de 7:00am –
7:00pm de Lunes a Viernes y Sábados de 7:00am – 1:00pm.
Ÿ Cuando ingrese a la sede pregunte por el consultorio de toma
de signos vitales, allí será valorado por nuestro personal.
Ÿ Se le informará el tiempo aproximado en que será atendido por
el médico.
Ÿ Al salir de la consulta, acérquese a los puntos de pago con las
órdenes expedidas por el médico para realizar los trámites
necesarios.
Proceso de acceso a exámenes diagnósticos
En caso de que requiera realizarse exámenes diagnósticos
en JAVESALUD, tenga en cuenta la forma de acceso, si
requiere códigos de direccionamiento o no, y el mecanismo
para solicitar la cita de acuerdo a la siguiente tabla:
Guía del Usuario
22
Remisión
Remisión
Radiología con
preparación
Ecografías
Remisión
Remisión
Radiología sin
preparación
Electrocardiogramas
Remisión
Acceso
Laboratorio Clínico
Servicio
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
NO
NO
NO
SI
SI
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
¿Requiere
Solicitud de citas
¿Requiere
código de
cita
Cita
Cita Call
Cita
autorización?
Previa? Presencial
Center
Internet
Todos Nuestros Sentidos en Usted
J
Todos Nuestros Sentidos en Usted
Guía del Usuario
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J
Todos Nuestros Sentidos en Usted
Todos Nuestros Sentidos en Usted
Proceso de acceso a laboratorio Clínico:
Ÿ Para conocer la preparación de los exámenes de laboratorio,
acérquese al laboratorio clínico donde le darán la información
pertinente (existen exámenes que requieren preparación
especial para su toma).
Ÿ Confirme el horario del laboratorio directamente en el servicio
o en el Call Center, ya que este puede variar de acuerdo a la
prueba que requiera.
Proceso de acceso a radiología:
Ÿ Para los exámenes de radiografías que requieran preparación,
puede acercarse a solicitar su cita en cualquiera de nuestros
módulos de servicio de las sedes. La preparación del examen
saldrá impresa en la constancia de la cita.
Ÿ También puede realizar la solicitud a través del correo
electrónico [email protected], dejando sus datos
personales completos y tipo de examen como se registra en la
orden médica, y a vuelta de correo le será enviada la preparación
y la conformación de la fecha y hora del examen.
Guía del Usuario
24
J
Todos Nuestros Sentidos en Usted
Todos Nuestros Sentidos en Usted
Ÿ Si no puede asistir a la cita debe cancelarla mínimo 6 horas
antes, de lo contrario se le generará una multa.
Ÿ Para el caso de los exámenes de radiología sin preparación
puede asistir sin cita previa de Lunes a Viernes de 9am a 6:45pm.
Ÿ El estándar en JAVESALUD de tiempo máximo para ser
atendido para exámenes de radiología sin preparación es de 45
minutos.
Proceso de acceso a ecografía:
Ÿ Para ecografías solicitar la cita presencial en cualquiera de las
sedes. Si el examen requiere de preparación saldrá impreso en el
volante de la cita.
Ÿ Si no puede asistir a la cita debe cancelarla mínimo 6 horas
antes de lo contrario se le generará una multa.
Ÿ También puede realizar la solicitud a través del correo
electrónico [email protected], dejando sus datos
personales completos y tipo de examen como se registra en la
orden médica, y a vuelta de correo le será enviada la preparación
y la conformación de la fecha y hora del examen.
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Todos Nuestros Sentidos en Usted
Proceso de acceso a electrocardiogramas:
Ÿ Para la toma de electrocardiogramas asistir sin cita previa.
RECUERDE:
Si en algún momento de su estancia en nuestras sedes,
tiene dudas sobre trámites, horarios, servicios o derechos,
el “asesor integral” identificado con chaleco verde
institucional ubicado al ingreso de las instalaciones, puede
orientarlo.
2. Medios para solicitar citas
Usted puede solicitar sus citas a través de los diferentes medios
que se describen a continuación:
Ÿ Call Center:
Por este medio puede solicitar su cita telefónicamente,
comunicándose con el número correspondiente a la EPS a la que
se encuentra afiliado:
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Todos Nuestros Sentidos en Usted
PARA USUARIOS DE:
NÚMERO TELEFÓNICO
Compensar
6513900
Nueva EPS
6513902
Sura
6513903
Particulares y ARL Colpatria
6513904
Salud Vida
6513905
No olvide tener disponible el número del documento de
identificación, bolígrafo y papel para que tome nota de los datos
necesarios para cumplir con su cita sin inconvenientes.
Ÿ Presencialmente:
Usted puede solicitar su cita en nuestros módulos de servicio
ubicados en cada una de las sedes. El colaborador le debe
entregar un volante que contiene los datos de la cita asignada y
las recomendaciones necesarias para el servicio, entre ellas las
preparaciones para los servicios que lo requieran.
Guía del Usuario
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Todos Nuestros Sentidos en Usted
Ÿ Medio electrónico
Ingrese a la página web de Javesalud, www.javesalud.com.co y
seleccione el Link “Solicite su cita”. Lea cuidadosamente la
información, diligencie el formulario completo y envíe su solicitud
de cita.
Adicionalmente
puede
enviar
un
correo
a
[email protected] indicando sus datos personales
completos , EPS y servicio solicitado.
Recuerde que NO requiere de cita previa para los siguientes
servicios:
Consulta No Programada
Exámenes de Laboratorio - Citologías
Exámenes de Radiología sin preparación
Electrocardiogramas
Vacunación
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IV. OTROS TRÁMITES
1. Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y
felicitaciones
Los siguientes son los medios que se pueden utilizar para
presentar peticiones, quejas, reclamos sugerencias y/o
felicitaciones:
Ÿ Medios electrónicos
A través de la página web en la sección de “Buscamos mejorar
cada día, nos interesa su opinión” diligencie los campos
solicitados y mandenos su comentario o envíelo directamente al
correo electrónico : [email protected].
Ÿ Buzón
A través del diligenciamiento del formato de peticiones, quejas,
reclamos, sugerencias y felicitaciones, que se encuentra
disponible en cada buzón. En caso de no encontrar alguno, usted
puede solicitarlo a los colaboradores de chaleco verde en cada
una de nuestras sedes, o en las oficinas de la coordinación.
Diligéncielo y deposítelo en el buzón.
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Ÿ Escríbale al Director
A través del correo electrónico: [email protected].
2. Solicitud de copia de historia clínica
La Historia Clínica es un documento privado, obligatorio y
sometido a reserva. Dicho documento únicamente puede ser
conocido por terceros previa autorización del paciente o en los
casos previstos por la ley, según (Ley 23 de 1981 y Resolución
1995 de 1999).
El trámite de la copia de la historia clínica se debe realizar de la
siguiente manera:
Ÿ Si la solicitud es realizada directamente por el paciente, debe
preguntar al asesor de chaleco verde la ubicación para solicitar la
copia, diligenciar el formato de solicitud y presentar el documento
de identificación.
Ÿ Si la solicitud es tramitada por un tercero, además de
diligenciar el formato de solicitud de copia, se debe presentar una
autorización escrita y firmada por el paciente a quien
corresponde la historia clínica y adjuntar la fotocopia del
documento de identidad del paciente y del tercero.
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La copia de la historia clínica se entrega inmediatamente.
3. Procedimiento cuando un servicio o medicamento no
lo cubre el POS
Si el profesional de salud lo remite a un procedimiento y/o
suministro de medicamentos que no cubre el POS (Plan
Obligatorio de Salud), tenga presente los siguientes pasos para
realizar la solicitud del procedimiento y/o medicamento:
Ÿ Si el profesional no le entrega el formato de CTC (comité
técnico científico) diligenciado desde nuestro sistema de
información, usted debe dirigirse a la oficina de la coordinación
de la sede en donde le prestan la atención médica y solicitar el
formato de CTC (comité técnico científico) correspondiente a su
EPS.
Ÿ Comuníquese con el profesional de salud quien le ordenó el
procedimiento y/o medicamentos para que le diligencie dicho
formato.
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Ÿ Solicite copia de la Historia Clínica.
Ÿ Diríjase a su EPS para hacer entrega del formato CTC ya
diligenciado, copia de la historia clínica y anexe fotocopia de la
cédula de ciudadanía y carnet.
Ÿ Su EPS a través del comité técnico científico analizará el caso
y aprobará el procedimiento y/o medicamento. Ellos se
comunicarán directamente con usted para la respuesta.
4. Convenios de JAVESALUD con EPS
Para solicitar información acerca de los convenios de las EPS
con JAVESALUD, comuníquese
a través de los siguientes
medios:
Ÿ Con los “Asesores Integrales” del chaleco verde institucional
que se encuentran en cada una de las sedes.
Ÿ Consulte en la página de JAVESALUD www.javesalud.com.co
allí encontrará información por cada una de las aseguradoras
actuales de la institución.
Ÿ Comuníquese a las líneas de nuestro Call Center o a la línea
de atención de su EPS.
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V. ASOCIACIÓN DE USUARIOS DE JAVESALUD
Javesalud cuenta con la Asociación de Usuarios desde enero del
año 2010, la cual es una organización sin ánimo de lucro
conformada como su nombre lo indica por usuarios de la
Fundación; se creó para involucrar de forma directa a los usuarios
y sus familias en el desarrollo de los programas de la institución,
con el objeto de asegurar el cumplimiento de los derechos y
deberes de los usuarios frente al servicio de salud en condiciones
de calidad, trato digno y oportunidad.
Funciones de la Asociación de Usuarios
Ÿ Recoger las sugerencias, recomendaciones, inquietudes
y demandas de los usuarios, realizadas a través de sus
representantes, con relación a aspectos de atención y de
calidad de los servicios brindados por la Fundación.
Ÿ Dar a conocer los proyectos orientados a los usuarios y
obtener su retroalimentación respecto a los mismos.
ŸCrear mecanismos que aseguren la calidad y oportunidad
en la prestación de los servicios de salud.
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Ÿ Asegurar que las peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias ante la institución de salud, se respondan de
manera oportuna.
“Si usted desea comunicarse o ser partícipe de la
Asociación de Usuarios puede hacerlo enviando su
solicitud a través del correo electrónico
[email protected]”
VI. SEGURIDAD DEL PACIENTE
Seguridad del paciente significa obtener una atención en salud
con los menores riesgos posibles. Los colaboradores de
JAVESALUD estamos comprometidos en hacer todo lo posible
por brindarle una atención segura, pero la seguridad del paciente
se construye entre todos y es por esto lo invitamos a seguir estas
recomendaciones:
Pregunte el nombre y cargo del profesional de salud o del
colaborador que lo está atendiendo.
Asegúrese que durante su proceso de atención verifiquen su
nombre completo, apellido y número de documento.
Cuando firme un consentimiento informado para un
procedimiento o prueba diagnóstica, léalo previamente
asegúrese de comprender los riesgos. Pregunte si tiene dudas.
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Informe a su médico sobre los medicamentos que consume,
particularmente aquellos a los que sabe que es
alérgico o le han sentado mal en alguna ocasión.
Medicamento
No olvide incluir vitaminas y medicamentos
naturales u homeopáticos.
Las instituciones de salud tienen áreas con riesgos de
infección, por lo cual es importante lavarse las manos después de
usar el baño, antes y después de comer, después de cambiar un
pañal, sonarse, toser o estornudar. El personal que lo atiende
debe lavar sus manos; si usted cree observar que no lo ha hecho,
es importante y es su derecho solicitarle que realice dicha
práctica.
Si usted tiene alguna dificultad para movilizarse o mantenerse
de pié, dé aviso a nuestros colaboradores para que lo asistan y
pueda evitar caerse y lesionarse. Es importante que si usted tiene
una condición que aumente el riesgo de caída asista
acompañado a sus consultas.
No se quede con dudas sobre su diagnóstico, los
medicamentos que debe consumir y su plan de tratamiento.
Recuerde siempre preguntar.
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VII. MANEJO SEGURO DE RESIDUOS
JAVESALUD consciente de la responsabilidad como prestador
de servicios de salud y generador de residuos hospitalarios, por
su compromiso con el medio ambiente y los entes
gubernamentales, está comprometida en el desarrollo de
mecanismos y procedimientos de optimización del manejo
integral de residuos.
La base fundamental de la adecuada gestión de residuos
consiste en su adecuada separación inicial; por ello es importante
saber que en JAVESALUD disponemos de recipientes
adecuados que están ubicados estratégicamente, visibles,
perfectamente identificados, marcados y del color
correspondiente a la clase de residuos que se deben depositar
en ellos.
Verde
Desechos y envolturas de
alimentos
Azul
Botellas y bolsas secas y
limpias
Señor usuario
ayúdenos a
cuidar el
planeta
separando los
Roja
Secreciones corporales
Gris
Papel y cartón seco y limpio
residuos
adecuadamente
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VIII. PLAN DE EVACUACIÓN EN CASO DE
EMERGENCIA Y DESASTRE
1. Recomendaciones generales en caso de
emergencia y/o desastre natural
Tener listo un plan para desastres puede reducir la tensión, el
temor y a la vez, darle la confianza necesaria para actuar
adecuadamente:
La principal recomendación es mantener la calma. No
grite, ni corra.
Ubique la ruta de evacuación para facilitar la salida y
escuche a los colaboradores de la institución; ellos están
capacitados para ayudarle a evacuar con seguridad.
Salga con calma pero rápidamente de la sede y no se
devuelva por ningún motivo.
Conserve su derecha al transitar por corredores y
escaleras
Siempre deben salir primero mujeres, adultos mayores y
niños.
Brinde toda su cooperación a las autoridades locales,
grupos de rescate y de la Cruz Roja.
En la medida de lo posible no utilice su teléfono, pues
solamente logrará congestionar las líneas telefónicas.
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2. Conozca cómo evacuar en caso de emergencia
1 Cuando escuche el sonido de 1 pito,
¡prepárese a evacuar!
2 Cuando escuche el sonido 3 veces seguidas,
¡inicie la evacuación!
3 Siga las instrucciones del líder de evacuación
identificado con el “BRAZALETE NARANJA”
4 Siga la ruta de evacuación señalizada
5 Diríjase al “PUNTO DE ENCUENTRO” y
permanezca allí hasta recibir instrucciones
Siempre que visite nuestras sedes estudie el plano de
evacuación para ubicar las salidas de emergencias.
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IX. RECOMENDACIONES GENERALES
Teniendo en cuenta que la seguridad personal, la comodidad y la
higiene es un compromiso compartido entre la institución, los
colaboradores, los usuarios y familiares, junto con la Asociación
de Usuarios de JAVESALUD queremos darle algunas
recomendaciones:
Ÿ Usar adecuadamente las sillas de las salas de espera, evitar
pisarlas, rayarlas o regar alimentos en ellas.
Ÿ Cuando observe algún daño en las instalaciones informe a
nuestros colaboradores para proceder a su reparación y así evitar
mayor deterioro.
En busca de una cultura de autoprotección en JAVESALUD le
recomendamos tener en cuenta los siguientes aspectos de
seguridad para con los menores de edad:
Ÿ Durante la estancia en las instalaciones y parqueadero, los
menores siempre deben estar acompañados por un adulto
responsable.
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Ÿ Ceder la silla a personas mayores o en
condición de discapacidad, mujeres en estado Señor usuario
recuerde antes
de embarazo o con niños de brazos.
de retirarse de
las
instalaciones,
Ÿ Usar adecuadamente los baños evitando botar
dejarlas como
desechos que obstruyan los desagües y usando
a usted le
gustaría
los insumos con moderación (papel, jabón).
encontrarlas
Ÿ No deje que sus niños jueguen en escaleras,
barandas o pasillos, podrían hacerse daño.
Enseñe a los niños a identificar y diferenciar “EXTRAÑOS
SEGUROS”, que son personas que lo pueden ayudar y a quienes
puede recurrir en una emergencia, por ejemplo un trabajador de
la institución identificado con carné o chaleco institucional.
Ÿ
Ÿ En caso de extravío de un niño o niña el usuario acompañante
puede dirigirse a la oficina de Coordinación de la sede para recibir
apoyo.
Así mismo es importante reforzar el conocimiento que
usted tiene de su IPS, leyendo con detenimiento
información útil que a través del video en salas de
espera, tableros, folletos, volantes y demás medios,
circulan por las instalaciones y que pueden ser de
interés para usted y su familia.
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