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NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
Devolución y Cambio Físico de Mercancía a Clientes (Duplicate)
PROCESO
ÁREA
RESPONSABLE
CÓDIGO
FRECUENCIA
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P-OPE-SERCLI-002 (Duplicate)
29/04/2014
FECHA DE APLICACIÓN
Servicio al Cliente
Operaciones::Servicio al Cliente
Gerente Selling & Merchandising Servicio
A pedido
1/1
31/12/2015
FECHA DE VIGENCIA
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
Devolución y Cambio Físico de Mercancía a Clientes
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
Devolución y Cambio Físico de Mercancía a Clientes (Duplicate)
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P-OPE-SERCLI-002 (Duplicate)
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PROPÓSITO
Establecer las políticas y procedimientos para realizar correctamente la devolución o el cambio físico de
mercancía.
2.
ALCANCE
Los lineamientos y procedimientos establecidos en este documento son de aplicación general para todas
las tiendas de H-E-B México.
3.
INVOLUCRADOS
Cliente
Coordinador de Servicio a Clientes
Jefe de Departamento de Frescos
Jefe de Departamento de Secos
4.
POLÍTICAS
1. Todos los cambios físicos y devoluciones de mercancía, se realizan en el departamento de Servicio al
Cliente, en presencia del Cliente y con la mercancía, por ningún motivo el Cliente debe realizar
directamente está actividad.
2. El departamento de Servicio al Cliente ofrece como primera opción a los Clientes, efectuar un cambio
físico antes que una devolución de mercancía.
3. Se acepta la devolución de todo artículo adquirido por el Cliente en cualquiera de las tiendas de H-E-B
México, presentando el recibo de compra correspondiente siempre y cuando el artículo este dado de alta
en la sucursal donde se efectúa la devolución. EXCEPTO las devoluciones con Tarjeta de Debito,
Tarjeta de Crédito con Visa y Mastercard deberán realizarse en la misma tienda en donde se realizó la
compra.
4. No se realizan devoluciones de mercancía en los siguientes casos:
-En terminales que no sea la de Servicio al Cliente. No se permiten las devoluciones en línea.
-Sin el ticket de compra. En caso de no presentar el ticket de compra se acepta únicamente el cambio
físico con la autorización del Asistente, Jefe o Gerente.
-Con reimpresiones de ticket.
-Al producto obsequiado en la promoción de "Combo Loco" y "Super Combo Loco"
H-E-B
Versión:
ESTE DOCUMENTO ES DE USO EXCLUSIVO DE H-E-B, POR LO QUE SE PROHIBE EXTRAERLO DE LA COMPAÑÍA, ASÍ COMO
SU REPRODUCCIÓN POR CUALQUIER MEDIO YA SEA MANUAL O ELECTRÓNICO.
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31/12/2015
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-Cuando son productos de la siguiente lista: Medicamentos generales y controlados, anticonceptivos,
ropa interior, medias, vinos y licores; tampoco se aceptan cambios físicos de estos productos.
5. No hay devoluciones de mercancía de remate o liquidación sin excepción.
6. Cuando exista devolución o cambio físico de algún artículo que haya tenido descuento, se le respetará
el precio de descuento al Cliente.
7. Cuando exista un cambio de un artículo cuyo precio es menor en relación al nuevo artículo que el
Cliente desea llevarse, se le cobra al Cliente la diferencia.
8. Cuando exista un cambio de un artículo cuyo precio es mayor en relación al nuevo artículo que el
Cliente desea llevar, se le reembolsa al Cliente la diferencia.
9. Para productos que ostentan las marcas exclusivas de H-E-B, las devoluciones ó cambios físicos se
realizan, sin requerir el recibo de compra y sin importar la tienda en la que fueron adquiridos, esto incluye
tiendas de México, USA y otras futuras.
10. Los cambios físicos y devoluciones de artículos de mercancías generales procederán conforme a los
acuerdos con el área Comercial y si estos cuentan con todos sus componentes originales, con todos sus
accesorios (manual de operación, garantía, antena, control remoto, etc.).
11. El tiempo límite para cambios físicos y devoluciones de mercancía de Abarrotes (comestibles y no
comestibles), Mercancías Generales y Salud y Belleza es de 30 días posteriores a la compra tomando en
cuenta los siguientes casos:
-Artículos de temporada (Navidad, Semana Santa, juguetes, Halloween), 7 días posteriores a la compra.
-Discos compactos, casetes, videos y DVDs 7 días posteriores a la compra, sólo por fallas o defectos de
fábrica, con empaque original y ticket de compra indispensable.
-Cosméticos 7 días posteriores a la compra siempre y cuando esté en su empaque original.
-Tarjetas telefónica el mismo día de la compra siempre y cuando esté en su empaque original.
12. Productos perecederos para los casos de mercancía contaminada, caducada o con alteraciones
físicas, y el Cliente presenta estos productos cocinados o incompletos, el cambio físico o la devolución se
hará por el importe pagada en kgs. y pesos, tomando esta información del ticket de compra, 15 días
posteriores a la compra.
13. Se podrán realizar devoluciones en tarjeta de crédito, UNICAMENTE de Visa, Mastercard y de
tarjetas de debito. La devolución deberá ser en la misma Tienda en dónde fue realizada la compra.
14. Se podrán realizar devoluciones al cliente en tarjeta de regalo que ya tenga o nueva, en efectivo y en
mercancía, siempre y cuando la devolución haya sido por saldo vencido en tarjeta de regalo, cancelación
de abono, cancelación de abono en devolución de mercancía y tarjeta vencida o banda magnética
dañada. La devolución deberá ser en cualquier Tienda de H-E-B México.
H-E-B
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ESTE DOCUMENTO ES DE USO EXCLUSIVO DE H-E-B, POR LO QUE SE PROHIBE EXTRAERLO DE LA COMPAÑÍA, ASÍ COMO
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4/4
31/12/2015
FECHA DE VIGENCIA
15. No se debe aceptar en cualquier tienda de H-E-B México la devolución de una tarjeta de regalo y
entregarle al cliente dinero a cambio.
16. Las devoluciones en tarjeta de crédito American Express será en efectivo como lo indica el presente
procedimiento.***
17. El pago de la devolución para tarjetas de crédito será de forma electrónica y se realizará en la misma
tarjeta de crédito.
18. El tiempo que se tarda la devolución por tarjeta de crédito en acreditársele al Cliente, es de 72 horas
en días hábiles.
19. El tiempo que se tarda la devolución por tarjeta de regalo en acreditársele al Cliente, es al instante.
20. El pago de las devoluciones para tarjetas de debito será de forma electrónica y se abonará en la
misma tarjeta de débito.
21. El banco del cliente está obligado a hacer la devolución en la tarjeta de débito en no más de 5 días
hábiles.
22. En caso de existir alguna queja por parte del Cliente por no recibir la acreditación correspondiente, se
debe solicitar al cliente el número de reporte que haya realizado con el banco para dar seguimiento.
23. Todas las devoluciones se realizan en efectivo, excepto las devoluciones con tarjeta de crédito y
debito y Paypal (Ver política 31).
24. Los niveles y límites para autorización de cambios físicos independientemente de la forma de pago,
son los siguientes:
Puesto / Nivel
Auxiliar de Servicio al Cliente en turno
Jefe y Asistente de Servicio en turno
Gerentes de Tienda en turno
Limite a Autorizar
(con ticket)
$0.01 a 49.00 con ticket
$50.00 a 300.00 con ticket
$300.00 o más con ticket
Limite a Autorizar
(sin ticket)
$0.00
$0.01 a $300.00
$300.00 o más sin ticket
25. Los niveles y límites para autorización de devoluciones independientemente de la forma de pago, son
los siguientes:
Puesto / Nivel
Auxiliar de Servicio al Cliente en turno
Jefe y Asistente de Servicio en turno
Limite a Autorizar
(con ticket)
$0.01 a 49.00 con ticket
$50.00 a 300.00 con ticket
Limite a Autorizar
(sin ticket)
$0.00
$0.01 a $300.00
H-E-B
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5/5
31/12/2015
Gerentes de Tienda en turno
FECHA DE VIGENCIA
$300.00 o más con ticket
$300.00 o más sin ticket
26. En cualquier monto de devolución es responsabilidad del Coordinador de Servicio a Clientes solicitar
el ticket de compra al Cliente, en caso de que el Cliente no acceda en dejarlo, se debe solicitar al Jefe/
Asistente de Servicio la reimpresión del ticket (siempre y cuando se encuentre dentro de los primeros 3
días siguientes a la compra). La reimpresión debe ser firmada por el Cliente y Jefe/Asistente de Servicio
que realizo la impresión.
27. Cuando existe una devolución con un ticket con más de tres días, se debe obtener una la copia del
ticket original.
28. Es responsabilidad del socio que efectúa el cierre de operaciones de Servicio al Cliente elaborar la
conciliación de movimientos del día.
DEVOLUCIONES POR SERVICIO A DOMICILIO
29. El Chofer de Servicio a Domicilio es el responsable de realizar la devolución de mercancía por
concepto de Entrega a Domicilio en Servicio al Cliente, así como elaborar el formato de ingreso de
mercancía por cambio físico / devolución.
30. Para devoluciones con forma de pago Paypal, el cliente debe firmar el formato de Confirmación de
Entregas Paypal (Anexo 5). Ver procedimiento Devolución o Cambio Físico de Mercancía por Entrega a
Domicilio.
31. En el caso de devoluciones por servicio a domicilio la devolución se realiza en efectivo; solo en los
casos de ventas realizadas a través de la forma de pago Paypal, la devolución se realiza a la misma
forma de pago (Anexo 1).
DEVOLUCION DE VINOS POR EVENTOS
32. El tiempo máximo para realizar devoluciones de vinos por eventos es de 1 mes a partir de la fecha del
evento.
33. Es responsabilidad del Coordinador de Vinos y Licores (Wine Steward) realizar la devolución en
conjunto con el cliente y prevención de pérdidas para validar el producto (Marbetes, etiquetado correcto,
no adulteración) y que sea apto para la venta.
34. Para devoluciones de compras de vinos realizadas con tarjeta de débito, se debe realizar la
devolución a la misma tarjeta de débito
con la que se realizó la compra originalmente
(independientemente el monto de la devolución)
35. El tiempo para la devolución por parte del banco, es la misma que se menciona en la política 21 del
presente documento.
36. Solamente se pueden realizar devoluciones de vinos presentando el ticket de compra.
H-E-B
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P-OPE-SERCLI-002 (Duplicate)
29/04/2014
FECHA DE APLICACIÓN
Servicio al Cliente
Operaciones::Servicio al Cliente
Gerente Selling & Merchandising Servicio
A pedido
6/6
31/12/2015
FECHA DE VIGENCIA
DEFINICIONES
Cambio Físico de Mercancía: Es el acto de cambiar una mercancía por otra, siempre y cuando tenga las
mismas características en cuanto a marca, tamaño, color, peso y talla. Este caso se presenta
regularmente por defectos de origen o insatisfacción de la compra.
Devolución de Mercancía: Es el acto de regresar mercancía a cambio del valor pagado por está, se
deriva por defectos de origen, insatisfacción de compra o nuevas necesidades de los Clientes. Así como
cambios físicos cuando no corresponden las características de los productos.
PLU: Código o número que identifica a un artículo en punto de venta (Price Look Up).
UPC: Código de barras Universal del Producto.
6.
APLICACIONES TECNOLÓGICAS
My HEB POS
H-E-B
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CÓDIGO
FRECUENCIA
PÁGINAS
P-OPE-SERCLI-002 (Duplicate)
29/04/2014
FECHA DE APLICACIÓN
Servicio al Cliente
Operaciones::Servicio al Cliente
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31/12/2015
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DIAGRAMA DE FLUJO
H-E-B
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29/04/2014
FECHA DE APLICACIÓN
Servicio al Cliente
Operaciones::Servicio al Cliente
Gerente Selling & Merchandising Servicio
A pedido
8/8
31/12/2015
FECHA DE VIGENCIA
DESCRIPCIÓN DEL DIAGRAMA DE FLUJO
1. Verificar si Procede el Cambio o la Devolución
Al presentarse el Cliente a realizar la devolución de un artículo, Servicio al Cliente solicita al Cliente el
ticket de compra, factura o garantía sellada por tienda.
Revisa las condiciones del mismo y las condiciones de la garantía. En base a lo anterior y de acuerdo a
las políticas de devolución establecidas, determina si se acepta o rechaza la solicitud del Cliente.
Ofrece como primera opción a efectuar un cambio físico antes que una devolución de mercancía.
En caso de ser necesario, llama al Jefe del Departamento correspondiente para que indique si procede el
cambio físico del artículo o la devolución del dinero al Cliente, según sea el caso.
Para Mercancías Generales:
En caso de no presentar el ticket de compra o factura, la reclamación no procede y solicita al Cliente
acudir con el fabricante que se encuentran en la póliza de garantía del producto.
Si la fecha de compra es menor o igual a 30 días llama a un Socio de MG para continuar con el siguiente
paso, de lo contrario asesora al Cliente para que acuda directamente con el centro de servicio
correspondiente (disponibles en Hebnet / Operaciones / Centro de Servicio). En caso de telefonía celular
se debe de dirigir al Cliente directamente al centro de servicio autorizado.
El Jefe del Departamento Realiza una prueba de funcionamiento para determinar si la falla que presenta
el aparato es por defecto de fabricación o es responsabilidad del Cliente.
Ejemplo: Defecto de Fabrica
La TV no prende o no sintoniza canales
El dvd no lee un disco original
El audio componente no se escucha.
Ejemplo: Falla causada por el cliente
El dvd tiene atorada comida en la rendija.
La bocina del audio componente esta perforada.
Puntos importantes:
El cambio físico sólo aplica si el producto tiene fallas de fabricación.
La devolución en efectivo solo aplica si el producto tiene fallas de fabricación y es dentro de los primeros
30 días de compra. En el caso de las devoluciones que involucren mercancía correspondiente a MG
marca propia, debe existir previa validación del Jefe/Asistente del departamento que corresponde a fin de
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Operaciones::Servicio al Cliente
Gerente Selling & Merchandising Servicio
A pedido
9/9
31/12/2015
FECHA DE VIGENCIA
validar que efectivamente haya existido venta, valide física y operativamente el motivo de devolución (no
funciona, dañada).
2. Registrar Cambio Físico/ Devolución de Mercancía en Formato
Si procede, documenta el cambio físico o la devolución en el formato de "Ingresos de Mercancía por
Cambio Físico / Devoluciones" y recaba la firma de autorización de un Asistente de Servicio, Jefe de
Departamento y Gerencia en el formato de acuerdo al monto de la devolución/cambio físico que marca la
política. En devoluciones de servicio a domicilio se incluye el formato de Devoluciones de Servicio a
Domicilio.
Si es cambio físico continuar con el punto 3.
Si es devolución del artículo y el pago del mismo fue en efectivo, continuar con el punto 4.
Si es devolución del artículo y se pago con tarjeta, se tendrá que devolver en forma electrónica, continuar
con el punto 5.
Si es devolución del artículo y se pago con tarjeta de regalo y en caso de que el cliente pida la
cancelación del abono a la Tarjeta en Devolución de Mercancía y desea obtener la devolución en
efectivo, continuar con el punto 5 y 4.
En las devoluciones en las cuales el cliente no accede a dejar el ticket original de compra, se debe sacar
fotocopia del ticket y anexarlo al folio manual de devolución.
3. Realizar Cambio Físico en Sistema
Si el Cliente desea devolver el artículo y cambiarlo por otro, realiza el cambio físico del producto como
una devolución del artículo en el sistema MY HEB POS siguiendo la rutina correspondiente:
1. Presiona la Tecla <Return> en la pantalla de venta de MY HEB POS.
2. Escanea o teclea el UPC ó PLU del artículo a devolver. El sistema muestra en la pantalla de MY HEB
POS el importe del artículo a devolver en color rojo, así como el recuadro de subtotal. Este monto debe
coincidir con el importe que indica el ticket de compra del Cliente.
3. En el caso de que sean varios artículos los que se tengan que devolver se pueden ingresar en esa
misma transacción.
4. Toma el artículo nuevo y lo registra en el sistema.
5. Totaliza la orden oprimiendo la tecla <Total> y enseguida presiona la tecla <Cash> y si el importe
rebasa el importe de $49.99, el sistema solicita la autorización de un Asistente de Servicio. Cuando esto
sucede llama a un Asistente de Servicio para que autorice la devolución.
6. Después de haber presionado la tecla <Cash> o autorizada la devolución, el sistema emite por medio
de la impresora dos tickets de los cuales uno es el de la devolución y el otro el voucher de la devolución.
En el caso de devoluciones con forma de pago paypal:
1. Presiona la Tecla <Return> en la pantalla de venta de MY HEB POS.
H-E-B
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Gerente Selling & Merchandising Servicio
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10 / 10
31/12/2015
FECHA DE VIGENCIA
2. Escanea o teclea el UPC ó PLU del artículo a devolver. El sistema muestra en la pantalla de MY HEB
POS el importe del artículo a devolver en color rojo, así como el recuadro de subtotal. Este monto debe
coincidir con el importe que indica el ticket de compra del Cliente.
3. En el caso de que sean varios artículos los que se tengan que devolver se pueden ingresar en esa
misma transacción.
4. Toma el artículo nuevo y lo registra en el sistema.
5. Totaliza la orden oprimiendo la tecla <Total> y enseguida presiona la tecla <OTHER MEDIA> y
presionar la tecla 9 dos veces y finalmente la opción 2 <Pago Paypal>; si el importe rebasa los $49.99, el
sistema solicita la autorización de un Asistente de Servicio. Cuando esto sucede llama a un Asistente de
Servicio para que autorice la devolución.
6. Después de haber presionado la tecla <OTHER MEDIA> y seleccionar la forma de pago Paypal, el
sistema emite por medio de la impresora dos tickets de los cuales uno es el de la devolución el cual se
anexa al formato de Confirmación de Entregas Paypal y el otro el voucher de la devolución
4. Realizar la Devolución del Artículo en Efectivo
Si el Cliente pago en efectivo y desea la devolución de su dinero, realiza la devolución del artículo en el
sistema My HEB POS siguiendo la rutina que se describe a continuación:
1. Presiona la Tecla <Return> en la pantalla de venta de My HEB POS.
2. Escanea o teclea el UPC ó PLU del artículo a devolver. El sistema muestra en la pantalla de My HEB
POS el importe del artículo a devolver en color rojo, así como el recuadro de subtotal. Este monto debe
coincidir con el importe que indica el ticket de compra del Cliente.
Para el caso de artículos pesables o de báscula que tengan límite de venta de 5 kilogramos o piezas, se
realiza la devolución de las cantidades excedentes al precio original NO el precio de oferta.
3. En el caso de que sean varios artículos los que se tengan que devolver se pueden ingresar en esa
misma transacción.
4. Totaliza la orden oprimiendo la tecla <Total> y enseguida presiona la tecla <Cash> y si el importe
rebasa los $49.99, el sistema solicita la autorización de un Asistente de Servicio. Cuando esto sucede
llama a un Asistente de Servicio para que autorice la devolución.
5. Después de haber presionado la tecla <Cash> o autorizada la devolución, el sistema emite por medio
de la impresora dos tickets de los cuales uno es el de la devolución y el otro el voucher de la devolución.
En el caso de devoluciones con forma de pago paypal:
1. Presiona la Tecla <Return> en la pantalla de venta de MY HEB POS.
2. Escanea o teclea el UPC ó PLU del artículo a devolver. El sistema muestra en la pantalla de MY HEB
POS el importe del artículo a devolver en color rojo, así como el recuadro de subtotal. Este monto debe
coincidir con el importe que indica el ticket de compra del Cliente.
3. En el caso de que sean varios artículos los que se tengan que devolver se pueden ingresar en esa
misma transacción.
4. Toma el artículo nuevo y lo registra en el sistema.
5. Totaliza la orden oprimiendo la tecla <Total> y enseguida presiona la tecla <OTHER MEDIA> y
presionar la tecla 9 dos veces y finalmente la opción 2 <Pago Paypal>; si el importe rebasa los $99.99, el
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FECHA DE VIGENCIA
sistema solicita la autorización de un Asistente de Servicio. Cuando esto sucede llama a un Asistente de
Servicio para que autorice la devolución.
6. Después de haber presionado la tecla <OTHER MEDIA> y selecciónar la forma de pago Paypal, el
sistema emite por medio de la impresora dos tickets de los cuales uno es el de la devolución el cual se
anexa al formato de Confirmación de Entregas Paypal y el otro el voucher de la devolución.
5. Realizar Devolución del Artículo en Abono a Tarjeta de Crédito / Debito / Regalo
Si el Cliente pago con tarjeta de crédito MASTERCARD / VISA, DEBITO ó Tarjeta de Regalo de HEB, la
devolución será en forma electrónica en la misma tarjeta en que se efectuó la compra, para esto el Socio
de Servicio a Clientes realiza las siguientes actividades según sea el caso:
Tarjeta de Regalo:
1) Realizar la devolución en POS.
2) Comentarle al cliente que instantáneamente debe reflejarse la cantidad devuelta en la tarjeta.
3) En caso de que no le llegue la devolución, levantar un reporte al SAT.
Rutina POS para Devolución de Mercancía en abono a "Tarjeta de Regalo" en lugar de Efectivo:
1. Presiona la Tecla <Return> en la pantalla de venta de POS.
2. Escanea o teclea el UPC ó PLU del artículo a devolver. Se selecciona el motivo de la devolución. El
sistema muestra en la pantalla de POS el importe del artículo a devolver en color rojo, así como el
recuadro de subtotal y se. Este monto debe coincidir con el importe que indica el ticket de compra del
Cliente.
3. En el caso de que sean varios artículos los que se tengan que devolver se pueden ingresar en esa
misma transacción.
4. Totaliza la orden oprimiendo la tecla <Total> y enseguida presiona la tecla <Electrónic Payment>
5. Selecciona la opción de "Tarjeta de Regalo" donde se realizará la devolución y desliza la tarjeta.
6. La transacción es aprobada. Se finaliza la transacción, la tarjeta fue abonada con el monto que se
estaba devolviendo de artículos y el sistema emite por medio de la impresora tres tickets de los cuales
uno (ticket)es para el Cliente y los otros dos (voucher y formato de devolución) los conserva el Operador
de Servicio en el till.
En caso de que el cliente pida la cancelación del abono a Tarjeta de Regalo en Devolución de Mercancía
y desea obtener la devolución en efectivo, esto procede siempre y cuando la transacción no haya sido
finalizada; la rutina en POS para realizar esta operación es:
1. En vez oprimir la tecla <Enter> para finalizar la transacción, se presiona la opción CLEAR y se
selecciona la devolución a aplicar reverso, presionando VOID.
2. El reverso es aplicado.
Tarjeta de crédito:
1) Realizar la devolución en POS.
2) Comentarle al cliente que en 72hrs en días hábiles debe reflejarse la cantidad devuelta en la tarjeta.
3) En caso de que no le llegue la devolución, levantar un reporte en su banco en el Call Center que
aparece al reverso de su tarjeta.
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31/12/2015
FECHA DE VIGENCIA
Tarjeta de débito:
1) Realizar la devolución en POS directamente a su tarjeta. El banco realiza el cargo a la tarjeta por el
concepto de devolución en no más de 5 días hábiles.
Rutina POS:
1. Presiona la Tecla <Return> en la pantalla de venta de POS.
2. Escanea o teclea el UPC ó PLU del artículo a devolver. El sistema muestra en la pantalla de POS el
importe del artículo a devolver en color rojo, así como el recuadro de subtotal. Este monto debe coincidir
con el importe que indica el ticket de compra del Cliente.
3. En el caso de que sean varios artículos los que se tengan que devolver se pueden ingresar en esa
misma transacción.
4. Totaliza la orden oprimiendo la tecla <Total> y enseguida presiona la tecla <Electrónic Payment>
5. Selecciona la tarjeta donde se realizará la devolución y desliza la tarjeta. Si el importe rebasa el importe
de $49.99, el sistema solicita la autorización de un Asistente de Servicio. Cuando esto sucede llama a un
Asistente de Servicio para que autorice la devolución.
5. El banco autoriza la transacción y el sistema emite por medio de la impresora tres tickets de los cuales
uno es para el Cliente y los otros dos los conserva el Operador de Servicio en el till.
Se tendrá que verificar el número de cuenta de la tarjeta que aparece en el ticket de compra y cotejarlo
con los 4 último dígitos de la tarjeta de crédito.
De existir alguna duda con la acreditación se solicita al cliente el número de reporte realizado al Banco
Correspondiente.
6. Marcar el Movimiento en el Ticket de Compra del Cliente
Después de realizar la devolución o cambio físico en el sistema, marca el ticket de compra del Cliente
indicando la línea del artículo devuelto.
7. Recabar Nombre y Firma de Conformidad del Cliente
Recaba el nombre y la firma del Cliente en el formato de "Ingreso de Mercancía por Cambio Físico/
Devoluciones", anexa el voucher de la devolución y conserva ambos en el cajón de dinero.
En el caso de devoluciones por servicio a domicilio, el Chofer es quien elabora el formato de Ingreso de
Mercancía por Cambio Físico/ Devoluciones.
8. Realizar Cambio Físico de la Mercancía o Devolver el Dinero al Cliente
Si el Cliente requiera llevar a cabo un cambio físico puede ser:
·
·
Cambiar el artículo por otro exactamente igual de precio, marca, modelo, cantidad, etc.
Cambiar el artículo por otro cuyo precio es menor en relación al nuevo, se le cobra la diferencia
H-E-B
Versión:
ESTE DOCUMENTO ES DE USO EXCLUSIVO DE H-E-B, POR LO QUE SE PROHIBE EXTRAERLO DE LA COMPAÑÍA, ASÍ COMO
SU REPRODUCCIÓN POR CUALQUIER MEDIO YA SEA MANUAL O ELECTRÓNICO.
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
Devolución y Cambio Físico de Mercancía a Clientes (Duplicate)
PROCESO
ÁREA
RESPONSABLE
·
CÓDIGO
FRECUENCIA
PÁGINAS
P-OPE-SERCLI-002 (Duplicate)
29/04/2014
FECHA DE APLICACIÓN
Servicio al Cliente
Operaciones::Servicio al Cliente
Gerente Selling & Merchandising Servicio
A pedido
13 / 13
31/12/2015
FECHA DE VIGENCIA
Cambiar el artículo por otro cuyo precio es mayor en relación al nuevo, se le reembolsa la
diferencia en efectivo.
Entrega el ticket de devolución al Cliente junto con el importe de la devolución o el artículo nuevo.
9. Entregar Mercancía al Jefe de Departamento Correspondiente
Después del cambio físico o devolución, entrega la mercancía que devolvió el Cliente al Jefe del
Departamento correspondiente.
10. Elabora Formato Cierre Diario de Cambio Físico / Devoluciones y Reporte Mensual
Consolidado
Por último, al final del día, elabora el formato de "Cierre Diario de Cambio Físico / Devoluciones",
clasificando y sumando los cambios físicos y las devoluciones y archiva este anexo a los vouchers y a la
nota de ingreso por un periodo de 6 meses, pasado este tiempo se destruyen.
Rutina:
Menú Principal
2 Reportes diarios
5 Reporte detallado de auditoria
1. Reporte de auditoría detallada
Seleccionar Impresión (pantalla, impresora sistema o impresora local)
Fecha
Tipo: G
ID: R
F1
A su vez, va llenando el reporte mensual consolidado de Cambio Físico / Devolución. Al finalizar el mes,
recaba la firma del Responsable de Servicio al Cliente y Gerente General.
11. Clasificar Mercancía
El Jefe de Departamento recibe, revisa y clasifica la mercancía.
Si es perecedera y ya no es apta para la venta realiza la merma del producto
procedimiento de Registro de Merma Conocida.
de acuerdo al
Si es no perecedera, la entrega al socio de Reclamos para que tome la decisión que corresponda:
merma, cambio físico a proveedor o nota de cargo, de acuerdo al procedimiento de Clasificación de
Merma.
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NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
Devolución y Cambio Físico de Mercancía a Clientes (Duplicate)
PROCESO
ÁREA
RESPONSABLE
CÓDIGO
FRECUENCIA
PÁGINAS
P-OPE-SERCLI-002 (Duplicate)
29/04/2014
FECHA DE APLICACIÓN
Servicio al Cliente
Operaciones::Servicio al Cliente
Gerente Selling & Merchandising Servicio
A pedido
14 / 14
31/12/2015
FECHA DE VIGENCIA
12. Devolver Mercancía a Piso de Venta
El Jefe de Departamento regresa la mercancía que aún está en buenas condiciones al piso de venta.
9.
1.
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4.
5.
6.
FORMATOS ANEXOS Y/O REFERENCIAS
Aceptación de Pago con Pay pal.pptx
Cambio Físico o Devolución
Cierre Diario-Mensual de Cambio Físico ó Devoluciones
Devolución con T. de Regalo en ACR..ppt
Devolución con T.C. en ACR
Rutina Devolución de artículos con límite de venta.pptx
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