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ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO DE
SISTEMAS Y HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS
Código
SLA-DGSTI
1.- Datos Generales:
1.1 Prestador del Servicio
1.2.1 Organización:
Dirección General de Sistemas y Tecnologías de la Información/Desarrollo,
Mantenimiento, Instalación y Capacitación de Sistemas y Herramientas Informáticas
1.2.2 Domicilio:
Valentín Gómez Farías #402, 2º piso esq. Hermenegildo Galeana, Col. Francisco
Murguía.
1.2.3 Responsable del proyecto: Irma Castillo Jiménez.
1.2.4 Cargo: Responsable del Área de Sistemas.
1.2.5 Teléfono Fijo/Móvil: 2140496
1.2.6 Correo Electrónico: [email protected]/[email protected]
2.-
Vigencia del Acuerdo:
Duración de un año a partir del 1 de julio de 2015.
3.-
Servicios que ofrece:
 Desarrollo de Sistemas y Herramientas Informáticas
 Mantenimiento de sistemas y Herramientas Informáticas
 Instalación de Sistemas y Herramientas Informáticas
 Capacitación en Sistemas y Herramientas Informáticas
4.- Objetivo del documento:
Mejorar los procesos administrativos de las unidades del Sector Gobierno,
mediante el desarrollo, mantenimiento, instalación y capacitación de Sistemas y
Herramientas Informáticas.
5.-
Alcance del servicio:
Unidades administrativas del Sector Gobierno.
6.-
Descripción del servicio:
Desarrollo
Creación
de
sistemas
o
herramientas
informáticas que
permitan
eficientar
los
procesos
del
Sector Gobierno.
Mantenimiento
Garantizar
el
funcionamiento
de
los
sistemas
y
herramientas
informáticas, a través
de
correcciones,
adecuaciones
y/o
mejoras a los mismos.
Instalación
Colocar en el equipo
de
cómputo
el
sistema
o
herramienta
informática para su
operación.
Capacitación
Adiestrar al usuario en
cuanto al funcionamiento y
uso adecuado de
los
sistemas y herramientas
informáticas.
6.1
Seguimiento
6.1.1
Durante la prestación del servicio:
El prestador del servicio a petición del usuario, reportará el avance y situación en
que se encuentra su solicitud.
6.1.2 En caso de incumplimiento del servicio:
El usuario tendrá el derecho de manifestar su inconformidad de manera escrita al
Director General de Sistemas y Tecnologías de la Información.
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO DE
SISTEMAS Y HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS
SLA-DGSTI
Código
6.2.- Escalamiento:
En caso de haber transcurrido los tiempos establecidos y no haber recibido
respuesta, el usuario podrá aplicar la siguiente tabla de notificación y
escalamiento en el orden indicado para conocer el avance de su solicitud de
desarrollo, mantenimiento, instalación y capacitación de sistemas o herramientas
informáticas:
Nombre
Cargo
Correo electrónico
Mtro. Guillermo Ambríz Carreón
Responsable del
Área de Sistemas
Subdirector
Lic. Magdalena Alanís Tavira
Directora General
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
Ing. Irma Castillo Jiménez
Teléfono
2140496
2140496
2130924
7.-
Responsabilidades y obligaciones
7.1
Del proveedor del servicio:
Realizar el desarrollo de sistemas o herramientas informáticas en un periodo no
mayor al estipulado en el análisis de requerimientos.
Realizar la instalación y/o capacitación de sistemas en un periodo no mayor a 3
días hábiles, contados a partir de la fecha de recepción de la solicitud.
Realizar el mantenimiento en un periodo no mayor a 3 días hábiles, contados a
partir de la fecha de recepción de la solicitud.
7.2
Del usuario
Registrar la solicitud en el Centro de Atención a Usuarios
8.-
Limitaciones del servicio
8.1.
Límites de responsabilidad por no servicio
Servicios administrados por terceros.
Falta de suministros.
9.
Evidencias:
Sistema de Atención a Usuarios
10.
Horario de servicio:
Lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas
11.
Seguridad:
La información recibida para el registro de la solicitud, se mantiene disponible,
integra y confidencial en la herramienta de registro.