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 Innovación en Sucursales Bancarias para América Latina ‐ Casos de éxito de modelos de sucursales bancarias ‐ Banca Orientada al Cliente (CCB) ‐ Necesidades del cliente ‐ Principales tendencias Antes de imprimir piense en el medio ambiente www.bslatam.com | [email protected] BSLatAm.com
Tendencias innovadoras en Sucursales Bancarias para América Latina Casos de éxito de Banca Orientada al Cliente (CCB) Las nuevas tecnologías han cambiado el modo de relacionarse con el cliente y la estrategia de canales que los bancos deben aplicar
Para el 2025 más del 60% de los clientes bancarios a nivel mundial tendrá menos de 30 años. Las nuevas tecnologías y la Web 2.0. han cambiado radicalmente el modo de relacionarse con el cliente. El nuevo consumidor busca respuestas inmediatas y no está acostumbrado a visitar la sucursal física. La tecnología es una aliada importante en muchos de los casos de sucursales bancarias innovadoras. Para el 2025 más del 60% de los clientes bancarios a nivel mundial tendrá menos de 30 años. Cuanto mayor es la disponibilidad de información, mayor comparación realiza el cliente entre los servicios y pricing que recibe y los disponibles en la competencia. Lo anterior, sumado a un perfil de cliente con poca identificación con la marca de su banco, es una combinación plagada de exigencias para los bancos. Uno de los casos analizados en el estudio: Pizarrones, largos mostradores y mesas estilo café, todo orientado para poder iniciar una conversación con el cliente. 2
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En el pasado, el cliente se adaptaba a lo que la entidad bancaria ofrecía, e En el pasado, el cliente intentaba elegir del “menú” disponible en el mercado aquella entidad que se adaptaba a lo que la más cerca estuviera de sus necesidades (ya fueran estas reales o entidad bancaria ofrecía percibidas, pragmáticas o meramente de imagen). Pero la nueva tendencia revierte este esquema, y es el banco el que debe adaptar sus procesos, productos y canales a lo que los clientes piden. Ejemplo de casos de éxito con secciones de la sucursal hacen sentir al cliente “como en su casa”. Identificar planteos e ideas El modelo de canales y características de la sucursal bancaria están sufriendo cambios significativos
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En línea con estas tendencias, el presente estudio analiza en detalle los planteos comerciales y modelos de negocio innovadores en las sucursales bancarias, identificando tanto los modelos apoyados en las nuevas tecnologías como los orientados a una grata experiencia de contratación. Es el objetivo de este trabajo aportar ideas y contribuir al avance de la calidad de servicio de los bancos de la región, y ser por lo tanto, una útil herramienta para los directivos que deben tomar definiciones comerciales y de negocio de cara a los servicios financieros y seguros que ofrecen a sus clientes. www.bslatam.com | [email protected]
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Contenidos Casos de éxito de Banca Orientada al Cliente (CCB) ....................................................... 2 1. Nuevo modelo de banca orientada al cliente ....................................................... 6 2. Casos de éxito de modelos de sucursal ................................................................ 7 2.1 Sucursal con IA para robots de atención a cliente ................................................. 7 2.2 Sucursal “Insignia” ................................................................................................. 9 2.3 Sucursal 100% mobile ........................................................................................... 11 2.4 Sucursal inteligente .............................................................................................. 13 2.5 Sucursal bancaria en Facebook ............................................................................ 15 2.6 Sucursal con identificación biométrica del cliente ............................................... 18 2.7 Sucursal en un SmartTV ........................................................................................ 20 2.8 Sucursal modelo boutique de créditos................................................................. 22 2.9 Sucursal con iniciadores de conversación con el cliente ..................................... 24 2.10 Sucursal sin mostradores de atención ................................................................. 27 2.11 Sucursal con “puntos de encuentro”.................................................................... 29 2.12 Sucursal fundada en espacios dinámicos ............................................................. 32 2.13 Sucursal modelo espacio abierto ......................................................................... 34 2.14 Sucursal futurista .................................................................................................. 36 2.15 Sucursal “tienda de café” ..................................................................................... 38 2.16 Sucursal “vending machine”................................................................................. 41 2.17 Sucursal “concierge”............................................................................................. 43 2.18 Sucursal tecnológica ............................................................................................. 45 2.19 Sucursal con tecnología predictiva ....................................................................... 47 2.20 Sucursal “inspiracional” ........................................................................................ 49 2.21 Sucursal “autogestión express” ............................................................................ 51 2.22 Sucursal “VTM” ..................................................................................................... 53 3. Análisis de las nuevas necesidades del cliente bancario ...................................... 55 3.1 El nuevo cliente y la dinámica de canales ............................................................ 55 3.2 Oportunidad de captación y retención en el nuevo escenario ............................ 58 4. Tendencias ...................................................................................................... 59 4.1 Modelos de negocio identificados ....................................................................... 59 4.2 Preferencias y percepciones del cliente bancario ................................................ 64 4.3 Conclusiones ......................................................................................................... 69 Referencias ............................................................................................................. 71 4
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