1. Ingeniería

NORMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD PARA LAS
CLÍNICAS DE PODOLOGÍA
DEPÓSITO LEGAL M-35325-2013
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Esta norma cuenta con el aval de:
Universidad de Sevilla.
Sociedad Española de Biomecánica y Ortopodología.
Sociedad Española de Cirugía Podológica.
Sociedad Andaluza para la Investigación y el desarrollo de la Podología.
Esta norma ha sido elaborada gracias a las aportaciones de un Comité de Normalización compuesto por las siguientes
personas:
D. José García Mostazo. Presidente del Consejo General de Colegios Oficiales de Podólogos.
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D. Francisco Manuel López Barcenilla. Presidente del Colegio Oficial de Podólogos de Castilla La Mancha.
D. Fernando de Francisco Peñalva. Vicepresidente de la Federación Internacional de Podólogos y Tesorero de la
Asociación Española de Cirugía Podológica.
Dr. José Ramos Galván. Profesor titular de Universidad, adscrito al Departamento de Podología de la Universidad
de Sevilla. Presidente de la Sociedad Andaluza para la Investigación y Desarrollo de la Podología (SAIDEPO).
D. Francisco Javier García Carmona. Presidente de la Asociación Española de Cirugía Podológica. Profesor titular de Cirugía Podológica. Facultad de Enfermería, Fisioterapia y Podología de la Universidad Complutense de Madrid.
Dr. Guillermo Lafuente Sotillos. Presidente SEBIOR (Sociedad Española de Biomecánica y Ortopodología) .
Doctor por la Universidad de Sevilla. Profesor titular de la Universidad adscrito al Departamento de Podología de la
Universidad de Sevilla. Ex director del Área Clínica de Podología de la Universidad de Sevilla.
Dª. Ana Esther Levy Benasuly. Directora Clínica de “LEVEN Clínica del Pie”. Profesora de la Universidad Eu-
ropea de Madrid.
Dr. Ramón Mahillo Durán. Subdirector y Responsable de Calidad del Área Clínica de Podología. Facultad de Enfermería, Fisioterapia y Podología de la Universidad de Sevilla.
1Introducción. ................................................................................................... 7
2Objeto y campo de aplicación.......................................................................... 8
3Definiciones...................................................................................................... 9
4Sistema de gestión de la calidad en la clínica de podología....................... 12
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4.1.Requisitos generales y legales
4.2.Sistema documental
4.2.1.Descripción de los servicios de la clínica: cartera de servicios
4.2.2Organigrama de puestos y personas
4.2.3Procedimientos y protocolos de trabajo
4.2.4Otros documentos
4.2.5Registros
4.3.Control de la documentación
5Gestión de la clínica de podología. .............................................................. 18
5.1.Responsabilidades
5.2.Política y objetivos de calidad
6Gestión de los recursos................................................................................. 19
6.1.Recursos humanos
6.1.1.Dotación y cualificación
6.1.2Identificación, acreditación y responsabilidades
6.1.3Formación del personal
6.1.4Comunicación y gestión participativa
6.2.Infraestructuras necesarias
6.2.1.Recepción-gestión de usuarios y salas de espera
6.2.2 Áreas clínicas
6.2.3Otras áreas técnicas
6.3.Sistema informático
7Prestación de los servicios............................................................................ 26
7.1.Procesos de planificación
7.1.1.Compras
7.1.1.1Evaluación de proveedores
7.1.1.2Realización de compras
7.1.2.Almacenamiento, custodia y conservación
7.1.2.1Gestión de almacen
7.1.3. Mantenimiento de instalaciones y equipos
7.1.3.1Plan de mantenimiento
7.1.3.2Plan de limpieza
7.1.3.3 Verificación/calibración de los equipos
7.2.Procesos de atención al cliente
7.2.1.1Normas atención al cliente
7.2.1.2Información al cliente
7.2.1.3Promoción de la salud podológica
7.2.2.Recepción de pacientes
7.2.2.1Tarifas
7.2.3.Consulta
7.2.3.1.Consentimiento informado
7.2.3.2Seguimiento de las consultas
7.2.3.3Realización de actividades preventivas
7.2.3.4Seguimiento de las actividades preventivas
7.2.3.5 Historia clínica
7.2.3.6Derivación
7.2.3.7Informe
7.2.4.Pruebas diagnósticas
7.2.4.1.Realización de la prueba
7.2.4.2Informe
7.2.5.Urgencias y emergencias
7.2.5.1.Servicio de urgencias no presencial
7.2.6.Cirugía
7.2.7.Gestión de citaciones
7.2.7.1.Criterios de citación
7.2.7.2Sistema de revisión periódica de pacientes y seguimiento clínico
8Elementos para la mejora continua............................................................. 40
8.1.Sistema de indicadores
8.2.Satisfación del cliente/paciente
8.3.Incidencias y plan de mejora
8.4.Auditorías internas
8.5.Reclamaciones
9Gestión medioambiental y prevención de riesgos laborales........................ 42
9.1.Gestión medioambientales en los centros clínicos
9.2.Seguridad y salud en centros clínicos
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1. Introducción
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Desde hace unos años, la gestión de la calidad es uno de los principales centros de
atención por parte de la dirección de las empresas, los clientes, las administraciones y
todos los grupos de interés participantes en el ámbito empresarial.
El sector sanitario actualmente, no dispone de normas que sean específicas. Los
estándares existentes no son suficientemente concretos y no aportan mejoras claras a la
gestión de los centros sanitarios en general y a las clínicas de Podología en particular.
Esta norma nace con la intención de crear un estándar específico que aporte valor
añadido a los centros que decidan implantarla y que pueda reflejar el funcionamiento
ideal de cada uno de ellos a través de la gestión de los procesos organizativos, asistenciales, infraestructuras, servicios adyacentes, etc..
Ha sido elaborada por un Comité de Normalización compuesto por Podólogos,
Gerentes de Clínicas Podológicas, Presidentes de Asociaciones Científicas y Profesionales, referentes Docentes a nivel de la Podología Nacional e Internacional
y Presidentes de Colegios Profesionales, es decir, un grupo multidisciplinar, con
amplios conocimientos sobre el tema, de manera que se garantice un óptimo enfoque
de todos los aspectos relacionados con la práctica asistencial y la realidad profesional
de la disciplina.
Por estas razones la Fundación Ad Qualitatem, impulsa el desarrollo y la aplicación de
esta norma, la cual, cumple con las siguientes características:
Es una norma de aplicación voluntaria.
Basada en estándares de reconocido prestigio.
Certificable por organismos de tercera parte.
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2. Objeto y Campo de Aplicación
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3. Definiciones
La presente norma tiene por objeto definir los requisitos del Sistema de Gestión de
Calidad, Medio Ambiente y Prevención de Riesgos Laborales (en adelante Sistema
de Gestión), aplicable a las actividades que se desarrollan en las Clínicas y Consultas
de Podología.
auditoría: Proceso sistemático e independiente
DIRECCIÓN DE LA clínica DE PODOLOGÍA:
Los requisitos que se establecen en esta norma son aplicables a los procesos de
gestión y asistenciales que se generen en las clínicas y consultas así como a todas las
infraestructuras, instalaciones y servicios que afecten directa o indirectamente a dicha
gestión.
calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con las necesidades o expectativas establecidas.
EMERGENCIA: Es aquella situación que pone en
peligro inmediato la vida del paciente o la función
de un órgano.
cLIENTE: Usuario (paciente) o responsable legal
historia clínica: Documento que recoge
Esta norma parte de la obligación del cumplimiento de todos los requisitos técnicos
y legales aplicables, habiéndose tenido en cuenta para su redacción la legislación de
ámbito nacional y autonómico vigente en ese momento, así como de una observación
estricta de las normas éticas y deontológicas, de las que se ha dotado la profesión, a
través de sus Organizaciones Colegiales.
para obtener registros, declaraciones de hechos o
cualquier otra información y evaluarlos de manera
objetiva con el fin de determinar la extensión en que
se cumplen los procedimientos o requisitos utilizados como referencia.
del usuario del servicio clínico (paciente).
clínica de podología: Centro de consulta
orientado a la prestación de servicios de atención
podológica integral con equipamiento y estancias
específicas para la prestación de una cartera de
servicios de calidad acorde con todas o la mayoría
de las competencias profesionales de la Podología
así como servicios complementarios de otras disciplinas relacionadas con la salud de los sistemas
y aparatos en los que pie y tobillo son marcadores
de patología (sistema musculoesquelético, sistema
vascular, sistema endocrino).
consentimiento informadO: Documento
de carácter legal a través del cual el paciente
autoriza al profesional a ser sometido a un proceso
(por ejemplo: de cirugía, hospitalización, sedación,
etc.) previa información del procedimiento por parte
del podólogo.
Podrá ser detentada por el responsable sanitario, en
cuyo caso asume las funciones plenas de dirección.
En el caso de que exista una dirección o gerencia
administrativa quedan fuera de su competencia las
funciones de responsable sanitario
todos los datos de salud conocidos de un paciente a
lo largo del tiempo y puede estar en formato papel
o electrónico.
incidencia: Incumplimiento de un requisito.
objetivo de calidad: Algo ambicionado o
pretendido relacionado con la calidad.
paciente: Persona que recibe el servicio.
podólogo: Profesional sanitario que realiza las
actividades dirigidas al diagnóstico y tratamiento de
las afecciones y deformidades de los pies, mediante
las técnicas terapéuticas propias de su disciplina.
política de calidad: Intenciones globales
y orientación de una organización relativas a la
calidad tal y como se expresan formalmente por la
dirección.
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presupuesto: Compromiso personalizado de la
Clínica de Podología con el paciente, que define los
servicios ofertados y sus precios de acuerdo con un
plan de tratamiento previamente realizado. Un presupuesto puede ser abierto o cerrado y debe tener un
periodo de validez.
procedimiento: Forma especificada para llevar
a cabo una actividad o un proceso.
miento de todas las normativas y el cuidado e integridad de los pacientes durante su estancia en la
Clínica de Podología.
SATISFaCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del
cliente sobre el grado en el que se han cumplido sus
necesidades o expectativas establecidas.
servicios clínicos (propios o concertados): Radiología, ecografía, otras técnicas de
proceso: Conjunto de actividades mutuamente
diagnóstico por imagen, unidad de tratamientos especiales (UTE), bloque quirúrgico, laboratorio, biomecánica, ortopodología, etc.
PROTOCOLO ASISTENCIAL: Procedimiento de
servicios concertados: Servicios que no
presta la Clínica de Podología y los subcontrata a
especialista en la materia.
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
asistencia podológica.
RECETa: Documento profesional sujeto a normativa
legal en el que se prescriben los medicamentos y
productos sanitarios.
REGISTRO: Documento que presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas.
RESIDUOS: Cualquier sustancia u objeto del que
su poseedor se desprenda o del que tenga intención
u obligación de desprenderse, generado por actividades de la Clínica de Podología y, en todo caso,
tendrán esta consideración aquellos que figuren en
el Catálogo Europeo de Residuos.
RESPONSABLE SaNITARIO: Necesariamente
será un podólogo y asumirá la máxima responsabilidad de todos los procesos asistenciales, el cumpli-
sistema de gestión de calidad: Sistema de
gestión para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad.
soporte plantar: El soporte plantar o plantilla
ortopédica es una ortesis cuyo objetivo es modificar
un balance de fuerzas que origina alteración en uno
o varios segmentos del pie y/o de otras estructuras
del aparato locomotor.
urgencia: Urgencia es una situación en la cual no
existe riesgo inminente de muerte o daño orgánico,
pero se requiere asistencia sanitaria en un lapso
reducido de tiempo según la condición para evitar
complicaciones mayores.
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4. Sistema de Gestión de
Clínica de Podología
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la
Calidad
en
4.1. requisitos generales y legales
La Clínica de Podología debe establecer, documentar, implantar y mantener un Sistema
de Gestión y mejorarlo continuamente de acuerdo con los requisitos expresados en
esta norma.
El cumplimiento de esta Norma lleva implícito el cumplimiento de los
requisitos legales y reglamentarios aplicables al régimen jurídico y
procedimiento de autorización y registro de centros, servicios y
establecimientos sanitarios que apliquen en el ámbito geográfico donde esté
ubicada la clínica.
4.2. Sistema documental
El Sistema de Gestión dispondrá de los siguientes documentos:
Otros documentos necesarios para el funcionamiento de la Clínica de Podología
expresados en esta norma.
Registros.
Todo el sistema documental debe asegurar que:
El servicio que se presta al paciente es el adecuado.
El personal de la clínica trabaja de forma segura sin poner en ningún momento
en riesgo su salud ni la de los pacientes o usuarios de la misma.
Se mantienen controladas las actividades que pueden ocasionar efectos
ambientales significativos.
Se monitoriza el nivel de calidad, re-evaluando periódicamente las necesidades
de mejora en los diferentes procesos y procedimientos que estos engloban,
detectando e implementando los aspectos más significativos con carácter
sistemático.
Descripción de los servicios de la clínica (Cartera de servicios).
Organigrama de puestos de trabajo y relación de profesionales que prestan
los servicios. Se deberá reseñar el número de colegiado de los profesionales
que prestan sus servicios en el centro.
Procedimientos y protocolos de Trabajo, siendo obligatorios los siguientes:
Se recogerá en un documento la cartera específica de servicios y procedimientos
ofertados en la Clínica de Podología.
Procedimiento de actuación ante emergencias y complicaciones.
Protocolo de Asepsia.
Dichos servicios podrán ser propios de la disciplina podológica y complementarios a
la misma para ofertar un abordaje integral y pluridisciplinar que redunde en la máxima
garantía de calidad asistencial integral.
Protocolo de Esterilización.
4.2.1 deSCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA CLÍNICA:
CARTERA DE SERVICIOS.
Dichos servicios complementarios a la actividad propia del podólogo pueden ser
prestados por otros profesionales de la salud cuyo ámbito de conocimiento englobe
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órganos y sistemas relacionados con el pie y tobillo (áreas específicas del podólogo),
como por ejemplo fisioterapeutas, angiólogos y cirujanos vasculares, endocrinólogos,
especialistas en medicina del deporte, reumatólogos, traumatólogos, etc.
El centro deberá realizar una descripción completa de cada puesto de trabajo en la que
se especifique: perfil de puesto (descripción de competencias y aptitudes necesarias
para el desempeño) y requisitos mínimos del puesto (experiencia, titulación, etc).
En caso de prestación de otras actividades afines y complementarias, el centro deberá
contar con la autorización sanitaria expresa para el ejercicio de las mismas, según la
normativa vigente para los establecimientos sanitarios en las diferentes comunidades
autónomas.
4.2.3 PROCEDIMIENTOS Y PROTOCOLOS DE TRABAJO
La dirección del centro deberá garantizar en su organigrama e instalaciones que la
Clínica dispone de los recursos humanos y materiales que aseguren una prestación
adecuada a los servicios ofertados.
La dirección de la Clínica de Podología deberá realizar todos los procedimientos que
sean obligatorios según esta norma y aquellos que considere necesarios para asegurar
que:
El servicio que se presta al paciente y al cliente es el adecuado.
La dirección del centro deberá recoger si existe la relación con otras unidades o
servicios ajenos a las instalaciones del centro, en caso de ser necesarias para garantizar
la atención a los pacientes.
El personal de la Clínica de Podología trabaja de forma segura sin poner en
ningún momento en riesgo su salud ni la de los pacientes y/o clientes del
Centro.
4.2.2 ORGANIGRAMA DE PUESTOS Y PERSONAS
Se deberán presentar los siguientes protocolos o manuales:
La dirección del centro, elaborará y actualizará el organigrama del personal adscrito al
centro, especificando sus competencias y cargos e incluyendo el número de colegiado.
Manuel de actuación ante emergencias y urgencias.
Protocolo de Asepsia.
Así mismo velará y garantizará que los profesionales de la plantilla reúnan la
cualificación técnica y experiencia suficiente para ostentar dichas responsabilidades.
Protocolo de Esterilización.
De igual manera, la dirección del centro, garantizará que cada uno de los profesionales
sanitarios posea seguro de responsabilidad civil profesional, así como seguro de
continente y contenido del centro.
4.2.4 OTROS DOCUMENTOS
La Clínica de Podología determinará todos aquellos documentos adicionales
necesarios para la eficaz planificación, operación y control de los procesos.
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4.2.5 REGISTROS
La Clínica de Podología deberá mantener registros de las actividades realizadas en el
Centro y definidas en esta norma.
4.3. control de documentación
Todo el personal de la Clínica de Podología, dispondrá en su puesto de trabajo de
la documentación del Sistema de Gestión que sea necesaria para poder desarrollar
su trabajo. El Responsable del Sistema de Gestión mantendrá actualizadas todas las
copias de la documentación.
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5. Gestión de la Clínica de Podología
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6. Gestión de los Recursos
5.1 Responsabilidades
6.1 Recursos humanos
La dirección de la Clínica de Podología determinará el organigrama y las funciones
y las responsabilidades de todos los trabajadores y designará una persona que con
independencia de las funciones que desarrolle en el Centro, sea la responsable del
Sistema de Gestión.
6.1.1 REcursos humanos
5.2 pólitica y objetivos de calidad
La dirección de la Clínica de Podología deberá definir una política de calidad que sea
adecuada al propósito de la organización y que sea conocida y comprendida por todo
el personal del Centro.
La Clínica de Podología deberá disponer de los recursos humanos necesarios y
cualificados, proporcional a la cartera de servicios ofertada y a las técnicas que se
apliquen.
El personal facultativo deberá tener una vinculación contractual escrita e incluirá
además la certificación de colegiación profesional y un seguro de responsabilidad
civil.
La política de calidad del Sistema de Gestión será el documento que determine las
líneas estratégicas del funcionamiento de la Clínica de Podología en cuanto a:
El resto de personal (auxiliar, limpieza, mantenimiento, etc) deberá igualmente
tener una relación contractual que respete la ley. La capacitación y el número serán
adecuados cada uno para la prestación del servicio sin menoscabo de la calidad, la
seguridad del personal y el medio ambiente.
Enfoque al cliente.
Calidad de servicio.
Se mantendrá y conservará registro adecuado de contratos, cualificación y
colegiaciones.
Visión de la Clínica de Podología como empresa.
Asimismo, deberá definir los objetivos que marquen la estrategia de funcionamiento
del mismo. Dichos objetivos deberán ser medibles y alcanzables. Se establecerán
además acciones necesarias para la consecución de dichos objetivos que deberán ser
útiles para la gestión y el funcionamiento de la Clínica de Podología.
Se documentarán tantos los objetivos como las acciones tomadas y los resultados de
las mismas.
6.1.2 identificación, acreditación y responsabilidades
El personal que trabaje en la Clínica de Podología llevará una identificación en
un lugar visible en la que conste el nombre y la función que desarrolla de forma
inequívoca (podólogo, auxiliar, etc.).
Estará uniformado con ropa y calzado adecuados para el desarrollo de sus actividades
laborales, además de mantener las normas higiénicas y de seguridad definidas por la
Clínica de Podología.
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Deben mantenerse las normas de trato correcto y cortesía con pacientes y entre el
personal determinadas por la Clínica de Podología.
6.1.4 comunicación y gestión participativa
El podólogo titular del establecimiento sanitario, será el máximo responsable de todos
los procesos asistenciales, el cumplimiento de la normativa sanitaria y el cuidado e
integridad de los pacientes durante su estancia en la Clínica de Podología.
La Clínica de Podología deberá establecer los canales y herramientas de comunicación
tanto externa como interna necesarias y adecuadas para garantizar la eficacia de
la misma como una herramienta más en la gestión. Se evaluará la periodicidad de
distribución, eficacia e impacto en los objetivos previstos.
Durante el horario asistencial debe haber un podólogo presente en la Clínica de
Podología. Las responsabilidades no clínicas podrán ser delegadas en personal técnico
cualificado.
La Clínica de Podología considera al personal como uno de sus mayores activos y
promoverá su participación, implicación y motivación como un valor esencial en el
éxito y la consecución de los objetivos planificados (Gestión participativa).
6.1.3 formación del personal
6.2 infraestructuras necesarias
La Dirección de la Clínica de Podología deberá definir un Plan de Formación con todo
su personal que incluya al menos las siguientes áreas de conocimiento:
Una Clínica de Podología debe, además de cumplir la legalidad en cuanto a recursos
técnicos y espaciales atender de modo especial a todo aquello que afecte a seguridad,
confort, higiene y privacidad de las personas. Contará con una dotación adecuada,
proporcional y acorde a la cartera de servicios ofertada y el desarrollo conveniente de
los procedimientos y técnicas que se realicen.
Gestión de la Clínica de Podología
Atención al paciente
Procesos podológicos
Todas las áreas deberán estar claramente identificadas.
6.2.1 recepción-gestión de usuarios
Será obligación de la Dirección además detectar y subsanar las necesidades formativas
y de actualización de todo el personal, incorporarlas al Plan de Formación para su
programación, así como evaluar de manera continua la eficiencia de las mismas.
El Plan de Formación deberá quedar reflejado por escrito y se mantendrán registros de
la actividad formativa realizada por parte del personal.
La Recepción-gestión de usuarios: dispondrá de espacio y recursos adecuados,
eficientes y suficientes para recepcionar, citar y gestionar la agenda de citas,
facturación, presupuestos y demás tareas administrativas o de apoyo realizadas en
éste área. Preferentemente contará con recursos informáticos que integrarán además
la gestión de la Historia Clínica de cada paciente.
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Salas de espera: contarán con espacio adecuado para la estancia y tránsito de personas,
así como el número asientos suficientes, sistemas de climatización y/o aireación
apropiados y aseos para pacientes con accesibilidad para personas con discapacidad
y/o movilidad reducida.
Áreas de trabajo diferenciadas (limpio-contaminado)
Contenedor de residuos biosanitarios
Contenedor de residuos.
6.2.2 áreas CLÍNICAS
b) Sala de exploración biomecánica, que incluirá al menos:
Son aquellas áreas dónde se realiza la asistencia clínica de los pacientes, deberán
en todo momento reunir cada una de ella las condiciones técnicas que garanticen la
realización de los procedimientos clínicos para los que están destinadas.
Banco de marcha.
Sistema Informático de sobremesa o portátil.
Sistema de iluminación adecuada
Camilla de exploración.
Contenedor de residuos.
Los pacientes deberán circular de unas áreas a otras siempre acompañados por el
personal.
a) Sala o consulta de Podología general que incluirá al menos:
Sillón eléctrico
Silla o taburete para el profesional
Equipo de aspiración o pulverización
Jeringa aire-agua
Micromotor eléctrico (y/o Sistema de compresor con micromotor neumático)
Lámpara de trabajo
Mobiliario auxiliar adecuado para el ordenamiento del material.
Lavabo o fregadero
c) Sala de tratamientos especiales, en caso de ser necesaria, que incluirá al menos:
Sillón o camilla eléctrica.
Lavabo.
Mobiliario auxiliar adecuado para el ordenamiento del material.
Contenedor de residuos biosanitarios.
Contenedor de residuos.
Áreas de trabajo diferenciadas (limpio-contaminado).
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Además de estas dependencias y equipamientos, si la Clínica de Podología realiza
entre su cartera de servicios la actividad quirúrgica, deberá contar con el siguiente
equipamiento adicional que puede estar integrado en la citada sala de tratamientos
especiales.
La Clínica de Podología debe tener una relación de instalaciones y medios técnicos de
los que dispone para la correcta prestación de servicios acorde a la cartera de servicios
ofertados.
6.2.3 OTRAS áreas TÉCNICAS
Lámpara articulada o en su defecto sistema de iluminación adecuada de la sala.
Sillón eléctrico.
Material estéril e instrumental necesarios para las intervenciones a realizar.
Equipo de reanimación cardiopulmonar con el material y la medicación
necesaria para atender las urgencias médicas.
Lavamanos con grifo quirúrgico.
Fonendoscopio, esfigmomanómetro y pulsímetro.
Panel de aislamiento transformador en caso de utilizar unidades
electroquirúrgicas.
a) Archivo documentación clínica: Dónde se archivarán aquellos documentos
(radiografías, consentimientos informados, informes clínicos,…) pertenecientes
o anexos a la Historia Clínica (en soporte papel u otros) susceptibles de ser
convenientemente custodiados garantizando la seguridad, conservación, acceso
controlado, confidencialidad y la recuperación apropiada de la información.
b) Servicio de esterilización: podrá estar situado en zona compartida con otras
actividades siempre que no se ponga en peligro la eficacia del proceso de la
esterilización y con una dotación y protocolos adaptados a las necesidades y eficacia
requeridas.
6.2.2 SISTEMA INFORMÁTICO
Además de estas dependencias y equipamientos, si la Clínica de Podología
realiza entre su cartera de servicios las actividad de radiodiagnóstico, deberá
cumplir con la normativa vigente, pudiendo estar integrado este equipamiento
en alguna de las dependencias referidas.
En este caso se facilitará copia del documento acreditativo de la autorización y
registro del centro sanitario, donde se recoja la certificación del uso de
instalaciones de radiodiagnóstico.
La clínica deberá tener un programa informático para gestionar, al menos:
Agenda.
Historia clínica.
Facturación.
Presupuestos.
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7. Prestación de Servicios
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7.1 procesos de planificación
7.1.1 compras
7.1.1.1 Evaluación de Proveedores
Las compras se realizarán a proveedores previamente evaluados. Los criterios para
dicha evaluación serán definidos por cada Centro. Deberán incluir al menos:
Criterios para la evaluación inicial de los proveedores (lista de precios
publicada, condiciones de cobro, calidad del producto, cumplimiento de la
legalidad del producto, servicio ofrecido, etc.).
Criterios para la reevaluación de los mismos (en función de los criterios
anteriormente definidos tomar decisiones acerca de la continuidad o no de la
relación con los proveedores).
7.1.1.2 Realización de Compras
Todas las compras que se realicen deberán quedar registradas, tanto en la fase de
petición de pedido como en la recepción del mismo. Se deberá conocer el importe de
la compra antes de la realización del pedido.
Se registrará el control de calidad realizado a los productos comprados/ adquiridos.
Este control se basará al menos en los siguientes parámetros:
Comprobación de la fecha de caducidad.
Comprobación del buen estado del producto y del envase.
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Comprobación de que el producto se corresponde en precio, cantidad y
tipología con el pedido realizado.
Cumplimiento de las especificaciones técnicas durante su uso (informando/
anotando anomalías)
Se definirán indicadores que permitan evaluar el correcto funcionamiento del
proceso de compras.
7.1.2 ALMACENAMIENTO, CUSTODIA Y CONSERVACIÓN
7.1.2.1 Gestión de Almacen
Los productos que tengan fecha de caducidad más próxima, estarán ubicados al inicio
de la estantería y se dispensarán los primeros.
Se tendrán en cuenta las condiciones legales, biológicas, físicas, de seguridad así
como los criterios marcados por el fabricante para la conservación y almacenamiento
de los productos, la organización y requerimientos mínimos del almacén, nociones
básicas: Manejo de sustancias peligrosas, cargas, riesgos…
7.1.3 mantenimiento de instalaciones y euquipos
7.1.3.1 Plan de Mantenimiento
La clínica dispondrá de un inventario de equipos/instrumentos y un plan de
mantenimiento que incluya a todos los equipos susceptibles de ser mantenidos. En
este plan se reflejarán las acciones, actividades, los plazos y el responsable de la
realización de dicho mantenimiento.
Se realizará un registro de las actividades de mantenimiento realizadas en cada equipo.
7.1.3.2 Plan de Limpieza
La clínica tendrá definido un plan de limpieza que incluirá a todas las instalaciones del
Centro y cumplirá con la legislación vigente. Las instalaciones deberán estar en todo
momento en óptimas condiciones de limpieza y desinfección.
7.1.3.3 Verificación / Calibración de los equipos
La verificación/calibración del equipamiento que lo precise o se considere conveniente
será realizada, internamente o mediante servicios técnicos subcontratados utilizando
métodos contrastados.
Los equipos que deberán ser calibrados serán al menos los siguientes:
Equipos de radiodiagnóstico. (verificación externa por empresa de
radioprotección-UTPR).
Equipos de análisis de presiones. Equipos o plataformas para el análisis de
presiones plantares (calibración interna ó externa según normas de fabricante).
Equipos de esterilización (verificación interna mediante control biológico y
químico ó físico. Calibrado o reparación por empresa externa/fabricante o
servicio técnico).
Equipos motorizados de cirugía. Calibrado o reparación por empresa externa/
fabricante o servicio técnico).
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Se realizará un procedimiento que especifique las actividades de verificación /
calibración necesarias para cada equipo, así como su frecuencia, quedando registradas
estas actividades.
7.2.1.2 Información al cliente
7.2 procesos de atención al cliente
Servicios clínicos disponibles o relación de especialidades de los centros
(propios y concertados).
Horario y días de apertura.
Teléfono de urgencias.
Cuadro de profesionales que trabajen en el centro.
Tarifas.
Sistema de sugerencias quejas y reclamaciones.
7.2.1 atención al paciente/cliente
7.2.1.1 Normas de atención al cliente
Cada clínica definirá unas normas documentadas de atención al paciente que deberán
ser conocidas por todo el personal del Centro. Y deberán estar en consonancia con el
código deontológico editado por los diferentes colegios profesionales.
Recibir y tratar a los pacientes de manera cordial y respetuosa y empleando
un tono de voz que denote interés, preocupación y naturalidad.
Tratar con confidencialidad y discreción cualquier información que se deba
transmitir al paciente.
Explicar al paciente de forma clara y tranquilizadora el examen o procedimiento
al que debe someterse, utilizando el vocabulario más adecuado para que
el paciente comprenda la información que se pretende transmitir. Contrastar
la recepción del mensaje y la aceptación del mismo.
Tener a disposición del paciente información sanitaria útil: carteles, folletos,
instrucciones escritas para un correcto seguimiento del tratamiento, etc..
Atender, en la medida de lo posible, las demandas del paciente.
La Clínica de Podología deberá ofrecer al cliente al menos la siguiente información:
7.2.1.3 Promoción de la salud podológica
Los profesionales clínicos como parte integrante de la red sanitaria, deberán educar
a sus pacientes en hábitos saludables y ofrecer bien de manera informal o formal
asesoramiento preventivo y orientación terapéutica:
Educación para la salud podológica.
Información al paciente sobre prevención y detección precoz de complicaciones
específicas asociadas a su patología podológica.
Información y consejo para acudir a otro especialista en caso de que la
patología del pie sea indicadora de patología sistémica.
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7.2.2 recepción de pacientes
El personal de recepción tendrá información clara acerca del tiempo medio de consulta
en función del proceso que se vaya a realizar.
Se deberán planificar las horas de consulta con el fin de evitar esperas innecesarias
al paciente. Dispondrán además de información sobre la preparación o condiciones
específicas necesarias para la realización de determinadas pruebas diagnósticas y
terapéuticas.
También dispondrá de información acerca de las tarifas aplicables (honorarios
profesionales).
El tiempo de espera máximo recomendable, será de veinte minutos.
En caso de demora, transcurridos quince minutos de la hora de cita, se informará al
paciente del tiempo aproximado de retraso y la razón.
La sala de espera será cómoda y tendrá unas condiciones de seguridad, iluminación,
temperatura, espacio, higiene, limpieza y ventilación adecuadas tanto para el personal
del centro como para los pacientes.
7.2.2.1 Tarifas
Estarán a disposición del paciente las tarifas de al menos los siguientes procesos
básicos:
Consultas: Quiropodia y exploración biomecánica y valoración quirúrgica (en
el caso de realizar cirugía).
Ortesis: siliconas por tamaños, plantillas según nº de elementos y materiales.
Soportes plantares adaptados (plantillas).
Pruebas complementarias que
informatizado de la marcha.
se
realizan:
radiografías,
estudios
La clínica elaborará un presupuesto al paciente para todos aquellos casos en los que
la actuación profesional no esté incluida dentro de las tarifas básicas del centro. El
presupuesto se preparará por escrito siempre que el paciente lo solicite y deberá ser
aceptado por el paciente antes de su realización.
En la recepción de la clínica existirá una indicación, en un lugar visible, en la que se
diga que las tarifas están a disposición del paciente.
En el momento de la facturación se detallarán al paciente los conceptos cobrados.
7.2.3 CONsulta
La clínica debería mantener protocolos y/o guías asistenciales de los procesos de
consulta más frecuentes o más específicos de forma que los profesionales que trabajen
en el Centro actúen de manera similar y en base a la evidencia científica, ante un
mismo cuadro clínico, por ejemplo de los siguientes:
Quiropodia
Anestesia e infiltraciones
Exploración Biomecánica Básica
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36
Cirugía ungueal y de partes blandas
Anestesia
Exploración Radiológica Básica
Infiltraciones Intra-articulares o de partes blandas.
Plan de Seguimiento y Revisiones
Control de Calidad de Ortesis y Prótesis
Procedimientos quirúrgicos (con un consentimiento para cada tipo de
procedimiento genérico)
Esterilización
Derivación a servicio de Urgencias Hospitalarias
Técnicas o situaciones especiales que puedan conllevar un riesgo relevante
asociado.
El podólogo informará al paciente del tratamiento prescrito dejando constancia
documental del mismo.
El paciente debe recibir información clara del profesional que le atiende, acerca de
la patología que presenta, pronóstico, tratamiento o tratamientos posibles y pautas de
educación sanitaria para promocionar la salud y prevenir la enfermedad.
En caso de existir diferentes alternativas terapéuticas para un mismo problema, el
profesional informará de las ventajas y desventajas de cada uno, así como de las
posibles complicaciones, de manera que el paciente pueda hacer uso de su derecho a
la libre elección y autonomía.
7.2.3.1 Consentimiento informado
Se solicitará consentimiento informado por parte del paciente al menos en los
siguientes casos:
7.2.3.2 Seguimiento de las consultas
Se deberá realizar seguimiento de las consultas hasta que el paciente tenga el alta
médica o de manera voluntaria decida abandonar el tratamiento.
La Clínica de Podología deberá ser proactivo con respecto al cliente para realizar los
controles adecuados del proceso realizado.
7.2.3.3 Realización de actividades preventivas
La Clínica de Podología dispondrá de los procedimientos adecuados que describan
la realización de actividades preventivas, manteniendo actualizados los protocolos
asistenciales más frecuentes de forma que los profesionales que trabajen en el Centro
actúen de forma similar para realizar una misma actividad.
7.2.3.4 Seguimiento de las actividades preventivas
Se deberá realizar un seguimiento de las actividades preventivas pertinentes en
cada época del año. La Clínica de Podología deberá ser proactivo para comunicar al
paciente la conveniencia realizar cualquier actividad preventiva.
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7.2.3.5 Historia clínica
Siempre que el paciente lo solicite.
Cada paciente tendrá una historia clínica que se cumplimentará después de la
realización de cada uno de los procesos que se hayan realizado en la clínica.
Cuando sea un paciente derivado de otro Centro.
Cuando el paciente deba ser derivado a un servicio de urgencias hospitalarias.
La historia clínica, como norma general, se deberá guardar al menos cinco años desde
la última consulta, salvo que las disposiciones legales autonómicas establezcan otro
período mayor.
7.2.4 PRUEBAS DIAGNÓSTICAS
7.2.4.1 Realización de la prueba
7.2.3.6 Derivación
El Centro derivará a un paciente siempre que no disponga de todos los elementos
necesarios para poder prestar el servicio o cuando estime que el procedimiento se
puede realizar en otro centro con mayores garantías.
El centro documentará los procesos que no puede realizar y a los centros a los cuales
puede derivar el paciente en función de las necesidades. El paciente en virtud de su
derecho de elección y autonomía de decisión podrá optar por otro centro o especialista
diferente al propuesto por la clínica, debiendo este aspecto quedar reflejado claramente
en el informe-recomendación de derivación.
Cuando se derive a un paciente, éste deberá ir siempre acompañado de un informe y
de las pruebas diagnósticas realizadas.
El Centro dispondrá de protocolos asistenciales para la preparación y realización de
las pruebas diagnósticas más frecuentes.
En caso de que la prueba incluya radiodiagnóstico y sea necesario proteger al paciente
mientras esta se realiza, será preciso disponer de los dispositivos de radio protección
pertinentes.
En caso de no disponer de equipos de radiología digital, y se utilice la radiología
convencional los residuos generados deberán ser gestionados de acuerdo a la
legislación vigente.
7.2.4.2 Informe
El Podólogo entregará informe de la prueba diagnóstica realizada al menos en las
siguientes situaciones:
7.2.3.7 Informe
El profesional entregará informe del acto profesional realizado al menos en las
siguientes situaciones:
Siempre que el paciente lo solicite.
Cuando sea un paciente derivado de otro Centro para tal fín.
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40
Cuando la prueba sea relevante para el diagnóstico o seguimiento por parte de
otro especialista y/o centro.
7.2.4 URGENCIAS Y EMERGENCIAS
Las actividades propias de una Clínica de Podología no requieren la previsión de un
sistema presencial de urgencias. No obstante, la realización de procedimientos de
cirugía podológica implica la existencia de un riesgo que el centro debe contemplar.
Por ello debe comunicar a sus clientes claramente el tipo de servicio de urgencias
(presencial o no presencial) y el horario de atención en caso de que preste dicho
servicio.
En caso de no disponer de dicho servicio, el Centro deberá facilitar la información
necesaria para que el paciente pueda saber cuándo, dónde y cómo dirigirse en caso de
complicación que requiera atención fuera del horario de apertura habitual.
La dirección de la clínica, elaborará un procedimiento escrito de actuación ante
emergencias médicas que puedan surgir como consecuencia de la aplicación de
fármacos o anestésicos, procedimientos diagnósticos y terapéuticos incluyendo la
cirugía y cualquier tipo de incidencia clínica en el centro.
El personal de la clínica debe conocer dicho procedimiento y estar preparado para
reaccionar con eficacia ante una situación de estas características.
El personal de la clínica debe recibir formación en primeros auxilios.
Las emergencias no médicas, reflejadas en el plan de seguridad y evacuación del
centro, según la ley de riesgos laborales también serán de obligado conocimiento por
el personal del centro.
7.2.5.1 Servicio de urgencias no presencial
En los Centros en los que se preste este servicio, se deberá informar al paciente de
que el contacto fuera del horario habitual del Centro, será telefónico. El podólogo que
atienda las urgencias, deberá asegurar que:
El teléfono está disponible.
La atención al paciente se realizará en un tiempo máximo de 60 minutos, bien
en el propio Centro o bien derivado a otro situado en un radio de distancia
razonable, o en su defecto al más adecuado a la situación de urgencia que se
presenta.
7.2.6 CIRUGÍA
Deberá existir en el Centro una sala independiente del resto para la realización de
cirugías en las condiciones higiénico - sanitarias necesarias (Unidad de Tratamientos
Especiales “U.T.E”).
Se dispondrá de los protocolos de preparación y limpieza de la “U.T.E”.
El Centro dispondrá además de protocolos asistenciales para la realización de los
procesos de cirugía habituales (anestesia, pre-cirugías, etc.) y de las técnicas
quirúrgicas más frecuentes.
En caso de disponer en su cartera de servicio de cirugía osteo-articular, se podrá realizar
en la clínica la consulta de valoración preoperatoria y el seguimiento postoperatorio,
no así el acto quirúrgico salvo que el centro se encuentre acreditado como “bloque
quirúrgico” cumpliendo la norma legal vigente para tal fín, o en su defecto acreditar
su relación formal con un centro externo acreditado como “bloque quirúrgico”.
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7.2.7GESTIÓN DE CITACIONES
7.2.7.1 Criterios de Citación
Los criterios de citación deben enfocarse con la finalidad de optimizar los recursos
clínicos y asistenciales, evitando al paciente demoras o planificación inadecuada. Para
ello deben estar recogidos en un procedimiento de gestión de agenda que recoja los
siguientes aspectos:
Argumentario de citas.
Tiempo de citación según procedimiento.
Espacio/sala en el que se realizará el procedimiento.
Preparación previa a la consulta, en caso de ser necesaria.
Profesional que atenderá la consulta.
7.2.7.2 Sistema de Revisión Periódica de Pacientes y Seguimiento Clínico
El centro debe disponer de un procedimiento que garantice un sistema de revisión y
seguimiento eficaz.
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8. Elementos para la Mejora Continua
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8.1 sistema de indicadores
Aspectos relacionados con gestión económica.
La clínica dispondrá de un sistema de indicadores que comprenderá al menos
indicadores referidos a:
Aspectos relacionados con los pacientes.
Aspectos relacionados con el personal.
Aspectos relacionados con los procesos asistenciales.
Procesos asistenciales.
Procesos económicos y de gestión.
Se mantendrán registros de las incidencias encontradas y del plan de mejora asociado
Procesos relacionados con los pacientes.
para que dichas incidencias no se vuelvan a producir.
Dichos indicadores serán coherentes con los objetivos definidos.
Se mantendrán registros de los indicadores, de su seguimiento y de las acciones que
se toman para la mejora de los mismos.
8.2 satisfacción del cliente/paciente
El Centro clínico deberá definir e implantar un sistema de medición de la satisfacción
de los pacientes mediante encuestas y/o entrevistas a estos con respecto al servicio
recibido.
8.3 incidencias y plan de mejora
La Dirección del Centro deberá establecer un sistema para detectar y corregir
incidencias que se puedan producir durante su funcionamiento. Dichas incidencias se
pueden presentar entre otros, en:
8.4 auditorías internas
Al menos una vez al año, la dirección del Centro realizará una auditoría interna en la
que se comprobará el cumplimiento de los requisitos expresados en esta norma y del
Sistema de Calidad implantado.
Se realizará un informe de cada auditoría interna llevada a cabo. Este informe
podrá tener el formato de una lista de chequeo (check list) donde se especifique
el cumplimiento o no de los citados requisitos, constituyendo cada uno de los
incumplimientos detectados durante la auditoría interna una desviación del sistema
de gestión implantado.
A la vista de dicho informe, se analizarán aquellas desviaciones que se consideren
graves y requieran de la puesta en marcha de un plan de mejora que subsane las
mismas.
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8.5 reclamaciones
El Centro dispondrá de hojas de reclamaciones oficiales de la Comunidad Autónoma o
del Ayuntamiento correspondiente, independientemente del sistema interno de gestión
de sugerencias, quejas o reclamaciones.
Dichas reclamaciones, internamente, se considerarán como incidencias y llevarán
asociadas, tras su evaluación las siguientes acciones de mejora y/o preventivas según
corresponda.
9. Gestión Medioambiental y Prevención de
Riesgos Laborales
9.1 gestión medioambiental en los centros
clínicos
La dirección del centro se asegurará de gestionar de forma adecuada y según la
legislación vigente todos los residuos, vertidos y emisiones que se generen en la
actividad de la clínica y que puedan ser perjudiciales para el medio ambiente.
Se mantendrán registros del control y las acciones llevadas a cabo.
9.2 seguridad y salud en centros clínicos
La dirección del Centro se asegurará de gestionar de forma adecuada, todos los
posibles riesgos para la salud del personal que trabaje en el Centro, así como los que
la actividad de la clínica pueda generar a sus pacientes. Se mantendrán registros del
control y las acciones llevadas a cabo.
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notas
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