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ICM CENTROAMÉRICA S.A.
CHARLA DE ALTA EFECTIVIDAD:
COMO LLEVAR A CABO UNA GESTIÓN DE
COBRANZA EFICIENTE.
UN ENFOQUE PRÁCTICO Y ULTIMAS TENDENCIAS
ESQUEMA TEMÁTICO.
BASES GENERALES EN LA GESTIÓN EXITOSA DE COBRANZA
COMO MEJORAR LA GESTIÓN
COBRO LEGAL ESTRATEGICO
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CARACTERISTI
CAS TECNICAS
DE LA
GESTION DE
COBRANZA
HABILIDADES
SOCIALES
COBRANZA
EXITOSA
LA COBRANZA
COMO
GENERADORA
DE VALOR Y
RETENCION DE
CLIENTES
NEGOCIACIÓN
EFECTIVA
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CARACTERISTICA
S TECNICAS DE
LA GESTION DE
COBRANZA
HABILIDADES
SOCIALES
COBRANZA
EXITOSA
LA COBRANZA
COMO
GENERADORA
DE VALOR Y
RETENCION DE
CLIENTES
NEGOCIACIÓN
EFECTIVA
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LA HABILIDAD SOCIAL:
Cuando la Oficina de Orientación
Vocacional de la Universidad de
Harvard realizó un estudio de miles de
hombres y mujeres que habían sido
despedidos, encontró que:
La habilidad social nos permite
una gran capacidad para resolver
conflictos que a su vez nos
permite preservar lazos sociales y
De 4.000 personas que perdieron su desarrollar confianza con clientes
empleo en un año, solamente el 10%, externos e internos en la
o sea 400, fracasaron por COBRANZA DE ALTO NIVEL.
incompetencia. El 90%, o sea 3.600
personas, sufrieron un fracaso porque
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no habían desarrollado la personalidad
para tener éxito en el trato con otros.
LA GESTIÓN DE CRÉDITO Y COBRANZA EFECTIVA DEPENDEN
DE LA ACTITUD DEL GESTOR, NO DE LA ACTITUD DEL CLIENTE
O DEUDOR.
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SIN INTELIGENCIA EMOCIONAL
• Merma el desarrollo y el éxito en
la persona y en la empresa.
• Una
persona
desmotivada,
deprimida, enojada, inconforme,
y frustrada es menos productivo y
creativo y por ende cuenta con
menos capacidad para negociar,
comunicarse y SER EFICIENTE EN
GESTIÓN
DE
CRÉDITO
Y
COBRANZA.
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LAS 5 ÁREAS DE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL:
1. Autoconciencia y Autocontrol
2. Empatía
3. Habilidad Social
4. Influencia Personal
5. Dominio del Propósito y la Visión
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CARACTERISTICA
S TECNICAS DE
LA GESTION DE
COBRANZA
HABILIDADES
SOCIALES
COBRANZA
EXITOSA
LA COBRANZA
COMO
GENERADORA
DE VALOR Y
RETENCION DE
CLIENTES
NEGOCIACIÓN
EFECTIVA
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COBRANZA: NUEVO PARADIGMA
...“ES UN PROCESO DE NEGOCIACIÓN
INTEGRAL BASADO EN LA ASERTIVIDAD Y
ENFOCADO A PROPORCIONAR
SERVICIO AL CLIENTE
AL ASESORARLO Y DARLE RESPUESTA A
SUS NECESIDADES DE EDUCACIÓN DE
CRÉDITO; Y CONSOLIDAR PROMESAS DE
PAGO EFECTIVAS A TRAVES DE LA
VENTA
DE LOS BENEFICIOS DE PAGAR,
TRANSFORMANDO LAS OBJECIONES EN
VENTAJAS Y OPORTUNIDADES…”
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¿CÓMO DEBE SER LA GESTIÓN DE
COBROS?
I. Planificada.
II. Preventiva.
III. Adecuada.
IV. Sistemática.
V. Persistente, y muy tenaz.
VI. Continuidad y seguimiento.
VII.Efectiva.
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I. PLANIFICADA
Si esperamos a ver que nos
depara el futuro “ no hay
planeación” estamos a merced
de la incertidumbre.
Si tratamos de moldear los
resultados futuros de acuerdo
a planes bien concebidos,
tendremos
riesgos
pero
también oportunidades.
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II. PREVENTIVA
La
gestión
de
cobro
proactiva, implica tener la
visión de hacer gestión de
cobranza “antes” de la que
la deuda sea exigible o que
este vencida.
Desde ese punto de vista
esta gestión debe hacerse
de manera estratégica para
que el deudor no tenga una
respuesta negativa a la
gestión.
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III. ADECUADA
El primer paso para contar con una gestión de cobro adecuada
es la optimización de recursos y la utilización de herramientas
de cobros con base a una clasificación de cartera eficiente.
El buen uso y clasificación de la
cartera de cobros puede
convertirse en la actualidad en
la diferencia entre “No
Cobrar” y “Cobrar Bien”
puesto que es desde aquí de
donde se debiera iniciar
cualquier gestión o proceso de
cobro.
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IV. SISTEMÁTICA
La gestión de cobranza de alto nivel se fundamenta en una
gestión sistemática de manera que, la forma, procedimientos,
procesos y políticas deben estar enmarcados en un “manual
de políticas procedimientos” que establezca todos los
parámetros para hacer la gestión.
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V. PERSISTENTE
Y MUY TENAZ
La persistencia la tenacidad tiene
que
ver
mucho
con
los
procedimientos establecidos y
“estilo” de las herramientas de
cobranza utilizadas.
Sin embargo en este punto lo
principal es la ACTITUD y VISION
del ejecutivo de cobros.
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VI. CONTINUIDAD Y SEGUIMIENTO
La continuidad y el seguimiento de la
gestión de cobranza es básica para
generar en el deudor el compromiso
de pago.
Sin una continuidad y seguimiento
oportuno de la gestión de cobros, la
imagen del gestor de cobro pierde
credibilidad para el deudor, al 17
considerarse como falta de atención.
VII. EFECTIVA
La efectividad de la gestión
de cobros se relacionada
con el manejo y seguimiento
continuo de los indicadores
de cobros, de manera que
a través de su seguimiento
constante se hagan los
ajustes necesarios para
lograr
las
metas
establecidas:
Algunos Indicadores:
• El Índice de Morosidad
• La Meta de Cobros y el % de
efectividad
• El % de crecimiento de cartera
• Periodo medio de cobro o días
cartera
• El % de efectividad de gestión en
clientes
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CARACTERISTICAS
TECNICAS DE LA
GESTION DE
COBRANZA
HABILIDADES
SOCIALES
COBRANZA
EXITOSA
LA COBRANZA
COMO
GENERADORA
DE VALOR Y
RETENCION DE
CLIENTES
NEGOCIACIÓN
EFECTIVA
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COMPETENCIAS Y HABILIDADES EN LA
NEGOCIACIÓN DE COBRANZA SEGÚN LA PNL
(PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA)
COBRADOR
ASESOR
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COMPETENCIAS Y HABILIDADES EN LA
NEGOCIACIÓN DE COBRANZA
1. Habilidades en Comunicaciónescucha activa y habilidad social.
2. Identifique la situación de su cliente.
3. Defina su estrategia.
(Venta de beneficios, manejo de las
objeciones y cierre)
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COMO ES EL COBRO EN PANAMA ?
El cliente prefiere
carnavalear ? O pagar su
cuota del auto ?
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ESQUEMA TEMÁTICO.
BASES GENERALES EN LA GESTIÓN EXITOSA DE COBRANZA
COMO MEJORAR LA GESTIÓN
COBRO LEGAL ESTRATEGICO
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EVOLUCIÓN DE EL CONTACTO CON LOS
DEUDORES Y MÉTODOS DE COBRANZA
1970
CARTAS Y
VISITA
1980
LLAMADA
CARTAS
TELEGRAMAS
VISITA
1990
MARCACIÓN
PREDICTIVA
CALL CENTER
IVR
2000
MSM-VOZ
E-MAIL
CHAT
2010
E-COLLECTION
WEB CHAT
VIDEO
COLLECTIONS
REDES
SOCIALES
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Efectividad de los métodos
de cobranza:
PARADIGMA ACTUAL:
Cliente NO usa herramientas
de autogestión.
Implementar: Portales de
Internet, Chat, Agente
Virtual, Apps, Redes Sociales.
Deudor: No llama, prefiere
pagar por internet.
Correo tradicional: solo
26% pagaron
(después de 48 horas)
Mensajes de Voz: 82% no
son escuchados
Mensajes de texto: 86% revisan su
MSM de Texto
(40% pagaron antes de 30 minutos
y el 78% antes de 48 horas )
E-mail: 75% responden
usando el mismo medio
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PROCEDIMIENTOS Y MEDIOS DE COBRO:
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ESTADOS DE CUENTA
• Breve.
• Simple.
• Fechas de vencimiento.
• Saldo total.
• Saldo total VENCIDO.
• Claves:
Emisión mensual, envío
periódico, uso digital, acceso vía
Internet, a disposición continua del
cliente .
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E-MAILS Y OTROS:
• Breve.
• Cortés.
• Simple.
• Solicite pago total.
• Lenguaje sencillo.
• No párrafos largos.
• **Telegramas: aprovechar la visión formal.
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LLAMADA DE COBRO
La llamada de cobro esta dividida en tres partes fundamentales:
• Preparación y planeación de la llamada.
• Cuerpo de la llamada.
• Cierre de la llamada.
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LEY DE LA PRIMERA IMPRESIÓN
Dependiendo de la manera como le perciban
las personas de esa misma forma tenderán a
reaccionar ante usted.
Si usted proyecta, con su voz hostilidad,
aburrimiento, necesidad imperiosa de vender
o cobrar, usted será percibido como una
persona poco amistosa, con la que es mejor
terminar de hablar.
Y todo esto se produce en los primero 20 ó 30
segundos.
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CUERPO DE LA LLAMADA
usted y la • Escuche al cliente.
• Pregunte porque se ha atraso en
empresa y luego al deudor.
• Identifíquese
• Explique
las razones de su
llamada.
•A
la hora de negociar
debemos olvidarnos de los
diminutivos
y
mostrar
seguridad, tacto y visión de
servicio.
• Hacer una pausa estratégica.
el pago.
• Informe los beneficios de estar al
día : como herramienta de
servicio y negociación por
objetivos.
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CUERPO DE LA LLAMADA
• No discuta con el cliente. En una discusión con clientes, la empresa
siempre “perderá”.
TIPS:
• Escuche ideas, no palabras.
• No discuta ni verbal ni mentalmente con el cliente.
• Utilice interjecciones para mostrar empatía.
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CIERRE DE LA LLAMADA
• Defina con el cliente como y cuando va a pagar.
• Se puede hablar mucho con un cliente, pero su gestión siempre
deberá cerrarse con la definición de cuándo y cómo va a pagar.
• Anotar y registrar el compromiso.
• El sistema debe contar con el módulo de control, y si no es así, se
debe montar este control ya que es básico y fundamental en al
gestión telefónica.
• Despídase cortésmente: se cuelga de último.
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OTRAS ESTRATEGIAS CLAVES
• Captura de Datos.
• Alta Contactabilidad – Localización.
• Comunicación Interactiva.
• Implementar AUTOGESTIÓN.
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CARACTERIZACIÓN DE CARTERAS
• El primer paso para contar con una
gestión de cobro adecuada es la
optimización de recursos y la utilización
de herramientas de cobros con base a
una clasificación y CARACTERIZACIÓN de
cartera eficiente.
• El buen uso y clasificación de la cartera
de cobros puede convertirse en la
actualidad EL FACTOR CRÍTICO DE ÉXITO
de la cobranza.
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LOCALIZACIÓN
• Captura de Datos (en cada contacto)
• Documentos y garantías (ley de datos)
• Ubicación física. (motorizados)
• Utilización de empresas localizadoras
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ESQUEMA TEMÁTICO.
BASES GENERALES EN LA GESTIÓN EXITOSA DE COBRANZA
COMO MEJORAR LA GESTIÓN
COBRO LEGAL ESTRATEGICO
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EL COBRO LEGAL ESTRATÉGICO
• El
cobro legal estratégico es aquella
gestión que busca la recuperación de la
deuda mediante el uso del concepto
“legal” y que pretende presionar o
“coaccionar” al deudor para que cumpla
con su “obligación” de pago.
• En
muchos casos la única diferencia entre
el cobro legal estratégico y el cobro
“normal” es el uso de la misma palabra
“legal” y de ciertas “técnicas” de gestión.
EL COBRO LEGAL ESTRATÉGICO
• La
gestión legal estratégica puede
realizarse
por
un
funcionario
administrativo o por un abogado
especializado.
• Cabe destacar que este procedimiento de
gestión debe utilizarse como una
herramienta estratégica y como tal se
recomienda agotar todos los niveles
primarios de la gestión de cobro normal,
antes de utilizar esta herramienta.
EL COBRO LEGAL ESTRATÉGICO
• Unos
de los aspectos mas importantes en la negociación
del cobro legal, es la recuperación de la deuda y del
cliente como un todo.
• En lo
niveles mas altos de competitividad estratégica, las
empresas deben manejar la “visión negocio”, la cual
incluye la política de no perder clientes como factor de
éxito en posicionamiento de mercado y posición
financiera.
• Los
alcances, objetivos,
procedimientos, formas,
medios, etc del cobro Legal estratégico deben estar
muy especificados en el manual de políticas y
procedimientos de la empresa y deben ser conocidos
por todos los involucrados en el mismo
ESQUEMA TEMÁTICO.
BASES GENERALES EN LA GESTIÓN EXITOSA DE COBRANZA
COMO MEJORAR LA GESTIÓN
COBRO LEGAL ESTRATEGICO
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