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Malas Prácticas Copa
Documento actualizado al 29 de Mayo 2015
1.- Status Inactivos
Cuando no canceles los status HX- UC- UN- NO-DS La política es 24 hrs antes de la salida del vuelo Nota: Cambios de
horarios deben ser trabajados al menos 24 hrs. antes del vuelo.
Cobro: USD 30 - USD 45 Aprox
2.- Cambio de boletos emitidos
Consultar directamente con la línea aérea.
3.- COBRO Administrativo por cargo erróneo en TARJETAS de CREDITO
Consultar directamente con la línea aérea.
4.- Churning
Si supera mas de 4 oportunidades la confirmación del mismo pax, fecha y ruta, se realizará un cargo de US 35 por pasajero más cargos administrativos por segmentos, independientemente se haya emitido o no el boleto.
5.- Duplicidad
Mismo pasajero, fecha y origen/destino. Cargo: USD 15 por segmento por pasajero más cargos administrativos.
6.- Segmentos Pasivos
Cuando no inhibes o deleteas los status AK- BK- GK- MK- PK- QK- YK- DS O haces GK o PK para otros fines que no sea
emitir Cobro: USD 10 (por segmento por pasajero), mas gastos administrativos.
En Amadeus, no se puede deletear un segmento pasivo, debe cancelarlo con XE.
Verificar las funcionalidades de una cia. aérea: GGPCAXX = donde la X corresponden a Cia Aérea. En los campos que no
tienen información significa que no existe la funcionalidad.
Ejemplo: Segmento Pasivo: Permite (y) Se envía notificación a la cía: Si (y), sin embargo, no se puede
deletear un segmento pasivo, por lo tanto solo debes cancelarlo con XE.
PASSIVE SEGMENT: YPASSIVE NOTIFY: Y PNR CLAIM: Y SERVICE SEGMENT:DELETE
SEGMENT: TICKETLESS
7.- Emisión de boletos reservados en otro país
A partir del 28 de Marzo del 2014 se considerará como una mala práctica, toda reserva que haya sido emitida en un país
distinto al de su creación, es decir , sólo se pueden emitir reservas realizadas en el mismo país de creación de las mismas.
Las Agencias de Viaje que incurran en esta mala práctica de emitir boletos que hayan sido reservados en otro país que
no es el de emisión , será penalizada con USD 1.000, y a su vez , Copa Airlines se reserva el derecho de tomar otras
acciones adicionales dirigidas a Agencias de Viaje que incumplan con esta disposición.
8.- Emisión de Infantes
Si necesita emitir un boleto de infante y ya fueron emitidos los boletos del adulto,
debe emitir directamente en la línea aérea.
9.- Segmentos Casados
Copa Airlines y las agencias de viajes trabajan de la mano para brindar un servicio excelente a nuestros clientes. Para
reforzar esta excelencia a partir de esta fecha comunicamos lo siguiente:
• Está totalmente prohibido manipular “MarriedSegment Control” ( segmentos casados) al solicitar la disponibilidad
en un Origen Destino Final (OD) ya sea antes o después de finalizar la transacción (“end of transaction”). Tendrá un
cargo USD $1,000 por PNR por la creación de reservas manipulando o violando MSC (agencias que reservan al igual
que las agencias que emiten). Copa Airlines se reserva el derecho de tomar otras acciones preventivas adicionales
para que esta práctica disruptiva no ocurra, tales como la prohibición al acceso a nuestro inventario, en caso que
una agencia falle en el cumplimiento a estos cambios en la política de reservaciones de la aerolínea.
• Toda reserva debe ser creada solicitando Origen Destino Final.
• Está prohibido reservar segmentos descasados o segmentos por separado.
• Al hacer un cambio en la reserva, la ruta completa debe ser solicitada nuevamente (Origen Destino
• Final), basada en su disponibilidad al momento del cambio. No es permitido cambiar solo una parte dela ruta en la
reserva original.
Ejemplo de algunas de las prácticas indebidas utilizadas en la disponibilidad del inventario publicado por la aerolínea (lo
que no se debe realizar):
•
•
•
Solicitar segmentos descasados o pedir los segmentos por separado (ver ejemplo al final)
Solicitar segmentos que no son parte de la ruta del pasajero
Utilizar más segmentos en un PNR de los necesarios para hacer la ruta.
Una vez el cliente solicite una cotización de vuelos con escala, la agencia debe realizar la solicitud del Original Destino
Final utilizando las siguientes entradas de acuerdo a su GDS.
Ejemplo para pedir un segmento de EZEMIA en los GDS:
Sabre:
1fechaorigendestino¥CM Ejemplo: 115AUGEZEMIA¥CM
Amadeus:
ANfechaorigendestino
AN15AUGEZEMIA
Una vez la agencia proceda a cotizar, deberá hacerlo con los segmentos solicitados de la forma indicada (sin descasar
segmentos o manipular el inventario de alguna forma).
Ejemplo de reserva con segmentos casados:
ENCBB1 -ETKTREC
LOC HDQ1SDPUKTJ//----/---------//CBB/1S/T/BO
HDQ RM 1S 06MAR1558Z
1.1ALARCONRODRIGUEZ/LUCIAISABELMSS 2.1ALARCONRODRIGUEZ/LUISFEDERICOMR
1 CM 126L 04APR SA VVIPTY*HK2 223A 614A
2 CM 226L 04APR SA PTYMIA*HK2 746A 1153A
3 CM 440L 11APR SA MIAPTY*HK2 1149A 150P
4 CM 127L 11APR SA PTYVVI*HK2 358P 953P
Nota: El asterisco (*) al lado de la ruta indica que los segmentos están casados
Ejemplo de reserva con segmentos descasados:
AYYJ0U -ETKTREC
LOC HDQ1SICUWRO/----/---------/GRU/1S/T/BR
HDQ RM 1S 02MAR1512Z
1.1ASATO/LUCIANAMRS 2.1ASATO/RAFAELMR 3.1BORBA/GUILHERMEMR 4.1COELHO/FELIPEMR 5.1COELHO/VINICIUSMR
1 CM 758S 26JUL SU GRUPTY HK5 150A 649A
2 CM 446S 26JUL SU PTYMCO HK5 738A 1204P
3 CM 445W 06AUG TH MCOPTY*HK5 537P 802P
4 CM 759W 06AUG TH PTYGRU*HK5 924P 620A
Segmentos descasados resaltados en Amarillo.
Para las agencias NO IATA que emitan en oficinas de Copa Airlines, los agentes del departamento de Ventas de
Copa Airlines deben verificar que la reservación mantenga los segmentos casados para poder emitirla.
10.- Nombres Ficticios
Aquellos nombres que tengan alta probabilidad de no ser pasajeros reales (Ej: Copa/Test) Cobro: USD 35 por pasajero
más gastos administrativos
11.- Como ingresar nombres en las reserva
Copa solicita verificar los nombres reales de sus pasajeros ya que NO se permiten correcciones, ni cambios de nombres
en las reservas.
El nombre y apellido deben ser los mismos que aparecen en el PASAPORTE (No es necesario el nombre completo en
caso de tener más de un nombre).
12.- Boletos Ficticios
Nunca ingrese numeros falsos de boletos paa mantener su reserva, CM cancelará la reserva automáticamente y esto
resultará en un cargo.
13.- Reservas Especulativas (NO SHOW)
Utilice el sistema de reservas sólo para elaborar reservas reales. No haga bloqueos de espacios.
14.- Open Segments
Tiene una multa de USD 20 por segmento por pasajero.
15.- Pending Cancels
Son segmentos cancelados o rechazados por CM, que deben ser cancelados por la AGENCIA DE VIAJES, (HX, UC, UN, NO).
Esto genera un mensaje en el PNMR por lo que la agencia debe cancelar todos los segmentos afectados.
CM podrá caneclar las resrvaciones en los siguientes casos:
• Cambios en itinerario
• Grupos inválidos
• Tiempo límite de emisión
• Si el pasajero cancela su reserva directamente con la aerolinea.
• Segmentos pasivos
• Nombres ficticios
Tiene una multa de USD 25 por segmento por pasajeros
16.- Invalid Class
Tiene una multa de USD 20 por segmento por pasajero.
“Se incurre en mala practica cuando la regulacion dice que debo tomar la reserva en clases especificas y las tomo en
otras”
17.- Procedimientos Grupos
Formulario Solicitud de Grupos: Ver Aquí
Listado NMS para ingresar reserva : Ver Aquí
(continúa en página siguiente)
A continuación puntos importantes que deben tener en consideración para emisión de Grupos Copa Airlines:
1.- SOLICITUD DE GRUPOS EN COPA AIRLINES.
Llenar formulario de Grupos ( Nombre del Grupo, datos deben ser claros)
2.-PARA RESERVAS:
-Informar localizador 130527SCL2056, Copa enviará contrato de grupos con todo el procedimiento, el cual
DEBE llegar firmado por el responsable del grupo en la agencia.
-El pago de Garantía es de USD 75.00 o USD 100.00 dependiendo la temporalidad , por la TOTALIDAD de los
espacios incluyendo el liberado, el que se paga directamente en las oficinas de Copa Airlines , a través de
cheque , transferencia bancaria o efectivo. Copa Airlines emitirá un MCO para ser abonado al total del grupo.
-La garantía no tiene reembolso , al anular y no cumplir con el tiempo establecido de penalidad.
-INVALID GROUP tiene una multa de USD 20 por segmento por pasajero.
3.-CAMBIOS DEL GRUPO Y TIME LIMIT
-No se permiten cambios de tiempos límites en vuelos con alta demanda.
-El grupo tendrá como último plazo para cualquier cambio, reducción o cancelación sin penalidad, el indicado
en el Time Limit de Penalidades, a partir de esa fecha ( una vez cumplido el Plazo ) NO se puede realizar
ningún tipo de cambio, sólo pagando las penalidades respectivas.
4.-INGRESO DE NOMBRES Y EMISIÓN
-Se informan el Primer Apellido/Primer Nombre, en nuestro formulario (enviado por departamento de grupos),
03 días hábiles antes del tiempo límite de emisión de grupo.
-La documentación requerida es : Una factura por grupo con los records, MCO de garantía impreso y cheque al
día.
-Sólo se reciben pagos para emisión de Lunes a Jueves de 09:00 a 15:00 hrs., en Oficinas de Copa Airlines.
-Si viaja con INF, informar fecha de nacimiento y al adulto asociado con pago aparte.
-Una vez emitido el grupo, cualquier modificación o cancelación tiene un costo de USD 150.00 más diferencia de
Tarifa si aplicara por pasajero.
5.-TOUR CONDUCTOR
El grupo debe viajar junto tanto a la ida como al regreso, incluso liberado, en caso que este no viaje pierde la
Condición de Tour Conductor pasando a una tarifa publicada full fare.
Los boletos no utilizados NO son reembolsables y NO se permitirán CAMBIOS.
FACTURACION
RAZON SOCIAL: COMPAÑIA PANAMEÑA DE AVIACION S.A
RUT : 59.063.490-5
DIRECCION: El GOLF 99 local 101 Las Condes. Santiago
GIRO : TRANSPORTE AEREO
(continúa en página siguiente)
CUENTA CORRIENTE BANCO CHILE
CLP : 0108625015 : PESOS
USD : 0108625503 : DOLARES
18.- Más información sobre ADM
(actualizado al 8 de Octubre 2013)
Más información sobre ADM
19.- Procedimiento uso de Waivers para COCHA
(actualizado al 11 de Octubre 2013)
Ejecutiva de Cocha deberá solicitar waiver a Copa Airlines, a los siguientes correos electrónicos:
[email protected], [email protected] o [email protected], indicando código de reserva CM y detallando razón de la solicitud, dentro de los siguientes motivos:
AW: Compra Anticipada (AP)
DW: Mínimo de Estadía
EW: Tarifa Expirada
FW : Maximo Estadía
PW: Penalidad
OB WAIVER (confirmación de clases)
Ejecutiva de Copa evaluará el caso y de ser autorizado se enviarà a la persona solicitante de Cocha, con copia a Paulina
Guzmán, el código del waiver asignado.
Copa Airlines incluirá en la reserva (hecha por Cocha) como OSI, el código del waiver y la razón de la autorización.
Cocha (ejecutiva solicitante o quien corresponda) debe incluir en el boleto a emitir, el código del waiver asignado en la
casilla de Tour Code. Ejemplo : WL13243678AW
Waiver debe ser usado el mismo día o máximo 24 horas después de entregado.
Por último, se deberá enviar email con la emisión realizada a la persona de Copa Airlines que autorizó y/o a las mismas
direcciones de emails indicadas en primer punto.
- Waivers para tarifas Netas no aplica según procedimiento.
20.- Preguntas
[email protected]
NOTA:
EN TODO COBRO APLICA EL 20% ADICIONAL POR GASTOS ADMINISTRATIVOS.
Más información en documento a continuación.
Política sobre Prácticas Indebidas
en el uso de los Sistemas de Reservaciones
(CRS/GDS)
Nuestro objetivo principal es mantener los vuelos con más
asientos disponibles a la venta para que los agentes de
viajes aumenten sus ventas en los vuelos de Copa Airlines.
Lo que significará un beneficio mutuo.
A continuación encontrarán las prácticas consideradas indebidas
Aclaraciones:
En los casos en que se menciona “la Aerolínea” significará Copa Airlines.
CRS: Computer Reservation System
GDS: Global distribution System
Prácticas Indebidas
•CHURNING
• DUPLICADOS
• RESERVAS FICTICIAS y / o ESPECULATIVAS
•PASIVOS
•PENDING CANCEL
•INVALID CLASSES
•GRUPOS COMO INDIVIDUALES
PRACTICAS CONSIDERADAS INDEBIDAS:
“CHURNING”
Cancelar y reinstalar un itinerario repetidas veces.
Las excesivas o constantes reservaciones de espacios y
cancelaciones de los mismos, se conoce con el término de
“Churning” y es una de las practicas indebidas más común entre las agentes de viaje. Les recordamos que por el motivo
que sea, esto no está permitido.
• El mismo nombre
• El mismo origen / destino
• La misma fecha de viaje
• Sin importar cambios de clase.
• Sin importar si la reserva fue emitida o no.
A partir de la 5ta reinstalación, ya sea dentro de un
mismo PNR en diferentes PNR, es considerando
CHURNING.
DUPLICADOS:
“Por ningún motivo elabore una reservación sabiendo que
existe otra exactamente igual”
NO SE PERMITE DUPLICAR :
* Nombres en diferentes PNRS
* Repetición de segmentos dentro de un mismo PNR
SE ENTIENDE POR UNA RESERVA DUPLICADA
•
Nombres iguales
•
Igual origen destino (igual o diferentes # de vuelo, fecha o
clase).
En el caso que las agencias de viajes estén asociada
a múltiples proveedores de CRS/GDS, no debe duplicar
por ningún motivo, ninguna reservación que exista en
otro CRS/GDS.
Ejemplos de Duplicados:
1. Segmentos Duplicados dentro de un mismo PNR:
1.2Gonzalez/Juan/Pedro
1 CM 303Y 28SEP M MIAGRU HK2 700A 1945P
2 CM 301H 28SEP T MIAGRU HK2 1635P 1945P
TKT/TIME LIMIT
1.TL90
PHONES
1.MIA 305-659-4598
RECEIVED FROM – JUAN GONZALEZ
GRU.GRU7JMG 0897/28AUG HUJOHL
2. Nombres Duplicados en dos PNR diferentes:
1.2GONZALEZ/JUAN/PEDRO
1CM 303Q 28SEP M MIAGRU HK2 700 1945P
TKT/TIME LIMIT
1.TL30
PHONES
1.MIA 305-659-4598/O
RECEIVED FROM – JUAN
GRU.GRU7JMG 0903/28AUG ZMKOLQ
1.2GONZALEZ/JUAN/PEDRO
1 CM 303Y 28SEP M MIAGRU HK2 700A 1945P
TKT/TIME LIMIT
1.TL90
PHONES
1.MIA 305-659-4598
RECEIVED FROM – JUAN GONZALEZ
GRU.GRU7JMG 0897/28AUG HUJOHL H
Reservaciones especulativas (Bloqueos).
En cuando un pasajero no ha manifestado su deseo de viajar y el
destino que tomará, aun así se crea reserva, bloqueando espacios,
basándose en una demanda o indecisión del cliente.
Además, cualquier apellido o cuyo nombre no es válido, también será
tomado como error.
Reservaciones Pasivos.
Es un segmento de itinerario insertado en un PNR cuya reserva
original fue realizada fuera de su sistema. Copa Airlines no permite
la creación de segmentos pasivos bajo ningún motivo.
Agencia SABRE y AMADEUS cuentan con la herramienta
“CLAIM PNR” para emisión de tiquetes. De existir otro motivo,
se identificará como práctica indebida.
Reservaciones de prueba o entrenamiento
Los GDS cuentan con un modo de prueba el cual no afecta el ambiente
de producción.
No utilice abreviaciones, apodos o iniciales.
- NO/NAME
- COTIZACION/SCL
- TEST/BRUNO
- 6GONZALEZ/A/B/C/D/E
PENDING CANCEL
Son segmentos cancelados o rechazados por CM que
deben ser cancelados por la AGENCIA DE VIAJES.
( HX , UC , UN , NO ). Esto genera un mensaje en el PNMR
por lo que la agencia debe cancelar todos los segmentos
afectados.
CM podrá cancelar las reservaciones en los siguientes
casos:
•
Cambios en itinerario
•
Grupos Inválidos
•
Tiempo límite de emisión
•
Si el pasajero cancela su reservación directamente con la
aerolínea.
•
Segmentos pasivos.
•
Nombres ficticios.
La Aerolínea generará un cambio de Status en el sistema de
reservaciones, lo que causará que el espacio que estaba
confirmado se refleje en otro status. Cuando esto suceda el
Agente de Viajes debe cancelar también los segmentos
afectados o la reservación completa y liberar el espacio
cancelado.
.
Invalid Booking Class
Uso de clases fuera de la estructura tarifaria de Copa Airlines.
CLASES INVALIDAS
Copa Airlines no permitirá el uso de clases que no estén presentes en
la estructura tarifaria de la empresa. Cualquier clase que no
aparezca dentro de esta estructura será causa de un debit memo.
Grupos como Individuales
Elaboración de Reservas Grupales por cuenta propia de las agencia de
viajes.
Cuando un pnr o varios pnr´s de una agencia de viajes forman un
conjunto un total de 10 o mas pasajeros, viajan en mismas fechas,
mismo origen y destino, punto de venta.
Cambio de Nombre
Los cambios de nombres no están permitidos en ninguna de sus
reservaciones
Detalles de Cargos
INFRACCION
CARGOS
FAKE NAMES
USD 35.00
POR PASAJERO
DUPLICATES
USD 15.00
POR SEGMENTO
Invalid Groups
USD 20.00
POR PASAJERO
CHURNINGS
USD 35.00
POR PASAJERO
Invalid Class
USD 15.00
POR SEGMENTO
Open Segments USD 15.00 POR SEGMENTO
PASIVOS
USD 15.00 POR SEGMENTO
Pending Cancels USD 25.00 POR SEGMENTO
APLICA 20% ADICIONAL POR GASTOS ADMIONISTRATIVOS.
PROCEDIMIENTOS A SEGUIR:
De incurrir en cualquiera de las irregularidades mencionadas
anteriormente, Copa Airlines aplicará las amonestaciones y/o
cargos correspondientes a las agencias de viajes
responsables.
Se hará un audito automatizado de todas las Reservas del
mes correspondiente.
Utilizar en forma correcta los sistemas de distribución,
permitirá tener procesos eficientes que se vean
reflejados en ventas efectivas, viajeros contentos,
buenas relaciones y costos acordes.
Gracias por su atención.
Copa Airlines