1. Educación

INSTITUTO
TECNOLÓGICO
EUROAMERICANO
GUIA DE ESTUDIO
RECOPILADO POR
ING. WLADIMIR MONTENEGRO GÓMEZ
GUAYAQUIL – ECUADOR
MARZO 22 del 2014
SERVICIO AL CLIENTE
Contenido
INTRODUCCION ........................................................................................................................ 3
1 LA ATENCION AL CLIENTE Y LA CALIDAD ................................................................................. 4
1.1 SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE ....................................................................................... 4
1.1.1 SISTEMAS DE CALIDAD.................................................................................................. 4
1.1.2 SATISFACCION DEL CLIENTE .......................................................................................... 5
1.1.3 Teoría del “balde agrietado” ......................................................................................... 5
1.1.3.1 Lealtad................................................................................................................... 5
1.1.3.2 Atributos que la mayoría de los clientes buscan: .................................................... 5
1.2 CONOCER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ......................................................................... 7
1.2.1 La cadena: .................................................................................................................... 7
1.2.1.1 CARÁCTERÍSTICAS .................................................................................................. 7
1.2.1.2 VENTAJAS .............................................................................................................. 7
1.2.1.3 BENEFICIOS............................................................................................................ 7
1.2.1.4 NECESIDADES ........................................................................................................ 8
1.3 El diccionario de la Real Academia Española define SERVICIO de la siguiente manera: ......... 9
3.1.1 Principios para el diseño del servicio al cliente .............................................................. 9
3.1.2 Los pasos son: .............................................................................................................. 9
3.2 SERVICIO DE EXCELENCIA ................................................................................................. 11
3.3 Tecnología y Servicio ......................................................................................................... 13
2
SERVICIO AL CLIENTE
INTRODUCCION
Este manual contiene información de gran interés para los estudiantes,
empresarios, en general.
Las empresas tienen más interés en la administración, como dirigir a un
personal, como llevar el control de la misma
Se preocupan por crecer cada díamás, pero no toman importancia del
crecimiento de la competencia y el incremento en su cartera de clientes, debido
al buen servicio y atención que brindan.
Por medio de un estudio de mercado se pueden mejorar las posibilidades de
éxitos.
Se debe promover, dar a conocer, llamar la atención de clientes, es decir hay
que conocer los elementos del producto, promoción, plaza, y precio
Servicio al cliente es un conjunto de acciones que ofrece un proveedor con el
fin de que el cliente obtenga el producto en un lugar adecuado, y que sepa el
uso correcto del mismo.
La importancia de un buen servicio llega a ser un elemento promocional para
las ventas, la publicidad y descuentos. Se ha observado que los clientes son
sensibles al momento que reciben, el servicio de sus suministres.
El vendedor debe estar preparado para evitar desastres naturales o huelgas
que perjudiquen al cliente, la cortesía general con la que el personal maneja las
preguntas, los problemas, como ofrece la información, como el personal de las
ventas logra el pedido.
Inconscientemente el comprador siempre está evaluando la forma como la
empresa hace negocios, como tratan a los clientes, y como espera que lo
traten a él.
Los conocimientos del personal de ventas, conocimientos del producto, en
relación a la competencia deben estar concentrados en identificar y satisfacer
las necesidades del consumidor.
3
SERVICIO AL CLIENTE
CAPITULO 1
1 LA ATENCION AL CLIENTE Y LA CALIDAD
Clientes lealesCompran una y otra vezEstán satisfechos con los servicios
recibidosRepresentan el 65% del volumen de ventasEl servicio puede ser mas
eficaz que el marketing, la promoción de ventas o la publicidad para
incrementar el volumen del negocio
El servicio al cliente los anima a regresar con mayor frecuencia y a comprar
más
Para el éxito de las empresas:
La calidad del servicio ha llegado a hacer más importante que la calidad del
producto
1.1 SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE
1.1.1 SISTEMAS DE CALIDAD
La calidad es la suma de los requisitos para satisfacer las necesidades del
cliente
Algunos beneficios del sistema de calidad son:
•
Mejorar la calidad de los servicios y productos
•
Aumento de la satisfacción del cliente
•
Fidelidad de los clientes y captación de nuevos clientes
•
Reducción de quejas
Uno de los principios del sistema de calidad ISO 9000 es el de:
•
Las organizaciones dependende sus clientesEnfoque al cliente
•
Las empresas deben entender las
cliente
actuales y futuras necesidades del
4
SERVICIO AL CLIENTE
•
Resolver los requisitos del
•
Esforzarse por exceder las expectativas del cliente
cliente
¿Que dice ISO 9000 sobre el servicio al cliente?
La norma ISO 9000:2000, incorpora requisitos que orienta a las organizaciones
a implementar prácticas enfocadas al cliente con el objetivo de aumentar la
satisfacción del cliente
1.1.2 SATISFACCION DEL CLIENTE
Los clientes satisfechos cuentan su buena experiencia a un promedio de cinco
personas
El cliente insatisfecho promedio lo cuenta a nueve personas
Entre los clientes insatisfechos, una minoría de 13% va más allá y airea su
insatisfacción a veinte personas
El 98% de los clientes insatisfechos no se queja:
silencio, pero termina marchándose a la competencia
sufre su problema en
Los clientes que si se quejan son los más leales
El 90% de los clientes que se quejan y reciben una solución satisfactoria a su
queja siguen siendo clientes y aumentan su lealtad hacia la empresa
Cuesta entre 5 y 7 veces más atraer a un cliente nuevo
1.1.3 Teoría del “balde agrietado”
Los clientes son como el agua en un balde agrietado, le echamos el agua para
llenarlos, por las grietas también sale agua, en menor cantidad de la que
agregamos, pero siempre sale. El agua que entra simboliza los clientes a los
cuales vamos cautivando, los que sale por las grieta, los que se van y compran
productos a nuestra competencia.
Tenemos que conseguir clientes y volverlos leales a nuestra organización
1.1.3.1 Lealtad
•
Nosotros somos una buena opción al elegir el sitio de compra
•
Nos consideran como una buena posibilidad
•
Presentes en la mente del cliente como una alternativa al momento de
comprar
1.1.3.2 Atributos que la mayoría de los clientes buscan:
• Disponibilidad
•
Acceso
5
SERVICIO AL CLIENTE
•
Agilidad
•
Confianza
•
Competencia
•
Comunicabilidad
 Atención de quejas y
reclamos
 Devoluciones
 Cambios
 Garantía
 Tiempo de entrega
 Transporte
En relación a los productos vendidos:
•
Calidad de los productos
•
Ofertas de marcas
•
Posicionamiento de marcas
•
Canales de distribución
•
Precios
•
Promociones
•
Difusión
En relación a la compra:
•
Formas de pago
•
Catálogos
•
Folletos
•
Apoyos técnicos
•
Capacidad
•
Conocimiento de los vendedores
6
SERVICIO AL CLIENTE
1.2 CONOCER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
La compra es un proceso de decisión del consumidor respecto a los productos
y servicios. Los pasos fundamentales de este proceso son:
ｧ
reconocimiento del problema
ｧ
búsqueda de información
ｧ
evaluación de la información
ｧ
procesos de compra y
ｧ
comportamiento después de la
compra.
En la fase de evaluación de alternativas, se compara la información recabada
con las preferencias del consumidor. El consumidor seguramente tendrá la
intención de comprar la opción más favorable.
1.2.1 La cadena:
•
CARÁCTERÍSTICAS
•
VENTAJAS
•
BENEFICIOS
•
NECESIDADES
1.2.1.1 CARÁCTERÍSTICAS
Son los elementos propios del producto o servicio: de qué está hecho, dónde
se fabricó, su color, los materiales y procesos utilizados, etc.
1.2.1.2 VENTAJAS
La ventaja está directamente relacionada con la característica. Es la ganancia
que uno obtendrá por tener esa característica en lugar de no tenerla.
1.2.1.3 BENEFICIOS
El beneficio es: "De qué le servirá la ventaja al cliente? ¿por qué le
convendría comprarlo? ¿para qué le servirá?. Es lo que la ventaja
hará por su cliente o por su empresa.
7
SERVICIO AL CLIENTE
1.2.1.4 NECESIDADES
Las necesidades y deseos deben ser determinadas por usted durante su
conversación con el cliente, de manera que usted pueda elegir sólo aquellos
beneficios adecuados que se derivan de las características apropiadas.
Rapidez
Demuestra la preparación que tenemos para entrar en acción. La lentitud del
servicio, es algo que difícilmente agregue valor para el cliente.
Atención:
Implica ser bien atendido, como por ejemplo ser bien recibido, sentirse
apreciado, ser, escuchado, recibir información, ser ayudado y además, invitado
a regresar.
Comunicación
Establecer claramente que estamos entendiendo a nuestro cliente y que
también nosotros estamos siendo entendidos. Es espantoso esperar para que
luego alguien nos comunique que está en el lugar equivocado o a la hora
equivocada, etc.
Accesibilidad
¿Dónde estoy cuando me necesitan?; ¿Cuántas veces suena mi teléfono antes
que alguien lo atienda?; ¿Cuántas personas han querido mis servicios y no
lograron encontrarme o comunicarse conmigo a tiempo?
Amabilidad
Debemos mostrar afecto por el cliente interno y externo. Se debe respetar la
sensibilidad de la gente, debemos ser amables, especialmente cuando nos
cuesta, porque después de todo, somos siempre la misma clase de personas
sin importar a quien estamos atendiendo.
Credibilidad
Nunca se debe mentir al cliente, porque después de una mentira, el cliente solo
puede esperar nuevas mentiras y violaciones a su dignidad. No debemos
jamás prometer algo en falso, porque una promesa incumplida es un atentado
a nuestra credibilidad. Crear expectativas exageradas es falto de compromiso
con el cliente y desprecio por la verdad.
Comprensión
Debemos esforzarnos por entender que es lo que nuestro servicio significa
para el cliente. Para un técnico que repara refrigeradores, un servicio puede
8
SERVICIO AL CLIENTE
significar un cambio de termostato, pero para el cliente es solucionar algo que
afecta la alimentación de su familia.
1.3 El diccionario de la Real Academia Española define SERVICIO
de la siguiente manera:
•
“Estar sujeto a alguien haciendo lo que él quiere o dispone.”
•
“Valer, ser de utilidad.”
•
“Asistir a la mesa trayendo o repartiendo los alimentos o las bebidas.”
“Cortejar o festejar a una dama.”
“El que no sirve para servir, no sirve para vivir”.
Madre Teresa de Calcuta
Porque el Hijo del hombre no vino para ser servido, sino para servir y para dar
su vida en rescate por todos”
Jesucristo, Evangelio de San Marcos 10:45
3.1.1 Principios para el diseño del servicio al cliente
Todo servicio que se brinde al cliente debe:
•
Ser pensado específicamente para cada grupo de clientes
•
Utilizar racionalmente los recursos disponibles.
•
Satisfacer al cliente garantizando cantidad, calidad, tiempo
y precio.
•
Controlar sus procesos internos sin afectar el cliente.
•
Ser transparente, dando a conocer al cliente qué puede
espera y no crear falsas expectativas
•
Ser personalizado, dirigido a una persona o grupo, no igual
a todo el mundo
3.1.2 Los pasos son:
1. . Clasificar los tipos de clientes
Es necesario clasificar a estos en grupos de acuerdo con
sus características, deseos y posibilidades, de forma que
9
SERVICIO AL CLIENTE
se pueda garantizar el nivel de servicio que cada cliente demanda.
La clasificación se realiza en función de la pregunta -¿Qué desea cada tipo de
clientes?
2. Investigar sus necesidades de servicio al cliente
a) seleccionar una muestra de cada grupo de clientes
b) consultarlesqué clase de servicio necesitan e importancia tiene de cada uno
de ellos
c) pedirles que nos califiquen para ver si estamos cumpliendo esos servicios
d) determinarcuáles necesidades de servicio no estamos cumpliendo
actualmente
3. Definir los servicios que vamos a garantizar
Teniendo en cuenta el nivel de servicio esperado por los clientes, la capacidad
de la empresa para brindar dichos servicios y la situación de la competencia, se
debe definir los servicios a garantizar para cada grupo de clientes.
4. Organizarse para brindar estos servicios
Se necesita responder las preguntas:
•
¿Para que grupo de clientes?
•
¿Qué servicios se les va a brindar?
•
¿Por qué?
•
¿Cómo se los va a entregar?
•
¿Quién se encargará de brindar el servicio?
•
¿Cuándo?
•
¿Con qué?
•
¿Dónde?
•
¿Estamos preparados?
10
SERVICIO AL CLIENTE
5.
Comunicar el servicio al cliente
Para que el cliente valore el servicio que se le brinda, se le debe comunicar con
transparencia y de una forma muy completa:
La forma de entrega del producto: quien tiene la responsabilidad de la
calidad, cuidado, transporte y seguridad del producto hasta el momento en que
se entregue al cliente.
La forma de contratación que indique los detalles del servicio
El precio y forma de pago.
3.2 SERVICIO DE EXCELENCIA
1. EL INSPECTOR:
Siempre estará inconforme con lo que se le ofrece. El humor sería una buena
forma de aplacar las inquietudes del cliente.
2. EL SUPERSÓNICO:
En ningún momento este cliente tenga que esperar mucho. Demostrarle que
somos eficaces contestar que con amabilidad
3. EL CAPRICHOSO:
Hay que tener mucha experiencia o imaginación. Tenemos que atenderle con
calma, escuchando bien lo que pide e intentando no emitir opiniones que
demuestren que no podemos satisfacer sus deseos.
4. EL NEGATIVO:
Puede jugar con nuestra paciencia ya que es demasiado exasperante.
Responder con firmeza pero de forma amable. No debemos discutir
5. EL TÍMIDO:
Habrá que hablar mucho con él haciendo muchas preguntas, comentarios y
pidiéndole poco a poco que sea él el que hable.
La mejor forma de saber lo que piensa es mirarlo con cierto disimulo.
6. EL ESPECIAL:
Cliente le gusta lo que pide porque lo tiene muy claro y muy pensado. Que
tenemos a su disposición lo que pide que sea él mismo el que decidan, no
nosotros.
11
SERVICIO AL CLIENTE
7. EL HABLADOR:
Este cliente jugará con nuestro tiempo. Jamás debemos dejar ver que no nos
interesa o mostrar aburrimiento. Debemos amablemente decirle que debemos
seguir con el trabajo y atendiendo clientes.
8. EL AMISTOSO:
Nos gusta mucho ya que estamos de buen humor. No quiere decir que
podamos dejar de darle el mejor servicio como a los demás ni que
confundamos la amabilidad con la “confiansudez”
9. EL CHASQUEADOR DE DEDOS:
A veces es de lo más impertinente. Hace señas que no son siempre claras y
cree que solo estamos a su entera disposición. Tenemos que estar muy
pendientes de él
10. EL ENAMORADOR:
Nunca mostrar una postura que pueda ser malinterpretada por el cliente ya que
le dará pie a seguir insistiendo creyendo ser correspondido. Hay que ser
amable pero serio de ser posible pero con educación y amabilidad
11. EL SÚPER DESPISTADO:
Desastroso en todo lo relacionado con la información e incluso a la hora de
hacer el pedido.
Aclararle todas las dudas de manera pausada y repetida
12. LOS NIÑOS:
Debemos ser amables con los niños y hacerles mucho caso y hablar con ellos
de forma amena y divertida. Podemos a su vez darles algo para distraerse o
enseñarles cosas de su interés para mantenerlos alejados
No hay clientes difíciles, solamente hay personas diferentes.
13. EL AGRESIVO
Es muy exigente. Es alguien que está insatisfecho con el producto o servicio.
Su reclamación es fuerte, con agresividad, quiere una solución rápida.
14. EL PREPOTENTE
Su aire de superioridad puede hacerte sentir humillado. Míralo solo como un
cliente diferente que tiene esa personalidad. No lo tomes como algo personal.
12
SERVICIO AL CLIENTE
15. EL INDECISO
Muchos se han aprovechado de él y lo han engañado. Su mayor debilidad es
su incapacidad para decidir por sí mismo una compra. Lo más importante de
todo es ganar su confianza. Que él vea en tus ojos la sinceridad y ayúdale a
tomar la mejor decisión
16. EL SILENCIOSO
Ni siquiera te responde el saludo. Pareciera que es maleducado o grosero. No
quiere que nadie le hable, no responde a tus preguntas. Limitarse a darle la
bienvenida. Mejor medicina es el silencio. Es dejarlo pensar, si él habla primero
ya tienes la venta
17. EL ALBOROTADOR
Puede influir en el resto de clientes de nuestro establecimiento. No debemos
ser groseros, daría una mala imagen. Si podemos apartarlo del centro de
atención nos será más fácil tratarlo.
18. EL EXIGENTE:
Sin duda el más difícil cliente que nos vamos a encontrar ya que conoce muy
bien lo que es el servicio y pondrá a prueba todas nuestras habilidades y
destrezas. Debemos prestar mucha atención a lo que pide y dice
3.3 Tecnología y Servicio
"Bases de Datos" no siempre implica computadoras con tecnología, sistemas
informáticos
Sino conocer a nuestros clientes: información útil y organizada
Para lograr esto se debe:
•
Revisar la lista de clientes, averiguar los gustos o necesidades de cada
uno
•
Tratar por su nombre, clientes más frecuentes, averiguar sus
información personal
•
Conocer el detalle de los pedidos preferidos, anticiparse a sus pedidos
•
Conocer la frecuencia y monto de los pedidos, En caso de un período de
ausencia, se realiza una llamada telefónica para ofrecerle sus productos
preferidos
13
SERVICIO AL CLIENTE
CURSO “SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE”
ACTIVIDAD: “¿QUIÉN ES MI CLIENTE?
GUIA DEL FACILITADOR
OBJETIVO:
 CONOCER MEJOR A LOS INTEGRANTES DEL GRUPO
 PRACTICAR EL REGISTRO Y USO DE BASES DE DATOS
DURACIÓN: 30 minutos
MATERIAL:
 Fichas personales (una por cada participantes, dos colores)
 Pizarra
 Marcadores para pizarra
No.
NOMBRE
GRUPO 1
NOMBRE
GRUPO 2
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
TOTAL
INSTRUCCIONES:
 se forman dos grupos, uno frente al otro en posición de competencia
 se les pedirá a cada grupo que escoja un nombre de guerra para su equipo
El facilitador prepara una tabla de puntaje en la pizarra
14
SERVICIO AL CLIENTE
 a cada grupo se le entregará una ficha de color diferente
CURSO “SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE”
ACTIVIDAD: “¿QUIÉN ES MI CLIENTE?
GUIA DEL FACILITADOR
 cada participante llenará su ficha cuidando de no dejar ver a los opositores
lo que escribe (dejando vacío el espacio para el nombre). Deberán usar
letra clara de imprenta y la información debe ser verdadera.
 El facilitador informa a los participantes que la competencia consistirá en
reconocer a su compañero, por la información de la ficha.
 Cada uno de los participantes se pondrá de pie y comunicará a la sala su
nombre y la información que contiene su ficha.
 El facilitador recoge las tarjetas
 el facilitador pide al grupo 1 que elija a un representante del grupo 2
 el facilitador entrega aleatoriamente una ficha de un miembro del grupo al
miembro elegido del grupo 2.
 Esta persona deberá reconocer el nombre o señalar al propietario de dicha
ficha
 Si acierta el facilitador marcará 2 puntos en la tabla de puntaje, en caso
contrario dará una oportunidad a algún otro miembro del grupo 2 para que
reconozca al propietario de la ficha entregada.
 Si este acierta, el facilitador marcará 1 punto en la tabla de puntaje
 Si no acierta, marcará un 0 en la tabla de puntaje y retirará la ficha y pedirá
al propietario de la ficha que se presente
 el participante entregará la ficha a su propietario
 El juego continuará hasta que todas las fichas haya sido sacadas
 Ganará el juego quien tenga mayor puntaje
 El facilitador aprovechará la animación del juego para concienciar a los
participantes de la importancia de conocer a sus compañeros de trabajo
 El facilitador guiará un diálogo plenario para comparar este juego con la
necesidad de tener una base de datos de clientes con su información
personal y la conveniencia de usarla para conocer a su cliente y brindarle el
servicio adecuado y oportuno en forma personalizada.
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SERVICIO AL CLIENTE
CURSO “SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE”
ACTIVIDAD: “¿QUIÉN ES MI CLIENTE?
GUIA DEL FACILITADOR
NOMBRE
1. EDAD
2. SEXO
3. ZONA DONDE VIVE
4. ESTADO CIVIL
5. HIJOS
6. AÑOS EN LA
EMPRESA
7. COMIDA PREFERIDA
8. LUGAR
PREFERIDO
9. CANCIÓN FAVORITA
1. EDAD
2. SEXO
3. ZONA DONDE VIVE
4. ESTADO CIVIL
5. HIJOS
6. AÑOS EN LA
EMPRESA
7. COMIDA PREFERIDA
8. LUGAR
PREFERIDO
9. CANCIÓN FAVORITA
NOMBRE
16
SERVICIO AL CLIENTE
CURSO “SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE”
ACTIVIDAD: “CARTA DE VENTAS
GUIA DEL FACILITADOR”
OBJETIVO:
 PRACTICAR LAS TÉCNICAS ATENCION E INTERES
DURACIÓN: 30 minutos
MATERIAL:
 Hojas en blanco
 Pizarra
 Marcadores para pizarra
INSTRUCCIONES:
 se forman un tribunal conformado por 3 participantes, y dos grupos, uno
frente al otro en posición de competencia
 se les pedirá a cada grupo que en consenso elaboren una carta de ventas
que contenga:
 Un texto que llame la atención al cliente
 Un texto que produzca interés en el cliente
 Se les pedirá que presenten su historia en forma convincente (y jocosa)
 El tribunal delibará y escogerá al grupo ganador tomando en consideración:
o Calidad del texto
o Calidad de la presentación
o Medida en que ha producido atención e interés
17
SERVICIO AL CLIENTE
OBJETIVO:
 PRACTICAR LA GENERACIÓN DEL DESEO Y LA ACCIÓN DE
COMPRAR POR PARTE DEL CLIENTE
 APRENDER A VENDER BENEFICIOS MÁS QUE PRODUCTOS,
 RELACIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE CON LA VENTA
DURACIÓN: 60 minutos
MATERIAL:


Pizarra
Marcadores para pizarra
INSTRUCCIONES:
 El facilitador proporciona a los participantes una lista de las principales
VENTAJAS y BENEFICIOS identificados por medio de la actividad: “DE
CARACTERÍSTICAS A NECESIDADES”, realizada anteriormente
 hacer una votación simple plenaria y escoger las 2 ventajas más
importantes y sus correspondientes beneficios. Estos deberán contener el
servicio al cliente preferentemente
 pedir al plenario que elija a 2 de sus compañeros. Estas personas pasarán
al frente.
 Esta persona elegirá a uno de sus compañeros para que también pase al
frente
 Ahora se les pedirá que realicen una pantomima en la que los primeros
participantes actuará como el cliente, y el segundo actuará como el
vendedor e intentará generar en el cliente el deseo de compra por medio
de la presentación de una de las ventajas y sus beneficios. El facilitador
hará énfasis en que no se trata de que el vendedor venda el producto sino
de que el cliente desee comprar los beneficios y aprovechar las ventajas,
con énfasis en el servicio al cliente como beneficio.
 La otra persona comunicará a la sala si el compañero ha conseguido que
desee comprar y porqué lo haría: que ganaría con la compra y como
aprovecharía los beneficios ofrecidos
 Se repetirá el ejercicio con dos personas más usando la segunda ventaja
elegida, con sus beneficios
 Al final se pedirá al plenario que comenten lo observado, lo adecuado de la
acción de venta y lo que puede mejorar.
18
SERVICIO AL CLIENTE
CURSO “SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE”
ACTIVIDAD: “EVALUACION SECCION 4 “
GUIA DEL FACILITADOR”
OBJETIVO: EVALUAR EL GRADO DE APRENDIZA DE LOS
PARTICIPANTES Y RETROALIMENTARLES CON LAS RESPUESTAS DE LA
EVALUACIÓN
DURACIÓN: 30 minutos
MATERIAL: Hojas de trabajo
INSTRUCCIONES:
 Los participantes responden las preguntas en forma individual durante 15
minutos
 Se intercambian las hojas de trabajo entre los participantes
 En los siguientes 15 minutos el facilitador hace conocer las respuestas
correctas a los participantes (retroalimentación) buscando que los que han
respondido correctamente confirmen su respuesta y los que han respondido
incorrectamente, corrijan su aprendizaje
 Los participantes corrigen las pruebas de los otros participantes y registran
las calificaciones correspondientes.
 Se devuelven las hojas de trabajo a sus respectivos dueños para que
reconozcan sus errores, aciertos y calificaciones
 Se retiran las hojas de trabajo
 Posteriormente a la sesión de clase, se registran las calificaciones en un
cuadro de calificaciones
 Se identifican los participantes que no alcanzan los niveles de aprendizaje
mínimo esperado, para proporcionarles mayor atención
 El facilitador refuerza posteriormente los aspectos deficitarios identificados
por las calificaciones
 El facilitador reporte los resultados de la evaluación a la gerencia
19
SERVICIO AL CLIENTE
CURSO “SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE”
ACTIVIDAD: “EVALUACION SECCION 4 “
GUIA DEL FACILITADOR”
RESPUESTAS
1. Solución a sus problemas
2. Verdadero (V)
3. Respuestas posibles:
 Elogiar, halagar
 Dar las gracias
 Despertar la curiosidad
 Presentar hechos
 Ofrecer ayuda
 Presentar noticias novedosas
4. Falso (F)
5. se terminará irritando al cliente
6. Respuesta
1. Obtener la ATENCION del comprador
2. Mantener su INTERES en el mensaje
3. Provocar el DESEO de adquirir el producto
4. Conseguir la ACCION de compra (cierre de venta)
7. Ventajas, competencia
8. Respuestas posibles:
 Entrevista personal
 Llamada telefónica
 Correo electrónico
 Página web
9. Verdadero (V)
10. Respuesta libre: todas son correctas
20
SERVICIO AL CLIENTE
CURSO “SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE”
ACTIVIDAD: “EVALUACION SECCION 4 “
GUIA DEL FACILITADOR”
Responda las siguientes preguntas:
1. Para despertar el deseo de adquirir al cliente, hay que ayudarle a que
entienda que el producto que se le está presentando, será la mejor
_______________________________
2. Se debe crear y retener el INTERES del cliente por un tiempo suficiente para
lograr terminar la presentación. ¿Verdadero o falso? (V o F) ( )
3. Indique 3 técnicas para atraer la ATENCION del cliente:
4. Para crear y retener la ATENCION del cliente hay que hay que decirle lo que
necesita. (Verdadero o falso) (V o F) ( )
5. Para cerrar las ventas, no se debe insistir demasiado, porque
__________________________________
6. ¿Cuáles son las técnicas de ventas del modelo AIDA?
1.
2.
3.
4.
7. Para despertar el deseo de adquirir el producto hay que mencionar las
_______________________ más importantes que tiene el producto, con
respecto a otro similar de la __________________________ (sin mencionar el
nombre de el competidor).
8. Indique 2 medios usados para que el vendedor “cuente su historia”:
21
SERVICIO AL CLIENTE
CURSO “SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE”
ACTIVIDAD: “EVALUACION SECCION 4 “
GUIA DEL FACILITADOR”
9. Cuando se va a cerrar una venta, el cliente está evaluando si los beneficios del
producto van a satisfacer su necesidad o deseo, o van solucionar su problema
(verdadero o falso) (V o F) ( )
10. Pregunta final: Cómo podré aumentar las ventas en mi lugar de trabajo?
_________________________________________________________________
_____________________________
22
SERVICIO AL CLIENTE
CURSO “SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE”
ACTIVIDAD: “COMPROMISO “
GUIA DEL FACILITADOR”
 Conseguir un nivel de compromiso por parte de los
alumnos en lo que se refiere a la aplicación futura de lo aprendido
en sus actividades
 darnos feedback de los resultados alcanzados en cuanto a
motivación
 finalizar el evento con una sensación positiva del curso recibido
DURACIÓN: 15 minutos
OBJETIVO:
MATERIAL:
 tarjetas preparadas (21x7,5 cm, una para cada participante)
 pizarra
INSTRUCCIONES:
 Al final de la última sesión del curso, el formador reparte a cada alumno una
tarjeta en la cual aparecen las siguientes frases inconclusas:
 Cuando vuelva a mi trabajo comenzaré a hacer............................
 Cuando vuelva a mi trabajo dejaré de hacer............................
 Cuando vuelva a mi trabajo continuaré haciendo..........................
 el alumno completará las frases refiriéndose a los tópicos tratados en el
curso y aplicados directamente a su realidad y actividad de trabajo.
 Los alumnos comentarán voluntariamente sus respuestas y el facilitador las
escribirá y resumirá en la pizarra
 El facilitador recomendará a los alumnos, conservar la tarjeta y usarla como
recordatorio de su compromiso para lograr los mejoramientos en su trabajo
y la empresa.
 Así mismo recomendará a los directivos de la empresa, monitorear el
cumplimiento de los compromisos asumidos por los participantes y descritos
en las tarjetas
 Finalmente el facilitador informará a los participantes que luego de concluido
el evento, se les realizará un seguimiento de la aplicación de lo aprendido
en la empresa.
23
SERVICIO AL CLIENTE
CURSO “SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE”
ACTIVIDAD: “COMPROMISO “
GUIA DEL FACILITADOR”
Cuando vuelva a mi trabajo comenzaré a hacer.....................................
……………………………………………………………..
Cuando vuelva a mi trabajo dejaré de hacer.........................................
……………………………………………………………..
Cuando vuelva a mi trabajo continuaré haciendo....................................
……………………………………………….……………..
Cuando vuelva a mi trabajo comenzaré a hacer.....................................
……………………………………………………………..
Cuando vuelva a mi trabajo dejaré de hacer.........................................
……………………………………………………………..
Cuando vuelva a mi trabajo continuaré haciendo....................................
……………………………………………….……………..
Cuando vuelva a mi trabajo comenzaré a hacer.....................................
……………………………………………………………..
Cuando vuelva a mi trabajo dejaré de hacer.........................................
……………………………………………………………..
Cuando vuelva a mi trabajo continuaré haciendo....................................
……………………………………………….……………..
Cuando vuelva a mi trabajo comenzaré a hacer.....................................
……………………………………………………………..
Cuando vuelva a mi trabajo dejaré de hacer.........................................
……………………………………………………………..
Cuando vuelva a mi trabajo continuaré haciendo....................................
……………………………………………….……………..
REVISADO POR COMISIONN REVISORA:
ING. JOFFRE VASQUEZ
ING WALTER VARGAS
TLGA. SOLANGUE GÓMEZ
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