1. No category

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
SECRETARÍA DE EXTENSIÓN E INTEGRACIÓN SOCIAL
DIRECCIÓN DE EDUCACIÓN CONTINUA
FICHA TÉCNICA
NOMBRE DEL CURSO
PROTOCOLO DE LLAMADAS TELEFÓNICAS Y REGISTRO DE LIBROS
MODALIDAD
PRESENCIAL
A QUIEN VA DIRIGIDO
Personal Administrativo
PRESENTACIÓN DEL CURSO
En el ámbito laboral una de las formas de tomar contacto con las personas es mediante el uso
del teléfono. En infinidad de ocasiones uno de los primeros contactos entre el cliente y la
organización, es un/a recepcionista telefónica, o alguna persona que, sin tener específicamente esa
función, atiende el llamado telefónico realizado por alguien que, por algún motivo, tiene intenciones
de relacionarse con la empresa.
Es muy importante la forma de establecer la comunicación y el tono de la conversación. La “relación”
con el cliente tiene que ser eficaz y exquisita. No es fácil ser profesional en esta área, en muchas
ocasiones se descuida el servicio telefónico sin pensar que la campaña en medios mejor valorada
puede caer en la mente del cliente si al realizar una llamada no encuentra la solución que esperaba,
es decir, cuando sus expectativas no han sido cubiertas.
Este curso está diseñado en cinco temas teórico prácticos para resaltar los aspectos más importantes
que se deben considerar durante una conversación telefónica, la manera en cómo atender diferentes
situaciones con la finalidad de satisfacer las necesidades de quien se comunica y al mismo tiempo
mostrar una imagen profesional e institucional de quien atiende las llamadas. Un aspecto que se
aborda en el último módulo es el reconocimiento del proceso de registro en libros de gobierno para
optimizar los recursos económicos de las entidades.
PERFIL DE INGRESO
Personal de Apoyo y Asistencia a la Educación de la Secretaría de Educación Pública
1/4
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
SECRETARÍA DE EXTENSIÓN E INTEGRACIÓN SOCIAL
DIRECCIÓN DE EDUCACIÓN CONTINUA
FICHA TÉCNICA
PERFIL DE EGRESO
Al término del curso el participante podrá poner en práctica los aspectos más importantes que se
deben considerar durante una conversación telefónica, la manera de atender diferentes situaciones
con la finalidad de satisfacer las necesidades de quien se comunica y al mismo tiempo mostrar una
imagen profesional e institucional de quien atiende las llamadas. También conocerá el proceso de
registro en libros de gobierno para optimizar los recursos económicos de las entidades.
OBJETIVO GENERAL
Al finalizar el curso el participante aplicará el guion de llamada telefónica a fin de canalizarla al área
o persona correspondiente.
Verificar el llenado de los libros de registro para realizar su captura mediante una computadora.
TEMARIO
ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS
1. El teléfono como instrumento de
comunicación.
1.1 Ventajas e inconvenientes del
uso del teléfono.
1.2 Usos profesionales del teléfono.
Análisis en equipo, sobre las
ventajas e inconvenientes del
uso del teléfono como medio de
comunicación
de
primer
contacto.
Plenaria.
Discusión grupal sobre las
estrategias para contestar el
teléfono, profesionalmente.
2. Componentes de la comunicación
telefónica.
2.1 La voz.
2.2 El lenguaje.
2.3 El vocabulario.
2.4 Las frases.
2.5 El silencio.
3. Expresión de la personalidad.
3.1 Saber escuchar.
3.2 Saber sonreír.
3.3 El estilo.
3.4 El entusiasmo.
Presentación en equipo de
7 Horas:
sociodrama demostrando cada
uno de los componentes de la
2 Teóricas
comunicación telefónica.
5 Prácticas
4. Técnicas telefónicas.
4.1 Manejo del teléfono.
4.2 Modulación de la voz.
4.3 La mejor voz.
Lectura dirigida del tema.
Integrados en equipo realizan
mapa mental de las etapas del
proceso
práctico
de
comunicación telefónica.
Discusión y análisis, sobre las
características y atributos de
la personalidad individual,
apreciando expresiones
actitudes y valores personales
en el proceso comunicativo.
HORAS
8 Horas:
3 Teóricas
5 Prácticas
8 Horas:
2 Teóricas
6 Prácticas
9 Horas:
3 Teóricas
2/4
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
SECRETARÍA DE EXTENSIÓN E INTEGRACIÓN SOCIAL
DIRECCIÓN DE EDUCACIÓN CONTINUA
FICHA TÉCNICA
4.4 Cómo dirigirse a la persona que
llama.
4.5 Cómo contestar el teléfono.
4.6 Escuchar adecuadamente.
4.7 El arte de negociar.
4.8 Cómo reconocer y manejar el
comportamiento
de
quien
llama.
4.9 Cómo
dejar
llamadas
pendientes.
4.10 Algunos comentarios a
evitar.
4.11 Cómo terminar la
conversación.
5. Registro de libros de gobierno.
5.1 Qué son los libros de gobierno.
5.2 Para qué sirven los libros de
gobierno.
5.3 Datos que se registran en los
libros de gobierno.
5.4 Captura en computadora de los
libros de gobierno.
6 Prácticas
A través de lluvia de ideas
comentan ejemplos reales
relacionados con el tema.
Elaboración de un prototipo de
registro en libros de gobierno.
8 Horas:
2 Teóricas
6 Prácticas
EVALUACIÓN
ASPECTOS A EVALUAR




Evaluación diagnóstica
Evaluación participante
Evaluación contínua
Evaluación final o sumativa
PORCENTAJE
0%
30%
20%
50%
3/4
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
SECRETARÍA DE EXTENSIÓN E INTEGRACIÓN SOCIAL
DIRECCIÓN DE EDUCACIÓN CONTINUA
FICHA TÉCNICA
BIBLIOGRAFÍA
De la Plaza, Javiera. (2008). “Inteligencia asertiva”. Chile, Alfaguara.
Gibson, J. (1998). “Las organizaciones”. México, Mc.Graw Hill.
Goleman, Daniel. (1999). “Inteligencia emocional en la empresa”. Madrid, Planeta.
González Alcalá, Mayra, “La secretaria efectiva”. México, Limusa.
Londoño Ma. Claudia. (2010). “Guía para secretaría ejecutiva. Manual de comunicación escrita y atención
telefónica en la empresa”. Madrid, Fundación Confemetel.
Londoño Ma. Claudia. (2011). “Habilidades de gestión para secretarias”. Madrid, Fundación Confemetel.
Parera Pascual, Cristina. (2009). “Manual de perfeccionamiento para secretarias”. Madrid, Fundación
Confemetel.
Rodríguez Estrada, Mauro. (1998). “Desarrollo secretarial”. Serie Capacitación Integral. México, El manual
moderno.
Russo Gallo Patricia. (2011). “Gestión documental en las organizaciones”. España, UOC. Cataluña.
4/4