1. Internet

Transparencia y Protección al Consumidor Financiero
Sistemas de Protección al Consumidor Financiero
La experiencia española
FORO INTERNACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE SERVICIOS
FINANCIEROS Y EDUCACIÓN FINANCIERA
Julio Gil
Jefe de la División de Relaciones con la Clientela Bancaria
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
16 y 17 de octubre de 2014. Panamá
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
Conducta de mercado y estabilidad financiera
 La estabilidad financiera no se consigue sólo a través de la solvencia, la
liquidez o el control de riesgos
 También cuentan el comportamiento, la ética y la responsabilidad social:
 Accionistas y propietarios
 Empleados
 Cliente, usuarios y, en general, público
 Protección individual de consumidores vs protección de las entidades
 Tendencias internacionales: G20, OCDE, Comisión Europea
 Demanda de la sociedad. Ej. Cláusulas suelo
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2
Conducta de mercado y estabilidad financiera
 Informe de la Subcomisión parlamentaria sobre la transparencia en la
información de los productos financieros e hipotecarios de las entidades
de crédito (BOCG 5-11-2013):
 Formación de la red comercial
 Sistema de incentivos
 Códigos internos de conducta sobre derechos de los clientes
 Iniciativas del Defensor del Pueblo
 Iniciativas de corporaciones municipales.
 Actuaciones inspectoras/sancionadoras CCAA
 Delimitación de competecias: consumo Vs ordenación y disciplina
bancaria
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3
Conducta de mercado y estabilidad financiera
 De interés para el Banco de España desde 1987, creación del servicio de
reclamaciones
 2014 Rol revisado:
 Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones = antiguo
servicio de reclamaciones + división de relaciones con la clientela
bancaria + división de supervisión de conducta
 Tratamiento unitario a tareas fuertemente relacionadas
 Objetivo: Fomento de la educación financiera, garantizar la correcta
información de usuarios bancarios, supervisión de la publicidad de los
servicios bancarios, promover las buenas prácticas bancarias, sistema de
resolución de conflictos
 Actuaciones inspectoras. Incorporadas al Departamento a partir de
octubre de 2014. Protocolo comunicación quebrantamiento de normativa
de transparencia y/o buenas prácticas
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4
Funciones en materia de transparencia bancaria
Departamento de
Conducta de
Mercado y
Reclamaciones
División Normativa
Transparencia y
Buenas Prácticas
División
Relaciones
Clientela Bancaria
División
Supervisión
Conducta de
Entidades
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Funciones en materia de transparencia bancaria
 Potestad normativa,
habilitación expresa
de
desarrollo
reglamentario,
 Circulares de transparencia
 Consultas de interpretación de normativa
 Participación en foros internacionales:

Standing Committee of Consumer Protection (EBA)

FinConet (OCDE)

Task Force Consumer Protection (OCDE)
 Breve referencia al panorama normativo actual
Art. 5 y 93 LOSS 10/2014. Art. 29.2 LES
Orden EHA/2899/2011
Circular BE 5/2012
Dispersión normativa. Rango
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Funciones en materia de transparencia bancaria
Resolución de conflictos
Entidades
financieras
Sistema de
resolución
extrajudicial de
conflictos
Clientes
Banco de
España
CNMV
DGSyFP
Servicio de
al cliente
entidad
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FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO CMyR
Tramitar y resolver reclamaciones y consultas de usuarios de servicios
bancarios
 Asesoramiento e información a los usuarios acerca de sus derechos e
intereses bancarios
Supervisión en caso de incumplimiento de
 normativa
en materia de transparencia y protección a los usuarios
bancarios
 buenas prácticas bancarias
 Participación en la elaboración de la normativa en materia de
transparencia
 Relaciones externas
 Memoria Anual
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Funciones en materia de transparencia bancaria
 Información y difusión en materia de transparencia
 A través de su función consultiva (OM 2502/2012)
 Escrita
 Telefónica (901 54 54 00)
 A través de Portal del Cliente Bancario
www.bde.es/clientebanca/home.htm
 A través de la divulgación de criterios de buenas prácticas.
Memoria de Reclamaciones 2012
 A través de la difusión pública en la página web del BdE de los
tipos de intereses y comisiones habitualmente percibidos por las
entidades, comunicados por éstas trimestralmente con arreglo a la
normativa de transparencia. Mecanismo de comparación
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Funciones del BdE en materia de protección a los
usuarios financieros
Protección a los
usuarios bancarios
Autoridad
regulatoria
bancaria
Autoridad
supervisora
bancaria
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10
Funciones en materia de transparencia bancaria
Resolución de conflictos
Servicio de atención al cliente
 Esquema organizativo:
Separado del resto de departamentos y autónomo en la toma de decisiones
Dotados adecuadamente para el cumplimiento de sus funciones
 Titulares:
Idoneidad (honorabilidad y cualificación). Registro BdE
Nombramiento por consejo de administración. Notificación BdE
 Reglamento de funcionamiento. Verificación BdE
 Infracción grave:
Ausencia o mal funcionamiento del SAC tras requerimiento del BdE
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Los Servicios de Atención al Cliente de las
entidades supervisadas

Obligatorio para las entidades. Reglamento de funcionamiento

Separado del resto de departamentos de la entidad

Autónomo en la toma de decisiones

Dotados adecuadamente para el cumplimiento de sus funciones.

Sus resoluciones serán vinculantes. Deben mencionar expresamente la
facultad de acudir, en caso de disconformidad al BdE.

Plazo de Resolución: inferior a dos meses.

En el Reglamento para la defensa del cliente se especifica: Duración de
mandato, renovación, causas de incompatibilidad, ineligibilidad y cese…

Ley de Economía Sostenible introduce en la Ley 26/1988 nueva infracción:
ausencia o mal funcionamiento de los SACs
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SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE
ESPAÑA. FUNCIONAMIENTO
 PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN DE QUEJAS,
RECLAMACIONES Y CONSULTAS
– Por escrito
– Por vía telemática (firma electrónica reconocida)
 REQUISITOS
– Reclamación previa al Servicio de Atención al Cliente
– Concreción de los hechos reclamados y documentación necesaria para
su análisis
CAUSAS DE INADMISION
– Asuntos en litigio ante órganos judiciales o arbitrales
– Cuestiones de política comercial o de riesgos
– Cuestiones de derecho privado
– Cuestiones ya resueltas
– Cuestiones dirigidas contra una entidad no sometida al control del BE
TRASLADO A OTROS ORGANISMOS
– Sistema de ventanilla única con la CNMV y la DGS y FP
– Traslado en su caso a la Agencia Española de Protección de Datos
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Funciones en materia de transparencia bancaria
RECLAMACIONES Y QUEJAS
TERMINACIÓN EXPEDIENTE: INFORME MOTIVADO
CALIFICACIÓN DE LA CONDUCTA
 Opinión de autoridad
EFICACIA  No vinculante
 Acatamiento voluntario
 Quebrantamiento de la normativa
 Quebrantamiento de las buenas prácticas
 Quebrantamiento de los usos financieros
NO RECURRIBLE  Resolución administrativa
 Acto de trámite
TIPOS DE RESOLUCIONES
INFORME FAVORABLE AL RECLAMANTE
INFORME DESFAVORABLE AL RECLAMANTE
ALLANAMIENTO/DESISTIMIENTO
La entidad debe comunicar
al Dpto. si, a la vista de las
conclusiones del informe
emitido, decide rectificar su
actuación.
IMPROCEDENCIA DE INFORME
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CONSULTAS
INFORMACIÓN
 Sobre los derechos de los usuarios financieros en
materia de transparencia y protección de la clientela
 Sobre cauces legales existentes para su ejercicio
 No puede referirse a una operación o entidad concreta
LEGITIMACIÓN
 Persona física o jurídica, con capacidad de obrar, nacional
o extranjera
 Las Asociaciones y Organizaciones
 Las oficinas y servicios de información al consumidor
PRESENTACIÓN
 Soporte papel y sucursales BE
 Vía telemática
PLAZO
 Un mes
EFECTOS
 Carácter informativo
 Sin efectos vinculantes
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OTRAS FUNCIONES
DEL DEPT. DE RECLAMACIONES
PUBLICACIONES PERIÓDICAS
MEMORIA ANUAL
•
Información estadística
•
Recopilación de informes/consultas
•
Criterios de buenas prácticas
Enlace a través de Internet:
http://www.bde.es/webbde/es/secciones/inform
es/Publicaciones_an/Memoria_del_Serv/anoact
ual/
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16
NORMATIVA EUROPEA EN MATERIA DE
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
 Recomendación de la Comisión 98/257/CE, de 30 de marzo de 1998, relativa a
los principios aplicables a los órganos responsables de la solución extrajudicial
de litigios en materia de consumo.
De aplicación a los procedimientos que conducen a la resolución de un litigio
mediante la intervención activa de un tercero que propone o impone una solución.
 Principios de:
 Independencia
 Transparencia
 Contradicción
 Eficacia
 Legalidad
 Libertad
 Representación
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17
NORMATIVA EUROPEA EN MATERIA DE
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
 Recomendación de la Comisión 2001/310/CE, de 4 de abril de 2001, relativa a
los principios aplicables a los órganos extrajudiciales de resolución consensual
de litigios en materia de consumo.
 De aplicación a los procedimientos que pretenden acercar a las partes para buscar
solución de común acuerdo.
 Principios de:
 Imparcialidad
 Transparencia
 Eficacia
 Equidad
Los 3 sistemas españoles del sector
financiero (BdE, CNMV y DGSyFP) cumplen
con
los
principios
de
dichas
Recomendaciones
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18
NORMATIVA EUROPEA EN MATERIA DE
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
 Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo
de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo
 Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de
mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo
Con este paquete normativo, la UE aprueba una nueva legislación con el
objeto de ayudar a consumidores a resolver litigios con los comerciantes.
Pretende garantizar:
Cobertura total: todos los litigios contractuales -independientemente de lo que hayan
comprado y cuándo-.
Calidad: los ADRs deberán ser imparciales, justos, transparentes y eficaces
Fácil acceso: en la factura tendrá que constar el ADR competente en caso de
conflicto
Nuevo modo de resolver contenciosos sobre compras online en otros países de la
UE: los consumidores podrán presentar su reclamación a través de una plataforma
para toda la UE- eliminando obstáculos a las transacciones electrónicas entre países.
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DIRECTIVA 2013/11/UE DE 21 DE MAYO DE 2013 EN
MATERIA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN
MATERIA DE CONSUMO
 Objeto y ámbito de aplicación:
o Creación de sistemas extrajudiciales de resolución de disputas
independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos
o Que permitan que los consumidores puedan plantear reclamaciones contra
comerciantes derivadas de sus relaciones contractuales para la adquisición
de bienes o prestación de servicios.
o Determinados sectores excluidos: sanidad y enseñanza complementaria o
superior.
 Conocimientos, independencia e imparcialidad:
o Los EM deberán garantizar que las personas encargadas de los ADRs
dispongan de las competencias necesarias, duración apropiada de los
mandatos, que no reciban instrucciones de ninguna de las partes,
remuneración independiente del resultado. Obligación de revelar los
conflictos de interés
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20
DIRECTIVA 2013/11/UE DE 21 DE MAYO DE 2013 EN
MATERIA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN
MATERIA DE CONSUMO
 Principios exigibles a los ADRs:
o Transparencia (datos de contacto, que están registrados como tal, personas
físicas encargadas, reglas de procedimiento…)
o Eficacia (procedimiento disponible y da fácil acceso, no obligatoriedad de
representación, gratuito o precio simbólico, notificación a las partes, plazo)
o Equidad (contradicción entre las partes, puedan estar asistidas por terceros
–o no-, notificación del resultado)
o Libertad y legalidad (prohibición de acuerdos previos al conflicto del
consumidor de sumisión al ADR o que le impidan ir a tribunales, la solución
no puede privar al consumidor de los derechos y protección que le
corresponden por la legislación del EM al que pertenece)
Los 3 sistemas españoles del sector financiero (BdE, CNMV y DGSyFP) cumplen con
los principios exigidos en la Directiva. El plazo para resolver establecido en la misma,
no obstante, no es el actualmente recogido en la normativa reguladora de los mismos
90 días V 4 meses). Se contempla la posibilidad de exceptuar dicho plazo en casos de
índole especialmente compleja.
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
21
DIRECTIVA 2013/11/UE DE 21 DE MAYO DE 2013 EN
MATERIA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN
MATERIA DE CONSUMO
 Autoridad competente:
o Cada EM designará una (o varias) AC así como un punto de contacto único.
o Se deberá notificar a la Comisión, que elaborará una lista de AC
o La AC dispondrá de toda la información relativa al ADR (contacto, normas de
procedimiento, tarifas, duración, idiomas…)
 Funciones:
o Evaluará si los ADR cumplen las condiciones europeas y nacionales
o Elaborará, sobre la base de dicha evaluación, la lista de ADR que
cumplen que deberá hacer pública
o El 9 de julio de 2018 a más tardar y, posteriormente, cada 4 años: cada
AC hará pública y transmitirá a la Comisión un informe sobre el
desarrollo y funcionamiento de los ADRs
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
22
DIRECTIVA 2013/11/UE DE 21 DE MAYO DE 2013 EN
MATERIA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN
MATERIA DE CONSUMO
 Sanciones:
o Los EM establecerán las disposiciones necesarias para sancionar el
incumplimiento de las obligaciones de información a los consumidores por
parte de los comerciantes. Debiendo establecer las medidas necesarias para
su ejecución.
o Serán eficaces, proporcionadas y disuasorias.
 Plazo de transposición de la Directiva: 9 de julio de 2015
 Plazo para notificar a la Comisión las AC y puntos únicos de
contacto: 9 de julio 2015
 Plazo de las AC para emitir informe sobre sus ADRs: 9 de julio de
2018
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23
Funciones en materia de transparencia bancaria
 Control de la publicidad de productos y servicios
bancarios
Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la
publicidad de los servicios y productos bancarios
Circular 6/2010, de 28 de septiembre, de entidades de crédito y
entidad de pago sobre publicidad de servicios bancarios.
 Doble pilar:
 Preventivo. Criterios específicos (claridad y honestidad) y
procedimientos y controles internos y política de comunicación
 Autorregulación
 Control ex post del BdE. Potestades administrativas de cese y
rectificación de campañas publicitarias
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24
Comercialización de préstamos/créditos hipotecarios en la
normativa española
Préstamo responsable
 Un paso por delante de la regulación comunitaria:
 Ley 2/2011, Orden EHA/2899/2011 y Circular BdE 5/2012.
 Directiva de crédito hipotecario.
 Principios generales:
 Evaluación de la solvencia del potencial prestatario.
 Prácticas para la concesión responsable de préstamos y créditos a los
consumidores: inclusión en la memoria anual.
 Explicaciones adecuadas.
 Deber de diligencia.
 Información general al público sobre tipos de interés, comisiones, tipos de
cambio.
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
25
Información previa general
 Información precontractual: gratuita, en soporte duradero, clara, oportuna,
suficiente, objetiva y no engañosa.
 Información contractual:
 Entrega de documento contractual,
 Obligación de conservación para la entidad
 Derecho del cliente a solicitar copia.
 Información posterior al contrato: comunicaciones a clientes.
 Más allá de la concesión responsable de préstamos:
 No sólo préstamo responsable.
 También banca responsable.
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26
Transparencia en préstamos y créditos hipotecarios
Orden EHA/2899/2011: hipoteca
oferta
vinculante
FIPRE
información
precontractual
FIPER
Guía de acceso al crédito hipotecario
(publicada)
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27
Transparencia en préstamos y créditos hipotecarios
Orden EHA/2899/2011: Hipoteca inversa
oferta vinculante
+
asesoramiento
FIPRE
(ad hoc)
información
precontractual
FIPER
(ad hoc)
Guía de la hipoteca inversa
(en elaboración)
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
28
Transparencia en préstamos y créditos hipotecarios
 Ficha de Información Precontractual – FIPRE.





Información clara y suficiente.
Gratuita y con carácter orientativo.
Actuaciones supervisoras.
Contenido. Entre otros: tipo de interés, vinculaciones, TAE.
Disponible en todos los canales de comercialización .
 Ficha de Información Personalizada – FIPER.
 Con info aportada por el cliente.
 Gratuita y con antelación suficiente.
 Contenido. FIPRE + números de pagos, cuotas del préstamo, cuadro de
amortización y subrogación.
 Anexo: cobertura y suelo/techo.
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29
Transparencia en préstamos y créditos hipotecarios
 Oferta vinculante.
 A solicitud de cliente.
 Unicidad con FIPER en entrega simultánea.









Directiva 2014/17/UE sobre crédito hipotecario.
Transposición en dos años.
Foco sobre la protección del consumidor.
Preocupación por el préstamo irresponsable y el sobreendeudamiento.
Ámbito:
Marketing.
Publicidad.
Información precontractual.
Valoración de la capacidad de pago del cliente.
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
30
Tendencias europeas en la comercialización de
productos
 Directiva 2014/17, 4 de febrero, sobre los contratos de crédito celebrados
con los consumidores para bienes inmuebles de uso residencial
o EBA. Opiniones sobre buenas prácticas:
 Deudores en mora
 Préstamo responsable
o EBA. Remuneración al staff comercial. ¿Guidelines?
o Venta cruzada.
o Self-placement
 Directiva 2014/92, de 23 de julio, sobre la comparabilidad de las
comisiones conexas a las cuentas de pago, el traslado de cuentas de
pago y el acceso a cuentas de pago básicas
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
31
Advancing the Financial Consumer Protection Agenda
About FinCoNet
FinCoNet Priorities
FinCoNet Membership
An International Forum for
national supervisory
authorities with an
emphasis on banking and
credit consumer protection
issues
Identify effective approaches to
assist supervisory authorities in
carrying out their roles in financial
consumer protection
Chair: Bernard Sheridan, Ireland
Governing Council: Australia, Canada,
China, France, Ireland, Japan, Portugal,
Spain, South Africa, Netherlands
Regular Members: Indonesia, Korea,
Norway, Saudi Arabia, UK
Observers: Consumers International, EU
Commission, IAIS
Aim to promote sound
market conduct and strong
consumer protection
through efficient and
effective financial market
conduct supervision
Dynamic and interactive
knowledge & intelligence sharing.
Identify new areas of work and
encourage new members to join
Collaborate with other
international bodies
Launch of FinCoNet Report on
Responsible Lending
Established in 2013 as a
non-profit organisation.
Examine how supervisory
authorities can work
to ensure responsible
lending takes place
Member countries
denoted in Blue
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
Funciones en materia de transparencia bancaria
El Plan de Educación Financiera 2008-2017
3 pilares del PEF
Portal de
educación
financiera
Colaboración
con las
autoridades
educativas
Colaboración
con las
autoridades
de consumo
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
33
El PEF: Portal de educación financiera

Lanzado en mayo de 2010.

Herramienta que permite la compilación y distribución de la
información sobre economía básica.

Dirigido a todos los ciudadanos, aunque segmentando:
 Jóvenes
 Adultos

Ofrece una información práctica sobre el manejo de la economía
familiar.
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
34
El PEF: colaboración con las autoridades educativas
 Convenio con el Ministerio de Educación para implantar la educación
financiera en el sistema educativo español
 Proyecto piloto para impartir nociones de educación financiera en 3º y 4º
curso de Educación Secundaria:
 Cursos: 2010/2011, 2012/2013 y 2013/2014
 Desarrollado en más de 400 centros escolares.
 Como apoyo a este proyecto: subportal de recursos educativos
destinado a docentes y alumnos
 Proceso de expansión: inclusión de EF en el currículo escolar.
 Opciones: materia independiente o disgregada .
 Situación actual: inlcuído dentro de la reforma educativa en marcha.
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
35
El PEF: colaboración con las autoridades de
consumo
Interlocutores





Instituto Nacional de Consumo y red municipal y regional de oficinas de
atención a los consumidores.
Asociaciones de consumidores.
Convenios con la industria bancaria: AEB, CECA, UNACC.
Convenios con entidades privadas.
Centros de trabajo, colegios profesionales, asociaciones.
Instrumentos



Impartición de seminarios formativos y/o divulgativos.
Elaboración de materiales de soporte.
Atención a medios de comunicación.
36
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
EL PLAN DE EDUCACIÓN FINANCIERA
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
EL PLAN DE EDUCACIÓN FINANCIERA
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
EL PLAN DE EDUCACIÓN FINANCIERA
Guías de contenido
Nivel I (ente 10 y 15 horas)
Nivel II (ente 10 y 15 horas)
Fichas didácticas
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
EL PLAN DE EDUCACIÓN FINANCIERA
Juegos, talleres, pasatiempos, crucigramas, etc.
¿Eres ahorrador?: Las viñetas de este
comic han perdido sus bocadillos, trata de
ponerlo en orden y sigue la conversación sobre
cómo ahorrar.
Ajusta tu presupuesto: Gastos y
Circuito financiero: Recorre este tablero
financiero y haz frente al desafío del ahorro,
medios de pago y financiación.
más gastos, sigue las pistas y
aprende a ordenar un presupuesto
mensual.
Pasapalabra: Atrévete con el pasapalabra
más famoso de las finanzas ¡y completa el
rosco!
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
EL PLAN DE EDUCACIÓN FINANCIERA
Se evaluó la validez curricular del
Programa y la eficacia del mismo



La valoración global del Programa por los profesores es altamente
positiva
7-8 sobre 10
Los materiales y recursos disponibles son valorados muy
positivamente
Medias superiores a 7 sobre 10
Se sugiere más tiempo de dedicación al Programa (más de 10
horas/nivel)

El 88% de los profesores considera que dichos contenidos deben
formar parte del currículum obligatorio de la ESO.

El efecto del Programa ha sido positivo:
Se han obtenido niveles de desempeño superiores en los alumnos
que han participado en el Programa frente a los grupos de control
que no han participado en el mismo.
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
EL PLAN DE EDUCACIÓN FINANCIERA
curso 2012/2013 - concurso
VIDEO GANADOR I.E.S Pino Montano (Sevilla)
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
1º Premio
EL PLAN DE EDUCACIÓN FINANCIERA
curso 2012/2013 - concurso
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
EL PLAN DE EDUCACIÓN
FINANCIERA
2º y 3º Premio
curso 2012/2013 - concurso
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
EL PLAN DE EDUCACIÓN FINANCIERA
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
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