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DIAGRAMAS DE LA EMPRESA CODENSA
A continuación se presenta la estructura de macro procesos que se llevan a cabo en CODENSA:
Ilustración 1. Estructura de procesos
En CODENSA hay nueve (9) gerencias, que a continuación se muestra en el organigrama:
Ilustración 2. Estructura organizacional
Dentro de las gerencias es de nuestro interés la Gerencia Comercial, para la cual a continuación se muestra
el organigrama:
Ilustración 3. Organigrama Gerencia Comercial
Dado que el trabajo de grado va dirigido al Departamento Relación Cliente, a continuación se presenta el
organigrama de éste:
Jefe Departamento Relación Cliente Profesional experto PQR Profesional Experto Ajustes Profesional Senior Profesional Senior Profesional Comercial Profesional Comercial Profesional Comercial Profesional Comercial Tecnologo Profesional Comercial Profesional Comercial Tecnologo Ilustración 4. Organigrama Departamento Relación Cliente
Los diagramas de flujo para el proceso Ajustes del Departamento Relación Cliente son:
Ilustración 5. Diagrama de flujo del proceso de Ajustes [25]
Ilustración 6. Diagrama de flujo del proceso de Ajustes [25]
Etapas del Proceso
Descripción
Identificar la necesidad
de una re facturación.
La solicitud tiene dos orígenes: externas cuando proviene de los canales de
atención de los clientes. Interna cuando desde el control de calidad de cada
área operativa es generada.
Analizar la Información
Después de identificar el motivo de la re facturación, se requiere analizar si la
requerida.
información para el trámite de la misma está completa.
Ingresar solicitud de re
Se debe Ingresar al sistema la solicitud de la re facturación, y a partir de allí
facturación
realizar el seguimiento.
Crear
relación
del
Según el grado de dificultad y el nivel jerárquico de donde fue creada la
usuario creador con el
solicitud; se debe relacionar los roles que finalmente ejecutaran la orden.
realizador
Asignar Solicitud
Analizar Información y
verificar soportes.
Devolver Solicitud
Gestionar Información y
soportes necesarios
Ingresar Re facturación
Según la experiencia de los analistas de acuerdo a su conocimiento se debe,
asignar el trabajo diario, categorizando el grado de dificultad.
En esta etapa se realizará la verificación y análisis de todos los soportes, en
caso de faltar alguno la re facturación debe ser cambiada al estado de
“pendiente de soporte”.
Si la solicitud no fue bien creada, debe ser devuelta al área generadora.
Las solicitudes que no contengan los soportes necesarios para los trámites, en
primera instancia deben ser gestionadas con las áreas creadoras de la solicitud,
se debe asegurar el cierre oportuno de la solicitud.
Se debe ingresar la re facturación al sistema y realizarle seguimiento diario
verificando su trazabilidad.
Dejar la solicitud en
Si la solicitud no puede ser procesada por temas de inconvenientes del sistema
estado pendiente.
debe ser cambiada de estado a “pendiente por soporte”
Tabla 21 Descripción del Proceso de Ajustes
Etapas del Proceso
Descripción
Analizar re facturación y
Según el nivel de competencia el usuario debe validar re facturación y validar
validar soportes
los soportes para darle el siguiente paso al trámite de la re facturación.
Anular re facturación
Aprobar re facturación
Si la re facturación está mal realizada de acuerdo a los parámetros
establecidos, debe ser anulada y proceder a ser repetida.
Si la solicitud después de la primera revisión es aprobada, debe continuar el
circuito de aprobación según el monto.
Imprimir Documento de
Es responsabilidad de todos los roles aprobadores imprimir las re
re facturación
facturaciones, se debe asegurar esta actividad.
Controlar re facturaciones
El control de las re facturaciones son auditorias diarias que todos los roles la
deben realizar dependiendo el nivel de competencia
Gestión de entrega de
Esta función es asegurar que todos los clientes, reciban el recibo de pago del
facturas al cliente
nuevo saldo en su factura.
Tabla 1 Descripción del Proceso de Ajustes
Los diagramas de flujo para el proceso PQR del Departamento Relación Cliente son:
Ilustración 7 Diagrama de flujo del proceso PQR
Etapas del Proceso
Descripción
Radicación y Notificación
Las radicaciones en tipología “Reclamo” según la vía gubernativa deben ser
de
radicadas en los puntos CSC(Centro de Servicios de CODENSA)
Comunicación
en
centros de servicios
El Analista de Relación Cliente realizará la primera etapa en el proceso de
Realizar Pre análisis
resolución de la radicación. Esta etapa consiste en la generación de las
órdenes o requerimientos. La duración de esta etapa es 24 horas.
Se debe analizar cada uno de los pedidos del cliente y a partir de allí generar
Generar Requerimiento
todas las órdenes posibles para darle solución de fondo al cliente. Para ello
se debe generar las órdenes a las áreas operativas de CODENSA.
Seguimiento
a
Requerimientos
Para realizar seguimiento se utilizan bases de datos alternas y así facilitar la
trazabilidad de las órdenes.
Suspender Términos
Esta etapa es la declinación de la comunicación donde al cliente se le
responde que no accede su pedido.
Solución Reclamación y
En esta etapa se realiza seguimiento y cierre de las ordenes, para solucionar
generación de Respuesta
todos los pedidos de los clientes
Firmar
y
Radicar
Respuesta
Imprimir
Esta etapa después de resolver la petición o reclamo del cliente en un lapso
de tiempo no mayor a 15 días se procede a firmar la respuesta y a notificar el
cliente por escrito o por edicto.
o
Enviar
Notificación al cliente
Esta etapa es asegurar que el cliente sea notificado, según lo estipulado en la
ley.
Aplica, si el cliente sigue empleando la vía gubernativa según la ley, es decir
Entrega del Expediente a
si no está de acuerdo con la solución de su caso. En este caso emplea el
la SSPD
subsidio de apelación ante la Superintendencia. El Expediente del cliente
debe ser enviado a este organismo de control y vigilancia del cliente.
Tabla 2 Descripción del Proceso PQR