Hummingbird Enterprise™ Intuit utiliza Hummingbird Enterprise™ para gestión del conocimiento “El éxito en el resultado de las búsquedas en la base de datos afecta directamente a nuestra capacidad de proporcionar un buen servicio al cliente, y reduce los costes relacionados con la gestión de las llamadas de apoyo.” Perfil de Compañía — Alice Adair, Manager, Desarrollo de sistemas, Intuit Sector High-tech Gracias a la popularidad cada vez mayor de su cartera de productos y servicios, entre ellos Quicken ® y QuickBooks,® Intuit se dedica a gestionar las finanzas de particulares y de pequeñas empresas. Como empresa Organización cuyos productos son fundamentales para millones de particulares y de empresas, las operaciones de ayuda Intuit Inc. al cliente son uno de los pilares del negocio de Intuit. Desde su fundación en 1983, su permanente contacto Reto con los clientes le ha permitido acumular una gran base de conocimiento interno acerca de sus productos y la > Intuit requería un motor de búsqueda único y centralizado para optimizar el funcionamiento de los centros de atención al cliente utiliza para encontrar soluciones a los problemas con los que se puedan tropezar sus clientes. > El departamento de TI necesitaba una solución de gestión del conocimiento que redujera el tiempo y el coste que suponía mantener las cuatro plataformas existentes la implementación de varios paquetes de software que no reunían todos los requisitos que esperaba Intuit, > El nuevo motor de búsqueda debía referenciar el contenido almacenado en distintos repositorios, proporcionar búsquedas por palabras clave y por frases, y permitir la aplicación de varios filtros en las búsquedas y ofrecer los resultados de las búsquedas por orden de importancia nuestros clientes,” explicó Alice Adair, Manager de desarrollo de sistemas de Intuit. “El éxito en el resultado Cuando Intuit decidió que necesitaba un sistema de gestión del conocimiento basado en la web, la empresa se esforzó en encontrar una tecnología de motor de búsqueda con una rápida y potente funcionalidad. Tras la empresa encontró la respuesta a sus problemas con Hummingbird Enterprise™ KM. “Siempre consultamos nuestra base de datos interna para dar respuesta a los problemas que nos plantean de las búsquedas en dicha base de datos afecta directamente a nuestra capacidad de proporcionar un buen servicio al cliente, y reduce los costes relacionados con la gestión de las llamadas de apoyo.” Uno mejor que cuatro Cuando Adair y su equipo abordaron por primera vez el problema del motor de búsqueda, Intuit tenía cuatro paquetes de software legados distintos implementados en sus call-centers. Tras conversar con los usuarios Soluciones Hummingbird > Hummingbird Enterprise™ internos de los cuatro grupos de soporte, Adair descubrió que los cuatro motores eran utilizados hasta cierto KM punto, y no identificó preferencia alguna por uno u otro. Beneficios Clave “Por lo general había algunas pequeñas quejas sobre uno u otro,” explicó Adair. Los usuarios internos solían > Aumento de hasta el 100% en el número de búsquedas con éxito para algunos grupos decantarse por uno u otro por unidad de negocio, y elegían el que cada uno de los grupos consideraba que > Aumento en la eficacia de la gestión de llamadas causaba menos inconvenientes, continuó Adair. Sin embargo, ninguno de los cuatro paquetes de software que se utilizaban satisfacían el requisito de posibilitar búsquedas de información rápidas y precisas que demandaba Intuit. “Una de las prioridades de Intuit es ofrecer un buen servicio al cliente mediante una eficiente “resolución en una primera llamada,” explicó Adair. “Esto permite dar un mejor servicio al cliente y reduce los costes > Eliminación de los cuatro sistemas corporativos distintos por parte del personal de TI gracias a la solución única de Hummingbird operacionales al limitar el tiempo de duración de las llamadas.” > Un único motor de búsqueda con varios filtros y capacidad de afinarlas, lo que mejora la precisión de las mismas capacidades. Intuit, explicó Adair, necesitaba un motor de búsqueda que pudiera referenciar contenido de Cuando Adair y su equipo redactaron la lista de requisitos deseados, sus preferencias se centraron en varias distintas ubicaciones, que proporcionara búsquedas por palabra clave y por frase, que permitiera el uso de varios filtros en las búsquedas y perfeccionarlas, que proporcionara los resultados por orden de importancia, y que permitiera el envío de documentos por correo electrónico y por fax a los clientes. Intuit también quería un producto con las funcionalidades anteriormente descritas para reducir la cantidad de tiempo y dinero del equipo de TI relacionado con el soporte a las distintas plataformas. > Intuit Inc. Como los requisitos de Intuit coincidían con los atributos de Hummingbird “Desde una perspectiva funcional, se ha podido observar una mejora en Enterprise KM no debe extrañar que elegido como la mejor alternativa en la la relación entre el cliente y nuestro equipo técnico, y también en el nivel de evaluación de los motores de búsqueda. satisfacción para los usuarios del sistema,” explica Adair. Adair también destaca Con avanzadas capacidades de recuperación e indexación de la información, Hummingbird Enterprise KM permite realizar búsquedas por palabras clave y navegación con destacados para determinar con precisión la información el hecho de que Intuit pudo retirar los cuatro sistemas de búsqueda que se utilizaban anteriormente en favor de “un producto único, fiable y fácil de mantener:” Hummingbird Enterprise KM. contenida en un documento y un listado por porcentaje de importancia en los La velocidad y flexibilidad de la implementación de Hummingbird Enterprise KM documentos buscados. Hummingbird Enterprise KM también permite buscar produce resultados tangibles para la dirección y el personal de Intuit, explicó en múltiples fuentes de información, independientemente del formato, y Adair. “La velocidad y precisión de las búsquedas es destacable y la capacidad proporciona resultados de búsqueda unificados procedentes de un enorme de afinarlas es fácil de conseguir: es una herramienta estupenda para realizar fondo de datos estructurados o no estructurados a partir de múltiples tipos una “búsqueda dentro de otra búsquede,” añade. “Esta funcionalidad permite de aplicaciones, incluidos paquetes de CRM, sistemas de archivos, bases de afinar las búsquedas para obtener la información exacta que necesita el usuario.” datos SQL y correos electrónicos. Y de cara al futuro… Resultados inmediatos En el futuro, Intuit desea sacar mayor provecho de las capacidades de Tras la elección de Hummingbird Enterprise KM por Intuit, la empresa no perdió Hummingbird Enterprise KM para referenciar documentos en múltiples tiempo para implementar la solución. En dos meses, después de haber definido ubicaciones, explicó Adair. sus requisitos, Hummingbird Enterprise KM ya estaba instalado en los call center de Intuit, integrado con iSearch, una aplicación altamente configurable y adaptable a las necesidades del cliente basada en la web que funciona desde cualquier lugar y que proporciona un avanzado análisis sintáctico en varios repositorios de Hummingbird Enterprise KM. Según Adair la instalación fue “bastante sencilla;” consistió principalmente en la creación por parte de Intuit de un índice para sus páginas iSearch, colgarlos en un servidor Web “vivo,” y ofrecer las URL de las páginas en los ordenadores del personal de soporte. En menos de 60 días, el call center de servicio al Hummingbird nos ha ayudado mucho en este terreno, continúa Adair. “Se mantienen en contacto con nosotros, no sólo respecto a las funcionalidades actuales, sino que también nos ayudan de cara a las futuras.” Hummingbird Enterprise KM ha satisfecho todas las expectativas que demandaba Intuit a una herramienta de gestión del conocimiento. “Desde una perspectiva funcional, se ha podido observar una mejora en la relación entre el cliente y nuestro equipo técnico, y también en el nivel de satisfacción para los usuarios del sistema,” explica Adair.” cliente de Intuit de Arizona ya estaba funcionando, y en muy poco tiempo se añadieron otras funcionalidades. “Nuestro calendario era bastante ajustado, pero al trabajar con Hummingbird pudimos cumplir todos los plazos,” explica Adair. Una vez implementado Hummingbird Enterprise KM, Intuit comenzó un sistema de auditoria interno para evaluar el funcionamiento del sistema y el número de búsquedas con éxito, para ver si la nueva solución estaba produciendo resultados tangibles. Según Adair, la implementación de Hummingbird Enterprise KM es una herramienta eficaz con niveles de funcionamiento óptimo del 99 por ciento. Además, uno de los grupos de representantes clave cifra en el 100% el aumento en el número de búsquedas con resultado de éxito. Contacte con nosotros: Oficinas centraless: 1 Sparks Avenue, Toronto, Ontario M2H 2W1 Canadá > Llamada gratuita Canadá/USA: 1 877 FLY HUMM (359 4866) > Tel: +1 416 496 2200 Oficina en España: Madrid, C/ Pinar, 5. 28006 > Tel: +34 91 745 68 20 > [email protected] > www.hummingbird.com Copyright © 2006 Hummingbird Ltd. Todos los derechos reservados. Las marcas y logos son propiedad intelectual del Hummingbird Ltd. 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