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Hummingbird
Enterprise™
Intuit utiliza Hummingbird Enterprise™
para gestión del conocimiento
“El éxito en el resultado de las búsquedas en la base de datos afecta
directamente a nuestra capacidad de proporcionar un buen servicio al cliente,
y reduce los costes relacionados con la gestión de las llamadas de apoyo.”
Perfil de Compañía
— Alice Adair, Manager, Desarrollo de sistemas, Intuit
Sector
High-tech
Gracias a la popularidad cada vez mayor de su cartera de productos y servicios, entre ellos Quicken ® y
QuickBooks,® Intuit se dedica a gestionar las finanzas de particulares y de pequeñas empresas. Como empresa
Organización
cuyos productos son fundamentales para millones de particulares y de empresas, las operaciones de ayuda
Intuit Inc.
al cliente son uno de los pilares del negocio de Intuit. Desde su fundación en 1983, su permanente contacto
Reto
con los clientes le ha permitido acumular una gran base de conocimiento interno acerca de sus productos y la
> Intuit requería un motor de búsqueda único y
centralizado para optimizar el funcionamiento
de los centros de atención al cliente
utiliza para encontrar soluciones a los problemas con los que se puedan tropezar sus clientes.
> El departamento de TI necesitaba una solución
de gestión del conocimiento que redujera el
tiempo y el coste que suponía mantener las
cuatro plataformas existentes
la implementación de varios paquetes de software que no reunían todos los requisitos que esperaba Intuit,
> El nuevo motor de búsqueda debía
referenciar el contenido almacenado en
distintos repositorios, proporcionar búsquedas
por palabras clave y por frases, y permitir la
aplicación de varios filtros en las búsquedas
y ofrecer los resultados de las búsquedas
por orden de importancia
nuestros clientes,” explicó Alice Adair, Manager de desarrollo de sistemas de Intuit. “El éxito en el resultado
Cuando Intuit decidió que necesitaba un sistema de gestión del conocimiento basado en la web, la empresa
se esforzó en encontrar una tecnología de motor de búsqueda con una rápida y potente funcionalidad. Tras
la empresa encontró la respuesta a sus problemas con Hummingbird Enterprise™ KM.
“Siempre consultamos nuestra base de datos interna para dar respuesta a los problemas que nos plantean
de las búsquedas en dicha base de datos afecta directamente a nuestra capacidad de proporcionar un buen
servicio al cliente, y reduce los costes relacionados con la gestión de las llamadas de apoyo.”
Uno mejor que cuatro
Cuando Adair y su equipo abordaron por primera vez el problema del motor de búsqueda, Intuit tenía cuatro
paquetes de software legados distintos implementados en sus call-centers. Tras conversar con los usuarios
Soluciones Hummingbird
> Hummingbird
Enterprise™
internos de los cuatro grupos de soporte, Adair descubrió que los cuatro motores eran utilizados hasta cierto
KM
punto, y no identificó preferencia alguna por uno u otro.
Beneficios Clave
“Por lo general había algunas pequeñas quejas sobre uno u otro,” explicó Adair. Los usuarios internos solían
> Aumento de hasta el 100% en el número
de búsquedas con éxito para algunos grupos
decantarse por uno u otro por unidad de negocio, y elegían el que cada uno de los grupos consideraba que
> Aumento en la eficacia de la gestión
de llamadas
causaba menos inconvenientes, continuó Adair. Sin embargo, ninguno de los cuatro paquetes de software que
se utilizaban satisfacían el requisito de posibilitar búsquedas de información rápidas y precisas que demandaba
Intuit. “Una de las prioridades de Intuit es ofrecer un buen servicio al cliente mediante una eficiente “resolución
en una primera llamada,” explicó Adair. “Esto permite dar un mejor servicio al cliente y reduce los costes
> Eliminación de los cuatro sistemas corporativos
distintos por parte del personal de TI gracias
a la solución única de Hummingbird
operacionales al limitar el tiempo de duración de las llamadas.”
> Un único motor de búsqueda con varios
filtros y capacidad de afinarlas, lo que mejora
la precisión de las mismas
capacidades. Intuit, explicó Adair, necesitaba un motor de búsqueda que pudiera referenciar contenido de
Cuando Adair y su equipo redactaron la lista de requisitos deseados, sus preferencias se centraron en varias
distintas ubicaciones, que proporcionara búsquedas por palabra clave y por frase, que permitiera el uso de
varios filtros en las búsquedas y perfeccionarlas, que proporcionara los resultados por orden de importancia,
y que permitiera el envío de documentos por correo electrónico y por fax a los clientes. Intuit también quería
un producto con las funcionalidades anteriormente descritas para reducir la cantidad de tiempo y dinero del
equipo de TI relacionado con el soporte a las distintas plataformas.
> Intuit Inc.
Como los requisitos de Intuit coincidían con los atributos de Hummingbird
“Desde una perspectiva funcional, se ha podido observar una mejora en
Enterprise KM no debe extrañar que elegido como la mejor alternativa en la
la relación entre el cliente y nuestro equipo técnico, y también en el nivel de
evaluación de los motores de búsqueda.
satisfacción para los usuarios del sistema,” explica Adair. Adair también destaca
Con avanzadas capacidades de recuperación e indexación de la información,
Hummingbird Enterprise KM permite realizar búsquedas por palabras clave
y navegación con destacados para determinar con precisión la información
el hecho de que Intuit pudo retirar los cuatro sistemas de búsqueda que se
utilizaban anteriormente en favor de “un producto único, fiable y fácil de
mantener:” Hummingbird Enterprise KM.
contenida en un documento y un listado por porcentaje de importancia en los
La velocidad y flexibilidad de la implementación de Hummingbird Enterprise KM
documentos buscados. Hummingbird Enterprise KM también permite buscar
produce resultados tangibles para la dirección y el personal de Intuit, explicó
en múltiples fuentes de información, independientemente del formato, y
Adair. “La velocidad y precisión de las búsquedas es destacable y la capacidad
proporciona resultados de búsqueda unificados procedentes de un enorme
de afinarlas es fácil de conseguir: es una herramienta estupenda para realizar
fondo de datos estructurados o no estructurados a partir de múltiples tipos
una “búsqueda dentro de otra búsquede,” añade. “Esta funcionalidad permite
de aplicaciones, incluidos paquetes de CRM, sistemas de archivos, bases de
afinar las búsquedas para obtener la información exacta que necesita el usuario.”
datos SQL y correos electrónicos.
Y de cara al futuro…
Resultados inmediatos
En el futuro, Intuit desea sacar mayor provecho de las capacidades de
Tras la elección de Hummingbird Enterprise KM por Intuit, la empresa no perdió
Hummingbird Enterprise KM para referenciar documentos en múltiples
tiempo para implementar la solución. En dos meses, después de haber definido
ubicaciones, explicó Adair.
sus requisitos, Hummingbird Enterprise KM ya estaba instalado en los call
center de Intuit, integrado con iSearch, una aplicación altamente configurable y
adaptable a las necesidades del cliente basada en la web que funciona desde
cualquier lugar y que proporciona un avanzado análisis sintáctico en varios
repositorios de Hummingbird Enterprise KM.
Según Adair la instalación fue “bastante sencilla;” consistió principalmente en
la creación por parte de Intuit de un índice para sus páginas iSearch, colgarlos
en un servidor Web “vivo,” y ofrecer las URL de las páginas en los ordenadores
del personal de soporte. En menos de 60 días, el call center de servicio al
Hummingbird nos ha ayudado mucho en este terreno, continúa Adair.
“Se mantienen en contacto con nosotros, no sólo respecto a las funcionalidades
actuales, sino que también nos ayudan de cara a las futuras.” Hummingbird
Enterprise KM ha satisfecho todas las expectativas que demandaba Intuit
a una herramienta de gestión del conocimiento.
“Desde una perspectiva funcional, se ha podido observar una mejora en
la relación entre el cliente y nuestro equipo técnico, y también en el nivel
de satisfacción para los usuarios del sistema,” explica Adair.”
cliente de Intuit de Arizona ya estaba funcionando, y en muy poco tiempo
se añadieron otras funcionalidades.
“Nuestro calendario era bastante ajustado, pero al trabajar con Hummingbird
pudimos cumplir todos los plazos,” explica Adair.
Una vez implementado Hummingbird Enterprise KM, Intuit comenzó un
sistema de auditoria interno para evaluar el funcionamiento del sistema
y el número de búsquedas con éxito, para ver si la nueva solución estaba
produciendo resultados tangibles. Según Adair, la implementación de
Hummingbird Enterprise KM es una herramienta eficaz con niveles de
funcionamiento óptimo del 99 por ciento. Además, uno de los grupos
de representantes clave cifra en el 100% el aumento en el número de
búsquedas con resultado de éxito.
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