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Claves
para
vender
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E
n El Financiero estamos cumpliendo diez años de realizar un esfuerzo
sostenido por tratar de entender a
los consumidores y compartir este
conocimiento con nuestras audien-
cias.
Este fascículo sobre las tendencias actuales
en el mundo de las ventases otro eslabón en esta cadena de periodismo enfocadoa comprender a los clientes.
Todo empezó en el 2005, cuando este periódico publicó por primera vez el Índice de Confianza del Consumidor (ICC), herramienta útil
para tomarle el pulso a la situación económica
de los hogares de Costa Rica.
Con base en esa medición inauguramos en
el 2010 nuestra propia proyección anual de
consumo en el mercado nacional.
Un año después, emprendimos la tarea de
procurar conocer los principales hábitos de los
costarricenses en Internet y las redes sociales.
Esta investigación se llama RED 506.
En el 2012, estrenamos uno de nuestros proyectos estrella: el Perfil del Consumidor Costarricense, especial para profundizar en las costumbres y prácticas de las personas cuando
adquieren bienes y servicios.
Y en el presente año, precisamente en este
mes de agosto, lanzamos un nuevo estudio de
mercado: Experiencia del Cliente.
En nuestras dos ediciones anteriores publicamos parte de los resultados y ahondamos en
ellos en un evento realizado el miércoles 19 de
agosto anterior, en el Hotel Radisson.
Como ve, una serie de proyectos editoriales
dirigidos a comprender mejor a los consumidores, clientes, compradores, usuarios, público, audiencia... todo lo cual redunda en el fortalecimiento de las empresas que se dedican al
comercio de bienes y servicios.
Resulta oportuno recordar las palabras que
el entonces presidente de los Estados Unidos,
John F. Kennedy, pronunció el 15 de marzo de
1962 cuando proclamó ante el Congreso de ese
país los derechos de los consumidores: “Por definición, el término consumidores, nos incluye
a todos. Somos el grupo económico más amplio que afecta y es afectado por casi cada decisión económica pública o privada... pero es el
único grupo importante cuyas opiniones a menudo no son escuchadas”.
Gracias por permitirnos una vez más ayudarle a escuchar en su empresa la voz de los
clientes.•
Manual Pymes N°6| El Financiero | 2015 | 5
E
n la actualidad, con el auge de la tecnología y las
comunicaciones, la forma de vender ha cambiado radicalmente.
Por ejemplo, ya no es indispensable contar con un local comercial
para ello, pues existe una amplia gama de opciones para llegar al consumidor.
Esto no implica que el local comercial haya pasado de moda, siempre es importante, especialmente
en el campo de los servicios. Sin embargo, hay más formas de vender,
sobre todo virtuales.
Analicemos brevemente las opciones para vender sus productos y
servicios:
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Sin duda es
k
un sitio valioso y efectivo para realizar compras, pues el consumidor
puede ir directamente a ver el producto, probárselo, hablar con el
vendedor, hacer preguntas, etc. Si
se diera algún problema, sabe que
puede ir al lugar y plantear el reclamo.
Empero, cuando se inicia un emprendimiento, no siempre se cuenta con los recursos para alquilar un
espacio, invertir en mobiliario e incurrir en otros gastos asociados al
local, por lo que algunos emprendedores posponen esta alternativa para cuando tienen mayores recursos
y ya han conformado a una clientela que saben que gustosa acudirá a
su punto comercial.
Son espacios de ventas
k
temporales que se habilitan, ya sea
en centros comerciales, supermercados o en sitios destinados para
eso. Allí, por un período de dos o tres
días, el empresario exhibe y vende
sus productos y servicios, a cambio
de alquilar un estand o puesto. En
estas ferias, no solo participan emprendedores que inician o que venden productos artesanales, sino
también negocios consolidados
que aprovechan para comercializar
sus productos y darse a conocer.
En las ferias se pueden realizar
contactos con los demás empresarios para el establecimiento de futuras relaciones. Hay ferias genera-
THINKSTOCK PARA EF
les en las que se encuentran de todo,
pero también las hay especializadas:
del queso, de bienes artísticos como
pinturas y artesanías, de productos
de cuero y joyería, entre otros.
En el país existen muchas ferias,
organizadas por instituciones públicas como el Banco Nacional de Costa
Rica, el Instituto Mixto de Ayuda Social (IMAS) y el Ministerio de Economía Industria y Comercio (MEIC).
También hay otras que las organizan entidades privadas como El Mercadito y Expo Negocios Mujer.
En alguk
nas ferias o eventos se propician
oportunidades comerciales conocidas como ruedas de negocios. Funcionan así: los empresarios estable-
cen citas con otras empresas, generalmente grandes; se reúnen en un
sitio (por ejemplo, un hotel) y en las
reuniones el empresario de la pyme
le explica las ventajas de su producto al representante de la otra empresa, quien valorará si el producto o
servicio le conviene a la compañía.
Normalmente, la decisión de establecer vínculos no se toma en la primera rueda de negocios, sino que se
pueden llevar a cabo otras reuniones. La organización WeConnect International (que reúne a mujeres
empresarias) propicia este tipo de
oportunidades, también lo hizo el
MEIC este año en la Expo Pyme, con
el apoyo de la Promotora de Comercio Exterior. Esta última institución
también organiza un evento denominado Buyers Trade Mission
(BTM) en el que se promueven las
negociaciones con firmas de otras
naciones para que los empresarios
nacionales puedan exportar. La
transnacional Walmart efectúa estas ruedas de negocios para valorar
qué pymes se convertirán en sus proveedores.
Generalmente,
k
compañías consolidadas ofrecen
productos por catálogo y quienes
venden los productos son emprendedores que quieren ingresos extra.
Normalmente, esta metodología de
ventas funciona de la siguiente forma: el interesado en vender por catálogo se inscribe con la compañía y
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genera reportes de sus utilidades, o
bien, se inscribe por medio de otro
empresario líder y el porcentaje de
ganancias se divide. Además, si logran cierto número de ventas se le
brindan incentivos. Si su empresa
elabora y comercializa productos
como joyería, ropa, cosméticos y
productos de cocina, entre otros,
puede valorar crear su propio catálogo y empezar a comercializarlo
entre conocidos, amigos, familiares
y tiendas. Es importante crear un
catálogo atractivo, con imágenes de
calidad e información clara de las
características de los productos y
los precios. En un futuro, si tiene
éxito, podría valorar tener a personas que se encarguen de vender los
productos por ellas mismas.
Hoy en día, cada vez
k
más negocios apuestan por las ventas online, debido a que ofrecen varias ventajas: abren un mercado local y global, el costo asociado al sitio
web generalmente es bajo y no se requiere pagar un monto mensual de
alquiler como cuando se tiene un local, el producto está disponible 24
horas al día para el interesado y le
brinda el beneficio al consumidor
de comprar el producto sin necesidad de salir de su casa.
¿Qué valora el consumidor hoy?
De acuerdo con un estudio de la
empresa de investigación Euromonitor International, algunas tendencias de consumo para este año
incluyen comprar en tiendas de
conveniencia, que son establecimientos pequeños en los que se pueden encontrar variedad de productos (como en supermercados) y cuyo horario es mucho más amplio.
Los consumidores quieren hacer
compras rápidas, eficientes, no perder el tiempo, pues tienen poco. Por
ello, les llama la atención comprar
en centros comerciales cerca de su
casa o trabajo y valoran la existencia de miniciudades (espacios que
integran residencias con centros de
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comercio).
La investigación Experiencia del
Cliente, realizada por Unimer para
EF, dilucida que los consumidores
de la Gran Área Metropolitana no
están dispuestos a esperar más de
diez minutos en las cajas de los supermercados.
Otro dato del estudio es que para
el 87% de los consumidores el servicio que le brindan es un aspecto fundamental que consideran antes de
adquirir un producto o servicio.
Otra tendencia es el uso creciente de Internet y de celulares inteligentes para realizar compras. Muchos de estos consumidores son millenials, jóvenes que desde pequeños están inmersos en lo digital.
Por su parte, el Perfil del Consumidor 2015, elaborado por Unimer
para EF, muestra el valor que los
consumidores le dan al ambiente,
por lo que buscan productos que
tengan un enfoque de protección a
la naturaleza. El porcentaje de consumidores que revisa si un producto es de material reciclado antes de
adquirirlo es de un 39%. Entre tanto, un 41% de personas revisa la etiqueta del producto para saber si
provoca contaminación y un 42%
compra más los productos de aquellos negocios que cuidan el ambiente, en aras de respaldarlos.
Tome en cuenta toda esta información para crear estrategias específicas para atraer a estos diferentes
públicos y no quedarles mal.
Tipos de consumidor
La investigación de Unimer también reveló que existen principalmente cuatro tipos de clientes:
k Los que compran impulsivamente y adquieren productos cuando
hay ofertas.
k Los que se informan y comparan
antes de adquirir algo.
k Los exigentes: están dispuestos a
pagar más por calidad.
k Los fieles: disfrutan comprar y
tienden a hacerlo en los mismos co-
mercios.
El estudio revela que más de la
mitad de los consumidores en Costa Rica se queja cuando un bien que
adquirió tiene un defecto o problema. A su vez, disminuyó la cantidad
de personas que siente incomodidad cuando debe devolver un producto imperfecto o pedir que se haga un cambio. La cifra pasó de 52% a
45%, lo que evidencia una mayor
disposición a efectuar reclamos.
Por esta razón, su empresa debe desarrollar políticas para atender eficientemente las exigencias de los
consumidores y establecer lineamientos de satisfacción al cliente.
Ventas por internet
Ante el creciente uso de Internet, ¿qué se requiere para implementar ventas a través de ella?
Lo primero es contar con un sitio
web en el que se pueda desplegar un
catálogo de productos. Se debe
comprar el dominio (nombre que
va a identificar a su página en la
red) y diseñar el sitio web. Para ello
se recomienda contratar a un experto en la materia.
Al realizar ese catálogo, se sugiere poner fotografías de calidad, con
el producto desde diferentes ángulos, ojalá que se vea en uso, o puesto,
si se trata de una prenda, para visualizarlo mejor.
También es vital describir bien
el producto: enumerar sus características, materiales y tamaño. Además, ser claro en cuanto al precio,
costo y tiempo de envío y establecer
las políticas de despacho y devolución.
Las formas de pago que pueden
habilitarse son PayPal, un servicio
de pago web, así como el desembolso de dinero con tarjetas.
A raíz de un convenio con PayPal, el Banco Nacional permite que
las empresas del país que deseen
vender por Internet reciban los pagos por PayPal y el dinero se traslade a su cuenta del mismo banco.
THINKSTOCK PARA EF
Cuando el empresario decida retirar los fondos que le remitieron, el
banco cobra una comisión. “Si el
cliente realiza un retiro de $2.200 o
menos, se estaría haciendo un cargo
por $11 y por encima de los $2.200, se
estaría cobrando un 0,5% del monto
a retirar”, detalla el sitio web del
banco.
De igual forma, puede habilitarse el pago con tarjeta de crédito o débito, para lo que se recomienda contactar a la entidad financiera de su
preferencia y determinar las condiciones que le ofrecen.
Si decide vender localmente por
la web, debe valorar de qué manera
entregará el producto: si recurrirá a
mensajeros, a servicios de encomienda o si empleará los servicios
de correo postal. Igualmente, debe
tener una estrategia cuando se trata de entregas internacionales.
Cualquier tipo de producto puede venderse en línea, pero lo ideal es
que se trate de bienes de fácil transporte.
Por otro lado, en el país existen sitios web como El Cajoncito, que
venden en línea un sinnúmero de
productos de diferentes empresarios del país, para apoyar a las pymes a comercializar sus creaciones.
El sitio vende productos originales,
que tengan buenas propuestas de
diseño y acabados de calidad.
Aproveche las redes sociales
y los dispositivos móviles
Las redes sociales y su sitio web,
le pueden ayudar a incrementar las
ventas al anunciar los productos y
servicios de su empresa.
Ellas dan la opción de interactuar con los clientes y pedir sus opiniones y criterios sobre qué tipo de
productos o servicios desean que se
incorporen a los que ya venden en la
tienda.
Es relevante que el sitio web de la
empresa sea compatible con los dispositivos móviles, pues muchas personas compran a través del celular o
desde su tableta.
La idea es que el cliente pueda encontrarle en todo lugar. Así, es más
probable que alcance una mayor
efectividad de ventas. •
k 1. Busque un dominio para su sitio, que sea fácil
de recordar y que no sea demasiado largo. Lo usual
es emplear el nombre del producto o de la empresa.
k2. Contrate a un diseñador web que cree un buen
sitio, con colores apropiados y vinculados a su
marca. Que el sitio sea fácil de manejar, que no dure
mucho cargándose, que sea accesible a través de
dispositivos móviles.
k3. Procure que su catálogo de productos contenga
fotografías de calidad, en las que se visualice bien el
producto que el consumidor va adquirir.
k4. Detalle todas las características del producto:
tamaño, materiales, procedencia u otra información
relevante.
k5. Estipule las condiciones de entrega y
devoluciones y brinde un correo de contacto, así
como un número telefónico.
k6. Habilite sistemas de pago: puede usar PayPal e
incluir el pago directo con tarjetas de débito y
crédito.
k7. Promocione la tienda en línea y esté atento a las
recomendaciones que le hagan los usuarios para
mejorar su experiencia de navegación.
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L
a elección del local en el
que operará su empresa
no puede hacerse a la ligera. Es necesario analizar
una serie de aspectos, ojalá de la manera más objetiva posible, para determinar cuán práctico
le va a resultar un lugar.
Si bien, podría darse el caso de
que usted ya tenga visto el local y a
partir de sus características se haya
planteado una oportunidad de negocio exitosa, no siempre es así. Es
más probable que usted tenga una
idea de negocio y ande en busca del
lugar para establecerse a trabajar.
En este último caso, debe tomarse la
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tarea con seriedad, para encontrar
el punto más idóneo posible y no
desperdiciar recursos.
En regla
Una vez que usted tenga idea de
dónde establecer su negocio, lo siguiente es averiguar si en esa zona el
uso del suelo y el plan regulador (si
existe) permiten realizar la actividad comercial que usted plantea.
Eduardo Zúñiga, del Bufete
Arias y Muñoz, señala que si, por
ejemplo, se trata de una empresa de
carácter industrial, la propiedad o el
local debe estar situado en una zona
industrial.
“Si no se cumple con ese requisito, no es posible obtener el permiso
de funcionamiento y la patente comercial”, advierte el abogado.
Punto prometedor
Antes de entrar a evaluar otros
detalles, es vital que analice el tránsito de personas y que valore cuán
impactante será en su negocio.
Si usted lo que requiere es un establecimiento para elaborar un producto, posiblemente no importará
la exposición al público. Pero, si su
negocio es un servicio o algún tipo
de venta, usted necesita exposición
y no de cualquier tipo. Lo ideal es
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elegir un local en el que haya afluencia constante de personas.
Sepa que usted puede ubicarse en
un sitio muy concurrido, al cual no
asiste su público meta. Así que, es
bueno que consulte antes a los dueños o arrendatarios (inquilinos) de
los locales vecinos, qué tan bueno es
el punto comercial en el que están
ubicados. Valore, incluso, efectuar
un estudio de mercado para cuán
tan exitoso será su producto o servicio en esa zona.
Analice también si el sitio es accesible para sus empleados o para que
los clientes se estacionen. Algunos
consumidores se desincentivan de
k Para capturar clientes.Podría
funcionar ubicarse cerca de la
competencia. Pero, se debe estar
en capacidad de competir y de
contar con un rasgo diferenciador
que atraiga a esos clientes
k En una zona céntrica. Para estar
cerca de otros negocios y en un
lugar céntrico, es probable que se
deba pagar un alquiler mayor que
en un área con menos afluencia.
Estudie si tendrá la capacidad de
sufragar ese costo.
k Para estar más expuesta. Si se
trata de una pyme de servicios,
probablemente requerirá estar más
expuesta al público y a zonas
concurridas donde se encuentren
otras empresas similares.
k Una actividad menos expuesta.
Si se trata de una actividad
industrial o en la que no se requiera
exposición, considere un espacio
más alejado y de conformidad con
las necesidades y presupuesto de
la pyme.
Fuente: Eduardo Zúñiga, abogado del área
de derecho inmobiliario del Bufete Arias y
Muñoz.
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k¿La actividad por realizar
está acorde con el plan
regulador municipal y el uso
de suelo?
k¿El local cumple con todas
las normas de construcción y
con Ley 7.600?
k¿Cuenta con los permisos
del Ministerio de Salud?
k¿Posee los servicios
públicos que se requieren?
k¿Es un sitio visitado por
potenciales clientes?
k¿Es un lugar seguro?
k¿Se les dificulta a los
empleados trasladarse al sitio
o no?
k¿Cuántos parqueos hay?
k¿Puede asumir el costo de
alquiler o compra?
k¿Deberá hacerle alguna
remodelación?
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comprar cuando llegan a una tienda
o empresa que no tiene parqueo.
Servicios públicos
Si considera que el lugar que tiene visto cumple con los requisitos
principales de afluencia de público y
habilitación legal, es hora de comenzar a analizar otros detalles.
Asegúrese de que cuenta con servicios públicos básicos como electricidad, agua e Internet, así como con
las conexiones correspondientes.
Averigüe quiénes son los proveedores de Internet y cable de la zona y
sus tarifas. Es importante revisar si
hay deudas pendientes por esos servicios del anterior dueño o de quien
arrendaba.
“Las autoridades administrativas tienen la facultad de suspender o
desconectar el servicio si verifican el
incumplimiento del pago, independientemente de que su actual propietario, inquilino o poseedor no sea
quien haya dejado de cancelar estos
rubros”, explica Robert van der Putten, del bufete Sfera Legal.
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Régimen de condominio
y seguridad
Cuando usted opte por un local
ubicado en un centro comercial, es
importante conocer el reglamento
del condominio con el cual se rige.
“Hay que confirmar que el reglamento permita el desarrollo del negocio que se pretende operar, así como valorar las demás regulaciones,
tales como cuotas condominales,
uso de áreas comunes, entre otros”,
expresa Van der Putten.
La seguridad es otro aspecto que
no se puede obviar. Es probable que
sea más oneroso alquilar o comprar
en un sitio donde hay seguridad pero, a la vez, es mejor.
Si eso no es factible, investigue
cuán seguro es el lugar en el que se
instalará para tomar las precauciones del caso: instalar cámaras, alarmas, establecer políticas de manejo
del dinero, entre otras medidas para
proteger su integridad, la de sus empleados y resguardar los bienes que
vende, así como su mobiliario y equipo de trabajo.
En el caso de los locales en centros comerciales, la seguridad es un
aspecto más controlado, pero igualmente es oportuno valorar las disposiciones del régimen condominal.
Normas para personas
con discapacidad
Algunas personas compran un
local –quizás un poco viejo, de cuando no había tantas regulaciones– y
luego se percatan de que no cumple
con la Ley de Igualdad de Oportunidades para las Personas con Discapacidad (ley 7.600), por lo que se debe
hacer remodelaciones.
Según esta normativa, todo local
comercial en el que se atienda público debe facilitar el acceso a personas
con algún tipo de discapacidad. Por
ejemplo, deben tener ascensores, barandas, rampas y parqueos exclusivos.
Normalmente, cuando se trata de
edificios nuevos, ya cumplen con los
requerimientos. Sin embargo, es
bueno verificar su observancia antes de alquilar o comprar.•
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C
ontar con un local es un
paso muy importante para sacar adelante un negocio y con él vienen implicaciones físicas y legales que no se deben perder de vista.
El lado creativo
Para comenzar, usted debe hacer
de su local un lugar ameno para tra-
bajar y para convencer a los clientes
de las virtudes de su marca.
Su local es un área donde integrar elementos que conformarán
sus servicios, desde la decoración
con su logo, los colores de marca y
otros elementos, hasta el mobiliario
que dará la imagen de su servicio.
La decoradora de interiores Michelle Guardia menciona que se de-
be cuidar la iluminación para que el
producto sea debidamente apreciado o para que el servicio pueda prestarse correctamente. Se debe velar
porque el espacio esté ordenado y
limpio.
“Si usted llega a un lugar, como
cliente, y está desordenado, le da inseguridad. Uno siente que esa persona no está muy organizada, tal
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kSea claro en las
etiquetas con los precios
de sus productos y
servicios.
kNo condicione los
descuentos por el medio
de pago que se emplee,
pues es ilegal hacerlo.
k No exija comprar
montos mínimos para
hacer pagos con tarjeta.
kAl hacer promociones,
coloque el precio anterior y
el actual.
kNo sobrepase los límites
de ruido permitidos para
evitar conflictos.
kSi vende
medicamentos,
cosméticos, suplementos
de dieta, productos
naturales, o alimentos,
debe contar con el registro
sanitario.
kFumigue
constantemente para
evitar plagas,
especialmente si vende
alimentos.
kEn materia ambiental,
existen normas que
regulan el vertido de
residuos, aguas residuales,
y desechos. Cerciórese de
estar en regla en ese
aspecto.
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vez no va a hacer un buen trabajo o
no va a dar un buen servicio”, dice la
decoradora.
Según el tipo de producto o servicio, se debe analizar si conviene tener espacios cerrados o abiertos o
vitrinas para la mercadería.
Caleb Ramírez, profesor de la Escuela de Arquitectura y Urbanismo, Diseño y Decoración de Interiores de la Universidad Latina, subraya que el propietario de la empresa
debe tener claro el carácter que
quiere imprimirle a su negocio.
“Un negocio debe tener identidad, personalidad y carácter. Es ordenado, elegante o es multipropósito y alocado, adolescente o maduro.
Estos conceptos se le imprimen al
local mediante el uso apropiado de
elementos, dirigidos al consumidor
meta. Otro elemento a considerar
es el de funcionalidad, relacionada
con el tiempo de satisfacción y permanencia”, dice el experto.
Tonos blancos que van acercándose al gris, contrastados con un color vivo le podrían dar una imagen
de tranquilidad a su local. También
puede incorporar colores comple-
mentarios que hagan que el espacio
luzca más alegre.
Requisitos legales de comercio
Ya en la parte formal, también
hay obligaciones administrativas y
legales asociadas al funcionamiento de un negocio en un local.
Para comenzar, debe contar con
el permiso de funcionamiento del
Ministerio de Salud. Hay tres categorías: A, B y C. El A es para las actividades más peligrosas, como por
ejemplo, gasolineras, hospitales, fábricas de productos químicos. El B
para las actividades de riesgo moderado y el C para las de riesgo bajo.
Asegúrese que, de acuerdo con su tipo de empresa, tenga el permiso adecuado.
En todo local, el comerciante tiene la obligación de comunicar con
claridad el precio de los bienes y servicios que ofrece, incluidos los impuestos, las cargas, o comisiones
cuando correspondan. En el caso de
las promociones, también deben comunicarse con detalle, indicar el
precio previo y el actual. Todo esto,
se debe hacer en cumplimiento de la
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Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (ley 7472) y su reglamento.
Si se permite el uso de la tarjeta
de débito y crédito en el local, no se
puede negar su uso si se compran
montos bajos, de conformidad con
el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito.
Tampoco puede condicionar los
descuentos por el medio de pago
que emplee el consumidor. Estos
deben aplicarse, ya sea que el cliente pague en efectivo o con tarjeta.
Si incumple estas normas, el
cliente puede denunciarlo ante la
Dirección de Apoyo al Consumidor
y la Comisión Nacional del Consumidor podría sancionarlo.
Otros cumplimientos
Si en su negocio se pone música o
se usan altoparlantes, o se desarrollan actividades en la noche, cuide
no rebasar los niveles de ruido permitidos.
Eugenio Vargas, del bufete Lexincorp, aclara que en caso de cualquier denuncia, el Ministerio de Salud hará el estudio e inspección res-
pectiva.
Vargas también menciona que
es importante cumplir con las normas de seguridad ocupacional, el
señalamiento de las salidas de
emergencia y extintores y que los
empleados tengan la indumentaria
recomendada para su labor.
Se debe tener un botiquín para
enfrentar cualquier emergencia y
un protocolo en el que se determine
cómo proceder si ocurre algún accidente o percance en el que esté involucrado algún empleado o cliente.
Según la identidad de su
producto o servicio, la
decoración de su local
podría ser similar a estos
estilos:
k Clásico. Da una imagen
de sobriedad y seriedad.
Puede emplear madera con
arabescos y molduras
tradicionales.
k Minimalista. Crea un
espacio de armonía dentro
de la simpleza y sin
decoración superflua. La
idea es que el local sea
elegante y funcional, con la
menor cantidad posible de
elementos y colores.
k Barroco moderno.
Incorpora muchos
elementos, se recurre al
uso de diferentes colores.
kEstilo urbano. En él se
usan materiales como
concreto expuesto,
ladrillos, iluminación,
estructuras y sistemas
electromecánicos
expuestos.
k Ecléctico. Consiste en
una mezcla de distintos
estilos.
Fuente: Caleb Ramírez.
Manejo del dinero
En el tema del dinero, es importante que el negocio siempre cuente
con suficiente efectivo para dar
vueltos.
Los sistemas de pago con tarjeta
de débito y crédito implican pagar
un monto por el servicio, pero a la
vez brinda la facilidad y la seguridad de manejar menos efectivo disponible y le da más opciones de pago
a los clientes.
No olvide realizar un protocolo
de manejo de efectivo para prevenir
robos. •
Manual Pymes N°6 | El Financiero | 2015 | 15
S
iete de cada 10 personas se
sienten insatisfechas con
las experiencias que viven todos los días en los
comercios. Así lo señala el
estudio Experiencias del cliente, elaborado por la firma Unimer para El
Financiero.
Según ese mismo estudio, el 87%
de los consumidores considera que
la atención y la experiencia son determinantes para decidir comprar.
Ambos datos pueden darle una
dimensión de la importancia de
contar con el personal idóneo en su
empresa. No solo se busca una cara
bonita o un trato amable, también
deben ser personas capacitadas.
A través de un buen entrenamiento y de una adecuada escogencia de personas, es posible armar un
excelente equipo de trabajo. ¿Qué
cualidades debe buscar?
Capacidad de influenciar
La capacidad para ofrecer y ven-
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der los productos o servicios es importantísima. El vendedor debe tener buena capacidad para explicar
su oferta, atender dudas y para argumentar a su favor.
David Rodríguez Jiménez, consultor de AKH Consultores, recomienda que durante la entrevista
de selección se le pida al candidato
que intente vender uno de los productos de la empresa, para ver cómo
se desenvuelve. Analice si, aun sin
conocer mucho de su producto, es
capaz de guiar a un potencial comprador a adquirir lo que se le ofrece.
Confirme que tenga buena dicción, que se exprese correctamente,
que maneje bien el lenguaje.
También es importante que sea
una persona perseverante, pues va
a enfrentarse muchas veces con el
rechazo. “No, gracias”,“No me interesa”, “No insista”, “No sea necio”,
“Déjeme en paz”.
Escoja a alguien que no se vaya a
sentir ofendido por este tipo de si-
tuaciones, sino que sea optimista y
que busque la manera de revertir
esos desplantes.
Buena presentación personal
No se trata de ser superficial, ni
esperar que el vendedor parezca
un modelo de revista, pero la primera impresión es importante.
Verifique que su vendedor cuide
su apariencia y vestuario.
“El cabello bien arreglado, ropa
limpia y planchada, zapatos lustrados, un buen aliento son algunos de los cuidados que debe tener
un vendedor”, menciona Rodríguez.
Incluso, puede valorar que usen
uniforme. Esta es una opción que
estandariza la imagen de la organización y del personal y pueden
emplear los colores de la marca,
así como el logo.
A través del uniforme, los empleados pueden sentirse parte activa de la empresa y también evita
llamarles la atención si en alguna
ocasión llegaran a laborar con ropa
inapropiada.
Aspectos legales
de la contratación
Una vez que eligió a cuál trabajador traer a su empresa, debe efectuar la contratación formal.
La abogada Paola Gutiérrez, experta en derecho laboral del Bufete
Lex Counsel, explica que si se requiere ocupar un puesto vacante a
largo plazo se debe formalizar un
contrato de trabajo por tiempo indefinido.
Si se necesita que el trabajador
esté por un tiempo corto y para efectuar una tarea específica, corresponde un contrato de trabajo temporal o por tiempo definido. Este tipo de contratos son la excepción a la
regla y se usan en casos calificados.
“Los contratos temporales de
trabajo pueden ser: a) por obra determinada; b) a plazo fijo. Es importante tener presente que en los contratos temporales no hay período de
prueba”, aclara.
En cualquier caso, e incluso si no
hay un contrato escrito, debe establecer lineamientos desde el primer
día, con respecto a horario de trabajo, pago de horas extras, vacaciones,
permisos y cualquier otro tema que
se deba considerar.
Formas de pago
El pago puede coordinarse por
un monto fijo mensual, por un monto fijo más comisiones o solo por comisiones de ventas.
“En el caso del área de ventas es
común, e incluso hasta recomendado, incluir complementariamente
el pago de comisiones. Los porcentajes de comisión por ventas pueden variar según los productos”, detalla la abogada.
También existe la posibilidad de
premiar o incentivar al trabajador
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Estas son algunas entidades donde podrá conseguir apoyo para capacitar a su personal.
Programa
Contacto
Zona Empresarial, capacita en ventas y servicio al cliente.
2529-3593, www.zonaempresarial.org
AKH Consultores, capacita en ventas.
2238-0199, www.venderparasobrevivir.com
Universidad de las Ventas, capacita en temas de ventas.
4033-6271, www.uventas.com
Acorde, otorga crédito y capacita a pymes en ventas,
servicio al cliente y otros.
2256-4901, www.acorde.or.cr
Cámara de Comercio de Costa Rica, capacita
en ventas y servicio al cliente
2221-0005 (extensión 105),
[email protected]
Ministerio de Economía, Industria y Comercio, capacitaciones
gratuitas en varias temáticas, incluidas las ventas.
2549-1400, www.meic.go.cr y www.pyme.go.cr
FUENTE Información suministrada por las entidades.
por sus resultados individuales o
grupales.
Sea cual sea la opción que se
elija, el sueldo que reciba el vendedor debe alcanzar el salario mínimo, según las horas que trabaje.
Para el segundo semestre del
2015, el salario mínimo mensual de
un agente de ventas es de
¢323.978,14, de acuerdo con el Ministerio de Trabajo y Seguridad Social
(MTSS).
Entre tanto, el monto diario que
debe recibir un demostrador-vendedor es de ¢10.437,94, lo que significa ¢313.138.2 al mes.•
Manual Pymes N°6 | El Financiero | 2015 | 17
THINKSTOCK PARA EF
L
as herramientas tecnológicas pueden ayudarle
a resguardar su negocio
de intrusos, a protegerse, a ser más ágil al atender a los consumidores y a ordenar
su área administrativa.
Tal vez no esté en su lista de prioridades de inversión, pero es bueno
que conozca cómo le podría ayudar
este tema.
Software de punto de venta
El uso de calculadora, papel y lapicero ya pasó a la historia. Ahora
es vital emplear computadoras y
programas informáticos que agilicen los procesos de la empresa (desde revisar el inventario, hasta contabilizar las ventas, hacer facturas,
registrar el dinero de la caja, etc.).
Se aconseja emplear un software
de punto de venta en el que se puedan configurar a diferentes usuarios. En el mercado existen opciones que se instalan en la computadora una vez y se pueden actualizar, o que se almacenan en la nube
(en Internet) y su pago se realiza
mensualmente. “Existen múltiples softwaresque tienen un costo y
también hay software libre”, menciona Gabriel Torres, gerente comercial de la empresa Cococo. Así
que usted no debe estresarse si no
había contemplado este tema en su
presupuesto, pues posiblemente
encuentre alguna herramienta útil
y gratuita para comenzar.
Los programas más avanzados
permiten manejar la contabilidad,
pagar planillas, generar informes
de algunos indicadores de la empresa (como la cantidad de ventas,
cómo va el flujo de efectivo) y así tomar decisiones que beneficien a la
pyme.
Escoja aquel que se ajuste más a
su empresa y a sus posibilidades
económicas.
Algunos programas existentes
hoy son SAP Business One, Pymesoft y Softland Cloud.
¿Datáfono?
Si bien un estudio difundido este
año y efectuado por Unimer para la
Asociación Bancaria Costarricense
(ABC) reveló que el 72% de las personas en el país opta por emplear
efectivo como medio de pago, es importante contar con un datáfono
para aquel grupo de personas que
del todo no carga efectivo.
Esto es especialmente necesario
en el caso de artículos caros, pues ni
los clientes gustan cargar mucho
dinero, ni usted quiere tener mucho
efectivo y exponerse a que se lo lleven en un asalto.
Los bancos cobran una comisión
por las transacciones con el sistema
de pago por medio de tarjeta de crédito y de débito. Algunas pymes no
quieren asumir ese costo y prefieren perder ventas. Si esa es su preocupación para no habilitar esta alternativa, establezca una estrategia para recuperar esos costos y valore su uso para el futuro.
Seguridad
En el campo de la seguridad,
existe la opción de instalar un sistema de circuito cerrado de televisión
o videovigilancia con el cual observe que nadie tome mercadería que
no le pertenece, o con el fin de registrar la actividad si se diera un robo
cuando no hay nadie presente.
De acuerdo con Torres, el circuito puede contener, una o más cámaras de vigilancia, que se monitorean por una o varias pantallas o televisores.
Para salvaguardar aún más a su
empresa, puede recurrir a alarmas.
Si alguien ingresa a la tienda, la
alarma se activaría y se mandaría
un mensaje a un número de teléfono o a varios de forma simultánea.
También existen sistemas de seguridad que se pueden poner en
puertas y ventanas. Igualmente,
hay sensores de movimiento y cámaras de vigilancia inalámbricas
que se manejan desde una aplica-
k Dominio web. La presencia en
Internet es esencial. Si usted
encuentra un dominio con el
nombre de su empresa, vale la
pena adquirirlo y usar el servicio de
correo electrónico con ese dominio.
No requiere tener una página web
para tenerlo, esa inversión la puede
hacer luego. La idea es que su
correo refleje el nombre de su
negocio. Por ejemplo, si su empresa
se llama Telas Mora que el correo
sea [email protected]. Esto
le dará mayor seriedad.
k Sitio web. Si está a su alcance,
lo siguiente en la lista puede ser
trabajar su sitio web, en el que
incluso venda algunos productos.
k Redes sociales. Mucha gente
las tiene antes de tener su local
propio o su sitio web y son útiles
para darse a conocer, promocionar
sus productos y servicios y
estrechar su relación con sus
clientes.
k Aplicaciones de comunicación.
Opciones como Skype, Viber, Line u
otros programas gratuitos le
permitirán realizar
videoconferencias o chatear con
clientes, proveedores o con sus
empleados, cuando sea necesario.
También recurra a WhatsApp para
chatear y hacer llamadas gratuitas.
k Otras apps. Aproveche otras
aplicaciones que se puedan instalar
para ser más eficiente en su
trabajo. Con ellas podrá anotar Ias
tareas por realizar, organizar sus
obligaciones y las de sus
empleados y, en algunos casos,
recibir recordatorios sobre lo que
debe efectuar.
ción en un smartphone.
“Hay muchos fabricantes que ya
incorporan esta tecnología avanzada en sus productos como TP-Link,
D-Link, Linksys, Foscam, Hikvision y Zmodo. Cada uno de ellos,
además de incorporar el hardware,
desarrolla apps gratuitas compatibles con Windows, Apple y Android”, agrega Torres.•
Manual Pymes N°6 | El Financiero | 2015 | 19
E
milia Delgado Arce tiene una empresa llamada Pet in Love, que diseña y elabora ropa y camas para mascotas. Su
negocio tiene un enfoque social:
emplea a mujeres costureras jefas
de hogar, que posean máquinas industriales y deseos de superarse y
trabajar duro.
Desde el 2012, ella participa en ferias en las que comercializa sus productos. Al inicio recuerda haber cometido errores, como mantener la
ropa para mascotas doblada en una
mesa, lo que hacía que se viera desordenada. Después pasó a usar un
exhibidor demasiado pesado.
Con el paso del tiempo ha ganado
experiencia en esta área, lo que le ha
permitido sacarles más provecho.
Hoy, no solo sabe cómo prepararse desde el punto de vista logístico,
sino que tiene claro en cuáles ferias
participar y en cuáles no.
Si usted no tiene experiencia en
este ámbito y le interesaría participar, le explicamos qué aspectos debe tomar en cuenta.
20 | Manual Pymes N°6 | El Financiero | 2015
k
k
Lo primero que hay que estudiar es el motivo de la feria. ¿Cuál
es su propósito y público meta?
Por ejemplo, Emilia dará prioridad a aquellas actividades que
tengan un enfoque hacia las mascotas y en las que participen mujeres, debido a que su empresa tiene,
entre sus objetivos, apoyar a esa
población.
Si, por ejemplo, usted vende bufandas y se organiza una feria enfocada en productos para la playa,
no sería oportuno participar.
Geannina Dinarte, viceministra de Economía, Industria y Comercio, menciona que existen ferias temáticas y combinadas. “Si
el participante tiene un producto
muy exclusivo, como trabajos en
cuero a pedido, joyería, productos
alimentarios de la categoría delicatessen, lo mejor es escoger ferias
exclusivas para esos mercados”,
aconseja.
Participar en una feria va a implicar una serie de gastos. Así que,
hay que ponderar los costos y los beneficios a ver si vale la pena invertir
recursos.
Dinarte manifiesta que se debe
tomar en cuenta de dónde es el empresario y en qué sitio se efectuará
la feria. ¿Por qué? Porque si la persona vive lejos deberá, no solo costear
su participación y sacar tiempo para atender el estand, sino también
incurrir en costos de transporte,
hospedaje, alimentación e, incluso,
de pagos a empleados.
Generalmente, se debe pagar a
los organizadores de la feria un
monto por tomar parte en ella, que
variará según la empresa o institución. Hay circunstancias en que –si
se solicita–las instituciones organizadoras pueden exonerar al empresario de pagar por participar en el
evento. En otros casos, subsidian el
hospedaje y la alimentación.
k
Es vital indagar si la empresa o
institución organizadora tiene experiencia y un buen currículo, si es
seria, responsable y si cumple con
lo que promete.
Si no tiene mucha información
sobre el organizador o se trata de
una feria nueva, es mejor consultarles a otros empresarios si tienen
detalles que le puedan dar una luz.
También puede investigar si la
empresa está constituida legalmente (en el Registro Nacional),
revisar los comentarios de otros
empresarios en Internet y en las redes sociales para saber si han existido conflictos o problemas en actividades similares pasadas.
k
De nada sirve una feria que reúna todas las condiciones de espacio
y que sea en un lugar muy bonito,
si no existe convocatoria al público
y llega poca gente.
Cerciórese que haya un plan de
convocatoria a través de los medios de comunicación y sus redes
sociales, que motiven la asistencia
de bastante público.
k
Es importante consultarle al organizador cuántas personas se espera que asistan a la feria.
Aquí se debe considerar el consejo que ofrece Emilia, de que las
ferias no solo permiten obtener ingresos, sino también exponer el
producto ante muchas personas.
“Claro que es bueno vender en
ferias. Sin embargo, he aprendido
de las grandes empresas, que en
las ferias lo más importante es el
nombre que se va creando, la imagen de la marca, el tratamiento al
público y no tanto hacer muchas
ventas. He tenido ferias donde las
ventas no han sido buenas, pero
THINKSTOCK PARA EF
me han dejado contactos importantes”, dice.
k
cio con el que se contará, si el sitio es
amplio, reducido o seguro.
Si está dentro de sus posibilidades, haga una visita previa.
k
Existen fechas especiales como
el Día de Amor y la Amistad, el Día
de la Madre, el Día del Padre o vísperas navideñas, que incrementen las
ventas debido a que hay más personas interesadas en adquirir regalos
y artículos. La cercanía de la feria a
estas fechas es un factor positivo.
k
Es importante conocer el lugar
en que se efectuará la feria, el espa-
Considere también las condiciones de tiempo (temperatura, humedad) de la fecha en la que será la feria. ¿Serán favorables? ¿Alentarán
a las personas a trasladarse hasta el
sitio o no? Pregúntese también si su
producto se adapta a esas condiciones o si se podría dañar.
Si vende productos que pueden
verse afectados, ya sea por el sol o
por la lluvia, mejor tome precauciones antes de participar. •
Manual Pymes N°6 | El Financiero | 2015 | 21
L
a efectividad de sus
ventas en una feria no
solo dependerá de
cuán bueno sea su
producto o servicio, o
de cuán bonito sea su estand.
También es necesario realizar un
arduo trabajo de promoción antes de su realización y durante su
desarrollo. Incluso cuando finalice, habrá trabajo por hacer.
Aunque los organizadores de
la feria probablemente van a dar
a conocer la actividad ante los
medios de comunicación y usarán los recursos que tienen a su
alcance para publicitarla, no les
deje todo el trabajo a ellos. Usted
también puede poner en práctica
sencillas estrategias para despertar el interés de las personas.
Además, los organizadores se
van a referir a la feria en general,
pero nadie más que usted conoce
a la perfección lo que vende y es
quien está en capacidad de publicitarse con mayor precisión y soltura.
22 | Manual Pymes N°6 | El Financiero | 2015
¿Qué labores de promoción pueden realizar?
Antes de la feria
Si su negocio cuenta con sitio
web y redes sociales, aprovéchelos
para dar a conocer el evento.
Puede publicar imágenes con
sus productos, en las que refiera el
nombre de la feria, el lugar en que se
llevará a cabo, la hora y el número
de estand.
En la página de Facebook de su
negocio puede cambiar la foto de
portada por una que haga alusión a
la feria. Haga lo mismo con la foto de
su Facebook personal.
Pídales a sus amigos y familiares
en Facebook y a los seguidores de su
página que compartan las publicaciones alusivas a la actividad y envíe mensajes de correo electrónico
para recordar la actividad a sus contactos.
Coloque imágenes relacionadas
con la feria en su sitio web. También
puede colgar ahí videos de ferias anteriores o de testimonios de clientes
sobre los beneficios de su producto
y de su calidad.
Puede publicar los mensajes e
imágenes dos semanas antes, luego
una semana antes, el día antes y el
día en que iniciará el evento.
Si cuenta con un negocio físico,
puede preparar con tiempo volantes con información sobre la feria
para los clientes que le visiten. Les
puede entregar cupones de descuento (de un 10%, 15%, por ejemplo) para que los apliquen durante
la feria.
Aproveche la actividad para lanzar nuevas líneas de productos que
se venderán de forma exclusiva en
el evento y comuníqueselo a sus
clientes para que tengan un incentivo extra para visitarle.
Los descuentos también puede
promocionarlos en las redes sociales y los volantes puede repartirlos
en puntos cercanos a la feria.
Durante la actividad
En el desarrollo de la feria, un
medio de promoción es efectuar de-
gustaciones si se trata de productos
alimentarios o permitirle a los visitantes probar sus productos, si se trata de cremas, jabones o artículos que
se presten para esto.
Puede dar regalías o pequeñas
muestras de ellos para darse a conocer.
Si le es posible, promueva también
rifas de productos en redes sociales y
en la misma feria.
Por ejemplo, el empresario Federico Di Capua, quien tiene un negocio
que trabaja productos en cuero, ha
regalado un llavero por la compra de
cada faja.
En las redes sociales, publique
imágenes de la actividad para recordarle a sus clientes que asistan y que
hay promociones disponibles para
ellos.
“Cuando estoy in situ (en la feria)
tomo una foto del estand para que la
gente, cuando nos llegue a buscar, sepa dónde estamos”, cuenta Di Capua,
de Marroquinería DiCapua.
También se recomienda repartir
pequeños volantes con información
precisa de su negocio, que puede
acompañar de una imagen atractiva
de su producto, e información de contacto (sitio web, redes sociales, teléfono, correo electrónico).
Las tarjetas de presentación también son esenciales para entregársela a los participantes y a quienes se la
soliciten.
Puede valorar tener listas hojas en
las que sus nuevos clientes anoten
sus datos de contacto, para en un futuro comunicarse con ellos y brindarles información. Pero, no deje que
eso le distraiga de atender al público.
Después de la feria
Después de la feria, se suele pensar que todo terminó. Pero no. Apenas es el inicio de relación con nuevos
clientes.
Es importante agradecer al público por su visita –en los mismos medios empleados para difundir la feria– y prepararse para contestar los
mensajes y comentarios que se generen.
THINKSTOCK PARA EF
k Use las redes sociales y su sitio web para
en las redes sociales.
recordarle a su público meta sobre la
actividad.
k Comparta imágenes con una buena
resolución, que inviten al público a asistir al
evento antes de su realización y durante su
desarrollo.
k Comparta videos de su negocio con
testimonios favorables de la empresa o en los
que se hagan demostraciones del producto o
servicio.
k Ofrezca descuentos a quienes asistan a la
feria.
k Haga rifas entre los asistentes a la feria o
entre quienes compartan sus publicaciones
k Envíe recordatorios de su participación en
Si efectuó algún acuerdo, cúmplalo y deles seguimiento a los nuevos clientes para mantener su interés y que, eventualmente, se conviertan en clientes fieles.
la feria por WhastsApp y por correo
electrónico. Pídales a sus amigos y familiares
compartirlos con sus conocidos.
k Responda los mensajes y solicitudes de
sus nuevos clientes y deles seguimiento.
k Cumpla los compromisos que adquiera
en la feria con nuevos clientes o con personas
a las que pudo conocer, que pueden ser
estratégicos para hacer que su empresa
crezca más.
Fuente: Geannina Dinarte, viceministra de
Economía, y los empresarios Emilia Delgado y
Federico Di Capua.
“Jamás hay que olvidar las promesas que les hizo a las personas
que visitaron su estand”, aconseja
la viceministra de Economía, Geannina Dinarte. •
Manual Pymes N°6 | El Financiero | 2015 | 23
U
sted tiene una pequeña empresa y
se entera de que habrá una feria de
emprendedores a la que asistirá mucha gente, así que quiere participar.
¿Cómo organizarse para que todo quede impecable y sacarle provecho?
Lo primero que debe hacer es diseñar una estrategia en la que se establezcan los objetivos
que quiere lograr con la participación, así como
un plan logístico.
Objetivos
Normalmente, las ferias son para vender productos u ofrecer servicios. Sin embargo, para algún evento en particular su objetivo podría ser
solo exhibir el producto, o establecer contactos
con otras pymes. Téngalo claro.
Veamos un ejemplo de una empresaria que
24 | Manual Pymes N°6 | El Financiero | 2015
vende piyamas y que va participar en una feria
que dura dos días y a la que asistirá muchísima
gente.
Estos serían algunos
de sus objetivos:
k
Vender al menos 120 piyamas.
k
Repartir al menos 300 volantes .
k
Establecer contactos con otras pymes con las
que podría hacer negocios, a través de la entrega de tarjetas de presentación.
Con base en estos objetivos, se crearán las estrategias.
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k Utilice colores
llamativos,
preferiblemente ligados
con su logo o con los
tonos que identifiquen a
su empresa.
k Sea creativo.
Construya un estand
original, diferente de
otros.
k Coloque un banner
atractivo, de calidad con
el nombre y logo de su
negocio.
k Evite colocar
decoraciones muy
pequeñas para prevenir
que se las lleven.
k Evite adornos que se
quiebren o dañen
fácilmente.
k Mantenga el espacio
ordenado, con lo
necesario.
k Habilite un espacio
para colocar sus
brochures y tarjetas de
presentación.
26 | Manual Pymes N°6 | El Financiero | 2015
Por ejemplo, la emprendedora sabrá cuánta
tela y otros materiales deberá comprar para
completar las piyamas, con cuanto tiempo comenzar a elaborar los productos, publicitará su
feria a través de las redes sociales para motivar
que la gente llegue, determinará la información
por incluir en los volantes, analizará cómo
transportará al sitio sus productos y cómo exhibirlos, entre otros puntos.
La logística
k
Para definir qué artículos y mobiliario llevar,
debe tener claro el tamaño del puesto. Es importante saber si tendrá pared, interruptores eléctricos, una puerta, etc.
“Muchas veces llevan demasiados muebles y
cosas que no les caben”, comenta Ana Elena Rodríguez, organizadora de la feria El Mercadito.
Ese exceso de cosas puede hacer que los asistentes no aprecien bien los productos.
Si la feria se realizará en exteriores, deberá
buscar un toldo y estar preparado por si llueve.
La empresaria Emilia Delgado, quien tiene
experiencia en ferias, aconseja que los productos más baratos y también atractivos sean los
que estén más al alcance de la gente. “Si usted
pone lo más caro, la gente se va a asustar y va a
creer que todo es así de caro”, señala.
También vele porque en el lugar en el que se
encuentre circule gente. Ojalá pueda saber esto antes de que coloque su estand, para determinar si le funciona ese espacio o si lo puede
cambiar.
k
En cuanto al transporte, debe planificar cómo llegar a la feria y transportar sus productos
hasta el puesto.
Si va en su propio vehículo, analícelo bien,
pues la idea no es saturar los parqueos destinados a los visitantes.
En lo referente a la alimentación, valore si
le conviene llevar su propia comida.
k
Las ferias pueden resultar extenuantes, por
lo que es importante contar con personas que
le apoyen en las ventas y, especialmente, cuando requiere almorzar, ir al baño y visitar otros
locales para establecer contactos. Esto debe
valorarse dentro de los costos.
Puede pedirle a un familiar o a un empleado
que le apoye, o contratar a alguien de confianza para esa ocasión.
El empresario Federico Di Capua, de Marro-
quinería DiCapua, que vende fajas, bolsos y llaveros de cuero, recomienda tener este respaldo,
pero que ojalá siempre sea el empresario quien
atienda, pues generalmente la gente quiere conocer a quien está detrás de la empresa y hacer
consultas que quizás solo él puede responder.
k
La presentación personal es importante. Vele porque los participantes de su marca utilicen
ropa cómoda, atractiva y aseada. Lo siguiente
es vigilar la buena atención al público.
“Se debe contar con una actitud incansable
de atender a las personas que se acercan al estand, como si las horas del día no avanzaran, como si recién hubiera abierto la feria, así sean las
5 p. m. o más tarde”, recomienda la viceministra
de Economía, Geannina Dinarte.
Ella menciona que al atender al público no se
debe ser frío, al punto de parecer desinteresado,
ni muy ansioso al punto de espantar al potencial
cliente.
Esté listo para entregar su tarjeta de presen-
tación, especialmente si nota interés del consumidor o si se la piden. Hágale ver que allí está su
información de contacto e invítelo a que visite
sus redes sociales. Puede ser conveniente tener
un registro de visitantes, sobre todo con quienes
muestran interés en su producto o servicio.
Aproveche también el espacio para entregar volantes o brochures.
k
Se recomienda desde temprano tener efectivo para no enfrentar problemas al dar vuelto.
Además, es muy importante contar con datáfono, pues hay personas que del todo no cargan
efectivo.
Di Capua cuenta que desde que empezó a participar en ferias siempre ha contado con datáfono y que eso le ha ayudado en sus ventas.
“Después de tres años de hacer El Mercadito,
vemos la diferencia entre la persona que tiene
datáfono y la que no lo tiene. Es una herramienta a la que debemos sacarle provecho”, añade,
Ana Elena Rodríguez.•
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U
sted ingresa a una tienda de ropa, el vendedor
ni vuelve a verlo. Decide
preguntarle si tiene camisas de manga larga y,
con poco entusiasmo, le indica que
vaya hasta el final del pasillo. No le
pregunta si puede ayudarle, no le
brinda ninguna sugerencia, ni siquiera le acompaña.
28 | Manual Pymes N°6 | El Financiero | 2015
La misma situación puede presentarse en una feria: usted se acerca, ojea los productos y el vendedor
no dice ni pío. Al final, usted abandona el lugar y sigue en busca de lo
que necesita.
Como consumidores, todos nos
hemos topado alguna vez con empleados o dueños de negocios poco
entrenados en servicio al cliente.
La situación –en los casos planteados– quizás habría sido muy diferente si esa persona le saluda, le
sonríe, le pregunta si puede ayudarle, le escucha y funge como un verdadero asesor de ventas.
Ni usted ni sus empleados pueden caer en estos mismos errores y
perder a ese público que tanto cuesta reunir en una feria.
k No contar con un plan de ventas con las metas y
estrategias para alcanzar al cliente.
k No proponer el cierre del negocio.
k No tener claras todas las características del
producto o servicio y verse obligado a preguntarle a
otro vendedor.
k Mentir sobre las características del producto o
servicio.
k Menospreciar al cliente e ignorarlo.
k No darle seguimiento a los clientes.
THINKSTOCK PARA EF
Por ello, existen varias consideraciones que no se deben dejar de lado al momento de atender a un
cliente o potencial cliente:
k
Es esencial que cuando un cliente
se acerque a su estand se le ofrezca
un saludo . Esto indica que se nota
su presencia, que hay un interés en
ayudarle, en servirle.
k
“Hay que lograr una empatía para
que el cliente esté dispuesto a hablarme y a escuchar mi propuesta”,
recomienda David Rodríguez, consultor sénior de AKH Consultores y
autor del libro La ingeniería de vender. Según él, todo vendedor debe
hablar con el cliente con un interés
real por su situación y su necesidad
y establecer una conexión para que
la presentación sea bien recibida.
k
“El vendedor debería escuchar el
90% del tiempo y hablar un 10%, ser
concreto y profesional para poder
captar a esos potenciales clientes”,
aconseja Rodríguez. El consumidor
se da cuenta cuando el único interés
del vendedor es que se lleve algo,
más que satisfacer su necesidad.
Por ello, ese vendedor debe trascender y convertirse más bien en un
asesor.
k
En su vocabulario no deben existir
groserías, sino palabras respetuosas. La cortesía debe ser su estandarte. No se vale enojarse o ponerse
a discutir con el cliente. Si surge un
problema, se debe resolver de manera armoniosa. Si se cometió un
error, hay que disculparse y si el negocio no tuvo la culpa de una situación, debe explicarle claramente al
cliente.
k
Durante la conversación que se sostenga con el cliente se deben enumerar los beneficios que tiene el
producto o servicio, su utilidad y
por qué es esencial para el consumidor, qué necesidad satisface.
k
Existen vendedores que presentan
el producto pero, por temor o desconfianza, no hacen un cierre del
negocio. El vendedor debe proponer
el negocio, luego de presentar el
producto y sus ventajas. Veamos un
pequeño ejemplo:
- “El celular tiene estas características (se enumeran varias cualidades), cuesta ¢250.000. Lo tenemos
en blanco, negro y gris. ¿De qué color lo preferiría?, don Luis”.
¿Ve la diferencia? Aquí se hace
un intento de generar el negocio.
Don Luis dice: “No, no me gusta
este celular”.
El vendedor no debe decirle:
“Bueno, gracias. Hasta luego”. Podría preguntar: “¿qué le gustaría?
Aquí tengo estas otras opciones…”.
Don Luis dice: “Es que tengo que
pensarlo”.
El vendedor puede responder:
“¿qué tiene que pensar, don Luis?
¿Tiene alguna duda sobre las condiciones técnicas del celular?
Don Luis: “No, es que tengo que
preguntarle a mi esposa”.
Vendedor: “¿Por qué no la llamamos o le mandamos un mensaje?”.
“Siempre hay que continuar,
persistir. No necesariamente presionar, pero sí persistir para ayudarle al cliente a que tome la mejor
decisión y tenemos que estar claros
y seguros de que la mejor decisión
es que compre su teléfono”, dice David Rodríguez.
Tenga cuidado también en no
agobiar al cliente.
Si este se niega y niega, en algunos momentos hay que entender
que no tiene interés en el producto
realmente. •
Manual Pymes N°6 | El Financiero | 2015 | 29
C
iertas empresas atienden de forma excelente
al cliente que arriba a su
tienda o estand en una
feria, le venden varios
productos o servicios, pero hasta
ahí llega su papel. Se olvidan de darle seguimiento a ese consumidor y
de mantener un vínculo para propiciar ventas futuras.
El fin de mantener los contactos
no es acosar al cliente, ni colmar su
paciencia, pero sí tenerlo informado sobre noticias de su marca a través de medios como el teléfono o celular, el correo electrónico, mensajes de texto, sitio web, redes sociales
y más. Muchos de ellos agradecen
ese interés y, aún más, cuando se les
brinda un trato personalizado.
Si decide contactarlos por medio
de llamadas telefónicas, mensajes o
correos estos deben estar autorizados previamente por los consumidores. Si ellos en algún momento so-
30 | Manual Pymes N°6 | El Financiero | 2015
licitan que no se les contacte más, se
debe respetar su decisión.
Alternativas
¿Cómo darles ese seguimiento?
Hay varias formas
Para empezar, puede
k
habilitar en su sitio web o en las redes sociales un formulario de contacto para que los usuarios se suscriban a su boletín de noticias, que
sería remitido periódicamente (en
el tiempo que usted estime prudente) y que puede incluir desde consejos sobre cómo usar su producto o
cómo potenciarlo, hasta información sobre descuentos y ferias o
eventos en los que se va a participar.
También puede usar este medio
para felicitar o dar un trato diferenciado a los clientes en ocasiones especiales como el Día del Padre o de
la Madre, San Valentín, o en su cumpleaños, fechas en las que se pueden
ofrecer descuentos.
Otra esk
trategia es contactar telefónicamente a sus clientes e invitarlos
cuando se va a realizar un evento especial en la tienda. Este es un método aún más personalizado y en el
que, además, se asegura que el
cliente efectivamente recibe el
mensaje.
Si usk
ted no solo les vende sus productos o
servicios a particulares en su tienda, sino que también funge como
proveedor a otras empresas, puede
gestionar reuniones de negocios,
así como visitas personales para
ofrecerles los productos nuevos que
tenga. Vaya muy preparado a esas
reuniones e investigue previamente a esa empresa para tener claro
cuáles son sus necesidades principales y hacerles ver que su producto
o servicio puede satisfacerlas.
k
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Conteste los correos y mensajes que
le manden sus clientes en un tiempo razonable, preferiblemente que
no sea mayor a 24 horas. No desatienda sus redes sociales y sitio web.
Manténgalos actualizados. Igualmente, si recibe sugerencias y estas
resultan válidas, analícelas y busque medios para realizar cambios.
Si se prek
senta alguna queja, recíbalo con serenidad, no se exalte, aprenda a lidiar con las molestias de los clientes, especialmente de aquellos que
resultan más difíciles. Si el consumidor tiene razón, establezca mecanismos para repararlo: primero
cumpla con su solicitud, pida disculpas y luego otórguele descuentos o regalías para no perderlo.
k
Aproveche los
eventos sociales o intercambios
empresariales que se realicen para
hacer networking, o estrechar vín-
culos con otros empresarios y, luego
de formar una relación personal o
de amistad, valore establecer lazos
comerciales.
Cuando el cliente no paga
Hay otro contacto, no menos importante, pero quizás incómodo, que
a veces debe realizarse con clientes
que se atrasan en sus pagos o no cancelan del todo. Se da especialmente
cuando el negocio ofrece crédito.
Cuente con un plan para contactar a estos clientes morosos. Amablemente indíqueles que se encuentran en estado de morosidad y que,
por favor, procedan a cancelar. Proporcióneles varias opciones para
que realicen su pago: las cuentas
bancarias de la empresa, que vayan
a la tienda o que incluso alguien de la
compañía vaya por el dinero.
No es bonito llamar a los clientes
para recordarles que tienen deudas,
pero se debe hacer.
Asegúrese de contactar al involucrado y no a sus familiares o amigos.
Para prevenir estas situaciones
de impago, antes de otorgarle crédito a un cliente, se recomienda estudiar su situación financiera para ver
si tiene bienes muebles e inmuebles
a su nombre que respondan en caso
de incumplimiento. Así lo recomienda el socio de Oller Abogados, Ricardo Vargas.
Es importante tener claro si el
cliente es asalariado o no y contar
con su información personal, incluidos los medios para contactarlo:
e-mail, celular y otros teléfonos.
Luego de definir esto, tenga la costumbre de emitir letras de cambios o
pagarés, que son instrumentos legales que garantizan las deudas si el
deudor incumple, recomienda el
abogado Vargas.
Si el cliente definitivamente no
cumple, luego de hablar con él, se
puede acudir a la vía judicial.•
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Si busca un local comercial o en un futuro buscará uno, ¿qué aspectos legales
no puede obviar al momento de hacer la elección, para ahorrarse problemas?
¿Qué elementos referentes a la colocación del precio de su producto o servicio
en el local no puede olvidar? Si habilita el sistema de pago por medio de tarjeta de crédito o débito, ¿qué prácticas no debe realizar?
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¿Qué estrategias puede poner en práctica para darles seguimiento a
sus clientes y no perderlos? ¿Cómo las llevaría a cabo?
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Fije sus objetivos de participación en una feria y cómo cumplirlos. Establezca un plan que tome en cuenta estos elementos:
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¿Cómo se
transportará?
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¿Cómo decorará su estand y
qué mobiliario usará?
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¿A cuánto ascenderían sus
costos, aproximadamente?
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¿Cómo se vestirá y quién le
acompañará?
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¿Qué materiales diseñará para publicitarse?
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¿Cómo informará a sus clientes sobre la feria?
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¿Qué estrategias empleará para atender a sus clientes y capturar su atención en la feria?
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Si un cliente manifestara su disconformidad con algún aspecto de su negocio
o acerca del producto o servicio que ofrece, ¿cómo debe reaccionar? ¿Qué le diría? Si tuviera razón el cliente, ¿qué haría?
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