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Blueprint para el diseño de servicios inclusivos
Etapas del viaje
Antes de Viajar
(en casa)
Decidir usar
el servicio
de camion
Caminar a la parada del camion
Esperar el camion
Consultar
informacion
Caminar por
banquetas
Cruzar
calles y
avenidas
Localizar
la parada
del camion
Acceder a
la parada
Esperar
el camion
Sitio web
Banquetas
calles y
avenidas
Semáforos
Estructura de
la parada
del camión
(banqueta,
cobertizo,
asientos)
Banqueta
Parada
Otros
elementos
cerca de la
parada
Asientos
camion
correcto
Subir al camion
Viajar
Ser visto
por el chofer
Subir
los escalones
Agarrar los
pasamanos
Pagar
al chofer
Recibir
el boleto
Contacto
visual con el
chofer
Banqueta o
piso de la
calle
Pasamanos
Pasamanos
El chofer
detecta al
usuario en la
parada del
camión
Entrada del
camión
Otros usuarios
del camión
El chofer
recibe el
dinero
(mientras
conduce)
Bajar del Camion
asiento libre
Caminar
hacia
el asiento
Entrar al
asiento
y sentarse
Mantener
el equilibrio
mientras viaja
sentado
Mantener
el equilibrio
mientras viaja
de pie
Pasamanos
Pasamanos
Otros usuarios
Otros usuarios
Asiento
Otros usuarios
El chofer
entrega el
boleto
(mientras
conduce)
Otros usuarios
del servicio
Piso y corredor
del camión
Agarraderas
del asiento
Pasamanos
El chofer
conduce
(cambio de
velocidades)
Pasamanos
Pasamanos
Agarradera del
asiento
parada
indicada
para bajar
Caminar al destino
Levantarse
Salir del
asiento
Moverse
hacia la puerta
de bajada
Presionar
el timbre
Bajar
los escalones
Caminar por
las banquetas
Cruzar calles
y avenidas
Pasamanos
Otros usuarios
Otros usuarios
Pasamanos
Escalones
Semáforos
Agarradera del
asiento
Pasamanos
Pasamanos
Timbre
Pasamanos
Banquetas
calles y
avenidas
Agarradera del
asiento
El chofer
conduce
El chofer
conduce
Chofer
Acciones
del usuario
El escenario
Nivel de
para usar el
servicio e
impacto en
la experiencia
del usuario.
Linea de Interacción
(* Barreras para
la interaccion)
Adultos mayores
Jovenes
Servicio ideal
Puntos
de contacto
Experiencias
previas
Mapas
impresos
Otros
usuarios
Otros usuarios
(vehículos,
motocicletas,
bicicletas, etc.)
Semáforos
peatonales
Otros usuarios
(vehículos,
motocicletas,
bicicletas, etc.)
Señal de la
parada de
camión
Información
sobre las
rutas
Numero de la
ruta
Color del
camión
Acciones
del chofer
Puertas
Sistema de
pago
los escalones
Piso del
camión
Pasamanos
Otros
usuarios
El Chofer
(arranca el
camión)
Asientos
Espacio entre
asientos
El chofer
conduce
El chofer
conduce
Sistema de
transmisión
manual
Rigidez de la
suspensión
del camión
El chofer
conduce
Contacto
visual con el
exterior
El chofer
conduce
Espacio entre
asientos
Espacio entre
asientos
Otros usuarios
(vehículos,
motocicletas,
bicicletas,
etc.)
Semáforos
peatonales
Otros usuarios
(vehículos,
motocicletas,
bicicletas,
etc.)
Línea de visibilidad
Contacto
invisible
Personal de
mantenimiento
Personal de
mantenimiento
Personal de
Personal de
mantenimiento mantenimiento
Detras del escenario
Actividades
del staff
Personal en
base
Inspector de
ruta
Prestadores
del servicio
Personal en
base
Inspector de
ruta
Prestadores
del servicio
Sistema y
diseño del
camión
Sistema de
transmisión
manual
1
3
2
4
Dueño del
camión
Inspectores
Personal
administrativo
de la ruta
R
1
3
2
4
R
Sistema de
transmisión
manual
1
3
2
4
Rigidez de la
suspensión
del camión
Rigidez de la
suspensión
del camión
R
Dueño del
camión
Inspectores
Personal
administrativo
de la ruta
Sistema de
transmisión
manual
1
3
2
4
Personal de
Personal de
mantenimiento mantenimiento
R
Línea de interacción interna
Autoridades
locales
Autoridades
locales
Prestadores
del servicio
Diseño,
mantenimiento
y operación
de sitio web
Procesos
de apoyo
Psicosociales
De operacion
del servicio
Autoridades
locales y
Prestadores
del servicio
Diseño,
construcción y
mantenimiento
de las paradas
Autoridades
locales y
Prestadores
del servicio
Autoridades
locales y
Prestadores
del servicio
Prestadores
del servicio
Prestadores
del servicio
(dueño del
camión)
Regulación del
Regulación y
Mantenimiento
Diseño y
servicio de
mantenimiento de las paradas mantenimiento
transporte
del uso de las
del numero de
publico
banquetas
ruta
Prestadores
del servicio
Prestadores
del servicio
Prestadores
del servicio
Prestadores
del servicio
Prestadores
del servicio
Reclutamiento,
selección y
capacitación
de los
choferes
Diseño del
camión
Regulación del
Forma de
pago al chofer
Condiciones
laborales del
chofer
Sistema de
pago
Regulación
sobre el uso
de asientos
preferenciales
Diseño del
camión
Capacitación
del chofer
Incertidumbre
sobre la
actitud del
chofer
Miedo a caer
o golpearse
debido a los
movimientos
bruscos del
camión
Falta de
consideración
hacia los
usuarios
mayores
Percepción
de estar en
riesgo de caer,
golpearse
o golpear a
otros usuarios
Incomodidad
causada por
molestar a
otros
pasajeros
Temor a salir
lastimado
debido a la
forma como
conduce el
chofer
Temor a
perder el
equilibrio y
caer
El chofer
conduce
mientras
cobra y da el
boleto
Camiones
sobresaturados
Viaje inestable
Inestabilidad
del camión
Estilo de
manejo e
inestabilidad
del camión
Estilo de
manejo e
inestabilidad
del camión
Diseño del
camión
Diseño del
camión
Uso de las
vialidades
Prestadores
del servicio
Diseño del
camión
Agentes de
transito y
vialidad
Diseño del
camión
Capacitación
del chofer
Prestadores
del servicio
Diseño del
camión
Prestadores
del servicio
Autoridades
locales
Autoridades
locales
Diseño del
camión
Diseño del
camión
Diseño del
camión
Diseño del
camión
Capacitación
del chofer
Diseño del
camión
Mantenimiento
y regulación
del uso de las
banquetas
Regulación de
uso de las
vialidades
Percepción
de estar bajo
la presión del
tiempo
Incomodidad
causada por
molestar a
otros
pasajeros
Incertidumbre
sobre cual
puerta usar
para bajar
Problemas
para ser
escuchado
por el chofer
Miedo a caer
Temor a caer
Sensación de
estar bajo la
presión del
tiempo
Uso
inadecuado
de las
banquetas
Temor a ser
atropellado
Camiones
sobresaturados
Camiones
sobresaturados
Estilo de
manejo e
inestabilidad
del camión
Estilo de
manejo e
inestabilidad
del camión
Poco espacio
para entrar al
asiento
Pasamanos mal
colocados
Mantenimiento
de calles y
avenidas
Puntos de incertidumbre en la experiencia de los usuarios
Percepción
de estar en
riesgo cuando
se usa el
servicio
Temor a caer
y percepción
de inseguridad
debido al
crimen
Percepción
de falta de
calidad
(confort) en el
servicio
en las noches)
Temor a ser
atropellado
Falta de
consideración
al peatón
(particularmente
Falta de
información
sobre rutas y
horarios de
paso
Falta de
regulación del
Incertidumbre
sobre si el
camión se
detiene en
esa "parada"
Temor a caer
Incertidumbre
sobre el
tiempo de
espera del
camión
Problemas
para visualizar
el número de
ruta
Falta de
banquetas,
banquetas en
malas
condiciones, o
presencia de
obstáculos
Falta de
semáforos
peatonales
Demasiado
Vuelta
continua a la
derecha
Incertidumbre
sobre si el
chofer se va a
detener o no
Percepción de
inseguridad
debido al
crimen
Falta de
información
sobre dónde
es la parada
No hay
parada
designada
Falta de
horarios o
frecuencia de
paso
Camión
aproximándose
rápidamente
Los choferes
no se
detienen a
recoger a los
pasajeros
Largas
distancias
Fisicas
Autoridades
locales
Mantenimiento Regulación de
uso de las
y regulación
vialidades
del uso de las
banquetas
Puntos de mayor impacto en la experiencia de los usuarios
Principales barreras para usar el servicio de camion
Chofer
Personal
administrativo
y de apoyo de
la ruta
Vehículos
obstruyendo
la parada
Presencia de
obstáculos
Falta de
paradas
adecuadas
(no señalizadas,
malas
condiciones del
piso, no hay
lugar para
sentarse, mala
iluminación,
etc.)
Los choferes
no se
detienen a
recoger a los
pasajeros
(por ser lentos y/o
pagar con trans vales)
Camiones
sobresaturados
Mal diseño
del número de
ruta
This Inclusive Service Blueprint is Copyright © Carlos Aceves-González, Loughborough University 2013
It is an extension of Service Blueprint originally conceived byShostak, G. (1982), and has emerged from PhD studies at Loughborough
Vehículos
obstruyendo
la parada lo
cual obliga a
bajarse de la
banqueta
Miedo a caer
y no poder
subir
(estado de
ánimo, recepción
de transvales)
Sensación de
estar bajo la
presión del
tiempo
El chofer no
se detiene
cerca de la
banqueta
El chofer da
muy poco
tiempo para
subir
El chofer
arranca
precipitada mente antes
de que el
pasajero este
sentado
Inadecuado
sistema de
pago del
pasaje
Falta de
sensibilización
y capacitación
al chofer
(o en
condiciones de
vulnerabilidad)
(demasiado
rápido,
movimientos
bruscos,
brincos, etc.)
Camiones
sobresaturados
para ver y
entender los
mapas
existentes en
los camiones
Camiones
sobresaturados
Colocación de
los asientos
preferenciales
detrás del
asiento del
chofer
(El chofer podría
llevarlo a otra
parada)
Estilo de
manejo e
inestabilidad
del camión
Miedo a usar
la puerta de
atrás
Falta de
consideración
al peatón
Falta de
regulación del
Choferes no
Existencia de
un solo timbre permiten bajar
por adelante
en la unidad
Presión para
que el pasajero
descienda
rápidamente
Camiones
sobresaturados
Escalones
muy altos
Formas
irregulares de
los escalones
(en curva por
ejemplo)
Falta de
pasamanos o
colocados
inapropiadamente
asientos
preferenciales
Pasamanos mal
colocados
(posición
horizontal,
demasiado
altos, de color
opaco)
Poco espacio
en el corredor
Poco espacio
para entrar al
asiento
Pasajeros
sentados en
el asiento el
pasillo
(pasamanos,
transmisión,
suspensión)
(pasamanos,
transmisión,
suspensión)
Pasajeros
sentados en
el asiento el
pasillo
Poco espacio
en el corredor
Mala
colocación del
timbre
(Muy alto para
algunos pasajeros
y colocado en la
puerta trasera)
Escalones
demasiado
altos y
diseñados
irregularmente
Falta de
pasamanos o
colocados
inadecuadamente
Largas
distancias
Falta de
banquetas,
banquetas en
malas
condiciones, o
presencia de
obstáculos
Falta de
semáforos
peatonales
Demasiado
Vuelta
continua a la
derecha