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República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular Para la Educación Universitaria
Ministerio del Poder Popular para el Turismo
Colegio Universitario Hotel Escuela
De Los Andes Venezolanos
ELEMENTOS QUE INCIDEN EN LA CALIDAD DE SERVICIO
DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DEL HOTEL
VENETUR VALENCIA
Mérida, Noviembre de 2014
República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular Para la Educación Universitaria
Ministerio del Poder Popular para el Turismo
Colegio Universitario Hotel Escuela
De Los Andes Venezolanos
ELEMENTOS QUE INCIDEN EN LA CALIDAD DE SERVICIO
DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DEL HOTEL
VENETUR VALENCIA
Tutor Académico: Prof. Carla Vega
Tutor Empresarial: Lcda. Milagros Palacios
Mérida, Noviembre de 2014
Autor: Laura Nieto
AGRADECIMIENTOS
El más sincero agradecimiento a Dios y a la Virgen que me han permitido
culminar una etapa en mi vida, siempre iluminándome, llenándome de
sabiduría para que cada día crezca como persona.
A mis padres, Rubén Darío Nieto P., quien tanto estimo por su capacidad
y dedicación a sus hijos, por ser mi tutor favorito, darme su bendición, y a
Victoria Bueno de Nieto, quien ha sabido orientarme y dedicarme su
amor. Por el tiempo que me han dedicado, han sabido escucharme y
apoyarme en las decisiones que hasta los momentos he tomado, por ser
mi impulso para salir adelante soportando mi carácter y aptitudes.
MUCHAS GRACIAS. LOS AMO.
A mi hermana, Diana Nieto, quien siempre a pesar de la distancia ha
estado al pendiente de mí y me ha facilitado comodidades y herramientas
para cubrir mis necesidades. Con sus palabras y ayuda he encaminado
mi vida; es un impulso para obtener mis metas. Y a mi hermano, Rubén
Nieto, por tantos momentos que me ha tocado vivir con él, soportándonos
mutuamente con nuestras indiferencias, pero queriéndonos por los
buenos momentos y las risas compartidas.
A toda la familia, quienes con su apoyo y amor incondicional han estado a
mi lado, manteniendo la comunicación y el mejor trato.
A mi tutora académica, Carla Vega, por aceptar asesorarme, por
dedicarme tiempo, paciencia y ser guía en el desarrollo del trabajo,
permitiendo la culminación del mismo.
A VENETUR Valencia por abrir sus puertas para la exploración de nuevos
conocimientos y permitirme el intercambio de aprendizaje. Personas de
gran estima y servicio por su dedicación y receptividad en mi período de
pasantías, donde me sentí muy conforme, como en casa.
iii
DEDICATORIA
A Dios y a la Virgen por bendecirme, iluminarme y darme la capacidad de
superar los obstáculos en el logro de la meta propuesta.
A mi familia, especialmente a mis padres: VICTORIA BUENO Y RUBÉN
NIETO, quienes afortunadamente han estado conmigo siempre, me han
sabido educar, ama y soportar.
A todos los trabajadores del Hotel Venetur Valencia, por su receptividad y
por formar parte en una etapa de mi vida.
A Rosa Hernández por compartir grandes momentos, porque me ha
sabido escucharme y por la gran ayuda y colaboración que he recibido de
su parte.
iv
ÍNDICE GENERAL
AGRADECIMIENTO………………………………………………………
DEDICATORIA…………………………………………………………….
ÍNDICE GENERAL………………………………………………………..
ÍNDICE DE TABLAS.…..…………………………………………………
ÍNDICE DE GRÁFICO..…………………………………………………..
ÍNDICE DE FIGURAS…………………………………………………….
ÍNDICE DE ANEXOS……………………………………………………..
RESUMEN…………………………………………………………………
INTRODUCCIÓN………………………………………………………….
iii
iv
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vi
vi
vi
vi
vii
1
FASE I: LA EMPRESA…………………...………………………………
Identificación de la empresa……………..……………………………….
Descripción de la unidad administrativa…..…………………………….
Descripción de las funciones del departamento…………………….....
Descripción de las actividades desempeñadas por el pasante………
4
4
6
7
7
FASE II: EL PROBLEMA……………...…………………………………
Planteamiento del problema...……………………………………………
Objetivos de la Investigación…..…………………………………………
Objetivo General…………………..……………………………………
Objetivos Específicos…………………………….…………………….
Justificación………………………………...……………………………...
Alcance de la Investigación………………………………………………
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11
15
15
15
15
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FASE III: MARCO TEÓRICO……………………………………………
Antecedentes de la Investigación……………………………………….
Bases Teóricas…………………………………………………………….
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FASE IV: MARCO METODOLÓGICO………………………………….
Tipo de Investigación……………………………………………………..
Diseño de Investigación………………………………………………….
Población y muestra………………………………………………………
Técnicas e instrumentos de recolección de datos…………………….
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32
33
33
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FASE V: ANÁLISIS Y RESULTADOS QUE SUSTENTAN LA
INVESTIGACIÓN………………………………………………………….
Presentación y análisis de los resultados………………………………
Discusión…………………………………………………………………..
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36
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GLOSARIO………………………………………………………………..
CONCLUSIONES…….……………………………………………………
48
51
v
RECOMENDACIONES..………………………………………………….
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………………….
ANEXOS……………………………………………………………………
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58
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla N°1. Análisis comparativo entre los estándares establecidos
por la normativa vigente en el sector hotelero y los aplicados
actualmente
en
el
Departamento
de
Ama
de
Llaves.……………………………………………………………………….
Tabla N°2. El cumplimiento de los estándares en el Departamento
de
Ama
de
Llaves
del
Hotel
Venetur
Valencia.…………………………….
Tabla N°3. Análisis de la entrevista estructurada………………………
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ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico N°1. El cumplimiento de los estándares en el Departamento
de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia………………………….
38
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura N° 1. Organigrama General del Hotel Venetur Valencia…..…
Figura N° 2. Organigrama del Departamento de Ama de Llaves
5
6
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Encuesta aplicada a los huéspedes………………………….
Anexo 2. Encuesta aplicada a los huéspedes..………………………..
Anexo 3. Reclamos y sugerencias de los huéspedes…………………
Anexo 4. Trabajo en la Gerencia General………………………………
Anexo 5. En la entrevista…………………………………………………
Anexo 6. Bitácoras de actividades y control de asistencias………….
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vi
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELADE LOS ANDES
VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTIAS
Elementos que inciden en la calidad de servicio del
Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia
Autor: Laura E. Nieto B.
Tutor académico: Carla Vega
Fecha: Noviembre 2014
RESUMEN
El desarrollo del trabajo se apoya en una revisión bibliográfica respecto a
los estándares que debe aplicarse en hoteles de turismo categoría cinco
estrellas. La pasantía fueron realizadas en el Hotel Venetur Valencia,
dando paso a la investigación basada en determinar los elementos que
inciden en la calidad de servicio del Departamento de Ama de Llaves,
cumpliendo el objetivo principal, sustentado en aplicar los conocimientos
adquiridos durante los estudios impartidos en el Colegio Universitario
Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (CUHELAV) y fortalecer la
formación hotelera. Durante este lapso se realizó actividades en Gerencia
General; permitió estudiar y describir el dinamismo funcional del hotel, el
desempeño del trabajador y las debilidades que como valor agregado
sirviera para mejorar el desempeño y definir acciones correctivas. El
estudio en el tipo de investigación es de campo de diseño no
experimental; tiene como población todos los trabajadores de la empresa
y de muestra a los empleados del Departamento referido. La recolección
de datos se realizó mediante los instrumentos: lista de cotejo estructurada
por ítems de parámetros SI, NO N/A; y la entrevista (grabador de voz). Del
análisis de los resultados se concluye la presencia de muchas debilidades
en el cumplimiento de los estándares lo que ha traído como consecuencia
el malestar entre los usuarios del Hotel Venetur Valencia.
PALABRAS CLAVES: Hotelería,
actividades, categorización.
calidad,
estándares,
servicio,
vii
viii
INTRODUCCIÓN
La industria de la hospitalidad es de gran importancia para el
desarrollo socioeconómico de un país. Los establecimientos de hospedaje,
son fundamentales para satisfacer la demanda de turistas o viajeros que
buscan una estadía amena. Históricamente, ha venido evolucionando en su
calidad y modalidades pasando por alojamientos familiares, posadas, hoteles
de pocas habitaciones hasta los grandes establecimientos hoteleros que hoy
día procuran la competitividad a nivel de oferta al huésped. Actualmente,
pueden ser clasificados y categorizado dando la posibilidad al cliente de
hospedarse en el establecimiento que pueda satisfacer sus expectativas y
estar al alcance de sus posibilidades económicas.
La Gerencia de Alojamiento, es partícipe en ser fuente generadora de
ingresos económicos en el ámbito hotelero, para lo cual se centra las
funciones operativas que realiza el personal de Ama de Llaves. Dicha
gerencia tiene como responsabilidad velar por el cumplimiento de los
estándares exigidos para un hotel de la categoría del Venetur Valencia (cinco
estrellas).
El Hotel Venetur Valencia, ha sufrido una transformación al pasar de
ser una parte de una cadena hotelera del sector privado como era el Hotel
Intercontinental, al sector público bajo directrices de la Red VENETUR. Este
cambio ha tenido gran repercusión al ser determinante en las percepciones
de los clientes, visitantes y turistas, ya que ha venido perdiendo el estatus
hotelero en comparación con las anteriores directrices y se percibe en la
ejecución de las actividades administrativas.
La presente investigación fue desarrollada en un lapso de 16
semanas, durante el período de pasantías administrativas en la Gerencia
General del Hotel Venetur Valencia, en el cargo de asistente, teniendo
como jefe inmediato a Analista de Gerencia General. A raíz de una
necesidad evidenciada, la investigación propone como objetivo general
determinar los elementos que inciden en la calidad de servicio del
Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia, mediante la
identificación de las debilidades departamental, el análisis comparativo
entre los estándares establecidos y lo que aplican en las actividades del
personal de Ama de Llaves, permitió la definición de acciones correctivas
en función del cumplimiento de los estándares.
El diseño de esta investigación será no experimental, y estará
enmarcado hacia una acción participativa de todos los trabajadores del
Hotel Venetur Valencia, correspondientes a la muestra de los trabajadores
que integran el departamento mencionado, mediante la aplicación de una
lista de cotejo, estructurada por ítems con la alternativas SI,NO Y N/A.
Además, se aplicará una entrevista estructurada a la Gerente de
Alojamiento y Supervisor de Piso de Ama de Llaves.
La investigación pretende dar un impulso a lo que representa la
calidad de los servicios en la actividad hotelera mediante las actividades
que
realiza
cada
departamento
y
su
gerencia,
específicamente
Alojamiento, para el análisis de sus funciones, la evaluación de su
desempeño, con el conocimiento en la aplicación de estándares.
De esta manera, el hotel tendrá un valor agregado tanto para el
servicio que presta incluyendo al personal como para lograr la mayor
satisfacción en los huéspedes, porque así la institución se posiciona
dentro del ámbito tanto interno como externo puesto que la calidad como
2
gestión que realiza el ama de llaves será etiqueta de presentación del
mismo.
El presente trabajo se conforma de la siguiente manera:
FASE I: La empresa. Contiene la información más relevante sobre
establecimiento
hotelero
en
donde
se
realizó
el
entrenamiento
empresarial, incluyendo las actividades realizadas por la pasante en este
periodo.
FASE II: El problema. Plantea el problema, los objetivos, la justificación y
el alcance y limitación de la investigación.
FASE III: Marco teórico.
investigaciones
anteriores
Comprende los antecedentes es decir
que
son
pertinentes
con
la
presente
investigación y las bases teóricas donde se definen términos y conceptos
expuestos por expertos en la materia
FASE IV: Marco metodológico. Se refiere tanto al tipo y diseño de la
investigación, como a la población, muestra, técnica e instrumentos
aplicados en la realización de la misma.
FASE V: Análisis y resultados.
Contiene la interpretación de los
resultados obtenidos en la investigación mediante el análisis basado en
herramientas tecnológicas y estadísticas.
3
FASE I
LA EMPRESA
A.- IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA:
Razón social: HOTEL VENETUR VALENCIA, C.A.
El hotel forma parte de los catorce (14) hoteles de la Red Hotelera
Venezolana de Turismo (VENETUR) distribuidos a nivel nacional. Se
encuentra ubicado en Urbanización La Viña, Calle Uslar, apartado 726,
Valencia (Carabobo)
Está categorizado como un hotel de cinco (5) estrellas, gracias a su
estructura física, así como por la cantidad y calidad de servicios que
ofrece. Además, se clasifica dentro del mercado hotelero empresarial
como hotel de negocios.
4
Figura Nº1. Organigrama General del Hotel Venetur Valencia
Gerencia General
Oficina de planificación,
Presupuesto y
Organización
Consultoría Jurídica
Oficina de Talento
Humano
Oficina Administración y
Finanzas
Oficina de Tecnología y
Sistemas
Gerencia de
Comercialización
Oficina de Seguridad
Gerencia Alojamiento
Gerencia de
Alimentos y
Bebidas
Gerencia de
Mantenimiento e
Ingeniería
Jefe de Recepción
Ejecutivo de Ventas
Jefe de Ama de
Llaves
Lavandería
Supervisor de
Ama de Llaves
Aseador
Camarera
s
Supervisor de
Recepción y
Reserva
Recepción
Jefe de
Banquete
s
Chef Ejecutivo
Reserva
Central
telefónica
Botones
Maitre
Auxiliar
Administrativo
Supervisor
Operador:
Electricista
Carpintero
Aux. Mantto.
Téc.
Refrigeración
Piscinero
Jardinero
Fuente: Oficina de Talento Humano (2014)
5
Descripción de la unidad (es) administrativa (s):
Las pasantías se realizaron en Gerencia del Hotel Venetur
Valencia, en el cargo de Asistente de Analista de Gerencia General
durante un período de 16 semanas, desde finales del mes de julio hasta la
mitad del mes de noviembre.
Descripción de las funciones del departamento
La Gerencia General dentro de los límites establecidos por
VENETUR (Casa Matriz) y conjuntamente con los procedimientos y
políticas del hotel, es la encargada de planificar, organizar, dirigir,
controlar, coordinar, analizar, y definir el trabajo a realizar en el hotel.
(Oficina de Talento Humano, pág. 1)
Descripción de las actividades desempeñadas por el pasante
Redacción e impresión de documentos: Elaboración de cartas
dirigidas a entes públicos y privados, huéspedes; así como también
de memorándums departamentales o gerenciales exponiendo
normativas, procedimientos, informando cambios o hechos de
interés común.
Cargo de datos al Sistema Gerencial de Operaciones
Hoteleras:
Recepción
de
información
proveniente
del
Departamento de Ama de Llaves respecto a las cantidades de
habitaciones atendidas, y los implementos (toallas, champú,
enjuague, crema, jabón, agua, pantuflas, etc.) para la posterior
actualización del sistema como medida de control requerida por el
sistema de Casa Matriz (institución que rige a la red VENETUR).
Adicionalmente, se carga lo vendido en los “full days”, las
incidencias que se puedan presentar, entre otros.
6
Revisión continua de correo gerencial: Chequeo diario del
correo del Gerente General, de la Gerencia General del hotel, y del
Analista; a fines de dar a conocer la información al Gerente,
remitirla a quien sea necesario o dar repuesta a lo requerido en
caso de que sea necesario.
Embalaje
y envío
de
papeles
importantes:
Elaboración,
impresión y envío de documentos a través de encomiendas al
destino correspondiente.
Reporte Diario de Ocupación: Elaboración de un cuadro con la
información diaria sobre la ocupación y ventas desde el mes de
julio hasta mediados de septiembre.
Clasificación
y
archivo
de
documentos:
Recepción
de
documentos (cartas, reportes, informes internos, externos a la
Gerencia o de otras instituciones) que son respaldados en archivos
y carpetas identificadas.
Organización y supervisión para la reunión de gerentes:
Coordinación y seguimiento del montaje y del coffee break de la
reunión. En ausencia de la Analista de Gerencia General se
representa para escribir las minutas.
Atención al público y/o huésped: Recepción de personas ajenas
al hotel o huéspedes para hablar o exponer su situación al Gerente
General,
brindándole
la
mayor
atención.
De
igual
forma,
7
contestación a las llamadas internas y a las externas con su
cortesía telefónica, en algunos casos tomando notas de recados.
Traspaso de archivos e imágenes: Se envía información e
imágenes adjuntas según quien lo requiera para que se gestione
los procesos necesarios y con tiempo.
Cálculo de ventas de Alimentos y Bebidas y de eventos:
Recepción de información de los auditores para el cálculo de
ventas de Alimentos y Bebidas y de Eventos, posteriormente se
registra en un libro.
Elaboración de formatos y carpeta ejecutiva: Almacenamiento
de la información requerida por Casa Matriz o de algún evento
según el orden estipulado y requerido en una carpeta archivadora
identificada.
Seguimiento a las actividades: Monitoreo continuo de las
actividades asignadas por la Gerencia General a otras áreas o
departamentos para que sean gestionadas correctamente y sin
retraso, por ejemplo el pago a algún proveedor, el cual
frecuentemente demoran por hacerlo.
Elaboración y entrega de reporte policial: Al Jefe de Seguridad
Industrial para que sean llevados a La Oficina de Migraciones, en
función del número de extranjeros hospedados en el hotel.
8
Elaboración de las minutas: Se envía a los asistentes del comité
ejecutivo los puntos acordados en la reunión, para recordarles lo
conversado y las actividades asignadas por el Gerente General.
Recorrido por los pisos y habitación: Revisión del status del
área habitacional.
Registro de novedades: Elaboración por escrito de las novedades
departamentales, es decir las actividades relevantes ejecutadas
diariamente. Mediante la recepción de información digital, se
visualiza
divergencias
principalmente
de
la
Gerencia
de
Alojamiento.
9
FASE II
EL PROBLEMA
Planteamiento del problema
Según la página web: www. Turismoencifras.com, en Venezuela ha
habido un incremento del turismo interno a través de los años, donde el
mayor porcentaje (52,9%) de visitantes en vacaciones se aprecia en el
año 2012 lo cual refleja que el turismo realizado en el país es turismo de
ocio, recreo y vacaciones.
Lo anterior mencionado, conlleva a los saldos de la balanza turística
en los incrementos interanuales significativos. Tomando en cuenta al Hotel
Venetur Valencia, el número de visitantes o huéspedes ha ido en
crecimiento, dando más valor agregado a lo que representa su categoría
de 5 estrellas, para crearse una ventaja competitiva en el marco de
fomentar el tipo de turismo mencionado en el párrafo anterior y
posicionarse en el renglón hotelero.
Por
ello,
los
diferentes
departamentos
que
conforman
el
organigrama del Hotel Venetur Valencia son importantes en la medida
que realicen sus funciones en forma debida con la aplicación de
estándares de calidad en todas sus actividades.
10
En este sentido es propicio definir a la calidad. Según lo consultado
en la página definición de calidad.html desde el punto de vista aplicado al
producto, ésta trata de diferencias cualitativas y cuantitativas sobre algún
atributo pero, en cuanto al usuario “la calidad implica satisfacer sus
expectativas y anhelos. Esto quiere decir que la calidad de un objeto o
servicio depende de la forma en que éste consiga cubrir las necesidades
del cliente”.
De esta forma, los departamentos claves del hotel, respecto a
operatividad y generación de ingresos son la Gerencia de Alimentos y
Bebidas y la Gerencia de Alojamiento; por ende, son los encargados no
solo de satisfacer, sino de exceder las expectativas del cliente.
Sin embargo, durante el período de pasantía, se pudo observar
específicamente en el Departamento de Ama de Llaves que existen
deficiencias en lo que a calidad se refiere. Hecho que se pudo visualizar
en el Libro de Sugerencias y Reclamos del Hotel Venetur Valencia,
disponible al público en el lobby principal; así como en las encuestas
diseñadas por expertos de Casa Matriz VENETUR y aplicadas al huésped
a la hora de su check-out. Comentarios como: “Las toallas de la
habitación estaban sucias o tenía un olor a orina” (Ver anexo 1), “Mejorar
el servicio de ama de llaves” (Ver anexo 1), “Remodelación del baño” y
“Mejorar la atención del servicio de habitación” (Ver anexo 2), “… La
habitación tenía una ventana rota, el baño tenía la puerta rota,” (Ver
anexo 3), denotan que existe un problema en este Departamento.
Entre las posibles causas de esta situación se encuentran: la
demora por parte del personal del Departamento de Ama de Llaves en
cumplir sus actividades en el lapso asignado, es decir la entrega de las
habitaciones limpias a tiempo; la lentitud en el proceso de lavado y
11
planchado
por
parte
de
Lavandería;
motivos
que
conllevan
consecuentemente al retraso del check-in a huéspedes. Aunado a esto, el
Departamento de Ama de Llaves no cuenta con el personal suficiente ni
con un stock mínimo de lencería y/o amenities, debido a la demora en la
adquisición de los productos que se necesitan y las dificultades que
presenta el Departamento de Compras para adquirir los insumos y
materiales necesarios para la operatividad de la empresa, debido al
desabastecimiento que se presenta actualmente en el país.
La demora en la aplicación de medidas correctivas para estas
situaciones, repercutirá aún más en la calidad del servicio del
departamento, generando a corto plazo una mala imagen del hotel y
ocasionando la pérdida de clientes. Además, es fundamental la
disminución de costos, especialmente aquellos que se causan por
servicios mal prestados o errores cometidos en los procesos de
producción, propenso a comprometer la supervivencia del establecimiento
y se pierda la categoría por no cumplir los parámetros básicos exigidos
para este sector, en el mismo ámbito hotelero.
Desde esta perspectiva, la investigación está enmarcada en
determinar los elementos que inciden en la calidad de servicio del
Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia en cuanto a
los estándares en el sector hotelero proporcionando las herramientas
básicas, entre ellas las tecnológicas, para promover tanto en la institución
como en los huéspedes la disposición de lograr la mejor calidad operativa
y un mejor nivel competitivo.
En vista de lo anteriormente mencionado, la investigadora se plantea
las siguientes interrogantes:
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¿Cuáles son los elementos que inciden en la calidad del servicio del
Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia?
¿Cuáles son los estándares establecidos para el Departamento de Ama
de Llaves de un hotel de categoría cinco estrellas?
¿Cumple el Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia
con los estándares establecidos para la categoría cinco estrellas?
¿Cuáles son las debilidades que presenta el Departamento respecto a la
operatividad?
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Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Determinar los elementos que inciden en la calidad del servicio del
Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia, durante el
período Julio- Noviembre de 2014.
Objetivos específicos
Identificar los estándares establecidos para el Departamento de
Ama de Llaves de un hotel de categoría cinco estrellas.
Comparar los estándares del Departamento de Ama de Llaves del
Hotel Venetur Valencia con los establecidos para los hoteles de categoría
cinco estrellas.
Indicar las debilidades que presenta el Departamento de Ama de
Llaves del Hotel Venetur Valencia respecto a la operatividad.
JUSTIFICACIÓN
La calidad debe ser el norte que ha de orientar las actividades
desarrolladas de toda empresa hotelera. El éxito de toda empresa está
relacionado no sólo con las necesidades de quiénes requieren de sus
servicios y/o productos (clientes, usuarios turísticos o huéspedes) sino
también con la visión que se tenga de ella en cuanto a la calidad de lo que
oferta. Al respecto reseña Eduardo Felipe Escobar en la revista
TURyDESVol. 2 No. 5 de Junio/Jul/2009 lo siguiente: “Existe una relación
directa entre la imagen y la calidad, pues el usuario de un producto o
14
servicio se forma determinada imagen del mismo y lo posiciona en su
mente teniendo en cuenta una serie de atributos, que según su nivel de
percepciones y expectativas, identifican a un producto o servicio como de
calidad.”
De acuerdo a lo anterior expuesto, la investigación se justifica
porque el Hotel Venetur Valencia en su condición como ícono hotelero en
la ciudad, obtenga la aplicación de los estándares establecidos por
normas y manuales diseñados para la mejora de los procesos en el
Departamento de Ama de Llaves.
Por ello, es importante tomar en cuenta la misión y visión de la
empresa, ya que son elementos claves en cuanto a la calidad de lo que
se quiere actualmente y lo que se espera con el tiempo tanto a nivel
empresarial como de servicios, lo que implica ofrecer a sus clientes un
hospedaje que satisfaga sus expectativas en una relación directa
categoría –calidad.
Así, la investigadora realizará una revisión de los manuales de
procedimientos elaborados por la Red VENETUR para cada hotel, el
manual de procedimientos del Departamento de Ama de Llaves, las
normas que rigen a las industrias hoteleras a fines de determinar las
posibles fallas que presente el área en lo que concierne a la calidad del
servicio.
De esta manera, este trabajo será un aporte significativo tanto
para la operatividad del departamento como para el hotel, ya que al
conocer los elementos que ocasionan el problema, será más fácil aplicar
medidas para corregirlo.
Alcance de la Investigación
15
La investigación se ha desarrollado en el Departamento de Ama de
Llaves del Hotel Venetur, ubicado en Valencia, estado CaraboboVenezuela, durante un período de dieciséis semanas. La misma busca
determinar los elementos que inciden en la calidad de servicio del
Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia durante el
período Julio- Noviembre de 2014.
16
FASE III
MARCO TEÓRICO
Antecedentes de la Investigación
Los antecedentes son todas aquellas teorías u opiniones de
diferentes autores expertos en la materia que sustentan el trabajo de
investigación. Dentro de los mismos, cabe mencionar cuatro trabajos de
investigación, uno de ellos del ámbito nacional y demás realizado en el
extranjero.
García, R (2002) en su trabajo de grado, titulado sección de
ropería: “Procedimientos de Rotación y Control de Lencería Hotel InterContinental Medellín”, dice que la sección de ropería, es aquella que
forma parte del Departamento de Ama de Llaves. En ella controlan todos
los blancos y uniformes que se requieren en cualquier departamento del
hotel. Allí es donde llega la ropa sucia del hotel y se distribuye la limpieza.
Esta sección no debe confundirse con el almacén de blancos. En
efecto, existe un lugar donde se guarda la tela, ropa y demás que el
hotel adquiere para satisfacer necesidades operativas del hotel. El
almacén de blancos se encuentra dentro del Almacén del
establecimiento. Pues es el Departamento de Almacén donde se
envían las requisiciones de piezas que se remplacen o hayan sido
descartadas del par stock (p. 57)
Conforme al autor antes mencionado, exponen que para el
adecuado funcionamiento de la sección de ropería, deberá contar con los
siguientes suministros y materiales:
17
Bolsas o cestas para empacar la ropa sucia.
Una tabla para usar como superficie de trabajo
Un carrito para transportar lencería
Escaleras para alcanzar los estantes altos
Máquinas de coser para fabricar o remendar lencería
Planchas eléctricas y mesas de planchar
Un escritorio con gavetas para guardar los libros de registro.
Siendo un fundamento en cuanto al conteo de lencería, mediante
un control, donde esté abastecido por los pares de stock de acuerdo con
lo reglamentario que consiste en tener stock mínimo y máximo para la
organización de implementos y el desempeño laboral.
De acuerdo a Milio, I (2003) en el libro “Organización y Control del
Alojamiento”, de la editorial Thomson Paraninfo, explica que la calidad en
Alojamiento desempeña un papel importante, ya que actualmente es una
Gerencia que necesita de recursos materiales y talento humano para el
rendimiento de las actividades mediante sus funciones en la empresa,
aportando sus conocimientos y capacidades para conseguir la calidad y
posteriormente el éxito a la misma, siendo el resultado de realizar las
cosas bien desde el primer instante. Por ello la calidad, se le otorga al
producto una superioridad en línea y le da más valor.
De esta forma, el autor cita: “la calidad va a englobar la actuación
de tres tipos de personas: los clientes, los profesionales que trabajan en
la empresa de alojamiento y los proveedores de la misma”. (p. 12)
18
Milio también describe las tareas básicas del área de alojamiento,
señalando las funciones básicas que desempeñan los departamentos que
la componen.
Domínguez, M. (2008) en su trabajo investigado titulado “Gestión
por Proceso en el Área de Alojamiento en las Instalaciones Hoteleras”,
refiere lo siguiente:
La falta de rigor, la rutina diaria, la insuficiente utilización de los
métodos y herramientas, que norman y evalúan los procedimientos
en los servicios hoteleros, son algunos de los factores que afectan la
calidad en las instalaciones turísticas.
El material está avalado por un estudio realizado que correspondió a
una investigación no experimental, empleando la observación
directa, encuestas, tormenta de ideas, Grupo Nominal, coeficiente de
Kendall y otras técnicas cualitativas. (p. 21)
Domínguez, entre sus conclusiones, reconoce los beneficios que
reportan su incorporación a los Manuales de Operaciones como
herramienta de apoyo para la implementación práctica de este enfoque en
la Gestión del Área de Alojamiento.
El aporte a la investigación es por el hecho que se evalúan los
factores que afectan la calidad en las instalaciones turísticas. Es
necesario que se gestione las acciones en el área de Alojamiento acorde
con lo establecido en normas, manuales de procedimientos para obtener
la calidad de los servicios con un desempeño exitoso.
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Corredor, F. (2012) en su trabajo de grado titulado “Diseño de un
instrumento de verificación de estándares de servicio para los
departamentos de Alojamiento de la Red de Hoteles Venetur” menciona:
La investigación tiene el propósito de contribuir a elevar los
estándares de calidad de la red de hoteles VENETUR a través de la
instrumentalización de una lista de Verificación (lista de chequeo)
cuyo propósito es verificar los estándares de servicio y supervisar el
trabajo de los Departamentos de Alojamiento de las diferentes
empresas que conforman la red de Hoteles Venetur S.A. Se sustenta
en una investigación de tipo exploratoria. (p. 2)
Se sustenta por cuanto la lista de chequeo diseñada por Corredor
se aplica como instrumento en esta investigación, en base a los
indicadores establecidos en los manuales de estandarización de la Red
Venetur, la cual persigue que la empresa mantenga estándares de calidad
para ofrecer el servicio que el huésped requiere.
El autor señala entre sus recomendaciones: la contratación de
personal hotelero capacitado y con experiencia para las distintas áreas, la
aplicación de los estándares establecidos en los manuales de la Red, a
fines de asegurar la calidad de dicha industria hotelera.
20
Bases Teóricas
Departamento de Ama de Llaves
Consiste en las operaciones de limpieza de las habitaciones, las
áreas públicas, las oficinas y las áreas recreativas del Hotel, así como del
servicio de lavandería. Para un hotel de cinco estrellas el servicio debe
ofrecerse las 24 horas, los 365 días del año.
Esta, es en primer lugar la máxima responsable de cuidar la
imagen de la instalación, mantener la pulcritud y ordenamiento de todas
las áreas del hotel y en especial de las habitaciones. (Hoteles VENETUR,
2011, p.11)
Personal del Departamento de Ama de Llaves
Milio, I (2003) es necesario definir y caracterizar un Departamento
de Ama de Llaves de una empresa hotelera de la categoría cinco
estrellas, de acuerdo a las funciones por cargo. Como se describe a
continuación:
Ama de Llaves
Es quien asume la jefatura del departamento, por lo tanto se
responsabiliza ante el departamento de todas las actividades inherentes a
la limpieza y arreglo de áreas habitacionales así como también de las
áreas comunes del hotel, con una previa orientación sobre el trabajo a
realizar, una vez seleccionado el personal a su cargo ya que debe ser
partícipe en la capacitación y adiestramiento del personal. (p.15)
21
Así mismo, supervisa el trabajo en función de las normas o
procedimientos establecidos, lleva los controles administrativos del
departamento y mantiene motivado a su personal para un mejor servicio.
Asistente de Ama de Llaves
Es la que asiste a la misma en sus funciones en caso de ausencia,
supervisa
el
trabajo
de
la
supervisora
y
demás
personal
del
departamento, elabora el reporte de ama de llaves, controla la asistencia
del personal, le ayuda en la elaboración de presupuesto e inventario y a
resolver problemas de los huéspedes, supervisar y llevar controles de las
llaves maestras. (p.15)
Supervisora de Pisos
Tiene a su cargo la supervisión del trabajo de las camareras,
además
inspeccionar
la
limpieza
de
las
habitaciones,
pasillos,
ascensores. Distribuir el trabajo al personal bajo su cargo (tareas, llaves,
materiales de limpieza). Asimismo, entrena y orienta a su personal y
controla el buen uso de los materiales, equipos de trabajo de lencería.
(p.15)
Camarera
Es la responsable ante la supervisora de pisos de la limpieza y
arreglo de las habitaciones o áreas que sean encomendadas también
debe sustituir diariamente su carro con todo lo necesario para el trabajo.
Además, la camarera reporta las fallas de mantenimiento en las
habitaciones, elabora el reporte de camarera, colaboran en la realización
22
de inventarios, mantiene en orden y correcta limpieza el cuarto de servicio
de pisos también deben estar atenta a las necesidades o exigencias de
los huéspedes. (p.16)
Supervisora de Lencería
Se encarga de supervisar el trabajo de los lenceros, equipadores,
costureras y demás personal que trabaja en el área. La supervisora se
responsabiliza del control y chequeo de la lencería, uniformes en reserva
y circulación, asigna trabajos a su personal, elabora inventarios
periódicamente, elabora requisiciones de compra para ser autorizadas por
el ama de llaves, establecen controles para el almacenaje y la circulación
de la lencería en existencia. (p.16)
Lencero
Se encarga de llevar el control de entada y salida de ropa, asigna
uniformes a cada trabajador. Además, elabora reportes de pérdidas y
maltratados de lencería y mantiene al día la lencería necesaria para los
diferentes servicios. (p.16)
Procedimiento para el control de lencería
Rondón D. (2000) en la tesis de grado titulada “Manual de
procedimiento para el control de lencería en el Hotel Prado Río”, hace
referencia al control de la lencería, su debida clasificación y el
procedimiento empleado para controlar la misma, esto es:
23
Recibida la lencería limpia proveniente de la lavandería, se realiza
el procedimiento para mantener el control de las piezas que conforman el
stock de lencería en uso. Es decir, el control de blancos es el proceso de
vigilancia que se realiza para que todas y cada una de las piezas que
conforman los par stocks se encuentren limpios, ordenados, distribuidos y
organizados de tal forma que permita al Departamento de Ama de llaves
ofrecer un servicio eficiente a cada una de las habitaciones del hotel.
En cuanto a la lencería, la misma es clasificada en: limpia y sucia.
La lencería limpia son aquellas piezas que vienen de lavandería en un
estado impecable y disponible para todos los servicios que la inquieren. El
procedimiento empleado para controlar la antes mencionada consiste en:
A.- Clasificar, revisar y contar cada una de las piezas de lencería
entregada por lavandería.
B.- Colocar en los mesones de la sección de Ropería las piezas de
lencería limpia, por clases y tamaños, dejándolas en pilas separadas y
bien alineadas.
C.- Ordenar y distribuir la lencería en los armarios o estantes.
D.- Separar la lencería con desperfectos de la que se haya en buen
estado.
E.- Entregar la ropa blanca con defectos a la costurera para su debida
reparación y aprovechamiento.
F.- Dar salida a las diferentes órdenes de pedido de lencería almacenada
para su debida utilización en el servicio de la limpieza diaria en las
habitaciones.
24
Por otra parte, la lencería sucia o usada está conformada por
piezas que han sido utilizadas en el trabajo diario, las cuales deben ser
enviadas a lavandería para su lavado y reposición. (p.22)
Estándares de Calidad:
Se refiere a las normas que se establecen desde la óptima
aplicación de procesos y procedimientos dentro de una organización.
“Estos sirven para medir y velar, la excelencia del servicio prestado por la
organización”. (Altuve, 2014, p.21)
Definición de calidad
“Es el resultado de un esfuerzo arduo enfocado en una estrategia
competitiva, donde la empresa la expone a su entorno cuando sus
productos o servicios finales llegan a hacer una inversión para sus
clientes.” (deGerencia.com, p. 1). La mayoría de veces el nivel de calidad
de un producto o servicio se va a medir de acuerdo a la manera como
reaccione el cliente y las preferencias que tenga el mismo., porque la
calidad ofrece nivel, aunque no siempre se esté preparado para invertir en
ella. Pero, cuando el consumidor paga por un servicio, la calidad del
mismo dependerá de la atención al cliente y de las mínimas
incomodidades que pueda recibir.
La calidad de servicio
Iarlori, C. (2005) define la calidad de servicio, la importancia de la
misma de la siguiente forma.
25
La calidad de servicio resulta una prioridad para las organizaciones
que lo venden y para los departamentos de servicio de las empresas
enfocado a la hospitalidad. Por tanto, debe ser el centro de estrategia en
el negocio de servicio con el fin de diferenciarse y de obtener eficiencia en
los costos, por el crecimiento de su participación en el mercado. (p.14)
Importancia de la calidad
Las características que validan la importancia de la calidad son:
-
Satisfacción para el huésped/cliente: logra monitorear y evaluar
las expectativas y necesidades de las personas, para asumirlas y
complacerlas de forma razonable.
-
Comunicarnos con el cliente: permite conocerlo y entrar en un
entorno amigable.
-
Innovación: los productos se mejoran, se modifican para satisfacer
los requerimientos modernizados de los usuarios cada vez más
exigentes.
-
Aumenta la productividad: al reducir la inestabilidad en los
procesos. Lo que conlleva a reducir los costos operativos.
-
Diferenciación de la competencia: el establecer tácticas o
métodos asegura el mejoramiento continuo de la calidad,
generando diferencia competitiva.
-
Tener empleados satisfechos: en busca de la mejora en el clima
organizacional y el desarrollo de fortalezas personales. (p.15)
Calidad turística
Resulta de un proceso que implica la satisfacción de todas las
necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores
26
respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de
conformidad a las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y
con los factores subyacentes que determinan la calidad, tales como la
seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y
la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y
natural. (OMT, p. 28).
Carencias que afecta la calidad de servicio.
El sitio web DeGerencia.com (2001), especifica los factores que
afecta la calidad de servicio, esto es:
-Deficiencias
en
la
ejecución
del
servicio:
se da entre las
especificaciones de la Calidad de servicio y la prestación del mismo,
ocurre cuando los trabajadores no cuentan con la capacidad y/o
disposición para que la prestación del servicio alcance los niveles de
calidad deseados.
-Establecimiento de normas de calidad equivocadas: desigualdad
entre la percepción de la gerencia sobre las expectativas de los clientes y
las especificaciones o estándares de calidad establecidos para la
prestación de servicio.
-No saber lo que esperan los clientes: discrepancia dada entre las
expectativas de los clientes y el punto de vista de la gerencia sobre esas
expectativas.
-Diferencias entre lo que se promete y lo que se realiza: cuando la
empresa ofrece o promete un servicio distinto a lo que realmente hace.
27
Normas COVENIN
“Es la Comisión Venezolana de Normas Industriales. Desde 1958
es la encargada de velar por la estandarización y normalización bajo
lineamientos de calidad en Venezuela estableciendo los requisitos
mínimos para la elaboración de procedimientos, materiales, productos,
actividades y demás aspectos que estas normas rigen. En esta comisión
participan entes gubernamentales y no gubernamentales especialistas en
un área.” (Altuve, 2014, p.29)
Tabulador para hoteles de turismo
La Resolución 68, número 076 tiene por objeto establecer las
condiciones que deben cumplir los establecimientos de alojamiento
turístico tipo Hotel de Turismo, para optar a una categoría, tomando como
principio la salvaguarda e integridad física de los turistas, visitantes,
trabajadoras, trabajadores y del entorno del establecimiento, a fin de
garantizar la calidad del servicio prestado.
A continuación se hace referencia a los artículos de mayor
importancia en relación a este trabajo investigativo:
Artículo 4°. Los requisitos de construcción, medidas de seguridad
industrial y otros elementos técnicos contenidos en normativas vigentes
que incidan de manera directa o indirecta en la prestación del servicio de
alojamiento turístico, son considerados para la aplicación de la presente
Resolución. (p.2)
Artículo 6°. La categorización de los establecimientos de alojamiento
turístico tipo Hotel de Turismo se realiza a través de un proceso
administrativo que permite medir la calidad y cantidad de servicios que
28
ofrecen a los turistas y visitantes y cualquier otra consideración que
establezca el Ministerio del Poder Popular para el Turismo. (p.3)
Categoría cinco estrellas:
La Resolución N° 68 sobre Tabulador de Servicios para las
Categorías de los Establecimientos de Alojamiento Turístico: Tipo Hotel
de Turismo define en el artículo 8:
Categoría cinco (5) estrellas: Aplicable a aquellos establecimientos de
alojamiento tipo hotel de turismo, que además de los requisitos mínimos
exigidos en el tabulador aquí previsto, se caracterizan por ofrecer el
servicio de hospedaje, tres (3) turnos de alimentos y bebidas; brindar
como mínimo cuatro (4) áreas o servicios complementarios para el uso y
disfrute de los turistas y visitantes; así como por el uso de tecnologías
avanzadas en sus servicios y sistemas; velando por la armonía del diseño
interior, tomando en cuenta para la construcción, mobiliario y decoración
elementos de lujo o de calidad superior. Esta categoría se identificará con
el símbolo de cinco (5) estrellas. (p.5)
Manual de Buenas Prácticas
El Ministerio del Poder Popular para el Turismo (MINTUR),
cumpliendo con el compromiso de establecer normas y recomendaciones
técnicas para el mejoramiento en la prestación del servicio turístico,
presenta la Guía Básica de Autoevaluación en Buenas Prácticas para la
Gestión Ambiental y Organizacional de los Establecimientos de
Alojamiento Turístico, con el fin de crear conciencia sobre la importancia
de la conservación ambiental y el mejoramiento continuo, como una
29
premisa indispensable para el desarrollo de la calidad y la sustentabilidad
en la prestación del servicio. (p.4)
Mejora continua
Consiste en optimizar la eficacia de su sistema aplicando la política
de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las verificaciones de
inspección, el análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas
y la revisión de la Dirección. “En cuanto a la capacidad y resultados, debe
ser el objetivo permanente de la organización. Para ello se utiliza un ciclo
enfocado en PDCA siglas en inglés: plan (planificar), do (hacer), check
(comprobar) y adjust (ajustar), el cual se basa en el principio de mejora
continua de la gestión de la calidad. Siendo una de los soportes que
inspiran la filosofía de la gestión excelente”. (Altuve, 2014, p. 25)
El valor del cliente
“Muchas veces se desconoce el valor objetivo de un cliente. La
mayoría de las veces se tiende a confundir la clasificación de los clientes
con su valor, considerándolos de acuerdo a la amplitud económica de sus
compras a lo largo del tiempo”. (Abarca, 2008, p.17)
Motivo para que un buen servicio al cliente puede llegue a ser un
elemento promocional para las ventas dominantes como los descuentos,
la publicidad o la venta personal.
30
Satisfacción
“Se tiene centrado que la importancia que resulta conocer la
satisfacción del cliente, debido a que existe relación directa entre la
satisfacción del cliente y su fidelidad o bien lealtad, y por tanto, con los
ingresos de la organización.”
“Lo que conlleva claramente, si los clientes están más satisfechos,
serán más fieles y por tanto nos darán mayores ingresos y durante un
mayor periodo de tiempo.” (Abarca, 2008, p.18)
Por tanto, las compañías deben crear valor para sus clientes a
modo que los accionistas obtengan beneficios por sus inversiones. Si la
organización mantiene la satisfacción de los clientes durante el tiempo,
aumentará su eficiencia. Los clientes satisfechos son los que generan la
entrada de capital a través de sus pedidos y de referencias para nuevos
clientes. Por el contrario, los clientes insatisfechos transmiten su
insatisfacción al mercado y el coste de reemplazar su pérdida y de
conseguir otros nuevos es muy alto.
31
FASE IV
MARCO METODOLÓGICO
El presente capítulo tiene por finalidad exponer la metodología
empleada para el desarrollo del trabajo, es decir tipo y diseño de
investigación, población y la muestra, seleccionando la que más se
adecúa a la necesidad planteada, aunado a las técnicas e instrumentos
de la recolección de información que de acuerdo a lo que se desea saber
y dejar por escrito lo investigado para su posterior análisis e
interpretación.
Tamayo y Tamayo (2002), define la metodología: "constituye la
médula del plan; se refiere a la descripción de las unidades de análisis, o
de investigación, las técnicas de recolección de datos, los instrumentos y
las técnicas de análisis" (p.114).
Por ello, en el presente se da a conocer los métodos utilizados por
medio del tipo de investigación correspondiente al proyecto, población y
muestra, así como también el instrumento que permite la recolección de
datos.
Tipo de Investigación
Esta investigación es de campo no experimental. Es de campo
porque consiste en la recolección de datos directamente de la fuente
sujeta a investigación, sin que sea manipulada.
De esta manera, Jaime García Díaz (2005) sustenta: “la
investigación de campo es el conjunto de actividades metódicas y
32
técnicas que tienen como finalidad obtener la información necesaria en
contacto
directo
con
el
objeto
de
estudio,
observándolo
y/o
encuestándolo”.
Diseño de Investigación
El diseño planteado está relacionado con el tipo de investigación
mencionado, el cual fue abordado en un diseño no experimental pues no
se manipula deliberadamente las variables en la relación y tampoco se
probará experimentalmente para observar su efectividad. Sólo se estudia
el problema o necesidad con sustento de información de fuentes
impresas, trabajos de grado, tesis de otros investigadores por medios
impresos o electrónicos para ahondar en conocimientos.
Por su parte, Hernández, Fernández y Baptista (2004) acotan que
la investigación no experimental es observar funcionamientos tal como se
dan en el contexto natural para después analizarlos… se realizan sin la
manipulación deliberada de variables. (p. 205).
El diseño consiste en el desarrollo ordenado de las siguientes
actividades:
revisión
bibliográfica,
elaboración
y
validación
del
instrumento, aplicación de los instrumentos, análisis e interpretación de
los mismos.
Población y muestra
Fidias, A (2006) precisa: “la población, o en términos más precisos;
población objetivo, es un conjunto finito de elementos con características
comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de la
investigación. Esta queda delimitada por el problema y por los objetivos
del estudio”.
33
Aunado a lo anterior expuesto, población es un grupo de elementos
similares para el cual serán específicos los resultados de la investigación.
Esta surge por la problemática y los objetivos que se plantea en el
estudio.
En cuanto a la muestra viene a hacer el subconjunto representativo y
finito que se extrae de la población accesible. Respecto a esto,
Hernández (2001:207), define la muestra como “un subconjunto de
elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus características
al que llamamos población”.
En base a las definiciones la población corresponde a todos los
trabajadores del Hotel Venetur Valencia y la muestra para la aplicación
del primer instrumento está conformada por los 30 trabajadores del
Departamento de Ama de llaves. Para el segundo instrumento se aplica a
dos integrantes de dicho Departamento.
En vista de que la muestra se realiza en función del Departamento
de Ama de Llaves, se presentará el siguiente organigrama.
34
Figura Nº2. Organigrama del Departamento de Ama de Llaves
Gerencia de
Alojamiento
Ama de Llaves
Ejecutiva
Asistente
Ama de Llaves
Supervisoras de Ama
de Llaves
Camareras
Jefe de Lavandería
Receptor
Lavador al seco, al agua
Aseadores
Ayudante de
lavandería
Planchador
Valet
Fuente: Oficina de Talento Humano (2014)
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
La técnica aplicada en el presente estudio fue la observación
estructurada. Según Fidias A. (2006) la observación estructurada es:
“aquella que además de realizarse en correspondencia con unos
objetivos, utiliza una guía diseñada previamente, en la que se especifican
los elementos que serán observados.” (p.69)
35
En base a esta definición la aplicación del mismo se basa en los
objetivos planteados, para la cual se elabora un formato con antelación,
ya que describen las características que serán observadas y evaluadas.
En cuanto a los instrumentos se utilizaron dos: lista de cotejo o
chequeo y la entrevista estructurada. La lista de cotejo, se aplicó a las
actividades que realizan los trabajadores del Departamento de Ama de
Llaves. El mismo se emplea bajo la modalidad de ítems con parámetros
SI, NO N/A (No Aplica). Posterior a la observación se verificó la
información a través de los resultados de la aplicación del instrumento.
.
Según, Fidias A. (2006) define: “La lista de cotejo o de chequeo:
también denominada lista de control o de verificación, es un instrumento
en el que se indica la presencia o ausencia de un aspecto o conducta a
ser observada. Se estructura en tres columnas…” (p.70)
Es importante señalar que la lista de cotejo fue extraída de tercera
fuente. Es un diseño específico de autor en otro trabajo conexo, con la
finalidad de fusionar el deber ser (teoría) y la realidad hotelera nacional
(práctica) permitiendo desarrollar la gestión y hacer valer lo descrito en los
manuales de la Red Venetur y Normas Internacionales.
El segundo instrumento aplicado fue la entrevista estructurada, ya
que se realizó una guía prediseñada con una serie de preguntas
previamente formuladas y validadas por el tutor académico para los
entrevistados (Gerente de Alojamiento y Supervisor de Piso), empleando
un grabador de voz.
En este sentido Fidias A. (2006) precisa la entrevista estructurada
como: “se realiza a partir de una guía prediseñada que contiene las
preguntas que serán formuladas al entrevistado. En este caso, la misma
36
guía de entrevista puede servir como instrumento para registrar las
respuestas, aunque también puede emplearse el grabador o la cámara de
video” (p.7)
FASE V
ANÁLISIS Y RESULTADOS QUE SUSTENTAN LA INFORMACIÓN
Presentación y análisis de los resultados
Esta fase consiste en un proceso sistemático que atiende a una
serie de pasos que van desde la organización del instrumento hasta la
delimitación de los elementos sujetos a investigación y lo que resulta de
ello.
Los resultados obtenidos a través de la aplicación de la lista de
cotejo, se presentan en un cuadro comparativo, para posteriormente
realizar un análisis de los mismos, mediante la tabulación y la
representación gráfica.
Tabla Nº 1. Análisis comparativo entre los estándares
establecidos por la normativa vigente en el sector hotelero y los
aplicados actualmente en el Departamento de Ama de Llaves.
ESTÁNDARES
ESTABLECIDOS
SITUACIÓN ACTUAL del
Departamento
a. ÁREA
ADMINISTRATIVA,
HERRAMIENTAS
Y
MATERIALES
Está organizada, limpia y con
adecuado mobiliario el área de Ama
de Llaves
No presenta un ambiente organizado, ni
limpio. El mobiliario es antiguo y está
deteriorado para el desarrollo de las
actividades departamentales, administrativas.
37
Utilización correcta de la etiqueta
telefónica
Sí responden las llamadas telefónicas con
cortesía; de forma educada.
Cuenta con los insumos necesarios
para sus funciones.
No posee la cantidad de los insumos de
acuerdo a las necesidades del Hotel
Cuenta con los materiales de trabajo
necesarios para sus funciones.
Los materiales de trabajo son mínimos y
limitados en relación a la demanda de
trabajo. Los de mayor uso son de papelería.
Cuenta con los Amenities según la
categorización del hotel
Los amenities no son suministrados acordes
a la categoría. Tienen sólo los productos
básicos.
Cuenta con la dotación de la lencería
adecuada para facilitar la operación.
No tiene la cantidad suficiente de la lencería
para cubrir las necesidades del hotel.
Los cuartos de lencerías están
resguardas, organizadas y limpias.
No tienen un depósito ni un cuarto con
anaqueles para clasificar, organizar la
lencería.
B. ALMACÉN DE INSUMOS DEL
DPTO.
El almacén de productos está en deterioro y
poco abastecido.
Organizado
Sí existe organización de los insumos en el
almacén.
Utilización de tarjeta de entradas y
salidas de productos
Las tarjetas como medida de control de
entrada y salidas de productos no son
usadas frecuentemente.
Stock de mínimos y máximos de
almacén
No tienen los 4 juegos de stocks requeridos.
Vestimenta apropiada de uniformes,
limpios y de acuerdo a los
estándares y área laboral.
Los uniformes están en mal estado, y
algunos empleados no usan uniforme.
El manual de procedimiento está al
alcance de todos los integrantes del
Dpto.
El manual general de procedimientos
diseñado por la Red está en la oficina de
Ama de Llaves, pero no todos los
trabajadores tienen conocimiento de su
existencia. Aunado a esto, los trabajadores
no están familiarizados con el Manual de
operaciones del Departamento de Llaves del
Hotel Venetur Valencia.
38
Análisis:
Para una mejor percepción de la información presentada en la tabla
N° 1, a continuación se representa a través de un gráfico el cumplimiento
de los estándares en el Departamento de Ama de Llaves del Hotel
Venetur Valencia.
Tabla Nº 2. El cumplimiento de los estándares en el
Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia.
ITEM DE LOS ESTÁNDARES
SI
%
NO
%
N/A
%
Cada uno es seleccionado de
forma objetiva con la técnica
aplicada.
2
20
10
80
0
0
Gráfico Nº 1. El cumplimiento de los estándares en el
Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Valencia.
ÍTEMS DE ESTÁNDARES
12
10
8
ÍTEM DE
ESTÁNDARES
APLICADOS
6
4
2
0
SI
NO
N/A
39
Análisis: Los valores del gráfico anterior de tipo columna, arrojan como
resultados que el SI, representa un 20% del total de los estándares
observados, lo que demuestra la falla en el cumplimiento mínimo de los
mismos en el Departamento de Ama de Llaves. Respecto a la opción NO,
que representa el 80%, lo visualizado permite constatar que existen
debilidades e incumplimiento de los estándares establecidos para un hotel
de categoría cinco estrellas. Por lo tanto, se hace necesaria la toma de
decisiones para la aplicación de medidas correctivas para mejorar el
desempeño departamental y la calidad de los servicios ofrecidos por el
Departamento mencionado.
En la aplicación del segundo instrumento consistió en una
entrevista realizada al Supervisor de Piso quien tiene 6 años de
experiencia en este cargo y a quien asume la Gerencia de Alojamiento
con un año de gestión en este cargo, en el Hotel Venetur Valencia.
Tabla Nº 3. Análisis de la entrevista estructurada
Entrevista estructurada
Análisis
a. PERSONAL:
¿Considera que el Dpto. de Ama de
Llaves cumple con los estándares
establecidos para un hotel de 5
estrellas?
Supervisor: Para equilibrar la respuesta se
asume en un 70%, cuando se refiere que al
hacer la habitación (completa) no colocan lo
que es debido para que el huésped quede
agradable. Como el caso que anteriormente
se le colocaba bolígrafo, hoja, todo lo que
es a nivel del escritorio y otros productos
que ya no cuentan. Además no se cumple
por la falta de material, comparando la
situación a nivel privado, ya que el cambio
al sector público, ha hecho que esos
valores como hoteleros estén decaídos,
sumando la falta de material.
Los estándares no se cumplen en
su
totalidad,
habitaciones
huésped
lo
por
cuanto
las
no
ofrecen
al
requerido
para
satisfacer sus expectativas todo
ello por falta de material.
40
¿Cree que hacen falta talleres o cursos
de adiestramiento para el personal del
departamento de Ama de Llaves? De ser
afirmativa su respuesta, indique hacia
quienes
Supervisor: Sí, para todo el personal de
Ama de Llaves hace falta, incluyendo el
supervisor, porque al personal de Ama de
Llaves siempre hay que estar recordándole
qué es su trabajo y qué tiene que hacer,
hay personas que después de enseñarle no
aplica lo aprendido y se excusan.
Hay forma de orientarles, un ejemplo: para
la camarera en vestir la cama de una forma
y la hacen de otra forma; entonces se
excusan al decir: “no, es que yo aprendí en
otro hotel”. Es aceptada la respuesta ya
que ayudan mucho porque ya vienen con
experiencia en otros hoteles sin embargo
las técnicas en el hotel son diferentes.
También ocurre en cuanto cómo levantar
un colchón, por ser pesado para ellas y
consecuente trae muchos problemas de
enfermedades cervicales. Por eso al verlo
se le habla al personal. Sucesivamente,
cómo colocar los estándares para los
escritorios, cómo colocar el control,
mayoría
de
veces
se
supervisar
consiguiéndolo en otro lado.
Les hace falta talleres que sirve como
currículo para el personal, no únicamente
al departamento, sino a Recepción, a
Mantenimiento, Lavandería, entre otros.
Importante, los supervisores deben retomar
lo aprendido en talleres y cursos
El adiestramiento, el conocimiento
y motivaciones mediante cursos o
talleres
son
claves
para
el
rendimiento laboral.
No sólo aplica al departamento en
Los motivos
se traducen
en: de
estudio
sino a todos
los trabajadores
en facilitar
departe
área, del
que hotel
se sientan
seguroslos
y
medios y cuando
de parte realicen
del personal
conformes
sus
incentivo Con
para ello,
realizar
trabajo.
funciones.
se su
logrará
un
status
alto,
la
uniformidad
y
armonía para el equipo que presta
servicio y para quien lo percibe.
Lo estratégico es organizarse con
personas capacitadas para llevar a
cabo charlas, actividades extras que
refuercen
esos
conocimientos
muchas veces empíricos, y cursos
periódicos que unan la calidad
humana.
b. INCUMPLIMIENTO:
¿Cuáles motivos considera usted que
sean por lo que no se cumple los
estándares?
Supervisor: A nivel personal el motivo es
por no tener al alcance ni contar con todas
las herramientas y motivación para realizar
labores según sean los estándares en la
habitación. Y, a nivel profesional es porque
ha decaído por el tiempo de trabajo, la
monotonía sintiendo fastidio
por tanto
trabajo, manifestándose en la persona
Los motivos se traducen en: de
parte del hotel en facilitar los medios
y de parte del personal incentivo
para realizar su trabajo.
41
cuando deja de colocar y cumplir bien su
trabajo, para que el otro supervisor o
trabajador asuma el contratiempo.
La falta de cumplimiento se debe al
Almacén porque no provee lo necesario. El
incumplimiento lo tiene mayormente a nivel
del hotel como tal porque siendo
supervisores les gustaría cumplir los
estándares siempre y cuando tenga los
implementos. También otro motivo que se
ha visto en muchos compañeros es el
cansancio, ya con muchos años 10,15, 20
años de servicio, afectando el rendimiento,
aunque no es el deber ser porque se
debería sentir y recibir todos los días como
si fuera la primera vez de trabajo.
¿Tiene
conocimientos
de
las
discrepancias que se han presentado en
Ama de Llaves? De ser afirmativa, ¿De
qué manera ha obtenido la información?
Supervisor: A nivel de departamento, se
explica las diferencias principales dadas
entre Recepción y Ama de Llaves, por
ejemplo cuando el programa CQR no se
maneja bien por Recepción, ya que está
vendiendo las habitaciones estando en el
sistema full, o aparece en sistema con un
estatus que no es el correcto dándole la
habitación sucia u ocupada a otro huésped,
razón que molesta muchísimo como
trabajador, porque cuando se revisa esa
habitación, y se abre la puerta con
“confianza” (incumpliendo también por la
alta ocupación queriendo hacerlo rápido).
Entonces se consiguen con personas
adentro estando la habitación en uso, pero
incompleta por falta de fundas, por falta de
toallas, entre otras. Siendo un momento
incómodo y vergonzoso como supervisor
porque se enfrentar directamente con el
huésped, buscando la manera de corregir y
disculparse para que se sienta como en
casa, tratando de compensarlo, a veces
obsequiando dos aguas más. Siempre se
hace psicología para que esa persona se
siente agradable en nuestro hotel.
Desde su punto de vista, ¿qué factores
están influyendo en el incumplimiento
Las
discrepancias
suelen
presentarse en toda empresa, las
más frecuente son la inadecuada
comunicación interdepartamental y
la falta de chequeo del status en el
sistema.
Es
fundamental
la
buena
coordinación en el trabajo, para que
no repercuta en la calidad y en los
procesos laborales, a fin de que el
huésped no se sienta ni inseguro ni
acosado.
Son diversos los factores que han
incidido
en
la
investigación.
especialmente
razón
de
la
42
Enfocándose
en
la
socioeconómica del país.
situación
de estándares en este departamento?
En parte de porcentaje en 10%, se olvida,
con tanta ocupación, por ejemplo dejar las
aguas.
Gerente:
Básicamente
estamos
incumpliendo por no completarse los
estándares de cinco estrellas. Se incumple
por la escases, porque ya lamentablemente
debido a la parte financiera del hotel es
imposible suministrar todo lo que debería
para un hotel cinco estrellas como lo era el
Intercontinental. Son cosas que ya no son
prioridad
ya
que
el
champú,
el
acondicionador, la cremita, el kit dental,
permanecen sabiendo que son importantes,
pero son productos que ya son prioridad,
sino más bien lujo. Entonces se ha decidido
restringirlos.
Supervisor: Además de la situación
financiera y económica que está pasando
en el país, afecta a todos los hoteles, ya no
se puede colocar por ejemplo diariamente
un kit dental, el peine y otra costumbre.
Anteriormente se colocaban enjuague
bucal, porque es demasiado costoso.
Ambos: lo mantenemos pero lo ponemos
sólo a las habitaciones de los clientes VIP.
Gerente: También la bata de baño, las
pantuflas, más por la pérdida cuando los
huéspedes se los lleva, hemos quedado ya
sin stock por lo menos para poner alfombrín
en todas las habitaciones.
Sin embargo, se trata de cumplir en lo
posible los estándares y tratar de ofrecer el
mejor servicio a pesar de que no se cuenta
con todos los elementos necesarios, no
está el cinco estrella que tiene que estar.
Supervisor: Seguimos siendo cinco
estrellas en más de 40 años de servicio. Se
evidencia al momento que muchos
huéspedes se van y después vuelve
diciendo: “no tienen el mismo trato, en la
forma de la humanidad, del servicio”
No es lo adecuado ser exclusivo o
sólo ofrecerle calidad o ciertos
insumos a cliente pero por lo antes
mencionado, ha llevado a trabajar
con lo que se cuenta rendirlo al
máximo.
Sin
embargo
una
característica
importante y que se mantiene es lo
servicial y la calidez que brindan los
trabajadores,
se
siente
la
receptividad. Razón que puede ser
fortaleza para el impulso hotelero.
c. FUNCIONAMIENTO:
¿Cuál es su percepción sobre la actual
operatividad de departamento de Ama
de Llaves?
El negocio de razón social de
pasar de una cadena del sector
Supervisor: Se equilibra en un 50%; ya
privado
como
era
el
Intercontinental al sector público43
bajo
directrices
VENETUR.
de
la
Red
que cada día está la frase NO HAY. Por
eso, está el
no quererse comparar
Intercontinental con Venetur. Sin embargo
anteriormente en Intercontinental no se le
podía decir que NO al huésped, siempre
resolver y responder SÍ SEÑOR, CÓMO
NO SR. CLARO QUE SÍ SR.
Ahora se volvió una costumbre decirle No al
huésped, no debería, es muy grave. En lo
personal no agrada decirle, por eso se
soluciona,
de
una
manera
poco
convencional ya que retira equipo o
productos de una habitación para pasarla a
otra, dejándola incompleta
También como ejemplo: anteriormente las
habitaciones tenían tres teléfonos, ahora
hay uno sólo, algunas no tiene teléfono
razón vergonzosa porque el cliente están
pagando un hotel cinco estrellas y sus
servicios.
¿Considera usted que las actividades
realizadas por el Departamento Ama de
Llaves inciden en la calidad del servicio
prestado por el HVV?
-Falta de personal.
-Impulso y motivación laboral y
económica para trabajadores.
-Carencia de insumos, materiales o
implementos.
-Directrices nuevas y con mejor
experiencia.
Gerente: Totalmente, en realidad todos los
departamentos inciden en la calidad de
servicio del Hotel Venetur Valencia.
Básicamente por ser hotelería, los servicios
principales que ofrece son Habitaciones y
Alimentos y Bebidas. Se encargan de la
parte de Habitaciones, su limpieza, los
amenities mencionados, limpieza de las
áreas, otros.
Por ello, ha tenido gran auge
considerándolo un determinante de
cambios
con
categorización
para
los
afecto
y
clientes,
hacia
la
percepciones
visitantes
y
turistas.
El impulso y motivación laboral y
económica sumando la carencia
de
insumos,
repercutido
en
materiales
la
calidad
han
del
servicio.
Por tanto, la mejor forma debería
ser trabajar en equipo, mantener
esa calidez que le brinda al
huésped, reforzar el control y
aplicar la mejora continua
Afecta directamente, sobre todo porque un
personal desmotivado jamás va a dar el
trabajo con la misma calidad que un
personal motivado o bien orientado hacia la
calidad del servicio. Todo eso depende,
desde la parte de supervisión hasta los
niveles gerenciales que se enfoquen de
verdad en motivar al personal, de
mantenerlo bien orientado, sabiendo cuál
es nuestro norte, por qué tenemos que ir
44
hacia allá. Sinceramente no está el
estándar completo de cinco estrellas pero la
calidad de servicio siempre se puede tener
a pesar de la falta de ciertas cosas
materiales. Es la humanidad también, si el
personal está motivado obviamente va a
brindar un mejor servicio, mejor disposición,
mucha calidad de servicio
¿Necesita el dpto. de Ama de Llaves
reorganizar los procesos para darle
mayor calidad al HVV?
Supervisor: Sí. Actualmente por las faltas
comentando no se tiene stock de lencería
completa, como sería el cinco estrellas que
tiene 4 juegos, pero actualmente se ha
tenido la necesidad de adaptar los
procedimientos a lo que tenemos. En parte
es incómodo para a los huéspedes, por
ejemplo el caso de las toallas ya que se
retiran en la mañana para el proceso de
lavado, poder tenerlas en la tarde y
entregar o ponerlas en el baño. Sin
embargo, se busca ofrecer el mejor servicio
porque se devuelven la toalla limpia; pero sí
hay que adaptar el procedimiento a lo que
hay actualmente con los materiales
trabajados.
d. HUÉSPED:
¿Han
manifestado
los
huéspedes
inconformidad con los procesos que
realiza el Departamento de Ama de
Llaves?
Supervisor: Ellos se han quejado mucho.
Se tiene como un ejemplo los baños: tienen
demasiado moho y algunas veces como
están colocando un silicón que es color
negro, ellos creen que es moho. Y
segundo, hay mucho envejecimiento en las
cerámicas, en las alfombras.
e. RECOMENDACIÓN:
¿Qué sugiere para mejorar las fallas en
el departamento de Ama de Llaves?
Definitivamente la situación del
país, la falta de personal y de
adiestramiento aunado a todo lo
que
anteriormente
se
ha
mencionado repercute en la buena
ejecución de los procesos.
No
se
están
cumpliendo
los
estándares, tal como lo señala un
elemento fundamental como son
los 4 juegos de stocks.
Lo
indicado
es
asentar
las
estrategias y métodos nuevos e
implantarlos
para
que
la
operatividad sea mejorada.
De lo contrario, aplicar planes que
sustente al hotel, al equipo de
trabajo y la calidad sea puesta en
acción.
El adiestramiento, el conocimiento y
motivaciones
talleres
son
mediante
claves
cursos
o
para
el
rendimiento laboral. No sólo aplica al
departamento en estudio sino 45
a
todos los trabajadores de área, que
se sientan seguros y conformes
cuando realicen sus funciones.
Supervisor: Tener materiales para poder
trabajar, esa es la falla principal, tener por
lo menos dos par de stock en todo, contar
con la clasificación adecuada de lencería.
Darle un 360 grado en todo en materiales
en brindar una calidad para que el huésped
se sienta más motivado y alegre.
Gerente: Un poco más de adiestramiento,
sí hace gran falta; mejor supervisión y
completar un proveer materiales para poder
trabajar porque de verdad muchas veces se
trabaja con las manos, se desespera o no
está capacitado para brindar un mejor
servicio.
Se
evidencia
el
déficit
en
el
funcionamiento de Ama de Llaves.
Debe haber grandes cambios, el
seguimiento y la gestión de calidad
presente para corregir cualquier
falla, falta o error que persiste.
Discusión
Después de presentado y analizado los resultados de los
instrumentos, se pudo determinar los elementos que inciden en la calidad,
éstos son los siguientes:
*El retraso en el cumplimiento de las actividades que realiza el
personal del Departamento de Ama de Llaves.
*Retraso en el check-in de los huéspedes, debido a la demora en la
entrega de las habitaciones limpias.
*Insuficiente personal para el desempeño de las tareas del
Departamento de Ama de Llaves.
46
* Falta un stock mínimo de lencería y/o amenities.
*Deficiencia en la comunicación interdepartamental.
*Falla en la coordinación de planes de mejoras con el
Departamento de Mantenimiento.
*Demora en la adquisición de los productos, debido a las
dificultades que presenta el Departamento de Compras para adquirir los
insumos y materiales necesarios para la operatividad de la empresa.
*Fallas en el control y supervisión continua de los jefes inmediatos
y supervisores de Ama de Llaves en las funciones que realiza los
trabajadores.
En virtud de todas las debilidades encontradas en el departamento,
se hace necesario reactivar la unidad Gestión de Calidad, para que
detecte las fallas a nivel departamental y operativo e implemente acciones
preventivas y correctivas, para aplicar la mejora continua de las
actividades.
Esto solo será posible a través de la implementación de los
manuales de funciones y procesos establecidos por la Red Venetur, los
cuales permitirán supervisar los procesos de todos los departamentos
para hacer cumplir los estándares hoteleros, requeridos para garantizar la
calidad de servicio que el huésped espera de categoría de cinco estrellas.
Cabe mencionar, anteriormente la unidad Gestión de Calidad
estuvo operativa cumpliendo sus funciones sólo por un período hasta que
el cargo estuvo vacante.
47
Por otra parte, existe el elemento positivo que incide en la calidad
de servicio del Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur
Valencia, es decir: el sentido hospitalario en la atención al cliente que es
de calidad y la amabilidad hacia el huésped.
Las actividades y procesos que ejecute el Departamento de Ama
de Llaves para el cumplimiento de los estándares y la calidad de los
servicios está relacionado directamente con otros departamentos como
son: Mantenimiento, para la reestructuración del área habitacional y de las
áreas comunes; Compras para la adquisición de materiales, insumos y
productos usados en el trabajo, que sean de calidad al mejor precio, de
acuerdo con la selección del proveedor adecuado; y Recepción en el
correcto manejo del sistema, y la comunicación continua y efectiva desde
la entrada, estadía y salida del huésped.
De forma indirecta están los demás departamentos, principalmente
Gerencia General, por ser la Matriz de la empresa, ya que un hotel no
sólo depende de un área, para ello es una organización centrada en el
trabajo en equipo.
48
Glosario
Amenities: son los diversos suministros colocados en las habitaciones,
característicos de cada hotel, tales como champú, gorros de duchas, gel
entre otros.
Buenas prácticas: acción o conjunto de acciones que, fruto de la
identificación de una necesidad, son sistemáticas, eficaces, eficientes,
sostenibles, flexibles, y están pensadas y realizadas por los miembros de
una organización con el apoyo de sus órganos de dirección, y que,
además de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes,
suponen una mejora evidente de los estándares del servicio.
Comunicación: acción o efecto de comunicar o comunicarse, a través de
la palabra, la escritura, símbolos gráficos u otras formas posibles de
transmitir ideas y contenidos
Control: proceso de vigilancia, inspección, registro e intervención en el
desarrollo del trabajo, a través del cual se puede determinar si existen
fallas en realización del mismo, para introducir medidas correctivas
cuando sea preciso o necesario.
Diagnóstico: descripción global o sectorialmente ordenada de las
potencialidades y de las restricciones de un área, relaciones funcionales
entre las mismas y con su entorno, antecedentes históricos y situación
actual, interpretando y evaluando sus interrelaciones y dinámica.
49
Entrega:
Importante
proporcionar
lencería
necesaria
a
aquel
departamento o sección que la requiera, es aceptar o percibir lencería
sucia que proviene de departamentos que han hecho uso de ella y de
lavandería luego de ser lavada y procesada para usarla de nuevo.
Estándares: es el establecimiento de normas a las que debe ajustarse la
información geográfica, los procesos de intercambio de ésta y la
interoperación de los sistemas que deben manejarla.
Gestión: es el correcto manejo o administración de los recursos de los
que dispone una determinada organización para alcanzar los objetivos
propuestos.
Higiene: en las industrias y las empresas se utilizan técnicas e
instrumentos para reconocer, evaluar y controlar los agentes ambientales
con el fin de prevenir en el lugar de trabajo condiciones que pueden
causar
enfermedades,
perjuicios
a
la
salud
o
al
bienestar,
o
incomodidades e ineficiencia entre los trabajadores y huéspedes.
Sinónimo de Limpieza y aseo.
Huésped: cliente, que se aloja en un establecimiento hotelero o similar.
Lencería: son un grupo de piezas de tela principalmente de colores
claros,
formado
por
materiales
diversos
de
diferentes
tamaños,
destinados a brindar confort a los huéspedes, puesto que en las
habitaciones se distribuyen toallas, sábanas, fundas, entre otras.
50
Limpieza: es la eliminación física de materias orgánicas y de la
contaminación de los objetos, y en general se practica con agua, a la que
se añaden - o no detergentes
Mejorar: acciones tendentes a incrementar, desde el punto de vista
cualitativo y cuantitativo, la disponibilidad de recursos naturales y de
diversidad biológica y demás elementos del ambiente.
Producto: conjunto de atributos tangibles, creados para satisfacer una
necesidad de consumo.
Satisfacción del turista: consiste en la percepción que tiene el turista, en
relación a la calidad de los servicios a los que accede, el cual parte de
una expectativa previa sobre el producto.
Servicio:
conjunto de actividades que buscan responder a las
necesidades de un cliente.
51
CONCLUSIONES
La hotelería es un sector de impulso socioeconómico para el país.
La inversión, la creación de planes y estrategias del turismo y la industria
de la hospitalidad ha tenido realce e impacto a nivel nacional e
internacional, que cada vez requiere de esfuerzo, estudio, organización y
control para gestionar las empresas que forman parte del mundo hotelero,
con un líder capacitado que oriente por el porvenir de toda una
organización.
De esta manera, el éxito de cada empresa empieza por cada
persona que se esfuerza por brindar el mejor servicio, complacer y
satisfacer necesidades de turistas, clientes, visitantes o huéspedes. En
consideración, se han diseñado normativas, manuales con los estándares
propicios a la magnitud de la oferta y la demanda, en pro del bienestar y
progreso del talento humano.
Aunado a ello, con los resultados obtenidos, se concluye que
existen debilidades en el Departamento de Ama de Llaves del Hotel
Venetur Valencia, como no cumplir a tiempo con sus actividades, no
contar con los insumos y materiales necesarios para su función ni cuenta
con amenities según la categoría del hotel, entre otros.
De igual forma, el cumplimiento de los estándares en el
Departamento de Ama de Llaves, en un 20% de los resultados del
instrumento aplicado determinó que no son cumplidos incidiendo en la
calidad de los servicios prestados a los usuarios o huésped.
52
A efectos de cumplir con los estándares exigidos por la normativa,
respecto a la categoría del hotel, es necesario definir acciones correctivas
como: incrementar al personal preparándolos mediante cursos y talleres
respecto a los estándares, facilitar la adquisición de insumos y materiales
adecuados para ofrecer al huésped un alojamiento de calidad que
satisfaga sus expectativas y promover el cumplimiento de los estándares
en forma oportuna.
Finalmente, se concluye que: determinar los elementos que inciden
en la calidad de servicios del Departamento de Ama de Llaves no es muy
alentador, puesto que presentan muchas debilidades en el cumplimiento
de los estándares.
Por consiguiente, ha traído como consecuencia el malestar entre
los usuarios del Hotel Venetur Valencia y el malestar general por la
pérdida de la calidad de los servicios que ofrece que no están acorde con
su categoría y el hecho de ser una entidad administrada por el Gobierno
Nacional.
53
RECOMENDACIONES
Para el Hotel Venetur Valencia.
Retomar la operatividad de la unidad de Gestión de Calidad, siendo
el comité encargado de la supervisión en la gestión de procesos y
cumplimientos
de
las
actividades
departamentales
del
establecimiento según estándares.
Contratar personal hotelero capacitado y con experiencia para las
diferentes Gerencias, Departamentos y/o Áreas, para evitar
negligencia y retrasos en la operatividad del hotel.
Planificar los talleres, charlas de capacitación y adiestramiento para
el personal de nuevo ingreso.
Motivar al personal mediante actividades extras laborales con el fin
de brindarles la oportunidad de salir de la rutina del trabajo.
Aplicar
el
manual
de
estandarización
de
procedimientos
departamental, el manual de buenas prácticas, las normas
COVENIN y el tabulador para la clasificación y categorización para
establecimiento de tipo hoteles de turismo, vigentes, a fin de medir
su impacto en la calidad de la prestación del servicio.
Adquirir lencería, suministros, equipos de lavado y secado y todas
las herramientas necesarias para el cumplimiento de las funciones.
54
Apoyar las propuestas que favorezca los logros y objetivos
establecidos para hacer más competitiva a la empresa. De igual
manera a futuro inmediato, permita a pasantes o personal de poca
experiencia aportar conocimientos y evaluar cómo afecta dicho
procedimiento la estructura organizativa y funcional del hotel.
Para el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes
Venezolanos (C.U.H.E.L.A.V.):
Desarrollar el calendario académico con un tiempo apropiado para
que no afecte el período de las pasantías, y perjudique en el
trabajo investigativo.
Administrar el tiempo de respuesta para las pasantías, a modo que
no sean atrasadas por la demora de gestiones por parte de las
empresas a fines.
Promover alianzas en cadenas hoteleras privadas de renombre,
con la finalidad de que el estudiante pueda internalizar y aplicar en
su desempeño profesional futuro buenas prácticas de servicio
avaladas internacionalmente.
55
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58
ANEXOS
59
ANEXO 1. Encuesta aplicada a los huéspedes
60
Anexo 2. Encuesta aplicada a los huéspedes
61
Anexo 3: Reclamos y sugerencias de los huéspedes
62
Anexo 4. Trabajo en la Gerencia General
63
Anexo 5. En la entrevista
Con la Gerente de Alojamiento
Con el Supervisor de Piso
64
65
66
67
68