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ÍNDICE
Manual Agente CenterWare V ®
Agente CenterWare
Acceso al sistema
Interfaz de Agente
3
5
Uso de CenterWare Agente
Menú
Chat con supervisor
Estado no disponible
Llamada manual
Historial de llamadas
Historial de no disponible
Cambiar password
7
9
11
13
13
15
Manejo de llamadas
Recepción de llamadas
16
Llamadas de salida (Outbound)
Llamadas de entrada (Inbound)
16
21
Calificación de llamadas
Servicios externos
26
28
Sobre Agente RIA
29
AGENTE CENTERWARE V®
El módulo de Agente CenterWare es la interfaz que utilizan las personas que atienden las llamadas del Callcenter, tanto de entrada
como de salida.
Todas las propiedades con las que contará el agente, son configuradas dentro del Administrador CenterWare. Una de las características
más importantes a configurar son las prioridades, tanto en Especialidades como en Campañas..
TIP:
Las prioridades sirven para que CenterWare distribuya al trabajo a los agentes de acuerdo a las necesidades del
Administrador.
Además el agente puede ejecutar funciones de “Callblending”, con las que será posible maximizar su productividad.
Esta aplicación llevara al agente a desempeñar sus labores de una forma absolutamente intuitiva y amigable.
Una de las características principales de este programa es, que es posible trabajar de 2 formas distintas, y aunque en esencia es lo
mismo, puede llegar a ser confuso para algunos agentes. Por esta razón, ambas formas serán contempladas.
Una de las formas es con la pantalla completa, dentro de ella existe una mejor distribución de las opciones y el agente podrá
localizarlas con facilidad. La otra forma es la de pantalla compacta, al trabajar con esta opción es posible trabajar con otras aplicaciones
a la vez.
NOTA:
Una gran ventaja que se tiene con esta aplicación es que puede correr sobre diferentes plataformas como
Windows, Macintosh, Linux y Solaris.
ACCESO AL SISTEMA
Debido a que el sistema del Agente RIA es una aplicación web, es necesario que los usuarios cuenten con la dirección correcta para
poder acceder a él.
El ser una aplicación web, lo hace capaz de correr bajo diferentes plataformas, por lo mismo, también será capaz de poder trabajarse
con diferentes navegadores, como Internet Explorer ®, Firefox ®, Zafari ®, Opera ® y SeaMonkey ® y en cualquiera de ellos se debe
escribir http://nombredelservidor/agente
NOTA:
Es importante señalar que, aun cuando la aplicación es capaz de correr bajo varias plataformas y diferentes
navegadores, se deben cumplir con ciertos requerimientos.
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RECOMENDACIÓN:
Antes de empezar a trabajar es recomendable que se corrobore que el equipo en el que se está conectado tenga
dada de alta la página como sitios de confianza y permita ventanas emergentes (popups), de no ser así ponerse
en contacto con su área de sistemas para que sea configurado.
Para poder acceder al sistema, será necesario contar con un usuario y una contraseña que deberán ser entregados a cada agente
por el administrador de CenterWare e introducidas en la siguiente pantalla.
RECORDAR QUE:
El nombre de usuario y el password deben existir dentro de CenterWare.
TIP:
Para el nombre del usuario no depende del uso de mayúsculas y minúsculas, sin embargo el password si deberá
ser escrito tal y como se dio de alta.
Temas relacionados:
Interfaz de Agente
Cambiar password
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• INTERFAZ DE AGENTE
Ya que se ha accedido correctamente al sistema, automáticamente el agente estará en espera de la asignación de una
llamada, se presenta una pantalla similar a la siguiente:
1
2
3
5
4
1.Tablero de estado: Es el indicador de las características principales con que cuenta el agente, indica la hora de entrada, si la
conexión es correcta o no, el login del agente, la extensión y si el agente se encuentra en inbound, outbound o ambos.
2.Menú: Proporcionará acceso a las opciones disponibles para el agente como historiales, tipos de no disponible, chat, etc.
NOTA:
Al dar clic sobre ese ícono se mostrarán las 6 herramientas principales del agente, Chat, no disponible, llamadas
manuales, historial de llamadas y de no disponible, además de la herramienta para poder realizar cambio de
password. Todas estas opciones serán descritas a detalle más adelante.
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3.Indicador: Proporciona información del estatus del Call Center Server.
4.Servicios externos: Es un apoyo que tienen los agentes para utilizar otros programas, no solo de Nuxiba Technologies®,
también de cualquier otra aplicación como Excel
®,
Bloc de notas, calculadora, etc.
5.SIP Phone: Es posible ver si el SIP Phone se activó correctamente.
NOTA:
Cuando no sea posible instalar el software que se requiere para ver esta barra, éste podrá ser sustituido con un
SoftPhone (se obtiene de manera gratuita en Internet).
Temas relacionados:
Acceso al sistema
Cambiar password
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USO DE CENTERWARE AGENTE
• Menú
• Chat con supervisor
Como su nombre lo indica, esta opción es una herramienta que tiene el agente para poder iniciar una conversación con
su supervisor a través de la aplicación de CenterWare
NOTA:
Es importante señalar, que con esta aplicación, el agente solamente podrá tener contacto directo con
su supervisor y no con otros usuarios.
RECORDAR QUE:
El agente podrá tener contacto con todos los
supervisores que estén con los permisos para ver
las campañas o especialidades a las que éste
se encuentre asignado, es decir, si el agente está
asignado a 2 campañas y una especialidad, y
un supervisor tiene permisos solo para ver la
especialidad y otro las campañas, el agente podrá
ver a ambos supervisores.
Cuando el agente de un clic sobre el ícono para iniciar el chat con el
supervisor, éste deberá elegir entre la lista de supervisores (en caso
de tener a más de uno).
Una vez elegido el supervisor, se le puede enviar un mensaje e iniciar
con él una conversación.
Cuando el agente de un clic sobre el ícono para iniciar el chat con el
supervisor, éste deberá elegir entre la lista de supervisores (en caso
de tener a más de uno).
Una vez elegido el supervisor, se le puede enviar un mensaje e iniciar con él una conversación.
TIP:
Por defecto, el sistema guarda la conversación que el agente ha tenido con el supervisor, las platicas
de chat que se hayan tenido serán visibles únicamente en la sesión en la que se llevó a cabo la
plática.
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Así como el agente puede iniciar una conversación, el supervisor también podrá hacerlo. Para poder ver los mensajes,
se deberá acceder a ellos a través del ícono de Menú, en el cual aparecerá un aviso con parte del mensaje. Para
poder visualizarlos, se deberá abrir la opción de Chat con supervisor, y aquellos que se encuentren marcados en color
rojo son los que se tienen pendientes por ver.
Temas relacionados:
Llamadas de salida (Outbound)
Llamadas de entrada (Inbound)
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• Estado no disponible
A través de esta opción, el agente le indica al sistema que está inhabilitado para recibir llamadas. Al dar clic sobre este
botón, el sistema abrirá la lista de opciones a las que el agente tiene acceso.
CW&AGENTE:
Las opciones que se muestren a los agentes pueden variar, esto va a depender de lo que cada
cliente configure en el administrador de CenterWare.
Cada ícono es un tipo de no disponible. Los números que se encuentran debajo de cada auxiliar, es el número de
veces que pueden ponerse en ese estatus, estos números se van restando conforme se vayan utilizando.
CW&AGENTE:
La cantidad de ocasiones en que se pueden poner en los diferentes estatus, va a depender del
tiempo que se tenga configurado en CenterWare. Por ejemplo si tienen 5 minutos en tiempo por
evento y 15 acumulado, el número total que aparecerá es de 3.
Pero si en el tiempo acumulado y por evento está en ceros (00:00:00), o bien, si solo se cuenta
con tiempo acumulado y el tiempo por evento está en ceros, entonces aparecerá como “n”.
E
s importante señalar que cuando se cuente con el
tiempo acumulado y por evento, cada vez que el agente
seleccione uno de esos estatus aunque sea por un segundo
el sistema le restará un evento. Retomando el ejemplo anterior,
si tienen 5 minutos en tiempo por evento y 15 acumulado, el
número total que aparecerá es de 3, pero si por alguna razón
el agente seleccionó ese estatus y solo estuvo en el 4 de 5
minutos, aunque aún le quede tiempo el sistema le restará un
evento y mostrará 2.
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RECOMENDACIÓN:
Es recomendable tener la menor cantidad de opciones posibles, con ello se evita que los agentes
seleccionen cualquiera y seleccionen la que verdaderamente se necesita. Con esto también será
posible tener un mejor control sobre los ellos.
NOTA:
Cuando el agente utilice algún
tipo de no disponible con límite de
tiempo, y este se termine, no podrá
volver a ser utilizado en el resto
del día.
TIP:
No importa que el agente cierre su
sesión, este historial queda guardado
y no se pierde la acumulación del
tiempo que lleva en sus diferentes
tipos de no disponible, esto es
válido durante todo un día.
Al seleccionar alguna de las opciones disponibles, el sistema arrojará un contador de tiempo. Cuando en CenterWare
ese estatus se tengan configurados ambos tiempos, el contador se mostrará en cuenta regresiva, cuando el tiempo
en CenterWare no esté definido, es decir se encuentre en 00:00:00, o bien, solo tenga configurado uno de ellos, el
contador correrá progresivamente.
Cuando el agente desee volver a tomar llamadas deberá dar un clic sobre el ícono del estatus, introducir su contraseña
y un clic nuevamente en el icono o simplemente después de la contraseña dar un Enter. En algunos casos se requiere
que tanto el agente como el supervisor ingresen su contraseña, en caso de así estar configurado por el administrador.
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TIP:
Debido a que en cada tipo de no disponible es posible realizar llamadas, el administrador podría
configurar un tipo de no disponible solo para llamadas personales.
NOTA:
Esto no quiere decir que solo en ese estatus el agente podrá realizar llamadas, pues es posible
realizarlas en cualquier tipo de no disponible, sin embargo, si se cuenta con un tipo en especifico se
podrá tener un mejor control.
NOTA:
Las marcaciones solo pueden realizarlas los agentes que estén asignados a por lo menos una
campaña.
Temas relacionados:
Historial de no disponible
Llamadas de salida (Outbound)
Llamadas de entrada (Inbound)
• Llamada manual
Con esta herramienta el agente podrá solicitar al sistema
marcaciones de salida. Al dar clic sobre el botón, el sistema
mostrará una pantalla como la siguiente:
RECORDAR QUE:
Esto solo aplicará para aquellos agentes
que estén asignados a una campaña por lo
menos y que estén configurados dentro de
CenterWare para poder realizar llamadas.
En esta pantalla se puede realizar una búsqueda dando clic en
el botón de búsqueda , al ingresar el nombre de la persona
o parte del nombre se puede obtener una lista de los registros
que contienen esas características. Una vez teniendo la lista,
dar doble clic en el elemento deseado para cargar el número
telefónico.
CW&AGENTE:
Esta función estará disponible para los agentes cuando exista una configuración que permita
consultar directamente a la base de datos. La configuración deberá hacerse en CenterWare.
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Posteriormente debe elegirse la campaña a la cual se va a asignar la llamada y al presionar el botón Llamar el sistema
iniciará la marcación del número correspondiente.
Las llamadas manuales que pueden hacerse son desde llamadas locales y a celular, como de larga distancia. Estos
accesos van a depender a los permisos que el supervisor configure para cada agente.
CenterWare es capaz de completar números telefónicos cuando éstos intentan ser marcados sin clave lada, cuando
una marcación es detectada sin esta clave, CenterWare enviará un mensaje al agente preguntando si desea o no
que el sistema realice la autocorrección.
Cuando se desee autocorregir solo deberá darse un clic sobre el botón verde que contiene la palomita.
Temas relacionados:
Historial de llamadas
Llamadas de salida (Outbound)
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• Historial de llamadas
Esta opción le permitirá al agente tener acceso a consultar el histórico de llamadas que ha atendido durante el día.
Es posible ver desde la hora exacta en que se atendió la llamada (ya sea de entrada, de salida o manual), el número
telefónico del cliente, la duración de llamadas, hasta la campaña o especialidad a la que pertenece esa llamada.
NOTA:
Aunque la columna se llame Nombre de Campaña el sistema también guarda las llamadas recibidas
a través de las especialidades. Las campañas están marcadas con verde y las especialidades con
anaranjado.
Temas relacionados:
Llamada manual
Recepción de llamadas
Llamadas de salida (Outbound)
Llamadas de entrada (Inbound)
• Historial de no disponible
Esta es una herramienta muy útil para los agentes, ya que con ella, podrán administrar sus tiempos de No disponible.
Les indicará a que hora en que utilizaron ese estatus y el tiempo que tardaron en el, además el tiempo acumulado
que llevan ese estatus.
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Los tiempos que se encuentran en los recuadros del lado derecho, indican la hora en que el agente utilizó ese tipo de
no disponible y el tiempo que tardó en ese estatus.
Los tiempos que se encuentran debajo del ícono de cada tipo de no disponible indican los acumulados. El tiempo de
arriba, es el tiempo que el agente lleva utilizado en ese estatus y el de abajo es el tiempo total que puede estar en
ese estatus, es decir, cuando ambos tiempos sean iguales, el agente habrá utilizado todo su tiempo disponible con
ese estatus.
Existen dos razones por las cuales un agente no podrá ponerse como No disponible, una es porque ya
utilizó el tiempo que tenía disponible y la otra es por haber utilizado ese estatus la cantidad máxima
permitida. Cuando se cumpla cualquiera de de las dos anteriores el agente no podrá ponerse en ese
estatus durante el resto del día
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RECORDAR QUE:
Aunque el agente cierre su sesión, el historial guardará los tiempos y horarios utilizados durante
todo el día.
Temas relacionados:
Estado no disponible
Llamadas de salida (Outbound)
Llamadas de entrada (Inbound)
• Cambiar password
El cambio de contraseña ofrece al agente una opción de seguridad, con esta herramienta él podrá cambiar su
contraseña en el momento y las veces que desee.
RECORDAR QUE:
Para hacer este cambio es indispensable contar con la contraseña anterior.
NOTA:
La contraseña no debe sobrepasar los ocho caracteres.
RECOMENDACIÓN:
Es recomendable que la contraseña sea cambiada periódicamente. Además de tener contraseña
alfanumérica (letras y números). Estos puntos brindarán mayor seguridad al usuario.
Temas relacionados:
Acceso al sistema
Interfaz de Agente
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• Manejo de llamadas
• Recepción de llamadas
Todos los usuarios pueden tomar llamadas tanto de entrada como de salida (si así están configurados). Cuando el
servidor de CenterWare ha asignado una llamada a algún agente, le enviará una pantalla en donde le indicará de
número telefónico del cliente, en las llamadas de outbound también enviará los datos del cliente.
•Llamadas de salida (Outbound). Las llamadas de salida son todas aquellas llamadas que se realizan a
través del callcenter, esto engloba tanto a llamadas manuales como las realizadas por el predictivo..
RECORDAR QUE:
Una de las tareas principales de CenterWare, es el asignar a los agentes únicamente llamadas
exitosas, es decir, llamadas en las que exista contacto directamente con el cliente.
Cuando una llamada de salida es realizada y exitosa, el sistema lanzará una pantalla como la siguiente:
Dentro de esta pantalla, el agente será capaz de realizar diferentes actividades, como calificar la llamada antes
de que esta termine, iniciar chat con el supervisor, ponerse en no disponible, transferir llamadas, etc.
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A. Menú de acciones: Mostrará las acciones
que se encuentren disponibles para el agente
cuando este se encuentre en llamada.
de llamadas: Contiene las
herramientas para el manejo de la llamada, como
retener la llamada o transferirla, etc.
F. Datos del cliente contactado: El sistema
desplegará los datos con los que se cuente.
B. Menú
RECORDAR QUE:
Los datos van a depender de lo que
el administrador haya introducido en
CenterWare.
C. Cronómetro: Indica el tiempo que lleva el
agente en la llamada.
D. Nombre de campaña: Muestra el nombre
de la campaña a la que pertenece la llamada.
Sirve como apoyo al el agente, para poder manejar
los argumentos propios de la llamada.
E. Teléfono: Despliega el número telefónico al
que pertenece la llamada.
G. Actualizar en la base de datos: Es una
herramienta que tiene el agente para que, de
ser necesario actualice los datos del cliente. El
actualizar los datos puede ser una ventaja, ya que
la siguiente vez que el sistema vuelva a contactar
ese cliente se mostrarán los datos actualizados o
las notas que hayan sido introducidas.
NOTA:
Esta opción es configurable desde el
administrador de CenterWare.
Cuando CenterWare asigne al agente una llamada de salida, el sistema arrojará los datos del cliente al que
se ha contactado (siempre y cuando estos hayan sido cargados por el supervisor o administrador a través
de CenterWare). Además de poder ver los datos del cliente, el agente puede o no tener la posibilidad de
actualizarlos.
RECORDAR QUE:
Es posible diferenciar las llamadas de
salida de las llamadas de entrada, ya
que las de salida son de color verde.
NOTA:
En caso de que la llamada no sea
exitosa, el sistema mostrará un
mensaje con el motivo de la falta de
contacto con la llamada.
• Menú de acciones. Cuando un agente se encuentra en una llamada puede realizar diferentes
actividades, sin embargo, a través del menú de acciones solo será posible iniciar una sesión de chat con
el supervisor y seleccionar algún tipo de no disponible.
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a.Chat con supervisor: Esta herramienta puede ser de mucha utilidad tanto para el agente como para
el supervisor, ya que pueden mantener una conversación sin necesidad de intervenir en la llamada y sin
que el cliente se percate de ello.
b.No disponible: Es posible ponerse en status de no disponible mientras se encuentra en diálogo. Esto
quiere decir que después de que el agente termine de gestionar una llamada, el sistema de manera
automática lo pondrá en el estatus que éste haya seleccionado.
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TIP:
NOTA:
Con esta opción el agente dejará
de recibir llamadas inmediatamente
después de terminar la llamada.
Funcionará
exactamente
igual
que como ya se ha explicado
anteriormente, con la única diferencia
que la figura será de color anaranjado.
Como ya se ha mencionado antes, mientras el agente se encuentra en diálogo podrá realizar diferentes
actividades, pero también tiene herramientas propias de la llamada, como son calificar la llamada, ponerla en
espera, transferirla o bien, hacer marcaciones.
Para poder trabajar con cualquiera de esas opciones, se deberá dar clic en el ícono correspondiente.
• Calificar llamada: Al dar clic sobre ese botón,
el agente tendrá la opción de calificar la llamada
mientras se encuentra en diálogo.
RECORDAR QUE:
Cuando se utiliza esta opción, al
terminar la llamada el sistema ya no
arrojará tiempo de notas ni la opción
para volver a calificar.
TIP:
RECORDAR QUE:
Una calificación es la clasificación que
se le da a las llamadas, por ejemplo,
si la gestión fue efectiva, o venta,
llamar después, etc.
El calificar una llamada durante el
diálogo puede ayudar al agente
a atender un mayor número de
llamadas, ya que cuando se califica
durante el diálogo, el sistema ya
no lanza tiempo de notas, aunque
éste se encuentre configurado en el
administrador, a diferencia de cuando
se califica al terminar la llamada.
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• Hold: Esta herramienta sirve para que el agente pueda tener en espera al cliente. Al dar clic sobre ese
botón, el cliente escuchará una grabación mientras espera y el agente podrá utilizar ese tiempo para
solucionar el problema del cliente.
Cuando el círculo se encuentra en verde, el cliente
no puede escuchar al agente, pero si la grabación,
en caso de que esta exista.
NOTA:
Las grabaciones deberán ser configuradas directamente por el administrador a través de
CenterWare.
TIP:
Las grabaciones que escuche el cliente pueden ser de cualquier tipo, por lo que el cliente
puede colocar grabaciones de promociones, para que éstas sean escuchadas por el cliente
mientras se encuentran en espera.
• Transferir llamada: Con esta opción el agente
tiene la posibilidad de transferir la llamada a una
especialidad, un número telefónico, o bien a un
agente en específico.
Existen cuatro opciones posibles de transferencia,
y cualquiera de ellas podrá ser utilizada.
≈Números telefónicos: Permite transferir la
llamada a un teléfono en específico, mismos
que son definidos por el administrador en
CenterWare.
≈Especialidades: Con esta opción el agente
podrá transferir llamadas a las especialidades
que tenga disponibles.
≈Agentes: El agente podrá transferir llamadas
a los agentes disponibles.
≈Transferencia
manual: Esta opción
permite a los agentes transferir llamadas a
extensiones o teléfonos que no están dados
de alta en cualquiera de las tres opciones
anteriores.
NOTA:
Para transferir la llamada a un agente en
específico es indispensable, que éste se
encuentre conectado al sistema, disponible
y que pertenezca a la misma campaña.
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Para poder transferir llamadas será necesario seleccionar la opción que se desea y dar un clic en el ícono de
transferencia, ubicado en la parte inferior derecha de la pantalla.
• Teclado telefónico: Con esta herramienta el agente puede teclear extensiones.
TIP:
Si el predictivo llegara a asignar una llamada en donde se contactó a un conmutador, el
agente puede utilizar esta opción para marcar a la extensión que se desee.
RECORDAR QUE:
El agente podrá tener acceso a los datos del cliente, solo si éstos fueron introducidos en la
carga de registros de CenterWare.
Temas relacionados:
Chat con supervisor
Estado no disponible
Llamada manual
Historial de llamadas
Recepción de llamadas
Calificación de llamadas
•Llamadas de entrada (Inbound). Las llamadas de entrada son todas aquellas llamadas que recibe
CenterWare.
Cuando una llamada de entrada sea recibida y asignada a un agente, el sistema lanzará una pantalla
muy similar a la pantalla que envía cuando la llamada es de outbound.
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Al igual que con las llamadas de Outbound, dentro de la pantalla de Inbound, el agente será podrá realizar
diferentes actividades, como calificar la llamada antes de que esta termine, iniciar chat con el supervisor, ponerse
en no disponible, transferir llamadas, etc.
A. Menú de acciones: Mostrará las acciones
E. Nombre de especialidad: Muestra el nombre
que se encuentren disponibles para el agente
cuando este se encuentre en llamada.
de la especialidad a la que pertenece la llamada.
Sirve como apoyo al agente, ya que con este
dato podrá manejar los argumentos propios de la
llamada.
B. Menú
de llamadas: Contiene las
herramientas para el manejo de la llamada, como
retener la llamada, transferirla, etc.
F. En espera: Le indica al agente cuando una o
más llamadas se encuentren en espera.
C. Cronómetro: Indica el tiempo que lleva el
agente en la llamada.
D. Teléfono: Despliega el número telefónico del
cliente.
NOTA:
Es importante señalar que el cliente
deberá contar con identificador de
llamadas.
NOTA:
Esta opción, será visible cuando en
la especialidad a la que se encuentre
asignado el agente existan llamadas
en espera.
RECORDAR QUE:
Las llamadas de entrada son de
color anaranjado.
TIP:
Son consideradas también llamadas de entrada todas aquellas llamadas transferidas de otras
especialidades así como de otras campañas.
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Al igual que en las llamadas de salida, es posible ponerse en status de no disponible mientras se encuentra en diálogo.
Esto quiere decir que después de que el agente termine de gestionar una llamada, el sistema de manera automática lo
pondrá en el estatus que el usuario haya seleccionado.
NOTA:
Funcionará exactamente igual que como ya se ha explicado anteriormente, con la única
diferencia que la figura será color anaranjado.
Una vez que el agente se encuentra atendiendo una llamada,
tendrá posibilidad de realizar diferentes actividades, al igual que
en las llamadas outbound.
Para poder trabajar con cualquiera de esas opciones, se
deberá dar clic en el ícono correspondiente.
• Calificar llamada: Al dar clic sobre ese botón, el
agente tendrá la opción de calificar la llamada mientras
se encuentra en diálogo.
RECORDAR QUE:
Cuando se utiliza esta opción el sistema
ya no arrojará tiempo de notas al terminar
la llamada, así como tampoco mostrará la
opción para volver a calificar.
TIP:
RECORDAR QUE:
El calificar una llamada durante el
diálogo puede ayudar al agente
a atender un mayor número de
llamadas, ya que cuando se califica
durante el diálogo, el sistema ya
no lanza tiempo de notas, aunque
éste se encuentre configurado en el
administrador, a diferencia de cuando
se califica al terminar la llamada.
Una calificación es la clasificación que
se le da a las llamadas, por ejemplo,
si la gestión fue efectiva, o venta.,
llamar después, etc.
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• Hold: Esta herramienta sirve para que el agente pueda tener en espera al cliente. Al dar clic sobre ese
botón, el cliente escuchará una grabación mientras espera y el agente podrá utilizar ese tiempo para
solucionar el problema del cliente.
Cuando el círculo se
encuentra en verde el
cliente no puede
escuchar al agente, pero
si la grabación, en caso
de que esta exista.
NOTA:
Las grabaciones deberán ser configuradas directamente por el supervisor a través de
CenterWare.
TIP:
Las grabaciones que escuche el cliente pueden ser de cualquier tipo, por lo que el cliente
puede colocar grabaciones de promociones, para que éstas sean escuchadas por el cliente
mientras se encuentran en espera.
• Transferir llamada: Con esta opción el agente tiene la posibilidad de transferir la llamada a una
especialidad, un número telefónico externo, o bien a un agente en específico.
Existen cuatro opciones posibles de transferencia, y cualquiera de ellas podrá ser utilizada.
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≈Números telefónicos: Permite transferir la llamada a un teléfono en específico, mismos que son
definidos por el administrador en CenterWare.
≈Especialidades: Con esta opción el agente podrá transferir llamadas a las especialidades que
tenga disponibles.
≈Agentes: El agente podrá transferir llamadas a los agentes disponibles.
≈Transferencia manual: Esta opción permite a los agentes transferir llamadas a extensiones o
teléfonos que no están dados de alta en cualquiera de las tres opciones anteriores.
NOTA:
Para transferir la llamada a un agente en específico es indispensable, que éste se encuentre
conectado al sistema, disponible y que pertenezca a la misma especialidad.
Para poder transferir llamadas será necesario seleccionar la opción que se desea y dar un clic en el ícono de
transferencia, ubicado en la parte inferior derecha de la pantalla.
• Teclado telefónico: Con esta herramienta el agente puede teclear extensiones.
RECORDAR QUE:
El agente podrá tener acceso a los datos del cliente, solo si éstos fueron introducidos en la
carga de registros de CenterWare.
Temas relacionados:
Chat con supervisor
Estado no disponible
Historial de llamadas
Recepción de llamadas
Calificación de llamadas
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• Calificación de llamadas
La calificación de las llamadas, es la clasificación que el agente otorga a cada llamada.
CW&AGENTE:
Las calificaciones son dadas de alta en CenterWare por el supervisor.
Al terminar la llamada, Centerware desplegará una pantalla en donde el agente deberá calificar la llamada, esto
servirá para retroalimentar al sistema acerca del resultado de la misma. Esto sucederá siempre que así lo haya
configurado el administrador.
RECORDAR QUE:
La llamada podrá ser calificada mientras se encuentra en diálogo, de ser así, está pantalla ya
no se mostrará al finalizar la llamada, pues ya ha sido calificada.
NOTA:
Desde el momento que se muestra la pantalla de calificación, se mostrará el tiempo de notas.
El agente solo tiene que elegir alguna calificación de la lista de opciones que le aparecerá automáticamente al
terminar la llamada y presionar después el botón Aceptar.
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RECORDAR QUE:
Las calificaciones pueden ser distintas en cada campaña y especialidad, y éstas son configuradas
directamente por el administrador de CenterWare.
Algunas calificaciones tendrán la opción ser reprogramadas, siempre y cuando así hayan sido configuradas por el
administrador de CenterWare.
Dependiendo de la configuración realizada dentro de CenterWare, una calificación puede permitir la reprogramación de la
llamada o no. Para reprogramar una llamada es necesario que se seleccione la fecha y hora en que se desea volver
a llamar, y elegir uno de los teléfonos disponibles, o bien capturar el número en el cuadro de teléfono correspondiente.
El sistema tratará de generar la llamada en el horario más cercano posible al seleccionado.
Temas relacionados:
Recepción de llamadas
Llamadas de salida (Outbound)
Llamadas de entrada (Inbound)
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• Servicios externos
La herramienta de servicios externos es un apoyo con el que cuentan los agentes para tener acceso y poder
utilizar otras aplicaciones. Los programas o servicios pueden ser tan específicos como programas de Nuxiba,
desarrollos del propio cliente o tan variados como Excel ®, calculadora, etc.
Para poder acceder a ellos, bastará con dar un clic sobre el ícono deseado para empezar a trabajar con ese servicio.
NOTA:
Para poder tener acceso a ellos, es necesario que el administrador de CenterWare los configure..
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Agente RIA
Elaborado por Fernanda Monroy
Centro de Capacitación Nuxiba
VMMIX - I
Nuxiba Technologies
Av. San Francisco 656 PH
Col. Del Valle
México D.F.
www.nuxiba.com
[email protected]
11078510
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