1. No category

Sistema Unificado de Gestión
para la Atención y Orientación al Usuario de
los Servicios de Salud
Primera Reunión de Responsables Estatales de Calidad
México, D.F.
Subsecretaría de Integración y Desarrollo
del Sector Salud
Director General de Calidad y Educación en Salud
Dirección General Adjunta de Calidad en Salud
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del Sector
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General
deyCalidad
y Educación
DirecciónDirección
General de
Calidad
Educación
en Salud en Salud
Contenido
1. 
2. 
3. 
4. 
5. 
6. 
7. 
8. 
9. 
10. 
Participación Ciudadana en Salud
Antecedentes del Sistema Unificado de Gestión (SUG)
Objetivo General del SUG
Componentes que participan en el SUG
Modelo de Gestión del SUG
Indicadores del SUG
Fases del proceso de implantación del Pilotaje del SUG
Estatus del Sistema
Beneficios
Fuentes de Financiamiento
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General de
Calidad
Educación
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1. Participación
en Salud
Participación Ciudadana
Ciudadana
Actores Individuales
Ciudadanos Particulares o personas físicas
que participan por medios institucionales
( peticiones, cartas, quejas
,
acceso a información pública, etc.)
Atención Ciudadana
¿Qué quieren?
¿Para qué?
Orientar y atender sus necesidades
específicas
¿A quién?
Ciudadanos Particulares
Actores Colectivos o Sociales
Agrupaciones de personas o de instituciones
en torno a intereses en común
Participación Ciudadana
Abrir espacios para la incidencia en temas
de interés general
Grupos de la Sociedad
Modelo de
Atención Centrado
en la Persona
sI
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Aval Ciudadano
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2. Antecedentes
• 
Desde abril de 2011, se dio a conocer mediante la Instrucción 288/2011, el Modelo de Ges;ón para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (MANDE) en los establecimientos médicos del Sector Salud. • 
En Octubre de 2013 la Comisión Nacional de Protección Social en Salud y la Dirección General de Calidad y Educación en Salud alinean esfuerzos para adoptar un modelo unificado de atención y orientación al usuario, con el fin de coadyuvar a la tutela de los derechos de los beneficiarios al Seguro Popular, por medio de los siguientes mecanismos: ü  Modelo de Ges;ón MANDE. ü  Acciones coordinadas entre los Gestores de Calidad y Gestores del Seguro Popular. ü  Trato personalizado al usuario/beneficiario por medio de los Módulos de Atención y Orientación. Subsecretaría
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3. Objetivo General del Sistema Unificado de Gestión
(SUG)
Incrementar, con transparencia en las unidades médicas, la capacidad resolu;va y de orientación a las Solicitudes de Atención* de los usuarios y beneficiarios por medio de la implementación del Sistema Unificado de Ges;ón para la Atención y Orientación al Usuario (SUG) en el Sistema Nacional de Salud. * Se considera como Solicitud de Atención a las opiniones externadas por los usuarios o beneficiarios, tales como: Quejas, Sugerencias, Felicitaciones o Solicitudes de Ges;ón. Estas serán u;lizadas para mejorar la calidad de la atención. Subsecretaría
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4. Articulación entre Gestores de Calidad y SUG
Gestores de Calidad y del Seguro Popular Con la finalidad de crear sinergia en sus funciones, ambas figuras coordinaran acciones para dar una respuesta efec;va, oportuna y resolu;va a las Solicitudes de Atención y así fortalecer la confianza y credibilidad de los usuarios/
beneficiarios de los Servicios de Salud. Subsecretaría
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4. Articulación entre el COCASEP y el SUG
COCASEP Se reforzará la par;cipación de los Gestores de Calidad y el Gestor del Seguro Popular como integrantes del Comité de Calidad y Seguridad del Paciente (COCASEP) de los establecimientos y/o jurisdicciones, para su consideración en la elaboración de los Planes de Mejora de la Calidad de Atención y en el seguimiento de la atención a quejas y sugerencias de los usuarios/beneficiarios. Subsecretaría
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4. Articulación entre el Aval Ciudadano y SUG
Aval Ciudadano En su carácter de enlace entre las ins;tuciones y los usuarios de los servicios de salud par;cipa durante la apertura de los buzones para garan;zar la transparencia del proceso en el momento en el cual se realiza la extracción de las solicitudes de atención, así como en la difusión de resultados de ges;ón de mejora en los establecimientos. Subsecretaría
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4. Componentes que participan en el SUG
Módulos de Atención y Orientación •  Se encontrarán en un si;o accesible al interior de los establecimientos de salud con cinco núcleos básicos o más y en los hospitales. •  Des;nado para la atención, orientación y solución inmediata y sa;sfactoria a las necesidades de los usuarios y/o beneficiarios de las unidades médicas; Subsecretaría
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4. Componentes que participan en el SUG
Buzones Son una herramienta para crear canales de comunicación entre el personal del establecimiento y los usuarios/beneficiarios de los servicios de salud con el propósito de fortalecer la ges;ón de la mejora con;nua. Subsecretaría
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MODELOde
DE GESTIÓN
PARA
LA ATENCIÓN
Y ORIENTACIÓN AL USUARIO
5. Modelo
Gestión
del
SUG
Gestión
Gestión
Solicitudes de Atención
Gestión
Atención Registro Priorización Investigación Resolución
Notificación
Gestión
Plan de Mejora Continua
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6. Indicadores del SUG
•  Atención en Salud: Número de quejas por la atención en salud recibidas en la unidad médica a través del SUG / Número total de atenciones médicas otorgadas en el establecimiento de salud x 100. •  Resolución: Número de Solicitudes de Atención resueltas / Número total de Solicitudes de Atención recibidas a través del SUG x 100. •  No@ficación: Número de Solicitudes de Atención no;ficadas al usuario/ Número total de Solicitudes de Atención recibidas a través del SUG x 100. *Periodicidad mensual. Subsecretaría
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7. Fases del Proceso de Implantación del SUG
Fase 1: Elaboración de Lineamientos, material y manual de capacitación Finalizado Fase 2: Diagnós;co (número de buzones y módulos instalados en en;dades piloto) Finalizado Subsecretaría
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Fase 3: Pilotaje del SUG en Nayarit, Baja California, Campeche y Morelos. En curso Fase 4: Análisis de los datos obtenidos del Pilotaje En curso General
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8. Estatus del Sistema
En curso: • Seguimiento a la homologación de la imagen ins;tucional en buzones y módulos instalados en los establecimientos de salud. • Retroalimentación permanente con las áreas estatales de Calidad y el Régimen Estatal de Protección Social en Salud de las en;dades par;cipantes en el pilotaje para atender a inquietudes del proceso de implementación. • Desarrollo de la aplicación web para el registro de Solicitudes de Atención. Subsecretaría
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8. Estatus del Sistema
Siguientes Pasos: • Con;nuar la evaluación y análisis de los datos derivados del pilotaje del SUG, para generar localmente estrategias de mejora.* • Capacitación nacional conjunta de Gestores de Calidad, Gestores del Seguro Popular y designados estatales para la implementación del SUG, que se llevará a cabo en el primer trimestre de 2015.** * Acuerdo del CONASA 29/VIII/CONASAVI/2014
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** Acuerdo del CONASA 30/VIII/CONASAVI/2014
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9. Beneficios a la Organización
Beneficios a la organización • E scucha efec;va y orientación inmediata al usuario, previniendo la queja, acortando ;empos de atención y respuesta. • Mayor y mejor comunicación entre Gestores de Calidad y del Seguro P o p u l a r a s í c o m o e n t r e l o s profesionales de las unidades médicas. Subsecretaría
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9. Beneficios al Usuario
ü  Proporcionar Atención y Orientación oportuna a los Usuarios, con calidez y trato digno. ü  Fortalecer canales de comunicación eficientes y eficaces entre los prestadores de Servicios de Salud y la ciudadanía, con transparencia, credibilidad y confianza para contribuir al acceso efec;vo de los Servicios de Salud. ü  Garan;zar la Ges;ón de Solicitudes de Atención, Resolución y No;ficación a los Usuarios, al interior de los Establecimientos de Salud y Autoridades Competentes. ü  Implementar estrategias preven;vas y correc;vas en los procesos de atención, para la TUTELA DE DERECHOS y la MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD. Subsecretaría
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10. Fuentes de Financiamiento
Presupuesto de Egresos de la Federación
Estrategia Programática
Ramo 12
Salud
El Estado debe asumir la responsabilidad de garantizar el derecho a la salud para toda la población
mexicana, el Artículo Cuarto de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, establece
que toda persona tiene derecho a la protección de la salud; en este sentido, el Programa Sectorial de
Salud (PROSESA) 2013-2018, se ha propuesto como objetivo llevar a la práctica este derecho
constitucional, en congruencia con el Plan Nacional de Desarrollo (PND) 2013 - 2018, en su Meta
Nacional "México Incluyente" y "México Próspero", particularmente relacionado con el objetivo de
asegurar el acceso a los servicios de salud, mantener la estabilidad macroeconómica del país y
garantizar el ejercicio efectivo de los derechos sociales para toda la población.
Fuente.- http://www.apartados.hacienda.gob.mx/presupuesto/temas/pef/2015/docs/12/r12_ep.pdf
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10. Fuentes de Financiamiento
Fuente.- http://www.apartados.hacienda.gob.mx/presupuesto/temas/pef/2015/docs/12/r12_ep.pdf
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10. Fuentes de Financiamiento
Presupuesto de Egresos de la Federación
Estrategia Programática
Ramo 33
Aportaciones Federales para Entidades Federativas y Municipios.
Ø Fondo de Aportaciones para los Servicios de Salud (FASSA).- Las entidades federativas que
reciben recursos a través del FASSA, han enfocado sus acciones para dar cumplimiento a las metas
nacionales y objetivos del Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018, que como secretarías estatales de
salud les corresponde, continuando con la atención al enfermo y encaminando los esfuerzos a la
prevención y promoción de la salud.
Fuente.- http://www.apartados.hacienda.gob.mx/presupuesto/temas/ppef/2015/docs/33/r33_ep.pdf
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10. Fuentes de Financiamiento
Fuente.- http://www.apartados.hacienda.gob.mx/presupuesto/temas/ppef/2015/docs/33/r33_ep.pdf
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10. Fuentes de Financiamiento
Fuente.- http://www.apartados.hacienda.gob.mx/presupuesto/temas/ppef/2015/docs/33/r33_ep.pdf
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Acciones de coordinación par@cipa@va con los Responsables Estatales de Calidad Sistema Unificado de Ges@ón Generación de datos Ge$@ón ante autoridade$ Proyecto$ de ge$@ón Monitoreo Coordinación
Difusión de Experiencias Exitosas Supervisión Capacitación y Asesoría Subsecretaría
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Comunicación Permanente Con REPSS Informes a autoridades General
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