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PLAN DE MEJORAMIENTO SERVICIO AL CLIENTE
CLEI 5
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Fecha__________________
1.
Estuve leyendo y supe que reaccionar frente al error es uno de los factores más
difíciles de poner en práctica por las empresas. Aquí el cliente analiza qué tipo de
actitud toma la empresa cuando falla. Las empresas no están exentas de cometer
errores. El cliente descontento puede convertirse en el mejor de nuestros directores
comerciales si damos respuesta inmediata a nuestros errores. ¿Usted que opina de
este punto de vista?, argumente.
2.
¿Qué tan estrechos pueden llegar a ser los nexos entre un empleado y un cliente en
una relación de servicio al cliente?
3.
¿Cómo podemos pasar de ser clientes satisfechos a clientes fieles?; ¿cuáles
elementos debemos tener en cuenta para sobrepasar esa barrera?
4.
¿Cuáles son las mayores causas para que un cliente se cambie a la competencia?;
¿en qué tan alto porcentaje se ve responsable el departamento de servicio al cliente
para que este cambio se haga?
5.
Si dentro de una organización se vive un ambiente de falta de servicio al cliente
interno, ¿qué pueden esperar recibir los clientes externos? Es una relación casi de
causa y efecto. ¿Usted que opina sobre esta afirmación?
6.
¿Cómo se puede buscar la fidelización de los clientes?
7.
La diferencia que hay entre un cliente y un prospecto es:
a. El prospecto compra más.
b. El prospecto compra menos.
c. No existe diferencia ambos son iguales.
d. El cliente prospecto es un cliente potencial, el otro es actual.
8.
Fidelizar un cliente es:
a. Lograr que el cliente acepte nuestros términos.
b. Establecer un una relación permanente con el cliente.
c. Transformarlo de un cliente agresivo a un cliente amable.
d. Lograr que solo se incline por una marca de producto.
9.Servir básicamente significa:
a. ayudar y ser útil
b. atender al clientes.
c. ser muy amable con los clientes.
d. solucionar todas las inquietudes de los clientes.
10. La diferencia entre eficiencia y eficacia es:
a. La velocidad en la acción.
b. Lo económico de la acción del servicio.
c. Son sinónimos de atención.
d. El tiempo y el costo de una acción.
11. Los clientes de hoy son:
a. Mas informados, mas exigentes, con menos tiempo.
b. Mas informados, con mas capacidad de compra.
c. Mas informados, mas precisos, sin tiempo.
d. Mas informados, con mas conocimientos, con menos tiempo.
12.Una política de servicio es:
a. Precios bajos para el cliente
b. Claridad con el cliente.
c. Promociones de fin de año.
d. Atención a través de las redes.
13.En cambio una estrategia es:
a. Calidad en el servicio.
b. Confianza en la empresa.
c. Ofrecer mucha variedad.
d. Una excelente post venta.
14.Los clientes lolos o bananos que llaman:
a. Representan una perdida de tiempo.
b. Nunca compran.
c. Son útiles como referentes
d proporcionan trabajo a los empleados.
15.Las quejas de los clientes importan porque.
a. Nos ayudan a diferenciar los clientes.
b. Demuestran que tenemos clientes exigentes.
c. Nos ayudan a mejorar.
d. Nos ayudan en la rotación de personal.
16. Mejor un cliente fidelizado que uno nuevo por:
a. Compra mas.
b. Molesta menos.
c. Conoce la empresa.
d. Es menos costoso.
17. satisfacción del cliente se puede medir .
a. Con la opinión que estos dan.
b. Con encuestas escritas.
c. de las dos formas.
c. Al momento del cierre de venta.
18.Usted piensa que el tono y el timbre se la voz son factores determinantes a la hora
de persuadir a un posible cliente? Argumente.
19.El valor agregado en el servicio al cliente no es algo para observar de manera
pasiva. Todos sirven a alguien. La responsabilidad es vital y todos son responsables cuando
se trata de servir a los clientes. ¿Qué es lo mínimo que un empleado necesita saber para
atender bien a alguien, así no pertenezca al área de servicio al cliente? .
20. ¿Cómo se puede buscar la fidelización de los clientes? De un ejemplo y
argumentar.