CUSTOMER JOURNEY, ¿Navaja suiza o punta de iceberg? La experiencia de Ibercaja Nacho Torre Solá @nacho_torre Ibercaja - Jefe Secretaría Técnica del CEO Innovación y Experiencia de Cliente Free customer journey mapping guide ¡1.550.000 resultados! 1ª GENERACIÓN » Año 2010 1ª GENeración » Herramienta de DIAGNÓSTICO: inductores » Momentos ESTÁNDAR » Muchas EMOCIONES #pasillodecliente #experienciadecliente @ExpoRC @ibercaja @nacho_torre 2ª GENERACIÓN » ¡SUSTO! Hay que mejorar, pero… » “LA GENTE NO LEE” 2ª GENeración » Primer BLUE PRINT… » … con impuestos: visión · CLIENTE – NECESIDAD · SOLUCIÓN – RESULTADO » Menos y elegidas EMOCIONES » COMUNICAR resultados cx #pasillodecliente #experienciadecliente @ExpoRC @ibercaja @nacho_torre #pasillodecliente #experienciadecliente @ExpoRC @ibercaja @nacho_torre 3ª GENERACIÓN » “Bueno, si ayuda a vender, igual LA GENTE SÍ LEE“ 3ª GENeración » “Quiero venderlo todo” NECESIDADES CONCRETAS » Sinergias con NEGOCIO » En CX, antes de sorprender, hay que CUMPLIR #pasillodecliente #experienciadecliente @ExpoRC @ibercaja @nacho_torre #pasillodecliente #experienciadecliente @ExpoRC @ibercaja @nacho_torre 4ª GENERACIÓN » ¿Venderlo todo? O ASESORARLO todo 4ª GENeración » ¿Queremos ser relevantes y útiles para nuestros clientes? CICLO VITAL CICLO VITAL #pasillodecliente #experienciadecliente @ExpoRC @ibercaja @nacho_torre 5ª GENERACIÓN 5ª GENeración » Máximo ALINEAMIENTO en torno al CLIENTE » Vuelta de tuerca… Al MÉTODO y al DISEÑO #pasillodecliente #experienciadecliente @ExpoRC @ibercaja @nacho_torre OTROS USOS EMPLEADOS PARTNERS CICLO EXPERIENCIA VITAL DEL EMPLEADO CICLO EXPERIENCIA ANUAL DEL EMPLEADO #pasillodecliente #experienciadecliente @ExpoRC @ibercaja @nacho_torre SEGUIMIENTO OBJETIVOS #pasillodecliente #experienciadecliente @ExpoRC @ibercaja @nacho_torre CICLO COMPLETO de la necesidad de ASEGURAMIENTO NEXT GENERACIÓN MODELO DE INTERACCIÓN OMNICANAL. PASILLO DE LA NECESIDAD Pasillo de la Necesidad número X perfil cliente M_N_v1 Deseo/Búsqueda Información Compara OFICINA GESTOR IBERCAJA DIRECTO WEB PÚBLICA CORRESPONDENCIA #pasillodecliente #experienciadecliente @ExpoRC @ibercaja @nacho_torre Compra Uso PRECISIÓN OPORTUNIDAD UTILIDAD #pasillodecliente #experienciadecliente @ExpoRC @ibercaja @nacho_torre Navaja suiza o punta de iceberg Equipo Integración Holística Blue Print #pasillodecliente #experienciadecliente @ExpoRC @ibercaja @nacho_torre Diagnóstico Empatía (re)Diseño Propuesta de Valor 10% #PasilloDelCliente El #PasilloDelCliente es "solo" el primer 10% de una organización #CustomerCentric #pasillodecliente #experienciadecliente @ExpoRC @ibercaja @nacho_torre #CustomerCentric 90% 10% #PasilloDelCliente #CustomerCentric 90% #pasillodecliente #experienciadecliente @ExpoRC @ibercaja @nacho_torre En @Ibercaja #ElClienteNosUne Gracias CUSTOMER JOURNEY, ¿Navaja suiza o punta de iceberg? La experiencia de Ibercaja Nacho Torre Solá @nacho_torre Ibercaja - Jefe Secretaría Técnica del CEO Innovación y Experiencia de Cliente
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