1. Educación

Instituto Tecnológico Superior de Zongolica
Campus Orizaba, Veracruz
TEMA:
Requisición de una Investigación
PRESENTA:
Trujillo Fernández Dolores Aideé
Contreras Reyes Luis Enrique
Castillo Sánchez Juan Carlos
Díaz Trujillo María Esther
Gutiérrez Zamora Yessica
EXPERIENCIA EDUCATIVA:
Decisiones Mercadológicas
GRUPO:
804- C
DOCENTE:
Ing. Gabriel Contreras Ruiz
Vo. Bo.
Orizaba, Ver. a 27 de Enero de 2014.
Índice
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 3
CAPITULO I
GENERALIDADES DE LA EMPRESA .................................................................. 4
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA .................................................................................................... 4
UBICACIÓN DE LA EMPRESA ........................................................................................................... 5
CLIENTES.......................................................................................................................................... 6
PRODUCTOS .................................................................................................................................... 8
POLITICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA........................................................................................... 9
VALORES DE LA EMPRESA .............................................................................................................. 9
VISIÓN DE LA EMPRESA................................................................................................................. 10
MISION DE LA EMPRESA ............................................................................................................... 10
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA .................................................................................................. 10
CAPITULO II
DESARROLLO DE INVESTIGACIÓN ................................................................ 11
PLANTEAMIENTO DE INVESTIGACION ............................................................................................. 11
OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................................... 11
OBJETIVOS ESPECIFICOS.................................................................................................................... 11
METODO DE INVESTIGACION ............................................................................................................ 12
TAMAÑO DE LA MUESTRA ................................................................................................................ 12
DISEÑO DE INVESTIGACION .............................................................................................................. 13
RECOLECCION, ANALISIS Y REPORTE DE DATOS ............................................................................... 14
TIEMPO Y COSTO DE INVESTIGACION ............................................................................................... 14
APENDICE ......................................................................................................................................... 15
CONCLUSIONES ................................................................................................................................ 18
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INTRODUCCIÓN
TECNOLOGIA AVANZADA EN CALIBRACION S.A. DE C.V. mejor
conocida por sus siglas TACSA es una empresa de la cual en el presente trabajo
se hablara y se tendrá como conocimiento la formación de la misma, su historia
como empresa, los valores que la rigen estos mismos englobados dentro de la
filosofía de la empresa.
De igual manera en este documento Encontraremos una adecuada
justificación para la realización de un cuestionario el cual lo utilizaremos como una
herramienta importante para conocer la opinión de nuestros clientes después de
haber concretado el trabajo de nuestra empresa con la perteneciente a ellos
No obstante es necesario señalar que este cuestionario abordara un sin
numero de cuestionamientos los cuales nos servirán para hacer mejoras dentro de
la aplicación de nuestros servicios incluyendo desde los colaboradores como
hasta los equipos con los cuales se realizan las operaciones de TACSA.
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CAPITULO I
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
La empresa Tecnología Avanzada
en Calibración fue constituida en el año
2002, naciendo de la inquietud por ofrecer
un servicio de calibración acreditado, de
calidad y sobre todo un respaldo a la
industria en general. Pensando siempre
en la satisfacción del cliente, se acredita
inicialmente la magnitud de presión y
temperatura; posteriormente visualizando
las necesidades de la industria, se
acredita
la
magnitud
de
volumen.
Actualmente se encuentra posicionado como una de las mejores opciones en la
región en cuanto a número de magnitudes acreditadas, alcances de medición y
valores de incertidumbre que ofrece
Lugar de
Origen
Nombre de la
Empresa
Orizaba,
Veracruz.
TACSA
Actividades
Principal Actividad
Servicio de
Tecnología
avanzada
de Calibración.
calibración
4
Actividad
Secundaria.
mantenimiento
y Capacitación
UBICACIÓN DE LA EMPRESA
TECNOLOGIA AVANZADA EN CALIBRACION, SA DE CV (TACSA) está
ubicada en NORTE 3 NUMERO 560 DESPACHO 102 ORIZABA, VERACRUZ
CP 94300.
TECNOLOGIA
AVANZADA EN
CALIBRACION SA DE CV
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CLIENTES
ANALYZE
ANFRUTE
CENTRAL MOTZORONGO
CONQUIMEX
CYCNA DE ORIENTE
ECOLTEC
INTRA DEL SUR
INGENIO EL CARMEN
INSPECTURATE
INTERTEK
MILAI
SGS
TECNIAZUCAR
CAFÉ TOSTADO
UNACAR
LAB SCIENCENTICES
QUIMIPRODUCTOS
CITRICOS CADILLO
GEOTECNIA
GRUPO MUSENDI
INGENIO TRES VALLES
CIMMSA
LOGISTICA Y SUPLEMENTOS DEL ITSMO
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GOMSA
INTERNATIONAL PAPER
LONTON INDUSTRIAL
GRUPO DE INGENIO Y DISEÑO
PEMEX
PROQUINA
Se trabaja en conjunto con las empresas que se encuentren establecidas
en distintos puntos de la republica mexicana, para brindarles el servicio de
calibración certificada de sus equipos con los cuales laboran,
Empresas a las que se les brinda servicio son:
 PEMEX Exploración y Producción.
 FERMEX.
 PROQUINA
 Cementos APASCO.
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Algunas de las
PRODUCTOS
El producto de esta empresa se direcciona a una prestación de servicio a
sus principales clientes, los cuales el servicio que se brinda es el de calibración de
diferentes instrumentos.
Esta prestación de servicio se observa dividida en diferentes tipos de
acreditación el primero es el de temperatura y magnitud de presión.
En otro punto nos encontramos con la acreditación de magnitud de volumen,
alcances de medición y valores de incertidumbre.
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POLITICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
Nuestro compromiso es satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes en servicio, y calidad con mejora continua en la calibración de sus
instrumentos, cumpliendo con las normativas de apoyo para ello y con la norma
NMX EC 17025-IMNC-2006, contando con personal capacitado y familiarizado con
el Sistema de Gestión de Calidad y que mantenga implantado políticas y
procedimientos en sus áreas de trabajo.
VALORES DE LA EMPRESA
 CALIDAD: En todos los servicios realizamos.
 JUSTICIA: Hacia nuestro personal, tanto en el trato como en la asignación
de
actividades a realizar.
 INNOVACIÓN: Continúa de nuestras estrategias y diseños.
 PUNTUALIDAD: En la entrega de los trabajos solicitados por nuestros
clientes.
 COMUNICACIÓN: Constante y efectiva, entre todos los miembros que
formamos parte de la empresa, así como con nuestros proveedores y
clientes.
 CONFIANZA: En que realizaremos nuestras labores de la mejor manera,
con la finalidad de satisfacer a cada uno de nuestros clientes.
 COMPROMISO: Con nuestro clientes, al brindarles un servicios de calidad;
con la sociedad, al brindar estabilidad a las familias de nuestro personal, y
con el medio ambiente, al respetar y cumplir todas las normas establecidas
para el cuidado de éste.
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VISIÓN DE LA EMPRESA
Ser el mejor laboratorio de calibración en la región centro y sur del país.
MISION DE LA EMPRESA
Ofrecer y mantener servicios de calidad a todos nuestros clientes,
satisfaciendo sus necesidades en tiempo y costo, que nos permitan crecer
económicamente, crear fuentes de empleo y contar con personal altamente
capacitado.
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
GERENCIA
GENERAL
Luis Enrique
Contreras Reyes
GESTIÓN DE
CALIDAD
CONTABILIDAD
Violeta Pérez
Velázquez
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
ADMINISTRATIVO
Luis Enrique
Contreras Reyes
Yuridia Sánchez
Reyes
COMPRAS
SERVICIO A
CLIENTES
GERENCIA
TECNICA
Yuridia Sánchez
Reyes
Luis Enrique
Contreras Reyes
TÉCNICO
LAB.
Jesús
Mora
Heredia
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CAPITULO II
DESARROLLO DE INVESTIGACIÓN
PLANTEAMIENTO DE INVESTIGACION
Con la finalidad de evitar trabajos no conformes ante los clientes Tecnología
Avanzada en calibración llevara un monitoreo al cliente para el seguimiento de los
servicios ofrecidos para lo cual se ocupara el formato TACSA-SC-FT-04.
El Departamento de Servicio a Clientes coopera con los clientes para aclarar
sus dudas y/o solicitudes y dar seguimiento al desempeño del laboratorio con
relación a los servicios realizados.
A lo anterior es de vital importancia conocer algunas causas que de manera
interna se conozcan la opinión del cliente para evitar algún mal servicio
OBJETIVO GENERAL
Elaborar una metodología que incorpore el análisis satisfactorio de los clientes para
evaluar las alternativas para lograr la acreditación de magnitudes que unifique criterios
para el proceso ante la entidad mexicana correspondiente.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Analizar los requerimientos de EMA de al menos cinco magnitudes
Elaborar la planeación pertinente que facilitará la función de conjuntar la
Documentación necesaria.
Hacer las encuestas y el análisis estadístico correspondiente a las mismas.
Corroborar la metodología mediante una magnitud piloto.
METODO DE INVESTIGACION
El método de investigación será la encuesta, la cual será una técnica
cuantitativa misma que nos dará a conocer de forma directa, y mediante técnicas
estadísticas la opinión de los clientes sobre nuestros servicios.
Esta nos ayudara como anteriormente se ha referido a que es vital para nuestra
empresa tener presente la opinión de ellos, ya que si falláramos esto no únicamente
generaría una mala relación con el cliente sino la mala reputación de nuestro servicio
con los demás clientes y perderíamos credibilidad ante ellos.
TAMAÑO DE LA MUESTRA
En esta investigación se especifica que la población de clientes actual de TACSA
está conformada por un total de 31 empresas, de las cuales tomaremos como muestra
las 4 principales para realizar esta investigación de TACSA (PEMEX, PROQUINA,
FERMEX y APASCO).
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DISEÑO DE INVESTIGACION
TECNOLOGÍA
TACSA
SEGUIMIENTO DEL SERVICIO DE CALIBRACION
AVANZADA EN
CALIBRACIÓN, S.A. DE
C.V.
EMPRESA:______________________________________________________________________________________
CONTACTO:__________________________________________________________________ FECHA:____________
NUMERO DE ORDEN DE SERVICIO ________________________________________________ MAGNITUD_________
PROCESO ADMINISTRATIVO:
1.-Cuando solicitó la cotización. ¿El tiempo de respuesta fue el convenido?
SI
NO
2.-El Tiempo de entrega del servicio fue el convenido
SI
NO
3.-La atención del personal de TACSA fue:
MUY BUENA
BUENA
REGULAR
MALA
4.-El costo del servicio le parece:
BARATO
COMPETITIVO
CARO
PROCESO TECNICO:
1.-El informe de calibración cubre los datos requeridos:
SI
NO
2.-La presentación del informe de calibración fue:
MUY BUENA
BUENA
REGULAR
MALA
3.-Las condiciones de entrega del equipo fueron las adecuadas: embalaje, estado del equipo
SI
NO
4.-Sugiere algún dato extra que deba contener el informe de calibración.
SI
NO
5.- De manera general como califica el servicio ofrecido por TACSA
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
Si respondió SI indicar cual:
Si desea agregar alguna sugerencia que pueda ayudarnos a dar un mejor servicio, por favor anótela:
_______________________________________________________________________________
REF.: TACSA-SC-PR- 04
TACSA-SC-FT-04, REV-03
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RECOLECCION, ANALISIS Y REPORTE DE DATOS
El cuestionario se aplicara después de haber concluido algún servicio a nuestros
clientes, este cuestionario se les hace llegar físicamente o vía correo electrónico los
cuestionarios tendrán una vigencia de 48 a 72 horas para ser entregados ya sea
físicamente o vía correo electrónico.
Este tiempo solicitado para regresar los cuestionarios es para tener conocimiento
de la opinión del cliente sobre el trabajo realizado, este tiempo es importante debido a
que si dejáramos pasar más tiempo el cliente olvidaría detalles importantes que al
momento son cruciales en la información.
TIEMPO Y COSTO DE INVESTIGACION
Ejemplificación de entrega de cuestionarios a algunos clientes con los que
TACSA labora:
Conclusión de Servicio
Entrega de Cuestionario
24 Hrs.
48 Hrs.
72 Hrs.
Recepción de Cuestionario
PEMEX
APASCO
PROQUINA
FERMEX
COLOR
SIGNIFICADO
Días en los que se demoran en entregar el
cuestionario ya resuelto.
Días en los cuales las empresas ya
entregaron sus cuestionarios debido a la
cercanía que se tiene con la empresa
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APENDICE
PREGUNTA 1
100
80
60
SI
40
NO
20
0
FERMEX
PEMEX
PROQUINA
APASCO
PREGUNTA 2
100
80
60
SI
40
NO
20
0
FERMEX
PEMEX
PROQUINA
APASCO
PREGUNTA 3
100
80
MUY BUENA
60
BUENA
40
REGULAR
MALA
20
0
FERMEX
PEMEX
PROQUINA
15
APASCO
PREGUNTA 4
100
80
60
COMPETITIVO
CARO
40
BARATO
20
0
FERMEX
PEMEX
PROQUINA
APASCO
GRAFICOS DE SEGUNDA PARTE DE CUESTIONARIO “AMBITO TECNICO”
PREGUNTA 1
100
80
60
SI
40
NO
20
0
FERMEX
PEMEX
PROQUINA
APASCO
PREGUNTA 2
100
80
MUY BUENA
60
BUENA
40
REGULAR
MALA
20
0
FERMEX
PEMEX
PROQUINA
16
APASCO
PREGUNTA 3
100
80
60
SI
40
NO
20
0
FERMEX
PEMEX
PROQUINA
APASCO
PREGUNTA 4
100
80
60
SI
40
NO
20
0
FERMEX
PEMEX
PROQUINA
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APASCO
CONCLUSIONES
Se concluye que con la aplicación de esta encuesta la empresa tendera a
obtener una mejora en la calidad de sus servicios,
derivado de que tendrá una
retroalimentación con el cliente en la cual se evaluara el desempeño de los servicios
ofrecidos, y de igual manera se conocerán las necesidades que cliente requiere, de
esta manera Tecnología Avanzada en Calibración s.a de c.v “TACSA” Evaluara los
comentarios que se presenten y buscara las estrategias para mejorar y ampliar los
servicios
Es necesario observar que la
información que nos arroja cada cuestionario
realizado, nos ayuda a tener una mejor perspectiva de lo que realmente es la
competitividad de nuestro servicio otorgado ya que esta información va desde los
puntos de vista de los encargados de departamentos en cuanto a costos hasta el punto
de vista de los usuarios finales, que son los que corroboran el desempeño de nuestra
área técnica.
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