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ESCUELA DE CONDUCTORES PROFESIONALES ESPOL EP
Cuestionario
ATENCION AL CLIENTE
Pregunta
1 - EL SERVICIO AGUILA ES:
Imagen
Respuesta
PERDER TIEMPO
GANAR POCO DINERO
GANAR MAS CLIENTES
2 - EL SERVICIO PATO ES:
TRATAR BIEN AL CLIENTE
PERDER AL CLIENTE
DAR UN BUEN SERVICIO
3 - ESCUCHAR AL CLIENTE AYUDA A:
NADA
EVITAR PROBLEMAS
NO TIENE IMPORTANCIA
4 - SI ENSEÑO A MIS COLEGAS A DAR UN BUEN SERVICIO:
ME PERJUDICO
SOY UN TONTO
TODOS GANAMOS
5 - SEÑALE EL CONCEPTO MÁS ACERTADO DE CLIENTE
QUIEN DEBE PAGAR ALTAS SUMAS DE DINERO POR SU
NECESIDAD
LA PERSONA DE QUIEN DEPENDE EL ÉXITO DE
NUESTRO NEGOCIO.
QUIEN BRINDA UN SERVICIO
6 - ¿QUÉ ES LO QUE VALORA EL USUARIO CUANDO SOLICITA
MI SERVICIO?
QUE TENGA PUESTA LA GORRA
SI SOY AGRESIVO PARA CONDUCIR
MI IMAGEN
7 - EN EL MOMENTO EN QUE MI USUARIO SE QUEDA
CONFIADO Y SONRIENTE GRACIAS A QUE MI TAXI ESTA
LIMPIO, YO ESTOY IMPECABLE Y CON BUENA ACTITUD, SE
LLAMA:
CLIENTE INSASTIFECHO
8 - ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE DAR UN BUEN SERVICIO?
PORQUE ASÍ TRABAJO MÁS DE LO HABITUAL
MOMENTO DE LA VERDAD
CLIENTE INFELIZ
PORQUE DEBO DIFERENCIARME, ASÍ GANO MÁS
DINERO Y CLIENTES
PORQUE SU DOCENTE SE LO DIJO
9 - AL MOMENTO DE DAR UN SERVICIO DE TRANSPORTE A
UNA PERSONA CON DISCAPACIDAD DEBO:
ATENDERLO CON RESPETO Y EMPATÍA
TRATARLO CON INDIFERENCIA
ESPERAR QUE SE SUBAN COMO PUEDAN, YA QUE NO
ES MI OBLIGACION DARLES EL SERVICIO
NO TOMAR EN CUENTA SU DISCAPACIDAD, Y
MENOSPRECIARLOS
10 - PARA QUE UN CLIENTE CIEGO PUEDA SUBIRSE AL
VEHICULO DEBO:
COLOCAR MIS MANOS EN EL TECHO
COLOCAR UNA MANO EN EL TECHO Y OTRA EN LA
CABEZA
ESPERAR QUE SE SUBA SOLO
11 - PARA COMUNICARME CON UNA PERSONA SORDA DEBO:
UTILIZAR SEÑAS
TOCARLE EL HOMBRO Y GRITARLE
EMPUJARLO
12 - PARA CONVERTIR LO NEGATIVO EN POSITIVO, USTED
DEBE REPETIRSE:
QUE NO PUEDE HACER NADA BIEN
QUE LA VIDA HA SIDO INJUSTA
YO PUEDO, SI ME ESFUERZO
13 - EL CLIENTE OFENSIVO VA A TRATAR QUE USTED
TAMBIEN SE PONGA A SU NIVEL, PERO USTED DEBE:
DISCUTIR CON EL
SER INDIFERENTE
TRATAR DE CAMBIAR EL TEMA
14 - LOS ELEMENTOS DE LA PERSONALIDAD SON:
AUTOCONTROL, AUTOMÁTICO Y AUTOGESTIÓN
COLÉRICO, SANGUÍNEO, MELANCÓLICO Y FLEMÁTICO
AUTOESTIMA, AUTOCONCEPTO Y AUTOIMAGEN
15 - SI MI CLIENTE LLEGA A GUAYAQUIL POR PRIMERA VEZ, Y
ESTÁ MUY INDECISO, ¿QUÉ DEBO HACER?
APROVECHARME DE ÉL
COBRARLE UN POCO MÁS
AYUDARLO A TOMAR UNA DECISIÓN, CON RESPETO
16 - NOS COMUNICAMOS PARA:
IMPONER NUESTRAS IDEAS
INTERCAMBIAR NUESTRAS IDEAS Y ACTITUDES
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ATENCION AL CLIENTE
Pregunta
Imagen
Respuesta
16 - NOS COMUNICAMOS PARA:
IMPONER PENSAMIENTOS
17 - LA CORRECTA COMUNICACIÓN BUSCA:
SÓLO CONVERSAR, HABLAR
ÚNICAMENTE PERCIBIR ALGO CON CUALQUIER
SENTIDO O CON LA INTELIGENCIA
LOGRAR UN ENTENDIMIENTO MUTUO ENTRE EL
EMISOR Y EL RECEPTOR
18 - LA CONDUCCION ES UN NEGOCIO, POR LO TANTO DEBO
CONOCER LAS: (RM)
OBLICACIONES (QUE TENGO EN MI NEGOCIO Y CON
MIS CLIENTES)
PERDIDAS (QUE SE PUEDAN GENERAR)
FORTALEZAS (DE MI NEGOCIO)
OPORTUNIDADES (DE MI NEGOCIO)
DEBILIDADES (DE MI NEGOCIO)
AMENAZAS (DE MI NEGOCIO)
19 - INDIQUE UNA DE LAS NORMAS QUE DEBE CUMPLIR EL
CONDUCTOR DEL TRANSPORTE ESCOLAR
DEBE IR CON UN AYUDANTE QUIEN COLABORE CON EL
CONDUCTOR
NO ESTACIONARSE EN LA ACERA
HABLAR POR CELULAR CUANDO CONDUCE
20 - ALGUNAS DE LAS CARACTERISTICAS DEL CONDUCTOR
DEL CONDUESPOL SON: (RM)
ETICO
JACTANCIOSO
CRITICONES
TOLERANTE
COMUNICATIVO
METIROSO
21 - ¿CUAL ES LA HABILIDAD SOCIAL MAS DIFICIL DE
DESARROLLAR?
SABER IDIOMAS
SABER HABLAR
SABER LENGUAJE DE SEÑAS
SABER ESCUCHAR
22 - INDIQUE ALGUNAS NORMAS QUE DEBE CUMPLIR EL
ACOMPAÑANTE EN EL TRANSPORTE ESCOLAR (RM)
MANTENER AGENDA CON NÚMERO DE FAMILIARES Y/O
EMERGENCIA EN CASO DE NECESITARLO
EVITAR ATENDER AL ALUMNADO EN POSIBLES
SITUACIONES DE ACCIDENTE
NO PRESTAR AYUDA A LOS ALUMNOS QUE TIENEN
MOVILIDAD REDUCIDA
ASIGNAR LOS ASIENTOS QUE DEBEN OCUPAR LOS
ALUMNOS USUARIO
23 - ES MUY IMPORTANTE COMUNICAR:
NOVELAS
CHISMES
SENTIMIENTOS
GROSERIAS
24 - INDIQUE LOS 5 PRINCIPIOS DE LA ATENCION AL
CLIENTE: (RM)
HABLAR
ESCUCHAR
ATENDER
SOLUCIONAR
ENSEÑAR Y APRENDER
OIR
VER
EMPATIZAR
NO PROMETER Y CUMPLIR
25 - LOS CLIENTES INTERNOS PUEDEN SER : (RM)
FLACOS
EMPLEADOS
AMIGOS
FAMILIA
ALTOS
26 - LOS CLIENTES EXTERNOS PUEDEN SER : (RM)
GORDOS
USUARIOS
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ATENCION AL CLIENTE
Pregunta
26 - LOS CLIENTES EXTERNOS PUEDEN SER : (RM)
Imagen
Respuesta
FAMILIA
DELGADOS
CONSUMIDORES
COMPAÑEROS
JEFES
COMPRADORES
27 - EL VERDADERO LIDER ES AQUEL QUE LOGRA:
QUE LO SIGAN
SER RECONOCIDO
TENER PODER
INFLUIR EN LOS DEMÁS DE FORMA POSITIVA
TENER DINERO
28 - LA MAYORÍA DE LOS NIÑOS DE HOY SON
MÁS IMPULSIVOS, AGRESIVOS Y DESOBEDIENTES
MÁS CONTROLADOS, AMABLES Y OBEDIENTES
29 - ¿CUAL ES EL OBJETIVO DEL CLIENTE A LA HORA DE
CONSEGUIR UN PRODUCTO O SERVICIO?
SATISFACER UNA NECESIDAD, EN EL MENOR TIEMPO
POSIBLE
GASTAR DINERO
VER LA SONRISA DEL CONDUCTOR
30 - EL CLIENTE DEBE
ABORDAR EL TAXI CON SUELTO, ES SU
RESPONSABILIDAD TENER CAMBIO.
EXIGIR EL USO DEL TAXÍMETRO
CONVERSARME TODO EL TIEMPO SUS PROBLEMAS
31 - LOS CLIENTES INTERNOS SON
TAN IMPORTANTES COMO LOS CLIENTES EXTERNOS
MENOS IMPORTANTES QUE LOS CLIENTES EXTERNOS
MÁS IMPORTANTES QUE LOS CLIENTES EXTERNOS
32 - SI UN CLIENTE QUE LLEGA DE OTRA CIUDAD O PAÍS,
ABORDA SU TAXI USTED LE DEBE:
COBRAR MÁS
BRINDAR SU MEJOR SERVICIO, USTED SERÁ LA CARA
DEL PAÍS O CIUDAD CON ESTE VISITANTE.
MOSTRAR LOS ASPECTOS NEGATIVOS DEL PAIS O
CIUDAD
33 - CUANDO TIENE UN DESACUERDO CON UN CLIENTE
USTED DEBE:
DECIRLE GROCERIAS E INSULTARLO
DEMOSTRARLE QUE USTED TIENE LA RAZÓN
NEGOCIAR UNA SOLUCIÓN
34 - LA EMPATÍA SE REFIERE A:
DAR BUENAS REFERENCIAS ACERCA DE UN SERVICIO
DAR CONFIANZA A SU CLIENTE
PENSAR COMO SI USTED FUERA EL CLIENTE
35 - PARA QUE SU TRABAJO COMO CONDUCTOR
PROFESIONAL SEA MÁS RECONFORTANTE, AYUDARÁ:
TENER BUEN ÁNIMO
QUEJARSE TODO EL TIEMPO DE LOS CLIENTES
CONTAR LOS MINUTOS QUE FALTAN PARA TERMINAR
LA JORNADA DE TRABAJO
36 - CON EL CLIENTE DISCUTIDOR, DEBO:
CONCENTRAR LA CONVERSACIÓN EN LOS PUNTOS QUE
SE ESTÁ DE ACUERDO
HACERLE ENTENDER QUE NO TIENE LA RAZÓN
PONERME A LA DEFENSIVA
37 - CUALES SON LAS BUENAS PRACTICAS DEL CONDUCTOR
(RM)
NO CUIDAR ASEO PERSONAL
SERVICIAL
INTUITIVO
PULCRO
MAL CARÁCTER
38 - FODA ES
UNA HERRAMIENTA PARA MEJORAR Y PROGRESAR EN
UN NEGOCIO
UNA HERRAMIENTA QUE HACE PERDER TIEMPO Y
DINERO
ACRÓNIMO DE FOREIGN DAMAGE
39 - EL CONDUCTOR DE CONDUESPOL, DEBE SER:
SERENO Y TOLERANTE
DISCUTIDOR Y AGRESIVO
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ATENCION AL CLIENTE
Pregunta
Imagen
Respuesta
39 - EL CONDUCTOR DE CONDUESPOL, DEBE SER:
EGOISTA Y ADULADOR
40 - ES UNA ACTITUD POSITIVA HACIA MIS COLEGAS:
REIRME DE ELLOS Y PONERLES SOBRENOMBRES
TRATARLOS CON RESPETO Y TOLERANCIA
DEMOSTRARLES EXCESIVA CONFIANZA Y SER
SARCÁSTICO
41 - DEBO USAR LA ÉTICA PROFESIONAL :
SÓLO CON MIS COMPAÑEROS DE TRABAJO
SÓLO CON MIS CLIENTES
CON MIS CLIENTES, COMPAÑEROS DE TRABAJO Y MIS
JEFES
42 - PARA ATENDER A MIS CLIENTES DEBO LLEGAR A LA
HORA:
ECUATORIANA, ES DECIR, MINUTOS DESPUÉS DE LA
HORA ACORDADA
PACTADA O QUINCE MINUTOS ANTES
QUE CONSIDERE OPORTUNA SEGÚN MIS INTERESES Y
NECESIDADES
43 - CONDUCIR ES:
UN DERECHO
UN PRIVILEGIO
44 - SI EL CLIENTE ES DESCORTÉS, YO DEBO:
CALLARLO
SER CORTÉS, UTILIZANDO UN TONO DE VOZ SUAVE
PERO FIRME
GRITAR Y EXPRESAR MI INCONFORMIDAD
45 - UNA ACTITUD MENTAL POSITIVA ES:
RECONOCER SÓLO MIS DEFECTOS
RECONOCER MIS VIRTUDES Y DEFECTOS
PENSAR QUE SOY PERFECTO Y NO COMETO ERRORES
46 - LA ÉTICA PROFESIONAL ES:
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y COMPRENDE
IDENTIFICAR EL FODA
ES EL COMPORTAMIENTO MORAL DEL CONDUCTOR EN
SUS FUNCIONES
COMPRENDE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE Y LA
MEJORA CONTINUA EN EL SERVICIO QUE SE OFRECE.
47 - LAS FRASES DE CORTESIA QUE UTILIZAMOS EN LA
CONVERSACION CON NUESTROS CLIENTES SON: (RM)
BUENOS DÍAS, BUENAS TARDES, BUENAS NOCHES.
POR FAVOR
A DONDE LO LLEVO PANA
LIMPIO MI NARIZ DELANTE DEL CLIENTE
NO VOLVERÁ A SUCEDER
SI CONOZCO A LA PERSONA, LLAMARLA POR EL
NOMBRE
48 - LA COMUNICACIÓN ES :
LOGRAR UN ENTEDIMIENTO MUTUO ENTRE EL
RECEPTOR Y EL EMISOR
INTERPRETAR EL MENSAJE
SOLUCIONAR PROBLEMAS
49 - LA ATENCIÓN Y LA CORTESÍA CON LOS TURISTAS DEBE
SER:
LA MISMA QUE TIENE CON SUS PASAJEROS LOCALES
INDIFERENTE Y MALA
TANTO O MEJOR QUE LA QUE BRINDA NORMALMENTE
50 - ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
COMPORTAMIENTO DEL CONDUCTOR
SATISFACCIÓN AL CLIENTE
TENER ACCESORIOS DECORATIVOS EN TODO EL
PARABRISAS DEL VEHICULO
51 - QUE ES EL VALOR AGREGADO ?
ES UNA CARACTERISTICA EXTRA QUE SE LE DA AL
SERVICIO
ES INTENTAR COMUNICARME
ES RELACIONARSE CON EL CLIENTE
52 - USTED TIENE ESCUCHA AGRESIVA CUANDO:
ESCUCHA Y RESPONDE CORTÉS Y RESPETUOSAMENTE
TIENE CONTACTO VISUAL PERMANENTE, EVITA
INTERRUPCIONES
ESCUCHA LO QUE EL OTRO DICE PERO DISCREPA EN
TODO
ESTA EN MISMO LUGAR QUE SU CLIENTE PERO SU
MENTE DIVAGA
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ATENCION AL CLIENTE
Pregunta
53 - EVITO CONFLICTOS CUANDO: (RM)
Imagen
Respuesta
NO DISCUTO
INTERRUMPO
NO RECHAZO RECLAMOS
PIENSO ANTES DE HABLAR
CONVERSO SOBRE TEMAS CONFLICTIVOS
54 - SEÑALE LAS ACTITUDES MENTALES NEGATIVAS: (RM)
EGOISMO
AMABILIDAD
CRÍTICA
CORTESIA
RESENTIMIENTO
ENVIDIA
RESPETO
55 - ¿QUÉ ESPERA EL CLIENTE? (RM)
COMPRENSIÓN
INSEGURIDAD
CONFIABILIDAD
SEGURIDAD
ABUSO
EFICIENCIA
INDIFERENCIA
ATENCIÓN Y SOLUCIONES
56 - ¿QUÉ NO ESPERA EL CLIENTE?(RM)
COMPRENSIÓN
INSEGURIDAD
CONFIABILIDAD
SEGURIDAD
ABUSO
EFICIENCIA
INDIFERENCIA
ATENCIÓN A QUEJAS Y DUDAS
57 - EL CLIENTE ES
MUY SENSIBLE AL SERVICIO QUE RECIBE
INDIFERENTE CON EL SERVICIO QUE SE LE BRINDE
58 - ATRAER UN NUEVO CLIENTE ES:
FACIL, NO IMPORTA SI MI CONDUCTA ES BUENA O
MALA
DIFÍCIL, SE NECESITA MUCHA PACIENCIA Y
PERSEVERANCIA
59 - EL CONDUCTOR DEBE TENER UNA APARIENCIA O
VESTIMENTA
ADECUADA
CÓMODA, COMO SI ESTUVIERA EN MI CASA
DESCANSANDO
DESCUIDADA
60 - CUANDO PRESTA SUS SERVICIOS A UNA PERSONA CON
DISCAPACIDAD USTED…
HACE CARIDAD
COLABORA CON EL CLIENTE
LO TRATA CON DESPRECIO
61 - CUANDO CONDUCE UN VEHICULO COMERCIAL (TAXI,
EXPRESO, ETC.) USTED DA…
UNA ENSEÑANZA
UN AVENTÓN
UN SERVICIO
62 - INTELIGENCIA EMOCIONAL ES…
CAPACIDADES PARA RECONOCER SENTIMIENTOS
PROPIOS Y AJENOS, Y LA HABILIDAD PARA
MANEJARLOS.
CONJUNTO DE SENTIMIENTOS, EMOCIONES Y
PENSAMIENTOS LIGADOS AL COMPORTAMIENTO.
SE GENERA GRACIAS AL APRENDIZAJE SOCIAL Y
EVOLUTIVO DEL SUJETO, INCLUYE HABITOS IDEALES,
PREFERENCIAS, ACTITUDES.
COMPONENTE BIOLÓGICO DE LA PERSONALIDAD. ES
LA BASE BIOLÓGICA DEL CARÁCTER.
63 - EL BUEN RECEPTOR DEBE:
ESCUCHAR DE FORMA ACTIVA Y ATENTA
SE DISTRAE CON FACILIDAD
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ATENCION AL CLIENTE
Pregunta
63 - EL BUEN RECEPTOR DEBE:
Imagen
Respuesta
ORDENA Y MANDA
SE ENOJA CON FACILIDAD
64 - CUANDO DAMOS EL SERVICIO DE TAXI…
SOLO IMPORTA LA IMAGEN DE MI VEHICULO
IMPORTA MI IMAGEN Y LA DE MI VEHICULO
LA IMAGEN ES LO DE MENOS
65 - EL USO DEL TAXIMENTRO ES…
OBLIGATORIO
OPCIONAL
66 - LA COMUNICACIÓN VERBAL ES SABER…
ESCUCHAR AL CLIENTE UN 80% Y HABLARLE UN 20%
ESCUCHAR AL CLIENTE UN 20% Y HABLARLE UN 80%
67 - EL LIDER ES…
AQUEL QUE TIENE LA CAPACIDAD DE INFLUENCIAR Y
TIENE AUTORIDAD EN EL GRUPO
QUIEN TIENE LA OBLIGACIÓN DE MANDAR EN EL
GRUPO
68 - EL EMISOR ES…
EL QUE DA EL MENSAJE
EL QUE TRATA BIEN AL CLIENTE
EL QUE RECIBE EL MENSAJE
69 - EL RECEPTOR ES…
EL QUE DA EL MENSAJE
EL QUE TRATA BIEN AL CLIENTE
EL QUE RECIBE EL MENSAJE
70 - EL USO DE NUESTRO LENGUAJE NO VERBAL EN
ATENCION AL CLIENTE…
ES IMPORTANTE
NO TIENE IMPORTANCIA
A VECES IMPORTA Y A VECES NO
71 - LA ATENCION AL CLIENTE DEBO UTILIZARLA...
EN CLASES Y CUANDO SALGO DEL AULA NO IMPORTA
SI NO CUMPLO
DENTRO Y FUERA DEL AULA DE CLASES
72 - EL SERVICIO INTANGIBLE ES AQUEL QUE...
PUEDO VER Y TOCAR
NO PUEDO TOCAR
73 - USUARIO ES AQUEL QUE…
USA UN SERVICIO INTANGIBLE
COMPRA UN PRODUCTO TANGIBLE
74 - EL BUEN TRATO OTORGADO A LOS NIÑOS ES
TIEMPO DESPERDICIADO
SER CONSIDERADO CON ELLOS Y LOS PADRES
UN FASTIDIO Y HAY QUE EVITARLOS
75 - UNA DE LAS CUALIDADES DE UN BUEN CONDUCTOR ES…
CAPACIDAD DE SINTONIZAR BUENA MÚSICA
CAPACIDAD DE COMUNICARSE FLUIDAMENTE
CAPACIDAD DE CONTARLE AL CLIENTE SUS
PROBLEMAS
76 - LO MÁS COMPLICADO DE TODA LA NATURALEZA ES EL
TRATO CON EL SER HUMANO, POR ESO DEBO
TOMARME EN SERIO MI TRABAJO
TRATAR AL CLIENTE SEGÚN MI ESTADO DE ÁNIMO
LUCHAR EN CONTRA DE CLIENTES GROSEROS
77 - LA UNICA MANERA DE GANAR UNA DISCUSIÓN ES…
EVITARLA
HACER ENTENDER AL CLIENTE QUE TENEMOS LA
RAZÓN
BUSCAR ALIADOS
78 - SI TENGO UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA CON MI
CLIENTE…
ESTE QUEDARÁ SATISFECHO
NO LE VA A IMPORTAR
SE ENOJARÁ
79 - LA TOLERANCIA Y LA SERENIDAD SON ACTITUDES QUE…
AYUDAN A SUPERAR PROBLEMAS Y TOMAR
DESICIONES ACERTADAS
SON CUALIDADES INÚTILES
AYUDAN A QUE EL CLIENTE SE SALGA CON LA SUYA
80 - SOY CONFIABLE SI CUANDO VOY CON MI CLIENTE, PARA
LLEVARLO MÁS RÁPIDO…
HAGO CASO OMISO A LAS SEÑALES DE TRÁNSITO PARA
LLEVARLO A SU DESTINO
OBEDEZCO LAS SEÑALES DE TRÁNSITO AUNQUE EL
CLIENTE TENGA PRISA
ME PASO SÓLO LA SEÑAL PARE
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Cuestionario
ATENCION AL CLIENTE
Pregunta
81 - SI USTED DA UN MAL SERVICIO, EL CLIENTE…
Imagen
Respuesta
DARÁ BUENAS REFERENCIAS DE SU SERVICIO
LO VOLVERÁ A LLAMAR
TIENE MÁS OPCIONES PARA ELEGIR
82 - SEÑALE CUATRO FORMAS CORRECTAS DE
COMUNICACIÓN:(RM)
SONIDOS
ESCRITURA
INSULTOS
LENGUAJE VERBAL
GRITOS
LENGUAJE CORPORAL
AUTOEVALUACION
83 - EL CLIENTE EXIGENTE ES…
AL QUE DEBO SUGERIRLE ALTERNATIVAS Y
COLABORAR EN LA DECISIÓN
EL QUE INTERRUMPE Y PIDE UNA ATENCIÓN
INMEDIATA
EL QUE PUEDE LLEGAR A PERDER EL CONTROL DE SUS
EMOCIONES Y SE NIEGA A ESCUCHAR
84 - EL CLIENTE ENOJADO ES…
AL QUE DEBO SUGERIRLE ALTERNATIVAS Y
COLABORAR EN LA DECISIÓN
EL QUE INTERRUMPE Y PIDE UNA ATENCIÓN
INMEDIATA
EL QUE PUEDE LLEGAR A PERDER EL CONTROL DE SUS
EMOCIONES Y SE NIEGA A ESCUCHAR
85 - EL CLIENTE INDECISO ES…
AL QUE DEBO SUGERIRLE ALTERNATIVAS Y
COLABORAR EN LA DECISIÓN
EL QUE INTERRUMPE Y PIDE UNA ATENCIÓN
INMEDIATA
EL QUE RESPONDE DE MANERA AGRESIVA, PIERDE EL
CONTROL DE SUS EMOCIONES Y SE NIEGA A
ESCUCHAR.
86 - QUIENES CARECEN DE INTELIGENCIA EMOCIONAL
TIENEN LAS SIGUIENTES CARACTERÍSTICAS:(RM)
HABLAN MAL DE LOS DEMÁS
SINCERAS Y DIGNAS DE CONFIANZA
DIFICILES DE COMPLACER
ARROGANTES
SABEN ESCUCHAR
FACILES DE DESILUSIONAR
RECONOCEN Y APRECIAN LOS LOGROS Y BONDADES
DE LOS DEMÁS
87 - LAS CARACTERÍSTICAS DE QUIENES TIENEN
INTELIGENCIA EMOCIONAL SON: (RM)
HABLAN MAL DE LOS DEMÁS
SINCERAS Y DIGNAS DE CONFIANZA
DIFICILES DE COMPLACER
ARROGANTES
SABEN ESCUCHAR
FACILES DE DESILUSIONAR
RECONOCEN Y APRECIAN LOS LOGROS Y BONDADES
DE LOS DEMÁS
88 - ¿CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE OIR Y ESCUCHAR?
ESCUCHAR ES NO PRESTAR ATENCION A LO QUE SE
DICE; Y OIR ES PERCIBIR SONIDOS POR MEDIO DEL
SENTIDO AUDITIVO
AL ESCUCHAR SE PRESTA ATENCIÓN A LO QUE SE OYE;
Y OIR ES PERCIBIR SONIDOS POR MEDIO DEL SENTIDO
AUDITIVO
NO HAY DIFERENCIA
89 - CUALIDADES QUE DEBE TENER UN CONDUCTOR
PROFESIONAL (RM)
CORTESÍA
IMPACIENCIA
CREDIBILIDAD
NO ORGANIZADO
CAPACIDAD PARA COMUNICARSE DE FORMA FLUIDA
90 - UNA PRESENTACIÓN PERSONAL EXCELENTE SE REFLEJA
EN: (RM)
LOS MODALES
LA FORMACIÓN ACADÉMICA
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Cuestionario
ATENCION AL CLIENTE
Pregunta
90 - UNA PRESENTACIÓN PERSONAL EXCELENTE SE REFLEJA
EN: (RM)
Imagen
Respuesta
EL VESTUARIO
LOS ACCESORIOS
ESCUPIR EN EL SUELO O POR LA VENTANA
91 - UN SERVICIO DE ALTA CALIDAD SÓLO PUEDE SER
PRODUCIDO POR PERSONAS DE ALTA CALIDAD, POR LO
TANTO DEBO…
CONFORMARME CON LO QUE TENGO
SUPERARME EN TODOS LOS SENTIDOS
ACTUAR SEGÚN MIS ESTADOS DE ÁNIMO
92 - SI ESTOY EN CONFIANZA CON MIS AMIGOS…
NO IMPORTA SI LOS LLAMO POR EL APODO O
SOBRENOMBRE
DEBO TRATARLOS CON RESPETO, SON MIS CLIENTES
INTERNOS
TIENEN QUE ENTENDER QUE A VECES ME GUSTA
HACER BROMAS SUBIDAS DE TONO
93 - SON BUENAS PRÁCTICAS DEL CONDUCTOR: (RM)
TRABAJAR EN EQUIPO
PREDISPOSICIÓN AL CAMBIO
HACER PROMESAS AL CLIENTE AUNQUE NO LAS PUEDA
CUMPLIR
ORGANIZAR EL TIEMPO
RESOLVER PROBLEMAS
PASAR EL LÍMITE DE VELOCIDAD PARA LLEVAR A
TIEMPO AL CLIENTE
94 - ¿QUÉ ES EL MARKETING EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE?
ES EL ESFUERZO CONSTANTE QUE HACE EL
CONDUCTOR O AQUEL QUE BRINDA UN SERVICIO PARA
CAPTAR Y SATISFACER A SUS CLIENTES
ES UNA HERRAMIENTA PARA INCREMENTAR MI
NEGOCIO QUE NO APLICA PARA LOS CONDUCTORES
VENDER PRODUCTOS POR CATÁLOGO A NUESTROS
CLIENTES
95 - EL TEMPERAMENTO ES:
NO ES MODIFICABLE
ES MODIFICABLE
VARIABLE
96 - SI EL CONDUCTOR ESTÁ VESTIDO DE FORMA
IMPECABLE…
NO IMPORTA SI EL VEHÍCULO ESTÁ SUCIO
SU VEHÍCULO TAMBIÉN DEBE ESTAR IMPECABLE
EL CLIENTE COMPRENDE QUE A VECES PUEDE LIMPIAR
EL VEHÍCULO Y A VECES NO
97 - MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA
SON QUE EL CLIENTE... (RM)
ES LA PERSONA MÁS IMPORTANTE
NO DEPENDE DE USTED, SINO QUE USTED DEPENDE
DEL CLIENTE
NO ES PARTE VITAL DE SU NEGOCIO
NO ES ALGUIEN CON QUIEN DISCUTIR O PARA
GANARLE CON ASTUCIA
DEBE HACER LO QUE USTED LE ORDENA
98 - LAS NORMAS DE CORTESIA SE DEBEN APLICAR …
SÓLO CON LOS CLIENTES EXTERNOS
SÓLO CON LOS CLIENTES INTERNOS
CON LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
99 - HASTA LOS 5 AÑOS DE EDAD LA PERSONALIDAD ESTÁ
FORMADA EN UN
60%
20%
10%
100 - LA ATENCIÓN AL CLIENTE ES IMPORTANTE PARA…
BRINDAR UN BUEN SERVICIO
SOLAMENTE APROBAR EL CURSO DE CONDUESPOL
ES UNA UTOPÍA, NO SE PUEDE APLICAR
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