1. No category

UNIDAD 1 · SOLUCIONARIO
Actividades propuestas
1. Cita una empresa y un organismo público en los que alguna vez hayas adquirido
algún bien o recibido algún servicio.
Respuesta libre. El alumno citará algún establecimiento en el que compre
habitualmente. Los organismos con los que puede estar más familiarizado pueden ser
ayuntamiento, comunidad autónoma, Hacienda, Seguridad Social, etc.
2. Indica cuál crees que es el objetivo general de la empresa y del organismo público
que has citado en la actividad anterior.
Mientras que en las empresas el objetivo principal suele ser obtener el máximo
beneficio, en los organismos públicos el objetivo general consiste en prestar un
determinado servicio a los ciudadanos.
3. Observa una cafetería instalada en una calle del centro de tu población y
compárala con la instalada en tu centro educativo. ¿Tienen las mismas funciones?
¿Persiguen los mismos objetivos? ¿Tratan de conseguirlos de igual manera?
Aunque probablemente ambas cafeterías sean empresas privadas y, por tanto, con
ánimo de lucro, en el caso de la cafetería escolar prima el servicio público que presta
sobre la maximización del beneficio.
La cafetería del centro educativo presta un servicio a los alumnos y personal del centro
que no pueden salir de él en horario escolar; se asegura por tanto una demanda a
cambio de unos precios más asequibles.
La cafetería de la calle tiene que competir con el resto de cafeterías pero con libertad
para fijar sus precios.
4. Señala en qué principios de la organización en las empresas se basan las siguientes
situaciones:
a) Una jefa apoya a un empleado y le sugiere cómo conseguir sus objetivos.
b) Una empleada se pliega a las órdenes de su superior, aunque no esté de
acuerdo.
c) Un equipo de empleados toma decisiones sobre qué línea de producto van a
sacar al mercado.
d) Cada una de las personas de un grupo de trabajo se dedica a una tarea
concreta.
Comunicación empresarial y atención al cliente
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UNIDAD 1 · SOLUCIONARIO
e) El jefe del departamento de RR.HH. pide un nuevo mozo de almacén al jefe de la
sección de contratación y este pide a su auxiliar que inserte una oferta de
empleo en el periódico local.
a) Motivación.
b) Autoridad.
c) Participación.
d) División de trabajo/ especialización.
e) Jerarquía.
5. Explica con un ejemplo cómo se relaciona en una empresa la división del trabajo y
la eficiencia del trabajo.
La eficiencia en el trabajo crece a medida que lo hace la división de las tareas, porque
cuanto más especializados estén los trabajadores, mayor nivel de producción pueden
conseguir.
6. Comenta con tu compañero la siguiente frase “Un jefe no necesita tener poder para
hacer bien su trabajo”. ¿Estáis de acuerdo? ¿Por qué?
Esta actividad busca provocar un debate sobre el principio de autoridad y cómo debe
ser ejercido. El profesor puede introducir, si lo considera oportuno, el concepto de
liderazgo oponiendo el concepto de jefe al de líder.
El líder es aquella persona que es capaz de influir en los demás. Es la referencia dentro
de un grupo (ya sea un equipo deportivo o el departamento de una empresa). Es la
persona que lleva "la voz cantante" dentro del grupo; su opinión es la más valorada,
pero lo que caracteriza al líder es su habilidad para conducir equipos. Un buen jefe
también tiene que ser un buen líder capaz de ilusionar a su equipo. Una persona puede
ser el jefe de un grupo y no ser su líder y, al contrario, puede ser el líder sin ser el jefe.
7. Establece las diferencias entre la organización formal e informal en cuanto a:
a)
¿Cómo surgen?
b)
¿Quién ejerce la autoridad?
c)
¿Cómo es su estructura?
a)
La organización formal surge de manera intencionada y la organización
informal surge de forma espontánea.
b)
En la organización formal la autoridad la ejerce el superior jerárquico
mientras que en la informal lo hace el líder del grupo.
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UNIDAD 1 · SOLUCIONARIO
c)
La estructura de la organización formal la determina la dirección de la
empresa; en la organización informal viene determinada por las relaciones
personales.
8. ¿De qué manera crees que podría mejorar, en el funcionamiento de una empresa, la
organización informal de sus trabajadores?
La organización informal es importante para la mejora del funcionamiento y la
productividad de la empresa. Si los miembros de los grupos informales se sienten bien
desarrollando su labor junto a sus compañeros de equipo, colaborarán para que el
ambiente de trabajo sea el mejor, disfrutarán de sus tareas, habrá más productividad y
el compromiso y trato con el grupo y con la compañía crecerá. Así aumentará la
eficiencia y la rentabilidad.
9. Une con flechas en tu cuaderno los siguientes departamentos con el criterio que se
ha seguido para organizarlos:
•
Funcional
•
Territorial
•
Por productos y servicios
•
Por procesos de fabricación
El departamento que se encarga de los cursos a distancia en una academia.
El departamento que se encarga de la contabilidad.
El departamento que gestiona la zona norte y las islas Canarias.
El departamento que elabora el pegamento en una empresa de sobres.
El departamento que se encarga de los cursos a distancia en una academia. / Por
productos y servicios.
El departamento que se encarga de la contabilidad. / Funcional.
El departamento que gestiona la zona norte y las islas Canarias. / Territorial.
El departamento que elabora el pegamento en una empresa de sobres. / Por procesos
de fabricación.
10. Para cada una de las siguientes actividades desarrolladas en la empresa, determina
la función empresarial que la realiza y el departamento donde se lleva a cabo:
a) Análisis de ofertas de proveedores.
b) Pruebas de nuevos productos.
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UNIDAD 1 · SOLUCIONARIO
c) Reconocimiento médico de los trabajadores.
d) Visitas a clientes.
e) Registro de la correspondencia.
f) Selección de trabajadores.
g) Montaje de productos.
h) Pago de facturas a proveedores.
i) Defensa jurídica de la empresa.
a) Compras, aprovisionamiento.
b) Diseño técnico.
c) Sanitaria, servicio médico.
d) Ventas, comercialización.
e) Administración, contabilidad.
f) Recursos humanos, personal.
g) Producción.
h) Financiación.
i) Jurídico, legal.
11. ¿Qué diferencias observas entre la organización jerárquica y la funcional? Ayúdate
de un ejemplo para explicarlo.
En la organización jerárquica, la autoridad y responsabilidad están claramente
definidas, por lo que cada trabajador responde ante un solo jefe. En la organización
funcional, cada trabajador tiene más de un jefe, lo que se traduce en menor disciplina y
en una posible confusión en la ejecución de las tareas. Además, cada trabajador recibe
varias líneas de autoridad que pueden crear conflictos.
En la organización funcional, las actividades de la empresa son divididas en funciones y
asignadas a especialistas; el asesoramiento del experto está a disposición de cada
trabajador. En la organización jerárquica, los supervisores no pueden ser especialistas
en todas las tareas sobre las que tiene responsabilidad, por lo que pueden producirse
fallos e ineficiencias.
12. En tu opinión, ¿qué inconvenientes tiene la organización funcional?
Cada trabajador tiene más de un jefe, por lo que recibe órdenes diversas e incluso
contradictorias en la ejecución de las tareas. Además, el trabajador tiene que rendir
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UNIDAD 1 · SOLUCIONARIO
cuentas a varios superiores y a ninguno en concreto, por lo que pueden darse
problemas psicosociológicos y de disciplina.
13. Consulta en Internet el organigrama del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte
e identifica de quién depende jerárquicamente:
a) La Dirección General de Formación Profesional.
b) La Secretaría General de Universidades.
Ambos departamentos dependen jerárquicamente de la Secretaría de Estado de
Educación, Formación Profesional y Universidades.
14. Tras leer el cuadro al margen, busca en Internet más información sobre:
a) El modelo de organización divisional.
b) El modelo de organización colegial.
a) Respuesta abierta. Habrá que valorar tanto la búsqueda de información como la
selección que el alumno haga de lo que considere más relevante.
b) Respuesta abierta. Habrá que valorar tanto la búsqueda de información como la
selección que el alumno haga de lo que considere más relevante.
15. Elige alguna de las fuentes primarias o secundarias de información mencionadas en
la Tabla 1.6 y busca en Internet más datos sobre ellas.
Respuesta abierta. Habrá que valorar tanto la búsqueda de información como la
selección que el alumno haga de lo que considere más relevante.
16. Clasifica las siguientes fuentes de información de una empresa:
a) Artículos de prensa.
b) Entrevistas a clientes.
c) Informe de ventas de la competencia.
d) Estadísticas del censo de población.
a) Externa y secundaria.
b) Externa y primaria.
c) Externa y secundaria.
d) Externa y secundaria.
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UNIDAD 1 · SOLUCIONARIO
17. Determina, en cada una de las siguientes situaciones, qué elementos intervienen en
el proceso de comunicación:
a) Alejandro está tomando un café con Luisa y le dice: “Mañana tenemos una
reunión a las diez y media”.
b) La misma situación que la anterior, pero mediante correo electrónico desde su
casa.
c) Javier va conduciendo su coche cuando una agente de policía que se encuentra
en el arcén le indica que se detenga.
a) Emisor, Alejandro; receptor, Luisa; canal, ondas acústicas; código, lenguaje verbal;
contexto, tomando un café; mensaje, mañana tenemos una reunión a las diez y media.
b) Emisor, Alejandro; receptor, Luisa; canal, Internet; código, lenguaje escrito;
contexto, desde casa; mensaje, mañana tenemos una reunión a las diez y media.
c) Emisor, agente de policía; receptor, Javier; canal, no hay; código, lenguaje no
verbal; contexto, conduciendo; mensaje, detenga el coche.
18. Copia en tu cuaderno los siguientes puntos desordenados y numéralos según el
orden que deben tener en un proceso de comunicación:
•
Al cruzarse con un peatón, José le consulta cómo llegar al centro de la ciudad.
•
José necesita llegar al centro de la ciudad a la que acaba de llegar en viaje de
negocios y que no conoce.
•
El peatón indica el camino a José.
•
José elabora mentalmente la pregunta que hará.
•
El peatón escucha a José y piensa en la respuesta adecuada.
•
3.
•
1.
•
5.
•
2.
•
4
19. Lee con atención las siguientes situaciones que se dan en el marco de una empresa.
A continuación copia la tabla en tu cuaderno y, siguiendo el ejemplo de la primera
fila, señala con una X los diferentes tipos de comunicación con los que se
corresponden.
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UNIDAD 1 · SOLUCIONARIO
2. Oral, individual, directa, externa.
3. No verbal, individual, directa, interna.
4. Escrita, colectiva, diferida, interna.
20. Relaciona cada concepto con su definición/características:
1. Flujos de información lineales.
2. Flujos de la información de staff.
3. Flujos de la información funcionales.
a) Especialistas que, además de asesorar, también tienen autoridad.
b) Órdenes entre superior y subordinado, y rendición de cuentas del
subordinado al superior.
c) Su misión es el apoyo o asesoramiento por parte de los especialistas.
1.
b; 2.c; 3.a.
21. Piensa en dos ejemplos de canales oficiales y otros dos de canales informales de
comunicación interna en una empresa.
Oficiales: cursos de formación para empleados, tablón de anuncios, órdenes de trabajo,
etc.
Informales: conversaciones de cafetería o pasillo, rumores, cotilleos, etc.
22. ¿Consideras que uno de los dos tipos de canales de comunicación es más
importante que el otro? Razona tu respuesta.
Los canales formales e informales son complementarios y se necesitan mutuamente.
Ambos canales de comunicación no son ni buenos ni malos. Hay que eliminar los
prejuicios y aceptar que la comunicación informal puede ser positiva. El objetivo no es
eliminar la comunicación informal sino prestarle la atención que merece para que la
información que difunda no se convierta en un problema.
23. ¿Qué tipo de comunicación crees que es más importante en la empresa, la interna o
la externa? ¿Por qué?
Ambas comunicaciones son importantes y necesarias para la empresa. De hecho, la
empresa debe intentar que exista, entre ambas comunicaciones, una sinergia y
coherencia común.
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UNIDAD 1 · SOLUCIONARIO
24. Elige el mejor tipo de canal para trasmitir las siguientes informaciones:
a) Demostración de las ventajas de un producto.
b) Invitación a determinados personajes VIP a una ceremonia de entrega de
premios.
c) Relación de los periodos en que una persona ha cotizando en el Sistema de la
Seguridad Social.
d) Comunicación de un cargo en la cuenta corriente del cliente por una compra en
Internet.
e) Convocar a los jefes de departamento de la empresa a una reunión a las 12:00
horas.
a) Cara a cara.
b) Carta.
c) Informe.
d) E-mail.
e) Teléfono.
25. Explica las características que hacen que un canal de comunicación sea rico. ¿Por
qué crees que los canales más ricos son más adecuados para la transmisión de
mensajes poco rutinarios?
La riqueza del canal depende de las facilidades que proporciona para utilizar
simultáneamente muchas vías de comunicación (palabras, gestos, posturas, etc.) y la
retroalimentación inmediata (verbal y no verbal). La comunicación cara a cara
constituye el canal de mayor riqueza porque permite la mayor cantidad de información
durante el acto comunicativo y retroalimentación inmediata, mientras que los medios
escritos tienen menor cantidad de matices.
26. Determina qué actitud adopta el emisor hacia el receptor y hacia lo que se dice en
cada uno de los siguientes mensajes:
a) Julia a su compañero de trabajo: “¿Podrías venir conmigo a la reunión?”.
b) El jefe de departamento: “Entra, que vamos a empezar la reunión”.
c) A la salida de la reunión, un compañero comenta a otro: “¡Qué rollo de
reunión!”.
d) El jefe de departamento le dice a Julia: “No es necesario que vengas a la
reunión”.
a) Interrogativa – optativa/deseo.
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UNIDAD 1 · SOLUCIONARIO
b) Imperativa – enunciativa.
c) Exclamativa – valorativa.
d) Declarativa – enunciativa.
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UNIDAD 1 · SOLUCIONARIO
Test de repaso
1. b)
2. c)
3. b)
4. a)
5. a)
6. b)
7. c)
8. b)
9. b)
10. a)
11. c)
12. b)
13. b)
14. b)
15. c)
16. b)
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UNIDAD 1 · SOLUCIONARIO
Comprueba tu aprendizaje
2. Explica con tus palabras el concepto de empresa.
De la definición de empresa: «grupo de personas y bienes materiales y financieros
que, con ánimo de lucro, se organiza con el objetivo de obtener beneficios a través
de la venta de bienes o de prestar servicios en el mercado», el alumno debe tener
en cuenta al menos las tres características siguientes:
- Es un grupo de personas y bienes (materiales y financieros).
- Tiene ánimo de lucro.
- Su objetivo es obtener beneficios.
3. Identifica las ventajas e inconvenientes de los modelos de organización
jerárquica, funcional y mixta.
•
Modelo de organización jerárquica.
Ventajas:
- La organización es fácil de entender.
- Permite una designación de autoridad y áreas de responsabilidad muy definidas.
- Cada trabajador es responsable ante un solo jefe, quien es su inmediata fuente de
autoridad.
- La comunicación de información es directa en sentido ascendente y de órdenes en
sentido descendente.
Inconvenientes:
- Cada supervisor tiene responsabilidad sobre tareas variadas y no puede ser un
experto en todas ellas.
- Se acumula el trabajo cotidiano de despacho en los niveles más elevados.
- Posibilidad de fallos e ineficacias por no disponer de personas especializadas en
tareas específicas.
- Cuando la empresa crece y la cadena de órdenes también, se incrementa la
burocracia.
•
Modelo de organización funcional.
Ventajas:
- Cada supervisor trabaja exclusivamente en su especialidad.
- Las actividades de la empresa son divididas en funciones y asignadas a especialistas.
- El consejo y asesoramiento del experto está a disposición de cada trabajador.
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UNIDAD 1 · SOLUCIONARIO
Inconvenientes:
- Cada trabajador tiene más de un jefe, lo que implica menor disciplina y confusión
en la ejecución de tareas.
- La diversidad de autoridades sobre los trabajadores puede crear conflictos.
- El excesivo énfasis en la especialización puede llevar al olvido de problemas
generales referentes a la marcha global de la empresa.
•
Mixta.
Ventajas:
- Permite el uso de especialistas que asesoran diversos departamentos.
- Se mantiene la relación de unidad de mando, puesto que casi nunca una persona
depende de más de una.
Inconvenientes:
- Las decisiones son más lentas, debido a las consultas a los staffs, que detienen la
decisión.
- El uso de staffs especializados incrementa los costes de la empresa.
4. Observa el centro educativo donde estudias. Si es necesario, consulta con
distintos colectivos del centro, como la secretaría, el equipo directivo, conserjes,
profesores, delegados de alumnos, etc., y responde:
a) ¿Qué tipo de organización tiene tu centro?
b) ¿Qué objetivos persigue?
c) Realiza un organigrama de su organización.
a) Los centros educativos, como todas las organizaciones, tienen tanto una
organización formal como informal.
La organización formal es la estructura de órganos colegiados y no colegiados en la
que el centro se basa para definir las actividades de cada individuo y fijar la
responsabilidad, la autoridad y el área de actuación de cada uno.
La organización informal surge de la relación espontánea de las personas que trabajan
en el centro. Entre los empleados surgen relaciones personales que la organización
formal difícilmente puede controlar.
b) Los centros educativos son instituciones sin ánimo de lucro y sus fines son sociales y
de servicio público a los ciudadanos. Su objetivo es garantizar el derecho a la
educación de los ciudadanos.
c) El organigrama podría ser parecido a este:
Comunicación empresarial y atención al cliente
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UNIDAD 1 · SOLUCIONARIO
5.
Explica el significado de la frase “Si hay algo que realmente obstaculiza a una
empresa y a sus integrantes es no tener un buen sistema de comunicación interna”.
Si la comunicación interna de una empresa es buena, la empresa funciona de forma
muy eficaz. Sin ella, el jefe no se enteraría de lo que les pasa a sus trabajadores porque
nadie se lo diría, o el jefe de finanzas no comunicaría a su jefe que no hay dinero
cuando este ha dado la orden de que se necesita una máquina nueva. Si no hay
comunicación interna, nada de esto se puede saber, y la empresa casi no puede
funcionar.
Un buen sistema de comunicación interna permite a la empresa y a sus trabajadores
funcionar de forma eficaz y adaptarse a las incidencias que puedan surgir, mediante la
interacción con el mercado, los clientes, el medio, etc.
6.
Explica con tus palabras la diferencia entre información y comunicación.
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UNIDAD 1 · SOLUCIONARIO
La diferencia fundamental radica en la posibilidad (comunicación) o no (información)
de feedback.
7.
Relaciona con flechas en tu cuaderno cada una de las siguientes acciones con el
elemento del proceso de comunicación comercial a que corresponda:
Acciones
Elementos
• Descifrar el mensaje.
• Emisor.
• Iniciar el proceso de comunicación.
• Codificación.
• Recibir el mensaje.
• Decodificación.
• Definir los símbolos a utilizar para transmitir mensaje.
• Receptor.
Descifrar el mensaje – Decodificación.
Iniciar el proceso de comunicación – Emisor.
Recibir el mensaje – Receptor.
Definir los símbolos a utilizar para transmitir el mensaje – Codificación.
8.
Indica cuáles son los elementos de comunicación en los siguientes casos:
a) Juan pide permiso a su jefe para asistir a un curso de formación.
b) Andrea manda por correo su currículum vitae como respuesta a una oferta de
empleo.
c) Fernando llama por teléfono a Raquel para decirle que se quedará terminando
su informe hasta tarde.
d) La sirena contra incendios avisa a todo el personal de que hay que desalojar la
planta.
a) Emisor: Juan.
Receptor: jefe.
Canal: ondas acústicas.
Código: lenguaje oral.
Contexto: entorno laboral.
Mensaje: permiso para ir a curso.
b) Emisor: Andrea.
Receptor: departamento de selección.
Canal: correo postal.
Código: lenguaje escrito.
Contexto: respuesta oferta empleo.
Mensaje: currículum vitae.
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UNIDAD 1 · SOLUCIONARIO
c) Emisor: Fernando.
Receptor: Raquel.
Canal: línea telefónica.
Código: lenguaje oral.
Contexto: ¿Laboral? / ¿Personal?
Mensaje: se quedará hasta tarde.
d) Emisor: sirena.
Receptor: todo el personal.
Canal: ondas acústicas.
Código: lenguaje no verbal.
Contexto: laboral.
Mensaje: desalojen la planta.
9.
10.
Realiza un esquema que refleje los tipos de comunicación atendiendo a los
distintos criterios de clasificación.
Pon dos ejemplos de cada uno de los siguientes tipos de comunicación:
a) Ascendente, colectiva y diferida.
b) Descendente, individual y directa.
c) Externa, colectiva y directa.
d) Externa, individual y diferida.
a) Los alumnos informan a los profesores de una convocatoria de huelga mediante un
anuncio en el tablón. / Los trabajadores informan a sus superiores de su interés por
cerrar en julio, en lugar de en agosto, mediante un aviso enviado por e-mail.
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UNIDAD 1 · SOLUCIONARIO
b) El jefe encarga una tarea a un trabajador. / El profesor comenta un examen con un
alumno.
c) Reunión con clientes para presentar un nuevo producto. / Conferencia de un
especialista en educación para la salud a los alumnos de un centro.
d) Mensaje dejado en el contestador a un cliente. / E-mail enviado a un proveedor para
solicitar un presupuesto.
11.
Expresa con tus palabras las diferencias entre los conceptos de imagen de la
empresa y cultura empresarial.
La cultura empresarial es un conjunto de valores, creencias y principios compartidos
por los miembros de la empresa, mientras que la imagen de la empresa es la impresión
que el público en general tiene de la empresa. Ambos conceptos están relacionados
estrechamente: la cultura de la empresa contribuye a que las personas perciban a la
empresa de una manera concreta u otra.
12.
Selecciona el canal de comunicación adecuado para cada una de las siguientes
situaciones:
a) Informar de los desperfectos producidos en un accidente.
b) Invitar a alguien a cenar.
c) Informar a un proveedor de un error en la factura que nos ha remitido.
a) Informe.
b) Teléfono.
c) Carta.
13.
Para que exista una buena comunicación el mensaje debe llegar correctamente al
receptor. ¿Qué elementos, tanto verbales como no verbales, hay que tener en
cuenta para presentar correctamente el mensaje?
El mensaje debe ser claro, preciso, veraz, oportuno e interesante para el receptor.
Además debe llegar correctamente al receptor; por ello que hay que seleccionar el
canal adecuado de comunicación. También debemos adaptar nuestra actitud ante
quien hablamos y ante lo que decimos.
14.
Describe los conceptos de suposición, percepción y prejuicios, y explica además:
a) ¿Por qué son considerados barreras a la comunicación?
b) ¿Pueden en algún caso facilitar la comunicación?
Una suposición, es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta, la suposición será
una barrera en la comunicación.
La percepción es lo que uno ve y oye, nuestro punto de vista.
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UNIDAD 1 · SOLUCIONARIO
Los prejuicios consisten en la elaboración de una opinión sin tener antes ninguna
experiencia directa o real. Consiste en criticar de forma positiva o negativa una
situación o a una persona sin tener suficientes elementos previos.
a) Las suposiciones hacen que demos por reales determinadas cosas sin investigación
alguna, basándonos únicamente en opiniones y especulaciones.
La diferencia en la percepción de un determinado asunto puede hacer que dos
personas perciban un tema con significado distinto; cuando tomamos un punto de vista
como un hecho nos cerramos a otras perspectivas.
Los prejuicios con relación a la edad, sexo, raza o religión son también barreras
interpersonales. Estos perjuicios pueden ser tomados negativamente, según como se
planteen.
b) Este tipo de barreras a la comunicación son las más difíciles de evitar:
15.
•
Hay que intentar no tomar en cuenta las suposiciones o prejuicios que pueda
haber a priori.
•
Hay que estar, también, atentos a las posibles diferencias en la percepción.
•
Hay que ser flexible y, si el interlocutor no comprende la idea, expresarla de
distintas formas hasta que se entienda por completo.
Pon dos ejemplos, distintos de los vistos en esta unidad, para cada una de las
barreras a la comunicación.
Barreras verbales: cuando el emisor habla muy rápido, la comunicación se dificulta
enormemente. La falta de conocimiento sobre un tema concreto también perjudica la
comunicación.
Barreras ambientales: los ruidos, las distracciones visuales o una incomodidad física
pueden impedir que el mensaje se transmita adecuadamente.
Barreras interpersonales: varias personas que reciben un mensaje pueden percibirlo de
distinta manera dependiendo del lenguaje cultural que el receptor tenga sobre el tema
que se está tratando.
Comunicación empresarial y atención al cliente
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UNIDAD 1 · SOLUCIONARIO
Práctica final
En esta práctica realizarás algunas de las actividades propias de un técnico en gestión
administrativa encargado del puesto de atención al cliente en la recepción de una
empresa. Tendrás que seleccionar técnicas de comunicación, relacionándolas con la
estructura e imagen de la empresa, y los flujos de información existentes en ella.
1. Cumplimenta en tu cuaderno los siguientes datos:
Has sido contratado como técnico en gestión administrativa en la empresa
______________, que tiene su sede social en ____________________. El teléfono
de la empresa es ______________ y el NIF ______________. Esta empresa tiene
un total de 24 trabajadores, además de la directora, y se dedica a la compraventa,
reparación y montaje de equipos informáticos.
Respuesta libre. El alumno puede utilizar datos de su propia invención.
2. Cuando llegas el primer día a tu puesto de trabajo, el jefe de la sección de
personal te explica la estructura organizativa de la empresa:
i. La empresa está dirigida por Doña Clara Fernández Lagos, que es la directora
general; tiene una secretaria y se ayuda de un staff jurídico para los temas
legales que tienen que ver con la empresa.
ii. El departamento comercial está dirigido por Javier Benítez; dispone de tres
secciones: compras (con Santiago Miñambres como jefe de sección, un jefe de
almacén y un administrativo); ventas (con Dionisio Martínez como jefe y dos
vendedores) y atención al cliente (con Sergio Morales como jefe y dos técnicos
de gestión administrativa).
iii. La subsección de almacén está dentro de la sección de compras y tiene un jefe
de almacén, Luis Olivares.
iv. El departamento técnico tiene como jefa a Luisa Cordero y cuenta con dos
técnicos superiores.
v. El departamento de recursos humanos lo dirige Jesús Ortega y tiene dos
secciones: retribuciones (la jefa es Sandra López y un administrativo) y personal
(con Marcos Rodríguez como jefe y un administrativo). Este departamento
cuenta, además, con la asistencia y asesoramiento de un gabinete médico.
vi. La jefa del departamento de administración se llama Carmen del Junco y
dispone de dos secciones: contabilidad (con José Antonio Hernández como jefe
de sección y un administrativo) y tesorería (con Juan Aguilar como jefe y un
auxiliar de gestión administrativa).
Comunicación empresarial y atención al cliente
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UNIDAD 1 · SOLUCIONARIO
Con esta información elabora un organigrama de la estructura organizativa de la
empresa.
3. El jefe de la sección de atención al cliente te encarga que repartas los
siguientes documentos. ¿A qué departamento de la empresa entregarías cada
uno de ellos?
a)
Catálogo de nuevos productos del proveedor Investy, S.A.
b)
Pedido de dos equipos informáticos de nuestro cliente Alsima, S.L.
c)
Informe mensual de las ventas realizadas por nuestros vendedores.
d)
Reclamación de un usuario sobre uno de nuestros productos.
e)
Extractos bancarios de las cuentas de la empresa.
f)
Currículum vitae de un técnico superior en microinformática.
g)
Nueva versión del manual de instalación de un componente de nuestros
productos.
h)
Parte de confirmación de la baja médica de un trabajador.
a) Departamento comercial – sección de compras.
b) Departamento comercial - sección de compras - subsección de almacén.
c) Departamento comercial - sección de ventas.
d) Departamento comercial - sección de atención al cliente.
e) Departamento de administración - sección de tesorería.
f) Departamento de RR.HH. - sección de personal.
g) Departamento técnico.
h) Departamento de RR.HH.
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UNIDAD 1 · SOLUCIONARIO
4. El jefe de sección de atención al cliente te encarga que lleves a cabo los
siguientes procesos de comunicación:
•
Informar a nuestro proveedor Investy, S.A. de un error en la factura que nos
ha emitido.
•
Comunicar a varios de nuestros clientes cómo se resuelve el problema que
está sufriendo uno de nuestros productos.
•
Convocar a los jefes de departamento de la empresa a una reunión con la
directora general hoy a las 13 horas.
•
Remitir un pedido urgente de materiales.
Determina el destinatario de cada uno de ellos y el canal más adecuado para
llevarlos a cabo.
•
Departamento comercial de Investy, S.A. por teléfono.
•
Clientes a los que hemos vendido el producto mediante carta.
•
Jefes de los departamentos mediante e-mail.
•
Departamento comercial a través del cara a cara.
5. Durante tu primer día de trabajo asistes a las siguientes situaciones:
a) Sales a tomar café con un compañero, vais hablando por la calle y hay
mucho ruido de tráfico.
b) Asistes a la charla de bienvenida del jefe del departamento de recursos
humanos; en la sala hace frío y huele a humedad.
c) Recibes una llamada telefónica y, cuando contestas, escuchas lo siguiente:
“Guten Morgen, kann ich auf die technische abteilung zu sprechen?”.
Señala las barreras a la comunicación con las que te has encontrado y sugiere
soluciones para eliminarlas o paliar sus efectos.
a) Barreras: el ruido del tráfico es una barrera ambiental que dificulta la
comunicación. Como solución, en este caso lo más conveniente sería hacerle notar a
nuestro compañero, mediante gestos, que no podemos oírle y dejar la conversación
para cuando no tengamos estas interferencias.
b) Barreras: en la sala hace frío y huele a humedad (barrera ambiental) por lo que
resultará muy fácil perder la concentración y no prestar atención a la charla. Como
solución para evitar estas barreras ambientales, la sala debería estar acondicionada
para que los asistentes estén cómodos.
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UNIDAD 1 · SOLUCIONARIO
c) Barreras: el interlocutor está hablando en alemán (barrera verbal) por lo que
tendremos que averiguar si puede hablar en nuestra lengua, o alguna que
conozcamos, o bien intentar pasar la llamada a algún compañero que hable
alemán.
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