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Certificación en transformación del servicio
El ser del servicio
14 de abril
del 2015
Generamos
INOLVI
DABLES
servicio
OBJETIVO GENERAL
Vivenciar el proceso de transformación que todo líder necesita para dirigir, gestionar e inspirar a sus
equipos. Generar una visión estratégica basada en la calidad del servicio al cliente, logrando
organizaciones con alto desempeño y modelos de negocio exitosos.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Sensibilizar
• Construir
• Transformar
• Vivenciar
EL SER DEL SERVICIO
QUIÉN DEBERÍA PARTICIPAR
Líderes empresariales, directivos, gerentes, supervisores, consultores, capacitadores y profesionales
en general, que deseen transformar la experiencia del servicio de su cliente y desarrollar con ello una
cultura de servicio como estrategia de negocio.
METODOLOGÍA
• Sesiones magistrales
• Talleres prácticos
• Actividades lúdicas
• Resolución de casos
• Elaboración de proyecto
EL SER DEL SERVICIO
Partir de la
necesidad del
participante
Interés
Conocimiento
previo
Basada en
actividades
de aprendizaje
Excelente
ambiente
Relevancia
Tensión
fracaso
y/o éxito
Concebimos el aprendizaje como la modificación de la conducta, lo cual implica la internalización y
apropiación del conocimiento. El aprendizaje no se “da” simplemente con la transferencia del
conocimiento, para que el aprendizaje pueda existir debe enfocarse en la siguiente triada:
-Saber (Cognoscitiva)
-Hacer (Procedimental)
-Ser (Actitudinal)
Nonaka y Takeuchi (1995) establecen que el conocimiento debe pasar de lo tácito (subjetivo, de la
experiencia) a lo explícito (racional, tangible) y luego, en un proceso de socialización, pasar a un
proceso de internalización en donde el conocimiento vuelve a ser tácito para las personas. Esta es la
espiral de la creación del conocimiento organizacional que buscamos desarrollar en nuestro programa.
EL SER DEL SERVICIO
CONTENIDO
Inicio de la transformación
El ser del servicio
• El ser del servicio
• Aprendizaje y conocimiento del cliente
• Relaciones interpersonales
• Actitud de servicio
• Visión del servicio
• Desarrollando actitudes de servicio
• Inteligencia emocional
• Expandiendo la experiencia
• Responsabilidad incondicional y el valor de la actitud
• Desde el SER, HACER y TENER hacia la satisfacción del cliente
• Posicionamiento de los valores
• Orden de aprendizajes y la transformación del servicio
• Actividad especial
EL SER DEL SERVICIO
Parten de un conocimiento
previo común: Esto hace que
las situaciones que se utilicen
para las actividades sean del
conocimiento de la mayoría de
los participantes. Además,
Parte del interés
implica que cada concepto
del participante:
nuevo se construye
Evaluación continua y
El interés generalmente nace
basado en los conceptos
retroalimentación. Las
de la NECESIDAD de aprendizaje.
previos adquiridos.
actividades diseñadas de
Este es un elemento
aprendizaje deben obtener
INDISPENSABLE para que el
una retroalimentación constante
aprendizaje suceda. El interés
del participante para corroborar
“disparará” la PREGUNTA en
su aprendizaje y evaluar la
el participante, lo cual dará
posibilidad de continuar
sentido al aprendizaje y
o reestructurar el
lo hará significativo para él.
programa.
Características
Aprendizaje.
La complementación de la
actividad puede convertirse
en sí misma el mecanismo
válido de la comprobación
del aprendizaje.
Existencia de
la posibilidad de
fracaso:
Una actividad de
aprendizaje bien diseñada
debe permitir que el participante
pueda exponerse al fracaso.
Si la actividad se encuentra con
una guía tan detallada que no
dé lugar a las equivocaciones,
es muy difícil que la
actividad en sí produzca
efectos positivos de
aprendizaje.
Conexión con la realidad:
Los cursos más efectivos
son aquellos que simulan la
realidad del participante,
esto puede hacerse
utilizando sus datos,
sus problemas o su
entorno.
EL SER DEL SERVICIO
FACILITADORA
Licda. Silvia Alvarado, M.A.
Consultor Senior de Grupo Buró y de Balance Consultoría Estratégica, es Licenciada en Psicología por
la Universidad Rafael Ladívar, posee un Post Grado en Ingeniería de Negocios por la Universidad
Francisco Marroquín y Master en Programación Neurolingüística (Pronel, Guatemala).
Es además, Coach Ontológico Empresarial y Coach Senior Certificada por Newfield-Consulting, Chile,
Coach en Cuerpo y Movimiento, por Newfield Network, Chile, Coaching de equipos, por la Escuela
Europea de Coaching; y actualmente se encuentra en proceso para certificarse en Conscious Business,
Coaching, por Fred Kofman.
En el campo laboral, fue Directora Corporativa de Recursos Humanos de la Corporación Hotelera
Camino Real durante 17 años, Gerente de Recursos Humanos en VEPASA (Pepsi Cola) a nivel nacional
durante 4 años, y Gerente de Relaciones Laborales y de Recursos Humanos en Embotelladora del
Pacífico Coca Cola durante 4 años.
Como conferencista, se ha destacado en temas relacionados a: Mejora Continua, Liderazgo, Trabajo en
Equipo, Comunicación, Desarrollo Organizacional, Gestión del Cambio, Habilidades Directivas, Habilidades de Equipos de Alto Desempeño, Coaching y Liderazgo, y Programas de Desarrollo Personal.
Ha colabrado con empresas como Banco Agrícola Mercantil, Banco de los Trabajadores, Banco
Promérica, Grupo Financiero G&T Continental, Superintendencia de Bancos, Grupo Pit, INDE, Nestlé,
Radio Corporación Nacional (RCN), Corporación Camino Real, Westin Hotel s, Grupo Olmeca, Coca
Cola y Embotelladora del Pacífico, entre otras.
Actualmente se desempeña como Coach, Consultora y Asesora Independiente en Recursos Humanos
y Desarrollo Organizacional, además de Instructora de formación personal y profesional.
EL SER DEL SERVICIO
INFORMACIÓN GENERAL
14
Inicia
14 y 16
abril
2 0 1 5
Horario: de 5:30 a 9:30 hrs.
Duración: 12 horas
Lugar: Hotel Westin Camino Real
Inversión: Q.2,250.00 (IVA Incluido)
* Pregunte por nuestros planes para grupos.
* Pregunte por nuestros planes de financiamiento.
Incluye:
- Diploma de participación
- Coffee Break
- Tarifa especial de parqueo
- Acceso digital a material de apoyo
Para ampliación de la información y formalizar su inscripción puede comunicarse con:
Noemí Yantuche | Grupo Buró | Asesora de capacitación
Teléfono directo: (502) 2310-7702 | Celular: (502) 3017-5939
[email protected]
Damaris Yool | Grupo Buró | Asesora de capacitación
Teléfono directo: (502) 2310-7703 | Celular: (502) 5555-1511
[email protected]
Salvador Renato Guillén | Grupo Buró | Asesor de capacitación
Teléfono directo: (502) 2310-7705 | Celular: (502) 5718-6590
[email protected]
Teléfono: (502) 2310-7700
8ª avenida 6-21 zona 14 Colonia el Campo
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ompanie
s
InC
Este
seminario
puede ser
impartido a la
medida
de su
empresa