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Certificación
en transformación
del servicio
Inicia
10 de Marzo
del 2015
Generamos
INOLVI
DABLES
OBJETIVO GENERAL
servicio
Vivenciar el proceso de transformación que todo líder necesita para dirigir, gestionar e inspirar a sus
equipos. Generar una visión estratégica basada en la calidad del servicio al cliente, logrando
organizaciones con alto desempeño y modelos de negocio exitosos.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Sensibilizar
• Construir
• Transformar
• Vivenciar
MODALIDAD
La certificación está diseñada para ser impartida en 6 módulos, programados en un total de 18
sesiones presenciales de 4 horas cada una. La metodología prevista es el aprendizaje participativo
e interactivo a través de talleres prácticos, resolución de casos, actividades lúdicas y guías de trabajo.
A lo largo del programa, el participante diseñará su propio proyecto de Gestión del Servicio al Cliente,
el cual se presentará como trabajo final.
CERTIFICACIÓN EN TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO
QUIÉN DEBERÍA PARTICIPAR
Líderes empresariales, directivos, gerentes, supervisores, consultores, capacitadores y profesionales
en general, que deseen transformar la experiencia del servicio de su cliente y desarrollar con ello una
cultura de servicio como estrategia de negocio.
METODOLOGÍA
• Sesiones magistrales
• Talleres prácticos
• Actividades lúdicas
• Resolución de casos
• Elaboración de proyecto
CERTIFICACIÓN EN TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO
Partir de la
necesidad del
participante
Interés
Conocimiento
previo
Basada en
actividades
de aprendizaje
Excelente
ambiente
Relevancia
Tensión
fracaso
y/o éxito
Concebimos el aprendizaje como la modificación de la conducta, lo cual implica la internalización y
apropiación del conocimiento. El aprendizaje no se “da” simplemente con la transferencia del
conocimiento, para que el aprendizaje pueda existir debe enfocarse en la siguiente triada:
-Saber (Cognoscitiva)
-Hacer (Procedimental)
-Ser (Actitudinal)
Nonaka y Takeuchi (1995) establecen que el conocimiento debe pasar de lo tácito (subjetivo, de la
experiencia) a lo explícito (racional, tangible) y luego, en un proceso de socialización, pasar a un
proceso de internalización en donde el conocimiento vuelve a ser tácito para las personas. Esta es la
espiral de la creación del conocimiento organizacional que buscamos desarrollar en nuestro programa.
CERTIFICACIÓN EN TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO
CONTENIDO
Módulo I:
Inicio de la transformación
El ser del servicio
• El ser del servicio
• Aprendizaje y conocimiento del cliente
• Relaciones interpersonales
• Actitud de servicio
• Visión del servicio
• Desarrollando actitudes de servicio
• Inteligencia emocional
• Expandiendo la experiencia
• Responsabilidad incondicional y el valor de la actitud
• Desde el SER, HACER y TENER hacia la satisfacción del cliente
• Posicionamiento de los valores
• Orden de aprendizajes y la transformación del servicio
• Actividad especial
Módulo II:
La cultura del compromiso, la responsabilidad y la confianza
• Transformación de incompetencias en el servicio
• Consideraciones para recuperar el servicio
• Solución de situaciones y clientes difíciles
• Modelos de persuasión
• El desarrollo de la responsabilidad
• Opiniones eficaces y cómo mejorar, puntos de responsabilidad
• El compromiso
• El ciclo de la promesa en el servicio
• La colaboración, barreras de la colaboración
• Equipos dentro de una cultura de la colaboración
• Construyendo una cultura basada en la confianza: del cliente, de los colaboradores, de los equipos
y de la organización
• Actividad especial: Dejando huella
CERTIFICACIÓN EN TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO
Módulo III:
Comunicación, la piedra angular de la gestión efectiva del servicio
• Tipos de comunicación
• Barreras de la comunicación
• Poder transformador del lenguaje
• Autodefensa verbal
• Escucha efectiva
• Compromisos conversacionales, integridad y confianza
• Quejas y reclamos productivos
• Juicios y su impacto
• El arte de indagar
• Comunicación asertiva, lo que pensamos versus lo que decimos
• Comunicación no verbal, los gestos que delatan
• Taller de comunicación
Módulo IV:
Diseño del modelo de la experiencia / La parte tangible del servicio
Se persigue proporcionar y desarrollar en los participantes las competencias y herramientas para la
implementación, administración, evaluación y mejora de un sistema de gestión del servicio, basada en
procesos; lo cual permita elevar la competitividad y eficiencia de las empresas.
Introducción y conceptos básicos de:
• Procesos
• Calidad
• Sistemas de gestión de la calidad
• Assestment del servicio: Taller para conocer el nivel de servicio que las empresas de los participantes
brindan y sus implicaciones en la experiencia del cliente
• Gestión estratégica y su relación con el servicio
• Enfoque basado en procesos
• Introducción y principios básicos de la Norma ISO 9001:2008
• Diseño del servicio (mapeo de procesos con enfoque al servicio)
• Establecimiento y seguimiento de indicadores de desempeño
• Medición de la satisfacción del cliente
• Introducción a las herramientas para la mejora del sistema de gestión del servicio
• Taller de diseño y seguimiento a indicadores y mediciones de percepción del servicio
• Bases para la elaboración de proyecto final: Modelo de servicio
CERTIFICACIÓN EN TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO
Módulo V:
Elementos claves para el desarrollo de un modelo de servicio
• Competencias claves del servicio
a. Desde la persona
b. Hacia el cliente (modelo PEA)
• Cultura de servicio
a. Estándares de calidad
b. Indicadores de servicio (cuantitativos vs. cualitativos)
c. Momentos de la verdad.
d. Transacción vs. Interacción
e. El Factor sorpresa en el servicio
f. Errores más comunes en el servicio interno y externo
g. Tipología del cliente
h. Análisis y discusión de casos
• Proceso de recuperación del servicio
• Modelos de persuasión
• Solución de situaciones y clientes difíciles
Módulo VI:
Hacia un nuevo modelo de liderazgo en el servicio
Sesión 1 y 2
• Calidad en el servicio, liderazgo de la calidad
• Transformando el liderazgo
• Desarrollo de competencias para equipos de alto desempeño orientados al servicio
• Sistemas de retroalimentación, incentivos y recompensas
• Visión de servicio
• Plataforma por la “Excelencia”
• Liderazgo que guía, transforma e inspira
Sesión 3: Presentación final del proyecto Gestión del Servicio al Cliente
CERTIFICACIÓN EN TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO
Parten de un conocimiento
previo común: Esto hace que
las situaciones que se utilicen
para las actividades sean del
conocimiento de la mayoría de
los participantes. Además,
Parte del interés
implica que cada concepto
del participante:
nuevo se construye
Evaluación continua y
El interés generalmente nace
basado en los conceptos
retroalimentación. Las
de la NECESIDAD de aprendizaje.
previos adquiridos.
actividades diseñadas de
Este es un elemento
aprendizaje deben obtener
INDISPENSABLE para que el
una retroalimentación constante
aprendizaje suceda. El interés
del participante para corroborar
“disparará” la PREGUNTA en
su aprendizaje y evaluar la
el participante, lo cual dará
posibilidad de continuar
sentido al aprendizaje y
o reestructurar el
lo hará significativo para él.
programa.
Características
Aprendizaje.
La complementación de la
actividad puede convertirse
en sí misma el mecanismo
válido de la comprobación
del aprendizaje.
Existencia de
la posibilidad de
fracaso:
Una actividad de
aprendizaje bien diseñada
debe permitir que el participante
pueda exponerse al fracaso.
Si la actividad se encuentra con
una guía tan detallada que no
dé lugar a las equivocaciones,
es muy difícil que la
actividad en sí produzca
efectos positivos de
aprendizaje.
Conexión con la realidad:
Los cursos más efectivos
son aquellos que simulan la
realidad del participante,
esto puede hacerse
utilizando sus datos,
sus problemas o su
entorno.
CERTIFICACIÓN EN TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO
FACILITADORES
Licda. Silvia Alvarado, M.A.
Consultor Senior de Grupo Buró y de Balance Consultoría Estratégica, es Licenciada en Psicología por
la Universidad Rafael Ladívar, posee un Post Grado en Ingeniería de Negocios por la Universidad
Francisco Marroquín y Master en Programación Neurolingüística (Pronel, Guatemala).
Es además, Coach Ontológico Empresarial y Coach Senior Certificada por Newfield-Consulting, Chile,
Coach en Cuerpo y Movimiento, por Newfield Network, Chile, Coaching de equipos, por la Escuela
Europea de Coaching; y actualmente se encuentra en proceso para certificarse en Conscious Business,
Coaching, por Fred Kofman.
En el campo laboral, fue Directora Corporativa de Recursos Humanos de la Corporación Hotelera
Camino Real durante 17 años, Gerente de Recursos Humanos en VEPASA (Pepsi Cola) a nivel nacional
durante 4 años, y Gerente de Relaciones Laborales y de Recursos Humanos en Embotelladora del
Pacífico Coca Cola durante 4 años.
Como conferencista, se ha destacado en temas relacionados a: Mejora Continua, Liderazgo, Trabajo en
Equipo, Comunicación, Desarrollo Organizacional, Gestión del Cambio, Habilidades Directivas, Habilidades de Equipos de Alto Desempeño, Coaching y Liderazgo, y Programas de Desarrollo Personal.
Ha colabrado con empresas como Banco Agrícola Mercantil, Banco de los Trabajadores, Banco
Promérica, Grupo Financiero G&T Continental, Superintendencia de Bancos, Grupo Pit, INDE, Nestlé,
Radio Corporación Nacional (RCN), Corporación Camino Real, Westin Hotel s, Grupo Olmeca, Coca
Cola y Embotelladora del Pacífico, entre otras.
Actualmente se desempeña como Coach, Consultora y Asesora Independiente en Recursos Humanos
y Desarrollo Organizacional, además de Instructora de formación personal y profesional.
Licda. María Elena Rocha de Vielman, M.A.
Master en Administración de Recursos Humanos, Universidad Francisco Marroquín; Licenciada en Educación de la Universidad del Istmo, y B.A. en Relaciones Internacionales, Universidad Francisco
Marroquín. Graduada de los Seminarios de Servicio Modelo Disney y Creatividad Organizacional
Modelo Disney , en el Disney Institute en Orlando, Florida. Posee además, una Especialización en
Administración de Congresos y Convenciones en la Secretaria de Turismo de España (Madrid).
Se ha desempeñado en posiciones ejecutivas en la industria hotelera y de servicios, así como diferentes
puestos en el Instituto Guatemalteco de Turismo – INGUAT.
Actualmente se desempeña como Directora Asociada del grupo CSH Consultores, instructora de
formación profesional y docente universitaria.
CERTIFICACIÓN EN TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO
Como consultora e instructora, ha participado en programas diversos de desarrollo y formación profesional en el área de servicio al cliente, protocolo, etiqueta social y corporativa, mercadeo y ventas,
relaciones públicas, liderazgo y trabajo en equipo, entre otros. Colaborando con Grupo Buró, Centro
Landivariano de Formación Continua y Asociación de Gerentes de Guatemala, en procesos con empresas como Cementos Progreso, Continental Motores (Volkswagen), BANTRAB, Ministerio de RREE,
Avianca-TACA, Energuate, Hotel Westin Camino Real, Hotel Princess Guatemala, Clarion Suites,
Organismo Judicial, Multinversiones, AcquaCorp, Asofarma, Tecniseguros, entre otras.
Ing. Héctor Hernández Robles
Ingeniero Industrial, con experiencia en la industria bancaria por 7 años y en empresas de venta directa
por 10 años. Experto en diseño e implementación de estrategias de Cultura de Servicio. Certificado en
diseño de experiencias a través de aprendizaje outdoor y certificado en procesos ISO 9001-2008.
Como Capacitador e Instructor, se ha destacado en temas motivacionales, servicio, mercadeo interno,
trabajo en equipo y logísitica, además de desarrollo personal y comportamiento organizacional, en
empresas tales como Kmaléon, Music Time, Casa de Dios, Banco G&T Continental, entre otros.
CERTIFICACIÓN EN TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO
INFORMACIÓN GENERAL
Inicia
10
marzo
2 0 1 5
Horario: de 5:30 a 9:30 hrs.
Duración: 72 horas
Lugar: Hotel Westin Camino Real
Inversión: Q.11,500.00 (IVA Incluido)
* Pregunte por nuestros planes para grupos.
* Pregunte por nuestros planes de financiamiento.
Fechas por módulos
Módulo I: El ser del servicio: 10, 11 y 12 de Marzo
Módulo II: La cultura del compromiso, la responsabilidad y la confianza: 24, 25 y 26 de Marzo
Módulo II: Comunicación, la piedra angular de la gestión efectiva del servicio: 7, 8 y 9 de Abril
MóduloIV: Diseño del modelo de la experiencia / La parte tangible del servicio: 21, 22 y 23 de Abril
Módulo V: Elementos claves para el desarrollo de un modelo de servicio: 5, 6 y7 de Mayo
Módulo VI: Hacia un nuevo modelo de liderazgo en el servicio: 19, 20 y 21 de Mayo
Incluye:
- Diploma de participación
- Coffee Break
- Tarifa especial de parqueo
- Acceso digital a material de apoyo
Para ampliación de la información y formalizar su inscripción puede comunicarse con:
Noemí Yantuche | Grupo Buró | Asesora de capacitación
Teléfono directo: (502) 2310-7702 | Celular: (502) 3017-5939
[email protected]
Damaris Yool | Grupo Buró | Asesora de capacitación
Teléfono directo: (502) 2310-7703 | Celular: (502) 5555-1511
[email protected]
Salvador Renato Guillén | Grupo Buró | Asesor de capacitación
Teléfono directo: (502) 2310-7705 | Celular: (502) 5718-6590
[email protected]
Teléfono: (502) 2310-7700
8ª avenida 6-21 zona 14 Colonia el Campo
www.aprendizajecorporativo.com
ompanie
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InC
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seminario
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impartido a la
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de su
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