CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE 30 HORAS CODIGO: 009-02-R001 CONTENIDOS: MÓDULO 1. CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD Unidad 1. Concepto de calidad 1.1 Claves para competir 1.2. Calidad de producto 1.3. Calidad de proceso 1.4. Calidad de servicio 1.5. Calidad de personal Unidad 2. El personal de primera línea 2.1. Cualidades Unidad 3. La satisfacción del cliente 3.1. Secuencia de atención al cliente Unidad 4. Comercio y calidad total 4.1. Calidad como aspecto diferencial 4.2. Calidad total 4.3. Cinco premisas de calidad 4.4. El estilo del comercio 4.5. La calidad como elemento de marketing MÓDULO 2. Unidad 1. Planificación de la atención al cliente Unidad 2. Organización de la atención al cliente Unidad 3. Gestión de la calidad en la atención al cliente Unidad 4. Métodos internos Unidad 5. Métodos externos MÓDULO 3. Herramientas en la atención al cliente Unidad 1. Conocimiento del cliente 1.1. Estilos de comportamiento en los clientes 1.2. Actitudes ante los diferentes estilos de cliente 1.3. Técnicas de medición de satisfacción de los clientes Unidad 2. La comunicación 2.1. El proceso de comunicación. Elementos 2.2. Etapas en la comunicación 2.3. Comunicación verbal y no verbal 2.4. La apariencia física 2.5. Obstáculos y facilitadores de la comunicación 2.6. Niveles de comunicación Unidad 3. Técnicas eficaces de comunicación 3.1. Escuchar activamente 3.2. Empatia 3.3. Asertividad 3.4. Argumentación 3.5. Feed-back 3.6. Saber preguntar 3.7. Técnicas de comunicación no verbal Unidad 4. Atención y asesoramiento al cliente 4.1. Información al cliente sobre los productos 4.2. Repercusiones de la falsa información 4.3. Ofertas y productos promocionales asociados a un producto 4.4. Demostración práctica con pruebas y muestras 4.5. Los productos alternativos 4.6. Conseguir una cantidad correcta y diligente 4.7. Servicios que se dan en nuestro comercio MÓDULO 4. SITUACIONES DIFICILES DE ATENCIÓN AL CLIENTE Unidad 1. Situaciones de hostilidad 1.1. Fase disparo 1.2. Fase ralentización 1.3. Fase afrontamiento 1.4. Fase enfriamiento 1.5. Fase solución Unidad 2. Afrontar reclamaciones 2.1. Justificación de las reclamaciones 2.2. Proceso normal de un cliente 2.3. Cómo tratar al cliente 2.4. Documentación a cumplimentar 2.5. Notificaciones a otros departamentos o persona responsable Unidad 3. Tratamiento de las quejas 3.1. Progresividad en la queja 3.2. Iceberg de Tard 3.3. Actuaciones en el tratamiento de la queja