1. No category

COMUNICACIÓN, ASERTIVIDAD Y RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS
CEIP ANA SOTO
Marzo 2015
QUÉ VAMOS A VER…
1.-La
comunicación
2.-La escucha
activa
4.-Resolución de
conflictos
3.-Mensajes
asertivos
ÍNDICE
1.-La comunicación:
1.1.-Qué es.
1.2.-Funciones.
1.3.-Elementos.
1.4.-Factores inhibidores de la comunicación.
1.5.-Factores facilitadores de la comunicación.
2.-La escucha activa:
2.1.-¿Qué es?
2.2.-¿Cómo se hace?
3.-Los mensajes asertivos, en YO o en 1ª persona:
3.1.-Qué es la asertividad.
3.2.-Cómo son los mensajes asertivos
3.3.-¿Por qué y para qué estos mensajes?
4.-Resolución de conflictos:
4.1.-Qué es un conflicto
4.2.-Estilos de resolución de conflictos.
4.3.-Pasos para la resolución de conflictos.
QUÉ VAMOS A VER…
1.-La
comunicación
1.1.-¿Qué es la comunicación?
La palabra deriva del latín communicare,
que significa “compartir algo, poner en
común”. Por lo tanto, la comunicación es
un fenómeno inherente a la relación que
los seres vivos mantienen cuando se
encuentran en grupo.
Es un acto propio de la actividad psíquica,
que deriva del pensamiento, el lenguaje y
del desarrollo de las capacidades
La comunicación es la base de las
psicosociales de relación. El intercambio de relaciones humanas; es el medio
mensajes permite al individuo influir en los natural que el ser humano tiene para
entender y hacerse entender en la
demás y a su vez ser influido.
realidad en la que se desenvuelve.
Una buena comunicación permite mantener un clima de concordancia
entre los seres humanos, ya que todos los conflictos pueden arreglarse
si se da una comunicación efectiva; sin embargo, saber comunicarse es
el reto que tenemos que vencer, ya que todos estamos deseosos de ser
escuchados, por lo que hablamos, hablamos y hablamos, pero no hay
quien escuche.
El secreto de la estabilidad
familiar
estriba
en
mantener
una
buena
comunicación; esta debe
buscarse mediante el dialogo
con la pareja y los hijos, con
el fin de conocer sus
sentimientos,
pensamientos, sus sueños,
sus ideas, sus temores, sus
ilusiones y sus metas.
Debe buscarse la forma de hacer una comunicación eficaz,
sencilla, clara y precisa; es decir, donde quedan bien claros
los mensajes.
1.2.-Funciones de la comunicación
Para qué nos comunicamos:
Para pedir (cosas, acciones, etc).
Para rechazar (decir “no”).
Para compartir información (ideas, informaciones, sentimientos, planes,
sucesos…).
Para solicitar información (investigar la realidad).
Para imaginar (ponernos en el lugar del otro, “hacer como si”, planear…).
Muy importante en los intercambios sociales.
Somos seres sociales.
1.3.-Elementos de la comunicación
La comunicación está compuesta
de:
•Elementos verbales (lo que se
dice): las palabras. Comunicamos
emociones,
opiniones,
ideas,
acontecimientos…
•Elementos no verbales (cómo se
dice): la postura corporal, los
gestos, movimientos, la expresión
facial, la inflexión de la voz, la
secuencia, el ritmo y la cadencia de
las palabras mismas…En lo no
verbal se comunica lo afectivo.
7% peso de las palabras
38% peso d los elementos orales
55% importancia de los
elementos visuales o gestuales
Para que exista una buena
comunicación
debe
existir
congruencia entre lo verbal y lo
no verbal.
Cuando esto no es así, el mensaje
que prevalece es el no verbal.
Paul Watslawick afirma:“Toda conducta es comunicación y
es imposible no comunicarse”.
Actividad o
inactividad, palabras o silencio,
tienen siempre valor de mensaje: influyen sobre
los demás, quienes a su vez, no pueden dejar de
responder a tales comunicaciones.
Toda
comunicación
implica
un
compromiso
y define la
relación.
9
1.4.-Elementos inhibidores de la
comunicación. Las doce típicas
DECIRLE LO QUE DEBE MANDAR, DIRIGIR  “Tienes que...” “Debes ...”
HACER
CONSOLAR
AMENAZAR
SERMONEAR
DAR LECCIONES
ACONSEJAR
 “Como no hagas esto, entonces...”
 “Debes ser responsable”
 “En mi época esto no pasaba”
 “Lo mejor que puedes hacer es...”
QUITAR IMPORTANCIA  “Ya se te pasará...”
DAR O QUITAR LA
APROBAR
RAZÓN
DESAPROBAR,
INTERROGAR
INVESTIGAR  ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Por qué?
INTERPRETAR  “En el fondo quieres llamar la atención”
IRONIZAR O RIDICULIZAR “Sí claro, deja el cole, deja
tu casa….”, “qué torpe eres”.
INSULTAR “Eso te pasa por tonto”.
OTRAS
 “Estoy de acuerdo contigo, lo mejor es ...”
juzgar
 “Lo que dices es una tontería”
OTROS ASPECTOS QUE DIFICULTAN LA
COMUNICACIÓN CON NUESTROS HIJOS
Cambiar el tema cuando nos es incomodo:
“Bueno, ya lo hablaremos más tarde… cuando
venga tu padre/madre..”
Minimizar el problema: “Vaya tontería, no habrá
males mayores que ese..”
Manipular
emocionalmente:
mirar
qué
consecuencias tiene. Culpabilizar. Victimizando
ELEMENTOS INHIBIDORES DE LA
COMUNICACIÓN (Las doce típicas)
Son un obstáculo para la comunicación:
NO favorecen que el otro se sienta
comprendido.
NO transmiten aceptación.
NO favorecen que cuente lo que le ocurre.
Incluyen un juicio negativo
sobre el otro.
La comunicación está centrada
en el que ayuda.
1.5.-Factores facilitadores de la
comunicación.
Favorecen que el otro se
sienta comprendido.
Transmiten aceptación.
Favorecen que cuente lo
que le ocurre.
NO hay un juicio
negativo sobre el otro.
La comunicación NO está
centrada en el que ayuda.
Escucha activa
atenta, con
presencia auténtica.
A medida que niños y adolescentes
crecen los padres necesitan
asumir el rol de oyentes.
¿Cómo van los niños a desarrollar
las destrezas de poner sus
pensamientos en palabras, si nadie
los escuchan?
Mensajes asertivos,
en Yo o en 1ª
persona
Expresión
adecuada
de
los
sentimientos.
(comunicación
asertiva).
QUÉ VAMOS A VER…
2.-La escucha
activa
2.1.-QUÉ ES LA ESCUCHA ACTIVA
Es escuchar:
Acogiendo lo que el otro expresa.
Sin juicios.
Con empatía: tratamos de ponernos
en su lugar.
Sin emitir conclusiones anticipadas.
Sin interrogar.
Es escuchar libremente y esto se logra cuando
se presta atención; se abandonan los prejuicios
sobre los contenidos y personas, se interpreta
en forma descriptiva y no crítica; se realizan
preguntas aclaratorias y se hace saber al otro
que fue escuchado.
INTENCIÓN DE COMPRENDER
REQUIERE MUCHO
ENTRENAMIENTO
Para hacer posible una escucha
activa…
OBSERVAR,
OBSERVAR,
OBSERVAR…
especialmente el lenguaje no verbal: los gestos, las
miradas,
la
voz,
los
movimientos,
…
2.2.-CÓMO HACER UNA ESCUCHA ACTIVA
1.-Mostrar interés
2.-Clarificar
3.-Parafrasear
4.-Reflejar
5.-Resumir o sintetizar
1.-Mostrar interés para
favorecer que el otro
hable. De forma no verbal
(moviendo
afirmativamente
la
cabeza) o de forma verbal
(utilizando
palabras
neutras que no muestren
aprobación
o
desaprobación).
Ej: “¿eso te
pasó?”
2.-Parafrasear:
Consiste
en
repetir las ideas y
los hechos básicos
que nos cuentan
para demostrar al
emisor
que
estamos
comprendiendo su
mensaje
y
comprobar que la
información
que
interpretamos es
la correcta.
lenguaje
descriptivo, sin
interpretar
Ej: “Entonces, si
te he entendido
bien lo que me
quieres decir es
que…”
3.-Clarificar:
para
aclarar lo dicho, obtener
más
información
y
conocer:
no
solo
el
CONTENIDO
sino
también
el
SENTIMIENTO
y
la
DEMANDA del emisor.
PREGUNTAS ABIERTAS
para
provocar
una
respuesta amplia y rica en
información.
Ej: “qué quieres
decir con que tu
amigo no se junta
contigo?”,
Ej: “¿cómo te sientes
con eso?”, ¿qué
quieres tú que él
haga?”
4.-Reflejar: Consiste en
decir con palabras los
SENTIMIENTOS
que
hemos captado del emisor
para ayudarle a que sea
más consciente de lo que
siente y para mostrarle
que
entendemos
sus
sentimientos ..
Primero preguntando al
otro cómo se siente y si
no sale de él, reflejarle.
Ej: Tengo la
impresión de que te
frustra que siempre
te acuse de ser el que
más habla en clase,
¿es así?”,
5.-Resumir: Consiste en
agrupar la información que
nos ha dado el emisor
sobre
el
contenido
(hechos)
y
sus
sentimientos.
Da la oportunidad de
corregir o añadir algo.
Ej: “Voy a resumir
lo que me has
contado a ver si lo
he entendido todo”
Ej: “entonces, me
estás diciendo que
lo que ha pasado es
que..”
La mayor dificultad
es ponerse en el
lugar del otro.
NO ES CONVENIENTE
estar pendiente de
UTILIZAR ESTAS
TÉCNICAS CUANDO
ALGO NOS IMPIDE
PRESTAR ATENCIÓN AL
OTRO.
“Nunca soy más yo mismo que cuando guardo
silencio y escucho, cuando dejo a un lado mi
fatigosa identidad y mi propia memoria para
concentrarme del todo en el acto de
escuchar, de ser plenamente habitado por las
experiencias y los recuerdos de otros”
LO MÁS
IMPORTANTE ES
LA PRESENCIA
AUTÉNTICA
El peligro de ignorar a los hijos
Muchos padres e hijos
viven ignorándose a sí
mismos y a veces en
forma recíproca.
Cualquier niño que viva en un
ambiente donde se lo ignora
puede llevarlo a dejar de
existir ante sí mismo y lo
introduce en un estado que
llamamos “desesperanza 25
Ser abierto en la comunicación
Ser honesto con los niños implica la voluntad y el deseo
de decirles nuestros pensamiento y sentimientos.
Pero sin decirles a ellos qué deben hacer, pensar o
sentir, respetando los límites y el derecho que tienen de
diferir y ser diferentes.
Los
niños
tendrán
la
ventaja
individualizándose, teniendo su propio YO.
de
crecer
DECIR SIEMPRE LA VERDAD
26
QUÉ VAMOS A VER…
3.-Mensajes
asertivos
3.1.-Qué es la asertividad
Capacidad para autoafirmar los
propios derechos, sin manipular ni dejarse
manipular por los demás y sin agredir verbal o
físicamente al otro.
DEFINICIÓN:
HABILIDADES DE LA PERSONA ASERTIVA:
Saber
Saber
Saber
Saber
Saber
Saber
decir NO
plantear una queja
dar y recibir cumplidos
expresar sentimientos
pedir favores
defenderse.
ES ENSEÑAR A NO VICTIMIZAR, SINO A
EMPODERARSE (evitando los “pobrecitos, me da
lástima…). La pena IMPLICA hacer al otro de
menos..
3.2.-Cómo se hacen los mensajes
asertivos, en YO o 1ª persona.
Expreso el sentimiento para hacer entender al otro el
malestar que el hecho en sí me está causando. “Me
enfada…”
Describo la situación que me molesta, evitando
generalizaciones y etiquetas. Evitar los “eres un..” o
“siempre..”. Ejemplo correcto “…que dejes tu ropa en el
suelo”.
Sugiero o pido los cambios de forma clara y precisa.
Hacer ver las consecuencias positivas de esos cambios,
también las negativas si no los hay. Ej. “me gustaría que
la dejases en el canasto de la ropa sucia”
Elogiar la escucha y el cambio si se produce.
3.3.-Por qué y para qué los mensajes
asertivos, en YO o 1ª persona.
Nuestras opiniones, deseos y sentimientos son más
dignos de crédito y tienen mayor probabilidad de ser
tenidos en cuenta.
Hacen más accesible y cercana a la persona que los
utiliza.
Hay problemas que requieren de nuestra participación
activa, nos tenemos que implicar.
Facilitan el cambio en la otra persona, no le evalúan
negativamente.
No dañan nuestra relación con las personas.
Mostramos un modelo de habilidad interpersonal que
será observado y probablemente imitado.
MENSAJES ASERTIVOS, EN YO
O EN PRIMERA PERSONA
Lenguaje
positivo
Hablamos sin
ofender
MENSAJES
ASERTIVOS
Hablamos en
Primera
persona
Decimos
claramente
Lo que nos
interesa
Habilidad útil para mejorar la comunicación
“Hablar bien”
Ejemplos
SITUACIONES
MENSAJES “TÚ”
No ordenar la habitación o el
Me entristece que no te
Eres
muy desordenado/a.
armario.
Si ordenaras la habitación,
Vengas a visitar a la
Si no haces… no me pidas…
No hacer
los deberes,
yo limpiaría
másestudiar.
fácilmente.
abuela
No puedo confiar en tí.
Llegar tarde a casa, después del
horario acordado.
Negarse a ir a visitar a
Ya veo que te importa poco lo
Mepase
gustaría
avisaras de
familiares
salir
los
Me por
enfada
quecon
cuando
que nos
a losque
demás.
que van a venir tus amigos
amigos/as.
tienes que poner la mesa
Para que yo me pueda organizar.
Llamar aSigas
la mesa
y tardar
viendo
la TV en
No puedo soportar que seas así...
acudir.
No querer colaborar en alguna
No aguanto más esta situación,
tarea de la casa.
te vas a quedar sin….
Reunirse con los amigos/as en el
Me enfada que
cuartoCuando
de estar
de tarde,
la casa,yosinme
gastemos el dinero y
llegas
No tienes
avisar previamente.
no consideración.
uses lo que te compras….
preocupo y lo paso muy mal.
Comprar ropa y/o calzado y no
usarlo.
Eres un malgastador y un
caprichoso.
Contenido de un mensaje asertivo
FÓRMULA PARA EXPRESAR CON CLARIDAD
NUESTROS SENTIMIENTOS, PENSAMIENTOS Y
DESEOS PARA QUE LA OTRA PERSONA NOS
COMPRENDA
DECIR EL NOMBRE:
Ejemplo:
CÓMO NOS SENTIMOS
“Pablo,
….me enfada, me entristece..
QUÉ (Situación/cuando)
…que no me dejes jugar al fútbol
DECIR LO QUE QUEREMOS
… y me gustaría formar parte del
equipo”
QUÉ VAMOS A VER…
4.-Resolución de
conflictos
4.1.-Qué es un conflicto
Los
conflictos
son
SITUACIONES en las que dos
o más personas entran en
oposición o desacuerdo porque
sus
posiciones,
intereses,
necesidades, deseos o valores
son incompatibles o percibidos
como
incompatibles,
donde
juegan un papel importante
los
retrato
sentimientos, las emociones y la
capacidad de resolución y
donde la relación entre las
partes puede salir robustecida
o deteriorada en función de
cómo sea el proceso de
resolución
Son situaciones
naturales que
forman parte de
nuestras
relaciones
Son
necesarios
para nuestro
crecimiento
personal y la
construcción
social
No hay conflictos
positivos o negativos,
depende de la manera
de afrontarlos.
Respuestas más
valiosas las basadas en
el diálogo: centradas en
la resolución cooperativa
del conflicto.
Yo gano-Tú ganas
4.2.-Estilos de resolución de
conflictos
Alta
Estilo agresivo
Estilo Asertivo
COMPETIR
COLABORAR
Yo gano
Tú pierdes
Yo gano
COMPROMISO
Tú ganas
Miniganar
EVITAR
miniperder
ACOMODAR
Yo pierdo
Yo pierdo
Tú pierdes
Tú ganas
Estilo pasivo
Estilo
pasivo
4.3.-Pasos para resolver el conflicto
Basado en Porro, B. (2006)
PRIMER PASO: Parar y recobrar la calma.
SEGUNDO PASO: Hablar y escucharse uno al
otro.
TERCER PASO: Analizar qué es lo que necesita
Qué
cada uno.
necesito
CUARTO
PASO:
alternativas.
Proponer
soluciones
QUINTO PASO: Elegir la idea que más les
guste a los dos.
SEXTO PASO: Hacer un plan y ponerlo en
práctica.
Qué
necesito