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LA COMUNICACIÓN
COMO PRÁCTICA
“Al escuchar un juicio sabemos más acerca de la persona que lo hace que la
cosa en sí misma” Friedrich Nietzsche
Por Cristian Williman*
“Todo conocimiento opera mediante la selección de datos significativos y
rechazo de datos no significativos: separa (distingue o desarticula) y une
(asocia, identifica); jerarquiza (lo principal, lo secundario) y centraliza (en
función de un núcleo de nociones maestras). Estas operaciones, que utilizan la lógica, son de hecho comandadas por principios “supralógicos” de
organización del pensamiento o paradigmas, principios ocultos que gobiernan nuestra visión de las cosas y del mundo sin que tengamos conciencia de
ello.” Edgar Morin
La comunicación es la base constitutiva de la vida en sociedad. Esta
representa una dimensión del complejo sistema conectivo que permite
el funcionamiento de toda organización humana y su desenvolvimiento
en un entorno. Comprendido desde
una perspectiva interpretativa, cabe
destacar que todo comportamiento
de las personas tiene un valor comunicativo y, por lo tanto, en cualquier
tipo de interacción se establece una
comunicación.
Entendiendo que las empresas
son pequeñas comunidades en las
que sus integrantes coordinan acciones con un propósito determinado,
resulta estratégicamente importante
atender a la calidad de las interacciones que se llevan a cabo entre las
personas para realizar su tarea, ya
que influye en los distintos aspectos
de la organización, sea desde el desempeño individual hasta el clima laboral en general y, por lo tanto, también tiene efecto en los resultados.
En otras palabras, ocuparse
de la comunicación es asumir una
posición conscientemente crítica
frente a los problemas que se suscitan en la empresa. Implica facilitar el
diálogo para la reflexión. No se trata
de implementar más canales de comunicación, newsletters, carteleras,
reuniones de área, etc., pues esta
visión instrumental pone énfasis en
la pregunta sobre qué hacer para
comunicar con mayor efectividad,
cuando lo que deberíamos pensar
es qué comunicación permite lograr
más efectividad.
Comunicación y comunicados
Es necesario destacar que no
todas los escollos en una empresa
responden a una dificultad de comunicación rigurosamente. Hay inconvenientes que derivan de la falta de
competencias técnicas o procesos
de trabajo ineficientes, incluso de
“Ocuparse de la comunicación es asumir una posición conscientemente
crítica frente a los problemas que se suscitan en la
empresa”
situaciones vinculadas con el entorno. Sin embargo, cuando se trata
competencias ligadas a lo actitudinal como, por ejemplo, el trabajo en
equipo o el liderazgo, estas son habilidades que tienen una dimensión
comunicacional que debe ser tenida
en cuenta.
“Al privilegiar la comunicación se generan contextos que estimulan la
responsabilidad y la colaboración”
El trabajar con otros y el dirigir
acciones supone poner en práctica capacidades de interrelación. El
error habitual es confundir comunicación con comunicados. La verticalidad de las imposiciones, propias de
las organizaciones con fuerte sentido paternalista, suele terminar por
“silenciar” a sus integrantes, des-
“Los seres humanos no
‘captamos’ información
sino que interpretamos la
expresiones de los otros
‘desde’ nuestro espacio
social, cultural y emocional”
alentar su participación y reforzar el
rumoreo o el radio-pasillo. En este
sentido, también la forma habitual
para coordinar el trabajo resulta en
impartir órdenes en lugar de realizar
pedidos.
En cambio, las organizaciones abiertas al aprendizaje se nutren
del cambio constante. Son flexibles,
inquietas y, por eso mismo, sus integrantes deben tener mayor flexibilidad de conciencia. Esto conlleva
favorecer la posibilidad de ejercitar
su mirada crítica, abriéndose al debate, al análisis de las situaciones y a
la discusión creadora. Al privilegiar la
comunicación se generan contextos
que estimulan la responsabilidad y
la colaboración. Así, también la coordinación de acciones se realiza mediante la oferta y el pedido.
Discusiones y malentendidos
Siguiendo esta argumentación, también se puede señalar una
distinción importante que permita
una interpretación diferente de las
nociones de discusión y malentendido. Actualmente, en las empresas
– así como en tantos otros espacios
sociales- es habitual observar que
está muy instalada la idea que discutir no es bueno y, en cambio, se sostiene con cierta conformidad el uso
del malentendido como una forma
de disculpa.
En primer lugar, la propuesta es recuperar el sentido original
del concepto de discusión. Etimológicamente la palabra discutir, que
proviene del latín discutĕre, significa
sacudir algo para separarlo. En este
sentido, es posible decir que, discutiendo, lo que se hace es sacudir las
palabras para ver si el argumento
esta sólido. Este alegar razones contra el parecer de alguien contribuye
activamente a la reflexión.
Por su parte, la idea de malentendido está literalmente relacionada a la mala interpretación o
equivocación en el entendimiento
de algo. Este entender mal, marca
la brecha que es propia de la comunicación humana entre lo que se
dijo y lo que se escuchó. Llevado al campo de la empresa
y citando a Peter Drucker,
equivaldría a decir: “muchos (ejecutivos) piensan
que son maravillosos con
las personas porque hablan bien. No se dan cuenta que ser maravilloso con
las personas significa escuchar bien”.
No entendí o no escuché
La propuesta desde la perspectiva de la comunicación para la efectividad también lleva a señalar un
desencuentro habitual en las conversaciones en las que se confunde el no entendí y el no escuché. A
menudo cuando dos personas o más
están conversando y uno de los interlocutores dice: perdón, no te entendí. Quien estaba hablando lo que
hace es repetir lo que venía diciendo, quizá pensando que el otro no
lo escuchó, cuando más bien se está
pidiendo una explicación de lo que
se quiso decir.
En este tipo de situaciones, lo
que queda en evidencia es que quien
está hablando y quienes están escuchando están asumiendo que se están entendiendo. Se están comunicando en un trasfondo de obviedad
que generalmente no es explicitado.
La sugerencia es que cuando alguien
declara no estar entendiendo, lo que
se debería hacer es chequear qué
escuchó el interlocutor, qué es lo
que quebró la “obviedad”, y no repetir lo dicho como si no hubiera oído.
Es para destacar que los seres humanos no “captamos” información
sino que interpretamos la expresiones de los otros “desde” nuestro espacio social, cultural y emocional. Al
decir no entendí, es como declarar:
“El desafío cotidiano que
asumimos desde muy pequeños consiste en saber
ser, saber hacer y saber
estar. La posibilidad de
lograr destreza en estos
diferentes niveles que
constituyen a la persona
requiere comprender que
la comunicación es una
praxis”
creo que lo que interpreté no es lo
que quisiste significar; o al decir no
te escuché, sería como decir: oí lo
que dijiste pero creo que no lo interpreté correctamente. Es importante
tener presente que “el hablar efectivo es seguido del escuchar efectivo”.
La humildad como principio
“La pretensión arrogante de
considerarse dueño de la verdad es
la principal barrera para la comunicación respetuosa y la interacción
efectiva”, escribió en su libro Metamagement, Fredy Kofman; donde
también destaca que la clave para
compartir el propio pensamiento
con otros requiere de una cuota de humildad. Esta palabra,
que viene de la raíz humus que
significa tierra, entraña el concepto de aceptar las propias
limitaciones y, por qué no, ser
fértil a otras posibilidades.
Las palabras que el hombre
utiliza para nombrar el mundo,
también lo constituyen. La comunicación es el camino indispensable
para el ser. En las organizaciones es
preciso desestimar el comunicado
porque este va en detrimento de la
comunicación, es anti-comunicación
y por lo tanto afecta el desarrollo crítico, reflexivo y creativo de las personas que la integran.
Es preciso fomentar la expresión
responsable, haciéndose cargo de la
información que se brinda, asumiendo las propias opiniones, indagando
sobre la información y las opiniones de los otros para favorecer un
aprendizaje mutuo para la creación
de realidades compartidas.
Comunicación para el desarrollo
Lo que subyace en la propuesta
de este artículo es la idea de la comunicación como práctica para el
desarrollo de las organizaciones. Entendiendo que la acción es un puente entre un presente insatisfactorio
y un futuro deseado, y que la coordinación efectiva de las acciones, que
permitirían transformar esa realidad
presente, se podría lograr con una
mayor calidad en las interacciones
interpersonales. Esto requiere comprender que es preciso asumir un
mayor compromiso con las prácticas
comunicacionales.
Quienes estén interesados en
desarrollar esta competencia puede
comenzar atendiendo a los siguientes puntos:
• Recordar que todo lo dicho es
dicho por alguien. Implica mantener
la humildad, comprendiendo que
nadie es dueño de la verdad y que
las personas interactúan con diferentes intenciones, motivaciones y
habilidades.
• Atender a qué se dice, cómo,
cuándo, por qué y para qué. Significa atender al contenido a transmitir,
de la manera adecuada y el contexto
oportuno, explicitando los motivos y
propósitos.
• Hacerse cargo de verificar lo
que se escuchó. Entender que la
información que se comparte en la
comunicación es interpretada por
los interlocutores, quienes la “decodifican” de acuerdo a sus modelos
mentales.
• Hacerse cargo de lo que se dijo.
El lenguaje también es generativo, es
acción y requiere tomar responsabilidad al momento de comunicarse
con otro.
• Hacerse cargo de la comunicación. En su dimensión analógica
como digital, es necesario asumir la
comunicación como un proceso social en la que los individuos utilizan
símbolos para establecer e interpretar el significado de su entorno.
Poner en común
El desafío cotidiano que asumimos desde muy pequeños consiste
en saber ser, saber hacer y saber estar. La posibilidad de lograr destreza
en estos diferentes niveles que constituyen a la persona requiere comprender que la comunicación es una
“En las organizaciones es preciso desestimar el comunicado porque este va en detrimento de la comunicación, es anti-comunicación y por lo tanto afecta el
desarrollo crítico, reflexivo y creativo de las personas
que la integran”
praxis, es decir, que a través de un
proceso por el cual nuestras teorías
se convierten en parte de la experiencia vivida, también va tomando
sentido quienes somos, lo que hacemos y como estamos en el mundo
A lo largo del artículo se ha presentado una aproximación a la etimológica de algunas palabras como
una forma de recuperar su sentido
primero y repensar su uso en el lenguaje. A modo de conclusión resulta
conveniente compartir el significado
de la palabra comunicación, la cual
proviene del latín communicare, que
significa “compartir algo, poner en
común”. Al fin de cuentas, y en esencia, todo comunica.
AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN
Los teóricos han determinado cinco axiomas de la comunicación, también conocidos como axiomas de Paul Watzlawick:
1. Es imposible no comunicarse.
2. Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y uno de relación,
tales que el segundo califica al primero y es por ende una metacomunicación.
3. La naturaleza de una relación depende de la puntuación de secuencias de comunicación entre los comunicantes.
4. Los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente. El lenguaje digital cuenta con una sintaxis lógica sumamente compleja y poderosa pero carece de una semántica adecuada en el campo
de la relación, mientras que el lenguaje analógico posee la semántica
pero no una sintaxis adecuada para la definición inequívoca de la naturaleza de las relaciones.
5. Los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios según estén basados en la igualdad o la diferencia
* Comunicador Social (UNLP), Coach Ontológico (ICP) y Capacitador
Organizacional (ADCA).